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【摘要】目的分析危機管理在眼科門診護理管理中的應用效果。方法選擇我院2018年1月—2019年1月收治的200例眼科患者，將其平均分成試驗組（100例）與對照組（100例），分別實施危機管理以及常規管理，對比2組的管理效果。結果試驗組護患糾紛發生率為1.00%，低于對照組的12.00%（P<0.05）。試驗組護理投訴發生率為2.00%，低于對照組的11.00%（P<0.05）。結論在眼科門診護理管理中應用危機管理，能顯著保障患者安全，降低護患糾紛發生率和護理投訴發生率，值得推廣。

【關鍵詞】眼科門診護理管理危機管理應用效果

近幾年來，我院眼科門診人流量不斷增多，以兒童和老人患者居多，護理工作量和時間相應增加，并且就診高峰期存在人員不足狀況，導致眼科門診易發生護理投訴和糾紛[1]。危機管理近年來在門診得到廣泛應用，為一項有計劃、有組織以及有系統的管理手段，在危機事件爆發之前采取控制、預防等各項措施，危機爆發能合理地處置，主要目標就是預防或減少各種危險問題，是一種新型管理理念[2，3]。本次研究對危機管理在眼科門診護理工作中的應用效果進行探討，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。在2018年1月—2019年1月我院收治的眼科門診患者中選擇200例，隨機分成試驗組以及對照組，每組100例。試驗組：年齡10歲~78歲，平均年齡（35.22±1.33）歲，男52例（52.0%），女48例（48.0%）。對照組：年齡10歲~77歲，平均年齡（35.21±1.32）歲，男53例（53.0%），女47例（47.0%）。2組的基線資料無明顯差異（P>0.05）。1.2方法。1.2.1眼科門診護理管理的各項影響因素①患者因素。在門診中主要包括老年患者、兒童患者以及低視力患者等，由于老年患者伴有理解接受能力不佳、自身行動不便以及退行性病變等多種情況，很容易出現并發癥，所以，在候診期間經常會發生風險現象，例如：低血糖、心臟病等，易引起危機情況發生[4，5]。對于兒童患者來說，家屬對治療效果的期望十分高，若最終治療效果低于預期，容易造成護理糾紛情況，導致不良事件發生。低視力患者由于疾病影響、導致行動不便，容易引起摔倒、撞傷等多種情況，也是引發護理糾紛的主要因素[6]。②由于護理人員而導致的危險因素主要包括：護理人員對新業務、新技術缺乏了解和學習，自身業務能力較差，易導致護理差錯和護患糾紛情況發生，而差錯事故、護理糾紛為導致危機的主要原因。③眼睛是人體的重要視覺器官，其功能重要、感覺靈敏、結構精細，眼科護理技術操作具有風險高、侵入性大等特點，例如淚道探通術、淚道沖洗術、角膜異物剔除術等，既高風險又精細；同時門診治療項目多和流量大，易發生突發事件和異常情況，若處理不好很容易導致護理工作質量受到嚴重影響。1.2.2管理措施①對照組按醫院普通門診常規管理：制定眼科門診護理管理制度和操作流程，優化就診環境，確保醫療服務環境安全，合理制定工作職責，實行一人一崗常規排班模式，儀器設備采用人員分管制，定期組織檢查儀器設備的功能狀態，保障患者醫療安全和質量。②試驗組使用危機管理。a）樹立護理人員危機意識十分重要，開展門診危機管理和門診應急預案培訓工作，使護理人員對風險具有顯著認知，重視風險防范，再要求每位護理人員積極參與科室各項管理工作，避免環節風險情況，能顯著提高并且增強護理人員的抗風險能力。護理人員應該自覺樹立正確的風險預防觀念，全面分析是否存在潛在的危機現象，學習相關的法律知識，以便于能夠應對相關的危機問題。b）由于眼科門診患者均存在低視力及老年人比例大，容易發生跌倒情況，應制定防跌倒風險評估制度，并設置無障礙通道，增設散瞳區域，接診臺工作人員應協助低視力、行動不便、創傷等特殊患者開通綠色通道，進行優先掛號就診，優先進行相關檢查。高峰階段也容易出現風險問題，為了預防人流擁擠情況，護理人員應對門診患者進行分流，增加門診檢查區域、增加人員導診維護秩序，同時也可引導患者進行就醫。落實預檢分診制度，縮短每位感染性眼病患者在院內停留時間，在門診設置專用診室、專用物品，減少交叉感染機會。c）改進排班模式。將常規排班模式轉變為彈性排班模式，應用新老搭配原則，由于門診眼科患者構成和流量有不同變化，應根據每個崗位的工作量和護理人員的護理資質，對全科護理人員進行調配，開展一個人員多個崗位亦或是一個崗位多個排班，將工作人員的積極性充分發揮出來，以此降低人力成本。根據護理工作數量以及就診情況等，針對上下班的情況進行嚴格的調整，以此實現高質量的服務。d）完善眼科門急診工作流程和工作管理制度。建立各項突發事件應急預案及處理流程，例如火災、停電、就診高峰等，應對急診突發事件要按照處理流程和應急預案進行處理，利用教育培訓的方法，引導工作人員詳細學習相應的應急、急救技術等，全方位地掌握相關技能與專業知識，提升工作質量[7，8]。e）日常工作期間可以將分級類型的管理方式以及準入類型的制度方法融入其中，在一些難度很高的技術方面，即結膜下注射、小兒淚道探通、角膜異物取出等，要求護理人員具有豐富的工作經驗，熟練完成專項操作，保障患者安全，也能保證技術質量。f）每月在眼科門診應召開會議，討論醫院眼科門診工作進展、近期護理配合質量，征詢醫生的意見，對眼科門診護理配合方式進行調整，并要求護理人員對眼科門診器械、設備正確使用完全掌握，定期進行培訓。護理人員可根據臨床眼科門診情況、設備使用頻率進行有效調配，能預防設備損壞，還能做到資源共享，最大限度延長眼科門診醫療器械使用壽命。g）護理人員應對眼科門診器械定期進行檢查，及時發現并總結眼科門診設備故障的因素，若發現問題應及時進行檢修，能顯著提高眼科門診設備使用時安全性，避免不必要的意外情況，延長設備使用壽命[9]。眼科門診醫療設備廣泛使用對臨床醫療質量十分重要，若未掌握設備的操作規程、性能和原理，易導致使用不當，從而給門診患者帶來安全隱患和風險，在開展質量管理前，應對各項設備進行風險分析，制定有效的管理措施，才能保障設備應用的有效和安全。1.3觀察指標。記錄2組護患糾紛發生次數。對比2組患者的護理投訴發生率。1.4統計學方法。計數資料行χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

