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1英國旅游服務的可借鑒之處

1．1預訂服務便捷

在英國，旅游所涉及的住、行以及景點門票等都可以進行網絡預訂。英國交通發(fā)達尤其鐵路遍及全國，鐵路公司也很多，不同公司票價不同，優(yōu)惠也不一樣，這些都可以通過www．thetrainline．com查詢，火車票可以在這個網站上預訂，也可以根據查到的信息，到相應的公司的網站上預訂，一般可以預訂三個月內的火車票，并且預訂越早優(yōu)惠越多。此外，客車公司和航空公司數量眾多，客車票和飛機票都可進行網絡預訂，預訂的車票可以到車站取也可以郵寄。旅客可以在網絡平臺上查詢不同形式的交通路線、價格，選擇適用的旅行方式。住宿方面，除星級酒店提供服務介紹并可以進行預訂外，小型旅館也提供周到的服務，大部分小型旅館包括青年酒店都加入了Housetel聯盟，從網站上可以綜合對比各旅館提供的服務及價格，并進行預訂。各景點門票也可以預訂，很多景區(qū)有時會提供買一贈一的活動，也可利用網絡及時預訂，享受優(yōu)惠。

1．2咨詢處提供全方位的服務

各城市無論大小都設有Information（咨詢處）。有的咨詢處設在火車站等交通樞紐附近，有的咨詢處設在景點附近，還有的咨詢處設在商業(yè)中心，這都便于游客進行及時咨詢。咨詢處大大方便了自助旅行者的旅游。在咨詢處，游客可以了解交通、住宿、當地旅行社、景點等各方面的信息，咨詢處可以提供這些服務點的聯系方式，如服務人員可以打電話幫游客詢問某一旅店的入住情況或當地旅行社所提供的一日游的情況等。游客在咨詢處還可以免費獲取地圖、公交線路圖等旅游資料。咨詢處的工作人員將旅游所需的各種服務的信息匯集于此，根據游客不同的需求提供個性化的建議。

2當今我國旅游服務的現狀及主要問題

在我國，隨著人們受教育程度及經濟水平的提高，越來越多的人將自助旅游作為主要的休閑方式，我國現行的旅游服務模式越來越不適合當代的旅游方式。

2．1公共服務設施不完善

近年來我國對公共交通等基礎設施加大了投資力度，但這仍不能滿足旅游新趨勢的需要。自助游的增加對公共服務設施的需求更加多樣、全面。在交通方面，自助旅行者作為散客，或以自駕的形式或乘坐火車、客車等交通工具進行游覽，這時不僅需要醒目的交通標志及完善的道路和停車場，還需要合理、便捷的公交旅游路線和班次。目前各景區(qū)的交通設施建設還是以旅行社組織的跟團旅游為主要服務對象。如河北省秦皇島有北戴河、山海關兩大著名景區(qū)，但這兩景區(qū)間沒有直達公交路線，在兩景區(qū)的各景點間的往返更不便捷，且景區(qū)停車場匱乏，只夠滿足旅游團隊的需要，在旅游旺季大量車輛只能停在機動車道上，造成交通擁堵。此外，大多景區(qū)沒有汽車維修站、汽車旅館等配套設施，給自助游行者帶來很大不便。自助旅游者的游覽具有較大隨意性，景區(qū)的游憩區(qū)的設計很重要。合理的游憩區(qū)設計可以使游客的游覽更加輕松愜意。目前游憩區(qū)的設計主要針對旅行團，數量少，且主要設在景點附近，景點之間的游憩區(qū)很少甚至沒有，對于自由旅行者很不方便。

2．2服務質量監(jiān)管不到位

自助旅行者在食宿方面多不會選用高檔的地方，而小型家庭旅館、小餐館等的服務質量問題頻發(fā)。很多游客在網上預訂旅館，但到達后卻被告知沒有房間，或者房價提升等，此時游客只能被動接受。此外另一個景區(qū)服務比較嚴重的問題就是宰客現象，據《海南特區(qū)報》記者調查（2010．2．23），在海南，游客自助就餐遭遇大排檔、飯店宰客現象比較多，主要表現在以次充好、以少充多，而監(jiān)管部門多數不進行及時、有效的質量、價格監(jiān)督，甚至有的監(jiān)管部門與商家沆瀣一氣，對于服務質量的投訴多以游客失敗告終，致使游客對景點的印象大打折扣。此外，旅游各服務點的網絡信息的真實、有效性也需要有關部門的及時監(jiān)督和監(jiān)管，以規(guī)范旅游服務市場。

