導(dǎo)語：商行優(yōu)化CRM理論一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

展望中國(guó)的銀行業(yè)，信息化在改變著金融競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，混業(yè)與創(chuàng)新在改變著金融服務(wù)的形態(tài)，而客戶關(guān)系和資源掌控的格局深刻改變著金融市場(chǎng)的力量對(duì)比。銀行也早已認(rèn)識(shí)到客戶就是銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，客戶關(guān)系的建立、維持和培育應(yīng)成為銀行最該重視的工作。金融產(chǎn)品和服務(wù)具有突出的同質(zhì)性，銀行業(yè)是CRM應(yīng)用最為適宜的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。同時(shí)也應(yīng)該看到國(guó)內(nèi)銀行業(yè)正在努力運(yùn)用CRM進(jìn)行自身流程重組和戰(zhàn)略定位。要更好地優(yōu)化客戶關(guān)系管理，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行還有很長(zhǎng)的一段路要走。

1更新觀念，實(shí)行差別化服務(wù)

銀行應(yīng)該改變“客戶即是上帝”的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到并非所有的客戶都會(huì)給銀行帶來價(jià)值，銀行的目標(biāo)是留住那些有價(jià)值的客戶。因此，銀行應(yīng)該在與客戶的接觸中盡可能多地搜集客戶各方面的信息，建立統(tǒng)一的客戶檔案，對(duì)客戶資源進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶提供差別化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶的特殊需求，不斷地創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。要建立有效的客戶反饋機(jī)制，使得客戶的種種意見和評(píng)價(jià)能動(dòng)地反饋到銀行，掌握客戶的潛在需求，使已有客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大化。特別是要主動(dòng)做好對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的預(yù)見性分析。從根本上發(fā)掘培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，注重如何將預(yù)期客戶發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)客戶，如何將解約期的客戶拉回到恢復(fù)期內(nèi)，從而使銀行得以凝聚客戶關(guān)系，提高客戶讓渡價(jià)值，持續(xù)提升客戶滿意和客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。要體現(xiàn)crm的兩個(gè)重要原則：了解客戶需求和挖掘重點(diǎn)客戶消費(fèi)潛能。

2加快金融創(chuàng)新，避免產(chǎn)品同質(zhì)化

與外資銀行相比，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上還有較大的差距。在發(fā)展銀行理財(cái)產(chǎn)品中仍然存在重量不重質(zhì)、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、非理性競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期不充分等問題。在金融產(chǎn)品日趨相同的情況下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)做到“兩條腿走路”。一是引進(jìn)和模仿。在金融發(fā)展水平較低、原發(fā)性創(chuàng)新能力不足的情況下，緊密追蹤國(guó)際銀行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的新動(dòng)向，有選擇地引進(jìn)和吸收適合中國(guó)國(guó)情的金融創(chuàng)新產(chǎn)品，在短時(shí)間內(nèi)以較低的創(chuàng)新成本增加金融產(chǎn)品供給。二是學(xué)習(xí)和創(chuàng)造。通過與境外戰(zhàn)略投資者的深度合作，學(xué)習(xí)其先進(jìn)的金融技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，提高自主創(chuàng)新能力，并充分利用自身優(yōu)勢(shì)，不斷改造或創(chuàng)造出具有中國(guó)特色的金融產(chǎn)品。

3注重客戶經(jīng)理機(jī)制建設(shè)

實(shí)施客戶經(jīng)理制是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，多年來，銀行業(yè)一直形成了以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)方式，現(xiàn)在要求以客戶為中心，變“客戶圍繞銀行轉(zhuǎn)”為“銀行圍繞客戶轉(zhuǎn)”。在這種情況下，我國(guó)銀行業(yè)必須加強(qiáng)宣傳，轉(zhuǎn)變員工觀念，突出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，提高員工對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，減少改革阻力，促使員工理解改革、支持改革，主動(dòng)地參與客戶經(jīng)理制的建設(shè)。

（1）建設(shè)客戶經(jīng)理機(jī)制。按照“二八”原則，銀行營(yíng)銷的重點(diǎn)是能給銀行帶來主要利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶。這就要求銀行的各部門必須統(tǒng)一在客戶經(jīng)理制的經(jīng)營(yíng)模式下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全程化、互動(dòng)化，從而充分調(diào)動(dòng)有限的資源形成最優(yōu)的客戶服務(wù)，這也是加快實(shí)施客戶經(jīng)理機(jī)制的關(guān)鍵。

