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門診藥房是醫院的重要組成部分，肩負著門診病人的處方調配，提供合理的用藥指導，是整個醫療服務鏈的最后一環，是醫院面對病人的服務窗口，也是容易引起患者投訴，引發藥患糾紛的部門。隨著社會的發展和醫療保障制度、醫療改革的不斷深入，人們的健康意識和對服務質量的要求不斷提高，門診藥房的藥患糾紛也日益增多。筆者就門診藥房的藥患糾紛原因進行分析，為解決糾紛提出合理建議，不斷提高藥房服務質量，減少藥患糾紛的發生。

1藥患糾紛的成因

1．1藥師因素

主要包括服務態度和服務技巧。

(1)在取藥高峰時段，面對眾多的取藥患者，藥師工作壓力大，情緒波動，容易急躁，會產生不耐煩的情緒，著急把藥品發到患者手中，對藥物的使用方法解釋不清楚，甚至有時推委到醫生那里，讓患者感受不到良好的服務而心生怒氣。

(2)有些藥師在發藥給患者時，態度生硬，不注意藥學服務的語言及方法，對用藥方法及注意事項的解釋不夠耐心、細致，會讓患者及家屬誤解而產生糾紛。

(3)有些藥師調配處方時注意力不集中，喊錯患者姓名或因接聽手機而中斷工作，有的藥師平時不熟練業務，加之動作緩慢，結果讓病人取藥等候時間過長，患者因而會表現出不滿和不信任，容易引發糾紛。

1．2醫生處方因素

(1)有證據顯示，由于醫生對藥物作用、不良反應、適應癥、禁忌癥、規格、數量、用法等信息不夠了解從而導致處方不當普遍存在…。對不合格處方，藥師有權拒絕調配，藥師要退回處方讓醫生修改合格后才能調配，多數患者不理解，認為多此一舉，有些患者怕麻煩不愿或拒絕去醫生處修改處方，卻要求藥師自己修改處方，此時若有處理不妥，患者往往遷怒于藥師，給藥師與患者帶來了不必要的潛在沖突誘因。

(2)醫生對麻醉、精神藥品的管理規定不十分清楚而導致開具處方不合要求，如把普通藥品與這類藥品開具同一張處方或超量開具這類藥品。開具麻醉、第一類精神藥品處方資料不全，如缺少疾病診斷書、身份證等，使用這類藥品的患者或家屬心情都比較沉重煩躁，以為交了錢就能取藥，不理解專業的藥事法規反而認為藥師故意刁難，常常引發糾紛。

1．3配方發藥差錯因素

由于有些藥師的工作態度和責任心不強，思想不集中，沒有認真執行四查十對，容易出現配方差錯，如少發、多發、漏發、錯發。

1．4藥品質量因素

(1)藥品的外包裝破損或因擠壓變形，但內部完好，藥師把這類藥品發到患者手上，患者從心里上不能接受而藥師解釋不到位而會引發誤會。

(2)藥品的外包裝盒陳舊，包裝材料粗糙，標簽印刷模糊，感觀不佳，容易使患者對藥品質量產生懷疑而要求退換，不能滿足其要求而易發生糾紛。

1．5退藥因素

衛生部頒布的醫療機構藥事管理暫行規定》中規定：為確保患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換，但在實際中，醫院門診藥房常遇到發藥后有患者要求退藥的情況，這是常見而又不好處理的問題，極易發生糾紛。本院制定了較完善的退藥制度，對退回的藥品要按規定進行全面仔細的檢查，需要一定的時間，而患者卻不理解，不配合，不肯耐心等待，要求藥房人員立即給予辦理，往往得不到滿足而引發糾紛。

1．6藥品價格因素

每一年的藥品換標期間，藥品價格波動幅度較大，患者對取藥間隔時間不久，同種藥品的價格卻相差不一。加上媒體對醫院藥品價格的負面宣傳，使患者對醫院藥品價格較敏感，聽不進藥師的解釋而引發糾紛。

1．7患者因素

(1)患者個人素質不一，有時會維權過度，一旦個人利益或者不合理的要求不能滿足就發牢騷或投訴而引發糾紛。

(2)缺乏相應的醫學、藥學知識，期望值過高，認為藥到病除，治療效果達不到要求就認為買的是劣藥、假藥，繼而責備藥師，而一旦藥物出現不良反應，就認定是藥物質量有問題，進而產生糾紛。

2防范措施

2．1建立嚴格的管理制度和操作規程

(1)建立崗位責任制，明確窗藥師崗位的主要職責。通過改變排班模式，安排年輕熟練的藥師在一線窗口發藥，在取藥高峰期間合理分配藥學人員，保證他們精力充沛地投入工作。

(2)建立差錯登記制度，每月及時通報差錯事件并與績效工資掛鉤，獎罰分明，減少差錯事件發生。

(3)相關部門加強監督，嚴格遵守處方管理辦法》，規范醫生的處方行為，醫院定期開展處方點評制度，做好處方評價工作。

(4)做好藥品價格變動的公布，除了在門診大廳的電子屏幕公示藥品價格外，還要在藥品換標時期利用電腦程序提醒醫生并告之患者藥價的變化。

2．2加強業務學習、加強藥學服務

(1)良好的藥學服務是消除藥患糾紛的保證。藥學服務實施的關鍵是藥師。優良藥學服務的核心是精湛的藥學技術水平，所以要經常組織藥師的業務學習，定期考核，這樣才能使藥師在工作中利用扎實的理論知識，豐富的藥學實踐經驗，做到心中有數，有條不紊，為避免藥患糾紛打下良好的理論基礎。

(2)轉變思想，改善服務態度，要以熱情、禮貌、大方的工作態度來對待每位來取藥的患者，若發生處方不合格或退藥等因素，要耐心地告知必要的程序，與患者進行有效的溝通，化解矛盾，防止糾紛。

(3)在工作中要學會換位思考，理解和尊重患者，對患者的合理要求盡快盡力滿足。增強服務意識，注意語言表達，提高交流技巧，在服務中體現以人為本，以病人為中心的服務宗旨，構建和諧的藥患關系。

(4)做好窗口發藥交待工作，如患者有用藥疑問，藥師應耐心、詳細地進行就解答，直至患者明白為止，避免患者用藥失誤，減少藥品不良反應的發生。

(5)開展用藥咨詢，幫助患者安全、有效、經濟的合理用藥，并加強對國家有關藥品管理法規的宣傳，使患者明白自已的權利和義務，更好地配合藥師的工作。

3結論

門診藥房是醫院重要的服務窗口，代表著醫院服務水平和形象，具有崗位特性。盡管藥患糾紛不可避免地發生，但從窗口服務來看，我們的藥師只要轉變思想，改善服務態度，學會換位思考，提高業務素質和自身語言修養，從小事做起，學會有效溝通，促進藥患之間的理解和支持，從源頭上預防藥患糾紛的發生，構建和諧的藥患關系。