導語：旅游業(yè)危機管理對策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、危機管理基本理論介紹

什么危機與危機管理,危機依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關頭從組織管理的層面看,危機主要指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中,由于外部環(huán)境或內部條件的轉變而造成的對組織系統(tǒng)總體目標及其利益所構建的一種極為緊張的狀態(tài)這種難以確定的重要事件,很有可能對組織和相關成員、產(chǎn)品服務、資產(chǎn)與聲譽等造成重大損害危機管理則對那些在事前無法預料到會在何時發(fā)生,但假如發(fā)生又會對企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理危機管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀的80年代至90年代,其依據(jù)就組織生命周期理論這一理論的觀點,任何一個組織或企業(yè)的成長,都要經(jīng)歷以下各個階段:一創(chuàng)業(yè)階段,二聚合階段,三規(guī)范化階段,四成熟階段,五再發(fā)展或衰退階段所以,開展危機管理的目標,就化危機為機遇,讓企業(yè)從容不迫地越過陷阱,邁入發(fā)展的新階段。

二、當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機

1.產(chǎn)品及價格危機

目前,我國的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小,對于產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會出現(xiàn)一家企業(yè)開發(fā)、眾多企業(yè)搭車的現(xiàn)象,導致旅游產(chǎn)品的質量標準化程度偏低、產(chǎn)品往往重復利用,甚至壓價競爭,導致產(chǎn)品的質量參差不齊,進而造成產(chǎn)品質量低劣,使旅游產(chǎn)業(yè)危機四伏價格危機主要源自于旅游企業(yè)的內部與外部兩大方面外部一般因為政府調整,出現(xiàn)新的競爭對手和低價策略的使用等等;內部則主要受到本身條件、實力與規(guī)模等限制,造成產(chǎn)品的價格居高不下同時,在定價策略上也會低估競爭對手的能力,或高估客戶的接受能力等等以上種種因素都有可能造成價格策略的失誤,從而導致產(chǎn)品滯銷、市場占有率不斷下降近年來,因為一部分旅游企業(yè)者用低標準和低價格惡意壓價,造成旅游行業(yè)面臨嚴重的價格危機。

2.信譽及人才危機

近年來,隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游投訴事件也在一路攀升,一些黑社或超范圍經(jīng)營,或非法、變相轉讓許可證,或采用零團費與負團費欺詐客戶,或使用虛假廣告,或出現(xiàn)黑車、野導、回扣等現(xiàn)象,導致旅游企業(yè)信譽危機嚴重,其影響殃及到整個旅游行業(yè)而人才危機主要因為某種原因,掌握企業(yè)核心客源與商業(yè)秘密的人員及外聯(lián)、營銷等方面的企業(yè)骨干突然離職,為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理活動造成困難

3.財務危機

根據(jù)企業(yè)財務管理理論,反映企業(yè)短期償債能力的主要指標有流動比率、速動比率及流動負債率我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點、景區(qū)、賓館、酒店等硬件設施,這一部分的資金較多,導致固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高,因為一般都認為旅游企業(yè)的流動比率為1.5時,而速動比率為1時,也就具備了償還短期負債的能力一旦比率過高,那就表示企業(yè)的流動資金停滯,就會影響到資金利用的效果流動負債率能夠反映出一個企業(yè)依賴短期債權人的程度高低,這一比率越高,就說明企業(yè)對短期資金的依賴程度越強,企業(yè)償債的流動性壓力就越大,風險也就越大所以,為保持資本結構的安全穩(wěn)定,這一比率不能過高,而要保持在一個相對較低的水平上

4.重大危機

“9•11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生,都會對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響,比如,2003年發(fā)生的“非典”,就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失因此,旅游企業(yè)要認真應對突發(fā)危機。

三、旅游企業(yè)應對危機的主要策略

1.切實樹立危機意識

旅游企業(yè)要著力培養(yǎng)與強化管理人員和員工的危機意識,營造一種危機教育的氛圍在旅游企業(yè)的危機教育中,不但應注重單純技術層面上的強化,更要不斷強化危機處理之前的心理建設,從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種危機的能力,從而建立起面對危機的必勝信念在服務的態(tài)度上,要做到以客戶為中心,充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要總之,要通過危機意識教育,使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運緊密配合、息息相關。

2.及時建設危機預警系統(tǒng)

如何做到在危機來臨時保持不被動,僅僅有危機意識還遠遠不夠的,還應建立起危機預警系統(tǒng)有了良好的危機預警系統(tǒng),就能及時捕捉企業(yè)即將面臨危機的各種征兆,從而提前為各類危機提供切實有效的應對之策建設危機預警系統(tǒng),主要應扎實做好以下工作:

