導語：如何才能寫好一篇臨床醫生骨科個人工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

總結所要反映的是全局工作或某項工作的全貌，所以在內容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個方面，單項工作不能遺漏哪個環節，否則就會影響工作總結的客觀性和全面性。那么個人總結應該怎么寫呢?下面是小編為大家帶來的年終個人工作總結范文2021_員工個人工作總結，歡迎大家查閱!

2021個人工作總結1在局領導和部門領導的正確帶領下，與同事們的齊心協力、共同努力、大力支持與密切配合下，使我的工作取得了一定的成績。對于不利于團結的話不說，不力于工作的事不做，對于違法的事堅決不干。現將一年來的工作總結如下：

一、學習方面

全面提高了自己的思想道德素質和科學文化素質;全心全意為局里的大事小事服務、處處事事以集體利益為重，增強了責任感和自覺性。在工作中，通過學習和實踐科學發展觀，以及相關業務知識，不斷提高自己的綜合素質。

二、工作方面

1、電話方面：對待上級部門的來電，問清什么事，什么要求，及時向領導匯報。

對待北京的來電，問清什么事，都是讓他們通過QQ號發郵箱給我，節約了傳真紙。對待其他單位或個人來電，問清什么事，禮貌回答，和單位相關的事情及時向部門領導匯報。通知開會，每次都是按照領導的要求及時準確地通知。通知各縣(市)上報材料，每次都是先把文件看清楚，準確地回答各縣(市)的凝問。

2、接待方面：始終堅持文明禮貌待客，做到來有迎聲﹑問有答聲﹑走有送聲，為單位樹立了良好形象。

積極做好接待客人的后勤工作，確保客人的食宿和考察等。

3、協助方面：服從局領導和部門領導安排，積極協助文秘﹑人事等相關工作;

其他單位每次使用我們單位的大廳，按照部門領導的安排積極協助，保障了衛生環境，安全等。

4、外出方面：注意自身安全，禮貌問事，仔細聽別人講文件的要求和目的，不知道的事情，及時給相關負責人打電話問清，有效地落實了工作任務。

5、其它方面：實事求是，從不亂說話，亂造謠。

始終堅持以人為本的原則。

三、下一步工作計劃

(一)積極及時落實局領導和部門領導安排的工作任務。

(二)全力協助部門領導的工作。

(三)繼續加強學習和實踐，提高辦事效率，加強溝通能力。

(四)維護社會穩定，加強民族團結。

(五)嚴格遵守單位規章制度。

2021個人工作總結2從事建筑行業多年以來，對建筑行業的項目管理積累了較為豐富的經驗，同時參加了系統的理論學習，目的是要為這個行業做更多更好的事情，那么，發現自己最短的那塊板，尋找適合自己的突破口就成為當務之急了。泛泛的完成崗位職責規定的內容，維護一團和氣的人氣兒氛圍，吃過往的老本，那是比較膚淺的，也是比較渺小的，無論對事還是對人，都需要認真“格物”方才奏效。現將20_年度工作總結如下：

一、堅持思想政治學習

一年以來，我通過購書、上網、外出考察等方式學習各種專業技術知識。通過不斷學習和交流，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善，牢固樹立了全心全意為人民服務的人生觀、價值觀。“人之相敬，敬以德;人之相交，交以情;人之相處，處以心;人之相信，信以誠。”其中“敬以德”最重要，體現在形象上，體現在做人做事上，體現在爭創一流業績上。愛崗敬業，用心敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。

一年以來，我在行動上自覺實踐上述宗旨，用滿腔熱情積極、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項法律、法規以及單位的各項規章制度，堅持公平公正原則，堅持實事求是原則，堅持公開透明原則。平時生活中團結同志、作風正派、杜絕吃拿卡要等違法亂紀行為，自覺抵制各種不良風氣的侵蝕，在基層贏得較好聲譽，處理問題能力不斷提高。

二、工程建設實踐

根據領導部署，期間外出考察十幾次，組織頭腦風暴式專題會數次，接觸了一大批該行業的領軍人物，研發出了幾十種專用燈具和控制產品。通過這次實踐，自己解決實際問題的能力和組織能力也得到了很好的鍛煉，做事風格進一步完善，對建筑電氣的理解更加透徹，思想境界進一步得到提升。這一項目的實施，是對以前知識和經驗的全方位檢驗，也是對自己協調和控制能力的印證，無疑對完善自己的知識結構有著重要的意義。

