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1企業簡介

成都勁馳汽車銷售服務有限公司（以下簡稱成都勁馳）為福田戴姆勒汽車有限公司（以下簡稱福田戴姆勒）成都地區的經銷商和五星級售后服務站，建站于2010年7月，經過8年的市場運作，目前銷售福田戴姆勒全系車和歐馬可、雷薩全系車，建立了福田戴姆勒西南區域培訓中心、成都服務中心、西南區域保內（三包索賠配件調撥）中心庫、西南區域保外（維修配件調撥）中心庫，是福田戴姆勒在西南市場區域最大的銷售和服務一體化運營商。

2精準洞察客戶需求，提供專屬定制服務，為客戶創造最大價值

當前，物流業態、服務對象、卡車產品、運輸貨品等運輸環境已經發生了重大改變。如，從最初的計劃經濟時期的物流到后來的粗放型物流、再到如今的智慧物流時代；從基礎建材、工業原料，轉向工業品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費品；從上世紀50年代、60年代的國營車隊，80年代、90年代的個體老板，到如今現代化的物流企業、運力供應商；等等。一系列的改變，促使他們對產品和服務的需求也越來越細分和精準，從原來有車能拉貨就行到現在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優勢；從原來車壞了能修好就行，到現在將服務從售后延伸至售前、售中等全過程，尤其是匹配用戶運輸工況和運輸線路的定制化服務，推動運輸效率升級。幫助運輸企業和個人實現最大化盈利，幫助他們“買對車，管好車，用好車”是關鍵。福田戴姆勒作為國內重卡企業中的佼佼者，非常注重汽車售后服務鏈的延伸，為提升品牌服務形象，福田戴姆勒為用戶建立了“量身定制，暢行無憂”的售后服務保障體系，該體系針對不同用戶車輛使用過程中的需求，從買車、用車、修車、換車4大環節，針對20大行業的不同經營模式與作業場景，推出涵蓋車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務定制、貼身服務定制、救援定制、打包服務定制、二手車服務定制等8大定制服務，為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務保障。此外，為客戶提供的服務管家，可對服務訂單全程監控，保障服務響應速度與服務解決速度，并提供定期上門檢修、預約服務、保養方案等主動服務，以及提供代用車、司機駕駛和操作培訓等服務，以量身定制的服務為用戶帶來暢行無憂的體驗。原來人們所謂理解的服務是售后服務，它只是一個點，不是一條線，不是整個過程。這里的量身定制是一個大服務概念，從產品的定制到具體服務細則的定制，都讓客戶參與進來，確保定制化的產品和服務符合其運輸環境，實現價值最大化。（1）買對車，關鍵要看車輛選型和金融解決方案。選車不能僅僅靠口碑，靠經驗，還要求運輸企業根據自身的運輸線路、貨物種類來制定降本增效的運輸模式，對運輸車輛配置的選擇更具專業性。在整車金融方面，福田戴姆勒提供涵蓋固定保證金產品、免手續費產品、0首付產品、靈活首付產品、分車型促銷產品等各方面的定制化整車金融服務。在價值鏈金融方面，由服務金融、運營金融、保險金融和二手車金融等5大方面構成的金融定制服務，為用戶提供從配件購買、車輛維修、過路過橋、司機工資、二手車購買、商業險、貨物險等在內的價值鏈金融定制服務。