導(dǎo)語：管道氣服務(wù)質(zhì)量評價及運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成

基于客戶關(guān)注點及服務(wù)內(nèi)容，評價內(nèi)容可分為：服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)禮儀3個子項。評價項目可劃分為：營業(yè)服務(wù)、點火服務(wù)、量管服務(wù)、裝管服務(wù)、急修服務(wù)、抄表服務(wù)、安檢服務(wù)、維修服務(wù)。這些項目的選擇是基于服務(wù)中與客戶的直接接觸面，客戶的感知比較深刻，能充分體現(xiàn)服務(wù)的效果。既體現(xiàn)了管道氣服務(wù)的特色，又能直接反應(yīng)服務(wù)的效果。為了能夠客觀公正地反映員工的工作質(zhì)量，公司根據(jù)實際情況，建立了服務(wù)過程中客戶書面評價和事后電話回訪兩種評價數(shù)據(jù)采集渠道。服務(wù)過程評價是指在作業(yè)單或服務(wù)現(xiàn)場采用電子評價的方法，在服務(wù)結(jié)束時由客戶面對員工填寫評價。電話回訪是指利用通訊方式在服務(wù)結(jié)束后的2天-3天內(nèi)，在背對員工口述對服務(wù)的評價，兩種方式各有利弊。前者有客戶礙于情面和員工可能在客戶忽視的情況下，自己填寫利于自己的評價，但該方式采樣成功率很高，稍加管理就能夠100%獲得客戶評價，同時能夠時刻激勵員工努力服務(wù)，以獲得客戶好評。后者客戶評價比較客觀，能真實反應(yīng)客戶自己的感受，但也存在采樣成功率、采樣成本高等缺點。兩種采樣數(shù)據(jù)結(jié)合，能夠較好地解決評價的客觀性、公正性、可操作性、激勵性等問題。不能全覆蓋項目，應(yīng)采取電腦隨機和員工全覆蓋原則進行抽樣。（見表1）客戶的評價統(tǒng)一采用十分制，即在客戶評價時，對每一項服務(wù)按最高10分和最低0分做一個評定。分級評價不利于分析統(tǒng)計，十分制評定能夠量化客戶感受，利于統(tǒng)計分析和科學(xué)評價。也是目前流行的評價方式。在數(shù)據(jù)采集時，對每一條評價實施部門區(qū)分、班組區(qū)分和員工區(qū)分。現(xiàn)場評價和電話回訪各項分值匯總方法如下：每次評價均值=（服務(wù)效率評價+服務(wù)專業(yè)性評價+服務(wù)禮儀評價）/3員工月評價均值=SUM（每次評價均值）/本月評價次數(shù)班組月評價均值=SUM（本組員工每次評價均值）/本月評價總次數(shù)部門月評價均值=SUM（本部門員工每次評價均值）/本月評價總次數(shù)楊迪指數(shù)是指某統(tǒng)計區(qū)域的客戶服務(wù)現(xiàn)場評價和電話回訪評價的加權(quán)平均值。具體反應(yīng)特定區(qū)域客戶在特定時間內(nèi)對管道氣服務(wù)的感知度。具體定義如下：楊迪綜合指數(shù)=該區(qū)域客戶現(xiàn)場評價均值*i+該區(qū)域客戶電話回訪評價均值（1-i）i=現(xiàn)場評價人數(shù)/（現(xiàn)場評價人數(shù)+電話回訪評價人數(shù)）楊迪綜合指數(shù)的取值范圍為0.000-10.000，可加部門某月楊迪指數(shù)予以定義，可定時或者實時。

服務(wù)質(zhì)量評價體系的應(yīng)用

評價體系的建立是應(yīng)用的基礎(chǔ)，主要應(yīng)用有：（1）定時或?qū)崟r客戶評價楊迪綜合指數(shù)，使相關(guān)部門及時掌握服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，及時調(diào)整工作策略，保持工作穩(wěn)定性。（2）實行目標管理。建立了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，就能比較合理地設(shè)定工作目標。目標管理是以目標為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。根據(jù)每年度或特定時期的指數(shù)，設(shè)立目標，激勵整個組織努力工作。（3）為員工績效考核提供依據(jù)。管道氣服務(wù)一線員工以計件工資為主，與服務(wù)質(zhì)量存在一定矛盾性。將員工的客戶評級指數(shù)應(yīng)用于績效工作，建立以客戶需求為導(dǎo)向的工作和工資機制，是實現(xiàn)服務(wù)提升的重要途徑。

經(jīng)過一段時間的實踐證明，服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立，促進了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提升。在實施過程中，還應(yīng)充分體現(xiàn)評價的公正性，她是評價的生命力，可以采取隱去作業(yè)員工姓名的方式。電話回訪部門盡可能獨立于生產(chǎn)部門，統(tǒng)計要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不因評價而過多地增加工作量，實現(xiàn)評價工作自動化。

本文作者：朱國忠工作單位：深圳市燃氣集團股份有限公司