青春在大客戶服務中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級“青年文明號”申報材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

一、基本情況：

***，男，1973年8月出生，漢族，大學文化，1992年5月參加工作，20*年7月加入中國共產(chǎn)黨，技術員，現(xiàn)職為**縣電信分公司市場經(jīng)營部副主任，業(yè)務管理崗，機關支部委員。

該同志熟悉交換、傳輸、電源、數(shù)據(jù)、計算機及網(wǎng)絡、無線市話、多媒體新業(yè)務、號線、渠道營銷、市場策劃、等各類電信業(yè)務和技術，受過嚴格的專業(yè)培訓，具備良好的通信綜合素質，既具有郵電學校交換專業(yè)的中專學歷，又有經(jīng)濟管理專業(yè)大專文憑，同時也具有湖南大學網(wǎng)絡學院計算機專業(yè)的本科學歷。在職工作14年，從事技術及運維管理工作7年，農村支局長工作4年，市場經(jīng)營工作3年。在不同工作崗位上表現(xiàn)突出，多次獲得市公司表彰和榮譽。是一名知識結構合理，一專多能，既有技術、又懂業(yè)務、還會經(jīng)營，同時又有基層管理鍛煉經(jīng)驗的復合型人才。

二、工作簡歷：

該同志1992年5月參加電信工作，首先到東湖郵電支局擔任機務員；于1994年9月調入**縣郵電局設備維護中心任支撐機務員，從事過傳輸、交換、電源、數(shù)據(jù)、移動電話基站、無線市話等設備的維護及工程建設工作，一直是我局業(yè)務技術骨干；1996年9月至20*年2月任**縣**支局支局長；20*年3月至20*年2月任衡山縣分公司設備維護中心主任；20*年3月至20*年7月在市場經(jīng)營部做業(yè)務管理、市場策劃、公話、渠道管理、號線管理、產(chǎn)品營銷等工作，20*年8月開始任市場經(jīng)營部副主任。

三、現(xiàn)實表現(xiàn)：

在省、市電信公司正確領導下，在地方各級政府、部門的大力支持下，近年來,xx電信各項事業(yè)隨著xx地方經(jīng)濟的發(fā)展而迅速前進,并取得了令人矚目的成績。xx電信分公司是我縣規(guī)模最大，實力最強的通信運營企業(yè)，擔當著地方信息化建設主力軍的角色。目前，全縣固定電話用戶總數(shù)已突破12萬戶，小靈通用戶突破2萬戶，寬帶用戶總數(shù)近8000戶，光纜通達全縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小靈通網(wǎng)絡覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村村通電話的比例達到%，基本形成了一個光纖化、數(shù)字化、ip化的通信網(wǎng)絡，能充分滿足人民群眾日益增長的通信需求。

在電信業(yè)務快速發(fā)展的同時，xx電信分公司始終牢記服務行業(yè)的宗旨，以客戶為中心，堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，強化“客戶領先”、“服務領先”，使企業(yè)服務水平和服務質量迅速得以提高，精神文明建設也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級文明單位”、“省模范職工之家”等稱號，連續(xù)四次獲得市、縣“消費者信得過單位”稱號，和縣首批“文明行業(yè)“稱號，在最近的抗擊第14號臺風“云娜”的戰(zhàn)斗中，我們又有兩個集體和四個個人被省、市公司通報表彰。

在創(chuàng)建省級消費者信得過單位的過程中，我們主要有以下幾點體會：

一、加強教育，廣泛動員，人人參與。通過各種形式的宣傳教育活動，我們讓員工認識到創(chuàng)建消費者信得過單位的重要性和必要性，強化全體員工自覺為消費者服務的意識，切實提高服務水平和服務質量，讓消費者滿意。我們不斷通過各種形式加強全員服務意識教育，把“用戶至上，用心服務”的理念融入到服務的各個環(huán)節(jié)。通過全方位，多層次的開展員工培訓，認真組織客戶經(jīng)理和營業(yè)人員學習服務規(guī)范，使我們的整體服務水平和服務能力得到了提高。

