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摘要：文章闡述了電子商務物流業務發展現狀，分析了郵政電子商務物流業務發展存在的問題，從網絡優化、郵速聯動、模式創新、價格政策和精細化管理五個方面探討了郵政電子商務物流高效運營的對策。

關鍵詞：電子商務；物流業務；網絡；產品；團隊；效率

當前，電子商務物流業務競爭日益激烈，如何使郵政電子商務物流業務快速健康發展，實現高效運營是郵政亟需解決的問題。

1電子商務物流業務發展現狀

1.1行業市場分析。1.1.1近年來快遞業務保持較高的增長態勢中國的快遞業屬于新興行業，發展歷史不到30年，但快遞業務量卻以每年30%以上的速度增長，電子商務的快速發展，為快遞業務的增長提供了廣闊的空間，特別是2013年以來，一直保持50%以上的增幅，行業發展空間巨大。2016年，我國快遞業務量達到313.5億件，同比增長51.7%；同時，電子商務業務量超過快遞業務總量的60%，成為快遞市場的主體源頭。1.1.2快遞發展速度相對趨緩2017年1～9月，全國規模以上快遞業務量累計完成273.9億件，同比增長29.8%，累計實現業務收入3425億元，同比增長26.7%，業務量、業務收入增速均大幅低于往年同期，快遞行業發展呈明顯放緩態勢。1.1.3價格戰日趨白熱化當前，電子商務經營主體間的競爭日益激烈，對各環節成本壓縮和控制日益深化。作為中間服務商，快遞單價逐年下降，與2010年相比快遞單價近乎“腰斬”，快遞同行間低價、同質競爭愈演愈烈，價格戰進入白熱化，快遞服務平均價格從十八大召開前的18.5元/件降至12.5元/件，5年間下降了31%.1.2郵政電子商務物流發展情況。2017年1～9月，郵政寄遞服務業務收入累計完成259.4億元，同比增長13.4%，低于行業平均增幅，市場占有率為7.5%.根據2016年1月菜鳥天地業務量統計，阿里系TOP100線路中，EMS快遞包裹業務量僅占其總體業務規模的3.89%；TOP20線路中，12個重點省份間的互寄業務量占比為7.32％，市場增量空間巨大；在TOP100線路中，EMS快遞包裹業務的全程時限慢于行業平均時限，其中71%的線路時限慢于行業平均時限，僅有29%的線路與行業平均時限持平或略優。

