導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)業(yè)員工創(chuàng)新能力影響機(jī)制探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：本文基于服務(wù)導(dǎo)向邏輯理論和知識(shí)基礎(chǔ)觀理論構(gòu)建跨層次被調(diào)節(jié)的中介模型，通過(guò)864套調(diào)查問(wèn)卷及實(shí)證分析表明：?jiǎn)T工-顧客價(jià)值共創(chuàng)交互行為越高，員工服務(wù)創(chuàng)新能力越強(qiáng)；互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新能力有中介作用；組織創(chuàng)新氛圍對(duì)價(jià)值共創(chuàng)行為和互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)有調(diào)節(jié)作用。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng)；服務(wù)創(chuàng)新；互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)；組織創(chuàng)新氛圍；服務(wù)導(dǎo)向邏輯

在推動(dòng)形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局背景下，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)面臨著“抗逆力”和高質(zhì)量發(fā)展的雙重考驗(yàn)。一方面，體現(xiàn)在外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定性波動(dòng)會(huì)首先沖擊服務(wù)業(yè)發(fā)展，但服務(wù)業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的同時(shí)也表現(xiàn)出抗逆力發(fā)展的柔韌性；另一方面，高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力對(duì)各產(chǎn)業(yè)效率提升和轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要作用更加凸顯。因此，本文以提升知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)員工服務(wù)創(chuàng)新能力為目標(biāo)，基于企業(yè)內(nèi)部A2A個(gè)體微觀視角研究其影響機(jī)制。

理論回顧與研究假設(shè)

（一）價(jià)值共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新Eiglier和Langeard（1988）提出的“服務(wù)生產(chǎn)”（servuction）清晰界定了服務(wù)的生產(chǎn)屬性，并為服務(wù)創(chuàng)新的非技術(shù)演化路徑研究奠定基礎(chǔ)。Mele等（2010）研究表明，服務(wù)導(dǎo)向邏輯的成功創(chuàng)新源于顧客和其他利益相關(guān)者成為真正意義上的共同創(chuàng)新者，各成員間交換和整合價(jià)值共創(chuàng)資源，有利于驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。Bowen和Ford（2002）的研究表明，服務(wù)流程管理應(yīng)以適應(yīng)顧客能進(jìn)行共同服務(wù)生產(chǎn)為根本，員工具備順應(yīng)顧客不斷變化提供創(chuàng)新解決方案的能力非常重要，同時(shí)在面對(duì)外部環(huán)境、與顧客交互或接觸不確定性時(shí)，員工不能過(guò)度依賴已有服務(wù)流程處理方式。另外還有研究表明，約有44%的高質(zhì)量服務(wù)源于顧客自發(fā)行為和員工主動(dòng)行為，顧客在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中具有重要驅(qū)動(dòng)作用，不僅體現(xiàn)在服務(wù)交付過(guò)程中顧客自身的重要性，而且體現(xiàn)在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程輸入的重要性。服務(wù)導(dǎo)向邏輯的價(jià)值共創(chuàng)更加注重企業(yè)與顧客的交互作用，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)員工作為價(jià)值共創(chuàng)的服務(wù)提供者，在企業(yè)、顧客和其他利益相關(guān)者等各參與者交互過(guò)程的服務(wù)增值中起到重要的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)作用（Santos-Vijande et al.，2016；李清政和徐朝霞，2014）。因此，提出以下假設(shè)：H1：?jiǎn)T工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為正向影響員工服務(wù)創(chuàng)新能力。

（二）互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)

知識(shí)資源的積累、整合及利用已經(jīng)成為提升服務(wù)創(chuàng)新能力的核心資源，但如何提高對(duì)知識(shí)這種操作性資源的掌控，以往研究較多關(guān)注企業(yè)的組織層面，關(guān)注重點(diǎn)是中觀而非微觀，但是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)對(duì)知識(shí)操作性資源應(yīng)用起到關(guān)鍵推動(dòng)作用的是員工個(gè)體，該種情境下對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的更深入研究需要從微觀過(guò)程進(jìn)行?；?dòng)式替代學(xué)習(xí)（Coactive Vicarious Learning，CVL）的提出有別于替代學(xué)習(xí)，其更加強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的嵌入性，前因包括個(gè)體交互的關(guān)系和個(gè)體特征的情境，后果包括關(guān)系能力、個(gè)體能力和個(gè)體知識(shí)（Myers，2018）。在個(gè)體學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的關(guān)系研究中，員工個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新能力也是由現(xiàn)有知識(shí)和增量學(xué)習(xí)的新組合及利用程度所決定，有研究表明，互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)對(duì)員工-顧客認(rèn)同和服務(wù)創(chuàng)新能力有中介作用（辛本祿和王學(xué)娟，2019）。因此，提出以下假設(shè)：H2：互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)行為和服務(wù)創(chuàng)新有中介作用。

