導語：移動圖書館用戶價值實現路徑探討一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：為了進一步發掘移動圖書館的用戶價值，本文借鑒經濟學和管理學領域的用戶價值理論，對移動圖書館用戶群體進行了劃分，并對用戶價值進行了分類，最后從用戶價值定位、用戶價值管理、用戶價值創造三個方面來進一步探究移動圖書館用戶價值的實現路徑.

關鍵詞：移動圖書館用戶；用戶價值；用戶價值實現

隨著移動互聯網技術、智能手機、平板電腦以及APP應用的發展，移動圖書館逐漸走入人們的生活.移動圖書館是現代數字圖書館信息服務的新型服務系統，依靠目前的移動網絡、國際互聯網和多媒體技術，使人們可以隨時隨地通過使用各類手機、E-Book、筆記本等移動設備方便地獲取圖書館信息，能夠不受時間和空間的限制查詢、瀏覽信息，是一種新興的圖書館信息服務[1].移動圖書館的用戶作為移動圖書館的主體，在參與和體驗移動圖書館的過程中，其價值也不斷彰顯，本文正是基于移動圖書館用戶的劃分，來研究移動圖書館的用戶價值及其實現.移動圖書館的用戶價值不僅僅是移動圖書館為用戶服務的價值，同時也包含用戶帶給移動圖書館的價值[2].

1移動圖書館的用戶劃分及用戶價值

1.1移動圖書館用戶劃分.移動圖書館用戶有很多種，李鵬飛通過對圖書館用戶的聚類分析，將用戶分為三類，并分析了每類用戶的特征及價值[3].包華在文章中從手機選擇、使用意識、行為習慣與技術支持四個方面分析了手機圖書館用戶的獨特性，并將其劃分為非用戶、潛在用戶、目標用戶、現實用戶與流失用戶五種狀態，并對不同的用戶進行不同的管理[4].根據本文的研究對象，參考相關的用戶價值理論，結合價值理論中不同的價值維度構成，把移動圖書館用戶分為高價值用戶、潛在價值用戶、邊緣價值用戶.同時根據移動圖書館用戶群體的特點，從用戶職能、用戶出生年代和應用移動圖書館的環境等視角來進行用戶類型的劃分，根據用戶的類型來界定價值的高低.1.2移動圖書館用戶價值.用戶價值理論最初起源于商業管理中的顧客價值，顧客價值理論是指營銷過程中顧客的認知利益與認知價值的比值，比值越大，其顧客價值就越高[5].在這一理論中，認知利益是指顧客在營銷環節中所體驗到的，既有產品體驗，也涵蓋服務體驗、感受體驗等.移動圖書館的顧客價值就體現在它為用戶服務的過程中，一切服務活動都圍繞用戶進行，所以移動圖書館的顧客價值就是它的用戶價值.移動圖書館的用戶價值，體現在用戶在使用圖書館資源和服務過程中對圖書館的依賴和偏好.劉金濤等[6]對顧客價值維度構成進行了較為詳細的綜述研究，他分析了國內外相關學者關于顧客價值理論的研究現狀，指出了當前研究的局限和不足之處，并提出了對價值維度內涵研究和對顧客價值的深層次心理驅動維度進行研究的前瞻性觀點.他在綜述中提出了目前國外關于顧客價值的三個代表性觀點和人物，一是顧客價值二維權衡觀，二是顧客價值層次觀，三是顧客價值總和觀.國外的代表人物主要有伍德魯夫，他在基于信息處理的認知邏輯中提出了顧客價值層次模型，并對顧客價值如何感知企業所提供的價值進行了回答.伍德魯夫還指出，顧客價值是顧客在一定的使用場景下對產品屬性、產品功效和產品結果達成其目的和意圖的感知偏好和評估[7].