2.1護患糾紛。試驗組護患糾紛發生率低于對照組，差異顯著（P<0.05）。見表1。2.2護理投訴。試驗組護理投訴發生率低于對照組，差異明顯（P<0.05）。見表2。

3討論

眼科門診中一般采取常規管理措施，但是常規管理中無針對性措施，護理抗風險能力不佳，我院眼科門診內設有多個收費窗口、人流較為集中、突發事件時有發生，眼科護理技術操作大部分均具有風險高、侵入性大，故不良事件風險相應增高。而實施一項安全有效的管理操作方案能保障每位眼科門診患者的安全，降低護患糾紛、護理投訴發生率。通過采取危機管理模式，能化解或者減少護理危機事件，使傷害降到最低，能保障患者的安全，促使相關問題減少，在一定程度上還能增強危機的抵抗能力，確保每項工作的合理安排與實施[10]。本次研究對危機管理在眼科門診護理管理中的應用效果進行了分析，結果表明在眼科門診護理管理中應用危機管理后，取得顯著效果。其與常規護理相比具有顯著優勢，能提高護理人員綜合素質，使護理人員認識到危機無處不在，存在于門診眼科治療、檢查、就診、分診、導診每個環節中，使護理人員提高警惕，重視患者就醫過程中存在的問題，集體討論各項對策，使護理工作有效、高效；促進工作經驗標準化，使護理人員應對突發事件能力不斷提高，全面提高護理人員自身綜合素質。試驗組的護患糾紛與投訴發生率均低于對照組（P<0.05），在實際管理工作中應該總結出相應的經驗，利用合理的方式完成各方面的管理任務。綜上所述，在眼科門診護理管理中采用危機管理方式，能夠促使安全性提升，并減少護理投訴和糾紛發生率，值得推廣。

作者:林巧玲 謝曉妍 王詠針 江秋儀 單位:廣州市番禺中心醫院