（2）服務(wù)與營(yíng)銷。客戶經(jīng)理制的落腳點(diǎn)在營(yíng)銷和服務(wù)上，因此，客戶經(jīng)理管理體系設(shè)置科學(xué)與否是客戶經(jīng)理制能否取得成效的關(guān)鍵。

（3）建立激勵(lì)約束機(jī)制。科學(xué)、有效的激勵(lì)約束機(jī)制對(duì)加快實(shí)施客戶經(jīng)理制具有巨大的推動(dòng)力。

（4）實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制。挑選客戶經(jīng)理時(shí)，一定要實(shí)行競(jìng)聘上崗，擇優(yōu)錄用。

（5）建立完善的培訓(xùn)制度和約束機(jī)制。

4推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中所需要的最為重要的資源不是資金、技術(shù)及各種物質(zhì)資源，而是信用。信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中市場(chǎng)主體進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必須遵循的法津原則，也是一項(xiàng)基本的道德原則，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，需要有良好的信用環(huán)境作保證。建立完善的社會(huì)信用體系，堅(jiān)持以法制為核心的信用制度，為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新提供相應(yīng)的法律支持，使金融機(jī)構(gòu)的金融創(chuàng)新能在公平競(jìng)爭(zhēng)、健康守信的環(huán)境中進(jìn)行和發(fā)展。

（1）完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系。巴塞爾委員會(huì)提出對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行測(cè)量的主要方法有3個(gè)：標(biāo)準(zhǔn)化方法、銀行內(nèi)部評(píng)級(jí)法、資產(chǎn)組合信用風(fēng)險(xiǎn)模型法。

（2）建立客戶征信系統(tǒng)。建立和完善企業(yè)信用體系（單位客戶征信系統(tǒng)）；推進(jìn)個(gè)人信用制度建設(shè)。

5加強(qiáng)相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)

商業(yè)銀行信息系統(tǒng)的主要內(nèi)容可以劃分為柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理與服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)3個(gè)層面。柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理與服務(wù)系統(tǒng)將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢，采集客戶信息的一手資料，現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)有銀行計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)（TenerTerminalSystem）、自助交易機(jī)（ATM）、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)POS、企業(yè)銀行、電話/網(wǎng)絡(luò)銀行等。跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)主要完成跨區(qū)、跨行、跨國(guó)的客戶間轉(zhuǎn)賬結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)為主，如SWIFT、CHIPS及中國(guó)金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等。決策支持系統(tǒng)包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策系統(tǒng)，如經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、客戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)及決策模型、方法庫、專家系統(tǒng)等。早在2000年初，從事CRM咨詢的CIMS公司對(duì)歐洲八國(guó)2410家銀行進(jìn)行的調(diào)查顯示，就約有1/3銀行客戶接受了網(wǎng)上銀行服務(wù)，60％以上客戶認(rèn)為將來愿意通過網(wǎng)絡(luò)辦理金融業(yè)務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中，銀行可就原呼叫中心/電話銀行進(jìn)行功能擴(kuò)充，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)或提請(qǐng)座席員實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求，為其及時(shí)辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、查詢、信息咨詢等業(yè)務(wù)，并可充當(dāng)個(gè)人理財(cái)顧問，甚至可與銀行系統(tǒng)鏈接，為金融營(yíng)銷提供分析結(jié)果等。

6推動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時(shí)間更新、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型（DataMining，DM）工具，在銀行信息管理工作中具有重要的作用，它不僅能提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對(duì)信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。在CRM實(shí)施中，應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉庫與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合，以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉庫，利用其外模式和子數(shù)據(jù)集為銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。此外，銀行要加強(qiáng)建設(shè)基于TCP/IP協(xié)議的開放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（hitranet），實(shí)現(xiàn)其與Intemet的有機(jī)結(jié)合，帶動(dòng)客戶和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，以及CRM客戶合作管理子系統(tǒng)的建設(shè)。

7其他應(yīng)注意的問題

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在進(jìn)行大客戶關(guān)系管理的過程中，還應(yīng)該注意如下問題：①不以犧牲小客戶的利益為大客戶提供服務(wù)。②注意時(shí)效，減少競(jìng)爭(zhēng)成本。③委婉拒絕客戶的不合理要求，維護(hù)銀行自身利益。對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐進(jìn)行剖析，結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)實(shí)施CRM所遇到的具體困難，對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)有效實(shí)施CRM提出相關(guān)策略建議。旨在希望我國(guó)商業(yè)銀行通過加快有效實(shí)施客戶關(guān)系管理，切實(shí)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，積極應(yīng)對(duì)外資金融巨頭的挑戰(zhàn)。