導語：如何才能寫好一篇客戶服務管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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社會經濟發展的今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。在企業與企業之間，服務的好與壞，直接決定著企業在未來市場競爭中成與敗。從企業未來的發展進程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業與企業之間，要想在未來的市場競爭中取得優勢，其中重要一點就是通過提高自己的服務質量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業的經濟效益與競爭實力，從而得到更大的發展空間。本文通過服務質量管理和客戶滿意度之間的關系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務質量管理和客戶滿意度之間的關系，從而歸納出服務質量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關鍵詞：

服務營銷；服務質量；服務質量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務質量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經濟的不斷的發展，服務經濟也不斷的被關注到視野中。社會經濟發展今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內涵，對服務質量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業生存與發展的重要問題，特別是目前這個階段，企業躺著賺錢的時代已經一去不復還了。一個企業要生存要發展，一方面就必須重視客戶對企業的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質問題著手研究。

2.研究服務質量管理和客戶滿意度的意義

本文通過對服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意研究，服務質量管理對企業發展的影響，企業在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強服務質量管理來提升客戶滿意度對服務質量管理和客戶滿意度研究之間的聯系，從而提升企業在競爭中的優勢，提高企業經濟效益，最終實現企業長期的發展有著現實的意義。

3.文獻研究對比

盧昕的完美服務主要就是從企業售后服務質量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業員工的服務是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠的客戶。王海燕則是更加直白的從服務質量管理方面來研究，闡述了服務質量管理對于企業的未來發展和企業自身的運作管理方面是至關重要的。任錫源學者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當下的服務營銷過程中的一個重要因素加以強調，從而通過加強企業服務質量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強化，使得客戶轉換成為企業的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產廠家很聰明，會根據市場的需求生產出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業在服務質量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發揮最大的價值，從而使得企業的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業的服務管理執行到位。另一方面就是企業會根據客戶的需求來提供對應的產品服務，這樣使得客戶對企業的服務質量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應

在一個相互關聯的系統中，一個很小的初始能量就可能產生一系列的連鎖反應，人們把這個現象稱之為“多米諾骨牌效應”。企業一個好的服務創新做法如果最后得到的結果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業一個壞的具有毀滅性的服務做法，最后得到的結果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至會產生排斥的觀念。多米諾骨牌效應就是從正面與負面揭示了這一效應的威力是如何的強大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現個體心理現象的外部運動進行有目的、有計劃的觀察，從中發現其心理規律產生和發展現象的一種方法。

三、討論

1.服務質量管理怎樣作用客戶滿意度

在當今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業的服務理念與世界一流企業并沒有多少差別，但大多說企業執行起來卻打了折扣，企業說一套做一套，服務理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業生存之根基

客戶滿意度是企業在市場經濟中戰勝競爭對手的最終指標，是企業取得長期發展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經常的消費讓他滿意的企業服務。可以說，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發展過程中，會為公司獻計獻策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環，增強了公司競爭優勢，極大的提高了公司的經濟效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關系

在當前客戶關系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業第一線員工對客戶服務質量的保證能夠產生重要的影響。滿意的員工會產生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業內部服務質量，從而提高員工對企業的滿意度和歸屬感，創造客戶滿意。

4.服務質量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業文化培養目標；（2）實施全面的服務質量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務質量管理；（4）設置第三方服務質量管理監督體制。

四、結論

在當今社會中，服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業關注的熱點。隨著社會經濟的不斷發展，企業市場的競爭會愈發激烈。服務的重要性越發突出，它不僅是服務企業經營的核心，同時也是企業在市場競爭中取勝的關鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導向的服務營銷理念將是未來企業必須具備的經營宗旨，如何提高服務質量將來應該是每個企業面臨的新問題。因此，企業為提高服務質量管理以及客戶滿意度應做到以下幾點：（1）企業高層應該親自到現場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規范企業的標準，可以從對外形象、資金情況、業務情況、發展前景、有無負于他人五方面來展開；（3）企業與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。

參考文獻

[1]盧昕.完美服務[M].北京：北京工業大學出版社，2004.

[2]王海燕.服務質量管理[M].北京：電子工業出版社，2014.