二、夯實基礎，創(chuàng)新服務，提升滿意度。我們的創(chuàng)建活動以提高用戶滿意度為中心，不斷完善以用戶為中心的服務質量保證體系，實現(xiàn)服務創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對不同客戶群的四大營銷服務渠道以來，我們從被動服務轉變到了主動服務、從窗口服務轉變到了全過程服務、從大眾化服務轉變到了個性化、差異化服務。消費者的滿意度得到了有效提升。同時，我們還從基礎管理入手，創(chuàng)造性的提出了10個課題，其中包括營銷渠道優(yōu)化、小靈通網(wǎng)絡優(yōu)化等涉及到消費者滿意度的課題，通過pdca循環(huán)的方法，不斷調整、優(yōu)化、完善、提高。這10個課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應，也對我公司上半年業(yè)務收入連續(xù)保持兩位數(shù)增長，增幅位居全省第一起到了很好的促進作用。此外，我們還加強了運行維護支撐體系工作，通過不斷的努力，建設一個先進、高效、安全可靠的通信網(wǎng)絡，全面提升網(wǎng)絡質量和運行效率，為更好的服務用戶提供強有力的支撐。我們不斷強化員工業(yè)務技術水平和服務意識的培訓，通過選用高素質的安裝維護營業(yè)人員，促進服務水平、服務質量的提高。我們廣泛發(fā)展各類電信業(yè)務代銷點，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過建立農村統(tǒng)包責任制解決了一些邊遠地區(qū)消費者的交費難問題。所有這一切，都為了能更好的提升消費者的滿意度。

三、領導重視，組織健全，責任明確。做為服務型企業(yè)，“消費者信得過單位”稱號的獲得是對我們長期以來誠信經(jīng)營，以客戶為中心，“用戶至上，用心服務”理念的肯定，為此，公司領導高度重視創(chuàng)建工作，成立了公司一把手擔任組長的創(chuàng)建工作領導小組，制定了創(chuàng)建計劃，明確了責任，把創(chuàng)建工作作為公司一項長效機制抓實、抓好，并以創(chuàng)建為契機，推動公司各項工作上新臺階。

去年以來，****電信面對資金奇缺、人才短缺、場地緊缺、競爭加劇及全市人均GDP和人均可用財力雙雙全省倒數(shù)第一的重重困難，勇迎挑戰(zhàn)不氣餒，咬定發(fā)展不放松，使企業(yè)走出困境，拼出了一片艷陽天。去年目標管理由上年的全省倒數(shù)第二上升到第四位，今年一、二季度又躍居第一位；去年總負債下降了1.42億元，今年又下降了1.15億元。去年全市電信奪得了省文明單位、省審計先進單位、省電信企業(yè)先進企業(yè)等稱號。近日，**省**市電信分公司榮獲“**省職工職業(yè)道德建設十佳單位”稱號，成為**省電信系統(tǒng)唯一的“雙十佳”（十佳先進單位、先進個人）單位。

****電信一“效益、服務、道德”六字為指針，在發(fā)展的道路上奏出了一串串動人的旋律。

一、以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益作為第一目標，全面提升企業(yè)綜合實力

首先是堅持經(jīng)營出效。確定了“有效市場優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”，提出“三抓三帶”的經(jīng)營思路，即抓市區(qū)帶縣市、抓沿路帶山區(qū)、抓城鎮(zhèn)帶農村，把發(fā)展重點放在“兩富三邊”地區(qū)，即經(jīng)濟富裕、設備和機線富足地區(qū)，以及“城市周邊、集鎮(zhèn)周邊、模塊局周邊”地區(qū)，堅持“城鎮(zhèn)抓面、農村抓點、點面結合、滾動發(fā)展”。其次是堅持投資見效。一方面，進行市場調查，盤活資產(chǎn)存量，挖掘機線潛力，提高設備利用率。另方面，嚴格計劃投資。在今年**省電信進行的“效益杯”競賽中，做實、做細效益文章，規(guī)定每線投資不得超過1300元，并加強對挖潛的考核。再次是堅持管理增效。推行市縣一體化，用好、用活、用足全網(wǎng)的人、財、物資源。狠抓了成本費用、收入的管理。最后是堅持科技創(chuàng)效。去年以來，共提出技術解決方案8個，論證建設項目12個，開發(fā)科技項目10個，舉辦技術講座18次，為企業(yè)直接節(jié)省投資1549.76萬元。

