導語：客戶關系管理 促地方報紙發一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在發行市場上，面對越來越多欲分一杯羹的新進入者，地方報紙如何保持應有的市場地位不失，或者在原有存量基礎上更進一步，這是困擾地方報紙的一大難題。近年來，確立以客戶為中心的報紙發行思路，實施

客戶關系管理，建立精細營銷業務規則，成為一些“先知先覺”者的首選。

建立“信息化”

發行管理機制

客戶關系管理（CRM），簡單說就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系。CRM這種重視和挖掘現有客戶價值的思路與當前地方報紙發行的情形不謀而合。

地方報紙在發行中引入客戶關系管理，一般要經過以下環節：首先是建立以數據庫為核心的計算機信息網絡系統，將每位訂戶的詳細信息均輸入數據庫，通過信息的分析、處理，成為報社發行管理、營銷和讀者服務的重要依據。其次是在此基礎上，建設以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎的報業客戶關系管理系統，呼叫中心以熱線電話為主要服務形式，能及時協調處理客戶投訴意見與建議。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京晨報、溫州日報報業集團等都先后建立了此類客戶服務系統。

提供增值服務

實現“多次銷售”

一個全面的客戶關系管理解決方案，要觸及策略、流程、客戶、員工與信息技術多個層面，依據各報社的業務特點來設計、部署與執行。如：建立完善的客戶投訴快速反應機制；形成規范的報紙滿意度調查和讀者評報機制；在信息網絡技術支持下優化報紙發行流程；建立一對一的區域發行經理人制，對客戶實現貼心服務；識別并抓好大客戶營銷，在現有客戶基礎上實現增值服務等等。

發行業務的主要工作是以報紙為載體向讀者出售新聞，即“第一次銷售”。地方報紙的主要客戶是郵局（郵發部分）、發行商、大的企業事業單位、零售商和最終訂戶零售讀者。報社與前兩者的關系都不能簡單地用客戶關系管理來衡量。因此，報紙發行客戶管理的重點，就是大的企事業單位和零售訂戶。及時識別這兩者的需求，實施增值服務，已成為許多地方報紙實現“多次銷售”，贏取利潤最大化的成功實踐。如一些報社利用自己的發行網絡，對城市讀者開展送牛奶、純凈水、DM廣告甚至快遞業務，盡管利潤不很高，但提高了發行員的收入，均攤了送報成本。這是基于對零售訂戶的需求分析實現的增值業務。更高層次的增值服務，則是對大客戶——主要是大的企事業單位，進行的整體性策劃。如臨沂日報報業集團從去年起，開展了“百家企業贈送黨報”活動，由社會形象好、效益好的大型企業出資，給全市建國前的老黨員、老紅軍、老干部每人訂一份《臨沂日報》。此舉既體現了黨委、政府對老黨員、老紅軍、老干部的關心，又樹立了企業的品牌形象，還增強了黨報的影響。

讓“客戶至上”

成為企業文化理念

在發行公司的管理理念中，是“利潤至上”，還是“訂戶至上”？是以“完成發行任務為中心”，還是以“客戶服務為中心”？對兩個問題的回答是區別傳統報刊發行與現代報刊發行理念的一個分水嶺。報刊發行按照現代企業的發展模式，倡導推行的是后者。

“客戶至上”的理念只有成為企業全體員工普遍奉行的一個行為準則，才能成為企業文化的精髓。要實現這點，一是要加強員工的培訓。從提高素質、規范工作程序入手，建立起經常性的員工培訓和教育制度，讓“以客戶為中心”真正成為大多數員工的自覺行動指南。二是要建立健全管理制度?！耙钥蛻糁行摹币蔀槲幕囊徊糠?，必須讓每一件基礎性的事情有規范的制度可循，比如處理讀者投訴等，都應有明確的崗位操作規范。三是要制定合理的績效考核和獎懲措施。對報刊發行不能將發行業務量作為考核的惟一指標，而應將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對于客戶中心或客戶服務值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對于發行業務和管理部門，應該將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標。也就是說,“以客戶為中心”需要企業行為和企業價值觀的統一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。