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摘要：服務業是當代經濟增長速度較快的行業，而服務標準化是優質服務可以持續供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務標準化為研究核心，闡述了服務業標準化現狀，分析了服務業標準化對服務質量提升的作用，并對服務業標準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務業質量提升提供一定的參考。

關鍵詞：服務業；標準化；服務質量

服務業是現代工業發展到一定階段的產物，現代服務業主要是在現代管理方式及組織形態的影響下形成的服務部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經濟活動的部分功能需求的逐步增長，現代服務業運行成本優勢、規模效益逐漸凸顯，對服務業標準化程度提出了更高的要求。因此，對服務業標準化推進工作進行適當分析非常重要。

1服務業標準化現狀

1.1標準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿等行業服務質量不斷提升。但是部分服務行業仍然存在標準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統產業標準化而言，服務行業產品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數服務企業規模較小，導致服務產品無法滿足標準市場準入規格。而市場中大多數服務企業服務標準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務市場標準化工作的開展。1.2公共服務標準數量較少。服務產品無形且無法儲存的特點，決定了其產業標準制定相較于工農業標準制定而言難度更大，且對主體服務流程、技能、環境具有更加嚴格的要求。而由于現有標準化與以知識密集型為代表的新興行業發展速度不對應，導致其無法根據時代需求制定出充足數量的公共服務標準產品，對標準化需求分析作業提出了較大難題[1]。1.3服務標準化缺乏共贏機制。服務產品難以復現、無法測度的特點，對服務提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現有服務標準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協同發展理念，設置部分標準與其行業的先進技術內涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務標準化量化表述，而且影響了服務標準化測度客觀性。再加上公共標準數量不足，嚴重制約了服務標準化發展空間，影響了服務業標準化共贏機制的有效設置。

2服務業標準化對服務質量提升的作用

2.1樹立服務品牌。在服務業標準化推進過程中，可以構建具有企業特色的服務品牌，激發企業進一步完善服務標準化熱情。為企業服務創新、標準提升提供有效的指導，提高企業服務質量。同時通過對服務活動標準程度的進一步探究，可以逐步規范服務行業市場秩序，促使服務產業整體水平全面提升，為和諧、完善的服務結構品牌體系構建提供依據。2.2提升企業形象。長抓服務業標準化發展是我國產業轉型的基本工程，與上層行政機關及下層行業主體、消費個體具有緊密的聯系。通過服務業標準化示范工作的開展，可以促使標準化作用的充分發揮。同時企業可以將標準化要求與經營管理流程進行緊密連接。在樹立服務企業管理權威的同時，也可以營造可追溯、可檢驗的優質服務體系。2.3提高工作效率。通過服務業標準化，可以實現勞動成果的最大程度利用。在減少資源浪費的同時，也可以通過多方多渠道宣傳，提高企業內部成員標準化認知度，加速勞動服務者熟練程度提升，為高效率服務營造良好氛圍。進而提高企業工作效率，提升經濟效益。