福田戴姆勒依托戴姆勒的先進經驗，在用戶購車前，便會有專業人員為運輸企業進行產品全生命周期的運營成本測算，并根據用戶的運營實際情況提出車輛選購建議。（2）管好車，關鍵要看車輛的聯網系統。車輛在購買后車隊管理者的操心才開始，時常聽到運輸企業管理者感慨經營中需要考慮的問題太多，購車成本已經不再是他們的主要關注點。管好一輛車不難，想要管好一個擁有幾十臺，甚至上百臺的大車隊，則需要現代化的管理方法。福田戴姆勒將管車重點放在“人”，依托superfleet超級車隊管理系統等車聯網功能為客戶提供智能車隊管理系統，包含管車培訓、故障預警/排查、運營數據分析等服務，為運輸企業管理者提供支持。最近，福田戴姆勒汽車宣布啟動的商用車“司機之家”項目，便是圍繞“人”來提供增值服務，從而避免駕駛疲勞等人為因素所導致的意外事故，幫助運輸企業和個人提升運輸工作效率和安全。福田戴姆勒計劃在2021年建成103家5A級，2862家4A級，752家3A級司機之家。其中，5A級司機之家將按照戴姆勒標準來進行建設，其中既包括維修、保養、配件、救援等基本功能，也可提供停車、加油、代用車、餐飲、住宿、休息、淋浴、洗衣、上網等增值服務。目前，福田戴姆勒汽車已完成13家的試點建設。（3）用好車，關鍵要看售后服務。針對運輸人在長途運輸中面對的應急情況，常常為服務站響應速度慢、維修效率低等問題所困擾，福田戴姆勒推出的“量身定制”服務中的1+N線路服務定制、貼身服務定制、救援定制、打包服務、二手車定制服務等，皆是有備而來。例如，救援定制通過互聯網遠程診斷車輛，發現問題預先安排救援，5min救援響應，提供快速修復與帶用車服務等保障貨物按時送達。最近推出的線路聯盟標準化服務模式從服務標準及誠信體系兩個方向入手，解決“異地維修滯后”“服務站能力不信任”“亂收費”等問題，為用戶提供更周到細致的服務，升級用戶服務體驗。在服務標準方面，通過公式實行透明化，即通過與戴姆勒接軌的統一服務流程、統一費用、全程監控服務訂單的完成和評價，徹底解決異地維修滯后及保外亂收費的問題。在誠信體系方面，則通過維修質量評價、服務過程評價、服務態度評價及滿意度評價解決對跨地域服務站不信任的問題。福田戴姆勒汽車在全國擁有3400多家服務站、2000多家配件店，通過此舉，福田戴姆勒將實現平均服務半徑中東部地區小于50km，西部地區小于150km。“量身定制”對企業的服務能力提出了更高的要求，環顧商用車行業，目前只有進口商用車在服務方面敢于提出“量身定制”，主要基于其成熟的車隊管理系統和服務產品，這對于經銷商網絡，以及服務網絡的成熟度都提出了更高的要求。縱觀行業中各商用車企業的服務方案，福田戴姆勒的“量身定制暢行無憂”則更具前瞻性，跳脫出了傳統的延保、免費等方式，真正地融入到產品生命周期的各個環節，并開啟了多維度的蓄勢。可以預見，未來商用車企業之間的競爭，不僅僅是產品的競爭，更將如同航空、酒店等行業，更加注重售后服務的體驗，售后服務網點將成為“流量入口”，為品牌駐扎起更加牢固的城墻，成為實現持續增量的核心競爭力。成都勁馳作為福田戴姆勒成都地區的經銷商和五星級售后服務站，嚴格貫徹執行了福田戴姆勒的“量身定制，暢行無憂”的售后服務保障體系，打造服務品牌。

