近年來，隨著生涯程度進步，人民群眾對生命安康權越來越注重，維護本身正當權益認識越來越高，在藥品運營企業運營進程中，因藥物平安問題激發的糾紛（以下簡稱藥患糾紛）逐年上升，藥患糾紛發作后，其影響面廣、觸及面寬、成因復雜、受益者補償難，若何有用防備和化解藥患糾紛，對維護出產運營企業正常運營次序和優越名譽及維護消費者正當權益等方面都具有無足輕重的位置。據此，筆者連系有關司法律例規則和在底層任務實踐,就此進行討論。

一、激發藥患糾紛的首要誘因

（一）從主觀上看，運營企業方面的要素。一是單個運營企業在發賣藥品時責任心不強，對一些非凡消費群體未進行事前訊問病史，發賣藥品時未細心交待忌諱、留意事項等，以及用藥給藥路子等呈現錯誤；二是消費都所持的執業醫師處方書寫缺項、筆跡潦草等，形成發錯藥的景象，或無處方所開的藥品而用其他藥品替代“移花接木”等景象，招致局部藥物不合理使用；三是局部藥學從業人員“顧客是天主”的理念不強，效勞不自動，缺乏耐性、立場僵硬等；四是局部企業從業人員專業常識但是硬、職業品德程度不高，缺乏需要的根本本質；加之，因為藥種類類較繁復，招致發賣藥品出過失；四是單個運營企業不嚴厲依照《藥品運營質量治理標準》進行標準治理，如私自在不具有運營資歷的單元或小我手中購進了假劣藥品招致發作藥害變亂。

（二）從客觀上看，消費者方面的要素。一是消費者本質良莠不齊，有的消費者主張的小我好處與國度有關藥事律例相矛盾，有的患者重藥輕醫，以為企業依據處方購置的藥品沒有到達預期的醫治結果而以為是藥質量量問題，一旦本身好處或不合理要求得不到知足就發怨言或投訴；二是在市場經濟前提下，消費者往往都是貨比三家，當然購置藥品也不破例，面臨統一種藥品在分歧的企業購置，價錢略有分歧，而要求要求退藥，在藥品運營進程中，經常見的退藥景象，是最輕易直接形成的藥患糾紛之一，一些得不到本人幻想的后果的消費者以為本身是弱勢群體，就會投訴企業；三是藥品不良反響是藥品本身具有的屬性，俗話說“是藥三分毒”，消費者往往對藥品不良反響常識調查較少，一旦服藥后發生了不良反響，以為是藥質量量問題而激發藥患糾紛。

（三）從社會角度看，其他方面的要素。一是一旦發作藥患糾紛，運營企業為了息事寧人，把影響化解到最小，往往接納暗里了卻的方法處理糾紛，形成當事人得隴望蜀；二是一旦發作藥患糾紛后，起首受益方會實時向本地主管部分投訴、告發，相關主管部分處置不實時；三是主管部分對平安用藥常識宣傳及新聞媒體對“藥品是非凡商品”這個行業的風險性和非凡要求性宣傳不敷，形成大眾對平安用藥的相關常識調查和知曉面較少；四是藥患交流溝通少，消費者法制觀念、自我維護認識加強，而現行維權渠道又特殊疏通，消費者動輒給社會新聞媒體報料、投訴，加之局部新聞媒體不客觀、不具體的報道，招致大眾對藥質量量的質疑，是惹起藥患糾紛頻發的誘因之一。

二、防備與化解辦法

藥房作為醫院的窗口科室，藥師在日常調配處方時與患者進行直接接觸，接觸過程中，必然會有問題產生。如何恰當解決問題，這對藥師工作提出了進一步的要求。

1引起藥患糾紛的要素

1.1藥師的因素:由于藥師處方調配質量不高，配方差錯，或工作不熟練，責任心不強，服務不到位，交流技巧不高等等。

1.2醫院其他醫務人員服務上的原因：醫師處方書寫錯誤或不規范，如不正確的藥物劑量、劑型、數量、用藥途徑、濃度、用藥次數、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數點不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯或患者不滿。

1.3患者自身的因素：患者自身利益與國家有關藥品管理法規相矛盾，要求得不到滿足等。

2防止藥患糾紛

【摘要】通過收集自新的醫療改革實施以來醫患辦公室記錄的藥患糾紛實例，逐一進行回顧性地剖析，并將其歸納、分類，分析主要涉及的服務態度、藥學服務質量、就醫流程等方面的原因，提出醫院通過優化流程，如將預配候取等新的服務模式，建立用藥咨詢中心等多種新舉措，對提高藥學服務質量，減少藥患糾紛，具有很好的促進作用。