[3]袁岳.服務的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服務營銷[M].北京：人民大學出版社，2014.

[5]汪泰.贏在服務[M].北京：北京工業大學出版社，2011.

篇2

關鍵詞：做細做實；客戶服務；基礎管理

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A

1 開拓創先，提升客戶服務水平

1.1 機制的整合化

根據2012年對部分的電力企業進行盤點，我們了解到如何做好客戶服務基礎管理，如何有效的提高客戶服務的管理水平。開拓創先是做好客戶服務必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設等的過程中更不能缺少開拓創先的因素。尤其是在營銷基礎管理、影響體制機制的創新、績效的管理、營銷信息化的建設、營銷標準化的管理等都需與開拓創先相結合，這樣才能不斷找到不足，發現問題，解決問題，不斷積累經驗，才能有效提高電力企業客戶服務基礎管理。

1.2 以客戶為本的服務

在電力企業發展的進程中，客戶服務管理需要不斷創新，不斷調整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務的過程中不斷調整，不斷完善服務管理機制，并且，設立專門的部門對客戶的服務進行整合，電力企業的服務主要還是針對不同類型的客戶進行差異化服務，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務管理制度，把層次過多的傳統管理機制，進行有機整合，優化整個服務管理系統，對營銷以及客戶服務要進行有機整合，做到反應快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務的監督力度，相對設立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務質量以及營銷隊伍監督。

1.3 有效的優化營銷服務系統，提高客戶滿意度

供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現今供電企業的工作指標、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業要在服務上作為更好的突破口，優化線路擴展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設立電話端的合理科學有效的服務流程。除外，還應完善電力企業的營銷工作，整個系統的優化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業時間，才能得到客戶認可，提高客戶滿意度。

2 做好有序的供電和增供擴銷工作

2.1 建立有序供電管理

隨著我國經濟的發展，用電需求不斷增加，有些電力企業的發電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業也根據自己企業電力供應的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據政府供電政策，對電力供應效益和效率也進行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現出電力企業對社會、經濟、政治等用電的責任。但是有些特定時期，如災情等較嚴重缺電情況，電力企業則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進行有序的供電，以及綠色環保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發電裝置，對電能消耗較高，超負荷用電產品，電力企業采取不同方式，確保有更多電能去對抗災情等缺乏電能的情況，以保證供應電能發揮到合理的用電地方。對此電力企業應嚴格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發展做出貢獻。

2.2 供電企業增供擴銷的必要性

根據對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業應大力發展業擴建設，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業的業擴業務應本著內轉外不轉的工作機制，為進一步確保新建業擴工程的安全可靠性，為更好完成業擴的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設計方案等都并入到局督辦統一管理，以確保工程的順利進行，并投入使用。

3 夯實營銷基礎，提升客戶服務的能力

3.1 用電客戶信息數據的重要性

隨著科技發展，電力企業管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數據要進行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數據的準確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準確無誤的進行整合管理，這些數據對于今后對客戶進行停復電的管理、新業務的推廣、繳費等都是個依據。不僅如此，通過對客戶信息進行信息化的數據管理之后，還為電力企業省去很多的麻煩，電力企業對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業走向信息化的表現，更是提高對客戶服務的方式。為此電力企業應設立多種渠道收費，甚至建設獨立的交費項目，也可以設立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設立客戶的繳費點，并且采用網絡繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務滿意度的最好表現。

3.2 積極開展科學用電的服務

用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業場所用電，應對其進行用電的節能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業場所節約用電的意識。加大節約用電的宣傳力度，節省用電費用，也是提高客戶服務基礎管理的一種表現。

加強對電力企業呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質，灌輸對客戶敘說的問題的準確性、及時性以及先進性的服務方針，可能部分客戶說話態度不好，對此工作人員應傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業，就要組織工作人員帶電作業，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責任，更是提升客戶服務基礎管理的一種方式。

結語

本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進行客戶服務基礎管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進一步促進供電企業的發展。

參考文獻

篇3

一、實施精細化營銷服務管理的條件

在世界經濟危機的影響下，社會實體經濟受到了嚴重的影響，各類型企業經營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現象。雖然目前我國經濟有了明顯的改善，但是經濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業的營銷環境受世界經濟形勢影響，在工業和非工業用電的業務擴展方面同比增速較緩。面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

