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一、引言

河南省作為“中原崛起”的核心省份，將2020年全省城鎮化率達到50%以上作為自身發展的目標。鄭州市作為河南省的省會城市，其經濟發展程度和城鎮化速度處于領先水平。根據近五年的河南省統計年鑒可知，2009年底鄭州市總人口為333．12萬人，截至2013年為517．10萬人，增長率為55．23%;根據城市建設基本情況，2009年鄭州市建成區面積為1913平方公里，2013年為2289平方公里［1］，增長率為19．65%。隨著鄭州市城市人口的快速增加和城鎮化的推進，人們對住房的需求也接踵而至，極大地推動了房地產行業的發展，2009年鄭州市房地產開發投資總額為513．83億元，2013年達到1445．33億元，增長率為181．29%;2009年鄭州市房地產開發面積為5207．27萬平方米，2013年達到9721．23萬平方米［2］，增長率高達86．69%。與此同時，隨著生活水平的提高，人們也越來越注重居住的質量，良好的硬件設施和舒適的工作及生活環境成為人們的首選，因此住宅小區的物業管理水平也日益成為人們關注的焦點。中國物業管理行業從20世紀80年代以后才開始發展起來，距今只有三十多年的歷史，由于起步較晚以及計劃經濟體制的干擾，在我國，物業管理行業還處于初級發展階段，“多、小、散、差”等問題仍然是中國內地物業管理行業面臨的嚴峻挑戰［3］。業主與物業公司的眾多糾紛以及業主的高投訴率表明:目前亟須構建一個能為物業管理公司指出服務缺陷和不足的合理的物業管理顧客滿意度評價體系，從而為物業服務企業提供相關建議，切實提高服務的水平，這對物業管理公司長遠的發展意義重大。

二、構建物業管理顧客滿意度評價模型

由國務院頒布并從2007年10月1日開始實施的《物業管理條例》將物業管理定義為:業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動［4］。通過對相關文獻進行整理分析可知，對顧客滿意的定義主要有兩種觀點:第一種是特定交易的顧客滿意，即顧客對所使用的某種產品或某次服務的評價;第二種是積累的顧客滿意，也就是對某一產品或服務的全部消費經歷進行整體的評價［5］。ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)美國客戶滿意度指數模型是在Fornell教授及其團隊的帶領下以瑞典顧客滿意度指數模型為基礎并對美國實際公司的產品和服務研究開發得出的［6］，是目前國際上顧客滿意度測評的通用方法，具體包括感知質量、顧客期望、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠六個方面的內容。在實際操作的過程中，企業對其顧客滿意度測評常以Fornell模型為基礎，根據不同國別和行業的情況進行修正，并不斷地加以完善。本文根據物業管理行業的特點以及對幾種顧客滿意度指數模型的分析研究，決定借鑒美國ACSI模型來構建物業管理顧客滿意度評價模型，如圖1所示。

三、建立物業管理顧客滿意度評價體系

物業管理顧客滿意度評價模型以住戶滿意度為基點分為兩個部分。右邊是住戶滿意度的結果變量:住戶抱怨和住戶是否續聘該物業公司;而左邊則是影響住戶滿意的原因變量:住戶對服務質量的期望、住戶對服務質量的感知、住戶對價值的感知。這些變量均是虛擬的，不可直接測得，必須通過其他指標予以間接測量。物業服務質量的高低通過住戶滿意度來體現，因此得出的顧客滿意度結果必須反映真實情況。本文根據物業管理行業的特點，從物業管理顧客滿意度模型出發，通過征詢專家、業內人士的意見并結合住戶投訴的資料，選定了評價因素指標，畫出的滿意度指標層次結構圖如圖2所示。

四、統計分析方法

物業管理企業顧客滿意度評價模型和指標層次結構選擇之后，就確定了測評顧客滿意度指數的依據，測評的準確性就依賴于測評的技術。本文獲取數據的方式是問卷調查，選取樣本的方式是簡單隨機抽樣，測量顧客滿意度的方法是模糊綜合評價法，以下是具體的方法介紹。

．問卷的信度分析

對問卷進行信度分析，主要是對通過問卷調查所得的數據資料的一致性和穩定性的程度進行說明。在眾多的信度分析方法中，本文采用克朗巴哈信度系數法進行問卷的信度檢驗，其前提條件是觀測值是獨立抽樣的，問題間的誤差是不相關的［7］。計算公式為:α=KK－11－ΣKi=1σ2Yiσ2()X其中，K為樣本數，σ2X為總樣本的方差，σ2Yi為目前觀測樣本的方差。一般情況下，α系數的值介于0和1之間，如果信度值在0．7至0．8之間時，可信度比較高，不超過0．6時，表示信度不足，信度值大于0．8時信度非常好。