【關鍵詞】流程優化;藥患糾紛;門診藥房藥

學服務的主要任務是確保患者安全、合理用藥，減少和避免不良反應發生。隨著患者對藥學知識需求的不斷增長，對調劑藥師專業水平、服務態度、服務流程以及取藥等候時間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實施公立醫院改革，門急診藥房作為為門診患者服務的最后一站，通過實施多項改革措施，盡量做到讓其離開醫院前感受到良好的藥學服務，同時也可以提高患者對醫院的整體滿意度，使其切身感受到醫改成果惠及于民。本文通過分析總結醫改后，醫院中西藥房調劑窗口發生藥患糾紛的具體情況，以及配套實施的改進措施，期望能為醫院藥事管理不斷提高，藥學服務的逐步提升提供參考。

1藥患糾紛的成因剖析

2012年7月以來，中西藥房共調配了6828658張處方，其中涉及糾紛和賠償的藥患矛盾共計13例，占醫院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構成比中，責任方面占39%，態度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1藥師崗位責任因素導致藥患糾紛

門診藥房是醫院的重要組成部分，肩負著門診病人的處方調配，提供合理的用藥指導，是整個醫療服務鏈的最后一環，是醫院面對病人的服務窗口，也是容易引起患者投訴，引發藥患糾紛的部門。隨著社會的發展和醫療保障制度、醫療改革的不斷深入，人們的健康意識和對服務質量的要求不斷提高，門診藥房的藥患糾紛也日益增多。筆者就門診藥房的藥患糾紛原因進行分析，為解決糾紛提出合理建議，不斷提高藥房服務質量，減少藥患糾紛的發生。

1藥患糾紛的成因

1．1藥師因素

主要包括服務態度和服務技巧。

(1)在取藥高峰時段，面對眾多的取藥患者，藥師工作壓力大，情緒波動，容易急躁，會產生不耐煩的情緒，著急把藥品發到患者手中，對藥物的使用方法解釋不清楚，甚至有時推委到醫生那里，讓患者感受不到良好的服務而心生怒氣。

(2)有些藥師在發藥給患者時，態度生硬，不注意藥學服務的語言及方法，對用藥方法及注意事項的解釋不夠耐心、細致，會讓患者及家屬誤解而產生糾紛。

1婦科護理中存在的問題

1.1患者因素

婦科患者比較特殊，稍有疏忽就會引起護患糾紛。很多患者對護理人員期望過高，如果不能和患者及家屬及時溝通交流，因為期望值和現實的落差就容易產生糾紛。在實際護理中，相比其他病患，婦科患者的護理有著特殊性和許多復雜因素，許多婦科患者都存在一些心理上的壓力，隱瞞病史，不積極和護理人員溝通，貽誤最佳治療時機。還有些患者因為認知問題，對婦科疾病諱疾忌醫，同時對于治療也不能正確對待，認為婦科疾病不是大病，所以忽視治療，不重視術后的消炎及恢復情況，這些都對治療的效果有著很大的影響。綜上因素都易導致護理隱患的發生。

1.2護理工作者因素

（1）護理人員的技術水平不高。由于一些婦科護理人員的工作經驗不足，專業技術不過硬，在患者病情復雜的時候不能準確的判斷和正規的護理，從而延誤治療的最好時機。

（2）搶救技術與流程不熟練。對于一些護齡比較短的護理人員來說，由于其沒有接受過嚴格的系統培訓，對于搶救的技術與流程并不熟練，對搶救的物品與藥物沒有例行檢查、對需要用到的物品準備不充分、放置的順序不合理等；

近年來，隨著醫療法制建設的逐步完善，患者的法律意識不斷加強，護患糾紛呈逐年上升的趨勢，已成為全社會共同關注的話題。

護患糾紛不僅影響醫院的經濟效益，而且影響醫院的社會效益，因此，為預防和減少護患糾紛，努力將糾紛化解在萌芽狀態，使醫院、醫務人員及患者的合法權益均得到合理的保護，必須從意識和行動上采取各種措施，從而盡量避免一些不必要的護患糾紛的發生。