此外，供電企業應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業等環節的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業營銷水平的重要措施，是供電企業增加收益、樹立優質電能營銷服務品牌以及實現國家電網關于“誠信、責任、創新、奉獻”服務理念的重要舉措和優質服務的理性選擇。國際經濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業開展精細化營銷服務管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發展平臺，供電企業可以順應智能電網建設發展趨勢，利用其先進的技術平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質量、優質服務等優勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰。[2]

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。[3]提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平。

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業務流程

按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。[4]利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。

4.精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。

5.精細化的營銷服務績效考核

績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進精細化優質營銷服務理念的形成。

三、精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結合ISO9002的業務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。營銷服務實現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監督管理有了實實在在的載體和切入點。根據客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級。在傳統的投訴管理分析系統中，由于沒有精細化實時營銷服務監督系統，經常出現客戶針對同一問題反復投訴的現象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業務的某一指標上，從而不斷完善業務流程，促進精細化營銷業務制度的形成，提高供電企業的品牌影響力。

2.實現服務質量監督常態化

傳統營銷服務質量監督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監管人員通過營銷業務窗口就能動態掌握營銷人員的服務水平，并對業務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監視和用戶滿意度評價系統實現對營銷窗口服務質量水平監督的常態化管理。

3.有效促進服務流程規范化

通過精細化營銷服務監控系統，根據電力客戶所需的服務項目進行動態剖析，不斷優化營銷服務業務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度規范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統中的相關行為、工作流程及操作環境，有效提高營銷服務的業務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統化的電能營銷服務。

篇4

【關鍵詞】電力營銷；客戶關系；維護

引言

隨著社會改革，群眾生活質量逐步提高，電力企業營銷將面臨更加激烈的競爭，在社會改革背景下，多數電力營銷企業發現，之前維護客戶關系的手段，對現代客戶不在受用。客戶的關系對于電力企業營銷而言是至關重要的關節，當舊方法失去作用，應當立即展開對新方法的探尋，以使企業能在新時代立足。

1電力企業營銷市場改革

1.1電力企業營銷市場現狀

電力企業營銷市場的改革，是隨著改革開放，而產生的迎合性變化。現代電力企業營銷市場逐步向競爭機制發展，例如國內有部分地區，開始實行廠網分隔，上網競價的模式，這樣的現狀不斷地對加快電力企業營銷市場改革，使原先的供電管理轉變為電力營銷模式，因此供電管理傳統模式已經無法適應電力營銷的新模式。

1.2電力企業營銷市場改革現狀問題

電力企業營銷市場的改革，不但對企業整體的運作模式形成了考驗，同時對每個企業的個人也產生了新的困難[1]。當前大部分電力企業員工都出現，舊觀念尚未轉變，對新模式理解不夠透徹等，因此傳統的供電管理中的弊病也被一并保留了下了，出現對客戶服務意識淺薄、服務細節不夠完善等破壞客戶關系的問題，從在新市場中立足的角度上，這樣的問題是足以致使企業淘汰的。

1.3企業對客戶價值重視度不夠

在新的市場中，客戶與企業之間不在是管理及被管理的關系，而是出于一種平等的關系。從企業的角度上看，客戶是企業立足的根本，當企業沒有對客戶價值引起重視，沒有對企業內部進行相應的改革、宣傳，要求企業內部人員開始注重客戶服務，依舊按照舊模式運作，那將無法在新市場中立足。

2電力營銷市場改革中企業改革加強措施

2.1思維轉化電力企業營銷市場的改革，是從生產管理模式朝服務客戶模式的轉變，因此電力企業應當轉變思維，從客戶的角度出發，加強服務意識及工作思維，為客戶提供良好的服務[2]。新的電力企業營銷市場中，能夠幫助企業打開市場站住腳跟的渠道，只有優質的服務。而優質的服務必須通過以客戶為主的思維，才可完善達成。而思維需要貫徹，使企業達到上下一心才可在新市場中持續發展，因此，企業在自身思維轉變的情況下，應當對企業員工進行服務思維等以客戶服務為基礎的培訓項目或宣傳，是企業員工摒棄舊思維的弊病，盡快的適應新模式。

