汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉?，F(xiàn)在越來(lái)越多的汽車企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開(kāi)發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過(guò)程。

一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來(lái)迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買和使用過(guò)程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問(wèn)汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

各位貴賓、各位朋友、先生們、女士們：

在碩果累累的金秋，我們迎來(lái)了車之行汽車服務(wù)有限公司臨汾店的開(kāi)業(yè)典禮。車之行汽車服務(wù)有限公司臨汾店將運(yùn)用現(xiàn)代的管理，專業(yè)的技術(shù)形象、高檔的“五心”級(jí)服務(wù)質(zhì)量，向廣大的愛(ài)車族人士提供個(gè)性化的汽車售后服務(wù)，并以強(qiáng)烈的品牌形象，統(tǒng)一的店面規(guī)劃，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全面的個(gè)性化服務(wù)以及完善的培訓(xùn)機(jī)制，自立于汽車服務(wù)行業(yè)之林。公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地

各位朋友、各位同仁，祖國(guó)的汽車，特別是轎車市場(chǎng)經(jīng)歷了整整半個(gè)世紀(jì)。從國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐的紅旗牌到曾經(jīng)面世的“上海牌”轎車，曾經(jīng)成為中國(guó)人民的驕傲，特別是改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了全球一體化，加入了wto以來(lái)，中國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)生了令人興奮的質(zhì)的飛躍。從市場(chǎng)需要的角度出發(fā)，任何一個(gè)國(guó)家的汽車市場(chǎng)都無(wú)法和祖國(guó)的市場(chǎng)比擬。

車之行堅(jiān)持以顧客為中心，將通過(guò)規(guī)范的科學(xué)的流程位顧客提供全方位的服務(wù)，通過(guò)專業(yè)的汽車顧問(wèn)，與顧客進(jìn)行零距離的交流，對(duì)汽車進(jìn)行預(yù)診斷，為顧客提供全面地解決方案，使車之行真正成為顧客汽車服務(wù)的保姆，讓顧客拋開(kāi)用車的煩惱。全身的享受公司服務(wù)給您們帶來(lái)的樂(lè)趣。

成熟的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)市場(chǎng)的完公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地美結(jié)合，使我們車之行致力于并追求的目標(biāo)。

我們深信，臨汾店的全體員工一定會(huì)遵循公司的宗旨，邁開(kāi)堅(jiān)實(shí)有力的步伐，為中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)、模式及營(yíng)銷過(guò)程都得到了根本性的變革，與傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷比較，呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)與內(nèi)容。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，汽車服務(wù)營(yíng)銷獲得了更為廣泛更為精準(zhǔn)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，大大提高了汽車服務(wù)營(yíng)銷主體滿足消費(fèi)者需求的能力，同時(shí)大幅度提高和增強(qiáng)了汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主體的營(yíng)銷業(yè)績(jī)與銷售績(jī)效，乃至對(duì)于整個(gè)汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)都產(chǎn)生了重大的沖擊。在這種背景下，研究和探討大數(shù)據(jù)時(shí)代下汽車服務(wù)營(yíng)銷的新特點(diǎn)、新內(nèi)容及其相應(yīng)的營(yíng)銷策略，具有非常重要的社會(huì)意義和價(jià)值，有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)的模式創(chuàng)新，同時(shí)也對(duì)汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

1.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的新特點(diǎn)

