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一、引言

隨著互聯網金融的發展，越來越多的銀行網點正在轉變其原始的運營方式，向更新的方式轉型。

二、銀行網點分布變化

通過對中國工商銀行2013年到2017年總資產、機構數、員工數等的分析，我們發現：國家實行穩健中性的貨幣政策，工商銀行近年來總資產穩中有進，基本總資產以每年20，000億元的速度增加；中國工商銀行網點數量在過去幾年里總體呈下降趨勢，除2015年內銀行機構數量增加38家外，銀行機構數量減少且速度遞增。2016年減少了298家，而在2017年里，工商銀行機構減少了312家；工商銀行在2014年員工數增幅最大，達20，380人，增幅為4.6%，其后，員工數變化率分別為2015年0.87%，2016年-0.99%，2017年為-1.89%，從2015年后，工商銀行員工數呈明顯下降趨勢。工商銀行自主銀行數，自動柜臺機和自動柜員機交易額自2013年呈穩步上升趨勢，在2016年達到最高，自助銀行29，385個，自主柜員機1，000，083臺，而在2017年各項指標突然回落，自助銀行數減少13，293個，下降占比7.4%，自動柜員機減少5.0%，自動柜員機交易額回落10.1%；自2013年，工商銀行電子銀行交易額持續增長，在2015年破500萬億元，增幅23%，而在2016年，電子銀行交易額基本與2015年相比略有增長，增幅1.2%。

三、銀行網點變化原因剖析

（一）線下網點盈利能力減弱。商業銀行始終是以營利為目的的組織，所進行策略以及模式的變革都起源并且最終歸因于利潤。當利潤的獲得不足以彌補所投入的成本時，商業銀行就會對網點進行改變以使得收益大于成本投入。中國工商銀行網點數量在過去幾年里總體呈下降趨勢，除2015年內銀行機構數量增加38家外，銀行機構數量減少且速度遞增。2016年減少了298家，而在2017年里，工商銀行機構減少了312家。自2013年，工商銀行電子銀行交易額持續增長，在2015年破500萬億，增幅23%，而在2016年，電子銀行交易額基本與2015年相比略有增長，增幅1.2%。我們注意到，中國工商銀行在對銀行機構精簡的同時，在推動著電子銀行的發展。近年來，工商銀行電子銀行業務占比不斷增加，已穩定占據絕大多數銀行業務，在2017年達95%。線下網點的業務占比也在同步減少，盈利能力被削弱。（圖1）（二）互聯網金融的沖擊1、商業銀行的價值創造和價值實現方式隨著互聯網金融的發展而改變。傳統上，商業銀行的發展盈利模式看重于投入、數量、規模、速度，而輕視了效益、質量、結構以及管理，這是一種外延粗放式的增長模式。但這樣的發展盈利模式隨著互聯網金融的發展而發生了顛覆，中小企業、普通群眾更多的參與到更為普遍的金融交易之中，但這部分金融交易的需求只有一部分被分割到商業銀行中，金融交易的供給者主要是新興金融機構。這使得商業銀行為了追求多樣化、個性化和差異化服務的年輕消費者以及中小型企業而去涉獵新型的金融交易產品，提供更加便捷高效的服務。商業銀行開始擴大規模，爭取二級、三級網點，進行地區覆蓋以吸收各地居民的存款，為提供貸款而不得不走上通過金融產品的發展創造以及服務的轉型升級吸納客戶的道路。同時，要求商業銀行必須轉變看重于投入、數量、規模、速度，而輕視了效益、質量、結構以及管理的傳統模式，這改變落到實處必然是從網點的改造開始的，網點改造的方向即是提高服務質量，改變網點原有的較為單一的服務類型，轉為構建一個以服務為中心、以銷售為主要手段的新型網點。2、互聯網金融的發展正在影響商業銀行的業務發展。首先在存款業務上，受我國國情的影響，儲蓄一直是民眾很重要的投資方式，也是商業銀行資金的主要來源。在互聯網金融出現之前，我國居民的閑散資金主要是以活期的形式存放在儲蓄卡中，由于銀行的壟斷地位，這部分資金的利息一直很低，對大眾的吸引力也并不高。但這樣的狀況隨著依托于阿里巴巴的余額寶和騰訊的財付通的出現而有了很大的改變，高達4%甚至5%的七日年化收益率，讓余額寶和財付通一下子成為了市場的寵兒，在短時間內大量吸金。像這樣的新型金融產品收益高，存取方便快捷，使得銀行存款流失嚴重。王義認為：支付寶具有高流動性、低門檻和高收益的幾大優點，在一定程度上促進了銀行資金的轉移。而且當前我國線上支付的功能取代了傳統的銀行支付方式，使得商業銀行的資金存留度和結算收入在一定程度上下降。（三）國家政策的影響。自從2015年11月3日互聯網金融被寫入“十三五”規劃之后，政府不斷努頒布各種行政法規，監管文件，旨在為互聯網金融的發展構建一個更加安全穩定的發展環境。國家對于互聯網金融發展的支持不言而喻。與此同時，國家加強了對于傳統商業銀行的監管。根據李娜的商業銀行理財產品收益率影響因素研究，在其他條件不變情況下，重大監管政策短期降低了人民幣非保本理財收益率，保本理財收益率下降可能是非保本理財產品收益率下降的帶動作用。在如今的嚴格的監管政策下，人民幣非保本理財收益率的下降使得商業銀行不得不做出改變安穩的經營政策，不斷提高經營要求，在嚴峻的同業競爭中發展存活。1、社區化、體驗化。由于商業銀行目前商業網點鋪設范圍大、服務范圍廣，短時間內互聯網金融無法徹底取代商業網點。商業網點也就可以利用自身基礎設施完善的突出優勢，進行社區化改革，著力提高服務水平，利用“智能化+O2O+客戶體驗”的服務模型著力打造優秀的服務體驗，提高在社區居民中的口碑?？蛻趔w驗始終是影響企業形象的重要因素，提高客戶體驗也就成為了打造企業名牌的重中之重。優化社區銀行的服務類型，拓展服務業務應是短期商業銀行網點改革的重中之重。2、集中化、大型化。長期而言，商業銀行網點改革必須大刀闊斧，走向集中化、大型化的道路。就目前的發展業態，在國家的支持下，互聯網金融會更加迅速的擴展，無現金交易會是未來社會的一個重要特征。當現金的使用越來越少，存取現金都變成稀有的舉動時，商業銀行的一些小的網點———只是用來存取款的網點便會消失掉。這便是精簡網點，把閑置的資源收回用于新時代的網點建設。在互聯網的強力推動下，手銀（手機網上銀行）迅速成長，未來銀行會更多的把業務釋放到手機銀行上以減輕商業網點的運營壓力，這時的銀行網點已經不是為了一些傳統的常規銀行業務而存在，商業銀行輻射范圍的擴大使得其向大型化、集中化發展。