2.2對客戶價值認知培養

就企業而言，客戶的價值在新時代，幾乎等于企業立足根本，企業對客戶價值得認知不夠，則會形成服務體系不夠細致、不夠個性化，如此粗曠的服務體系不具備保留客戶能力，因此當前電力企業首要需對客戶價值有深刻的認知，進而從客戶需求上來細化自身服務體系，以客戶個性化的服務理念，來要求服務人員，起到保留客戶的作用。

3新模式下客戶管理體系完善措施

3.1客戶管理隊伍建設

一支專門為客戶服務的優秀團隊，是目前新時代下電力企業尚缺乏的問題。電力企業應當為維護客戶關系而培養一支優秀的客戶服務團隊，建設一支客戶團隊，這就需要電力企業對客戶管理隊伍進行專業、規范的培訓，將個人的素質、服務意識以及隊伍的積極性作為培訓目標，將提升服務態度，使管理人員能夠自主的為客戶提供優質的服務，自主完善服務指標、競爭意識等作為培訓目的，以此為企業在公司新時代下立足打下基礎。

3.2管理制度的建設

因傳統模式不存在客戶服務的環節，因此企業沒有相對管理模式，在邁入新時代后，對于客戶關系的管理，應當有完善的管理制度匹配，來對客戶服務員工進行要求，管理制度的建設，應當具備簡化工作流程，確保客戶在辦理業務時的體驗為主[3]。此外，客戶服務管理體系應當著重兩個方向：①客戶信息管理，對客戶信息要妥善保存，以便之后如遇上查詢問題可以有據可尋，并用回訪等方式對客戶的信息進行調查并更新，以便加深對客戶的個性化服務。②客戶服務管理，通常而言，對于客戶服務應當重承諾，對于違反承諾的服務應當做出實際的懲罰措施，以避免客戶的流失。

3.3電力企業業務個性化建設

相對客戶的個性不同，統一標準的業務，無法滿足部分客戶的需求，因此為吸引更多客戶的興趣，應當對電力業務做出個性化調整。業務調整應當本著客戶從中受益的原則而建立。此外，在客戶參與業務之后，根據保留數據，分劃出重點客戶數據，重點客戶指標可以從客戶信用度、參與業務能力等方面評測。對于重點客戶，應當給予普通客戶不一樣的服務指標，而對于普通用戶的服務，也應當本著質量為主，以人為本去制定具備開發能力的服務。

3.4技術支撐

對于電力企業的客戶而言，經常會想查閱業務當前情況等相關信息，而在沒有足夠的技術支撐情況下，想要查閱只能去電力業務辦理出進行查詢，導致查閱過程十分繁雜，因此導致客戶逐漸對電力業務的不關心，形成大量客戶流失。在現代化的理念下，多數人更希望從移動端去查閱，因此為迎合現代市場客戶的理念，電力企業應當著手相關技術支持，方便用戶查詢，同時也減少了工作人員的工作量，進而提高工作效率。此外技術含義廣泛，因此在具備技術支撐的前提下，對于查詢渠道不應該單一化，應當對時下主流的渠道進行開發，為更多渠道的客戶進行服務。

4通過企業全體營銷理念

客戶作為消費群體，心理變化隨時都可能發生，為能夠及時的發展客戶及滿足客戶現下需求并提供服務，對于企業全體而言都應當灌輸相應的營銷理念，時刻為服務客戶而準備。對于企業全體人員的營銷理念培養，應當從每位企業人員的工作、對于客戶心理分析能、對客戶關系把控等能力著手培養，以此提高客戶需求解決效率，進而對客戶關系維護起到幫助。關于全面營銷理念，同時要有相應的管理制度，做到賞罰分明、條例清晰、公平競爭的重點。對于來自無關營銷崗位的業務，應當給予相關職位相等的獎勵，并可參與企業內部的各項獎勵評選，以此激發全體員工參與營銷的熱情及態度，對全面營銷概念產生推動力。此外，因營銷本身需要對營銷產品有相對了解，以免出現客戶需要時產生的咨詢問題，無法得到及時的答案，最終導致流失的情況，所以在對營銷產品的培訓，應當在企業內部全面公開化、即時化，在不影響其他崗位工作效率的條件下，所有企業員工均具備參與培訓資格，面對無關崗位對營銷產生的相關問題，企業內部應當有隨時可解答的渠道，從而最大限度的開發全面營銷概念的建設。

