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摘要:隨著我國旅游業的蓬勃發展帶動了飯店業的快速增長，酒店的數量逐年增加，實現了規模上、效益上的巨大轉變。隨著軟件、硬件的不斷加強，我國旅游飯店的整體經營管理水平逐步邁向國際化、標準化方向。但隨著行業的發展行業的競爭也變得日趨激烈，而競爭的主要焦點就是服務質量。服務質量主要包括了無形產品質量和有形產品質量;無形服務質量就是服務效率、服務技能、禮節禮貌、服務態度等，有形產品質量就是服務環境質量、實物產品質量、設施設備質等硬件設施，以此來滿足顧客的需要。

關鍵詞:酒店服務;管理;提升

1酒店服務質量管理的特點

酒店服務質量管理的最終目標是使大多數客戶滿意服務質量，實現酒店的長期發展。目前，酒店專業的客戶價值研究以客戶需求為導向，提高客戶的忠誠度和滿意度，不再像過去僅僅是關注產品質量，簡單地以產品為中心，酒店應該以客戶的價值感知作為酒店服務質量的決定因素，顧客再次光顧是因為酒店提供的優質服務，他們覺得房價是物有所值，甚至是物超所值，從而對本酒店感到強烈的認同，酒店服務質量管理可以通過以下三個特點表達:1．1全員參與。無論是酒店基層員工，還是酒店管理者．酒店服務質量管理需要酒店的全體員工都要參與到服務質量管理中來，服務質量的提升需要管理者以身先行。1．2持續改進。酒店服務質量管理是一個需要長期提升的過程，不斷發現問題，不斷改進，提升。這樣才能獲得顧客長時間的認同感，使酒店能夠與時俱進，長期發展。1．3以顧客為導向。顧客在酒店消費成就了收益，所以顧客對于酒店的期望值就是我們服務的宗旨，酒店管理者必須要對顧客的消費需求進行詳細的調查和分析，只有了解了他們的需求，我們才能制定相應的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續發展道路的動力和源泉。

2我國酒店服務質量管理的現狀

2．1酒店服務管理人員素質參差不齊。酒店的服務質量怎么樣，很大程度上取決于酒店從業人員的服務素質和技能水平，大多數中小規模的酒店員工薪資都較低，缺乏行業的專業素質，高素質的管理人才有不愿加入，又沒辦法建立專業的人才培養體系，很難提高酒店員工的整體素質。同時，還有大多數酒店有對員工進行入職培訓和崗位專業知識培訓，但是沒有建立長期完整的培訓體系，所以現在我國酒店業的員工素參差不齊。2．2酒店整體服務意識淡薄。酒店服務質量管理的關鍵環節就是服務意識，服務意識是酒店服務管理的中心任務，但是我國整個酒店行業的整體服務意識現在都還處于比較薄弱的狀態，特別是在實際的服務過程中，他們往往只會將服務質量停留在表面，停留于形式，沒有用心去踐行什么才是真正的“微笑服務”、“細節服務”等，也無法真正的貫徹“客人永遠是正確的”或者“顧客至上”等服務意識。2．3缺乏有效的服務質量管理體系。從當前來看，很多酒店還是依舊采用傳統的經營管理方法，沒有根據自身情況去建立有效的服務質量管理體系，服務質量管理效率低，這樣服務質量就很容易出現問題．如客房物品不齊全、空調溫度不夠、房間不透氣有異味、送物品時間拖延等，這些都是由于服務質量管理體制不夠完善，造成了很多投訴。

3如何提高酒店服務質量管理水平

3．1關注顧客的需求與感知。酒店服務質量最關鍵的部分就在于關注顧客的需求和感知．只有對顧客的消費需求，正確認知建立持續的客戶需求，滿足客戶的需求，才能夠更好地為顧客提供服務，達到雙贏。除了關注顧客消費需求的同時，酒店還應該多關注顧客的感知價值，在客人離店前了解客人的消費感受，這樣顧客下次光時我們可以滿足他多層次的需求，給客人提供超出客人預期的服務。只有做好這些，酒店服務質量自然也就會慢慢提升上去。3．2強化酒店員工的整體服務。3．2．1注重對員工的培訓，提高員工的專業技能。培訓，很多公司都有，但是大部分沒有做到真正的時效性方面進行培訓，在培訓的過程中不能走形式主義，必須落到實處，在每一次培訓之后我們必須看到員工在待客時的提升。在培訓時我們對內容也應該進行合理的安排，盡量的讓內容更加廣泛，拓寬員工的知識面，讓員工能夠掌握到多方面的技能和知識，成為多技能的復合型人才。在培訓的同時可以開始關注對人才的培養，為員工制定合適的晉升規劃、培訓等。3．2．2堅持換位思考。酒店管理人員在分析處理問題時，應該多站在員工的角度，替員工考慮問題，使員工獲得在酒店工作的歸屬感，在提高整體服務意識時，對客服務應該多站在顧客的立場來進行考慮，設身處地為顧客說話，獲得顧客對酒店的認同感。只有這樣，才能夠讓員工高高興興的為客人服務，讓客人開開心心的在酒店消費，酒店的整體服務質量也就提高了。3．3建立健全酒店服務質量管理體系。制定完善的酒店服務質量管理體系是提升酒店服務質量管理的重要途徑，可以通過三步來做．首先，酒店應該設立專業的管理部門來建立科學的、全面的、符合本酒店的服務質量管理體系，及合理的管理方法。接下來，認真分析酒店的各部門各崗位，并制定完善的服務質量管理目標、監督程序，要及時收集整理收到的反饋信息，對不合理的做以整改，以此來大幅度提升酒店服務質量管理．最后慢慢開始融入與國際接軌的管理體系，根據本酒店具體情況創造出具有自我特色有部落與時代的多層次服務質量管理體系。

4結論

酒店之間競爭最基本的基石其實就是服務質量管理，所以我們要善于學習，勇于創新，想盡各種措施來提高酒店的服務質量，為顧客提供出讓客人意想不到的精細服務，以此來為酒店創再出更多的經濟效益和社會效益，讓酒店可以利用服務質量管理在強大的行業競爭中依然滿受消費者的追捧。

作者:代瀟 單位:成都信息工程大學銀杏酒店管理學院