2．3服務各環(huán)節(jié)聯系不緊密

一項完整的旅行不僅涉及旅游景點、食宿、交通，還包含了法律、金融、信息等各方面，自助旅行者通常希望在出發(fā)前能夠對各環(huán)節(jié)進行充分的了解，但是各服務環(huán)節(jié)各自為政，相互之間聯系不緊密，增加了旅行者獲取信息的難度。雖然網絡應用越來越廣泛，但是這些服務部門對于網絡的應用大多仍然處于初級階段，只注重自身網絡服務的提供，忽略與其他服務環(huán)節(jié)的聯系。如旅游景點的網站大多只注重介紹本景點信息，極少提供景點周圍的食宿信息或者鏈接，即使有相關信息也很泛泛，游客若想了解景區(qū)周圍的食宿、交通等服務只能再去翻看該服務點的網站。

3我國新型自助旅游服務模式的建立

借鑒英國旅游服務模式的優(yōu)勢，我國旅游服務應建立一種適用自助旅游形式的新型服務模式———星狀旅游服務模式。

3．1建立星狀旅游服務模式的基石

星狀旅游服務的基石是政府主導與網絡技術。政府對相關服務的重視及引導是星狀服務模式建立的基石。政府應該積極完善各項配套設施，建立健全旅游相關的法律法規(guī)，加大對各服務環(huán)節(jié)的監(jiān)督、監(jiān)管力度。星狀服務模式是以網絡技術作為技術支撐。旅游新趨勢要求提供服務的各環(huán)節(jié)能夠有效地連接起來，使旅行者能夠便捷、全面地獲得真實的信息和服務。網絡技術不斷完善，其應用也越來越廣泛，這為各服務環(huán)節(jié)的緊密連接提供了技術平臺。各項服務環(huán)節(jié)的信息匯集于由政府主導的非營利性服務部門，旅行者在該服務部門可以獲取全面的信息，而服務信息的真實性以及服務質量等都可以通過這一服務部門掌握了解。

3．2星狀旅游服務模式的核心

星狀旅游服務模式的核心是旅游信息點。旅游信息點是以政府為主導建立的非贏利機構，信息點設有專人負責提供咨詢服務，為旅游者提供旅游服務的各方面信息。現在有很多城市也建立了類似的電子咨詢點，但都僅僅是一個電子操作平臺，所涉及的一般僅是路線、食宿的查找，遠遠不能滿足現代旅行者的需求。由專人負責的旅游信息點比電子咨詢點更加人性化，提供的服務也更加有針對性。旅游信息點除了提供全面的服務信息外，還可幫助游客處理旅游糾紛。身居他鄉(xiāng)的游客在遭遇商業(yè)欺詐或其他困難時，總是處于弱勢地位，旅游信息點應該與相關監(jiān)管部門建立緊密聯系，游客通過信息點可以迅速地與質量監(jiān)管部門聯系，提起訴訟。

3．3星狀旅游服務模式的組成

星狀旅游服務模式以網絡技術為主要手段，將各項旅游服務的信息匯集于旅游信息點，如公交路線、食宿點、火車站、機場、租車行、旅行社、景點等。這些服務點可以通過網絡向旅游信息點提供最新的服務信息，確保信息點提供的信息是及時有效的，同時也通過網絡及時更新自己的各項信息。具體星狀旅游服務模式如下圖所示。旅游信息點是以政府為主導建立的非贏利性服務機構，是星狀旅游服務模式的核心，主要設在火車站、機場、客運站等交通樞紐附近以及景區(qū)、景點附近，方便旅客咨詢各項信息。旅游信息點要與各景點、車站、機場、公交公司、租車行、餐飲店、旅店、購物點、旅行社等服務點建立實時聯系，這主要通過網絡技術來實現，通過網絡旅游信息點可以掌握最新的旅店入住情況，租車行出租率，當地旅行社提供的本地游計劃等，為旅游者提供真實、可靠、及時的信息，并且旅游者可以從旅游信息點獲得免費的交通路線圖、公交線路圖等旅游資料，并可以通過旅游信息點進行服務質量的投訴。隨著自助游的發(fā)展以及網絡應用的普及，傳統的旅游服務已不能適應旅游新趨勢，星狀旅游服務模式的建立和完善可以彌補傳統旅游服務的不足，推動服務業(yè)乃至旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。