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摘要：隨著國務院將普惠金融發展上升至國家戰略，金融消費者權益保護逐漸成為銀行業發展的關鍵和重點工作之一。本文從銀行業消費者權益保護的現狀出發，分析了權益保護的挑戰與趨勢，并探討了農商銀行做好消費者權益保護的路徑。

關鍵詞：消費者；金融權益；現狀；挑戰；發展路徑

近年來，隨著銀行業平均服務水平的提升，金融消費者權益保護水平得到了一定發展，但也面臨著新的挑戰與問題：電信網絡詐騙案件的屢禁不止，受害者群體趨向的擴大，金額及案件性質的觸目驚心惡劣程度……不可否認，誤導消費者、信息告知不充分、濫用客戶信息、服務流程煩瑣等問題依然客觀存在于銀行業。在金融消費者權益保護日益重要的今天，亟須尋求切實可行的權益保護路徑，贏得社會公眾對于銀行業的信任。

一、銀行業金融消費者權益保護的現狀

（一）金融科技的革新倒逼權益保護的改善。在金融科技日益融入日常生活的今天，消費者權益保護在享受科技革新帶來便捷服務的同時，也面臨著新的挑戰。如何有效保護消費者個人隱私，防范潛在風險，成為銀行業金融消費者權益保護的新課題。從某種意義上講，金融科技帶來的不應該僅僅是銀行業革新的科技，更應該帶來的是對于提升用戶體驗、保障資金安全系數、重構消費者信心的技術支持。歸根結底，信息科技時代對于金融消費者權益的保護更為重要。（二）經營理念的轉變促進權益保護的改善。微眾銀行與騰訊CDC曾開展過一次消費者用戶體驗調查活動，結果顯示，金融消費者對銀行的態度有了較大的改變，越來越多的客戶注重銀行服務的體驗，比如是否提供優質的廳堂服務，是否展示全方位的理財產品，這些因素往往決定了消費者對于該銀行的忠誠度。麥肯錫對金融消費者服務體驗的報告則更為直接，未來能夠獲得發展、能夠有效獲客的銀行必須是注重客戶體驗、了解客戶需求并不斷提升自身服務的銀行，建議銀行業把金融客戶體驗作為行業發展的重要目標。要實行人對人、端對人的“旅程式”改善，而不是僅僅關注提升消費者體驗的“觸點”。其實，如果銀行不甘心只成為信息科技時代提供金融服務的“通道”，想要提升自己的獲客能力，留住并吸引更多的客戶，就必須重新審視自己的定位，審視自身發展理念，提升關注消費者權益保護的思維意識。（三）維權意識的覺醒促進權益保護的改善。隨著國家對于消費者權益保護的愈發重視，各種宣教活動的開展，立法程序的創新，使得我國金融消費者的整體金融素養、風險意識和法治觀念有了較大提升，消費者權益體系日益完善，現已形成法律法規總領、消費者權益保護組織監督、銀行業自律等多層次保障體系。面對不公平的金融服務與侵權事件，消費者不再是任人宰割的羔羊，而是自發地運用起法律武器保護自身的權益。如今，金融消費者對銀行業的要求已經不僅僅局限于其所提供的儲蓄、理財、支付結算等基本金融服務，而是更高層面的客戶體驗，如果銀行業不能做到精準營銷，提供多元化、定制化、個性化的服務，滿足不同層次消費者的金融需求，傳統銀行業就會在與更為注重客戶體驗的互聯網金融機構的競爭中一敗涂地。

二、銀行業金融消費者權益保護的挑戰與趨勢

應當看到，隨著傳統銀行業的轉型發展，銀行業對于金融消費者的權益保護工作取得了一定成績，服務理念得到了一定提升，但也應當認識到，銀行業金融消費者權益保護工作仍然面臨著重大挑戰。（一）業務流程管控細節缺失危及金融消費者權益。從相關統計數據看，近年來，金融消費者對于傳統銀行業的投訴主要集中于自助設備等電子銀行產品安全性不足、理財產品與代銷產品的虛假宣傳、網絡電信詐騙、信息披露宣傳不到位、日常投訴處理機制滯后等多個方面。此外，隨著互聯網金融的興起，非銀行類互聯網金融機構假借銀行名義非法集融資問題也對消費者權益造成了重大損害。產生上述問題的主要原因在于傳統銀行業對金融服務全流程的安全性、便捷性、可靠性的投入與客戶群體的廣泛性不匹配，在處理信息科技革新與保障金融安全方面缺乏靈活應對能力。同時，業務流程的管控中的“人防”不足，加劇了服務的不穩定性，銀行員工理應確保金融服務的關鍵環節，但受制于利益誘惑、監管不足、培訓不到位等內外部因素，因銀行員工的違規操作導致的損害消費者權益的案件頻發，這一現象揭示了銀行業應重新考量對自身員工的約束與激勵機制能否滿足現階段金融消費者權益保護的需要。（二）銀行業對金融消費者投訴的處理反饋機制不健全。目前，傳統銀行業面臨的金融消費者權益保護的一個重要課題就是如何構建合理、高效的投訴解決機制，這一問題的出現，不僅僅包括銀行自身對于投訴處理機制的不重視、不規范的原因，如未能做好投訴登記、未能及時回訪處理、未規定有效處理時限等，更為直接地揭示了整個銀行業在金融消費者權益保護上的不重視；未能建立起行業統一投訴處理共享機制，各家銀行獨自為政，各職能部門僅僅負責處理各自條線的投訴事項，對于具有典型意義的投訴案件未能及時共享；不能有效匯總分析各類投訴問題、投訴焦點的產生原因等。這些因素在很大程度上阻礙了銀行業金融消費者權益保護整體水平的提升。（三）金融消費者權益保護宣傳教育工作任重道遠。隨著經濟的發展，國家對于消費者權益保護的宣傳教育工作日漸重視，并已取得一定成效，但銀行業金融消費者的整體素養、維權意識、風險意識以及法律意識相比西方發達國家仍有不小差距。一方面，自我保護意識過于嚴重，“買者自負”理念不足，在享受銀行業提供的金融產品服務上，一旦出現風險，不愿承擔自身責任，片面歸責于銀行業，維權帶有盲目性與偏執性；另一方面，越來越多無效、惡意的投訴占據了大量社會資源，一定程度上阻礙了合理投訴的有效解決。部分投訴人在維權道路上出現的極端性與非理性的行為同樣導致正常消費者權益保護資源的浪費。（四）有效監管的缺失阻礙著消費者權益保護開展。隨著消費者對銀行業發展直觀作用的顯現，越來越多的銀行業金融機構認識到消費者權益保護的重要性，社會對于監管部門加強行業監管、落實消費者權益保護的呼聲愈發強烈。但從現實來看，我國主要監管部門是銀監會，在金融消費者權益保護方面，雖層層改良，但仍然存在著制度革新滯后、疏通投訴渠道不足，金融知識教育與宣傳欠賬較多、消費者權益糾紛處置不到位等問題，一定程度上制約著我國金融消費者權益保護工作宏觀層面上的改良。

