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1服務營銷獨有的特征

服務企業的產品營銷不同于實物產品,從產品性質分析,服務是無形的,對其質量和效果的評定一般是通過顧客的五官感受來完成的,但是更多的則是通過服務設施和環境來判斷的,例如:服務場所的舒適度、雇員的專業性、禮貌度等等;對質量的控制以及顧客對服務進行評價難度更大。對于那些有形的商品,有一個質量檢驗的標準,而服務則是一種生產出來就被消費了的商品,很容易將其錯誤和缺陷掩蓋,因此對其評定起來有很大的難度;生產過程中有顧客直接參與。傳統產品在生產過程中只涉及到企業員工,其管理對象也只有員工。但是服務業則不同,顧客可直接參與服務過程,因此在對服務產品質量進行管理時要重視顧客在參與過程中感受。

2新技術下營銷管理的創新模式

服務企業將提升企業形象及聲譽作為企業外部營銷的主要目標,并通過與顧客進行有效的溝通來實現企業的銷售目標。如今,是信息時代,在這種環境下發展起來的營銷管理新模式有:精準營銷、博客營銷。(1)精準營銷模式所謂的精準營銷指的是企業利用信息和網絡技術來發掘、分析不同客戶的數據,并根據這些數據進行整合從而提出有效的營銷管理戰略,并將這些戰略應用在營銷管理中使之更加有效。其最終目的在于“四個正確”即在正確的時間通過正確的運輸渠道將正確的產品或者服務傳遞到正確的顧客手中。企業外部營銷管理的發展過程如(圖1）所示:不斷的提高著管理的針對性。而正是由于這種擁有極強針對性的精準營銷模式可以準確的為客戶提供制定化的產品或者服務,這樣就使得企業經營活動更好的做到了有的放矢。服務企業不同于制造企業,他們對客戶提供的服務不同與產品,其服務質量的優劣直接關系到顧客本身。不同于制造產品,很多服務需要顧客直接參入其中,而不同性別、年齡、文化的參與意愿也各不相同,因此服務企業必須根據顧客的自身特點制定詳細的服務過程,只有這樣才能確保服務生產與傳遞的質量。另一個重點就是服務質量的好壞沒有一個客觀的可以測量的標準,其質量的優劣直接受顧客感知的評判,從而造成了不同的顧客對同一服務因個人感知不同而做出不同的評價。基于以上因素,對企業提出的要求就是以顧客的信息為基礎,實施不同的營銷策略以提高企業的外部營銷管理水平。(2)博客營銷這是一種以網絡博客為平臺的營銷技術。相對于傳統營銷模式,其能更好的提升公司和客戶的溝通效率,可以更好的推廣公司產品和服務質量。它的目標在于通過溝通來實現企業形象的提升,通過對產品或者服務的介紹,使客戶更詳細的掌握產品或服務,從而促進產品及服務的銷售。

3內部營銷管理創新模式

內部營銷的主要目標是提升雇員的生產能力,主要體現在雇員在一定時間內接待顧客的數量與質量。(1)顧客互動評價該系統是一種信息反饋平臺,其主要目的是及時的收集和監控服務質量。顧客可以在這一技術平臺上對員工進行現場評級。該系統的主要目的就是使管理者能夠隨時掌握顧客的滿意度,為管理者在做工作業績考核時提供真實有效的參考數據。服務企業員工的生產力是受員工能力和能動性的影響。只有員工發自于內心的想干某項服務工作,才能在能干又想干的狀態下發揮出員工的潛在能力。而存在于市場經濟下的員工業績評價機制主要是來自于顧客,因此,要充分利用信息技術構件顧客評價系統,從而確保企業生產力的提高。(2)遠程培訓系統信息源與學習者在空間和時間上分離實施,被稱為遠程培訓。一般情況下,企業可采取壓縮視頻、衛星電視、網絡等技術對員工實施培訓。同集中方式相比較,這種方式可使大范圍的員工得到培訓機會,使得一些距離較遠的員工也能得到高層次的培訓機會。最主要的一點還是該培訓系統具有較強的靈活性,不受時間和地點的限制。

4新技術下互動營銷管理的創新模式

企業進行互動營銷的目的是提高員工與顧客之間的互動效率,在降低互動成本的基礎上,實現服務質量的提高。其主要方式有兩種:自助式服務、遙控服務系統。這兩種方式在互動營銷管理中起著不可忽視的作用。(1)自助式服務這是一種顧客直接自行進行服務的技術平臺,沒有企業雇員的參與。這種自助式服務正在逐步的取代人工服務,其主要目的就是降低企業人工成本,但同時也確保了服務的穩定性、便利性和快捷性。這種服務現在已被應用于多個領域,主要有:銀行自動存儲及、網上銀行、自助式加油等等。由于該服務具有操作簡單性以及可靠性等特點,因此很多客戶都很容易操作,而且評價度很高。(2)遙控服務系統遙控服務系統是服務的供應者對顧客正在使用的設備或設施通過遠程監控實現進入和維護的目的。它可以使供應者及時發現設備又可能存在的問題,并及時的提供養護措施。其不但在技術上要求較高,而且是服務供應者主動接入到服務的傳遞過程的。

5營銷策略

新時代下如果服務企業繼續采取缺乏規劃的營銷策略,勢必會造成成本增加、效率降低等問題。因此要做好服務營銷就必須制定合理有效的適應新時代要求的營銷策略。目前行之有效的營銷策略主要有:人本管理策略;創新型服務營銷策略;服務營銷差異化策略;服務營銷多元化策略;服務營銷的品牌策略;服務營銷的溝通策略。

6結束語

總而言之,新時代下對于服務營銷的要求是靈活運用各種策略來應歸激烈的市場競爭,通過整體公共努力,使企業利于不敗之地。

本文作者：包京生工作單位：河南工業貿易職業學院