1護患糾紛產生的原因總結

在常見的護患糾紛案例中，我們可以看到，有些糾紛是可以避免的，有些由于患者本身的個體差異而導致的偶發性的糾紛是難以避免的。下面僅對可避免、可控制的一些導致護患糾紛的因素進行探討。

1.1主觀因素護理是一項瑣碎的工作,護士直接面對患者,其工作若稍有松懈或漫不經心,或在工作時談天說笑,都會引起患者和家屬的不滿和懷疑。而如果護理人員在診療護理過程中言辭不當，態度生硬，在工作中使用服務忌語，不注意說話的語氣和方式，回答問題簡單，更易引起患者的誤解。實際上，患者有病求醫，當然希望護士能夠給予及時周到的護理服務，即便有不周之處，經過解釋，也能很快得到患者及家屬的諒解。如果護士在護理活動中表情冷漠，毫無同情心，則很難形成良好的溝通局面，以致患者不滿意或護士失誤，這都有可能導致護患糾紛。

1.2客觀因素由于工作經驗欠缺，業務水平較低，基礎知識缺乏導致超量用藥或操作技術不當，引發護理糾紛。由于執行操作規程失誤或違反章程辦事引發護理差錯導致護理糾紛的教訓，在臨床上并不少見，如：查對不嚴導致輸液張冠李戴；由于交接班不仔細，漏服藥物等。研究顯示：13%的護患糾紛是由于觀察失誤引起。分析其原因，首先是醫務人員從思想上重視技術操作，卻輕視對患者病情的觀察；其次是本職工作的粗疏、麻痹大意，或由于專業技術知識欠缺，對已出現的征兆不能及時捕捉與認識，以致未能及時準確地作出反應。尤其是在面對急診患者，包括急性創傷、車禍傷、油庫爆炸傷等患者時，良好的醫療護理技術能夠挽回患者的生命。

護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產生的分歧。隨著社會的發展，人們精神生活水平的提高，醫學知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫過程中，一旦自己的權利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關注的焦點。兒科病房因其服務對象的特殊性，護理糾紛更易發生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應的對策。

l引起兒科護患糾紛的原因

1．1家長對護理服務態度不滿意：隨著社會的進步及《醫療事故處理條例》的出臺及人們的法律意識、維權意識的增強，對醫療、護理服務質量的要求也日益提高。兒科護士服務的對象大多是獨生子女，其家長期望值過高，任何一項護理若不細致均有可能產生不良后果，容易與患兒家長發生沖突，直接導致糾紛。同時，由于基層醫院護理人員編制不足，且兒科常見病發病的季節性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，護理人員又難以相應增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴謹，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發護患糾紛。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產生一定壓力也易造成糾紛發生。

1．2家長對醫療收費的不理解：隨著醫療體制的改革，高新技術的不斷引進、臨床新藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受力產生矛盾。隨著物價上漲以及醫療費用的不斷增長，患者經濟意識加強。個別家長缺乏相關知識及就醫道德，出現了因為醫療收費問題誘發的護理糾紛。因醫療服務項目繁多，護理人員在科室又承擔著記賬及催繳費的工作，費用增多時部分家長懷疑護士多記或錯記費用，當護士催款時說話若不注意場合、分寸，很容易產生護患糾紛。

1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發生的34例護患糾紛中有10例就是由于護士缺乏溝通技巧導致的。護士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進行良好的溝通，對其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現為：有的護理人員不會使用語言技巧，面對患兒及家屬提問時，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導致家長誤解或難以承受。有的護理人員欠缺主動服務意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫院的規章制度不了解，患者對自己的權利及義務不了解，不履行自己的責任，醫護之間出現矛盾。有的護理人員語言溝通中過多使用專業術語。有的則是缺少溝通時間，由于工作繁忙導致時間緊張，影響了護士與患兒及其家屬的溝通，護士無暇聽家屬的訴說，未及時解釋家屬提出的問題。

1．4護理質量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執行醫院的規章制度和操作規程，工作態度不嚴謹，從而導致打錯針、發錯藥。有的護士當工作繁忙時不注重護理質量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發現而錯過了最佳治療時間，因此導致護患糾紛。

1護患糾紛產生的原因

1．1護理人力資源的缺乏一方面，帶教老師工作任務繁重，工作壓力加大，造成高度緊張和極度疲勞狀態［1］，護生多，帶教老師顧此失彼，稍有疏忽，就會導致護理糾紛的發生；另一方面，影響帶教老師選拔，部分帶教老師缺乏資格或經驗，或缺乏帶教意識，在帶教過程中，潛在護理糾紛隱患。