三、銀行業金融消費者權益保護的應對策略

（一）產品創新方面。麥肯錫的調查表明，數字化時代，銀行業想要贏得客戶的信任，做好權益保護工作，至少要做到識別差異化需求，即認識到不同層面消費者的需求，提供差異化的產品與服務，不應該僅僅局限于讓客戶享受高質量的服務，更應該一步步創造驚喜而獨特的客戶體驗。以往，銀行業提升服務質量往往采取局部性的強制措施，局限于優化營業網點布局、縮短等待時間等，這樣的邊際化改善對于提升客戶服務體驗、贏得獲客數量是不夠的。銀行業應為自己設置更高的客戶體驗目標，從單純解決痛點的客戶1.0上升到滿足客戶不同需求的2.0甚至直銷式的3.0體驗版本邁進。比如，可以根據客戶的不同資金需求，結合客戶的消費、資信記錄，運用大數據技術分析，精確識別客戶的資金需求，為其提供量身定做的信貸產品?，F在農商銀行推廣的“白領貸”“家庭貸”“鄉村旅游貸”“大棚貸”“參農貸”“家庭農場貸”“個人榮譽貸”“擁軍貸”“惠民消費貸”等系列貸款產品，正是加強產品創新，滿足消費者金融需求的重要探索。（二）服務創新方面。1.推行“雙錄”功能的建設。作為解決金融消費者投訴，了解消費者合理訴求的重要途徑之一的“雙錄”功能建設，仍作為銀行業提升服務水平的一個關鍵點。“雙錄”（錄音、錄像）能夠清晰、完整、客觀地記錄下各項業務流程的經過，能夠直觀地反映出雙方的行為與訴求，從而發揮重要的證據作用。對于“雙錄”功能，要確保能夠合理有序的保管，不經合規程序不得更改、截取和涂抹，以便隨時精準檢索與調閱。2.改進投訴處理渠道。處理好金融消費者的投訴是促進銀行業提升服務質量的重要外部推動力，也是維護良好社會聲譽的關鍵。對于金融消費者的投訴，銀行業應主動出擊，做好處理流程規制，要積極打造主動性的應訴處理，主動公布投訴處理電話、流程，明確投訴處理與信訪回饋責任機制，在規定的時間內高質量地進行投訴處理，及時回復客戶、回訪客戶，改變以往壓降投訴數量的簡單管理模式，將投訴處理機制的作用發揮到實處。（三）權益保護宣傳方面。1.打造金融良性宣傳。提高消費者金融文化素養與風險意識是保護其合法權益不受非法侵害的著力點，也是維護其金融安全的關鍵所在。首先，在服務提升改良方面，銀行業應更加關注弱勢群體的具體金融需求，用最合適的產品與服務，滿足其日益增長的金融需要，同時借助微信、微博、手機報等新渠道、新媒介的運用，探索個性化的營銷服務方式。對于偏遠及交通不便利的地區，銀行業金融機構可以利用微信公眾號、微博以及廣播傳媒等媒體進行金融知識推送，甚至可以采取送戲下鄉、貼大字標語等土方法進行宣傳，將金融知識以通俗易懂、老少皆宜的方式推送給金融消費群體。2.多部門聯動宣傳。普及金融消費者權益保護僅憑一家銀行的力量是遠遠不夠的，應當發揮監管部門及每一個銀行業金融機構的協同作用，如定期開展轄區聯動式宣傳活動，而對于宣傳內容，除了傳統的金融知識普及外，銀行業金融機構更應該注重宣傳內容的針對性、豐富性，為弱勢金融消費者提供“適銷對路”的專業知識。根據受眾群體的不同特點區別對待，設計符合其口味的宣傳重點，逐漸改變金融弱勢群體“自上而下的被動接收”為“自下而上的主動需求”，形成金融供需雙方的良性互動。

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作者:叢培剛 單位:文登農村商業銀行股份有限公司