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[摘要]網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館參考咨詢工作發(fā)生了深刻變化。文章認為，樹立新觀念、開展特色資源建設和特色咨詢服務、加強人員培訓是網(wǎng)絡環(huán)境下套共圖書館參考咨詢工作必須思考的幾個重要問題。

[關鍵詞]網(wǎng)絡環(huán)境；公共圖書館；參考咨詢

參考咨詢工作是公共圖書館由傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代化服務轉變中的一項服務工作。隨著信息社會的發(fā)展和以網(wǎng)絡為中心的計算機技術、通訊技術、多媒體技術和數(shù)據(jù)庫技術等現(xiàn)代信息技術在公共圖書館的廣泛應用，公共圖書館參考咨詢工作的內容、范圍、方式和手段等都發(fā)生了深刻的變化。如何順勢而為，不斷提高公共圖書館參考咨詢工作的質量和水平，是值得人們思考的重要問題。筆者認為，樹立新觀念、開展特色資源建設、開展特色參考咨詢服務和加強人員培訓是必須思考的幾個問題。

一、樹立“以人為本”的工作理念

觀念是行動的先導，只有樹立了順應時展的新觀念，才能促進參考咨詢工作的發(fā)展。黨的十六屆三中全會明確指出：“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展。”黨中央提出的這一新的發(fā)展觀，把人的全面發(fā)展作為根本的出發(fā)點和落腳點，強調人和社會的協(xié)調與和諧發(fā)展結合，給我們提供了一個全新的理念和方法，對圖書館參考咨詢工作有著非常重要的指導意義。圖書館的存在是為了滿足人們對知識、信息的客觀需求，為讀者(用戶)提供滿意的服務，這是圖書館存在和發(fā)展的根本目的。公共圖書館提倡的“讀者第一、服務至上”，就是從以人為本的角度考慮讀者(用戶)需要的服務理念。圖書館參考咨詢服務的對象是人，圖書館參考咨詢服務必須牢固地、鮮明地樹立“以人為本”的新觀念，急人所難，為讀者(用戶)排憂解難，真正起到知識、信息中介作用，為經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、精神文明的提升不遺余力地推介文化知識，準確地快速敏捷地傳播有效信息。與此同時，隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，眾多的信息機構積極介入?yún)⒖甲稍児ぷ鞑⑿纬闪水a(chǎn)業(yè)化發(fā)展的勢頭，參考咨詢工作再也不是圖書館獨有的一項傳統(tǒng)業(yè)務。用戶需要什么，就提供什么，這樣一種被動的圖書館咨詢服務面臨網(wǎng)絡發(fā)展的嚴重挑戰(zhàn)。公共圖書館參考咨詢工作必須從讀者的需求出發(fā)，充分認識參考咨詢工作的重要性，不斷增強咨詢服務意識，樹立以人為本以讀者為中心的服務理念，積極、主動融入網(wǎng)絡環(huán)境，不斷豐富和發(fā)展公共圖書館參考咨詢工作的內涵，使圖書館的參考咨詢工作向更廣闊的前景發(fā)展，使圖書館不僅僅作為參考咨詢的發(fā)源地，也理所當然成為網(wǎng)絡環(huán)境下整個參考咨詢體系的中堅，不僅成為參考咨詢的服務中心，也成為參考咨詢的研究中心和技術發(fā)展中心。

公共圖書館參考咨詢工作應該根據(jù)用戶的信息使用行為、習慣、偏好、特點及用戶特定的需求，向用戶提供滿足其個性化需求。為讀者服務時，要確立讀者需求是咨詢服務工作的出發(fā)點，要樹立“以人為本”的服務思想。咨詢館員應改變以往的被動地位，主動研究本館主體讀者的信息需求，關注社會、企業(yè)熱點問題，積極與社會團體或個人聯(lián)系，采取上門服務、合作、跟蹤服務等方式，提供貼心的個性化服務。

二、積極建設特色信息資源

信息資源是進行參考咨詢服務的物質基礎和必要條件。網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館的信息資源結構已發(fā)生了很大的變化，實體館藏和虛擬館藏共同構成了圖書館的館藏資源。實體館藏是指存在于圖書館的印刷體文獻和電子文獻等資源，虛擬館藏是指圖書館本館讀者借助于計算機系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡等可以廣泛利用(檢索、傳輸)的本館以外的網(wǎng)絡信息資源的總和。網(wǎng)絡信息資源已成為圖書館文獻信息資源采集的新渠道、新來源。公共圖書館應充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，將傳統(tǒng)文獻信息資源與網(wǎng)絡信息資源有機地整合為一體，為不同類型、不同需求的用戶提供優(yōu)質服務。網(wǎng)上信息資源急劇膨脹，但這些信息是無序的、龐雜的，有大量的冗余，只有對其進行科學的篩選、整合，通過各種信息技術加以利用，才能成為參考咨詢工作的有效工具。印刷型文獻在相當長的時間內不會被完全取代，因此對它的整理仍然是工作的重點之一。公共圖書館的資源建設既要將一部分的印刷型文獻或縮微資料轉換成數(shù)字形式，也要整合各種電子資源，建立數(shù)字化參考咨詢服務資源保障體系，同時還要以已有的信息資源為本，開發(fā)豐富多樣的信息資源，建立專業(yè)化、特色化的信息數(shù)據(jù)庫，建立學科專業(yè)信息資源指引庫，構建富有特色的館藏信息資源體系。

