導(dǎo)語：病人滿意度調(diào)查方法的比較與分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]病人滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評價(jià)指標(biāo)，醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正的收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

[關(guān)健詞]病人滿意度；方法；比較；分析

病人滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評價(jià)指標(biāo)，醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正的收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)，在實(shí)際工作中，履行調(diào)查的方法有多種，總體可分為病人在院時(shí)調(diào)查和出院后調(diào)查,病人在院時(shí)調(diào)查是病人在院內(nèi),治療過程沒有結(jié)束;出院病人調(diào)查是在病人完成全部治療過程后進(jìn)行調(diào)查,現(xiàn)就在院病人和出院病人滿意度調(diào)查方法及結(jié)果進(jìn)行比較和分析。

1．調(diào)查對象及做法

1.1在院病人調(diào)查法：我院采用的是住院病人和門診滿意度調(diào)查兩種方法，住院病人滿意度調(diào)查是由我院相關(guān)職能科室人員每月一次在病區(qū)住院病人中隨意抽取、采取每個(gè)病區(qū)發(fā)放調(diào)查表10—15份，及時(shí)回收；為了避免意見重復(fù)及同病區(qū)病員意見相互影響，采取每個(gè)病房1-2份，不同病種、不同責(zé)任醫(yī)師的病員分開發(fā)放；門診滿意度調(diào)查對象為門診各科就診病人，發(fā)放方法由各科護(hù)士站分診護(hù)士每月定時(shí)發(fā)放10-20份及時(shí)回收，或院部職能科室隨意發(fā)放調(diào)查問卷，當(dāng)場回收。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，做好醫(yī)患溝通，工作人員當(dāng)場解決不了的，由有關(guān)科室負(fù)責(zé)人或主管醫(yī)生負(fù)責(zé)答復(fù)病人滿意。

1.2出院病人調(diào)查法：我院曾試用過很多方法調(diào)查出院病人的滿意度，但由于回收率低，真實(shí)性差而放棄。例如：郵寄的方式發(fā)放調(diào)查問卷，但由于病人地址變更，地址不詳或病人未治愈死亡不愿再回復(fù)等原因，回收率只有13%。后來又試用病人出院時(shí)由病區(qū)向出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，讓病人自行填寫后投到各病區(qū)意見箱內(nèi)，但效果也不佳，因病人還在醫(yī)院，有礙醫(yī)護(hù)人員的情面，所以真實(shí)性差。也曾在病人辦理出院結(jié)帳時(shí)由住院收費(fèi)處發(fā)放問卷，由于病人急著出院，沒心思真寫,所以回收率不超過10%，浪費(fèi)極大。經(jīng)過多方嘗試后，我院采取電話回訪式調(diào)查方法，做法是由一名資深護(hù)理人員做為專職的回訪人員，對全部出院病人進(jìn)行電話回訪，在對醫(yī)院整體評價(jià)，滿意度調(diào)查的同時(shí)，還負(fù)責(zé)對病人進(jìn)行醫(yī)療咨詢及愈后指導(dǎo)。所以電話回訪受到大多出院病人的歡迎和配合，在回訪中對發(fā)現(xiàn)的問題，即做好及時(shí)溝通，又完成了調(diào)查測評工作，同時(shí)也讓病人感受了良好的醫(yī)后服務(wù)，從而有效的提高了醫(yī)院的滿意度。

2.調(diào)查內(nèi)容

2.1住院病人調(diào)查內(nèi)容主要是對病人所在病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、工勤人員的服務(wù)、手術(shù)室人員、產(chǎn)房工作人員、住院會(huì)計(jì)處工作人員、B超、心電圖、化驗(yàn)室、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院的膳食、送餐人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn)象等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，涉及項(xiàng)目細(xì)致全面；門診病人問卷內(nèi)容包括所有門診臨床、檢查科室及收費(fèi)處、服務(wù)臺(tái)、藥房等科室的服務(wù)態(tài)度。

2.2出院病人滿意度調(diào)查內(nèi)容是病人在住院期間對本病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士、門診檢查科室及所以接觸過的醫(yī)護(hù)人員滿意情況進(jìn)行調(diào)查，是對醫(yī)院整體評價(jià)的結(jié)果。

3．核算方法

滿意度測評表的核算方法統(tǒng)一采用Excel電子軟件，按百分比構(gòu)成，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，其核算公式為：滿意度綜合得分=滿意×100%+基本滿意×70%不滿意為零分不計(jì)算為滿意度綜合得分內(nèi)。問卷綜合得分為各項(xiàng)綜合得分平均值。

4．結(jié)果

4.12006年1-12月份我院共發(fā)放病人問卷3960份，其中門診問卷1920份，住院病人2040份，回收率為100%，病人滿意度綜合得分平均分為93.31分，門診滿意度綜合得分平均分為91.78分，兩項(xiàng)平均值為92.54分；

4.22006年1-12月份，出院病人電話回訪人數(shù)為83886人次，成功回訪數(shù)為58292，占總回訪人數(shù)的69.49%，滿意度綜合得分全年平均為93.26分。