與傳統(tǒng)汽車服務(wù)影響比較，建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的汽車服務(wù)營(yíng)銷具有自身顯著的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.1精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷信息的推送。大數(shù)據(jù)下每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)都是非常龐大復(fù)雜的，如此巨大的數(shù)據(jù)量使得獲取有價(jià)值性信息的難度也與日俱增。在傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，向目標(biāo)客戶推送的服務(wù)營(yíng)銷信息呈現(xiàn)出較大的同質(zhì)化問(wèn)題，傳統(tǒng)手段缺乏向不同用戶提供個(gè)性化需求營(yíng)銷信息的能力，這種營(yíng)銷模式與目標(biāo)客戶日益增強(qiáng)的個(gè)性化需求相比明顯地處于滯后和落后狀態(tài)。而建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的汽車服務(wù)營(yíng)銷，能夠充分地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶信息的充分挖掘，從而精準(zhǔn)獲得每類目標(biāo)客戶乃至每一個(gè)目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求，并以此為根據(jù)向目標(biāo)客戶精準(zhǔn)地推送服務(wù)營(yíng)銷信息，必然會(huì)大大增強(qiáng)客戶的滿意度，1.2快速地獲取汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)。傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷中，對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者消費(fèi)熱點(diǎn)信息的獲取大都是借助于銷售人員的經(jīng)驗(yàn)，而銷售人員的銷售經(jīng)驗(yàn)這種具有非常主觀性的東西，每個(gè)人的理解、判斷相差很大，這就使得汽車服務(wù)營(yíng)銷管理人員很難準(zhǔn)確地獲得汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，從而影響了銷售績(jī)效的進(jìn)一步提升。而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠快速獲取汽車市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，從而明確汽車服務(wù)營(yíng)銷的方向，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升營(yíng)銷績(jī)效。1.3及時(shí)地提供主動(dòng)性的汽車營(yíng)銷服務(wù)。在汽車服務(wù)營(yíng)銷中，信息咨詢作為重要的環(huán)節(jié)對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買行為決策具有重要的影響。傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷中大多數(shù)的信息咨詢是通過(guò)人工方式一對(duì)一的解答，這種方式雖然具有其優(yōu)勢(shì)，但明顯缺乏主動(dòng)性。而在大數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷下，以大數(shù)據(jù)為依托，為目標(biāo)客戶解惑答疑，相關(guān)營(yíng)銷人員基于大數(shù)據(jù)提供的客戶全面信息，能夠更為精準(zhǔn)地制定營(yíng)銷服務(wù)策略，根據(jù)客戶特點(diǎn)積極主動(dòng)地為其提供咨詢和幫助，同時(shí)也可以基于客戶需求主動(dòng)地為客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品和客戶尚未觸及的信息。

2.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的基本流程

2.1宣傳。宣傳是大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的前期活動(dòng)內(nèi)容和主要環(huán)節(jié)之一，對(duì)于汽車服務(wù)營(yíng)銷效果具有多方面的影響。與傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷相比較，基于大數(shù)據(jù)的汽車服務(wù)營(yíng)銷在宣傳上能夠覆蓋更大更廣的范圍，最大限度上擴(kuò)展了目標(biāo)受眾，有利于挖掘潛在的目標(biāo)客戶，提高汽車服務(wù)營(yíng)銷效果。傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷十分重視現(xiàn)場(chǎng)宣傳所帶來(lái)的效益，這種模式雖然有自身優(yōu)勢(shì)，但受時(shí)間、空間和場(chǎng)所的限制較大，目標(biāo)受眾的范圍有限，宣傳效率和服務(wù)面自然會(huì)受到不少影響，而大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為依托，超越時(shí)間、空間和場(chǎng)所的限制，能夠快速地將產(chǎn)品服務(wù)信息借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)快速傳播出去，使最大限度的目標(biāo)受眾接觸了解相關(guān)信息，同時(shí)也能夠有效地刺激潛在客戶的消費(fèi)行為，有效調(diào)動(dòng)和刺激潛在客戶的購(gòu)買欲望，此外大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷還可以幫助相關(guān)企業(yè)和汽車品牌樹立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)消費(fèi)者和目標(biāo)受眾對(duì)品牌和企業(yè)的信賴與忠誠(chéng)度。2.2營(yíng)銷。營(yíng)銷是汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主體實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)與經(jīng)濟(jì)效益的基本路徑，也是汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主體與目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)，首先需要知道產(chǎn)品的相關(guān)細(xì)節(jié)與自身的需求是否吻合，而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，以互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)為依托，為消費(fèi)者提供了一體化的產(chǎn)品信息展示，使消費(fèi)者能夠在信息充分對(duì)稱的基礎(chǔ)上選擇自己喜歡的產(chǎn)品，然后銷售人員進(jìn)一步跟進(jìn)，在線下為消費(fèi)者提供產(chǎn)品試駕體驗(yàn)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。2.3服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)后，產(chǎn)品性能與服務(wù)效度對(duì)于消費(fèi)者滿意度來(lái)說(shuō)同等重要。在傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，由于對(duì)有序的服務(wù)缺乏足夠的重視，致使部分產(chǎn)品的市場(chǎng)品牌形象在消費(fèi)者心中有所折損，而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，在消費(fèi)者購(gòu)買的前、中、后三個(gè)階段形成了一體化的營(yíng)銷服務(wù)模式，特別是在產(chǎn)品銷售后，維修、保養(yǎng)服務(wù)得到持續(xù)的展開(kāi)和延續(xù)，這就增強(qiáng)了消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)效度，提高了客戶滿意度，并且依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，對(duì)于后續(xù)的保養(yǎng)維修等服務(wù)，都可以通過(guò)自動(dòng)化的方案讓消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行透明化的了解和感知，大大增強(qiáng)了消費(fèi)者在汽車服務(wù)營(yíng)銷中的體驗(yàn)感。

