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[摘要]網絡環境下公共圖書館參考咨詢工作發生了深刻變化。文章認為，樹立新觀念、開展特色資源建設和特色咨詢服務、加強人員培訓是網絡環境下套共圖書館參考咨詢工作必須思考的幾個重要問題。

[關鍵詞]網絡環境；公共圖書館；參考咨詢

參考咨詢工作是公共圖書館由傳統服務向現代化服務轉變中的一項服務工作。隨著信息社會的發展和以網絡為中心的計算機技術、通訊技術、多媒體技術和數據庫技術等現代信息技術在公共圖書館的廣泛應用，公共圖書館參考咨詢工作的內容、范圍、方式和手段等都發生了深刻的變化。如何順勢而為，不斷提高公共圖書館參考咨詢工作的質量和水平，是值得人們思考的重要問題。筆者認為，樹立新觀念、開展特色資源建設、開展特色參考咨詢服務和加強人員培訓是必須思考的幾個問題。

一、樹立“以人為本”的工作理念

觀念是行動的先導，只有樹立了順應時展的新觀念，才能促進參考咨詢工作的發展。黨的十六屆三中全會明確指出：“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續發展的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展。”黨中央提出的這一新的發展觀，把人的全面發展作為根本的出發點和落腳點，強調人和社會的協調與和諧發展結合，給我們提供了一個全新的理念和方法，對圖書館參考咨詢工作有著非常重要的指導意義。圖書館的存在是為了滿足人們對知識、信息的客觀需求，為讀者(用戶)提供滿意的服務，這是圖書館存在和發展的根本目的。公共圖書館提倡的“讀者第一、服務至上”，就是從以人為本的角度考慮讀者(用戶)需要的服務理念。圖書館參考咨詢服務的對象是人，圖書館參考咨詢服務必須牢固地、鮮明地樹立“以人為本”的新觀念，急人所難，為讀者(用戶)排憂解難，真正起到知識、信息中介作用，為經濟的發展、社會的進步、精神文明的提升不遺余力地推介文化知識，準確地快速敏捷地傳播有效信息。與此同時，隨著網絡技術的不斷發展，眾多的信息機構積極介入參考咨詢工作并形成了產業化發展的勢頭，參考咨詢工作再也不是圖書館獨有的一項傳統業務。用戶需要什么，就提供什么，這樣一種被動的圖書館咨詢服務面臨網絡發展的嚴重挑戰。公共圖書館參考咨詢工作必須從讀者的需求出發，充分認識參考咨詢工作的重要性，不斷增強咨詢服務意識，樹立以人為本以讀者為中心的服務理念，積極、主動融入網絡環境，不斷豐富和發展公共圖書館參考咨詢工作的內涵，使圖書館的參考咨詢工作向更廣闊的前景發展，使圖書館不僅僅作為參考咨詢的發源地，也理所當然成為網絡環境下整個參考咨詢體系的中堅，不僅成為參考咨詢的服務中心，也成為參考咨詢的研究中心和技術發展中心。

公共圖書館參考咨詢工作應該根據用戶的信息使用行為、習慣、偏好、特點及用戶特定的需求，向用戶提供滿足其個性化需求。為讀者服務時，要確立讀者需求是咨詢服務工作的出發點，要樹立“以人為本”的服務思想。咨詢館員應改變以往的被動地位，主動研究本館主體讀者的信息需求，關注社會、企業熱點問題，積極與社會團體或個人聯系，采取上門服務、合作、跟蹤服務等方式，提供貼心的個性化服務。

二、積極建設特色信息資源

信息資源是進行參考咨詢服務的物質基礎和必要條件。網絡環境下，公共圖書館的信息資源結構已發生了很大的變化，實體館藏和虛擬館藏共同構成了圖書館的館藏資源。實體館藏是指存在于圖書館的印刷體文獻和電子文獻等資源，虛擬館藏是指圖書館本館讀者借助于計算機系統，通過網絡等可以廣泛利用(檢索、傳輸)的本館以外的網絡信息資源的總和。網絡信息資源已成為圖書館文獻信息資源采集的新渠道、新來源。公共圖書館應充分發揮網絡優勢，將傳統文獻信息資源與網絡信息資源有機地整合為一體，為不同類型、不同需求的用戶提供優質服務。網上信息資源急劇膨脹，但這些信息是無序的、龐雜的，有大量的冗余，只有對其進行科學的篩選、整合，通過各種信息技術加以利用，才能成為參考咨詢工作的有效工具。印刷型文獻在相當長的時間內不會被完全取代，因此對它的整理仍然是工作的重點之一。公共圖書館的資源建設既要將一部分的印刷型文獻或縮微資料轉換成數字形式，也要整合各種電子資源，建立數字化參考咨詢服務資源保障體系，同時還要以已有的信息資源為本，開發豐富多樣的信息資源，建立專業化、特色化的信息數據庫，建立學科專業信息資源指引庫，構建富有特色的館藏信息資源體系。

