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摘要：隨著科學技術的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強勁競爭對手。售后服務作為現(xiàn)代市場營銷學的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻。售后服務是企業(yè)參與市場競爭的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務在汽車營銷中的作用進行了分析。

關鍵詞：汽車營銷；售后服務；消費者

所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務。汽車作為一種結構復雜，技術精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運動來實現(xiàn)自身的價值。在運動中，各零部件間不可避免的會發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設立售后服務區(qū)。

1汽車售后服務的現(xiàn)狀與發(fā)展

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務業(yè)必須緊跟時代的步伐，準確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細。但是從如今的汽車售后服務來看，明顯跟不上時展的步伐。售后服務市場魚龍混雜，被劣質產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術素質較差，沒有進行過專業(yè)化、科學化的培養(yǎng)，同時沒有相對完善的管理制度進行支撐，最終導致汽車服務質量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個品牌的售后服務業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務上基本都會做到全面維修，質量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務是必不可少的。

2汽車修后服務的作用

2.1良好的售后服務是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進入市場的必由之路

汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進入到消費的領域，等完成所有權的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價值。在這個全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務，才能贏得更大的市場。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質量、性價比差異越來越小，而且價格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場的一把利劍。所以，汽車售后服務的競爭不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術素質和優(yōu)質的汽車服務。

2.2售后服務質量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證

許多企業(yè)都會提出“售后服務質量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車售后服務業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨家的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會出現(xiàn)從業(yè)人員不夠專業(yè)、服務項目單一化，這在市場競爭中是十分不利的。對于許多進軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務部門，以此來增強自身在中國市場中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車企業(yè)也是一個重大的挑戰(zhàn)。

2.3汽車售后服務是汽車銷售過程中保護消費者權益的重要防線

汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務是保證自身權益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學技術的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術在汽車產(chǎn)品中不斷應用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報。因此，良好的售后服務和及時補救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會對自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護消費者權益的重要防線和有效措施。

2.4售后服務在未來成熟汽車市場中將起到關系汽車經(jīng)銷商利潤的關鍵作用

目前我國的汽車市場已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點把握汽車售后服務業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費者對于產(chǎn)品的質量、舒適度、性價比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務為中心的營銷模式，以此來刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車。

3結語

售后服務業(yè)作為汽車營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，是一項復雜的工程，它涵蓋了維修維護服務、零部件的供應、質量保證等一系列服務項目。售后服務不僅僅是對產(chǎn)品的一種營銷，更是對企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進產(chǎn)品銷售、提高市場競爭力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務，是時展的趨勢，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏家的砝碼。

作者:楊超博 單位:黑龍江省齊齊哈爾農(nóng)業(yè)機械化學校

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