3.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的策略

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國(guó)汽車用戶的消費(fèi)理念也在不斷的完善之中，對(duì)汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費(fèi)需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營(yíng)銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

1前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠(chéng)度與滿意度。汽車的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程。

2汽車服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國(guó)汽車用戶的消費(fèi)理念也在不斷的完善之中，對(duì)汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費(fèi)需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營(yíng)銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

1前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠(chéng)度與滿意度。汽車的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程。

2汽車服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

論文關(guān)鍵詞:汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程客戶需求設(shè)計(jì)

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動(dòng)銷售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對(duì)汽車服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升中國(guó)汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。

在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。

服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

論文關(guān)鍵詞:汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程客戶需求設(shè)計(jì)

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動(dòng)銷售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對(duì)汽車服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升中國(guó)汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。

在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。

服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

各位貴賓、各位朋友、先生們、女士們：

今天是汽車服務(wù)公司一個(gè)值得紀(jì)念的喜慶日子，我們?cè)谶@里慶祝汽車服務(wù)公司隆重開(kāi)業(yè)，值此開(kāi)業(yè)慶典之際，請(qǐng)?jiān)试S我代表汽車銷售有限公司，汽車服務(wù)公司對(duì)汽車服務(wù)公司的開(kāi)業(yè)表示熱烈的祝賀；對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)專程參加我們慶典活動(dòng)的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，各界朋友表示熱烈歡迎。

在碩果累累的金秋，我們迎來(lái)了汽車服務(wù)有限公司的開(kāi)業(yè)典禮。汽車服務(wù)有限公司將運(yùn)用現(xiàn)代的管理，專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，向廣大的愛(ài)車族人士提供個(gè)性化的汽車銷售、售后服務(wù)，并以強(qiáng)烈的品牌形象，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全面的個(gè)性化服務(wù)以及完善的培訓(xùn)機(jī)制，自立于汽車行業(yè)之林。

各位朋友、各位同仁，祖國(guó)的汽車，特別是轎車市場(chǎng)經(jīng)歷了整整半個(gè)世紀(jì)。從國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐的紅旗牌到曾經(jīng)面世的“上海牌”轎車，曾經(jīng)成為中國(guó)人民的驕傲，特別是改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了全球一體化，加入了wto以來(lái)，中國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)生了令人興奮的質(zhì)的飛躍。從市場(chǎng)需要的角度出發(fā)，任何一個(gè)國(guó)家的汽車市場(chǎng)都無(wú)法和祖國(guó)的市場(chǎng)比擬。

堅(jiān)持以顧客為中心，將通過(guò)規(guī)范的科學(xué)的流程為顧客提供全方位的服務(wù)，通過(guò)專業(yè)的汽車顧問(wèn)，與顧客進(jìn)行零距離的交流，讓顧客拋開(kāi)購(gòu)車的煩惱。全身的享受公司服務(wù)給您們帶來(lái)的樂(lè)趣。

