導(dǎo)語：旅游星級(jí)飯店服務(wù)制度（市）一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一章總則

1、制定目的：為進(jìn)一步加強(qiáng)星級(jí)飯店的規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，促進(jìn)我市旅游星級(jí)飯店業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定《開封市旅游星級(jí)飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》。

2、適用范圍：本規(guī)范適用于在開封市境內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級(jí)飯店（含賓館、酒店、度假村等）中從業(yè)的工作人員。

第二章前廳服務(wù)

1、接待服務(wù)

1-1門衛(wèi)服務(wù)

1-1-1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-1-2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。

1-1-3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘坐出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。

1-1-4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。

1-2-車輛調(diào)度服務(wù)

1-2-1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-2-2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

1-2-3客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

1-2-4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。

1-2-5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。

1-3行李服務(wù)

1-3-1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-3-2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。

1-3-3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

1-3-4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。

1-3-5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。

1-3-6為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。

1-4行李寄存服務(wù)

1-4-1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

1-4-3客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。

1-4-4客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

1-5預(yù)訂服務(wù)

1-5-1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。

1-5-2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。

1-5-3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。

1-6入住登記服務(wù)

1-6-1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-6-2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。

1-6-3如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無煙客房。

1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。

1-6-5團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。

1-7問詢服務(wù)

1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-7-2問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答"不知道"、"不行"等。

1-8貴重物品保管服務(wù)

1-8-1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

1-8-5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。

1-9大堂副理服務(wù)

1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。

1-9-2大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。

1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。

1-9-4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。

1-9-5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1-10總機(jī)服務(wù)

1-10-1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

1-10-2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。

1-10-3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

1-10-4客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。

2、環(huán)境與衛(wèi)生

2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。

2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。

2-3各區(qū)域指示標(biāo)志符號(hào)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2-5大廳溫度一般保持在23～25℃。

2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。

2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。

2-8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。

2-9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。

2-10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。

第三章餐飲服務(wù)

1、接待服務(wù)

1-1零點(diǎn)服務(wù)

1-1-1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-1-2客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

1-1-3引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。

1-1-4客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

1-1-5餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。

1-1-6客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應(yīng)有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。

1-1-7服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。

1-1-8點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請客人予以確認(rèn)。

1-1-9客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

1-1-10菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場進(jìn)行。

1-1-11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1-1-12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1-1-13菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。

1-1-14客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

1-1-15服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1-1-16客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。

1-2宴會(huì)服務(wù)

1-2-1服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-2-2接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會(huì)場地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。

1-2-3桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置2份以上。

1-2-4大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。

1-2-5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。

1-2-6服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。

1-2-7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過滿。

1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。

1-2-9如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

1-2-10宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。

1-2-11宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。

1-3自助餐服務(wù)

1-3-1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-3-2自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。

1-3-3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1-3-4開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

1-3-5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。

1-4酒吧服務(wù)

1-4-1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

1-4-2服務(wù)員熟悉各類酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。

1-4-3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。

1-4-4為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1-4-5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

1-4-6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

1-4-7調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。

1-4-8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。