3服務業標準化促進服務質量提升措施

3.1加強服務業標準化意識。針對服務企業標準化意識薄弱的情況，相關部門可從政策層面、專業層面及實踐層面，逐步強化服務企業標準化意識。首先，在政策層面，相關部門可設定服務業標準化專項資金，為達到服務標準化規格的服務企業提供經濟獎勵。同時在地方設定經濟支持政策，引導服務企業關注標準化。同時為促使服務企業認識到服務業標準化與自身經濟效益之間的密切關系，相關部門可利用自身職責，以年會的形式，組織標準化服務企業開展高層論壇會議。為服務企業標準化建設提供良好的榜樣，持續增強服務企業標準化意識[2]。其次，在初步提高企業關注標準化的基礎上，相關部門可與標準化專業機構合作。借鑒標準化專業機構工作經驗，將專業化知識融入企業服務標準化管理體系。如以政府購買服務的形式，組織標準化專業機構學者全程參與服務企業標準化評定工作。在提高服務企業參與標準化設置的基礎上，也可以為服務企業標準化建設工作開展提供有效的引導。最后，在實踐層面，為保證服務企業標準化工作的有效推進，面向中小型企業，相關部門可設定公益性標準化培訓方案。在專業機構長期運作的背景下，以中小型企業主管、中層干部及一線員工為培訓重點，進行分類別標準化培訓。充分利用標準化培訓，為服務企業標準化系統的形成提供保障。其中在中小型企業主管標準化培訓過程中，可借鑒國內外成功案例，為中小型企業主管定性分析標準化與自身經濟利益的聯系。隨后在標準化經濟效益評價模型中，利用反證法，為主管定量分析服務標準化具體作用；而在中層干部標準化培訓過程中，可以標準化服務與日常管理為切入點，以標準化專業機構為主要力量，從正反兩個方面，為服務企業中層干部挖掘標準化核心，促使其融入常規培訓作業中；在服務企業一線員工標準化培訓過程中，可以消費者消費心理及習慣向企業標準輸入轉化過程為入手點，為服務企業一線工作人員剖析標準化與工作績效的聯系，促使其自覺遵守標準化規章。3.2設置完善的公共服務標準體系。首先，依據GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》的相關要求，服務企業可在原有質量管理體系運行的前提下，針對標準化試點，以層次分明、科學系統、滿足需求為原則，制定標準化服務體系框架及標準體系量表。同時考慮到服務標準化工作是一個動態變化的過程，根據客觀環境、服務對象及服務內容變化，服務企業可對內部服務標準進行不斷更新完善，保證服務業標準制度先進性[3]。其次，通過對現有服務市場中同類型結構標準化狀態進行跟蹤調研，在現行國內外標準、行業標準及地方法律法規的基礎上，以企業服務范疇內所設計的管理標準、工作標準及技術標準為重點，進行局部服務標準的進一步細化。同時服務企業可針對性地對中層管理干部及一線服務人員進行標準化理論及專業知識培訓。并結合崗位實際作業內容，完善績效考評體系，提高內部人員服務標準化意識。再次，為保證標準的有效實施，服務企業可逐步轉變自身服務意識，以強制性管理機制的方式督促內部人員規范自身服務行為。同時以技術標準、工作標準、管理標準為指導，構建制度化與規范化并存的管理工作認證體制、顧客滿意度測評機制，驅動標準化服務質量穩步提升。最后，服務企業可以服務標準化實施效果為目標，每間隔一定時期組織內部人員進行自我評價，逐步完善持續優化的標準化工作機制。并根據定期評價反饋信息，進行標準化作業方案的優化調整，真正實現服務升級優化。3.3制定服務業標準化與服務質量共贏機制。一方面，服務企業應依據主管部門負責、中層干部聯動、一線員工參與的模式，在“標準的制定與服務行業發展要求相符”這一方針的約束下。結合服務標準實施與規范服務業行為相結合、服務標準效果評價與持續改進相結合、試點效果與服務品牌創建相結合的理念，構建服務業標準化與服務質量、服務效益共贏機制。全面驅動服務業向服務品牌發展，為服務企業標準化服務理念、標準化服務品牌、標準化管理等方面實力的提升提供依據[4]。另一方面，服務業標準化與服務質量共贏機制是政府、服務企業、消費者綜合效益提升的前提，也是服務業標準化機制可持續推進的基礎。因此，基于服務業標準化機制涉及支付安全、服務企業誠信、服務安全等信息，服務企業可主動與相關部門溝通，與消費者進行信息交互。綜合考慮消費場所、服務人員態度、服務機構誠信意識、服務水平、服務用品安全衛生程度等因素，引入具有一定社會公信力的第三方機構。同時考慮到服務安全、投訴與救濟等公共標準與政府的緊密聯系，服務企業應主動爭取政府資金支持，進入標準化機構、消費者及服務企業參與機制、服務評價機構等標準建設，為自身服務標準化質量的穩定提升提供依據。此外，基于信息化時代信息傳播的便捷性，服務企業可以信息公示的方式，對內部標準化定性、定量評價結果公示到官方平臺內上，促使消費者更加了解服務標準化內容。并鼓勵消費者提出意見，為服務標準化可持續發展提供充足支撐。

綜上所述，服務業標準化可提升企業形象，提高服務效率，提升服務質量，為企業整體經濟效益提升提供依據。因此，在企業應以現代服務業標準化示范工程為階段重要工作，以服務業標準化工作為入手點，與企業內部人員共同合作，引導整體企業服務工作做實做強，著重發揮服務業標準化示范驅動優勢，為服務業質量提升提供充足保障。

參考文獻

[1]張明蘭,王曉燕.服務標準化的特征和對策研究[J].質量與標準化,2009(11):8-12.

[2]劉芳芳.發揮質量標準化作用助推傳統服務業轉型升級[J].中國戰略新興產業,2018(32):55.

[3]雷電.現代服務業標準化對服務質量提升的作用研究[J].中國市場,2016(11):77.

[4]龔賀,彭霞花.標準化促進服務業發展的作用分析[J].質量探索,2016(8):74-79.

作者:黃型納 單位:廣東省江門市質量技術監督標準與編碼所