汽車服務(wù)公司是一個(gè)朝氣蓬勃，充滿活力，富有想象力和創(chuàng)造力的企業(yè)，公司創(chuàng)始人先生歷經(jīng)數(shù)年的商海遨游，以其誠(chéng)信、穩(wěn)健的為人之道，堅(jiān)韌求實(shí)的辦事作風(fēng)為人稱道；年汽車服務(wù)公司將以縣為市場(chǎng)主要發(fā)展發(fā)祥，相信在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在社會(huì)各屆的關(guān)心、關(guān)懷下，通過(guò)他們自身堅(jiān)持不懈的努力，他們一定會(huì)充分發(fā)揮、利用好這一馳名品牌效應(yīng)，不斷壯大汽車服務(wù)有限公司規(guī)模，并把她建設(shè)成立足，輻射周邊地區(qū)的轎車銷售基地。

摘要：基于目前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的深刻變革，處于快速上升期的中國(guó)城市要求全面優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，向具有更高附加值、更節(jié)省能源、勞動(dòng)力吸收能力更強(qiáng)以及環(huán)境友好型的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型?；谶@一基本趨勢(shì)，結(jié)合目前昆明城市功能轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)發(fā)展迫切需求、巨大的市場(chǎng)空間以及城中村改造等現(xiàn)實(shí)模態(tài)，論述了昆明發(fā)展新型汽車服務(wù)業(yè)的必要性，并在此基礎(chǔ)上提出某些針對(duì)性的策略。

關(guān)鍵詞：昆明；新型汽車；服務(wù)業(yè)

一、昆明發(fā)展新型汽車服務(wù)業(yè)的必要性分析

(一)新型汽車服務(wù)業(yè)概念解析

根據(jù)汽車產(chǎn)品在制造環(huán)節(jié)之后各環(huán)節(jié)在市場(chǎng)上的重要程度，汽車綜合服務(wù)業(yè)可以劃分為核心功能區(qū)、輔助功能區(qū)和特色功能區(qū)。核心功能區(qū)核心層包括新車銷售、零配件供應(yīng)、舊車銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車租賃等。輔助功能區(qū)配套層包括試車服務(wù)、一站式服務(wù)、銀行服務(wù)、汽車保險(xiǎn)、汽車改裝、汽車美容、車友俱樂(lè)部、行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車物流、事故、駕駛培訓(xùn)、汽車廣告、加油站、停車場(chǎng)等。特色功能區(qū)延伸層包括汽車展示、汽車博覽、汽車影視、汽車音樂(lè)、車模展覽、汽車體育、汽車電子、特色餐飲等。

(二)未來(lái)城市發(fā)展的趨勢(shì)要求

摘要:隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車在高校內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)普及，當(dāng)私家車進(jìn)入高等學(xué)校后，在數(shù)量日益增多的情況下，就決定了有必要將汽車服務(wù)納入到高校后勤社會(huì)化改革中，實(shí)施長(zhǎng)時(shí)間的高校后勤汽車服務(wù)社會(huì)化發(fā)展，革新以往運(yùn)行效率低、服務(wù)質(zhì)量低的問(wèn)題，處理好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，推進(jìn)多元化高校后勤汽車服務(wù)社會(huì)化良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞:高校后勤;汽車服務(wù);后市場(chǎng);社會(huì)化;策略

高校后勤是為高校的教學(xué)和科研以及師生工作、生活提供保障和服務(wù)的活動(dòng)、機(jī)構(gòu)和人員的總稱。當(dāng)前，高校后勤汽車服務(wù)社會(huì)化改革已進(jìn)入攻堅(jiān)階段，校園內(nèi)很多私家車需要有不同層次的車輛服務(wù)，而且后勤車輛的服務(wù)方面如汽車保養(yǎng)保修、汽車清潔、車輛保險(xiǎn)等都潛在巨大的市場(chǎng)潛力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)下，高校后勤汽車服務(wù)業(yè)已逐步轉(zhuǎn)變成自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，遵循服務(wù)校內(nèi)、兼顧服務(wù)社會(huì)的現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)模式，得到較好的發(fā)展。這一創(chuàng)新改革不但是高校后勤工作的市場(chǎng)化和社會(huì)化的有益嘗試，同時(shí)還是高校發(fā)揮其特長(zhǎng)，集中利用所掌握資源優(yōu)勢(shì)推動(dòng)教育發(fā)展的積極典范。基于市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)實(shí)，結(jié)合后勤發(fā)展的社會(huì)化要求，逐步構(gòu)建高校后勤汽車服務(wù)管理制度并將其完善，為后期推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)后勤工作的市場(chǎng)、社會(huì)化發(fā)展奠定基礎(chǔ)，提供重要指導(dǎo)和保障。