國內學者關于顧客價值的研究較晚，其中代表性的人物是孟慶良、韓玉啟等.他們在前人研究的基礎上，提出了顧客價值的多維模型[8].范秀成、羅海成則將顧客價值分為三個維度：功能價值、情感價值和社會價值，其中功能價值包括質量價值和價格[9].1.2.1從用戶職能視角劃分.從用戶職能視角，將移動圖書館用戶分為維護者、使用者、供應商、服務提供者.（1）移動圖書館維護者，指移動圖書館運營商和后臺的技術人員，他們也是移動圖書館正常運營的技術保障.維護者屬于高價值用戶，為用戶價值實現提供技術保障.（2）移動圖書館使用者，指通過移動圖書館獲取信息的一切用戶，既包括高校教師、學生、科研院所的研究人員、企業從事技術創新的人員，也包括社會上獲取一般信息和服務的公眾用戶.移動圖書館使用者，屬于高價值用戶，他們在使用圖書館服務的過程中，會為圖書館創造更多的資源，會促進圖書館服務理念的更新，會給圖書館帶來較高的價值.（3）移動圖書館供應商，是指所有提供移動資源服務的團體和個人，主要包括移動圖書館平臺開發者、設備提供者、移動終端開發者、圖書館數據供應商等，他們主要是為圖書館移動服務提供技術保障，維護圖書館服務器等設備的穩定運行，提供技術支持.供應商屬于高價值用戶，他們能保障平臺的穩定，是一切價值的基礎.（4）移動圖書館服務提供者，指通過移動圖書館平臺，為用戶提供服務的一切人員，包括圖書館工作人員、圖書館高級決策人才、運營商的技術人員、客服人員等.他們是提供移動信息服務的信息分享者和推送者，他們主要提供視頻、公開課的學習，學術資源檢索，新聞資訊的推介服務等.服務提供者，屬于高價值用戶，他們在為用戶提供服務的過程中，會發現圖書館服務中的不足和弊端，他們能為用戶提供有針對性的服務產品，能為移動圖書館創造較高的價值.1.2.2從用戶的出生年代和應用移動圖書館的環境視角劃分.借鑒WilliamFoster理論，從用戶的出生年代和使用環境視角劃分，將移動圖書館用戶分為四個類別：（1）普適的一代（1980—）.他們所使用的信息技術工具嵌入到日常生活、工作環境中，移動網絡使得他們不受時間、地點和方式的限制進行大量的信息獲取，這一群體是使用移動圖書館的主體.普適的一代屬于高價值用戶，他們參與移動圖書館的全程服務活動，能為移動圖書館帶來潛在的用戶價值.（2）網絡一代（1950—1979）.移動設備是他們的常用信息工具，移動交流和移動學習成為他們主流的生活方式.網絡一代屬于高價值用戶，他們通過自己個性化的參與移動圖書館的服務，可以幫助圖書館優化服務環節和服務手段，從而為移動圖書館帶來一定的用戶價值，而這種價值是不可預測的，因此他們也屬于潛在價值用戶.（3）年長的IT依賴者（1930—1949）.他們大多是在家中或者公司等場所使用臺式電腦獲取信息，移動圖書館是這類人群獲取信息的補充.年長的IT依賴者屬于高價值用戶，他們對移動圖書館的使用具有持續性，用戶價值也具有潛在性，因此也是潛在價值用戶.（4）銀色沖浪者（1949年以前出生的）.他們獲取信息工具以圖書館或家庭的臺式電腦設備為主，使用移動圖書館獲取信息對他們來說是新的嘗試.銀色沖浪者屬于邊緣價值用戶，他們對移動圖書館使用頻率不高，不經常參與移動圖書館服務活動.關于不同用戶群體類型及其價值高低的劃分，見表1所示.

