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為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是稅收征管原則的具體體現(xiàn)。征管改革在提高征管質(zhì)量的同時(shí)，必須為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這也是融洽征納關(guān)系，優(yōu)化稅收環(huán)境的需要。有助于提高納稅人對(duì)稅法的遵從度，也為改善投資環(huán)境創(chuàng)造了條件。新《稅收征管法》第一次將稅收服務(wù)納入稅收征管行政行為的重要組成部分，并為納稅服務(wù)工作的確立提出了法律上的依據(jù)和要求。20*年全市地稅系統(tǒng)“三項(xiàng)改革”后，初步建立起與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的稅收征管格局，稅收管理職能得到加強(qiáng)，規(guī)范了稅收?qǐng)?zhí)法行為，在納稅服務(wù)方面也取得了明顯成效。作為基層管理局，我們?cè)诩訌?qiáng)稅收征管，提高稅收征管質(zhì)量，堅(jiān)持依法治稅的同時(shí)，在為納稅人服務(wù)方面作了許多工作和探索，如開(kāi)通地稅網(wǎng)站、12366納稅咨詢服務(wù)等加大稅法宣傳的力度等，收到了良好的效果，但通過(guò)多次調(diào)查走訪看，我們的服務(wù)工作仍然存在許多不盡人意的地方，在幾個(gè)環(huán)節(jié)納稅人的意見(jiàn)還比較集中，較為突出的是反映我們工作審批環(huán)節(jié)過(guò)多，手續(xù)繁瑣，效率不高以及個(gè)別稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不到位等，這些現(xiàn)象的存在雖然不帶有普遍性，但如果不加以重視，會(huì)損害地稅機(jī)關(guān)的形象。

一、當(dāng)前稅收服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

(一)服務(wù)大廳以及窗口的設(shè)置沒(méi)有充分考慮納稅人的需求。隨著征管改革的逐步深入，辦稅大廳的重要性越來(lái)越突出，擔(dān)負(fù)的功能越來(lái)越多，但許多基層局由于受辦公條件的限制，在設(shè)置辦稅大廳時(shí)許多硬件設(shè)施沒(méi)有到位，環(huán)境空間狹小。在窗口設(shè)置上，由于專業(yè)性過(guò)強(qiáng)，一些涉稅事宜只能由專門的窗口辦理，經(jīng)常造成一個(gè)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，別的窗口空無(wú)一人的現(xiàn)象，有時(shí)納稅人辦一項(xiàng)涉稅事宜要用半天甚至一天的時(shí)間，對(duì)此納稅人常常滿腹牢騷。

（二）個(gè)別稅務(wù)干部的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。服務(wù)中仍然存在生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，有時(shí)服務(wù)不到位，對(duì)納稅人的。咨詢不能作到耐心細(xì)致的解答，辦理涉稅事宜時(shí)拖拉，行為不規(guī)范，語(yǔ)言生硬，有時(shí)對(duì)待納稅人態(tài)度粗暴。脫崗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而部門內(nèi)部的代辦制度不夠完善，使納稅人長(zhǎng)時(shí)間等待，納稅人心有怨言。

（三）程序復(fù)雜，效率較低。目前制定的工作流程過(guò)分注重內(nèi)部監(jiān)督制約，注重權(quán)力的分解，過(guò)分講究程序的規(guī)范，但忽略了效率的提高，導(dǎo)致本來(lái)簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，本來(lái)能在一個(gè)部門解決的事情，納稅人要在幾個(gè)部門之間來(lái)回跑，極為不便。如辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、注銷稅務(wù)登記等環(huán)節(jié)過(guò)于復(fù)雜，審批過(guò)于繁瑣，納稅人往往要往返于多個(gè)窗口和部門，辦事效率較低。

（四）稅務(wù)部門與相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門的協(xié)調(diào)不到位。隨著稅收信息化步伐的加快，按照稅務(wù)部門的要求，企業(yè)相繼實(shí)行了遠(yuǎn)程申報(bào)、微機(jī)開(kāi)票等，但稅務(wù)部門與軟件開(kāi)發(fā)部門的協(xié)調(diào)不到位，出現(xiàn)問(wèn)題納稅人無(wú)所適從。納稅人遠(yuǎn)程申報(bào)、開(kāi)具發(fā)票等一旦出現(xiàn)故障，稅務(wù)機(jī)關(guān)從技術(shù)層面往往搞不清原因，讓納稅人與軟件開(kāi)發(fā)單位聯(lián)系，從市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)角度也應(yīng)該由軟件開(kāi)發(fā)單位負(fù)責(zé)，但有的軟件開(kāi)發(fā)單位服務(wù)質(zhì)量較差，或以種種理由推給稅務(wù)機(jī)關(guān)。納稅人無(wú)所適從，有一種被愚弄的感覺(jué)，意見(jiàn)較大。