5．比較與分析

5.1比較：在院病人問卷，無論門診還是病房，病人在院調(diào)查表由于是工作人員發(fā)放后直接收回，所以回收率較高；而出院病人調(diào)查由于電話不通、病人出院后死亡等原因，回訪成功率相對較低。

從數(shù)據(jù)上比較，住院病人和出院病人滿意度綜合得分非常接近,只相差0.05分；而門診病人卻相對較低；

5.2分析：病人住院時(shí)和出院后調(diào)查，盡管調(diào)查方式不同，但分值相差不大，而尤為突出的是門診滿意度相對較低，從我院收集的意見和建議來看，門診病人的意見集中在認(rèn)為流程相對復(fù)雜，等候時(shí)間長，筆者認(rèn)為其主要原因在于我院門診量較大，加上較多患者是周邊縣市的，路程遠(yuǎn)，到醫(yī)院時(shí)心情已相當(dāng)急燥，在等候時(shí)心里已有部分怨氣，所以很難以平靜的心情填寫，會(huì)把一些情緒帶到調(diào)查表的填寫中。雖然住院病人同樣經(jīng)歷過門診的治療，經(jīng)歷過比較煩燥的等待過程，但住院后，更注重的是治療結(jié)果，所以大多住院病人會(huì)冷靜的對醫(yī)院所經(jīng)歷的流程進(jìn)行理智的分析，而且能用比較平靜理性的心態(tài)對醫(yī)院進(jìn)行全面客觀的評價(jià)。

6．討論

每一種調(diào)查方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，就在院病人調(diào)查方法而言，由于是工作人員發(fā)放問卷直接收回，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)解決，把隱患消除在萌芽狀態(tài)，同時(shí)對病人不滿意的項(xiàng)目，及時(shí)做好解釋工作；而且涉及的項(xiàng)目比較細(xì)，如醫(yī)生的技術(shù)和服務(wù)，護(hù)士的技術(shù)和服務(wù)，衛(wèi)生、工勤人員的服務(wù)等，在統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中可以分析出各科滿意度不高的存在原因，有利于更好的改進(jìn)工作。其不足之處是：無論門診還是病房都不可能覆蓋性的調(diào)查，只能是抽查式的，所以不免有些意見和建議收集不到，而且病人在治療過程中，整個(gè)流程還沒結(jié)束，效果無法顯現(xiàn)，所以真實(shí)性不強(qiáng)。特別是住院病人常常怕意見透露，醫(yī)護(hù)人員報(bào)復(fù)等顧慮，不敢講真話，盡管工作人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)是無署名滿意度調(diào)查，但還是有不少病人是帶著應(yīng)付的心理填寫問卷。

出院病人調(diào)查，由于我院采取的電話回訪式滿意度調(diào)查，既可以直接與病人交流、溝通，消除誤會(huì)的優(yōu)點(diǎn)，而且病人已出院，也不存在病人及家屬怕醫(yī)務(wù)人員報(bào)復(fù)的顧慮，能坦城的把在醫(yī)院的感受和對醫(yī)務(wù)人員的看法更直接地反映出來，同時(shí)由于是對全院出院人員調(diào)查，涉及的人員多，所以意見收集的較全面、滿意度結(jié)果比較符合真實(shí)。不足之處是：回訪人員多，由于不是填寫式問卷，不可能涉及非常詳細(xì)的項(xiàng)目，只能調(diào)查對醫(yī)院整體的評價(jià)及意見和建議，所以在工作指導(dǎo)和各科查找差距上有欠缺；而且由于病人已出院，在解決問題和有效溝通上相對滯后，如果病人帶著意見出院，那么在一段時(shí)間內(nèi)難免會(huì)在社會(huì)留下一些不良影響。為了補(bǔ)充相互間的不足，所以我院一直采用兩者相結(jié)合的方法進(jìn)行，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，盡可能的收集醫(yī)院存在的不足之處,為科室和病區(qū)提供可改進(jìn)的目標(biāo)和方向，有效的提高病人滿意度，增加了社會(huì)效益，做到了醫(yī)患雙贏。

7、建議

病人滿意度只是了解和測評病人滿意的手段之一，無論用那種方法，最終目的是通過調(diào)查找出問題和改進(jìn)方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網(wǎng)絡(luò)答卷等多種方式調(diào)查，即增加了趣味性、科學(xué)性，節(jié)省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥一種陳舊的方式,應(yīng)在摸索中不斷改進(jìn)工作方式,找出更科學(xué)、簡便易行的調(diào)查測評方式,為醫(yī)院工作的改進(jìn),提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時(shí)更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見和建議，認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)出的問題及時(shí)反饋到有關(guān)科室，查找原因落實(shí)整改措施，對不該發(fā)生的錯(cuò)誤，制定行之有效的對應(yīng)措施，對合理的建議要及時(shí)改進(jìn)。為了真正提高病人滿意度，醫(yī)院還要通過以樹立模范人物、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評比等形式多樣的活動(dòng)來提高醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，要以減少就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境等措施為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，同時(shí)要教育醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，用好文明用語，有效的減少醫(yī)患矛盾。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)，提高診治水平，真正做到一切為病人著想，樹立良好的社會(huì)形象，使醫(yī)院在各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)中真正成為病人滿意的醫(yī)院。