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摘要：隨著我國城市化的不斷發展，物業行業也隨之興起，物業行業隨著城市化快速發展的同時，物業與業主的矛盾也越來越嚴重，一定程度上影響了社區的和諧發展。如何化解物業和業主之間的矛盾，提高物業管理水平，強化企業服務觀念成為了物業行業亟待解決的問題。為此，物業企業應該采用質量標準的有關內容，提高物業管理企業的質量標準，以此規范物業管理服務企業的相關服務，提高服務質量，進而促進物業企業和房地產行業的健康發展，提高社會的和諧程度。

關鍵詞：質量標準；物業管理服務；應用策略

伴隨著社會經濟的發展,我國城市化的步伐也在不斷加快，物業行業因此得到了發展，但因發展太快而突出的問題也變得越來越明顯，如物業與業主之間的矛盾，想要有效地解決物業與業主之間的矛盾，就要提高物業的管理水平，將關注力集中放到標準化建設上。為此，本文就物業管理服務質量如何有效地進行提高開展了初步探析，詳細地闡述了提升服務質量的要點，以供參考。

一、物業管理服務企業實施質量標準的重要性

（一）有利于促進制度的規范化，提升物業管理水平。通過引入質量標準的相關需求，能夠對原來的管理系統進行標準化和程序化的設定，以確保物業管理服務企業的日常管理和服務工作處于受控狀態，把所有可能影響物業工作效率及服務質量的因素重視起來，進行嚴格的規范管理，保證物業所進行的每一項活動都能符合業主的心意，落實每項活動的意義，并形成適合企業的工作流程以及工作要點，避免物業工作存在隨意性這一現象的發生。保證質量標準可以在一定程度上提升物業的管理水平及服務質量，有利于加強物業管理服務企業的內部管理質量，提高物業管理服務企業的競爭力。（二）有利于培養員工的質量意識。員工是物業管理服務企業的重要組成，員工服務質量的高低直接影響物業管理服務企業管理質量的高低，而管理質量的高低又和企業員工是否擁有良好的職業素養及道德品質有著密不可分的聯系。物業管理服務企業嚴格把控實施質量的標準，可以幫助企業建立完善的質量管理體系，提高企業質量管理的實際效用。（三）有利于幫助物業管理服務企業增長市場份額。物業服務管理企業在質量在標準實施的過程中，應該建立健全質量控制體系，并確保該項體系的平穩運行。在實施的過程中，應該針對實際應用中出現的問題，對自身的體系進行進一步的改進與完善，提高業主的滿意率，降低業主的投訴率，在工作中得到業主的認可及信賴，以系統化、連續性的培訓增強全體員工的整體質量意識和服務意識，提高企業員工的專業素養，促進企業員工綜合素養的提升，進而打造一支訓練有素的物業服務隊伍，為物業管理服務的提升奠定基礎，以優質的物業管理服務增強市場競爭力，拓寬物業管理企業的市場份額。

二、物業管理服務企業實施質量標準中存在的問題

（一）質量標準在物業管理服務行業無法實行量化管理。和其他企業不同的是，多數物業管理的服務質量只能定性的給出標準，不能給出具體化的定量標準。而且，物業管理服務企業只能根據企業和業主的主觀感覺來判定物業的服務質量高低，所以，就物業管理服務企業而言，在管理服務的過程中實施質量標準是一件較為困難的事情，因為無法對具體的服務質量有一個定量的描述與評定標準。（二）質量標準無法就物業管理服務中的一些不可控因素進行控制管理。物業管理服務企業隸屬于服務行業，在其中實施質量標準定量界定，只能依靠業主主觀感覺來進行定量的評價，而每個業主之間產生的感覺具有個體差異性，不同的業主有不同感受，這個感覺受到業主個人修養、所受教育和自身所處的地位和環境以及心情等因素的影響。即使是不同業主在面對同一件事情的時候也會做出不同的判斷，給予不同的評價，也就無法利用質量標準所構建的相關質量評價體系予以判定。（三）質量標準在物業管理服務企業實施中存在文件復雜，表格繁多的問題物業管理服務企業在質量標準的實施過程中，為了能使質量標準符合認證的標準，應該相關的質量標準嚴格進行要求，耗費較大的人力、物力以及財力資源編寫相應的質量標準文件，將控制過程中出現的問題繪制成相應的表格。在實際應用時，為了保證一切行為都能夠將嚴格按照相關質量標準的文件所要求，即使一些簡單的事情也應按照相關的質量標準文件來執行，這些繁瑣而又零碎的文件和表格制作給物業管理服務企業的日常運營工作帶來了一定的影響，阻礙了物業管理服務企業工作效率的提升。

