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客戶關系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作為企業分析客戶資源的重要系統，是通過客戶細分來組織企業滿足顧客需要的行為，是加強客戶與企業聯系的手段，是提高企業贏利、收入和增強顧客滿意度的商業策略。客戶關系管理的主要內容有：細分客戶市場、確定客戶關系、建立客戶檔案、加強交流和溝通及重視客戶反饋意見等。

客戶關系管理是正在興起的一種改善企業和客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業市場營銷服務以及技術支持等與客戶有關的領域，是一個包含了多種因素的系統性工作：企業對待客戶關系管理的理解程度、企業內部流程的及時調整與重建、建立適應以顧客為導向的管理操作系統、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業的營銷、銷售、服務與技術支持等活動串連起來，形成內部的封閉循環，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及技術支持方面形成彼此協調的全新關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。推行客戶關系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關系管理的關鍵。

客戶關系管理是新型管理理念

客戶關系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過程以及與管理相對應的經營理念。它強調客戶關系管理不只是營銷部門和客戶服務部門的責任，而且是貫穿整個企業內部、跨越不同職能部門的根本性經營戰略。這同以往把提供產品及產品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經營理念。傳統模式中，企業的非營銷人員往往局限于產品技術與生產，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關心客戶需求。但客戶關系管理中，客戶需求則成為包括非營銷人員在內的所有職工關心的焦點。因此，從企業的經營決策層面上把客戶關系管理看作是一種管理理念，是推動客戶關系管理全面實施的首要前提。具體說來，企業管理者首先應在理念上認識到管理活動的目的不只是創造好產品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導下的衡量體系也應由以組織導向為基礎，轉向滿足客戶需求導向為基礎。以此為基礎，引導企業全員關注客戶需求、以服務客戶需求為宗旨。

客戶關系管理的實施

在新型管理理念指導下，客戶關系管理的具體實施主要有以下內容：

1.以顧客需求為導向，重組內部業務流程

客戶關系管理要求一切以客戶需求為出發點，這需要變更企業內部組織結構給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統管理模式，它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業運營需求。客戶關系管理要求企業改變原有的業務流程，進而拉動整個企業運營模式和流程的變革：從戰略規劃、研發，到計財、生產、技術支持與服務等所有部門必須變革原有的運作模式；在營銷體系方面建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶關系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運轉。客戶關系管理系統的建立，使企業跨越了不同的業務范圍，把營銷、銷售和服務活動的執行、評估、調整等，與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，提高企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為企業決策提供分析和支持。

2.建立適應客戶關系管理需要的操作系統

在傳統的客戶關系管理中，對客戶信息的管理十分凌亂，沒有一個部門能將客戶的信息完整、系統地整理、歸檔，企業也沒有一個行之有效的客戶關系管理體系。要使企業內部業務流程適應客戶關系管理流程的需要。必須在企業內部搭建下列支撐具體操作的管理系統平臺：

（1）客戶服務的支撐平臺——客戶數據管理與分析系統。通過這個系統，對客戶的各類數據進行收集、管理、分析，建立客戶數據庫，并有效運用數據庫所存儲的資料，對客戶進行科學化、系統化的管理和分析。通過對客戶的不斷服務，達到提高客戶滿意度、實現銷售量穩定增長的目的。

（2）客戶服務的處理平臺——客戶服務的處理系統。通過這個平臺，改變以往被動服務客戶體系，進行一站式處理機制。服務隊伍隨時隨地應對一線的服務需求，同時對顧客的意見、反饋、投訴快速做出處理，給予妥善解決，將問題消滅在萌芽狀態，以免小問題因反應速度慢、久而不決，延誤了最佳處理時機。

（3）客戶服務的監督平臺——客戶滿意度檢測與反饋系統。通過售前服務得到的客戶意見和問題、售中的產品客戶使用反饋信息、售后的服務效果和顧客滿意度調查，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，依此作為企業調整和改進管理決策的重要依據。

（4）客戶服務的保障平臺——客戶盈利能力評估系統。企業為提高客戶的滿意度而進行的各項客戶關系活動，必然會增加企業的投入，因此必須在投入和產出前考慮長期的收益和成本負擔狀況，并且評估某一客戶群體的利益得失關系，制定最佳的運營方案。

（5）客戶服務的調度平臺——客戶關系管理與協調控制系統。當客戶滿意度監測和反饋系統反饋給協調控制系統后，后者立即要求客戶盈利能力評估系統進行分析評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