1．2帶教老師及護生相關法律知識缺乏

1．2．1侵權臨床教學的一些活動涉及侵犯患者的自由權、知情同意權、隱私權、生命健康權、名譽權等權利［2］。如帶教老師讓護生給患者進行有創操作前未取得患者的同意或過分夸大護生的操作技能而操作不順利，或讓護生輪流進行操作練習則侵犯了患者的知情同意權、生命健康權；教學查房時帶教老師透露患者的隱私，而護生津津樂道地互為傳說，或長時間暴露患者身體的敏感部位向護生進行實體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權；借助于治療需要的名義，限制或剝奪患者的自由，改變患者的生活方式，即是對患者自由權的侵犯。

1．2．2護理記錄失去法律依據，損害醫院的合法權利帶教老師及實習護生缺乏證據意識，如護理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內容與醫囑或醫療記錄不符、護理措施和過程不全面，虛填觀測結果、護理記錄隨意簽名或由實習護生代簽名等，都使護理記錄失去真實性、完整性，一旦出現糾紛，勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。

1．2．3師生法律責任不明確有的帶教老師不知道護生在執業護士督導下發生差錯或事故，除本人負責外，帶教老師也要承擔法律責任；護生不明確自己的合法身份，對法律責任不明確，脫離帶教老師的監督指導，憑印象或感覺擅自執行醫囑并損害患者的利益，護生在承擔責任的同時，也連累了帶教老師。

【摘要】目的：分析兒科開展護理工作期間靈活運用護患溝通技巧的效果及價值。方法：此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對象，根據就診時間先后分為觀察組與對照組，對照組采取常規護理干預，觀察組在此基礎上靈活運用護患溝通技巧，比較兩組患兒護理依從性情況，評估并計算各組發生護患糾紛概率及患兒家屬滿意情況。結果：觀察組患兒護理依從性明顯優于對照組（P＜0．05）。同時，觀察組出現護患糾紛的概率較對照組相比更低。觀察組患兒家屬對此次護理服務滿意度更高（P＜0．05）。結論：兒科開展護理工作期間重視護患溝通技巧的應用能夠提高患兒依從性，預防糾紛情況發生，提高滿意度。