2郵政電子商務物流業務發展存在的問題

當前，中國郵政集團公司（以下簡稱“集團公司”）的“一體兩翼”戰略使“寄遞翼”特別是電子商務物流快速發展，市場占有率有了較大提升，但仍存在電子商務市場占有率偏低、業務量與收入增幅不匹配、利潤低、服務質量有待提高、品牌優勢未能凸顯、客戶體驗度有待提升等問題，可持續健康發展面臨較大挑戰。2.1網運組織有待完善。郵件經轉環節較多、網運成本較高，生產作業流程需要繼續優化，網運模式不適應市場需求預期。目前，郵政電子商務包裹通過陸運網運輸經轉節點多，城市間非直達運輸占比高，郵件進出口集散處理效率低、速度慢，不僅增加了經轉環節和網運成本，而且影響了郵件周轉時限，導致時效水平與行業對手存在較大差距，與電子商務客戶預期相比，無法滿足低成本、高時效、微波動的服務需求預期，造成存量客戶常態交替流失，新增客戶不斷補漏，市場業務規模增長緩慢的局面。2.2郵速雙方協同不足。2.2.1郵速雙方競爭內耗在部分地區，郵速雙方基層經營單位為完成各自的收入計劃任務，存在相互搶奪客戶市場的情況，有的甚至不惜大打價格戰，造成快包業務量增幅遠高于業務收入增幅，不僅擾亂了市場秩序、損害了郵政企業形象，而且大幅降低了郵速雙方的利潤空間，導致兩敗俱傷、資源內耗。由于郵速雙方的國內包裹快遞產品同質，但又隸屬不同的經營機構，都有較重的考核指標，靠基層協調關系已經無法解決，在體制不變的情況下，需要探索互利共贏的發展方式，避免內部價格戰，挽回集團利益受損的局面。2.2.2郵速網絡資源不能得到有效利用郵速雙方的網絡未得到有效整合銜接，不但造成浪費，還影響時限。甚至在旺季，出現排擠搶占網絡資源的情況，在部分地區的干線運輸上未做到緊密協調、優化整合，而是相互排擠、搶占網絡資源，導致一方郵件嚴重積壓、時限延誤，影響客戶體驗。2.2.3電子商務物流服務大數據資源未充分共享作為傳統郵政服務企業，與電子商務類平臺相比較，并不缺乏對數據的分析，但缺少對大數據的應用。由于郵速雙方均為單獨的經營主體，彼此間專業化、差異化、個性化的服務資源沒有得到整合利用，對大數據應用遠弱于整合或自建物流體系的電子商務平臺型企業。2.3運營機制不夠靈活。2.3.1內部結算費用高內部中轉環節多，導致結算費用高，即使如此，有時結算的費用并不能承擔全網各環節支付的成本之和，導致全網效益低下。2.3.2資費審批繁瑣基層自主權過少，一不小心就會觸碰經營管理紅線，不能適應市場需求靈活定價。2.3.3運營模式較單一、不夠靈活項目開發激勵機制、市場化運作機制還不完善，經營一線業務拓展的積極性和主動性還未充分發揮出來。2.4產品定價競爭力不足。2.4.1現有服務產品體系不能滿足客戶的個性化需求郵政產品依據內部網絡設定，價格依據內部的成本制定，而不是根據客戶體驗制定產品，根據產品需求來規劃網絡，不符合當前市場發展規律，產品定價彈性不夠，導致在市場競爭中處于弱勢。2.4.2損益測算模型可操作性不強民營快遞業務網絡組織上采用干線直發模式，逐級延伸到投遞網點，采用加盟模式，定價靈活，結算清晰，便于一線員工掌握，實現成本集約化和運轉高效化，為客戶提供性價比更高的快遞服務。而郵政產品的結算不夠清晰，不易掌握，損益模型與實際結算有差異，導致操作性不強。2.5內部作業效率、運營管理水平不高。2.5.1內部管理粗放，運營管控能力、處理效率有待提高對倉管、裝卸、包裝等具體操作標準不明確，責任不清晰，考核不到位，與行業先進水平相比還有較大差距。收寄攬收、信息錄入不規范以及資費重量不匹配等差錯問題未得到有效解決，存在跑冒滴漏現象。電子商務業務量不均衡，資源調控難度大。由于電子商務客戶存在大量周期性、結算性的促銷活動，造成電子商務郵件配載量的波動性極大，定線、定班式的干線運能安排經常出現裝不下、填不滿的情況，單一的整車運輸方式造成不同路向尾貨郵件無法及時配載運輸，對全程時限控制造成較大影響。服務保障能力的單一，造成峰谷期客戶體驗不一。電子商務平臺階段性大促活動多，但從目前郵速針對電子商務峰谷波動的應急服務保障能力儲備情況看，仍主要依托現有的自有網絡支撐運行保障，出于均衡投入與收支平衡的考慮，自有資源的增能一般按平均增量進行配比，無法從根本上解決峰值期的服務響應保障。2.5.2電子商務團隊管理水平需提高電子商務人才的培養和引入機制不健全，項目團隊建設不夠，營銷能力偏弱，專職客戶經理配備不足。專業人才匱乏，對倉配等高附加值業務的商談和運作能力不強，團隊業務素質和技能及管理水平有待進一步提高。2.5.3信息技術應用不到位，未能有效提高工作效率平臺系統信息化水平較低，導致郵件堆碼、裝車、內部處理等環節重復勞動多，成本大，作業效率不高，距離智慧快遞差距較大。

