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1臺灣醫院概況

按照所有權屬的不同，臺灣的醫院可分為公立醫院和非公立醫院。公立醫院包括署立醫院和直轄市立醫院、縣市立醫院、公立醫學院校附屬醫院、軍方醫院、榮民醫院(服務退伍軍人為主)、公立機構附屬醫院、公立中醫醫院等。非公立醫院包括醫療財團或社團法人醫院、宗教財團法人附屬醫院、私立醫學院附屬醫院、公益法人所設醫院、私立中醫/西醫院等。按照醫院規模，臺灣醫院可劃分為醫學中心、區域醫院、地區醫院和精神專科醫院四類。臺灣從1978年開始推行醫院評鑒制度，是亞洲最早實施該制度的地區。2006年開始實施新制醫院評鑒制度。該制度關注病人的醫療服務品質，重視醫療團隊的整體合作，以病人為中心重新思考與規劃醫院應有的經營策略與制度，評鑒級別包括合格、優等、特優［4］。迄今已有臺大醫院、臺大新竹分院、林口長庚醫院、臺北萬芳醫院、臺中醫院、屏東基督教醫院、埔里基督教醫院等多家醫院獲得“國家品質獎”獎項。臺灣從1995年開始實施全民健保，該制度整合了之前的勞工保險、公教人員保險、農民保險和低收入戶保險中的醫療保障部分，是一種強制性的社會保險制度，范圍覆蓋全體民眾，全民納保、全民就醫權益平等。臺灣的全民健保制度推行起來，切實為民眾解決了醫療保障問題，同時也帶來了健保費的收支失衡。為了控制健保費用的合理支出，2002年開始實行醫療費用總額預算支付制度，2010年開始逐步導入住院診斷關聯群(Taiwanesediagnosisrelat-edgroups，TW-DRGs)支付制度［5］。一些醫療機構在全民健保制度的沖擊下，經營狀況面臨嚴峻考驗。在此背景之下，醫院惟有盡可能地節約開支、降低醫療成本才能夠保證收益，工業工程技術將為新形勢下的醫院管理提供可行的解決方案。另一方面，衛生部和商務部2010年共同制定了《臺灣服務提供者在大陸設立獨資醫院管理暫行辦法》［6］，2011年1月開始實施，為臺資醫療機構進入大陸醫療市場提供了可操作的管理辦法。此舉在增加民眾醫療服務渠道的同時，必將促進兩岸醫院管理經驗的深度交流與共同進步。因此，本文針對新形勢下的醫院管理所面臨的機會與挑戰，回顧工業工程技術在臺灣醫院管理中的應用，分析改善醫療服務品質和提升醫院管理水平的途徑，推動工業工程理念在醫院管理中的應用，以助力兩岸醫療事業的發展。

2工業工程技術與醫院管理

工業工程(IE)在19世紀末開始發展，20世紀初便逐步運用于醫院管理。工業工程的先驅之一，Gillbreth［7-9］在19世紀20年代陸續發表文章，對醫院的效率問題、手術中的動作研究、醫院的科學管理等領域進行了奠基性的研究。其中在手術動作研究中，他建議對手術器械科學擺放便于拿取，主刀醫生需配備助手聽候差遣，使主刀醫生不必因尋找器械而分神，可以專心而高效進行手術操作。這種手術小組的組織形式一直沿用至今。19世紀60年代，美國醫院協會(AmericanHos-pitalAssociation，AHA)及美國醫院管理系統協會(HospitalManagementSystemSociety，HMSS)開始有系統地在醫院管理中進行IE技術的推廣應用。1964年，美國工業工程學會(AmericanInstituteofIn-dustrialEngineers，AIIE)成立醫院醫療服務部門(Hospital＆HealthServiceDivision)，以IE的應用促進醫院的發展。據1973年AHA的一份調查報告，在6079所美國醫院的反饋中，10.6%的醫院聘有自己的工業工程師［10］。時至今日，工業工程技術已經普遍運用于美國醫療機構的管理當中。美國一些大學的工業工程系所，如喬治亞理工學院、威斯康星大學等均已將醫院管理列為重點課程。在美國有大約4%的工業工程師直接服務于醫院，這也是美國醫院高效率的重要原因之一，而在大陸這個數字幾乎為零［11］。醫院管理的目標與企業管理有很多相似之處，包括對提升經濟效益、管控服務品質、減少浪費、提升醫療設備利用率、提升員工績效等。參考制造業的IE技術體系，本研究建構的醫院管理IE技術應用體系如圖3所示。底層是離散的IE技術應用層面，可靈活應用于醫院管理的相關局部;中間層是IE技術的整合應用層面，可形成具有競爭力的綜合應用效果;上層是醫院經營層面，IE技術體系的全面應用將為醫院的經營目標的達成提供技術支持。