二、以用戶的滿意作為第一追求，全面提升企業(yè)的服務水平

**省**電信分公司始終把“用戶滿意不滿意、需要不需要、高興不高興”作為開展一切服務工作的出發(fā)點和檢驗一切服務工作的根本標準，一是將用戶的情緒作為第一信號，進一步改善服務。認真做好三篇文章，第一做好定點走訪文章，掌握用戶的期望值。第二做好投訴處理文章，消減用戶的不滿值。在大力推行首問負責制的同時，建立健全客戶投訴的快速反應系統(tǒng)，完善了180受理、總經(jīng)理熱線、大客戶綠色通道制度，使客戶敗興而來，滿意而歸。第三做好新聞了難文章，確保企業(yè)的目標值。對于被新聞媒體披露造成一定影響的客戶投訴，誠心誠意做好客戶和新聞媒體的協(xié)調解釋甚至是賠禮道歉工作，把負面影響降到最低限度。

創(chuàng)建全國“五四紅旗團委”，造就優(yōu)秀電信青年隊伍是**市電信分公司團委的工作目標。幾年來，**市電信分公司團委在團市委和公司黨委的正確領導下，以鄧小平理論和同志“三個代表”重要思想為指導，以“四項規(guī)范、三項創(chuàng)新”的工作特色，團結和引導廣大團員青年積極投身企業(yè)兩個文明建設，有序、有效地開展團的工作，較好地完成了各項工作任務。被共青團浙江省委授予200度“五四紅旗團委”。

規(guī)范組織建設

公司團委以創(chuàng)建全國“五四紅旗團委”為契機，全面規(guī)范團的各項基礎管理，組織建設健全完善。按期召開屆團代會，堅持每月一次的支部書記例會制度。為確保工作的有序性，認真做好團委工作計劃的制訂。建立了年度工作計劃、團委委員工作計劃和團支部工作計劃等制度。為了抓好落實，以每月工作小結，支部走訪，利用各種接觸機會與團員交流，經(jīng)常性的回頭看等形式，檢驗工作成效。

此外，公司團委還把規(guī)范團內文件資料作為提升日常管理水平的突破口。團委所有的文件、總結計劃、支部工作、團員團干檔案、活動策劃、宣傳報導、網(wǎng)站內容、創(chuàng)建室內容、先進材料、活動照片等全部進入電腦進行分類、動態(tài)管理。對團委臺帳的建設也注入了新的思路，目前，在建的臺帳：團委概況、組織建設、主題活動、綜合文檔、非紙質材料等五大類，壓縮類目，比較全面地反映了團委工作。

規(guī)范“號手”工作

公司團委充分認識到創(chuàng)建“青年文明號”也要調動二線青年的積極性和主觀能動性。隨著創(chuàng)建工作逐步深化，2001年9月，出臺了進一步深入創(chuàng)建“青年文明號”的通知，把創(chuàng)建范圍逐步擴大，向第二線、后臺延伸。創(chuàng)建程序也進一步予以規(guī)范，成立了領導小組，所有的創(chuàng)建單位統(tǒng)一張貼創(chuàng)建標志、制訂計劃、統(tǒng)一申報，并按照團委明確的“號手”創(chuàng)建的啟動、創(chuàng)建、評比、申報四個階段循序推進。此外，創(chuàng)新活動形式。如全國青年文明號－－南站市話營業(yè)班推出了“12345”藍色行動。“3.15”期間向社會推出“精品服務周”；舉辦“六里片的故事”攝影展；為老人、殘疾人推出“真情速遞”活動等。

××省電信工會于2004年8月正式成立以來，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，按照集團工會和省總工會的要求，從頭開始，從零起步，積極探索新時期、新企業(yè)工會工作的新路子。經(jīng)過1年多的摸索，各項工作逐步走上正軌，尤其是在員工入會方面，結合××省電信公司用工特點，創(chuàng)造性地執(zhí)行集團的要求，規(guī)范了勞務工入會管理，保障了勞務工的權益，穩(wěn)定了員工隊伍，促進了公司的生產(chǎn)經(jīng)營工作和勞動關系的和諧穩(wěn)定。現(xiàn)將相關做法總結如下：公務員之家版權所有

一、基本情況

××省電信公司成立于2002年10月，共設立綜合辦公室等5個職能部室、網(wǎng)管中心等5個掛靠單位及11個市分公司。在用工方面，嚴格按照集團和北方公司的要求規(guī)范運作。公司用工分為勞動制合同工和勞務制合同工。其中，勞動制合同工為管理人員，與××省電信公司簽訂勞動合同；勞務制員工為生產(chǎn)人員，與××安業(yè)人力派遣有限公司（派遣單位）簽訂勞動合同，與××省電信公司簽訂崗位協(xié)議。公司勞動制合同工與勞務制合同工的比例為3.7：6.3。

