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【摘要】目的探究服務流程重組對心血管患者手術室護理質量的影響。方法選擇2018年2月？2019年2月本院擇期手術的120心血管患者作為研究對象，隨機分為觀察組與對照組，每組各60例。對照組行常規管理，觀察組加以服務流程重組管理，比較兩組護理質量評分、護理差錯、護患糾紛、術后并發癥發生率及患者護理滿意度。結果觀察組護理質量評分顯著高于對照組，護理差錯、護患糾紛及術后并發癥發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜〇．05）；觀察組護理滿意度為95．00％（57／60），顯著高于對照組80．00％（48／60），差異有統計學意義（P＜〇．〇5）。結論在手術室護理管理中采用服務流程重組方法，可顯著提高護理質量，有效規避護理差錯事件及護患糾紛的發生，降低患者術后并發癥發生風險，推動護理質量持續改進。

【關鍵詞】服務流程重組；心血管患者；手術室；護理質量

心血管疾病是因患者心臟形態結構異常及血流動力學改變導致的常見疾病，病情漸進性發展，易合并多種并發癥，手術治療風險較大，對護理質量的要求也相對較高［1］。而目前手術室護理服務流程多是按照一定時間順序進行的固定操作，服務流程重組是一種新型的管理理念，對現有的業務流程進行相應改進，建立更適應現代化競爭環境的服務流程，可極大提高服務實際效果及員工工作效率［2］。杜云真等［3］將服務流程重組應用于危重患者護理管理中，可使重癥監護室護理工作更具條理性與程序性，確?；颊甙踩１狙芯吭谛难芑颊呤中g室護理管理中應用服務流程重組，護理質量及患者滿意度均有明顯提高，現將結果報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇2018年2月？2019年2月于本院擇期手術的120心血管患者為研究對象，按隨機法分為觀察組與對照組，每組各60例。觀察組：男性35例，女性25例；年齡42？83歲，平均年齡（67．75士10．15）歲。對照組：男性38例，女性22例；年齡＜45？85歲，平均年齡（68．57±11．28）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料對比，差異無統計學意義（P＞〇．05），具有可比性。1．2方法。對照組行常規管理。觀察組加以服務流程重組，具體步驟如下：（1）術前安排護士至患者病房訪視，查閱患者相關病例，并向患者做自我介紹，詳細說明訪視目的，了解患者術前心理狀況，與患者進行親切友好的心理交流，告知患者手術具體流程、治療效果及術后注意事項等，詢問患者及家屬相關手術需求。（2）通過電腦對手術通知單進行科學管理，術中清點手術物品時，制定手術規定清點項目，指導物品清點，避免遺漏。（3）護士長負責統計并記錄各類物品的使用計劃，登記一次性耗品的名稱、滅菌日期及失效期等。1．3觀察指標。使用自擬問卷對患者護理質量進行評分，包括訪視內容、交談方式、護理安全、護士態度4個項目，每項25分，并統計總分。記錄并比較兩組護理差錯、護患糾紛及術后并發癥發生率。使用自擬問卷評價兩組患者護理滿意度，總分100分，80分以上為滿意；60？80分為基本滿意；60分以下為不滿意。1．4統計學分析。本研究應用SPSS22．0統計學軟件進行數據處理。計數資料以％表示，行f檢驗；護理質量評分以表示，行f檢驗；以P＜〇．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1護理服務質量評分比較。觀察組護理質量評分均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0．05）（見表1）。2．2護理質量效果比較。觀察組護理差錯、護患糾紛及術后并發癥發生率均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0．〇5）（見表2）。2．3患者護理滿意度比較。觀察組患者護理滿意度為95．00％，顯著高于對照組80．00％，差異有統計學意義（P＜0．05）（見表3）。

3討論

隨著我國人口老齡化進程的加速，心血管疾病發生率逐年增長，已成居民首位死因，占居民疾病死亡構成的40％以上［4］。介人手術是目前確診和治療心血管疾病的有效方法之一，具有創傷小，成功率高、患者易接受等優勢［5］。但多數患者對心血管介人手術了解較少，對手術風險存在一定顧慮。而手術室是臨床工作和護理的重要組成，與患者生命息息相關，為患者提供積極有效的護理干預可確保手術順利開展，降低不良事件發生率［6］。常規服務流程是通過最簡單的方式，按一定時間順序提供服務。而手術室護理工作繁瑣且工作量大，時間緊張，一直是醫患、護患矛盾沖突的高發場所［7］。我們在手術室護理管理中采用服務流程重組的方法，將手術室中需要遵守的制度細化，按照時間順序合理制定安排護理流程，可使傳統的手術室護理變得簡單直觀，方便護士更好的獲得信息，熟悉和掌握工作，避免工作遺漏，從根本上提高手術室服務質量［8］。本研究結果顯示，觀察組護理安全、環境管理、護理質量監控、人文關懷、消毒隔離及護理文件管理等評分均顯著高于對照組，護理差錯、護患糾紛及術后并發癥發生率亦顯著低于對照組，提示將服務流程重組應用于心血管患者手術室護理質量管理可顯著提高護理質量，有效規避護理差錯事件及護患糾紛的發生，降低患者術后并發生風險，改善患者預后，構建安全和諧的護理氛圍。研究結果還發現觀察組護理滿意度顯著高于對照組，這與邸玉娜等［9］研究結果一致。綜上所述，服務流程重組可顯著提高心血管患者手術室護理質量及患者護理滿意度，減少護理差錯事件及護患糾紛發生，降低患者術后并發生風險，確保手術安全、順利進行，提高醫院整體護理服務質量。

作者:宋超 單位:天津市寶坻區人民醫院