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尊敬的各位領導：

大家好！

時光荏苒，充滿挑戰和激情的2018年已經過去，在過去的一年中，工作上我兢兢業業、盡職盡則，同時由衷的感謝公司領導的支持和指導，同事的協助和配合，使自己的工作能順利完成，客戶服務的各項工作也都能井然有序的開展。當然在工作中，也有一些問題與不足，現就一年來個人工作情況報告如下：

一、努力工作，切實履行客服職責

認真做好投訴案件風險排查工作。建立健全風險案件定期排查，努力做到服務到位。抓好服務承諾工作，服務告知制度。對于首問責任人職責范圍內的事項，堅持能辦的立辦立結，不能立即辦理的在服務時效范圍及時上報處理，強化管理，嚴格杜絕投訴的發生。遇到客戶投訴時要爭取主動，緊緊把握投訴工作主動權，遇到有投訴傾向的客戶，及時向中心領導反饋，盡早協調解決，將客戶的不滿意化解在萌芽階段。經過全體員工的共同努力，2018年全年共受理各渠道投訴219件，保質保量完成了全市投訴處理工作。

積極參與公司和部門組織的各種活動，認真謀劃、精心組織，順利完成“3.15”主題活動、“6.16”客戶節活動、全市各機構星級人員申報、服務文化團操推廣等工作。承擔公司職場建設指導、各類物料制作、柜面查勘人員服裝征訂、客服信息上報、每月客服考核、星級工資、加班工資上報等等工作。

二、提升服務，落實窗口標準運營

關注窗口運營秩序和環境衛生，對網點中存在的問題及時做好整改。2018年結合星級薪酬補貼，每日視頻監控抽查，每月服務質量管理通報，對網點環境、著裝情況、服務規范、GPS數據等考核內容進行多方位管控，今年上半年服務人員的服務意識淡薄，導致服務品質檢查一直處于全省落后水平，經過下半年全體員工的共同努力，在工作中對每位客戶都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地接待客戶，在辦理業務上嚴格按照“迎、問、接、辦、遞、送”的六字標準，讓客戶高興而來，滿意而歸。在服務過程中，注意細節，時刻保持桌面的整潔有序，始終牢記“先外后內”的業務操作規程，自已的某些工作寧可晚上加班，也要先處理前臺業務，用日復一日、點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到服務的真誠，一改之前的工作態度。雖然沒有取得驕人的成績，在總公司四季度現場服務品質暗訪檢查中綜合得分98.84，全省排名第二。

三、強化職能，按時保質完成工作

2018年協助領導積極組織落實省公司開展的一系列客服活動，3.15期間全市范圍內開展“我的保險我做主”3·15主題活動，由總經理室帶隊對黃巖、路橋兩家機構進行了服務品質暗訪檢查，了解全市客戶服務品質的短板；路橋公司聯合路橋蓬街鎮工商所開展“新消費我做主”主題宣傳活動。6.16期間全市系統組織開展“牽手國壽健康同行財險相伴安享365"客戶節主題系列活動。本級開展健步走客戶節活動，邀請70多位客戶參加健步走活動。

積極響應“服務創客”號召，2018年全市一線人員共達成創客保費266.13萬元，達成率102.36%，超額完成了分公司下達的260萬保費任務。

四、切實履職，認真完成目標任務

愛崗敬業，就是對自己的工作崗位保持熱情，用一種熱愛的態度對待本職工作，忠于職守、盡職盡責的工作精神、工作作風。感謝領導對我信任，讓我挑起了公司客服工作的大梁。在受命之初，我也切實感受到了責任的重大以及工作開展的難度。在競爭日益激烈的社會中，一定要有“干一行，愛一行”的精神，才能干出成績。在事務繁多冗雜的時候，我堅持每天辦公室與家兩點一線，經常因為處理事務而忘記吃飯休息，有時甚至就直接在辦公桌上小憩。事事精細成就百事，時時精細成就一生。由于客服工作開展的好壞直接關系到公司的運營和形象，工作的重要性決定了客服管理工作需要很強的細心和耐心，細節決定成敗，所以，在有良好的工作態度的同時，我同樣追求事事精細，不損害公司利益。

五、存在不足，找準今后努力方向

回顧一年來的學習工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求、工作的需要相比，還有一定的差距：一是2018年客戶服務時效指標不理想，在管控上未做到精細管理；二是領導能力仍需加強。雖然我基本完成了客服管理人員的職責，但是在領導能力方面仍欠火候，需要繼續努力。尤其在工作重點把握及團隊建設方面仍有很大的提高空間；三是科學管理尚需完善。目前，我只是作到了一名基本合格的管理者，距離科學化管理目標仍存在許多需完善的地方，客服工作沒有創新，客服活動沒有亮點。客服主管是一個綜合職位，其工作不僅僅是墨守成規、按部就班，更需要管理的創新及溝通的暢通，這些方面我仍需不斷努力。

在今后的工作中我將取長補短，對癥下藥，本著提前一步思考、跨前一步工作的理念，不斷提高工作水平和效率，繼續推進服務能力和客戶滿意度的提升，為公司發展提供強有力的服務支撐：一是建立咨詢單管理制度，結合省公司近期出臺的《客戶訴求處理考核方案》，制定有效的管理措施；二是利用全市網點晨會制度，巡檢制度，開展日常檢查，形成常態化現場管理和現場監督模式；三是嚴格執行《客戶服務考核制度》，對服務品質檢查實行嚴格的考核制度，利用視頻監控、現場檢查等多種方式，健全服務品質監督制度。四是建立和完善獎懲激勵機制，提高窗口服務人員工作積極性。

新的征程需要我們團結努力，新的目標賦予新的使命。我相信通過公司領導的正確領導和支持，同事的積極配合，公司的工作將取得更大進步，我也將以全新的姿態、思路和舉措，全力推進客服的各項工作再上新臺階，再創新高度。