××省電信工會籌備組成立于2003年11月，經(jīng)過前期的籌備，2004年8月26日在省會太原召開了第一屆會員代表大會，選舉成立了××省電信工會第一屆委員會。共設立11個市級工會和1個機關工會，員工入會率達100%。

××省電信工會成立后，從基礎建設著手，加強會員管理，尤其是對占員工總數(shù)63%的勞務派遣制員工的入會問題進行了積極的探索。目前運行的模式為派遣制勞務工采取自愿的原則，加入與之簽訂勞動合同的派遣單位———××安業(yè)人力派遣有限責任公司工會，安業(yè)工會與××省電信工會簽署委托代管協(xié)議，委托××省電信工會代為管理。電信工會按照國家規(guī)定和委托管理協(xié)議，關注、落實勞務工的各種保險、待遇，勞務工的合法權益和切身利益得到更好的維護和保障。

二、相關做法

愛崗敬業(yè)無私奉獻、信息高速暢通無阻

——大客戶部金融、保險行業(yè)組匯報材料

為了金融、保險行業(yè)電信大客戶的認可和微笑，為了××電信一流品牌形象的樹立與鞏固，有這樣一支團隊，面對工作中的種種困難，他們永不言退，闖過了一道道難關，取得了一個個豐碩的成果。原創(chuàng)：這個團隊，就是××電信大客戶部金融、保險行業(yè)小組。這種永不言退、團結向前的精神，已經(jīng)深深融入這個團隊的每一個成員、每一項工作當中……

×市電信分公司大客戶部金融、保險行業(yè)組成立于××××年，行業(yè)組現(xiàn)有成員×人行業(yè)小組在爭創(chuàng)工作中著眼于四個“有利于”，即：有利于提高團隊的整體素質；有利于形成良好的工作環(huán)境；有利于更好的開展服務客戶工作，有利于形成員工積極向上的精神面貌。近年來，行業(yè)小組以“爭創(chuàng)”為載體，全面提高整體素質。

要造就一支作風好、素質高、戰(zhàn)斗力強的優(yōu)秀團隊，必須加強各項業(yè)務學習工作。我們充分發(fā)揮團隊中共產(chǎn)黨員的范帶頭作用，不斷的在部門中開展理論學習，從而提高員工的政治思想素質。團隊成員堅持執(zhí)行每周部門的例會制度，廣泛開展內容豐富的學習活動，在學習中堅持理論結合實際，開展討論，同時部門還為我們征訂了《××日報》、《××日報》、《××電信報》、《客戶服務之窗》以及《××飛鴻》等重多的學習報刊和雜志，通過靈活多樣的學習方式，不斷提高了團隊成員的服務意識和對企業(yè)轉型的改革認識。其次行業(yè)小組狠抓業(yè)務培訓，努力提高團隊成員的業(yè)務素質，今年來我們組織團隊中的每一名職員，參加了集團公司及省公司組織的各類業(yè)務營銷培訓學習，緊緊圍繞集團公司所提出的企業(yè)轉型思路，加強培訓，從而轉變團隊成員的思想觀念。團隊中全體成員參加了我公司組織的教育寬帶、互聯(lián)星空、易眼通、家校通、家無憂等新型業(yè)務的知識講座，和各種業(yè)務的知識答題活動，通過一系列的培訓活動，不斷充實了團隊成員的業(yè)務素質，為日常的工作奠定了堅定的基礎，從而創(chuàng)造一流的大客戶營銷服務團隊，樹立優(yōu)秀客戶經(jīng)理標兵，全面提升我市大客戶金融、保險行業(yè)團隊的營銷服務水平。

回顧過去，特別是××年初至今，××電信大客戶部金融、保險行業(yè)組各方面工作在去年成立后良好開端的基礎上，按照分公司和上級公司的部署要求，繼續(xù)穩(wěn)定老用戶，快速發(fā)展、挖潛新用戶，在拓展大客戶市場方面取得了一定成績……

年是我接手網(wǎng)吧工作以來，最具有挑戰(zhàn)的一年。在這一年里網(wǎng)吧惡意欠費的情況被杜絕了；網(wǎng)吧資費的調整理順工作也在這一年里實施完成了；對網(wǎng)吧新業(yè)務的發(fā)展（易眼通）也給分公司每年帶來了可觀的收入；為了應對竟爭規(guī)范了網(wǎng)吧市場電信用戶的入網(wǎng)手續(xù)流程和資費標準遏制了網(wǎng)吧使用費持續(xù)走底的趨勢……。

