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摘要：調和物業管理公司和業主的矛盾是物業管理公司的主要任務之一，物業管理公司和業主的矛盾無法徹底消除，如何進行調和，就顯得尤為重要，本文就如何緩解及調和雙方之間的矛盾提出了對策。

關鍵詞：物業管理；業主；矛盾調和

物業管理公司最頭疼的事就是天天有業主鬧事，甚至有時候會出現有組織、有計劃、規模較大的對抗，打砸物業辦公室和物業管理人員，更有甚者直接把物業管理公司踢出局外。因此，如何使物業管理公司順利地進行工作，調和與業主之間的矛盾，對物業管理公司來講值得去探索、研究和總結。

1、物業管理公司和業主之間存在矛盾的本質分析

物業管理公司和業主的目標有一致的地方，也有不一致的地方，這就是矛盾存在的根源。目標一致的地方在于雙方都希望業主的居住環境干凈、整潔、優美，各種設施設備運行正常。不一致的地方在于：（1）業主認為沒有達到要求，物業管理公司認為已經盡力達到了，而這種所謂的干凈、整潔、優美沒有具體的衡量標準。（2）物業管理公司為了經濟效益，盡可能地多收費（想方設法，甚至巧立名目）、少花費（表現為清潔工、保安、維修人員等數量的最小化；維護維修支出的最小化）；而業主則想少掏錢，甚至不想掏錢，還想享受更全面的服務。這不一致的地方，就是雙方矛盾的根源，是本質矛盾，其他矛盾都是這個矛盾的借口或托詞。其他矛盾主要表現在：（1）政府機構沒有履行其職責。業主買房時把錢交給了房地產開發商，而開發商在取得土地及辦理相關許可證時把相關費用交給了政府，但政府不作為，比如：不修路、不通自來水、不通雙氣（天然氣、市政供暖氣）、沒有配套學校及其他設施等。出現這些情況時，業主出于種種原因，一般不會直接去找政府，也不去找房地產開發商（很多時候是因為房地產開發商房子賣了就消失了），而是去找物業管理公司，導致業主與物業管理公司發生矛盾。（2）物業紅線以內出現的規劃不合理、設施設備不配套導致的問題。比如：供電、供水、供氣、供暖、機械車位的運行、人車分流等經常出現問題。一旦物業管理公司接管了這樣的物業項目，這些問題很容易導致物業管理公司和業主之間出現很難調和的矛盾。

