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【摘要】在企業發展過程中，市場營銷的存在極其重要，關系著企業發展中的經濟效益。企業在開展市場營銷工作時，客戶關系管理是對營銷風險及營銷利潤造成影響的重要因素。企業只有在保持穩定客戶關系的基礎上，才能實現在激烈競爭環境中的生存與發展。本文主要從客戶關系管理的概述及內容入手，對客戶關系管理在企業市場營銷中的作用進行探討，并且提出客戶關系管理在企業市場營銷中的應用建議。以此期望促進我國各企業的高速發展。

【關鍵詞】客戶關系管理；市場營銷；作用

隨著我國市場經濟的高速發展，企業之間的競爭變得日漸激烈。尤其是企業之間產品同類化程度趨于嚴重的情況下，客戶關系管理成為企業在激烈競爭環境中保持優勢的重要途徑。目前，大部分企業已意識到這一實際情況，紛紛開始投入到客戶關系管理的研究工作中，試圖通過各類客戶關系管理方法來搭建起企業與客戶之間良好的客戶關系，形成屬于企業本身的忠實客戶群體，以此提高企業市場營銷的有效性。但就目前情況來看，大部分企業的客戶關系管理工作卻始終達不到理想的效果。

1客戶關系管理的概述及內容

客戶關系管理是一種企業在發展過程中用以管理客戶的工作，在管理過程中主要是將客戶作為核心部分，通過信息技術與互聯網技術對客戶進行整合營銷。客戶關系管理的本質在于企業與客戶之間的良性溝通，通過兩者之間的溝通來掌握客戶對于產品與服務的評價，以此為依據對產品與服務進行整改。客戶關系管理的內容主要包括三點，分別為尋找有價值客戶、客戶信息管理以及客戶維護工作。這三大內容正是企業市場營銷活動的重要組成，能夠幫助企業建立起營銷客戶群體，進而開展相應的市場營銷工作。

2客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

結合客戶關系管理的概述及內容的分析后可知，客戶關系管理的內容也是市場營銷活動的重要組成，以下將對客戶關系管理在企業市場營銷中的作用進行詳細分析：2.1能夠提高市場營銷活動的盈利能力。有效的客戶關系管理工作能夠使企業及時獲取到客戶基本信息，以客戶基本信息為基礎建立起企業與客戶之間的良好信譽關系。對于企業而言，與客戶之間良好的信譽關系無疑是幫助企業快速發展及獲利的一大重要因素。企業只有在取得客戶信任的基礎上，才能使客戶群體為市場營銷活動買單，從而使企業通過市場營銷獲利。同時，客戶關系管理工作能夠擴大企業客戶群體，對市場中潛在客戶進行挖掘，為企業后續發展提供源源不斷的動力。2.2能夠降低企業營銷風險?？蛻絷P系管理工作是企業與顧客之間溝通交流的主要途徑，通過該項工作能夠使企業及時掌握客戶對產品的意見與需求。在開展市場營銷活動之前，企業可通過對客戶需求的分析，來制定出具有針對性的市場營銷方案，確保市場營銷活動能夠達到預期所想的效果，以此降低企業營銷風險。除此之外，企業通過客戶關系管理工作獲取客戶需求之后，可通過結合該需求與市場實際發展前景的分析來對新產品的設計與銷售進行規劃，提前做好新產品的市場定位，并根據該定位制定合適的產品市場營銷戰略，以此確保企業在激烈的競爭環境中得以持續發展。2.3能夠提高企業服務能力。在傳統市場營銷模式中，企業主要通過降低產品價格以及買贈的活動來吸引客戶的注意力，從而使企業在同類型企業的競爭中取得優勢。這種方法雖然能夠幫助企業實現短期獲利，但卻并不適合用作企業發展的長久之計。面對日漸激烈的競爭環境，企業只有通過不斷提升自身服務水平，才能在市場中占據一席一地，并通過優質的服務水平取得一定的競爭優勢?？蛻絷P系管理就是企業提高自身服務水平的一大主要手段。通過有效的客戶關系管理，能夠使企業取得客戶的信賴，并且在同類市場中累積大量的客戶群體。以客戶需求為前提對客戶群進行劃分，為不同需求的客戶群提供不同的服務，提高客戶對企業產品及服務的滿意度。

3客戶關系管理在企業市場營銷中的應用建議

3.1重視客戶關系管理中的情感因素。企業在開展客戶關系管理工作時，需將客戶放在管理工作的主體位置，充分考慮客戶在客戶關系管理工作中的情感變化。在于客戶進行溝通交流時，應滿足客戶內容情感訴求，與客戶之間保持良好的關系，盡心做好客戶維護工作。同時，在開展客戶關系維護工作時，需對客戶需求進行了解，使企業能夠對符合客戶需求的新市場進行開發，促進企業持續化發展。3.2注重客戶關系管理的全面性和綜合性?？蛻絷P系管理是一項涉及多方學問的綜合性學科，企業在開展客戶關系管理工作時，需對管理過程中各項細節部分進行完善，以此開展全面細致的客戶關系管理。在此方面，筆者認為企業應重視以下幾方面細節：首先，在開展客戶信息搜集工作時，需秉持客戶隱私不受侵犯為前提，確?？蛻粜畔⒉粫霈F泄漏、侵犯等情況；其次，在開展客戶溝通交流時，需選取合適的時間進行，不能使客戶對溝通行為產生厭煩；最后，在面對客戶的投訴及意見時，應保持足夠的耐心進行傾聽，并第一時間給予客戶相應的整改及解決方案，以此確?？蛻絷P系管理工作的有效性，為企業市場營銷工作打下堅實的基礎。

4結束語

綜上所述，在產品同類化嚴重的市場環境中，企業必須通過有效的客戶關系管理工作來提高市場營銷活動的有效性，以此確保企業在競爭激烈的市場環境中占據足夠的優勢。本文在分析完客戶關系管理在企業市場營銷中的作用之后，提出了客戶關系管理在企業市場營銷中的應用建議，以此期望提高各企業市場營銷工作的有效性。

參考文獻

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作者:楊全星 單位:長江大學