3郵政電子商務物流業務高效運營的對策

作為與國計民生密切相關的重要產業，作為國有大中型企業，中國郵政速遞物流更應審時度勢，充分認識主要矛盾變化的深刻內涵，貫徹創新、協調、綠色、開放、共享五大發展理念，抓住有利機遇，解決新老問題，進一步整合內外資源、加快轉型升級，以客戶需求和體驗為中心，更加注重網運組織優化、郵速聯動發展和激發體制機制活力，推動運營模式創新和精細化管理，不斷提升市場份額和經營效益，全面實現多方合作共贏、可持續協調發展的戰略目標。應根據快遞市場發展規律，重點圍繞高效運營展開研究，以提品質、提技術、提價格、降成本為指導，實現高效益、高效率運營，切實滿足新時期、新形勢下人們對快遞物流業務發展的新期待和新需要，實現新發展和新跨越，更加便捷、安全、智能、誠信、高效、綠色，最終實現用戶滿意度高、企業效益高、員工收益高的目標。3.1以效益提升為核心，著力優化網絡運行組織。3.1.1建立點對點直線運營，降低網絡運行成本以省公司或重點地市為單位，根據市場情況與本地區出口量大的重點地區建立點對點直線郵路。成立專線運營項目組，整合社會資源，降低運營成本，建立健全社會承運商基礎信息檔案，加強對承運商的關鍵績效指標考核。逐日對專線量收情況、車輛載運率情況、運能與貨源匹配情況、車輛準班準點情況進行統計分析。隨時與經營單位、郵件處理中心保持密切溝通，根據業務量變動情況和車輛裝載情況，更換車型、改善郵件裝碼方式，提高專線車輛載運率，降低成本。3.1.2采用整車+零擔的運輸方式，消減處理中心尾貨滾存件正班或加班郵路實現滿載發運，對不夠整車運量的尾貨滾存郵件，采用集包零擔運輸的方式，實現處理中心零滾存。通過推行集包零擔運輸方式，不僅可以保證處理中心經轉郵件實現日清，控制壓縮運輸成本，提升作業效率和質量指標，還能改善客戶體驗，樹立良好口碑，為營銷端拓展市場提供有利條件。3.1.3減少經轉作業環節，逐步實現集裝化轉運在重點省份推進區域化處理中心建設，根據業務量設多個省級處理中心，小區域范圍覆蓋，實現節點最優、經轉分撥距離最短、運作時間最佳，有效減少集中分撥造成的峰值擁堵，實現快速分流。推行省內互寄電子商務郵件集裝化作業，對出口城市一定規格、重量內的郵件采用集裝籠總包方式封發，總包直封到縣一級，中間經轉環節直接掃描二維碼實現批轉，減少中間環節的處理操作，實現車對車直駁。推行集裝化作業方式，將大幅提高經轉處理效率，不僅可減少經轉環節的裝卸車時間和作業人員，降低裝運郵件破損率和運營成本，還可以支撐保障電子商務客戶個性化服務需求，對一票多件郵件能夠確保同頻下行、及時投遞。學習借鑒菜鳥、京東的物流組織模式，全力推進DC-RDC+快遞+落地配的多鏈路電子商務物流組網模式，逐步實現分區、分網、分流的運營方式，實現對成本、時效的有力管控。3.2以共享共贏為目標，著力推動郵速聯動發展。3.2.1整合網絡資源，打造電子商務支撐平臺以時限為主線，郵速共同建立快速郵路、專線郵路、綜合郵路相結合的網路組織，實現各級郵路之間緊密有效銜接，聯手打造時限更快、服務更優的運輸平臺。利用郵政的村郵站解決“最后一公里”配送問題。根據郵速雙方的專業化服務優勢，盡快在重點電子商務省份、區域確定網絡布局規劃，重點推進分區倉+配送的電子商務物流服務體系建設，盡快形成分區、分網、分流的規劃布局。