導語：旅游局導游隊伍規范化管理意見一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

各旅行社、導游服務公司：

導游員是“兩個文明”建設的積極參與者，是旅游業的重要生產力。隨著我市旅游業的快速發展，導游隊伍逐步壯大，已辦理IC卡的專職和兼職導游總數已達14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在導服司登記注冊10500余人。目前，在導游管理工作中存在：部份導游服務機構管理不到位，重收費，輕管理，疏培訓，責權利不統一；導游人員勞動保障機制不健全，導游隊伍職業穩定性下降；部分導游人員誠信意識和服務意識淡薄，個別導游缺乏職業道德，業務不精，隨意改變團隊計劃、降低服務質量、損害游客合法權益等問題，影響了我市導游隊伍的健康發展。為深入貫徹落實國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，規范我市旅游市場的經營秩序，加強和完善對導游隊伍的管理，建設培養一支愛崗敬業、誠實守信、服務規范、形象文明的導游隊伍，維護導游人員的合法權益，現就導游隊伍管理提出如下意見：

一、加強導游隊伍規范化管理和服務

（一）加強導游人員登記注冊管理

旅行社負責本社聘用導游管理，導游服務公司負責旅行社聘用導游以外的導游人員管理。獲得導游資格證，并在一家旅行社或導游服務公司注冊的，持勞動合同或導游服務公司登記證明材料向旅游行政管理部門申請辦理導游證。對于沒有進入旅行社或導游公司的導游人員，任何旅行社不得聘用。

（二）嚴格導游檔案管理

各旅行社和導游服務公司要按規定，建立聘用或登記注冊導游人員檔案，負責將導游人員從事導游業務情況、獎懲、調動、趟次服務質量評價、游客反映情況及被投訴材料歸入個人檔案，并建立一套完善的、具有公信力的導游人員誠信檔案，并將電子文檔按月報市旅游局。市旅游局將定期向社會公布導游服務質量情況。

（三）加強導游人員培訓

各旅行社、導游服務公司是組織導游在崗培訓的主體，要切實負起對專（兼）職導游、借聘導游的教育培訓。要制定年度導游培訓計劃，創新培訓內容和方式，加強導游人員政治思想和職業道德教育，認真組織開展旅游政策法規、業務技能、危機處理、旅游安全等培訓。把在崗培訓貫穿于日常業務和管理中。每個月應組織安排不少于一天的學習教育，并注意做好隨團的跟蹤教育引導工作，教育培訓資料必須建檔保存和備查。

（四）認真做好導游人員證卡及相關手續辦理

各旅行社、導游服務公司要積極為導游人員辦理導游證（IC卡）的申辦、遺失補辦、損壞換發，以及跨省或城市調動、單位調動變更、導游等級調整等手續事項。

（五）建立健全導游管理制度

各旅行社、導游服務公司負責建立完善導游人員服務質量考核監督辦法、獎懲制度、執業信譽檔案制度和除名公告等管理制度，加強導游人員制度化管理。

二、健全導游人員勞動保障及用工機制

（一）各旅行社必須按《勞動法》規定，與其聘用的專職導游人員簽定勞動合同，約定合同期限、工資報酬和社會保險等內容，明確雙方的權利和義務。為聘用導游人員建立社會保險帳戶，為其繳納養老、失業、醫療、意外傷害“三金一保”，對執業帶團導游人員發給帶團補貼等導游服務費，建立以基本工資和導游服務費為主體的旅行社專職導游薪酬制度。

旅行社導游人員從事導游活動，必須受旅行社委派，其個人不得擅自承攬或以其他方式直接承攬導游業務。各旅行社不能私自委派非本社導游對外承攬導游業務。旅行社之間互相借用導游帶團，雙方須簽訂借用協議，明確借用期限、團隊編號、行程線路以及導游報酬等內容。旅行社聘用導游服務公司的導游人員，有勞動關系的應與其簽訂勞務協議，無勞動關系的，應與其簽訂趟次勞動合同。不管是專職導游還是兼職導游，旅行社都必須實行“一團一保”制，即組團社必須為每個團隊的帶團導游購買意外傷害保險，切實維護和保障導游人員的利益和人身安全。

（二）①旅行社聘用導游服務公司導游人員，應以傳真或協議書的形式向導服司預約。②旅行社支付聘用導游員的勞動報酬，每天不得低于*市最低工資水標準水平，還必須按比例支付給兼職導游員交納“三金一保”的費用；旅行社不得以任何名義，收取導游人員“保證金”、“人頭費”等費用。

（三）導游服務公司要與注冊導游人員簽定登記注冊協議。積極向旅行社推薦導游人員。注冊導游人員進行導游活動必須經導游服務公司的同意和委派，不得私自承攬導游業務。

（四）導游服務公司要及時了解掌握旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確聘用時間、待遇標準、意外保險、雙方責任、違約處罰等內容，及時向市旅游局報告存在的問題。

三、嚴格年審考核機制，強化導游規范管理

按照國家旅游局頒布的《導游人員管理實施辦法》的規定，年審采取考試與記學分的考核相結合的方式實施。根據年審培訓、業務開展、接受行政處罰、游客反映情況等給予通過年審、暫緩通過年審或不予通過年審。凡當年年審培訓結束累計仍未達到規定學時的，一律不予或暫緩通過當年年審。對考試不合格和扣分累計達10分以上的導游視為年審不合格，暫緩通過年審或吊銷導游證。暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。

