導(dǎo)語：商業(yè)銀行客戶維護發(fā)展研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著全球經(jīng)濟一體化規(guī)模的逐步擴大，我國金融市場對外開放的程度也隨之加大，外資金融機構(gòu)不斷涌人以及其業(yè)務(wù)范圍的不斷放開，使我國金融市場的競爭日趨激烈。現(xiàn)如今，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而商業(yè)銀行將客戶關(guān)系管理當(dāng)成銀行業(yè)競爭的戰(zhàn)略手段，爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在客戶關(guān)系管理之中，客戶維系策略是培育商業(yè)銀行客戶吸引力和收益率的必要手段。在這種形勢下，商業(yè)銀行施行客戶維系策略，從而達到擴大客戶市場份額的目的。

一、商業(yè)銀行客戶流失分析

客戶流失是我國商業(yè)銀行在競爭日益激烈的市場中所面臨的一大難題。發(fā)達國家的商業(yè)銀行具有比較成熟的客戶關(guān)系管理體系，但每年在客戶流失方面所造成的損失也達到了上百萬歐元。據(jù){BankMarkefing)雜志統(tǒng)計，美國商業(yè)銀行每年要失去15％一25％的客戶，為了挽回流失的客戶群和爭取新客戶群，又要花費數(shù)百萬美元。不管是在發(fā)達國家還是在我國，客戶忠誠度和客戶流失問題都是商業(yè)銀行需要面臨的普遍而又難解決的問題。

(一)客戶流失的代價

在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系中，應(yīng)當(dāng)充分關(guān)注客戶流失率的變動，從而采取有效措施將流失率降低。客戶與銀行發(fā)生交易，銀行期望從客戶那里得到利潤，利用客戶終身價值方法可以計算出客戶的價值。如果商業(yè)銀行具有良好的客戶關(guān)系管理體系，客戶與銀行建議交易關(guān)系之后又產(chǎn)生了更多的交易，客戶會給銀行帶來額外更多的利潤。在客戶與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的過程中，客戶可能會因銀行在客戶關(guān)系管理方面的不足而導(dǎo)致對銀行的不滿，最終與銀行終止交易，最終導(dǎo)致客戶流失。

(二)客戶流失征兆

當(dāng)一名客戶頻繁地與銀行發(fā)生交易，并購買和使用銀行的各種產(chǎn)品和服務(wù)時，說明該客戶對銀行的產(chǎn)品與服務(wù)相當(dāng)滿意；反之，當(dāng)一個客戶與銀行的交易明顯減少，則表明客戶可能對該銀行目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿。因此，在發(fā)達國家商業(yè)銀行內(nèi)部借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶賬戶進行實時監(jiān)控，以此來對比分析客戶以往和當(dāng)前的交易行為。如果該客戶是高價值客戶，銀行的客戶關(guān)系管理人員就要打電話或拜訪該客戶，弄清原因。如果結(jié)果是客戶對銀行的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，就應(yīng)該盡早采取補救措施，從而起到留住客戶的目的。要想有效地實施這種客戶價值和行為激發(fā)型的客戶流失管理，銀行必須基于客戶平時的消費行為，建立自己的客戶資料庫。在分析好客戶行為的基礎(chǔ)上，通過比較客戶以往和當(dāng)前的行為來做出判斷，采取相應(yīng)措施。

二、客戶維系策略

通過對客戶流失的分析可以看出，商業(yè)銀行進行客戶流失管理、維系客戶與銀行的交易是至關(guān)重要的。因此，銀行需采取必要措施來維系客戶，從而減少客戶流失，最終達到增加利潤的目的。

(一)客戶維系策略的必要性

《哈弗商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可能會給企業(yè)帶來25—85％的利潤。而吸引他們的主要原因：首先便是服務(wù)質(zhì)量；其次是產(chǎn)品；最后是價格。另一項調(diào)查表明：一個滿意的客戶會給企業(yè)帶來8筆潛在的生意，其中至少1筆成交；而一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶成本的5倍。而商業(yè)銀行之間的競爭又加大了銀行贏得新客戶的難度和成本，這使得越來越多的銀行選擇維系老客戶。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)強調(diào)以客戶為中心的管理模式，重點是客戶份額的增長。在歷經(jīng)激烈的市場份額爭奪后，銀行開始意識到爭取市場份額的成本已經(jīng)遠遠高于收入，尤其是已經(jīng)獲得較高的市場份額之后再進一步將市場份額擴大，銀行將得不償失。因此，商業(yè)銀行的重心將由發(fā)展新客戶向客戶份額長期收益方向轉(zhuǎn)變。