館藏信息資源建設應以讀者、用戶需求為導向，以特色為表現(xiàn)形式。圖書館參考咨詢用戶對象的類型不同，對信息資源的需求也就不同，任何圖書館都只能選擇適合本館用戶需求和利用能力的信息，公共圖書館應根據(jù)本館的服務任務和用戶的實際使用需要，準確定位，集中優(yōu)勢，重點建設特色資源。特色資源的建設應體現(xiàn)在學科重點與信息類型的選擇上，在開展網(wǎng)絡信息資料建設時，重點要做好在海量網(wǎng)絡資源中的選擇和開發(fā)利用工作。以筆者所在的廣西玉林市圖書館為例，近年來，一直以特色資源建設為突破口，以農村種養(yǎng)殖技術、服裝加工、陶瓷、中小企業(yè)管理等學科文獻及網(wǎng)絡信息資源的收集、整理為重點，基本構建了適合本地用戶需要的館藏信息資源體系，為參考咨詢工作的順利開展創(chuàng)造了良好的條件，促進了參考咨詢工作的進一步發(fā)展三、主動開展特色參考咨詢服務

公共圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務主要包括一般性的書目輔導及專門的事實性問題解答、指導和技術性的輔導等內容，參考咨詢的服務對象主要局限于圖書館讀者，參考咨詢也主要以口頭解答為主。而網(wǎng)絡環(huán)境下的公共圖書館參考咨詢，無論在服務平臺、服務方式、服務內容等各方面都發(fā)生了巨大的轉變：從一般的導讀服務到主動推介服務，從文獻實體服務到數(shù)字內容服務，從館內讀者擴大到整個社會乃至全球各地，從口頭解答到利用聯(lián)機式光盤檢索幫助讀者找到文獻線索，通過E－mail和BBS等與用戶實時溝通等等。

盡管網(wǎng)絡環(huán)境下的公共圖書館參考咨詢工作在服務內容、服務對象、服務手段和服務方式等方面發(fā)生了深刻的變化，但有一點始終沒有改變，那就是公共圖書館參考咨詢的特色服務。特色服務是公共圖書館參考咨詢工作的靈魂和生命力。公共圖書館只有開展具有獨特個性的特色服務，才能求得自身的生存和發(fā)展，使參考咨詢工作向更廣闊的前景發(fā)展。各公共圖書館應該堅持從地方實際出發(fā)，明確服務方向，確立服務重點，最大限度地發(fā)揮館藏信息資源優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的社會效益。許多公共圖書館在主動為決策部門提供決策咨詢服務、為企業(yè)科研生產(chǎn)活動服務、為當?shù)剞r村經(jīng)濟建設服務等特色服務上作了許多積極有效的嘗試，也取得了顯著的成效。如廣西玉林市圖書館堅持以為當?shù)剞r村經(jīng)濟建設服務為特色，有針對性地開展咨詢服務工作。2003年以來，玉林市決定進一步加大農村經(jīng)濟建設的力度，大力建設特色農業(yè)。該館捕捉到這一信息后，馬上組織專門人員從館藏文獻和網(wǎng)絡信息中收集整理有關特色農業(yè)的信息，并主動掌握當?shù)剞r業(yè)種植大戶的資料，及時建立用戶檔案，深入了解用戶的意向，有針對性地為他們提供農業(yè)產(chǎn)業(yè)資源背景、主方向以及新的發(fā)展動態(tài)等信息。目前，已相繼建立了大蒜生產(chǎn)和產(chǎn)品深加工產(chǎn)業(yè)、草莓、果品、無公害蔬菜等生產(chǎn)基地和銷售一條龍服務的特色服務體系，為地方農業(yè)發(fā)展作出了積極的貢獻，得到了廣大用戶的好評。

四、加強人員培訓

網(wǎng)絡環(huán)境下的公共圖書館參考咨詢工作需要一支具有廣博知識背景，不斷掌握新知識和新技術，同時又接受信息專業(yè)教育的復合型人才。專業(yè)化的咨詢人員不僅應具備圖書館學、情報學等信息管理的基礎知識，還要了解館藏，能熟練從事二、三次文獻的開發(fā)，熟練計算機情報檢索方法，具備從現(xiàn)代信息網(wǎng)絡獲取信息并且對信息進行加工、分析的能力。目前，絕大部分的公共圖書館缺乏參考咨詢工作的專門人才，參考咨詢人員普遍存在知識結構單一、現(xiàn)代化技術缺乏，服務意識差等弊病，整體綜合素質與網(wǎng)絡環(huán)境下參考咨詢人員的要求相差甚遠。因此，公共圖書館必須在大力引進高素質人才的同時，加強人員培訓工作力度，抓好工作人員的繼續(xù)教育，提高公共圖書館參考咨詢人員整體素質，增強服務能力。

加強人員培訓，可以通過支持、鼓勵職工開展在職學歷教育、自學，組織舉辦學術講座或業(yè)務培訓，組織參觀考察，開展學術研究和學術交流活動等方式進行。通過加強培訓，使參考咨詢工作人員熟練掌握計算機操作技能和圖書館自動化管理系統(tǒng)的使用和數(shù)據(jù)庫的管理技術，并能運用網(wǎng)絡技術對網(wǎng)絡信息資源進行檢索和加工利用；通過培訓，使工作人員實現(xiàn)自我知識結構的完善，自覺或不自覺地向復合型信息官員轉變；通過培訓，進一步激發(fā)工作人員的責任心和使命感，使工作人員的綜合素質不斷提高，不斷適應網(wǎng)絡環(huán)境下參考咨詢工作的需要。