三、質量標準在物業管理服務企業中的應用策略

（一）樹立正確的質量標準實施觀念。在質量標準的實施過程中，應該秉持“言必行，行必果”的理念，確保每一個質量管理標準都能貫徹落實到具體的工作實踐當中，質量標準應該把質量活動作為一個連續不斷的工作過程，要盡力滿足業主的要求，努力提高業主的滿意程度。質量標準應該將細致詳盡的質量標準文件作為工作的出發點。針對關鍵性、長久性的質量管理活動進行分類識別與篩選。并且在企業業務范圍之間對相關質量標準進行具體化的交流和溝通，確保質量標準的相關規定能夠在物業管理服務企業中得到廣泛的應用。在應用的過程中，應有計劃、有針對地展開質量優化與完善活動，準確把握質量標準制訂的目標和手段，以業主導向為中心，規劃相應的質量方針和目標，以促進所有質量規劃的統一化。在對設備進行全面維護的過程中，應該促進質量信息的有效流動和處理，在具體的質量信息流動和質量控制過程中增強員工的質量意識。同時，物業管理服務企業還應該通過相應的質量激勵和質量培訓工作構建相應的預防系統，以糾正質量標準實施過程中可能出現的問題，并體系制訂過程中可能出現的問題進行控制，將質量標準應用的成本和質量績效進行規范化處理，以此強化物業管理服務企業的質量意識。（二）制訂科學合理的質量管理方案，以確保質量管理體系的平穩運行。質量管理檔案是確保質量標準在物業管理服務企業中應用的基礎所在。為此，首先物業管理服務企業應該設立相應的質量管理機構，根據企業戰略目標和考核方式對質量管理檔案進行優化和完善，促進物業管理服務企業服務質量的提升。其次，應該制訂規范化、標準化的工作準則。標準化的工作準則是促進物業管理服務企業各項經營活動規范化的綜合性工程，有利于促進各個部分之間的協同發展，增強部分和部門之間以及各個環節之間的協同性，以此提高物業管理服務企業的服務質量。最后，建立健全質量監督管理體系，完善的質量監督管理體系是促進物業管理服務企業規范經營的重要途徑，也是影響物業管理服務企業管理體系構建的重要因素。因此，以建立健全的質量管理體系對物業管理服務企業的全過程進行質量監管，一定程度上能夠確保物業管理服務企業服務信息的順利傳遞，確保信息反饋的及時性和有效性，提高物業管理服務企業的工作效率。（三）倡導全體員工共同參與，全面把控質量標準。物業管理服務質量的提升是全體物業管理服務企業員工應該承擔的責任。全體員工都應該具有良好的服務和質量提升的理念。因此，物業管理服務企業應該致力于全體員工綜合素養的提升，鼓勵全體員工共同參與物業管理活動，在企業內部凝聚員工力量，營造人人關心服務質量的氛圍。首先，物業管理服務企業應該明確自身的管理職責，領導作為企業管理的重要負責人，應該發揮自身領導人的作用，以制訂質量服務規章制度的形式對員工開展質量培訓工作，提高員工的服務和質量意識，讓員工意識到自身行為之于企業的實際意義，以更好的服務標準要求自己，致力于物業管理服務企業服務質量的提升。其次，制訂科學合理的崗位責任制。物業管理服務企業在實施質量標準控制的過程中，應該重視各個崗位之間的配合，只有全體員工的目標保持一致，朝著同一個方向努力，才能促進整體工作效率的提升。當物業管理服務企業通過崗位責任制將每一個員工所進行的質量服務工作做出明確的規定，將崗位的職責明確到具體的執行人身上，確保每一件事的執行都有專職人員進行負責和管理。同時，物業管理服務企業內部應該具有明確的權利和責任的劃分，確保質量標準能夠全面覆蓋到相應的責任管理網絡范疇之內，以便于對物業管理服務企業的質量問題進行全面掌控，提高整個服務管理質量工作效率。最后，為內部員工提供相應的培訓服務。員工素質的高低和企業的服務管理水平息息相關。物業管理服務企業應該為員工提供高質量的培訓服務，對員工的技能和素質進行相應的提高，增強員工的服務質量。在具體的培訓活動中，物業管理服務企業應該聘請專門的物業管理人員向員工講解相關的物業服務管理知識，以加強員工的知識儲備量。或者根據物業管理服務企業內部員工的實際需求挑選針對性的質量培訓文件，讓員工明確自身所應該承擔的工作職責，進而以相關的標準和規劃對自身行為進行規范，以此提高自身的服務管理質量。

四、結語

綜上所述，質量標準在物業管理服務企業的應用中存在重要意義，而物業管理服務質量的提升和物業管理服務企業中的每一個員工息息相關。因此，物業管理服務企業應該樹立良好的質量管理意識，倡導每一個員工積極投身于物業質量的提升工作中。同時，構建科學完善的質量管理體系，完善相關監管機制，以確保物業管理服務企業服務質量的提升，提高業主對物業服務的滿意度，增強物業和業主之間的信任度，促進社會的和諧發展和物業行業的健康發展。

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作者:趙穎 單位:煙臺港運行保障中心