導(dǎo)語：門診藥房藥患紛爭成因及處理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，肩負(fù)著門診病人的處方調(diào)配，提供合理的用藥指導(dǎo)，是整個醫(yī)療服務(wù)鏈的最后一環(huán)，是醫(yī)院面對病人的服務(wù)窗口，也是容易引起患者投訴，引發(fā)藥患糾紛的部門。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療保障制度、醫(yī)療改革的不斷深入，人們的健康意識和對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，門診藥房的藥患糾紛也日益增多。筆者就門診藥房的藥患糾紛原因進(jìn)行分析，為解決糾紛提出合理建議，不斷提高藥房服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛的發(fā)生。

1藥患糾紛的成因

1．1藥師因素

主要包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。

(1)在取藥高峰時段，面對眾多的取藥患者，藥師工作壓力大，情緒波動，容易急躁，會產(chǎn)生不耐煩的情緒，著急把藥品發(fā)到患者手中，對藥物的使用方法解釋不清楚，甚至有時推委到醫(yī)生那里，讓患者感受不到良好的服務(wù)而心生怒氣。

(2)有些藥師在發(fā)藥給患者時，態(tài)度生硬，不注意藥學(xué)服務(wù)的語言及方法，對用藥方法及注意事項的解釋不夠耐心、細(xì)致，會讓患者及家屬誤解而產(chǎn)生糾紛。

(3)有些藥師調(diào)配處方時注意力不集中，喊錯患者姓名或因接聽手機(jī)而中斷工作，有的藥師平時不熟練業(yè)務(wù)，加之動作緩慢，結(jié)果讓病人取藥等候時間過長，患者因而會表現(xiàn)出不滿和不信任，容易引發(fā)糾紛。

1．2醫(yī)生處方因素

(1)有證據(jù)顯示，由于醫(yī)生對藥物作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)癥、禁忌癥、規(guī)格、數(shù)量、用法等信息不夠了解從而導(dǎo)致處方不當(dāng)普遍存在…。對不合格處方，藥師有權(quán)拒絕調(diào)配，藥師要退回處方讓醫(yī)生修改合格后才能調(diào)配，多數(shù)患者不理解，認(rèn)為多此一舉，有些患者怕麻煩不愿或拒絕去醫(yī)生處修改處方，卻要求藥師自己修改處方，此時若有處理不妥，患者往往遷怒于藥師，給藥師與患者帶來了不必要的潛在沖突誘因。

(2)醫(yī)生對麻醉、精神藥品的管理規(guī)定不十分清楚而導(dǎo)致開具處方不合要求，如把普通藥品與這類藥品開具同一張?zhí)幏交虺块_具這類藥品。開具麻醉、第一類精神藥品處方資料不全，如缺少疾病診斷書、身份證等，使用這類藥品的患者或家屬心情都比較沉重?zé)┰辏詾榻涣隋X就能取藥，不理解專業(yè)的藥事法規(guī)反而認(rèn)為藥師故意刁難，常常引發(fā)糾紛。

1．3配方發(fā)藥差錯因素

由于有些藥師的工作態(tài)度和責(zé)任心不強(qiáng)，思想不集中，沒有認(rèn)真執(zhí)行四查十對，容易出現(xiàn)配方差錯，如少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)。

1．4藥品質(zhì)量因素

(1)藥品的外包裝破損或因擠壓變形，但內(nèi)部完好，藥師把這類藥品發(fā)到患者手上，患者從心里上不能接受而藥師解釋不到位而會引發(fā)誤會。

(2)藥品的外包裝盒陳舊，包裝材料粗糙，標(biāo)簽印刷模糊，感觀不佳，容易使患者對藥品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而要求退換，不能滿足其要求而易發(fā)生糾紛。

1．5退藥因素

衛(wèi)生部頒布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中規(guī)定：為確保患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換，但在實際中，醫(yī)院門診藥房常遇到發(fā)藥后有患者要求退藥的情況，這是常見而又不好處理的問題，極易發(fā)生糾紛。本院制定了較完善的退藥制度，對退回的藥品要按規(guī)定進(jìn)行全面仔細(xì)的檢查，需要一定的時間，而患者卻不理解，不配合，不肯耐心等待，要求藥房人員立即給予辦理，往往得不到滿足而引發(fā)糾紛。