館藏信息資源建設應以讀者、用戶需求為導向，以特色為表現形式。圖書館參考咨詢用戶對象的類型不同，對信息資源的需求也就不同，任何圖書館都只能選擇適合本館用戶需求和利用能力的信息，公共圖書館應根據本館的服務任務和用戶的實際使用需要，準確定位，集中優勢，重點建設特色資源。特色資源的建設應體現在學科重點與信息類型的選擇上，在開展網絡信息資料建設時，重點要做好在海量網絡資源中的選擇和開發利用工作。以筆者所在的廣西玉林市圖書館為例，近年來，一直以特色資源建設為突破口，以農村種養殖技術、服裝加工、陶瓷、中小企業管理等學科文獻及網絡信息資源的收集、整理為重點，基本構建了適合本地用戶需要的館藏信息資源體系，為參考咨詢工作的順利開展創造了良好的條件，促進了參考咨詢工作的進一步發展三、主動開展特色參考咨詢服務

公共圖書館傳統的參考咨詢服務主要包括一般性的書目輔導及專門的事實性問題解答、指導和技術性的輔導等內容，參考咨詢的服務對象主要局限于圖書館讀者，參考咨詢也主要以口頭解答為主。而網絡環境下的公共圖書館參考咨詢，無論在服務平臺、服務方式、服務內容等各方面都發生了巨大的轉變：從一般的導讀服務到主動推介服務，從文獻實體服務到數字內容服務，從館內讀者擴大到整個社會乃至全球各地，從口頭解答到利用聯機式光盤檢索幫助讀者找到文獻線索，通過E－mail和BBS等與用戶實時溝通等等。

盡管網絡環境下的公共圖書館參考咨詢工作在服務內容、服務對象、服務手段和服務方式等方面發生了深刻的變化，但有一點始終沒有改變，那就是公共圖書館參考咨詢的特色服務。特色服務是公共圖書館參考咨詢工作的靈魂和生命力。公共圖書館只有開展具有獨特個性的特色服務，才能求得自身的生存和發展，使參考咨詢工作向更廣闊的前景發展。各公共圖書館應該堅持從地方實際出發，明確服務方向，確立服務重點，最大限度地發揮館藏信息資源優勢，創造更好的社會效益。許多公共圖書館在主動為決策部門提供決策咨詢服務、為企業科研生產活動服務、為當地農村經濟建設服務等特色服務上作了許多積極有效的嘗試，也取得了顯著的成效。如廣西玉林市圖書館堅持以為當地農村經濟建設服務為特色，有針對性地開展咨詢服務工作。2003年以來，玉林市決定進一步加大農村經濟建設的力度，大力建設特色農業。該館捕捉到這一信息后，馬上組織專門人員從館藏文獻和網絡信息中收集整理有關特色農業的信息，并主動掌握當地農業種植大戶的資料，及時建立用戶檔案，深入了解用戶的意向，有針對性地為他們提供農業產業資源背景、主方向以及新的發展動態等信息。目前，已相繼建立了大蒜生產和產品深加工產業、草莓、果品、無公害蔬菜等生產基地和銷售一條龍服務的特色服務體系，為地方農業發展作出了積極的貢獻，得到了廣大用戶的好評。

四、加強人員培訓

網絡環境下的公共圖書館參考咨詢工作需要一支具有廣博知識背景，不斷掌握新知識和新技術，同時又接受信息專業教育的復合型人才。專業化的咨詢人員不僅應具備圖書館學、情報學等信息管理的基礎知識，還要了解館藏，能熟練從事二、三次文獻的開發，熟練計算機情報檢索方法，具備從現代信息網絡獲取信息并且對信息進行加工、分析的能力。目前，絕大部分的公共圖書館缺乏參考咨詢工作的專門人才，參考咨詢人員普遍存在知識結構單一、現代化技術缺乏，服務意識差等弊病，整體綜合素質與網絡環境下參考咨詢人員的要求相差甚遠。因此，公共圖書館必須在大力引進高素質人才的同時，加強人員培訓工作力度，抓好工作人員的繼續教育，提高公共圖書館參考咨詢人員整體素質，增強服務能力。

加強人員培訓，可以通過支持、鼓勵職工開展在職學歷教育、自學，組織舉辦學術講座或業務培訓，組織參觀考察，開展學術研究和學術交流活動等方式進行。通過加強培訓，使參考咨詢工作人員熟練掌握計算機操作技能和圖書館自動化管理系統的使用和數據庫的管理技術，并能運用網絡技術對網絡信息資源進行檢索和加工利用；通過培訓，使工作人員實現自我知識結構的完善，自覺或不自覺地向復合型信息官員轉變；通過培訓，進一步激發工作人員的責任心和使命感，使工作人員的綜合素質不斷提高，不斷適應網絡環境下參考咨詢工作的需要。