（三）組織創(chuàng)新氛圍

組織創(chuàng)新氛圍（Organizational Innovation Climate，OIC）源于心理學(xué)研究的“心理生活空間”（Psychological Life Space），被引入組織研究中時(shí)，不僅強(qiáng)調(diào)環(huán)境與人類行為間的動(dòng)態(tài)復(fù)雜關(guān)系，且認(rèn)為組織能夠被描述為與其他組織有別的、可持續(xù)影響員工行為的工作環(huán)境屬性集（Forehand and Von Haller，1964）。隨著對(duì)企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域研究的不斷深入，組織創(chuàng)新氛圍對(duì)企業(yè)進(jìn)行可持續(xù)創(chuàng)新活動(dòng)起到關(guān)鍵作用，員工創(chuàng)新能力的提升既取決于個(gè)體特征，又與其對(duì)工作環(huán)境的感知有關(guān)。結(jié)合服務(wù)本身具有的無(wú)形性、可變性、易逝性和不可分割性，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)過(guò)程還更加強(qiáng)調(diào)高互動(dòng)度，雖然有研究表明為避免員工的客觀性和過(guò)度情緒化，不應(yīng)與顧客密切接觸，但也有研究指出通過(guò)員工-顧客頻繁的交互行為，有利于提升組織創(chuàng)新氛圍（Cardador and Michael，2018）。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新更易受到系統(tǒng)內(nèi)合作的影響，而不像制造業(yè)更重視內(nèi)部研發(fā)活動(dòng)，當(dāng)企業(yè)傾向于執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部研發(fā)活動(dòng)戰(zhàn)略會(huì)抑制創(chuàng)新潛力，若與外部進(jìn)行較高程度的交互活動(dòng)則會(huì)提高企業(yè)創(chuàng)新潛力，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新管理者更應(yīng)營(yíng)造一種基于信任和協(xié)作、利于創(chuàng)新的組織氛圍，支持組織間網(wǎng)絡(luò)形成和員工與外部的積極互動(dòng)。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的高知識(shí)度內(nèi)在要求員工更加關(guān)注對(duì)知識(shí)資源的可操控能力，然而顧客對(duì)服務(wù)共同生產(chǎn)過(guò)程異質(zhì)程度極高：首先，顧客個(gè)體間差異極大；其次，顧客滿意度在服務(wù)過(guò)程表現(xiàn)出階段性波動(dòng)；最后，兩者交叉融合后的控制度難以把握。綜上，企業(yè)需要塑造有利于員工服務(wù)創(chuàng)新的組織創(chuàng)新氛圍。在研究企業(yè)層面的組織創(chuàng)新氛圍時(shí)，通過(guò)理論、統(tǒng)計(jì)和實(shí)證三方面的論證表明需要進(jìn)行跨層次的研究設(shè)計(jì)，即該變量需要由測(cè)量到的員工個(gè)體信息聚合到企業(yè)層次，具體解釋為“組織創(chuàng)新氛圍”是由部分員工對(duì)本組織相對(duì)準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)代表客觀水平。因此，提出以下假設(shè):H3：組織創(chuàng)新氛圍對(duì)價(jià)值共創(chuàng)與互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)有調(diào)節(jié)作用。本文理論模型如圖1所示。樣本與數(shù)據(jù)收集研究樣本和數(shù)據(jù)收集包括個(gè)體與群體兩個(gè)層面，在抽樣設(shè)計(jì)時(shí)根據(jù)跨層次研究設(shè)計(jì)的企業(yè)數(shù)量和員工數(shù)量收取比例樣本要求，調(diào)研問(wèn)卷共發(fā)放1280份，樣本包括10家科技服務(wù)業(yè)企業(yè)，9家金融服務(wù)業(yè)企業(yè)和17家商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)，樣本的企業(yè)信用信息處于正常狀態(tài)，參與調(diào)研員工高于21人，回收960份，剔除填答不完整或無(wú)法配對(duì)的問(wèn)卷50份和明顯不認(rèn)真作答的無(wú)效問(wèn)卷46份，問(wèn)卷有效回收率為67.5%。