（五）稅企溝通渠道不暢，稅收宣傳工作不到位。目前由于稅收征管改革進(jìn)程的加快，我們的稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜時(shí)對(duì)納稅人的具體要求等都時(shí)常變化，但我們的宣傳工作沒(méi)有跟上，雖然設(shè)立了管理員制度，但目前稅收管理員事物性工作較多，一人要負(fù)責(zé)幾百戶企業(yè)，很難作到及時(shí)準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)到每一個(gè)納稅人，而我們又沒(méi)有一條更加通暢的稅企聯(lián)系渠道，因此經(jīng)常發(fā)生納稅人憑以前經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事宜攜帶資料而造成資料不全，稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況，有時(shí)對(duì)納稅人的正常業(yè)務(wù)造成影響，而納稅人感到很委屈。

二、造成當(dāng)前服務(wù)狀況的主要原因

（一）少數(shù)干部服務(wù)意識(shí)不到位，“兩個(gè)素質(zhì)”有待提高。少數(shù)干部為納稅人服務(wù)時(shí)，有心冷、臉冷、口氣生硬、服務(wù)不周等問(wèn)題存在，對(duì)納稅人的咨詢不能作到耐心細(xì)致的解答，辦理涉稅事宜拖拉、服務(wù)不到位，為納稅人辦稅質(zhì)量不夠高。這體現(xiàn)了個(gè)別干部素質(zhì)有待加強(qiáng)，進(jìn)取意識(shí)差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，為納稅人服務(wù)意識(shí)不夠。一方面稅務(wù)人員的政治素質(zhì)低，主要是少數(shù)稅務(wù)干部，對(duì)自己要求不嚴(yán)，不思進(jìn)取，工作中缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，表現(xiàn)在工作作風(fēng)拖拉；另一方面部分人員稅收業(yè)務(wù)素質(zhì)差，一時(shí)難以解答一些較為復(fù)雜稅收業(yè)務(wù)，一定程度上影響了工作的開(kāi)展。

（二）在某些干部中間仍然存在辦人情稅，甚至為稅不廉的現(xiàn)象。雖然我們近年來(lái)不斷加強(qiáng)思想政治工作，將廉政教育放在一個(gè)重要位置，但各種不廉現(xiàn)象依然存在，主要表現(xiàn)在個(gè)別稅務(wù)干部經(jīng)常與所管理的企業(yè)吃吃喝喝，到企業(yè)壓價(jià)購(gòu)買物品甚至報(bào)銷個(gè)人費(fèi)用，過(guò)年過(guò)節(jié)收取納稅人禮品的現(xiàn)象，甚至在極個(gè)別稅務(wù)干部故意刁難納稅人的現(xiàn)象。這些事情雖然發(fā)生在個(gè)別人身上，但使我們整個(gè)地稅機(jī)關(guān)的形象在納稅人中造成很壞的影響。這種現(xiàn)象存在的原因一方面是受當(dāng)前社會(huì)大環(huán)境的影響，社會(huì)某些領(lǐng)域拜金主義、享樂(lè)主義等腐朽思想盛行，使個(gè)別同志世界觀、人生觀、價(jià)值觀發(fā)生扭曲，貪圖享受，不思進(jìn)取。另一方面也說(shuō)明我們的隊(duì)伍管理中存在薄弱環(huán)節(jié)，思想工作不夠細(xì)致，只注重表面工作而忽視作深入細(xì)致的思想教育，今后在抓廉政建設(shè)中要注意從細(xì)微處入手，從小事抓起，加強(qiáng)干部隊(duì)伍管理，以保持我們國(guó)稅良好形象。

（三）考核工作存在偏差，在考核中側(cè)重對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法情況的考核，輕視對(duì)服務(wù)情況的考核。雖然制定了較完善的制度和考核機(jī)制，但考核工作有時(shí)流于表面，沒(méi)有深入每個(gè)人每個(gè)崗位的全過(guò)程，使考核工作沒(méi)有真正起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)工作的目的，在考核指標(biāo)的制定上側(cè)重于對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法的考核，考核指標(biāo)和考核程序較為規(guī)范，但對(duì)服務(wù)情況的考核相對(duì)軟化。同時(shí)目前仍然存在獎(jiǎng)金分配吃大鍋飯，干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象，在各科室尤其是個(gè)別中層干部中存在依賴心理和僥幸心理，將精力用在應(yīng)付考核上而不是加強(qiáng)管理上。存在這種現(xiàn)象的主要原因一方面考核人員有為難情緒，擔(dān)心得罪人，工作不好開(kāi)展；另一方面被考核人有抵觸情緒，不予配合，再就是我們的整個(gè)管理中存在一手硬一手軟的現(xiàn)象，沒(méi)有堅(jiān)持持之以恒。

三、加強(qiáng)管理，機(jī)制創(chuàng)新，進(jìn)一步提升服務(wù)水平

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)體系。要牢固樹(shù)立稅收服務(wù)觀，按照新《稅收征管法》的要求，把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法行為的重要部分去落實(shí)，實(shí)現(xiàn)管理理念的由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。要盡快構(gòu)筑統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)體系，創(chuàng)建納稅服務(wù)品牌，以適應(yīng)新型納稅服務(wù)工作的需要，大幅度提高稅收征管水平，樹(shù)立起稅務(wù)機(jī)關(guān)的全新形象

