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醫院建設和發展，一有醫院軟硬件基礎設施的完善，二靠文明服務所帶來的效果。實踐中前者已經給醫院發展帶來新機遇，而后者由于種種原因的糾結，開展不利，體現與醫患關系緊張的層面。這將是困擾醫院管理需要反思和急待解決的難題。

1醫患溝通公共性問題

醫患關系貫穿全醫療過程，醫患緊張的層面即客觀存在又不完全對立，有其共性問題。

1．1醫患健康認識的差異：醫學技術的提升已經擴大醫療救治范圍，但各種化學、物理、精神等因素刺激，難以辯證和治療疑難癥越來越多，而患者健康和保健素質的提高，對其醫療效果的期望值也增高，這是引起醫患關系緊張的主要原因，可以認為醫學科學是一門實踐性強、風險性高的學科。其醫學領域有很多未知數，要建立新型的醫患關系，用雙向交流溝通方法，與病人交流，傳遞及時準確的相關信息，才能改善緊張醫患關系。

1．2提升醫護人員的職業素質：在以病人為中心的新模式下，護士不僅要在提高專業技術上下功夫，同時要在提高服務質量上開拓新路子。工作中醫護人員的言行，影響著患者內心的信任和期待，不小心也會傷害到患者的情緒，要加強行為規范教育，樹立內在美和外在美和諧統一的護士形象，才能做好服務的導向。

1．3良性溝通是治療的有效保障：醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重要方面和手段。患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流，維護疾病知情權利，如果不知道病情，就不可能理解相應的治療方案，即使工作很到位，患者仍然不滿意，進行投訴。原因在于醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為讓患者敏感。稍有有疏忽，就引起誤解，誘發醫患糾紛。而解釋工作到位，形成醫患矛盾就能及時化解，一些老專家、老教授在注視著病人時，眼神就會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，增加了患者的信任感。

1．4偏離規范醫療制度的軌線：很多糾紛是醫護人員不能自覺執行醫療規章制度，缺乏對患者的責任感，語言上常遷怒與患者，出現差錯問題不會診、不報告，擅自處理，違背三級查房管理制度，甚至推諉患者，延誤病情治療，導致患者和家屬反感、鬧事后果嚴重。除此外，造成醫患矛盾的其他因素也不容忽視。①患者對于藥價、藥監所出現問題的承受能力，都歸咎于醫患關系上；②新聞媒體操作的導向錯誤對患者的心理影響；③醫護人員服務觀念滯后，服務言行的不規范；④患者由于對部分醫護人員的不“一視同仁”滋生不信任情緒；⑤缺乏有效的患者心理訴訟服務和機制的建立。

2人文關懷在醫患溝通的重要性

由于醫療過程的多重性，醫患關系緊張的層面深，溝通是必然的交流方式，人文關懷則是通過語言、肢體交流的達到人性的升華。而人文關懷，要求醫護人員在治療期間體現出對患者生命與身心的尊重，更深層次地反映彼此間的平等、尊重。闡述如下：

2．1醫患溝通以人為本：良好的醫患溝通是以病人為中心“的服務理念融入工作中。貼近病人、細致入微的精神安撫、溫馨的溝通方式、減輕患者的心身痛苦，為患者創造最佳心身狀態，而人文關懷也是通過醫護人員的診治行為加強彼此間溝通，促進醫患間的理解與支持，達到治療效果的需要。

2．2人文關懷是患者治療過程的合理需求，是順應時代的呼喚，在醫療設備和技術等”硬件和硬功“上實現高水準，在醫療質量和技術水平管理基礎上，更注重對患者的體現”精神與人文關懷“。在進行醫患溝通的過程中，首先要深入了解患者的心理需求，體現對患者人性、溫馨的多元化服務理念。使之患者感受到醫護是一個既可以信任，又能舒展心靈感受的傾訴對象，能滿足合理的治療需求，增強醫患雙方之間的融洽，減輕疾苦促進康復。

2.3人文關懷的宗旨為患者提供服務：以溝通為前提，實現以人文關懷核心理念的人本精神為歸宿的管理模式，建立新醫療就診中溫馨的醫患關系，從患者的利益出發，才能以最短有效的療程，減少患者痛苦、損傷及心理創傷，營造充滿人性化的氛圍，舒緩醫患的心理隔閡，增強患者回歸社會的信心。

3建議

3．1護患關系是一種提供護理服務與需要服務的關系，服務是改善護患關系的聯系點，醫護人員強化服務意識，充分尊重患者，努力實現患者利益最大化，把患者需求作為首要任務，把患者的滿足作為工作標準，才是人文關懷的精髓所在。

3．2人文關懷狠抓細節管理：高超的醫療技術解除或減輕病痛，細致周到的熱情服務更能促進患者康復。醫護人員要時時站在患者需求角度，讓患者享受滿意的醫療服務。如在門診大廳設立導醫臺、指示牌、電子顯示屏、觸摸屏、完善就醫指南、醫保藥物目錄、醫保患者須知、常見病護理及檢驗參考值等內容，以最簡單、直接的方式幫助患者了解整個就醫流程。

3．3簡化程序發揮公益性：繁瑣就醫程序極易引起患者焦慮和不滿。堅持以患者的利益為中心，在確保醫療質量的前提下，簡潔、便利，減化環節的手續，縮短時間，降低經濟費用，全方位、多層次的服務理念，讓患者感受到醫療服務的實惠。

3．43改善醫患關系的措施：建立完善醫患溝通制度開展量化要求的項目，（規定住院醫師1周內與病人溝通1次）病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要”聽其言“，而且要”觀其行“，因此，為發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫院建立和完善醫患溝通制度和處理措施，開設投訴信箱及舉報電話，意見箱，定期到門、急診和病房開展醫療質量、服務監督、醫德醫風的滿意度調查，督促檢查溝通制度和工作安排的落實情況，反饋結果公示。醫護人員的服務態度、服務方式，服務質量都將代表醫院在社會的形象和聲譽，只有時刻的把人文關懷所提倡的目標上升高度認識，指導工作，才能構建一個和諧的醫患國度，醫患關系向更和諧的方向發展和推進。