一要組建企業(yè)的危機管理組織二要建立起危機預警機制,并明確危機的級別三明確危機處理程序與實施細則。

3.注重實施危機公關措施

因為危機情況的出現(xiàn)具有突發(fā)性、不可預測性及緊迫性,所以,盡管事先已嚴格制定出危機應變的方案,但由于不可預知危機的具體存在,任何的事先防范措施都難以做到萬無一失有效的危機應對措施,能幫助旅游企業(yè)盡快從危機之中擺脫出來所以,凡有損于企業(yè)社會形象的工作都不能開展;當企業(yè)具體利益和維護社會形象發(fā)生矛盾時,應當毫不猶豫地放棄具體利益只要旅游企業(yè)能因勢利導,積極地趨利避害,并把握好危機公關的各過程與步驟,加強輿論引導,就能順利渡過難關值得一提的,如果一些危機事件處理得當,還一個很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。

4.引導旅游者改變固有行為模式

旅行者的生活方式和旅游行為模式也會在不同程度上受到危機的嚴重影響在危機之后,危機所造成的負面影響仍然會長期潛伏在旅游者的心中,并保持相當長的一段時間深入研究危機事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化,有助于及時而合理的設計與推出新型旅游產(chǎn)品,從而滿足人們的需求從目前來看,安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排,將成為人們在選擇旅游項目活動時的首要要求旅游企業(yè)應當順應危機之后旅游者所可能出現(xiàn)的行為模式,積極引導旅游者實現(xiàn)行為模式的變化,從而更加有利于達成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復及旅游目的的全面實現(xiàn)。

5.提高企業(yè)抗風險能力

我國旅游企業(yè)長期存在著“小、亂、差”等情況,表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品十分單一,內部管理較為落后,企業(yè)規(guī)模偏小、競爭能力不夠強針對這一狀況,旅游企業(yè)一定要著力加強自身建設,不斷提高自身抵御風險的能力一方面,要通過兼并、聯(lián)合等各種方式,從而實現(xiàn)集團化發(fā)展,要積極運用跨行業(yè)經(jīng)營與跨地區(qū)經(jīng)營的方法來分散風險同時,要積極實施現(xiàn)代企業(yè)制度改革,從而實現(xiàn)投資主體的多元化與股權的多元化,以實現(xiàn)風險共擔另一方面,旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設與結構升級的步伐,要依據(jù)人們心理需求的變化,逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品,使旅客能真正游得滿意。

6.合理運用現(xiàn)代信息技術手段

現(xiàn)代信息技術可謂日新月異,但,我國大量的旅游企業(yè)還對各類技術的應用不夠充分因此,旅游企業(yè)應當積極嘗試運用網(wǎng)絡開展網(wǎng)上查詢與預訂,并積極在企業(yè)內部實施網(wǎng)絡化管理,從而提高對于各種突發(fā)事件的防范能力與反應速度。

四、結語

綜上所述,旅游企業(yè)危機主要與天災、人禍、財務、事故等多個方面有關鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè),和外部環(huán)境緊密聯(lián)系,其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約,而那些外部因素常常旅游業(yè)自身所難以預料與控制的一旦發(fā)生負面事件,對于旅游企業(yè)所造成的巨大破壞,不但表現(xiàn)在事件發(fā)生的全過程之中,而且還有可能因為負面事件所引起的各種恐慌及流言,導致其在市場中不斷擴散,進而對旅游企業(yè)產(chǎn)生持久的不利影響,從而導致游客對于旅游業(yè)的負面認知,進而對旅游企業(yè)的安全、吸引力、舒適度等,甚至企業(yè)聲譽等造成很大的損害,造成旅游者的數(shù)量不斷減少、旅游支出大大減少,旅游經(jīng)濟出現(xiàn)持續(xù)衰退,并有可能讓旅游產(chǎn)業(yè)活動的經(jīng)營發(fā)生倒退可見,我們應當深入分析造成旅游企業(yè)危機的各種原因,有針對性地建立預防危機體系旅游企業(yè)在實施危機管理中,不但要強調憂患意識,而且要建立起危機預警系統(tǒng),從而有效避免危機的發(fā)生,或讓危機的損失盡量減少到最小程度同時,還應實施積極的危機公關,重新樹立旅游業(yè)的良好社會形象,并認真研究危機之后旅游者行為模式有可能出現(xiàn)的新變化,從而設計出更新的旅游產(chǎn)品,更好地滿足人們的迫切需求。