三、自省和自勵

正所謂是“金無赤足，人無完人”，在取得一點成績的同時，我也還存在著以下幾點的不足：一是工作中有時魄力還不夠，放不開手腳;二是在處理一些事情時有時顯得較為急躁;三是傳統意識較重，和領導溝通尚不夠及時。在今后的工作中，我將發揚成績，克服不足，學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種建筑理論知識，并用于指導實踐，以便更好的把握建筑、規劃的發展規律和發展趨勢，適應行業發展的需要。

熟練的掌握各種專業知識和技能。施工階段完成后，認真做好結算工作、交接工作、技術培訓工作和物業管理的模式化工作。我將通過多走一步、多看一眼、多問一句來不斷的提高自己的各項業務技能，加強經驗總結;實踐是不斷取得進步的基礎。我要通過實踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的能力，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、穩妥的對待每一件工作。

總之，短短的一年時間，是我全面施展的一年，全面提高的一年，全面總結的一年，是有感性向理性轉變的一年，是走向成熟的一年，是由照圖施工到創新改造轉變的一年，也是我對建筑事業事由喜歡到熱愛并愿意為之終生默默奉獻的一年。新的一年，我將投入更多的熱情到我的事業當中去，爭取事業更上一層樓。

2021個人工作總結3時光如水，歲月如舟。_年即將過去，回首往事拉桿班將這一年的工作進行如下總結。

一、堅持以質量意識為理念。

1、做到“一點也不能差，差一點也不行”的質量管理要求。

堅持以人為本的科學發展觀和“以質量為中心”“以生產滿意”為目的服務宗旨。統籌兼顧，質量效益，生產效益，管理效益，三方的關系。強調基礎質量，環節質量，和終末質量，以及技術質量和工序質量的全方位系統化的質量管理。強調全員質量管理，全過程質量控制。強調班組在質量中為第一責任人的意識。

2、不斷提高技術人員團隊建設。

一年來，班組一直把培養人員技術作為團隊建設的一項重要內容來抓。因為只有技術過硬才可以保證“提質提能”攻無不克。和高級技術人員一起制定實施有針對性的培訓計劃，加強班子建設和員工隊伍建設。

二、堅持整體推進為發展目標。

抓好生產和質量的關系的同時，安全工作放在第一位，以人為本重視安全工作，安全工作主要以教育為主，管理與教育一起抓。做到“未發事先知”的預防管理理念。積極推動5S標識現場管理，明確現場整齊劃一，明確具體擺放位置，嚴格落實各項管理制度。積極推進工藝文件復述內容，做到人人會背，并且達到熟知熟解，工藝文件復述堅持獎勤罰懶。

三、堅持以生產為第一要務。

1、經過一年來的努力，生產與質量得到全面提升。

人員思想積極進步。提高質量的同時生產也得到全面提升，班組全面提倡公司的“提質提能”活動。利用五十幾人，全面提能完成八十多人的生產任務。從月產重慶單軌2列提升到月產3列。擔任的250公里動車組搖枕紀錄時可以月產3列半，是從開始制造到今年的一個生產成績的刷新記錄。

2、這一年里。

生產中涌現出很多杰出員工，其中被車間評為免檢員工的就有四名。班組全力“提質提能”“排頭抓尾”“擇優上崗”“獎勤罰懶”資源共享的管理理念。充分發揮個人潛能，履行單車記件，多干多得的原則，提高職工工作動力。本班組承擔著動車和城軌車兩種車型，因工作需要許多人都擁有兩種不同車型制造的資質，試工作情況進行合理布局。在這一年里班組多次被車間評為先進班組，這些都離不開車間的支持和班組的努力結果。

四、堅持以黨為核心的團隊建設。

積極響應黨支部的組織生活制度，不斷加強黨員干部隊伍建設。把“忠誠企業”主題教育作為貫穿全年工作主線。認真組織班組人員學習黨內刊物，并寫出書面學習體會。積極地激勵廣大黨員同志都要為黨旗添光彩。“嚴于利己”“規范言行”做職工群眾信任的黨員，在班組中發揮黨員先鋒模范作用。