四、銀行功能結構探究

銀行服務網點是商業銀行為廣大客戶提供金融服務的重要機構，過去一直在結算、信貸、存款以及中間業務中扮演了必不可少的角色。不過，近年來隨著經濟的高速發展和互聯網電子信息技術的蓬勃發展，金融機構和互聯網企業所誕生出來的所謂的互聯網金融欣欣向榮，值得一提的是互聯網金融在資金融通、信息中介服務等方面的確有其獨特的作用，而且它所耗費的成本比一般的手段要劃算得多而且效率也較快，覆蓋面幾乎無人能及。在這種影響下，傳統銀行服務網點受到了強烈的沖擊，不僅表現在實體網點的萎縮，家門口的銀行變少了，商業銀行網點的經營模式和客戶資源也遭遇到了巨大的挑戰，新型金融模式無視時間和地域限制，十分方便，由此也帶來了客戶流失。所以，傳統的銀行網點轉型勢在必行。圖2為金融機構各項存款余額同比增速走勢，從中可看出，目前各項存款余額的同比增速已經降至1979年以來的最低水平。截至3月末，各項存款余額同比增長8.7%，較上年同期下降了1.6個百分點，較上年末下降了0.3個百分點。存款增速不斷放緩的同時，新增人民幣存款季度累計值從2016年第三季度至2017年底連續7個季度出現負增長。半數上市銀行存款總額一季度環比增速出現下降，逾六成同比增速下降。之所以會出現存款增速的持續下降，我們可以分析出既有貨幣基金、理財產品、互聯網金融等因為金融市場發展帶來的多樣化投資品產生的沖擊，也可能有資金分流帶來的影響，例如股市回暖。（圖2，數據來源：新浪財經《存款增速不斷放緩商業銀行拿什么來拯救》）目前，經過調查，銀行服務網點內部主要面臨以下幾個問題：首先是市場份額的流失。以馬云為代表的阿里巴巴等互聯網金融企業推出的如余額寶之類的產品在很短的時間內規模就突破了千億元大關。他們將移動化、社交化、便捷化的服務模式應用到產品上，客戶的體驗滿意，導致銀行盈利的空間減小并且市場占比下降。其次，傳統銀行從業人員素質難以保證，加上人才流失。傳統銀行網點本身人員較多，部分柜員存在素質差、專業能力低的問題，加上壓力大、工作強度高等問題，人員流動性較大，通常優秀的人員向銀行上游流動或轉入其他相關行業。同時，客戶偏好正在逐漸改變，比如不同年齡段的客戶消費行為方面。相對來說，年齡段在50歲以上客戶更滿足于傳統的銀行服務模式，而年輕的客戶則希望擁有更加簡單快捷的服務模式。在王義所著《新形勢下商業銀行的零售網點轉型探究》（2019年1月《中國管理信息化》）中，他認為：“隨著科技發展，互聯網金融迅速滲透金融行業，它在將銀行零售業務和相關的一些產品數字化和電子化的同時，也逐漸改變了大多客戶群體以往的思維和習慣?！焙芏嗫蛻舨辉贊M足于一般的儲蓄業務，希望銀行能夠提供更人性化、個性化的服務。此外，銀行網點規模一般較小，在實際中難以做到綜合經營，這些都對銀行網點的市場競爭力產生了影響。最后，部分銀行網點沒有為客戶提供好的體驗。這些網點大多以自身出發，在布局、服務、業務流程等方面存在一些缺陷，如封閉式高柜客戶排隊現象。