1．6藥品價格因素

每一年的藥品換標(biāo)期間，藥品價格波動幅度較大，患者對取藥間隔時間不久，同種藥品的價格卻相差不一。加上媒體對醫(yī)院藥品價格的負(fù)面宣傳，使患者對醫(yī)院藥品價格較敏感，聽不進(jìn)藥師的解釋而引發(fā)糾紛。

1．7患者因素

(1)患者個人素質(zhì)不一，有時會維權(quán)過度，一旦個人利益或者不合理的要求不能滿足就發(fā)牢騷或投訴而引發(fā)糾紛。

(2)缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識，期望值過高，認(rèn)為藥到病除，治療效果達(dá)不到要求就認(rèn)為買的是劣藥、假藥，繼而責(zé)備藥師，而一旦藥物出現(xiàn)不良反應(yīng)，就認(rèn)定是藥物質(zhì)量有問題，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

2防范措施

2．1建立嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程

(1)建立崗位責(zé)任制，明確窗藥師崗位的主要職責(zé)。通過改變排班模式，安排年輕熟練的藥師在一線窗口發(fā)藥，在取藥高峰期間合理分配藥學(xué)人員，保證他們精力充沛地投入工作。

(2)建立差錯登記制度，每月及時通報差錯事件并與績效工資掛鉤，獎罰分明，減少差錯事件發(fā)生。

(3)相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格遵守處方管理辦法》，規(guī)范醫(yī)生的處方行為，醫(yī)院定期開展處方點評制度，做好處方評價工作。

(4)做好藥品價格變動的公布，除了在門診大廳的電子屏幕公示藥品價格外，還要在藥品換標(biāo)時期利用電腦程序提醒醫(yī)生并告之患者藥價的變化。

2．2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)

(1)良好的藥學(xué)服務(wù)是消除藥患糾紛的保證。藥學(xué)服務(wù)實施的關(guān)鍵是藥師。優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心是精湛的藥學(xué)技術(shù)水平，所以要經(jīng)常組織藥師的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期考核，這樣才能使藥師在工作中利用扎實的理論知識，豐富的藥學(xué)實踐經(jīng)驗，做到心中有數(shù)，有條不紊，為避免藥患糾紛打下良好的理論基礎(chǔ)。

(2)轉(zhuǎn)變思想，改善服務(wù)態(tài)度，要以熱情、禮貌、大方的工作態(tài)度來對待每位來取藥的患者，若發(fā)生處方不合格或退藥等因素，要耐心地告知必要的程序，與患者進(jìn)行有效的溝通，化解矛盾，防止糾紛。

(3)在工作中要學(xué)會換位思考，理解和尊重患者，對患者的合理要求盡快盡力滿足。增強(qiáng)服務(wù)意識，注意語言表達(dá)，提高交流技巧，在服務(wù)中體現(xiàn)以人為本，以病人為中心的服務(wù)宗旨，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系。

(4)做好窗口發(fā)藥交待工作，如患者有用藥疑問，藥師應(yīng)耐心、詳細(xì)地進(jìn)行就解答，直至患者明白為止，避免患者用藥失誤，減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。

(5)開展用藥咨詢，幫助患者安全、有效、經(jīng)濟(jì)的合理用藥，并加強(qiáng)對國家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳，使患者明白自已的權(quán)利和義務(wù)，更好地配合藥師的工作。

3結(jié)論

門診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，代表著醫(yī)院服務(wù)水平和形象，具有崗位特性。盡管藥患糾紛不可避免地發(fā)生，但從窗口服務(wù)來看，我們的藥師只要轉(zhuǎn)變思想，改善服務(wù)態(tài)度，學(xué)會換位思考，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身語言修養(yǎng)，從小事做起，學(xué)會有效溝通，促進(jìn)藥患之間的理解和支持，從源頭上預(yù)防藥患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系。