一、制定措施主動服務逐步養(yǎng)成業(yè)主定時交費習慣

在這兩年的工作中，我最大的體會是：收費難。讓我來總結的話就是：跑斷腿、磨爛嘴，最后還不一定給不給。原創(chuàng)：為了改變這種現(xiàn)狀，我給自己擬定了一個循序漸進的計劃：能收回既可——當月必須收回——每月日前收回。我改掉了讓網(wǎng)吧業(yè)主主動來我公司交費的老模式，變?yōu)橹鲃由祥T收取。每到該收取費用的時候，我就提前電話通知跟業(yè)主約好時間，以各業(yè)主的時間為準，無論哪一個時間段，只要約好我一定按時上門收取費用，將好收回的先收，難以收回的最后攻關。以至于網(wǎng)吧業(yè)主現(xiàn)在給我起了：黃世仁、催命鬼等外號。經(jīng)過一年的不懈努力，現(xiàn)在網(wǎng)吧業(yè)主已經(jīng)養(yǎng)成了每月日前必須繳納費用的習慣。

二、努力完成領導交辦任務，為公司全面發(fā)展貢獻力量

今年月底，在新區(qū)參加完市場營銷的培訓后，我被主管領導留下商談網(wǎng)吧資費調整的問題。這無疑于給我打了一針興奮劑。這兩年來，我了解到在全省十地市中我們的網(wǎng)吧資費最低，網(wǎng)吧的資費也最不規(guī)范，這次資費的上調和網(wǎng)吧資費的規(guī)范，不但使分公司收入有所增長，而且對我以后的工作也提供了一個很好的平臺。任務已經(jīng)確定我便按照資費調整標準要求及時制定好新的協(xié)議協(xié)議書頻繁奔波于各網(wǎng)吧之間進行宣傳溝通工作那段時間我休息的最早時間是凌晨：分。讓我記憶最深刻的就是××網(wǎng)吧。該業(yè)主對資費的調整有抵觸心理，電話約好的時間，總不能赴約。沒辦法只有根據(jù)她的作息時間守候了。連續(xù)個晚上，每晚至少等到凌晨點，在第六天的守候里，終于見到該業(yè)主，她的第一句話是：小×我太佩服你了，你的優(yōu)質服務讓我無話可說。不分白天晚上，只要能夠簽回協(xié)議我就是興奮的。還記得那段時間我妻子給我打電話，第一句問候語是：簽了多少了，還有多少？經(jīng)過不懈的努力，終于按時完成協(xié)議的簽訂，月日全市網(wǎng)吧資費進行了順利調整。調整后，網(wǎng)吧的收入較以前相比增幅以上。

三、發(fā)展新業(yè)務，找新的收入增長點

“服務是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中，做為信陽聯(lián)通的一名普通營業(yè)員，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

聯(lián)通從無到有，從小到大，由弱到強，打破了中國電信近50年的壟斷，短短的10年里，聯(lián)通成為中國唯一一家經(jīng)營綜合電信業(yè)務的電信運營商，成為一家國內外上市的電信公司。首次提出了低柜臺服務，讓中國人感受到了什么是真正的電信服務。聯(lián)通所取得的這些輝煌的業(yè)績，傾注了聯(lián)通所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛“聯(lián)通”，讓我深深的為自己是聯(lián)通一名員工而感到自豪。

從走進聯(lián)通公司到如今一晃四年過去了，聯(lián)通是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，全面優(yōu)質服務對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來聯(lián)通的時候為了盡快掌握公司業(yè)務知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務知識了如指掌，運用自如，并多次代表營業(yè)廳參加各項知識競賽，取得了優(yōu)展品成績，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質的服務，使用戶在享受聯(lián)通服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業(yè)員的典范，學習標兵，經(jīng)常給同事們講課，講解一些新的業(yè)務知識，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員，連續(xù)兩年被評為先進工作者。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我在營業(yè)廳咨詢臺工作的時候的事情，曾有一位用戶因手機突然不能撥打前來聯(lián)通投訴，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的手機，發(fā)現(xiàn)是因為用戶手機操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給手機解了鎖，并給用戶提供了詳細的話單。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，聯(lián)通的服務態(tài)度真好！”

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務，確保“一站服務”落到實處，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責任，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮(zhèn)進行安裝調測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務收入增長率持續(xù)保持在15%以上。