3臺灣醫院管理中的工業工程研究

工業工程的理念在于讓有限的資源發揮最大化的作用，工業工程在臺灣產業界已經有相當成功的應用，簡禎富等［12］歸納提出了一套臺灣工業工程典范轉移的架構，并通過臺積電、臺塑與富士康為實例驗證該架構，該架構對醫院管理導入工業工程技術具有指導意義。工業工程的應用領域不僅止于工業領域，因此韓國學界將其稱之為“產業工程”。隨著IE學科的飛速發展，IE的應用領域早已跨出制造工業而越來越廣。IE的技術體系包括運籌學、人因工程、物流與設施規劃、生產計劃與管理、ERP、人力資源管理等等，幾乎每一個分支都在醫院管理的相關方面得以不同程度的應用。IE技術已經在臺灣的醫院管理領域發揮了巨大的作用。

3．1醫院管理信息化

隨著IT產業的發展，臺灣醫院大多實現了信息化管理，為醫院的發展提供基礎技術支撐。這方面的應用較多，如黃怡詔等［13］在東元綜合醫院構建網絡環境下的醫院主管信息系統，提供信息處理、決策支持、知識管理等功能，為醫院管理者決策提供參考，提升醫院管理績效與服務品質。張偉斌等［14］在臺北市聯合醫院構建了醫院主管信息系統。該系統能夠為醫院決策者清晰而有條理地呈現6大類191項指標數據，問卷調查顯示應用效果良好。

3．2醫院經營策略與管理

豐田生產方式和精益生產為企業帶來績效，同樣也在醫院管理中發揮巨大作用。精細化管理、減少浪費、改進以及持續改進是其核心內容，精益的理念可以貫徹在醫院管理的多個層面。精益醫院管理模式已經形成了較為完整的體系，長庚醫院所秉持的“精益求精，止于至善”理念即為精益醫院理念的最佳實踐。目前已經有中文版的精益醫院相關著作出版［15］。本文作者與北京清華醫院團隊亦在推動全面資源管理［16］在醫院管理中的應用。張力平［17］利用問卷調查方式，采用層級分析法建立了醫學中心營運競爭力指標群，并給出了各指標的權重，研究結果中權重最大的是經營管理構面。郭家良［18］以兩家醫院為研究對象，采用層級分析法，將兩家醫院各部門對財務和非財務績效目標的貢獻程度進行兩兩比較，繪制出核心能力矩陣圖，能夠找到醫院核心能力部門與瓶頸部門所在，以利醫院制定正確的發展規劃。朱文洋等［19］采用平衡記分卡對中小型醫院經營策略與營運績效進行探討，對比分析后給出了醫院經營策略與營運績效的關系、醫院經營策略與醫院規模的關系。結論認為平衡記分卡4個構面(顧客、財務、內部營運和學習成長)之績效分布與醫院規模和經營策略均有關聯。馬啟康［20］研究了病床等級劃分與定價策略，利用收益最大化的需求規劃層級(revenue-basedde-mandplanninghierarchy，RDPH)原理進行規劃，實現利益最大化。

3．3醫療過程管理

醫療過程管理范圍包括門診、住院、ICU、急診、康復等環節。工業工程中的作業研究、流程管理、排程優化、人因工程等技術均有用武之地。呂俊德等［21］以一家區域醫院急診部門為應用對象，將ARIS(architectureofintegratedsystems)流程管理方法運用于醫療作業流程，應用的可行性得到了驗證，并建議進一步推廣到一般門診部門、醫療臨床路徑、醫療器材管理等業務部門。ARIS可以結合RFID無線射頻識別技術，提升醫療服務過程的效率。黃凱琳等［22］采用作業研究原理，在彰化基督教醫院肝膽胃腸科，對肝癌患者的動脈化學栓賽治療流程進行研究。所建立的標準流程使住院天數、醫療費用、病患滿意度等方面均有相應改善。李佳靜等［23］應用人因工程對醫療器材的安全問題進行了研究，醫院采購醫療器材前對其進行人因工程評估，包括一致性、可見性、配合度、最簡化等14項指標，結合人為失誤風險評估，盡最大可能將醫療器材所導致的安全隱患降至最低。