五、當然工作過程中還存在不足，通過我總結反思，主要有以下幾點：

1、由于工作頭緒多，有時會忽略曉之以理，動之以情的管理方式。

2、偏重對日常工作的監督和管理，忽視了對大型活動的開展。

3、自己思想認識還需提高，面對事情不能過于急，需要冷靜思考，多向他人詢問方法和意見。

我們深感肩頭膽子的沉重和責任的重大。面對著各種的挑戰，拉桿班將不會辜負車間的重望，勇敢向前在工作當中不斷的探索和追求。

總的來說，工作是忙碌的、辛苦的，但感到的是充實和欣慰，因為跟著車間，和領導一起奮斗，一起解決工作中的困難，一起享受活動成功的喜悅。每一個班組的人員都是那樣的團結上進。他們不畏艱難，開拓進取。

2021個人工作總結4作為一名骨科醫生，我的工作職責是投身醫學事業，為人民大眾的醫療衛生、健康保健貢獻自己畢生精力。參加工作至今的實踐工作，我對自己工作有很多的思考和感受，在這里我就近1年來本人的政治思想，道德修養，工作作風，醫療技術等四個方面作一下簡單的總結：

一、努力學習，不斷提高政治理論水平和素質。

在政治思想方面，始終堅持黨的路線、方針、政策，認真學習黨的十七大上的報告，并把它作為思想的綱領，行動的指南。充分利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，努力學習各種科學理論知識，學習各種法律、法規和黨政策，領會上級部門重大會議精神，在政治上、思想上始終同黨同領導保持一致，保證在實踐工作上不偏離正確的軌道，始終堅持全心全意為人民服務的主導思想，堅持改革、發展和不斷進取，不斷提高自己的政治理論水平，積極參加醫院組織的各種政治學習及教育活動。

二、恪盡職守，重視自身道德修養。

在工作中，本人深切的認識到一個合格的醫生應具備的素質，要做一名好醫生，首先要有高度的責任心和細心刻苦的作風，同時要對病人有高度的同情心，術前多與病人溝通，多細致詢問病情，術后多察看病情變化并及時處理。

三、勤學苦練，不斷提高專業技術。

工作以來，本人深切的認識到一個合格的骨科醫生除了應具備的以上的素質外，豐富的理論知識和高超的專業技術是做好骨科醫生的前提。注重臨床科研工作，積極參加科內各項科研工作并取得相關成績，并能堅持理論結合實際，總結臨床資料積極撰寫論文，同時認真完成各院校實習生及外院進修醫生的帶教工作，并能以身作則，積極指導下一級醫生完成學習診治工作，并負責教學三基培訓、講課等，進一步提高自身基本理論知識。

在過去的一年里，我取得了一定的成績，但離我自己及組織的要求還有一定的差距。我將繼續踏實工作，不斷提高自身素質，在平凡的工作崗位上盡自己的努力，做好本職工作，不辜負組織上對我的培養和期望。

2021個人工作總結5在_家具各位領導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎，現將我的一些銷售工作情況總結如下：

一、認真學習，努力提高

因為我畢業就是在家具行業基層工作，所以在工作初期我也比較了解家具的機構，這樣對我現在的工作有很大的幫助。我必須還要大量學習行業的相關知識，及銷售人員的相關知識，才能在時代的不斷發展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化，要適應工作需要，的方式就是加強學習。

二、腳踏實地，努力工作

作為一名家具銷售員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面，所有這些都是銷售員不可推卸的職責。要做一名合格的直銷業務員，首先要熟悉業務知識，進入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個腳印，注意細節問題。其次是認真對待本職工作和領導交辦的每一件事。認真對待，及時辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。

三、存在問題

通過一段時間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：

(一)針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。

(二)由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當。要加強認真學習銷售員的規范。

總之，在工作中，我通過努力學習和不斷摸索，收獲非常大，但是也有一點的小遺憾，我堅信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。

篇2

作為一名醫院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準備了醫院客服人員個人工作總結范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！

醫院客服人員個人工作總結范文推薦一

一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。

4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產物質管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦二

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦三

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦四

一、 服務落實

按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。

二、 服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]

四、服務創新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。