3樹立先進的服務理念，提升服務品質成都勁馳

2010年成立之初就以高標準為起點，秉承“激情、真誠，學習、創新”服務理念（圖1），致力于為廣大重卡用戶提供綜合運營解決方案，為用戶提供的不僅是新車銷售、售后服務、保險和經營掛靠、貨物配送的一輛車，而是讓用戶體驗一種改善生活品質的服務。企業的存在是建立在企業的價值上的，企業的生存是以盈利為基礎的，企業的發展是通過員工的勤奮和努力得以實現的。維修企業要想在競爭中激流勇進，立足于市場不敗之地，唯有培養員工的主人翁意識，激發員工的工作潛能，為企業多創造財富，才能促進企業的健康發展。3.1以培訓為切入點，構建技術服務堡壘。由于汽車技術含量越來越高，各汽車維修企業的維修技術人才極其匱乏，而各汽車維修企業又不具備自我培訓員工的能力，完全依賴職業院校的人才培養有點杯水車薪，加上職業院校畢業的學生維修能力的提升需要一個漫長的過程，加強對有實際維修經驗的維修人員進行技術技能提升，是直接提升各汽車維修企業維修服務能力的有效途徑。為此，我們經過調研后，在成立福田戴姆勒西南區域培訓中心的基礎上，又建設了1500多m2的多媒體汽車維修技術培訓中心，設有專用的發動機、變速器維修無塵培訓車間，專門購置了先進的汽車維修檢測設備用于培訓教學，學員主要來自于本地區各汽車維修企業，課程主要以機電維修為主，保證培訓后的學員學有所成，學有所用。自福田戴姆勒西南區域培訓中心成立以來，先后為西南區域福田戴姆勒特約服務站輸出1450余名優秀技術人員，為西南區域的福田戴姆勒汽車售后保障提供了有力的技術支持，強化了各服務站的維修能力，為建立福田戴姆勒售后服務聯盟、共同維護福田戴姆勒汽車后市場的服務奠定了基礎。另外，針對汽車維修企業經營中用戶比較關注的問題，如車主對維修企業的技術能力、維修質量、服務接待及維修工時費用、配件價格、配件保障等問題的質疑，我們在加大對維修人員的維修技能培訓的同時，還加強了維修質量的控制管理，在配件上采取更為科學、更為合理的管理手段，不但加快了企業庫房配件的周轉率，而且緩解了企業流動資金的積壓問題。同時，我們還制定了客戶抱怨處理應急程序，并針對業務接待的專項技能和專業知識開展分項培訓，強化業務接待人與車主的溝通能力和應對車主抱怨的處理能力，從源頭上有效地抑制或消除了車主維修中的顧慮，提升了車主的滿意度。3.2運用大數據，提升服務效能。隨著網絡技術的發展和普及，我們依托福田戴姆勒推出的福田E家手機APP系統，建立了成都區域福田車用戶及車輛管理信息庫，對成都區域的福田車及用戶進行跟蹤管理。通過對車輛管理信息庫數據的不定期分析，充分了解和掌握了區域內福田車用戶的各種信息，包括用戶對福田汽車產品質量、銷售及售后維修服務的信息反饋，以及用戶購車的用途、貨運范圍及不同年齡層次用戶的用車習慣等，為我們根據不同用戶調整經營政策和有針對性的服務提供了科學依據，也為福田戴姆勒下一步新車型的研發提供了數據參考。3.3細分客戶，設立專人回訪制度。針對不同用戶群體（售后服務、銷售、貨運），設立不同的用戶回訪專員，對用戶進行服務后的跟蹤回訪，尤其是對忠實用戶、重點用戶、車隊大用戶、行業大用戶，設有專人回訪制度。通過與用戶的溝通，及時掌握和了解用戶的反饋信息，并由專人負責回訪信息的匯總，在召開經營例會時對回訪數據進行分析，找出在服務中存在的問題和不足，及時調整或制訂更符合用戶需求的營銷及服務策略。福田戴姆勒的售后服務對象主要以貨運司機為主體，很多司機駕車跑完長途后直接將車開到服務站修車，而渾身疲倦的司機則還要再去找地方休息或睡覺。針對這一客觀現實，我們為這一特殊群體專門成立了“超級卡車之家”俱樂部，免費他們提供休息場所，讓到他們有種跑完長途后回到家的感覺。另外，成都勁馳還根據用戶的需求，主動上門為用戶的車輛提供保養、檢查服務，讓用戶真正感受到什么是貼心服務。例如，2018年7月四川境內發生了有史以來罕見的特大暴雨，成都是洪水泛濫最嚴重的地區之一，暴雨災害發生后，成都勁馳與福田戴姆勒成都分公司的負責人便一同前往災區，為災區福田戴姆勒汽車用戶提供車輛保養、檢查服務，用實際行動讓用戶感受到溫馨關懷和貼心服務。

作者:曾重偉 李增毅 單位:成都勁馳汽車銷售服務有限公司