3.建立多層面的、立體的客戶關系溝通渠道

企業內部業務流程要適應客戶關系管理要求之外，企業外部也要加強同客戶的溝通，以便與內部管理相銜接、同客戶關系管理需求同步，從而使客戶關系管理系統內外協調一致，順利實現企業的發展戰略目標。因此，建立立體順暢的溝通交流機制，是實現客戶關系管理系統順利運行、實現公司戰略目的的關鍵一環。

（1）股東層同客戶的戰略溝通

企業股東單位的規模、實力與行業地位對與客戶進行戰略溝通和彼此協調發展影響重大。因此，從股東層面加強與客戶的聯系和溝通，能幫助企業發展客戶關系、了解客戶需求，為企業與客戶密切合作提供先決的便利條件。股東單位如能把企業的未來發展作為其戰略體系的一部分來考慮，將為企業與客戶建立長期穩定的客戶關系提供具體的支持。

（2）管理層面的經營溝通

企業與客戶高層管理者之間在經營過程中的經常性溝通，能加強雙方“關鍵人物”的密切關系，便于找到雙方合作的最佳結合點，增強客戶對企業的忠誠度。所以，企業與客戶之間可以通過經常性的高層峰會，以逐步形成供需雙方的高層溝通交流機制。

（3）業務操作層的業務溝通

良好的客戶關系的建立是一個緩慢的過程，不是立竿見影、一蹴而就的。具體的業務操作層面上的日常溝通與協調，是密切雙方合作關系最重要、最基本支撐點。無論是商務部門還是技術質量控制部門的交流，都利于找出彼此之間的需求差異和相應的改進措施，是密切客戶關系無法替代的關鍵環節。

客戶關系管理應注意的幾個問題

1.正確處理同大客戶、小客戶的客戶關系

在市場細分、確定客戶關系過程中，實施“大戶戰略”的客戶關系管理同時，應注意協調好小客戶關系管理。

大客戶對企業非常重要，他們是企業長期、穩定的銷售對象，通常占企業銷售額的極大比例，企業通常也和這些大客戶的關系最為持久。大客戶關系到企業的基本市場占有率、主營業務收入，既是降低市場風險、抵御競爭對手的重要支撐點，也是提高業務集中度、降低交易成本、提高顧客滿意度和忠誠度的中心環節。因此，很多企業都將處理好大客戶關系視為重中之重。

小客戶往往是市場布局的重要支撐點、潛在增長點、競爭對手的牽制點，是客戶關系管理不可忽略的重要部分。所以，在企業政策和方案的制定中，應避免一邊倒的情況，避免提供給大客戶的服務而其他小客戶享受不到的情況出現。

2.妥善處理新客戶與老客戶的客戶關系

在重視新客戶開發的同時，應加強老客戶關系的維持和強化。

多數企業的客戶關系管理常常局限于傳統模式：在處理客戶關系時，總把已有的客戶放置一邊，認為老客戶不需要更多的精力去加強和提升，只要正常對待就可以維持供需關系，卻轉頭不遺余力地尋找和爭取新客戶、潛在客戶，將客戶管理的重點放到如何讓“新客戶購買”上。殊不知，挖掘新客戶的投入遠比維持老客戶的投入要多得多，待到同老客戶的關系十分淡漠時，再重新恢復關系便很難挽回。所以，老客戶關系的維護是支撐企業的基礎。留住老客戶、使老客戶滿意并提高其忠誠度，是提高客戶關系管理的根本著眼點。因為客戶的忠誠度是企業客戶滿意戰略的最高追求，也是企業抵御競爭對手侵蝕的最好盾牌。因此，客戶關系管理中首先要鞏固老客戶并不斷擴大、提升與其關系的密切程度，并在此基礎上進一步挖掘潛在的新客戶才是穩健的客戶關系策略。但這些也都不是絕對的，企業應根據具體的市場形勢變化情況及時調整。

3.實行差異化客戶關系管理

企業根據客戶對產品不同的性能要求等參數區分差異化客戶市場，以差異化的產品和服務滿足客戶個性化服務。

差異化策略是在市場細分和目標客戶評價基礎上，在客戶平等關系管理過程中，對目標客戶實施差異化產品、差異化服務和差異化管理。它并不與“客戶平等、一視同仁”的觀念相矛盾，而是根據客戶對產品、服務的需求差異而進行的區別對待。任何客戶在產品的使用目的上都可能一致，但不同客戶在產品的使用條件和環境上卻會存在不同，這必將導致對服務的需求不完全相同。因此，對不同客戶采取差異化服務措施便十分必要。