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高校的教育質量受到諸多因素的影響。主觀因素主要是指參與到教育活動過程中并對其產生一定影響的人為因素，即任課教師、聽課學生和教育行政管理人員。其中，任課教師一直是眾多學者關注的焦點，相關的研究層出不窮。［1－3］雖然聽課學生也是課堂教學活動的主要參與者，但是有關聽課學生對教學質量的影響研究相對較少。［4－5］與之相比，關注教育行政管理人員的行政和服務職能對高等教育質量影響的研究更少。很多學者只是對教育行政管理的策略、途徑、理念等方面進行了建議性和理論層面的研究［6－7］，而相關的實證研究幾乎沒有。事實上，高校教育行政管理工作是教學活動順利進行的重要保證。因此，調查高校教育行政管理人員的服務能力是了解教育管理工作安排和落實情況的重要途徑。它對評判高校教育行政管理人員的工作是否合理高效有參考價值，更對深入研究高等教育質量提升有一定現實意義。

一、教育行政管理人員服務能力現狀調查與分析

《高等院校行政管理人員行政和服務職能問卷調查表》是以張林英的博士論文中“高等教育教學質量管理體系程序文件示例”［8］為基礎進行設計的。調查對象主要是教務處以及各教學單位(院、系)的行政管理人員。問卷由河南省7所不同層次高校的任課教師填寫。共發放問卷368份，收回323份，剔除無效問卷后，剩余有效問卷316份。通過專業統計軟件SPSS17．0對問卷進行處理和分析，保證了研究結果的科學性和可信度。課表是任課教師最基本但又很重要的工作任務和時間表，教育行政管理人員有責任提前告知任課教師新學期的授課課程和時間，以保證教師有充足的備課時間。據調查，53．3%的教師只提前半個月接到新課表。而78．2%的老師認為教育行政管理人員應該提前至少一個月告知新課表。另外，教材是教師在課堂上所講知識要點的載體和濃縮版，也是各學科教學大綱的具體體現。調查結果顯示，53．2%的老師提前一個月以上拿到了新教材。而事實上85．9%老師認為應該提前至少一個月的時間拿到新教材，才能做到高質量的備課，從根本上保證教學效果。

高校教育行政管理人員肩負著各種與教學活動相關的期中檢查。據調查14．2%的老師反映教務處人員和院系教育行政管理人員從來沒有聽過他們的課，37．0%的老師表示教育行政管理人員曾聽過他們1次課。說明教育行政管理人員聽課次數嚴重不足，要擴大聽課范圍，以便及時解決教學中普遍存在的問題。這樣才能更好地發揮教育行政的管理和服務職能，為提升高等教育質量發揮積極作用。學生作業對有限的課堂時間起到很好的補充作用。相關研究普遍認為教師合理的反饋會給學生的學習帶來積極影響［9］，但將近80%的老師反映教務處并沒有對他們批改學生作業的情況進行定期檢查。因此，為促進教師反饋給教學效果帶來更大的積極影響，教育行政管理人員要充分發揮服務職能，監督學生作業批改質量，加強和規范此方面管理工作。

另外，20．6%的老師認為教務處對教學進度的檢查次數太少，21．7%的老師認為教務處對教案的檢查力度不夠。為此，教務處要加大對教學進度和教案的抽查力度，增加教師抽查人數，認真嚴肅地完成教學進度和教案的抽查工作，切實履行自己的監督職責，為保證教育質量把好關、站好崗。學生正常出勤聽課是保證教學質量的重要條件。

監管學生按時上課，了解學生的出勤率是教務處和各院系教育行政工作人員的重要任務。調查結果顯示:32．7%的老師認為教務處對每個班級學生出勤率的抽查力度不夠;28．3%的老師認為教育行政管理人員并沒有對不出勤的學生進行積極監管;另外，65．2%認為教育行政管理人員采取的管制措施根本沒有明顯改善學生出勤率低的局面。這充分說明教育行政管理人員在管理學生出勤率方面的工作急需加強，應從多方面采取有效措施加大對不出勤學生的管束力度，徹底改善學生出勤率低的局面，為保證教學質量作出貢獻。每學期末，相關的教育行政管理人員對期末考試和畢業論文答辯的組織和安排總體上還是比較有序合理的，但21．3%的老師對此論述持否定態度。因此，教育行政管理人員要提前策劃期末考試和畢業論文答辯工作，要把此項工作形成制度化并進行精細分工化管理。另外，57．8%的老師表示教育行政管理人員在收取教學工作總結和進行年度考核工作中，經常出現拖延情況，這對改進教學工作非常不利。因此，教育行政管理人員應充分認識到此項工作的重要性，嚴肅工作作風，對此工作制度化，及時公平公正地對教師進行學期和年度考核。這樣才能有利于形成“爭先創優”、積極向上的工作氛圍。此外，63%的老師認為相關的教育行政管理人員并沒有每個學期末都對教學文件資料即時進行收存、建檔和保管。這種拖沓的工作作風不僅會對教育行政管理人員嚴謹的工作態度產生不利影響，還會給老師和周圍的同事留下工作拖拉的不良印象。因此，相關的教育行政管理人員一定要加強服務意識，及時地完成對教學文件資料的收存、建檔和保管工作。

本問卷還調查了任課教師對高校教務處和院、系教育行政管理工作的滿意度評價，只有1/4的老師對教務處的行政管理和服務表示比較滿意。說明高校教務處的行政管理和服務工作需要全面加強。與之相比，對各院、系教育行政管理人員服務工作的滿意度評價總體上較好。說明教務處的行政管理和服務工作在某些方面相比教學院、系有些欠缺。

二、對提升教育行政管理人員服務能力的思考

針對教育行政管理工作中現存的問題，提出如下對策:第一，加強教育行政管理工作。只有全面加強教育行政管理人員的行政和服務工作，才能保證教學工作的順利有序進行;第二，強化服務意識。教育行政管理工作人員的主要任務是為教學工作服務，只有強化教育行政管理人員的服務意識才能徹底改善服務質量;第三，規范管理體制。教育行政管理工作要建立健全相應的管理體制，把各項具體工作精細化，并形成各種符合實際的規章制度，才能有利于教學工作的順利實施;第四，落實行政職責。對教育行政管理工作實施責任制，建立健全公平合理的獎懲制度;第五，完善監督制度。教育行政管理工作要主動接受社會各界、教師、學生以及學生家長的共同監督，對各項工作要進行透明化管理，及時并定期進行工作匯報，虛心接受其他單位或個人對其工作的意見或建議;第六、聘用真才實學的管理人員。教育行政管理工作的高效管理和高質量的服務來自于真正有管理能力的高級人才。有真才實學的工作人員往往具備飽滿的工作熱情和較強的創新能力，能夠保質保量地完成各項管理工作，彰顯高校教育行政管理人員的服務能力。