3．4醫院人力資源管理

人力資源管理是醫院管理的重要環節。以人為本，關心員工健康。傅柏翔［24］利用人因工程原理對醫院病理室工作人員肌肉骨骼不適現象進行了研究，經過人因基準風險認定(baselineriskidentifica-tionofergonomicfactor，BRIEF)檢核表數據分析，找到肌肉骨骼不適原因，并給出改善建議。廖茂宏等［25］以平衡記分卡建立了醫院人力資源管理指標體系，包括財務、顧客、內部流程、學習與成長4個層面。經過多方意見收集、整理分析，30多家醫院取得共識，自2005年開始采用本人力資源管理指標作為人力資源評估的參考依據。

3．5醫療服務品質

醫療服務品質直接關系到患者的生命健康，全面品質管理(TQM)與六西格瑪管理均已在醫院中有相關研究和應用。簡禎富等［26］采用遺傳算法，在康復治療中，對病人和康復設備進行優化調度，開發了具有圖形化軟件界面的決策支持系統。該系統在實際應用中，提升了設備利用率，使病人等待時間明顯縮短，全面提升醫療服務品質與病患滿意度。孫文忠［27］將TQM理念導入醫院病例管理，結合病例管理特性，建立以解決問題為導向的病例室持續改進模型，包含組織系統、教育訓練、病例管理、激勵與控制4個子系統，形成閉環，實現基于TQM原理的病例持續改進管理，進而提升醫院競爭力。陳淑玲以成功大學醫學中心門診服務品質為研究對象，基于PZB(parasuraman，zeithaml，berry)服務品質理念，以患者為服務品質的決定者，醫院要滿足病患的醫療需求，探索醫療服務品質缺口［28-29］。經由對調查問卷的統計分析，得出該門診部門的服務缺口為交通因素、醫生準時性和批價掛號環節，為醫療服務滿意度的改善提供了方向。

3．6醫院物流與供應鏈

湯淑貞等［30］研究了某區域醫院自2003年起所進行的醫材配送流程再造及其物流外包前后的經濟成效，并對實施方案進行滿意度調查。自新的物流作業實施后，相關的人事成本降低70%，雖然配送成本及物流費用增加96.9萬臺幣，但倉儲空間外包每年能節約132萬臺幣，綜合經濟效益為每年可節約142.9萬臺幣，效果明顯。黃怡詔等［31］以新竹科學園區藥品訂購作業作為實證研究對象，應用供應鏈管理訂單與網絡采購模式，進行醫療機構在線物流電子化系統之導入，將原始人工窗體作業轉置為互聯網商務電子化作業，除節省人力與物力資源的浪費，在財務處理上也實現了安全化與效率化。本系統在園區實施后，在系統操作接受度與服務質量滿意度上，廠商皆給予高度的肯定，證實本研究所導入藥品在線訂購系統，確實改善醫療機構整體運作流程并提升科學園區各廠商藥品訂購作業之效益。張月霞等［32］針對國泰綜合醫院手術室器材管理問題，結合標桿學習、制定標準作業程序和查核措施，形成了手術室器材改善專案。該專案實施效果明顯，器械損壞率從8.3%降至3.8%;手術平均備物時間從8.2min降為3.5min;器械清洗檢驗正確率從30%提升至98.6%;各科器械保養率則達到100%。

4臺灣醫院管理中的工業工程應用實例

工業工程學科的發展已有百年歷程，已經被越來越多的行業所認可，目前工業工程在醫院管理領域正處于快速發展時期。在管理上，不同所有權屬的醫院均有工業工程技術的引入，下面以3個醫學中心級的臺灣醫院為典型進行說明。