（二）加強(qiáng)干部隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，包括政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)。一是抓好執(zhí)法和服務(wù)教育，使廣大稅務(wù)人員牢固樹(shù)立執(zhí)法意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；二是樹(shù)立身邊的先進(jìn)典型，以先進(jìn)典型帶動(dòng)全局工作整體上水平。樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”，確保典型樹(shù)得正，立得住，過(guò)得硬，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用，使大家學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。通過(guò)身邊榜樣的輻射力量激勵(lì)帶動(dòng)全局每一位普通干部，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)執(zhí)法嚴(yán)明、程序規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的新型稅收征管格局。三是要抓好稅收業(yè)務(wù)的教育，當(dāng)前特別要學(xué)習(xí)好《稅收征管法》和《征管法實(shí)施細(xì)則》，提高廣大稅務(wù)人員的執(zhí)法本領(lǐng)。四是抓好科以上領(lǐng)導(dǎo)干部的教育管理工作，切實(shí)提高科以上領(lǐng)導(dǎo)干部的管理水平和服務(wù)水平，使科以上領(lǐng)導(dǎo)干部真正成為既是一名組織領(lǐng)導(dǎo)者，又是一名優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶頭人。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，領(lǐng)導(dǎo)干部要深入實(shí)際，加強(qiáng)與納稅人的溝通，隨時(shí)掌握和解決各項(xiàng)工作中存在的問(wèn)題。

（三）探索建立納稅服務(wù)責(zé)任制和進(jìn)一步完善對(duì)外服務(wù)承諾制。為納稅人提供全程納稅服務(wù)，對(duì)內(nèi)培養(yǎng)造就一支勤奮、高效的稅官隊(duì)伍，對(duì)外增強(qiáng)納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅。可以考慮在行政執(zhí)法責(zé)任制和行政管理責(zé)任制之外建立納稅服務(wù)責(zé)任制，對(duì)納稅服務(wù)情況進(jìn)行全面規(guī)范，實(shí)施效果評(píng)估，完善服務(wù)的監(jiān)督制約。進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務(wù)制度、首問(wèn)責(zé)任制、局長(zhǎng)接待日制度、科長(zhǎng)值班制度、健全征管各主要環(huán)節(jié)服務(wù)制度等，進(jìn)一步加強(qiáng)考核，以監(jiān)督促服務(wù)，積極探索納稅服務(wù)責(zé)任制考核的新思路，要有重點(diǎn)、有深度的確定年度考核工作計(jì)劃，確保工作落到實(shí)處。

（四）結(jié)合將要在全市地稅系統(tǒng)推行的等級(jí)管理制度，研究制定出臺(tái)切實(shí)可行的實(shí)施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作績(jī)效評(píng)估機(jī)制和激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激活稅務(wù)干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個(gè)樣”，吃獎(jiǎng)金“大鍋飯”的局面，真正作到獎(jiǎng)勤罰懶，抑庸揚(yáng)能。對(duì)全局的崗位按照工作難易程度和責(zé)任大小合理劃分系數(shù)，使獎(jiǎng)金向窗口崗位，責(zé)任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位傾斜，充分調(diào)動(dòng)廣大稅務(wù)干部的積極性。

（五）加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。從改善軟、硬件入手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高執(zhí)法水平和服務(wù)水平。實(shí)行“標(biāo)識(shí)化”管理，在辦公設(shè)施的設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務(wù)窗口以及有關(guān)管理科室的受理涉稅事宜的崗位都設(shè)置在一樓辦稅服務(wù)大廳，將在大廳內(nèi)單獨(dú)設(shè)立文書受理崗位，對(duì)那些當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的工作，統(tǒng)一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內(nèi)部交接，同時(shí)，繼續(xù)推廣使用工作單回執(zhí)制度，讓納稅人切實(shí)從方方面面感受到地稅機(jī)關(guān)工作效率的提高。使納稅人在辦稅大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開(kāi)展“零投訴”活動(dòng)，即將工作質(zhì)量、服務(wù)水平同每個(gè)人的切身利益相掛鉤，由于個(gè)人原因造成的投訴，將嚴(yán)格按照局內(nèi)及本部門的各項(xiàng)制度進(jìn)行責(zé)任落實(shí)。進(jìn)一步提高稅務(wù)干部的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率。

（六）實(shí)施人力資源的優(yōu)化配置，合理配備對(duì)外服務(wù)較多崗位尤其是窗口崗位的服務(wù)人員。將一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)的稅務(wù)人員充實(shí)到對(duì)外服務(wù)較多的崗位。可以考慮從社會(huì)招聘一定數(shù)量的窗口服務(wù)人員，要求文化素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)后上崗，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)他們嚴(yán)格管理，出現(xiàn)問(wèn)題可以直接辭退，這樣可以將從事單一程序化的窗口服務(wù)人員安排到更加重要的稅收崗位，發(fā)揮其才智潛力，調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員的積極性，更好的為納稅人服務(wù)