(二)客戶維系策略的三個層次

客戶維系策略分為三個層次，無論是在哪一個層次上實施客戶維系策略，都可以在不同程度上建立商業(yè)銀行與客戶之間的關(guān)系，同時也意味著為客戶提供個性化的服務(wù)。第一層，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次上，客戶愿意與銀行建立關(guān)系，原因在于客戶希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。第二層，既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。銀行營銷人員可以通過了解單個客戶的需求，服務(wù)個性化和人性化來增加銀行和客戶的社會性聯(lián)系。第三層，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計成一個傳遞系統(tǒng)。

三、維系客戶的具體措施

(一蜾持與客戶的良好關(guān)系銀行需要與客戶建立良好的關(guān)系，而且要努力維持與最好客戶的關(guān)系，因為這部分客戶會給銀行帶來更大的利潤。(BankMarkefing)雜志認(rèn)為，如果銀行對流失的客戶不加區(qū)別的對待，那么銀行只能留住4％甚至更少的客戶。大多數(shù)銀行已經(jīng)開始意識到維系原有客戶比爭取新客戶要有效的多，特別是對那些高價值的最好客戶來講。如果銀行將最好客戶的流失率降低到5％，那么銀行的平均客戶利潤將提高85％。客戶忠誠度無論是對銀行還是客戶本身都有益處。客戶忠誠的價值如下表所示。由上表可知，在保持與銀行的交易關(guān)系的過程中，客戶同樣可以獲利，萬不得已客戶不會輕易更換銀行。因此，銀行要將客戶流失原因進行仔細(xì)分析，從而確定自身需要改進的方面。

(二：)為客戶提供個性化的服務(wù)

個性化的金融時代已經(jīng)到來，能夠有效的識別客戶。為客戶提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行將在激烈的競爭中脫穎而出。商業(yè)銀行除了在貸款服務(wù)上有各種各樣的需求創(chuàng)新之外，客戶還需要銀行提供大量的信貸支持以外的服務(wù)，如結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)銀行、財務(wù)顧問等更高層次和更多附加值的服務(wù)，從而使客戶也擁有了更多的選擇權(quán)。銀行應(yīng)當(dāng)采用先進技術(shù)，迅速而精確地識別每個客戶的需要，為他們提供最適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

(三)發(fā)展超級網(wǎng)上銀行

在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達的今天，銀行早已經(jīng)從柜臺銀行進入了電子銀行時代。在剛剛過去的2010年里，電子支付領(lǐng)域風(fēng)起云涌。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測，到2012年，中國電子支付行業(yè)交易規(guī)模將超2萬億元。巨大的市場規(guī)模讓銀行、電信運營商和民營支付企業(yè)紛紛加大市場投入。所謂超級網(wǎng)上銀行是指網(wǎng)上銀行跨行清算系統(tǒng)，與傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行的多個賬戶需多次登錄有所不同，這一系統(tǒng)將實現(xiàn)相關(guān)商業(yè)銀行網(wǎng)銀端口的連接，個人和企業(yè)可通過統(tǒng)一的操作界面來查詢、管理在多家商業(yè)銀行開立的結(jié)算賬戶資金額和交易明細(xì)等。通過該系統(tǒng)，銀行客戶最終可以實現(xiàn)實時高效的跨行賬戶管理和跨行資金交易等金融活動。浦發(fā)銀行的超級網(wǎng)銀已于去年12月正式上線，上線兩周內(nèi)回款量達4億多元。網(wǎng)上銀行是銀行服務(wù)的一個載體，因此銀行可以通過超級網(wǎng)上銀行為客戶提供更便捷、便利的服務(wù)體驗。客戶是銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶資源是銀行利潤的源泉。良好的客戶維系策略是銀行留住優(yōu)質(zhì)客戶的必要措施。在客戶資源競爭激烈的今天，銀行應(yīng)將目光從市場份額轉(zhuǎn)向客戶份額，制定適合自身情況的客戶維系策略，增加已有的客戶份額，從而有效提高銀行利潤，在激烈的競爭中脫穎而出。