2．問卷的效度分析

效度是指通過問卷調查所得的數據資料對所研究問題的有效程度，為了檢驗問卷的有效性，需要對問卷的每一項測評因素對顧客評價結果的影響程度進行檢驗。本文仍借助SPSS19．0統計軟件運用因子分析的方法對問卷的有效性進行檢驗。先對問卷進行KMO和Bartlett(巴特利特)球形檢驗［8］，判斷是否適合做因子分析檢驗。如果KMO值大于0．6，同時巴特利球形檢驗的P值小于0．001，說明通過該調查問卷獲得的數據資料能夠用因子分析法對其效度進行檢驗。然后借助SPSS19．0統計軟件用因子分析法提取因子，如果主因子解釋總變異的百分比大于60%，同時各因子的因子載荷大于0．6，說明該問卷的效度很好。

3．模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是用來對具備多種屬性和多影響因素的事物進行合理的綜合評判［9］，能較好地解決模糊、難以量化的問題，運用于各種非確定性問題。模糊綜合評價法的原理:首先運用層次分析法來計算指標權重，即計算判斷矩陣B滿足條件BW=λmaxW的特征根和特征向量。其中W為對應于λmax的正規化的特征向量，λmaxW為B的最大特征根，W的分量ωi即是相應元素單排序的權值。其次進行一致性檢驗，即C．I．=λmax－nn－1，當CR=CI/RI＜0．1時，可以認為獲得了較為滿意的一致性［10］。最后計算模糊合成，并按最大隸屬度原則確定評價對象所屬的等級。去模糊化處理是本文運用的能夠確切表示顧客滿意程度的關鍵方法，即將評語等級分別賦值為:H=(很滿意100分，滿意80分，一般50分，不滿意30分，很不滿意0分)，從而使結果更清晰直觀。

五、實證分析

鄭州•恒大名都項目地處鄭州的中心城區———金水區，它是恒大地產在鄭州市首個大型綜合地產項目。該項目的物業由金碧物業公司負責，該公司成立于1997年，屬于國家一級資質標準的物業管理服務企業。運用上述理論對鄭州恒大名都社區的顧客滿意度進行測評，從而驗證物業管理顧客滿意度模型及其評價體系的實用性以及統計分析計算方法的可操作性。此次問卷調查的對象是居住在鄭州恒大名都小區的業主，依據物業管理顧客滿意度評價指標體系結構，設計了鄭州恒大名都物業管理顧客滿意度調查問卷。此次問卷調查送出問卷240份，收回234份，其中有效問卷210份，占總問卷的87．5%，說明此次問卷調查有效。借助SPSS19．0統計軟件對調查收集到的數據進行信度和效度分析，結果顯示克朗巴哈信度系數值為0．8669，大于0．8，選取的因子累計方差貢獻率是0．611344，表明本次通過問卷調查所獲得的數據的信度和效度都是比較高的。運用模糊綜合評價法計算的具體結果見表1。運用表1中的數據，根據模糊綜合評價法的計算步驟計算可得二級指標的顧客滿意度得分匯總表，如表2所示。由表2可以看出業主對鄭州恒大名都小區物業管理的綜合評價是滿意，從顧客滿意度得分上看，業主對小區內的配套設備設施感覺非常滿意，對小區內的綠化保潔、維修服務、投訴處理感覺滿意，這四個方面對企業的要求是繼續保持。得分比較低的是護衛服務和綜合服務，企業應將這兩項作為重點改進的對象。

六、結論

處于初級發展階段的我國物業管理行業，面臨著眾多的經營和管理問題。隨著經濟的快速發展，公眾的消費行為及心理日趨成熟，市場競爭也日趨激烈，因此物業管理企業必須努力提升自己，向成功企業學習先進的管理方法和經營理念，結合企業自身的經營狀況，努力滿足業主的需求，從而讓業主重復購買公司的產品和服務，使企業能夠基業長青。本文在前人的基礎上建立了物業管理顧客滿意度評價模型，并結合模型和行業的特點選取了模糊綜合評價法來處理數據，通過實例分析證明了整個理論的合理性和可操作性，期望為鄭州市物業管理企業提供參考和借鑒。

作者:朱雪芹王玉梅單位:華北水利水電大學