研究結(jié)果與分析

（一）信度與效度檢驗(yàn)

首先，利用HLM6.08軟件的跨層次線性模型進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，價(jià)值共創(chuàng)行為、服務(wù)創(chuàng)新能力、組織創(chuàng)新氛圍量表的Cronbach'sα系數(shù)分別為0.982、0.953、0.964，均大于0.7，量表信度較高；互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的Cronbach'sα=0.956，載荷系數(shù)均大于0.830，兩維度結(jié)構(gòu)測(cè)量模型擬合度指數(shù)值為最優(yōu)χ2（20）=45.908，χ2/df=2.29，RMSEA=0.034，RMR=0.022，NFI=0.996，TLI=0.995，CFI=0.998）。然后，構(gòu)建零模型M0，以服務(wù)創(chuàng)新能力（SI）為例，計(jì)算其U0=0.624，χ2（54）=829.06，P<0.001，組內(nèi)相關(guān)系ICC（1）=0.411，表示服務(wù)創(chuàng)新能力方差有41.1%源于組間，58.9%源于組內(nèi)，服務(wù)創(chuàng)新能力存在組間差異，不可采用一般回歸模型分析。組間變異數(shù)ICC（2）=0.97（大于0.7），因此，將組內(nèi)員工平均數(shù)代表該組分?jǐn)?shù)得到足夠的信度支持，其他結(jié)果如表1所示。測(cè)量樣本的組織創(chuàng)新氛圍平均數(shù)在單因子變異數(shù)分析固定效果時(shí)具有顯著差異（F（36，864）=17.71，P<0.001，eta2=0.465），組內(nèi)變異數(shù)rwg最小值為0.59，最大值為0.95，中位數(shù)與平均數(shù)分別為0.82與0.80，實(shí)證分析結(jié)果支持?jǐn)?shù)據(jù)聚合，模型收斂較好，具有良好的信度和效度。

（二）實(shí)證分析

檢驗(yàn)跨層次交互作用效應(yīng)時(shí)，研究對(duì)個(gè)體層次的變量均進(jìn)行組平均數(shù)中心化處理，跨層次線性模型分析結(jié)果如表2所示。模型1（M1）為檢驗(yàn)個(gè)體層次年齡、學(xué)歷、工作年限和性別的控制變量與服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)系，當(dāng)加入個(gè)體層次控制變量時(shí)，對(duì)比零模型（M0）和協(xié)方差模型（M1）計(jì)算組內(nèi)方差變化得出，員工服務(wù)創(chuàng)新能力組內(nèi)方差的5.9%被控制變量解釋。運(yùn)用隨機(jī)系數(shù)回歸模型檢驗(yàn)個(gè)體層次的價(jià)值共創(chuàng)行為與員工服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)系，如模型2（M2）所示，員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力有顯著正向影響（γ=0.724，P<0.001），假設(shè)1得證。根據(jù)依次回歸檢驗(yàn)程序，M2模型的分析結(jié)果支持員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力有顯著正向影響，在控制個(gè)體層次變量年齡、學(xué)歷、工作年限和性別時(shí)，檢驗(yàn)員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為與互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的關(guān)系發(fā)現(xiàn)，員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)有顯著正向影響（γ=0.181，P<0.001），同時(shí)如M4模型分析結(jié)果所示，互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力有顯著正向影響（γ=0.553，P<0.001），中介變量互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)被控制時(shí)，員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響由0.724降為0.670，假設(shè)2得證。在檢驗(yàn)組織創(chuàng)新氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)時(shí)，研究運(yùn)用以斜率作為結(jié)果變量的模型進(jìn)行檢驗(yàn)，為保證跨層次交互作用的真實(shí)性，本文在組織層次分別控制了價(jià)值共創(chuàng)的組別平均數(shù)、價(jià)值共創(chuàng)的組別平均數(shù)×組織創(chuàng)新氛圍、價(jià)值共創(chuàng)的組別平均數(shù)×組織創(chuàng)新氛圍（聚合）、組織創(chuàng)新氛圍和組織創(chuàng)新氛圍（聚合）。根據(jù)M8模型分析結(jié)果，跨層次交互系數(shù)為γ=0.125，P<0.001，組織創(chuàng)新氛圍價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)員工互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用，即組織創(chuàng)新氛圍越高，員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)個(gè)體互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的正向影響越大（見圖2），對(duì)比M7和M8的斜率殘差方差，說(shuō)明調(diào)節(jié)效果R2為32%，假設(shè)3得證。