【關鍵詞】兒科護理；護患溝通；技巧；分析

護患關系屬于疾病治療期間護理者于患者之間最基礎的關系。然而，最近幾年，護患關系過度緊張，經常出現一些糾紛問題，尤其以兒科最為嚴重。患兒是每個家庭的寶貝，患兒家屬經常與醫護人員存在一些誤解與糾紛，由此產生矛盾。因而，在兒科開展護理工作期間，應重視溝通，避免因言語歧義、表述不當等引起糾紛［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院兒科收治98例患兒為例，探究護患溝通技巧的具體應用，現報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對象，根據就診時間先后分為觀察組與對照組，對照組總計患兒49例，包括男童25例，女童24例；最小年齡1歲，最大年齡12歲，平均年齡（6．8±1．3）歲；其中9例患兒患熱性驚厥，13例患兒患腹瀉，20例患兒患支氣管肺炎，7例患兒患其他疾病。觀察組總計患兒49例，包括男童24例，女童25例；最小年齡2歲，最大年齡11歲，平均年齡（6．7±1．4）歲；其中10例患兒患熱性驚厥，12例患兒患腹瀉，21例患兒患支氣管肺炎，6例患兒患其他疾病。經統計分析發現，兩組患兒基本資料差異不存在統計學意義（P＞0．05），可對比。1．2方法。對照組患兒輔以常規護理干預，如監測患兒身體指標，對癥用藥治療等。觀察組患兒在常規護理基礎上靈活采取護患溝通技巧，具體為：1）需開展預防性溝通工作，護理人員需在第一時間向患兒家長介紹其疾病的診斷結果，并對疾病可能的發展情況、并發癥、后續治療方法和預后效果等進行介紹，促進患兒家長對疾病的及時掌握，使其進一步了解患兒的發病情況。詳細為患兒家長介紹治療藥物的使用方法、不良反應、緩解措施以及用藥后的注意事項，叮囑家長一定要嚴格遵照醫囑進行治療，在此過程中可適當使用嚴厲的語氣，使家長能夠了解遵醫用藥的重要性［2］。同時對于患兒家長提出的疑問要給予解答，解答過程中要注意語言的流程性和專業性，語氣要柔和，聲音不可太大，以免影響患兒休息，整個過程需要不時面露微笑，對于處于疾病狀態的患兒要給予撫摸安撫。對于部分費用較高或自費的檢查項目，需征求患兒家長的同意才能進行檢查，而對于必須進行的檢查，護理人員需向家長介紹其必要性和意義，耐心勸解。2）對于兒科部分常見疾病還需開展集體溝通方式，以講座的方式將患兒家長集中起來進行宣教，促進其對于季節性的兒童傳染病、多發病等的了解，詳細講解具體的發病原因、預防手段、治療方法等［3］。講座結束后護理人員需在例行巡房過程中了解家長的疑問，并予以耐心的解答。3）開展理解性溝通。即在患兒入院時主動與患兒或家長進行溝通，了解其病癥感受、飲食偏好、生活習慣、耐受度等基本信息。護理人員應通過角色互換的方式進一步理解患兒家長焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影響治療和護理的前提下盡量滿足。如溝通過程中護理人員遇到無法解釋的問題，則需告知醫生予以解答，絕對不能因不知道就不回答。4）除了進行語言溝通以外，護理人員還需采取書面溝通方式，將兒科內常見的疾病知識編寫成健康宣傳單或手冊，將其發放給患兒家長，這樣也方便語言溝通時不在場的家長閱讀，從而進一步提升健康宣教的力度，使家長與護理人員之間形成更好的配合［4］。1．3觀察指標。比較兩組患兒護理依從情況。十分依從：患兒能夠主動配合護理，無哭鬧、吵鬧等情況；一般依從：患兒偶爾不愿配合護理，經安撫后可緩解；不依從：患兒哭鬧、吵鬧等不止，難以實施護理。總依從性＝十分依從率＋一般依從率。自制調查問卷評估滿意情況。總計10分，得分超過8分表示患兒家屬對此次護理服務比較滿意，得分超過6分不足8分表示患兒家屬對此次護理服務一般滿意，得分不足6分表示患兒家屬對此次護理服務不滿意。總滿意度＝比較滿意率＋一般滿意率。計算兩組發生護患糾紛的概率。1．4統計學分析。通過SPSS20．0軟件對此次護理服務進行統計學分析，通過％表示計數資料，以卡方值檢驗，組間差異經P驗證，P＜0．05表示差異存在統計學意義。

2結果

摘要：目的探討人文關懷在兒科護理中的應用效果。方法選取兒科收治的患兒160例，將其隨機分為研究組和對照組，每組各80例，對照組患兒給予常規護理，研究組患兒在此基礎上給與人文關懷護理。比較兩組患兒對護理的滿意度、依從率及護患糾紛發生率。結果研究組患兒在給予健康教育、心理輔導及為患兒營造和諧、關懷及舒適環境后的滿意度為97.50%，患兒積極配合醫生治療的依從率為93.75%，優于對照組的滿意度81.25%，依從率78.75%，兩組數據差異有統計學意義（P＜0.05）；研究組患兒在住院期間的護患糾紛發生率為2.50%，低于對照組11.25%，兩組護患糾紛發生率比較差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在患兒住院期間，為患兒創造一個和諧的文化環境和提供健康教育及心理輔導，注重交往禮儀，提高患兒及家屬的滿意度，減少護患糾紛的發生率。

關鍵詞：兒科；人文關懷；護理措施；應用效果

兒科患兒作為醫院中較為特殊的科室，由于患兒自身認識和理解的不足，以及性格等特征，再加上大多數患兒都屬于獨生子女，父母過于溺愛，在臨床治療中往往不愿配合治療，加大了臨床護理的難度。就此，醫院針對兒科患兒的特點，開展了一系列人文關懷護理措施，筆者就我院2014年1月～2015年1月兒科收治的患兒160例作為研究對象，并對其中80例患兒實施人文關懷護理后取得了滿意的效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2015年1月兒科收治的患兒160例，將其隨機分為研究組和對照組，每組各80例。研究組患兒中男44例，女36例，年齡1～8歲，平均年齡（4.2±1.7）歲，病程為2～21d，平均病程為（7.6±2.2）d；對照組患兒中男40例，女40例，年齡2～10歲，平均年齡（4.6±1.5）歲，病程為3～21d，平均病程為（7.3±2.1）d。兩組患兒在年齡、性別、病程等一般資料比較中差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。