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一、國有企業工會服務體系的理論基礎

研究國有企業服務的學者都非常清楚：運籌學、技術工會學和服務學對構建國有企業工會服務體系起到無可替代的作用，這三門學科都具有較強的實踐指導意義，對國有企業該如何統籌安排人力、物力、財力資源，該如何使這些資源實現優化配置，如而實現國有企業利益最大化。由此可見，國有企業服務必須有這些理論為指導。然而，國有企業工會服務體系作為國有企業服務的核心問題之一，也必須堅持以運籌學、技術工會學、服務學等理論為指導，再加之科學的服務實踐才能實現對國有企業的科學服務。

二、國有企業工會服務體系機構設置與職能分工

國有企業服務者對國有企業服務的具體方法和模式構成了國有企業的工會服務體系。一般而言，國有企業應構建一套完整的工會服務體系組織機構，明確不同機構的職責，各司其職開展體系工作。通常，由最高服務者根據目前工會形勢和國有企業發展前景，制定符合本國有企業實際的服務目標和方針，并將目標和方針貫徹到每位員工，努力在國有企業內部形成自上而下的為貫徹方針和實現目標而努力的氛圍。為確保目標實現，還要進行服務體系策劃，對過程進行控制并進行服務評審。這就需要國有企業高層服務者具備獨特的分析研判能力、敏捷的思維、高超的服務水平和協調溝通能力，在體系貫徹過程中，高層服務者主動與國有企業員工進行有效溝通，確保員工對國有企業方針、目標理解到位，從而共同為目標實現而努力。同時，國有企業還要設置工會服務體系代表，通常由國有企業高層指定有能力、有責任、有威信的國有企業服務者承擔，起到促使國有企業工會服務體系得到有效實施，代表高層服務者行駛相關職責，并對體系運行過程取得的成績和存在的問題向高層服務者匯報，確保體系在運行過程中得到不斷完善，促使組織方針和目標得以實現。此外，國有企業內部還要設立工會辦公室，具體負責貫標培訓、宣傳動員、國有企業內部相關體系文件的編制、與國有企業內部相關部門的聯系溝通、內審員的確定以及與外部相關評審機構的聯系溝通、內部審核、外審的聯系等。總之，體系運行辦公室是承擔國有企業工會服務體系運行具體工作的組織，是直接參與體系確立和體系運行等具體工作的關鍵機構，對于體系運行是否具有適宜性和有效性最具發言權。

三、工會服務體系文件涵蓋內容

國有企業工會服務體系文件涵蓋國有企業工會服務手冊（在手冊中有明確的國有企業方針和目標）、程序文件、相關控制文件以及國有企業開展工會服務活動過程的相關記錄等。這些內容系統地組成國有企業工會服務體系文件，為確保各項工作有章可循，記錄起到極為重要作用，記錄是一種特殊形式的文件，國有企業應確定程序，確保記錄清晰，易于識別和檢查，規定記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。國有企業工會服務體系文件必須涵蓋上述全部內容，且相關文件必須經國有企業最高服務者批準后下發具備受控編碼的有效版本，確保修訂完善后方便識別。

四、內部審核

國有企業工會服務體系運行滿三個月后，要由國有企業內部體系運行辦公室組織接受過專業培訓并獲得培訓證書的內審員對本國有企業工會服務體系運行情況進行內部審核，對于不符合服務手冊或程序文件要求，未按相關控制程序開展工作或缺乏相應記錄的部門，要出具不符合項，并要求整改并確保整改到位，以為服務評審和外審奠定堅實基礎。

五、服務評審

為使國有企業工會服務體系在本國有企業充分有效運行，確保體系的持續適宜性，國有企業最高服務者還要定期對工會服務體系運行情況進行服務評審。這就需要各個部門提前對工會服務體系在本部門運行情況進行輸入，服務者代表也要對工會服務體系在整個國有企業運行情況進行輸入，然后由最高服務者對輸入情況開展評審。具體內容包括：一是對內部審核情況進行審查。二是分析顧客相關反饋。三是審查體系運行過程是否適應本國有企業實際。四是提出有效的預防和糾正措施。五是作出本國有企業的服務評審報告，具體提出體系運行過程是否具有有效性，是否滿足顧客滿意度要求，是否做到了持續改進。

六、資源服務

國有企業資源服務主要包括對人力資源、基礎設施以及建設資金三大部分的服務，每一項資源服務內容都不可忽視。人力資源作為國有企業發展的重要戰略資源，要通過營造適當的教育培訓機會，努力提高人力資源的思想政治素養、道德水平和專業技能，保證人力資源勝任所在崗位工作，這就要求定期對人力資源進行審核。為確保基礎設施更好地服務與國有企業發展，必須嚴格相關規章制度，以為國有企業的工會服務活動營造有利的物質環境。此外，對于國有企業的建設資金，一定要確保資金安全、到位，確保資金有效使用，以更好地服務和支持國有企業建設，為未來發展提供有力的資金保證。

七、結語

總之，國有企業之所以引入工會服務體系，是因為規范的服務和科學的運營是國有企業進行成本控制的關鍵，能夠確保國有企業降低經營成本，從而實現利潤最大化，這是國有企業經營的目標，這一切源于科學高效的服務。國有企業只有在進行工會服務時按照服務體系有規則的運行，國有企業才能夠有一套完善的服務系統，國有企業決策者才能做出正確的決定，國有企業的員工才能夠在工作中各司其職，不斷地在工會活動中提升員工自身素質及職業道德，并且做到每項活動有章可循。只有這樣國有企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

作者:高立秋 單位:唐鋼工會