可見，促進銀行網點內部功能結構轉型的動力有三個方面：一是強大的互聯網金融競爭的壓力；二是不同類型客戶他們的金融需求與行為方式的變化；三是管理與運營模式的優化要求。傳統銀行網點轉型將會是一個必然的長期的過程。銀行網點轉型的總體方向應當是把握客戶行為的變化，順應時代趨勢，逐步將銀行網點向智能化、體驗化、專業化、輕型化方向轉型。（一）智能化。網點智能化建設既不是簡單的新興技術應用，也不是數字設備的堆砌，更不是網點的豪華裝修。而是要站在全行網點整體轉型的高度，借助科技的力量對網點資源及業務流程的深度整合優化，構建線上線下一體化服務模式，打造網點多系統協同作業的生態圈，形成以“智能化體驗”的服務流程、以“用戶為核心”的運營態度。對于一個銀行網點來說，工作重心應該放在技術與用戶兩者的有機結合上，銀行在對網點實施技術更新時，也要關注用戶的體驗，以用戶為本。值得指出的是，網點的服務對象還是人，所以一切技術上的改進的目的是為了服務用戶，智能化的本質也就是要將現代信息技術的成果應用到網點的日常運營中?？梢哉f，我們的目的是利用智能化去改善體驗而不是單純為了跟風去升級技術。（二）體驗化。在互聯網金融時代背景下，銀行網點更應該保持自身的服務特點，由于銀行網點最重大的獨特之處在于它是一個人與人可以直接面對面進行業務的地方，這一點是互聯網金融這種依靠網絡虛擬平臺進行服務所不能比的。既然這是最大的特點，那么就要在這方面下功夫，如何把客戶的體驗做得更好。與網絡虛擬平臺不同的是，銀行網點是一個實體，要更加注重人性化而不是機械化、程序化。如果說網絡平臺更注重快捷，那么線下的網點就更要把重心放在網上沒有的東西———客戶的真實體驗和感受，銀行應該為網點打造屬于自己的氛圍，主要在于給人的感受：安全感、舒適感、流暢感，這些感受很微妙，需要銀行好好花點時間來打磨。（三）專業化。銀行網點相較于網絡平臺的一個長處在于其有專門的工作人員來輔助客戶進行操作，減少客戶操作上的或是技術問題。這種人工化的服務近年來有減少的趨勢，一大原因在于人工成本的上升，因此銀行在挑選員工時應該做到精選，有質量保證。專業化的另外一個優點是客戶在直接體驗到專業人才的服務后會增強對網點的信心，從而成為?？汀ｃy行網點需要吸收專業的前臺，來更好地服務客戶。（四）輕型化。輕型化是說資產輕、人員少、成本低。正如白廣申在研究中所說的，輕資產運營模式的目標是以較少的資本實現較好的收益增長，同時更加關注非利息收益的貢獻，提高銀行網點質量，增加自助服務渠道，使銀行以自動化、智能化的方式發展，從而節約更多的成本和人力。輕型化經營要突出銀行的營銷功能，網點面積較小，運營成本低，運營方式靈活。五、結語銀行網點始終是銀行營銷的重要渠道之一，盡管互聯網金融發展態勢猛烈，銀行作為支付結算的最終支持者并不會被取代。但銀行網點的轉型也勢在必行，將互聯網與銀行網點進行有機結合，把銀行打造成一個多功能立體服務平臺是銀行必不可少的道路選擇。

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作者:孫亞杰 張敏慧 周 銳 吳宜璟 李泰珉 單位:湖南大學