每年年審時，導游人員應當提供與旅行社簽訂的《勞動合同》原件、繳納勞動和社會保障行政主管部門規定的“三金一保”金憑證及法定代表人授權書等相關資料，由市旅游行政主管部門進行查驗，對于達不到上述要求的，年審不予通過。

凡未通過當年年審的導游員名單一律在*旅游門戶網上公布，各旅行社不得聘用未通過當年年審的導游員。凡一年內聘用的導游員違規累計達3人次（含三次）以上的旅行社(以*旅游執法大隊實際查處為準)，將在*旅游門戶網等相關媒體上公布該旅行社名稱，并在旅游局行業質量處登記備案，作為旅行社年檢的考核和獎懲依據。

導游對游客有誤導、欺詐、誘騙、擅自改變旅游線路和行程安排行為的或者造成客人重大投訴和其他不良影響的，旅行社應當嚴格查處，并報旅游行政主管部門。旅行社查處不力的，旅游行政主管部門視情況做出不予通過年檢的決定。

對持未年審導游證、使用過期導游證從事導游業務的，依照《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》規定進行處理。

四、完善激勵機制，提高導游人員從業熱情

各旅行社、導游公司要根據導游職級與收入掛鉤，導游星級與收入掛鉤，導游業績與收入掛鉤的原則，建立導游職級、星級、業績與報酬一致的激勵機制，合理拉開初級、中級、高級和特級導游以及普通話導游和外語導游之間的收入差距，逐步形成重業績、重貢獻的收入分配激勵機制和工資收入正常增長機制，形成催人奮進的導游激勵機制。

五、強化監督機制，提升導游隊伍素質

（一）加強執法監管。

1.按照國家有關法律法規，市旅游局將采取不定期的明查暗訪等方式，不斷加強行政監管力度，依法處置導游違規違紀行為。凡導游人員違反規定被旅游行政管理部門依法查處的，除了對導游人員依法處理之外，違規導游所在的旅行社或導游服務公司主要領導要帶違規導游一起到市旅游質量監督所領證，接受培訓教育。

2.自2009年起，將對旅行社和導游服務公司的導游管理情況進行全面檢查，檢查情況將作為旅行社年檢考核的重要內容之一，不合格者將按有關規定予以處理，對未按要求執行的單位，導游員可向市旅游局進行舉報或者投訴。

3.旅行社或導游服務公司，不按規定與導游人員簽訂勞動協議或注冊登記協議，不按規定監督辦理帶團導游旅游意外保險等，市旅游局將不予辦理導游證，對該旅行社暫緩通過年審，將不推薦導游人員到該導游服務公司注冊登記。

（二）素質提升。市旅游局將認真組織開展以下活動，促進導游素質提升。

1.積極組織導游參加各種比賽。對在國家級、省級和本市旅游行政主管部門組織的導游競賽或全局性的活動中獲得名次的或被旅游行政主管部門選派參加某一項重大活動表現較好，為*旅游形象展示導游風采的，除了在媒體上宣傳表彰以外，免下年度導游年審。

2.組織年度優秀誠信導游員評選活動。按照道德、誠信、業務、知識、才藝、進取等5個方面的要求，組織開展年度優秀誠信導游員評選活動，獲得年度優秀誠信導游員榮譽的，免當年導游年審。

3.組織年度全市導游技能大賽。組織舉辦全市導游技能大賽，評選“蓉城之星”導游員，對獲獎導游給予精神和物質獎勵，并對所在的旅行社和導游服務公司予以表彰。

4.展示*導游風采。組織“優秀誠信導游員”、“蓉城之星”導游員，參加我市舉辦的大型旅游節慶活動，以良好的禮儀服務展示*導游的靚麗風采，增強導游隊伍的集體榮譽感和責任感，激發導游員“優質服務，好學向上”的競爭意識，促進導游人員朝著社會化、市場化、職業化方向發展。

（三）行業自律。各旅行社和市導游公司要充分發揮其人才、網絡、體制等方面的優勢，從完善內部機制和維護全市旅游秩序角度出發，加強對所屬導游人員服務質量的監督與管理，實現導游隊伍自我發展、自我約束，使行業自律落到實處。同時，針對導游存在的問題和需求，充分運用現代通信手段，以群發短信的方式向導游人員宣傳旅游相關法律法規及政策，對容易引起游客投訴的熱點問題及時向導游人員信息提示，促使導游人員自我約束，減少游客投訴。對導游人員出現的服務質量問題和違規行為要進行嚴格處罰，并報旅游行政主管部門備案，作為年審考核的依據。

（四）社會監督。積極運用媒體和社會的監督加強對導游的管理，對導游人員無證帶團、私自組團、帶團嚴重違規等擾亂市場秩序的行為，及時通過媒體曝光，并對舉報人員給予一定的獎勵；對從業導游員在一年內違規累計達三次或三次以上的在*媒體登報通報，并在旅游相關網上曝光其所在企業名稱，從而有效地把導游人員的執業行為置于社會監督之中。

二〇〇九年*月*日