針對平臺型電子商務企業的高時效配送保障需求，在現有投遞網的基礎上，打造電子商務郵件落地配網絡，實現雙網并行，互為支撐與補充。實施網運與速遞生產作業系統升級改造，實現兩網信息共享與功能整合。3.2.2共享客戶資源，明確市場定位融合郵速兩大經營主體之優勢，優化整合雙方在營銷、客戶及網點方面的資源，共同面對競爭對手，共同搶奪市場份額，共同分享發展成果。細分高、中、低端電子商務市場，明確對應的經營主體，推行對應的營銷政策和營銷產品，深入開展錯位經營，避免郵速惡性競爭。郵政利用農村網點優勢，以經營農村電子商務為主，培育搶奪農村電子商務市場；速遞專業以城區市場為主，搶占高端市場份額。雙方加強協同，統一經營目標、統一績效考核，通過雙掛鉤、雙考核等方式，把雙方的利益捆綁起來，促進郵速聯動發展，局部服從整體戰略，使集團利益最大化。3.2.3共抓服務質量，提升客戶用郵體驗郵速共同協商制定航空網、陸運網時限質量關鍵績效指標考核辦法。建立統一的快遞包裹、電子商務郵件售后服務平臺，共同快速處理網絡運行中出現的問題。共同搭建郵件丟損快速理賠平臺和客服平臺，統一調度郵速雙方的生產機構協調客服，實現服務工單快速處理，全面提升客戶體驗。3.3以創新模式為路徑，著力激發經營機制活力。重新測算內部結算費用，簡化資費審批流程，使經營一線有更多的自主權，實現價好定、賬好算，創新機制，重點開展好以下工作。3.3.1大力推行電子商務專線眾包眾籌進一步創新電子商務專線組網模式，按照夠量直發、單點直達、分網運作、界限清晰的總體原則，充分整合社會資源，在重點區域、重點項目逐步組開有競爭力的電子商務專線。支持從收寄省份攬投點到進口省份攬投點直發，原則上不帶運省際經轉郵件，不實行省際串行，全面確保電子商務郵件的傳遞時限。3.3.2深入推進項目開發眾創眾享鼓勵電子商務專業攬投部及電子商務經營單位中有意愿、有能力的員工，主動參與眾創眾享工程，根據自身能力對區域業務規模、利潤指標任務進行摘標。通過推行“1對1”（1個區域、1個團隊）和“1拖N”（1個營銷經理+N個攬收員）模式，構建科學合理的績效激勵機制，充分調動各競標團隊的主觀能動性，進一步做好本區域存量客戶的維護與攬收、市場拓展與開發、欠費收繳及控制等工作。3.3.3全面實施電子商務業務創業計劃創新經營機制、適應市場競爭，打破體制束縛，在電子商務客戶集中度較高的社區、商圈、產業帶、創業園區等區域，積極與有意愿、有能力參與的個體工商戶及具有快遞業務經營許可證的企業合作，重點營銷開發快遞包裹及“e標準”產品以及搭載兩類產品之上的增值服務。通過吸引社會優秀力量參與電子商務營攬體系建設，延伸營銷觸角，迅速提高電子商務業務市場份額。3.4以搶占市場為重點，著力謀劃競爭性價格策略。國內電子商務物流的價格普遍較低，甚至虧損經營，而客戶對快遞的服務要求卻越來越高，而作為國營的美國郵政，提供標準郵寄和優先郵寄兩種產品，時效低于中國郵政，價格卻遠高于中國郵政。標準郵寄用于非緊急的包裹和超大包裹，需要2～8個工作日完成投遞，起價6.25美元，根據郵寄的地區和包裹重量階梯收費；優先郵寄則是郵局提供信封及小包裹1～3個工作日內的送達服務，起價5.75美元，根據距離和重量階梯收費。所以中國郵政應該調整戰略，重新定位，以客戶體驗和需求打造新的辨識度高的產品，根據產品重新規劃網絡，使電子商務物流定價更趨合理性，引領國內電子商務物流價格改革，實現提質增效。