結(jié)論及啟示

（一）結(jié)論

本文以配對(duì)樣本作為最終調(diào)查資料，探討價(jià)值共創(chuàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新影響的內(nèi)在機(jī)制，實(shí)證研究結(jié)果表明：首先，在個(gè)體層次方面，員工-顧客的價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新能力具有正向影響，假設(shè)1得到支持；互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)對(duì)員工-顧客的價(jià)值共創(chuàng)行為與服務(wù)創(chuàng)新能力有部分中介作用，假設(shè)2得到支持。其次，在企業(yè)層次方面，組織創(chuàng)新氛圍對(duì)價(jià)值共創(chuàng)行為與互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)有跨層次正向調(diào)節(jié)作用，即企業(yè)的組織創(chuàng)新氛圍越強(qiáng)，員工-顧客的價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)員工互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的正向影響越大，假設(shè)3得到支持。員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新能力有正向影響，當(dāng)員工與顧客具有高質(zhì)量交互行為時(shí)，員工服務(wù)創(chuàng)新能力也會(huì)隨之提高?；?dòng)式替代性學(xué)習(xí)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)行為與服務(wù)創(chuàng)新能力起著非常重要的中介作用，在企業(yè)積累、整合和利用知識(shí)資源以及制定相關(guān)戰(zhàn)略之間具有連接作用，沒(méi)有充分考慮嵌入個(gè)體關(guān)系的互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)時(shí)，員工服務(wù)創(chuàng)新能力提升也會(huì)受阻。此外，研究結(jié)果還表明，隨著員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)和互動(dòng)替代學(xué)習(xí)關(guān)系強(qiáng)度的增加，組織創(chuàng)新氛圍對(duì)其關(guān)系的影響是邊際遞減效應(yīng)。

（二）啟示

理論啟示。首先，以服務(wù)導(dǎo)向邏輯和知識(shí)資源理論為理論基礎(chǔ)，基于個(gè)體微觀視角研究?jī)r(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力影響的內(nèi)在機(jī)制，豐富了服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展；其次，引入嵌入個(gè)體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)，并驗(yàn)證其在員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為與服務(wù)創(chuàng)新能力關(guān)系間存在的部分中介效應(yīng)，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新能力的核心資源提供新的有效途徑；最后，根據(jù)理論、統(tǒng)計(jì)和實(shí)證三個(gè)層面的相互印證，將組織創(chuàng)新氛圍聚合為企業(yè)層面的變量，并驗(yàn)證對(duì)員工-顧客價(jià)值共創(chuàng)行為與互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的調(diào)節(jié)效應(yīng)，拓展了跨層次研究范圍。實(shí)踐啟示。首先，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定性波動(dòng)的強(qiáng)烈沖擊，使知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)面臨著“抗逆力”和高質(zhì)量發(fā)展的雙重考驗(yàn)，在服務(wù)導(dǎo)向邏輯下企業(yè)如何厘清價(jià)值共創(chuàng)行為與服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)在機(jī)制，以期獲取可持續(xù)戰(zhàn)略收益成為重點(diǎn)研究方向；其次，分析員工互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的路徑傳導(dǎo)機(jī)制和企業(yè)營(yíng)造的組織創(chuàng)新氛圍對(duì)價(jià)值共創(chuàng)行為與互動(dòng)式替代學(xué)習(xí)的調(diào)節(jié)作用；最后，幫助知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)企業(yè)從創(chuàng)新戰(zhàn)略視角找到提高價(jià)值共創(chuàng)行為參與者之間的交互途徑。研究局限及展望研究局限體現(xiàn)在：一方面，截面數(shù)據(jù)方面，收集員工個(gè)體的截面數(shù)據(jù)因認(rèn)知狀態(tài)的適時(shí)變化而影響數(shù)據(jù)質(zhì)量，尤其是在作用機(jī)制方面，未來(lái)研究考慮縱向數(shù)據(jù)進(jìn)行拓展補(bǔ)充；另一方面，在多層次研究設(shè)計(jì)方面，可采用三層次法，以更加深入研究?jī)r(jià)值共創(chuàng)交互行為。

作者：王學(xué)娟 單位：吉林建筑大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院