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今年以來，我行認(rèn)真貫徹落實好縣委、縣政府開展民主評議行風(fēng)工作的部署和要求，把行風(fēng)建設(shè)向縱深方向推動發(fā)展，并鞏固擴(kuò)大成果，進(jìn)一步加強了組織領(lǐng)導(dǎo)，加大了工作力度，內(nèi)抓管理，外樹形象，不斷推進(jìn)行政權(quán)力公開透明和辦事公開的內(nèi)容，在完成好歷年行風(fēng)建設(shè)基本操作程序的基礎(chǔ)上，今年我行重點突出了以下工作：

一、改善服務(wù)環(huán)境，細(xì)心服務(wù)到家

在支行寬敞明亮、桌椅整齊、地面潔凈的營業(yè)大廳內(nèi)，設(shè)置了全天候值班的大堂經(jīng)理和大廳保安員、保潔員。支行營業(yè)大廳聘用的保安員、保潔員專職負(fù)責(zé)大廳的安全、衛(wèi)生。專職大堂經(jīng)理，對客戶實行零距離服務(wù)，隨時為客戶排憂解難。支行為了解決冬季營業(yè)大廳溫度較低對客戶帶來的不便，在配備了兩臺空調(diào)的基礎(chǔ)上又新增加了兩臺，在營業(yè)大廳新安裝了一部95533客戶服務(wù)電話，推出了便民飲水機、便民讀報欄、配置了老花鏡、新桌椅等一系列便民設(shè)施，通過送給客戶一聲問候、一杯水、一張晚報等細(xì)心服務(wù)，打動了客戶的心，贏得了客戶的信賴。

營業(yè)大廳安裝的電腦顯示屏，畫面內(nèi)容豐富多彩，全天向客戶宣傳介紹我行的最新金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，業(yè)務(wù)宣傳欄公開了支行辦理業(yè)務(wù)范圍、填寫憑證范例、最新業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)收費價格和收費標(biāo)準(zhǔn)、基金行情等多項內(nèi)容，讓客戶在熟知建行的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，方便、快捷辦理業(yè)務(wù)的同時，也充當(dāng)了社會監(jiān)督員。柜面人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、擺放統(tǒng)一的標(biāo)識牌，一律使用文明用語，自覺接受群眾的監(jiān)督。為了給當(dāng)?shù)靥峁┓奖?投資購進(jìn)新辦公設(shè)備,包括桌椅和電腦等,在大廳設(shè)立敞開式辦公區(qū),直接面對客戶,不僅解決了客戶排隊問題,也進(jìn)一步提高了客戶的辦事效率。全行還選聘了公司機構(gòu)和個人客戶經(jīng)理，建立了客戶服務(wù)隊伍，分別客戶經(jīng)理制定服務(wù)對象范圍，提供全方位綜合性的營銷服務(wù)，通過客戶經(jīng)理服務(wù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和層次。

二、加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)效率

20****年初，支行制定了《柜面人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃》、《柜面服務(wù)考核辦法》和《服務(wù)明星評比辦法》，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，定期進(jìn)行考核評比。通過對員工業(yè)務(wù)知識和操作技能的培訓(xùn)，員工的綜合素質(zhì)普遍提高，辦理業(yè)務(wù)的速度逐步加快，減少了客戶等候時間，贏得了客戶的信賴，在對客戶的調(diào)查問卷中，對柜面人員服務(wù)效率的總體滿意率達(dá)到98％以上。支行考核小組還通過查看錄像、征求單位領(lǐng)導(dǎo)、客戶反饋意見、認(rèn)真組織評選，把表現(xiàn)突出、服務(wù)到位、客戶喜歡的柜員評選出來，并適時進(jìn)行了通報表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行了批評和處罰。服務(wù)明星分為分行和支行兩個等級，截止目前，評選出分行級服務(wù)明星2名，支行級服務(wù)明星10名。通過這些舉措，全員服務(wù)意識有了明顯提高，“以客戶為中心”的服務(wù)理念得到強化。

三、完善規(guī)章制度，行務(wù)公開透明

今年年初支行從內(nèi)部管理工作入手，明確了各部門的崗位職責(zé)，整合了各項規(guī)章制度，補充和完善了從會議制度到績效考核辦法等15項內(nèi)部管理制度，增強了制度的剛性，減少了人為因素的隨意和無原則性，公布了客戶服務(wù)電話、行風(fēng)評議熱線電話和向社會做出的6項承諾：

1．進(jìn)一步優(yōu)化“龍卡環(huán)境”，保持特約商戶POS設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，自動柜員機（ATM）全天侯開通，正常運轉(zhuǎn)率99％以上；加大對員工的教育培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力；組織客戶服務(wù)督察活動，進(jìn)一上提升服務(wù)窗口的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率。

2．積極拓展居民投資渠道，充分利用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行功能，為客戶提供高效、安全的現(xiàn)代化金融服務(wù)。改善柜臺服務(wù)環(huán)境，提高柜臺服務(wù)效率，縮短客戶排隊等侯時間。

3．圍繞我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，積極支持企業(yè)發(fā)展，為重點項目籌資融資，向符合條件的客戶發(fā)放各類貸款，滿足客戶多種資金需求。

4．為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的個人貸款服務(wù)，為全力支持全縣人民圓住房夢想。

5．“95533”客戶服務(wù)電話24小時提供咨詢服務(wù)，為簽約客戶提供轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費等服務(wù)。

6．設(shè)立意見箱，公布熱線電話。認(rèn)真受理客戶投訴，及時解答客戶反映的問題，不推諉扯皮、敷衍應(yīng)付，做到事事有回聲，件件有落實。熱線電話：6800800，建設(shè)銀行統(tǒng)一客服電話：95533。主動接受社會各界監(jiān)督。建立了咨詢及投訴受理、承辦、督辦制度，明確各部門在解決客戶服務(wù)問題中的工作職責(zé)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求。開辟了行務(wù)公開欄，把一些制度上墻，將領(lǐng)導(dǎo)收入、員工績效工資分配進(jìn)行公示，大力推行陽光操作，主動接受群眾監(jiān)督。