2移動圖書館用戶價值實現路徑

移動圖書館用戶價值的實現，主要包括三個方面.一是進行用戶價值的精準定位，二是對用戶價值進行相關的管理，三是用戶價值的創造.這三個方面在用戶價值的實現過程中相輔相成，缺一不可.2.1用戶價值定位.關于價值定位，田敏提出了價值回報滿意度流程，即優化配置資源，集中力量提升高價值客戶的滿意度；關注潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度，即從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意[10].移動圖書館用戶價值定位，主要是用戶在享受服務過程中的滿意度和獨特體驗，這是移動圖書館獨一無二的價值所在.移動圖書館的用戶價值定位，主要圍繞三個方面.2.1.1資源的效用定位.在移動圖書館的用戶價值定位中，需要充分發揮移動圖書館資源的效用，做好基礎資源的保障，開展資源定制和資源推送，針對不同的用戶，采取不同的價值資源推送定位策略，針對核心價值用戶，要關注他們的綜合性、個性化的信息需求，實行一站式的資源定制服務，把他們最需要的資源做成導航和主題熱點進行推送，方便核心用戶隨時隨地使用，幫助他們節約獲取資源的時間.2.1.2移動圖書館管理者的效用定位.根據用戶群體的劃分，移動圖書館管理者是政策的制定者，是價值定位過程的主導，他們要做的就是把不同價值用戶進行細分，制定差異化用戶服務策略，做好核心用戶的定位，把資源和服務都集中到能帶來核心價值的用戶身上，在照顧大多數用戶的同時，達到關鍵用戶的滿意.2.1.3移動圖書館服務者的效用定位.根據用戶群體的劃分，移動圖書館服務者是服務的主導，用戶價值主要體現在用戶對服務者滿意度上，服務者的素質、形象和業務能力都會影響用戶價值，服務者要采取持續保持客戶的策略，為用戶的價值實現做好充分保障.除了提供基本的移動圖書館服務項目來保證中老年銀色沖浪者不流失以外，服務提供者更需要保障普適一代這種核心價值用戶的關鍵滿意，需要深度調研和挖掘核心價值用戶的需求（包括用戶的情感需求），根據他們的興趣愛好、知識結構、研究領域、職業特點、閱讀習慣等編制相應的數據清單，開展針對性有特色的移動服務.2.2用戶價值管理.客戶價值管理是經濟學領域的名詞，把它運用到移動圖書館領域，有相當的借鑒意義.經濟學中的客戶價值管理就是根據客戶的交易歷史數據[11]，對客戶生命周期價值進行統計和分析，發現最有價值的當前和潛在客戶，其根本目的是使企業的經營理念、能力、過程及組織結構與客戶感知的價值因素相適應，向客戶傳遞最大化的價值.移動圖書館的用戶價值管理，主要包括三個方面，第一，利用大數據技術對用戶相關數據進行收集.這些數據主要包括用戶使用移動圖書館的時間長短、頻次、訪問總量、學科背景、信息瀏覽行為、閱讀傾向等日志數據.根據服務中的相關數據結果，收集與用戶價值有關的信息.第二，根據相關數據，劃分用戶的不同價值和不同等級，劃分出高價值用戶、邊緣價值用戶和潛在價值用戶.第三，決策.用戶價值不同，采取的服務策略也不同，根據客戶價值的變動和用戶行為的改變，來適時調整服務策略.2.3用戶價值創造.用戶價值創造是移動圖書館用戶價值研究的關鍵課題，如何實現移動圖書館的用戶價值創造，需要移動圖書館管理者、服務提供者、服務享有者、數據供應商等移動圖書館各個要素的共同發力，筆者綜合多方面因素，從人性化價值創造和終身價值創造兩個方面提出了用戶價值創造的路徑.2.3.1人性化價值創造.第一，服務提供者提供人性化的服務產品，提高用戶的參與度，這是價值創造的關鍵路徑.在價值創造中，移動服務提供者可以開發有高使用價值的多樣化的服務產品，如開展移動服務產品創意賽，通過獎勵和積分制度來激勵用戶，要實現從經濟激勵到文化激勵的轉變，從而實現用戶價值質的飛躍.通過人性化的管理和互動機制，讓用戶獲得更多的尊重和滿足，在用戶參與圖書館活動的過程中，實現價值共同創造[12].價值共同創造是圖書館和用戶彼此互相適應，互相磨合，之后形成的共同的價值歸屬感.價值共創過程，是移動服務不斷改進的過程，也是提升用戶滿意度和忠誠度的持續動力.第二，圖書館管理者和服務者可以通過一對一的推送服務，來滿足用戶的個性化需求.首先，需要對用戶進行閱讀傾向和使用方式的指引，服務提供者可推送一些用戶感興趣或者符合用戶研究領域的新書、新視頻、新資料、新知識，讓用戶在愉悅的體驗過程中獲得知識；其次，也需要服務享有者根據自己的興趣點來設置個性化模塊，服務提供者幫助修改用戶的需求模塊，發掘用戶的隱性需求，使用戶的需求越來越清晰和明朗，服務提供者再根據需求模塊，及時推送用戶需要的信息，在此過程中，堅持平等和自愿的原則，充分尊重用戶的情感需求，讓用戶可以自由自在地在移動圖書館獲得心理上和情感上的滿足.2.3.2用戶終身價值創造.用戶終身價值是指客戶在整個生命周期中為企業帶來利潤的凈現值，其基本計算模型包含客戶未來帶給企業的利潤、客戶生存時間和折現率三部分[13].移動圖書館用戶的終身價值創造，第一方面，注重核心用戶的價值生命周期，保持核心用戶群體對移動圖書館的忠誠度，降低用戶獲取信息的周期和成本，幫助用戶搭建價值網絡[14]，讓他們通過自己的跨群網絡效應，持續使用和推薦圖書館的產品和服務，保證他們為圖書館創造價值的持續性.第二方面，提升移動圖書館的功能，不僅要體現圖書館的查詢檢索基本功能，更重要的是要開發情感服務品牌，讓用戶感受到移動圖書館服務的情感性，讓用戶在情感上對移動圖書館的服務產生依賴，一旦離開就會有心理的失落感，這樣才能保證用戶終身價值的持續性.

3結語

移動圖書館用戶價值研究不僅涉及經濟學和管理學，同時也是圖書館學重要的研究內容，對移動圖書館核心價值和核心競爭力提升具有重要的意義.本文只是借鑒了管理學、經濟學關于用戶價值的一些方法和策略，在用戶價值的測算和數據統計方面還缺少一些實證研究支持.對于移動圖書館來說，只有充分利用自己的移動終端優勢，提升用戶的體驗感，與用戶進行共同的價值創造，才能避免資源和精力的浪費，實現自己的用戶價值.

作者:劉寧 董永梅 單位:1.天津城建大學 2.天津工業大學