3.4.1調整市場定位，以服務產品優化價格策略隨著人們消費方式的改變，體積更大、重量更重的貨物也可以從網上購買，這也意味著大件時代的到來。統計數據顯示，我國零擔市場規模是快遞市場的3倍，整車市場為快遞市場的7倍，市場空間很大，郵政速遞物流要把握機會，細分市場，整合現有資源，優化價格資費定位。進一步劃分大、小件產品：針對體積小、時限要求高的郵件，優化整合E標件、快包價格政策；針對體積大、時限要求不高的郵件，推出大貨、大件普運服務產品，給予較低的首重價格政策。通過靈活運用價格政策，在確保小件市場快速發展的同時，強力拓展大件市場。3.4.2注重市場競爭，以客戶需求優化價格策略快遞服務的精耕細作、提升品質是今后轉型升級的重點方向和必然趨勢。郵政速遞物流要摒棄打價格戰的粗放競爭手段，進一步加大資源和技術投入，創新模式，深耕市場，以多元化、差異化服務滿足客戶多層次需求，以個性化、彈性化的價格政策拓展中高端市場，進一步提升客戶的用郵體驗和價值。可根據客戶對安全、時限、體驗價值等不同需求，結合企業自身的運營模式和成本情況，適時開發安速達、限時達、精準達等新型服務產品，制定具有吸引力的價格政策，發展高效業務，在滿足客戶需求、實現體驗價值的同時，進一步做大市場規模，提升運營效益。3.5以協調發展為關鍵，著力提升精細化管理水平。3.5.1強化內部基礎管理，降本增效加強資費與營銷費用管控，切實把好郵件收寄關，減少重量、規格、收寄信息差錯，最大程度避免跑冒滴漏現象。通過損益測算，引導員工建立效益觀念，從收寄、稱重、流量流向控制等方面下功夫，實現項目運營出效益。全面使用熱敏面單，對物料招標、熱敏面單等實行項目集采，進一步降低日常運營成本，實現降本增效。3.5.2加強電子商務團隊建設，提升管理水平加大對專業人才的引進和培養力度，通過專業輪訓、現場實操、競賽練兵、互動交流等形式，不斷強化電子商務營銷人員的綜合素質和業務技能，重點培養其發現、把握市場商機的敏銳感和洞察力，著力提高營銷團隊和個人的專業水平和營銷能力，進一步提升項目開發和運作的效率和效益，提升管理水平。3.5.3推廣運用智能化技術，提高內部處理效率，逐步向智慧快遞轉變適應“互聯網+”時代的發展，大力推進電子商務項目信息化建設，引入數據化、信息化的管理系統和現代管理體系。通過推廣應用大量先進技術，進一步提高電子商務物流運營效率，降低經營成本，提升服務質量、配送效率，實現綠色包裝、綠色運輸、綠色投遞。同時借助新媒體以及新管理系統的優勢，優化整合資源，不斷推出更多新的個性化服務產品，讓各層次客戶獲得更好的服務體驗。近幾年，諸如無人車、無人機等智能應用開始出現在末端配送領域，未來在采購、倉儲、包裝、物流、配送，甚至商品定價、營銷等全流程電子商務平臺都將依靠技術來實現智能化。郵政速遞物流要把握時機，提前謀劃智慧快遞，在電子商務物流項目中推廣應用機器人等智能化新技術、新系統，進一步降低人工成本，提高分揀、處理等作業流程的效率，實現從傳統的人找貨到貨找人的轉變。作為國有大中型企業，中國郵政速遞物流的初心就是發揮自身在國有經濟中的中堅作用，擔當便利社會、促進經濟、服務大眾之責任，使電子商務物流高效運營，既為員工發展提供平臺，更為民族復興貢獻力量。

作者:王金平 戴祥 楊諾 汪秀紅 單位:中國郵政速遞物流股份有限公司南陽市分公司