2、物業管理公司調和與業主之間矛盾的方法分析

業主眾多，雖然有代表，但不會主動去和物業管理公司進行恰當的溝通，緩解及調和矛盾。所以物業管理公司為了工作的開展，應提前進行相關問題的研究，采取正確、合理的措施，正確化解業主可能提出的問題。現提出如下調和物業管理公司同業主之間矛盾的方法，供物業管理公司參考。（1）物業管理公司經理的選擇。物業管理公司經理合適與否很大程度上影響著物業管理公司能否健康、持續、穩定地發展下去。而一般觀念往往認為物業公司比較好管，無非就是保安、保潔，隨便派個人都可以勝任，存在任人唯親（一般家族式企業都是指定自己家族內無業人員去做）的情況，這往往是物業管理公司的管理、服務處于被動狀態的一個主要原因。物業管理公司經理需要有文化、有專業知識、有管理經歷和經驗、有極強的組織、管理、協調、溝通能力，才能帶好一個團隊，恰當處理與業主之間的關系，還特別需要具有應急能力，處理突發事件，形成良好的企業文化，不至于人員流失頻繁，工作不能持續。同時物業管理公司也忌頻繁更換物業經理。（2）物業管理人員的選擇和培訓。物業管理人員的選擇非常重要，首先考慮選擇有一定專業學歷的人員，而現實情況是很多物業管理公司都不想付高薪去聘請專業人員。若條件所限，也可以聘請有工作經驗的人員。特別是維修人員，一定要專業且實踐經驗豐富。保安、保潔的負責人也需要非常有經驗，且對物業管理公司的規章制度有很深的理解和很強的執行力。特別的，所有的物業管理、服務人員，一定要對業主態度和藹、客氣，不管業主態度如何，物業管理人員一定要有理、有節，本著解決問題的態度和業主進行充分的溝通，避免激化矛盾。物業服務、管理人員著裝應該統一，佩戴標志牌，工作認真、踏實，愛崗敬業，做好本職工作，努力創建文明小區。（3）物業管理的早期介入。如果提前已經確定接管某項物業，物業管理公司必須派出管理經驗豐富的管理師參與整個物業項目的規劃、設計，并提出有利于物業管理的意見和建議。因為一旦物業建成，無法更改，造成的運營中存在的問題，只能由物業管理公司來承擔，而且會成為業主不交物業管理費的借口。比如道路、大門、綠化、運動場、垃圾臺、人車分流、門房等的設計；管線敷設；設施設備規格、型號的選擇等，都要有利于物業管理。（4）主動參與物業的驗收。在交房過程中，大部分業主只關心自己房子的情況，公共運營部分主要靠物業管理公司試用、驗收、接收。驗收完一旦在運營中存在問題，將成為物業管理的麻煩，比如：電梯、上下水、暖氣、天然氣、通信、供電等各環節，物業管理公司一定要派專業人員進行仔細查驗、試用，并且要同供貨商進行溝通、協調，確保相關設施設備一旦存在問題，能得到及時修理。（5）物業管理公司規則的建立及強有力的執行。規則的建立往往經歷由不適應到適應、由適應到習慣、習慣成自然的過程。一開始，物業管理的各種舉措和業主的生活行為習慣有一個磨合的過程，相互之間會有不適應，這時候，物業管理公司首先必須確保自己的規則是正確的、合理的、有利于小區長期健康發展的，然后堅定不移地貫徹執行下去。盡管會有業主不滿意、提意見，物業管理公司都不能妥協、讓步，要讓業主去適應習慣規則。比如：業主必須持門禁卡刷卡進入，有些業主嫌麻煩，不愿意，這時候保安就要嚴格要求，業主必須刷卡進出。這樣，一旦發生盜竊、非業主進入小區搞破壞，物業管理公司首先避免了無規則放入的責任；小區實行人車分流，不允許人走車道，也不允許車走人道，只有嚴格執行，才能有效避免小區內交通事故的發生，從而避免物業管理公司與業主之間產生糾紛；不允許在樓梯、樓道堆放雜物，物業管理公司要定期組織管理人員進行清理，讓業主明白亂堆放是不對的，往后不再堆放；不允許亂停車（包括汽車、電動車、自行車），一旦發現，要嚴肅處理，讓業主養成良好的生活習慣，不亂停車。（6）物業管理公司人員深刻理解“服務”和“管理”的本質。有的物業管理公司把員工稱為物業管理人員，有的稱物業服務人員，有的稱物業從業人員，其實本質都是一樣的。幾乎所有的物業管理公司的宗旨都是一切為了業主，業主是上帝。但事實上，物業管理公司既要做好服務，同時也要做好管理。比如保安就應該堅守崗位，履行職責，確保小區秩序井然，不發生安全事件；保潔就要認真做好清潔工作，保證小區內環境優美。業主遇到困難，物業人員及時進行幫助，這些都是服務。但是如果有業主故意破壞環境，比如高空拋物、小孩爬樹、寵物隨地大小便、車輛亂停亂放等，這時候物業公司就要嚴格進行管理，制止這些破壞行為。（7）嚴格執行國家關于物業管理的相關規定。物業管理公司降低成本、提高經濟效益一定要建立在合理合法的基礎上。要長期、健康、持續地運營下去，物業管理公司在收費項目及收費標準上一定要符合國家的各項規定，杜絕私自亂設項目，或巧立名目，任意抬高收費標準。現在小區入住的業主大部分都是80后，維權意識很強，且各行各業的人都有，不僅專業，還能很容易拿到物業管理公司的各項繳費數據，也很清楚國家關于物業收費的各種標準，若物業管理公司違規收費，不但不能達到提高收入的目的，還會適得其反，激化物業管理公司與業主的矛盾。（8）物業管理公司努力創建和諧、溫馨的家園。物業管理公司應該經常組織一些活動或者對小區進行美化，特別是逢年過節，通過組織活動、節日橫幅懸掛、張燈結彩等，凝聚業主人心，使業主能團結、和諧，主動維護小區安全、整潔，防止不安全事故的發生。物業管理公司與業主的矛盾雖無法徹底消除，但可以通過以上方法進行調和，從而使物業管理公司的工作更為順利。我國物業管理還處于起步階段，很多的規范和規律還需要不斷進行探索，才能使物業管理不斷得到規范，使物業管理公司工作更為高效，同時為業主做好服務。

作者:張晗 單位:西安外事學院商學院

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