1高校后勤汽車服務(wù)社會(huì)化涵義

1．1高校后勤社會(huì)化概念?！睹嫦蚴兰o(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》已經(jīng)提出了“加速學(xué)校后勤工作社會(huì)化改革，精簡(jiǎn)分流富余人員”，“爭(zhēng)取一年內(nèi)大部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)高校后勤社會(huì)化?！钡囊?。后勤社會(huì)化自此變成了高校后勤工作革新發(fā)展的新目標(biāo)和明確方向。高校后勤服務(wù)的社會(huì)化也就是將此服務(wù)導(dǎo)入市場(chǎng)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展的體制，構(gòu)建政府主導(dǎo)、社會(huì)主要承擔(dān)，適于高校辦學(xué)需求的市場(chǎng)、法人化后勤服務(wù)新系統(tǒng)。其外在表現(xiàn)主要包括下述內(nèi)容:其一是高校后勤必須導(dǎo)入市場(chǎng)，使得這一工作接受市場(chǎng)調(diào)節(jié)而非行政計(jì)劃調(diào)節(jié)，完善相關(guān)資源配置，將此服務(wù)體系導(dǎo)入現(xiàn)代市場(chǎng)體制。其二，高校后勤社會(huì)化過(guò)程必須堅(jiān)持政府主導(dǎo)，責(zé)任主要由社會(huì)承擔(dān)。其中政府的作用是從宏觀進(jìn)行扶持和調(diào)控，而社會(huì)的作用是將社會(huì)職能從學(xué)校管理中剝離出來(lái)，將具有突出經(jīng)濟(jì)性的高校后勤工作導(dǎo)入社會(huì)，恢復(fù)此項(xiàng)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)特性和職能，減輕高等教育發(fā)展包袱。其三，高校后勤的社會(huì)化要能夠滿足高校師生需求，也就是說(shuō)此服務(wù)不僅要有第三產(chǎn)業(yè)根本職能，同時(shí)還要包含對(duì)“育人”需求的支持和保障職能，以便保持此服務(wù)的存在價(jià)值。所以，高校后勤必須持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理，增強(qiáng)整體品質(zhì)提高保障高校教育工作的能力，提高師生滿意度，全面推動(dòng)社會(huì)化改革，建立新型保障和服務(wù)體系。1．2汽車后市場(chǎng)服務(wù)。近年來(lái)汽車工業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展極快，汽車后市場(chǎng)服務(wù)表現(xiàn)出蓬勃生機(jī)，汽車快修、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車清洗、汽車保險(xiǎn)、汽車裝飾和汽車救援為先導(dǎo)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步出現(xiàn)并快速發(fā)展起來(lái)。在汽車工業(yè)中，汽車服務(wù)業(yè)是重要的后市場(chǎng)，起步較晚，到九十年代末汽車受市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)才得到完善。此之前我國(guó)汽車市場(chǎng)的主要業(yè)務(wù)是載貨車輛的產(chǎn)銷，此后家用轎車和民用客車的產(chǎn)銷逐步發(fā)展，并很快衍生了高端定制服務(wù)。為了滿足各地區(qū)私家車對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的需求，分別在各市區(qū)的單位或高校內(nèi)建立集銷售、維修、保養(yǎng)等相關(guān)服務(wù)為一體的汽車服務(wù)店面，并同時(shí)進(jìn)行汽車資訊、文化、廣告和各類宣教服務(wù)，改進(jìn)后勤汽車服務(wù)，促使汽車后市場(chǎng)更快更好發(fā)展。

2高校后勤汽車服務(wù)社會(huì)化發(fā)展面臨的新問(wèn)題