4．1公立醫院—以臺灣大學附設醫院為例

臺大醫院創建于1895年，曾經是東南亞最大型最現代化之醫院(1921)，經過百余年的發展，育人無數，成績斐然。作為教學醫院，臺大醫院肩負教學、研究、服務三大任務。臺大醫院在肝炎、器官移植、癌癥診斷治療及生醫光電上的先進研究成就屢獲國際肯定。目前，臺大醫院下設金山、北護、新竹、竹東、云林5個分院。臺大醫療體系擁有超過4500張病床及9000名專職員工［33］。臺大醫院組織簡圖見圖4。臺大醫院1982年即成立了資訊室，是臺灣率先導入IT技術協助醫療作業的醫院之一。臺大醫院的管理人員中有來自工業工程專業的專職人員。臺大醫院積極與工業工程領域開展合作計劃，以提升醫院之醫療服務質量，如與臺大工業工程所執行的“快樂醫療—工業工程的服務應用”計劃，研究內容包括創新醫療服務模式、醫療資源管理與績效衡量、候診預約排程優化、偶發需求下的醫院物流網絡優化、智能主動式醫療服務研究等［34］。

4．2財團法人醫院—以長庚醫院為例

長庚醫院成立于1976年，是臺塑集團王永慶先生為紀念其父王長庚所創辦。目前擁有臺北、林口、基隆、高雄、嘉義、桃園、云林7個院區(在福建省建有廈門長庚醫院)，有超過萬張病床，是臺灣規模最大的醫院。自建院之初，長庚醫院便將臺塑集團的工業工程應用經驗引入到醫院管理中，借鑒企業管理經驗，實行標準化管理，所有的工作均有章可循，有標準可以參照;醫院實行分科經營體制，定期檢討，持續改進;實現信息化管理，80%～90%的物料通過電腦完成采購;實施基于效益評估的設備管理;科學的空間規劃與工程管理等等［35］。長庚醫院的管理以了解醫療產業特點為切入點，結合工業工程的分析方法與工具，在實踐中取得了令人滿意的效果［36］。如圖5所示，長庚醫院具有獨立的行政中心，管2010年開始，長庚醫院與北京清華大學合作建設北京清華醫院，在醫院建設的總體規劃和將來的醫院運營均借鑒了長庚醫院管理模式。同時，建設中的清華醫院與新竹清華大學工業工程與工程管理學系開展“海峽兩岸先進醫院經營管理模式對比研究”課題，全面整合醫院管理與工業工程技術，探索先進的醫院管理模式，以作為發展大陸醫院管理研究和應用的基礎。

4．3宗教財團法人醫院—以馬偕紀念醫院為例

馬偕醫院隸屬臺灣基督長老教會，為紀念來臺灣行醫傳教的馬偕博士而設立，前身為1880年的“偕醫館”。目前擁有臺北、淡水、臺東、新竹4個院區，病床數約為2900張［37］。在臺灣，馬偕醫院是第一個聘用工業工程師的醫院。早在1967年就有東海大學工業工程專業的學生到醫院實習。黃佳經先生在東海大學工業工程系畢業后，被推薦到馬偕醫院任行政助理，后赴美攻讀醫院管理碩士學位。1975年，年僅29歲的黃佳經被任命為馬偕醫院行政副院長。馬偕醫院組織簡圖見圖6。圖6馬偕醫院組織簡圖Fig．6TherelativeorganizationofMackayMemorialHospital新竹馬偕醫院目前正在與新竹清華大學工業工程系進行“醫院全面資源管理之研究”計劃，建立醫院全面資源管理指標體系，采用OEE分析方法針對關鍵醫療設備進行績效分析，并將對醫療管理中的海量數據進行數據挖掘分析，了解指標數據更深層次的內在關聯、可能致因與發展趨勢。

5結論與展望

臺灣于1962年成立工業工程學會，1963年東海大學首設工業工程系［38］，至今已有超過40%的大學院校設立了工業工程專業。多年來，大量的IE人才走向不同的工作領域，在電子制造、醫療服務等多個行業得以運用并取得成績。臺灣在醫院管理水平的進步與IE的成功應用關系緊密，應用經驗值得借鑒。另一方面，IE在醫院中的應用雖然已經有很多，但多應用在局部，全面應用IE技術體系的仍不多見，并且有相當多的應用仍屬于嘗試階段。相信在醫院管理中，更深層次、更廣范圍、更系統化的IE應用將會更加有效、顯著地提升醫院管理水平。

作者：簡禎富1趙立忠1，2朱珮君1工作單位：1．新竹清華大學2．哈爾濱工業大學