5結語

當前電力企業因市場改革，從生產行業轉變為服務產業，為在全新的發展背景下立足，電力企業應當對客戶的關系管理引起重視。對客戶關系的管理可以從如細化對客戶的服務、提高人員服務意識、對客戶價值的深刻認知、工作人員的工作水平提高等等。而對客戶關系進行最完善的管理，應當有具備職業素養、服務思維的專業優秀團隊來重點提供服務。此外對于新模式的建設，應當配備相應的管理模式，如對于專業客戶服務團隊的管理體系等，以此來要求企業員工。而客戶作為消費群體，對于業務的需求隨時都可能產生，因此應當在企業內部，推崇全面營銷理念，時刻為客戶的需求做好準備，以此提高服務質量，優化企業與客戶之間的關系。

參考文獻

[1]石長輝.裝表接電在電力營銷工作中的重要應用[J].科技與創新，2017（17）.

[2]鄭燕萍.電力營銷計量改造中的問題及其對策[J].企業改革與管理，2017（16）.

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關鍵詞 電力企業 經營管理 現狀 對策

一、電力企業經營管理的概念

電力企業經營管理，主要是指的是依照電力行業自身的特點以及發展規律，對電力系統中的發電、輸電、變電、配電和用電這五大子系統進行統一的組織、計劃、控制和管理的經營過程。在電力企業中，其經營管理的基本任務就是確保發電能力等能夠持續的滿足經濟建設發展以及社會各界生產生活的需求，電力資源協調發展，電力設備的總體運行能夠持續保持良好狀態，并有效降低電力A各項運營成本、能源耗費和維修費用，以進一步提高企業經濟效益。

二、電力企業經營管理現狀

（一）電力企業缺乏創新意識

電力企業要想進一步取得突破發展，就要創新出新的管理體系哎適應市場發展需求。但是，當前電力企業依然沿襲著傳統的管理模式，沒有進行管理上的創新發展，缺乏必要的創新意識。

（二）管理體制不完善

在力企業中，現有的管理體制逐漸無法適應當前電力市場發展的需求。在電力市場快速發展背景下，電力企業管理體制存在各種問題，電力市場開發的機制也不健全，并且由于電力企業的管理業務流程相對繁雜，導致了電力企業管理效率不高，無法有效的適應市場的發展。

（三）客戶服務不到位

盡管越來越多的電力企業開始意識到做好客戶服務工作的重要性，但是在具體實踐過程中所取得的效果依然不佳，比如電力機構的基礎服務設施不完善，服務流程較為繁瑣，投訴問題得不到及時有效的處理等，這些都制約著電力企業經營管理水平的提高。

（四）工作人員綜合素質不高

在當前電力企業中，電力工作人員的綜合素質偏低，專業技能沒有很好的掌握，導致電費復核質量低，竊電、違章用電現場嚴重，電費回收率不高，電力糾紛和安全事故時有發生等，這些都不利于電力企業穩健發展。

三、電力企業經營管理的基本原則

（一）以國家政策為指導依據的原則

在市場體制不斷改革背景下，電力企業要結合自身實際情況，在原有基礎上進行改革創新才能順應社會發展需求等到可持續發展。而電力企業要實施管理工作的創新，必須結合國家的相關政策法規作為指導依據，對原有管理體制進行管理創新，以求能夠不斷提升管理工作質量。

（二）提升經濟效益為目的的原則

電力企業作為國有企業，追求利潤的最大化以及社會效益的雙重目標是其經營的終極目標。因此，在市場體制改革趨勢下，電力企業要不斷的完善經營管理機制來促進管理工作效率的提高，最終實現促進電力企業經濟效益的提升。

（三）以企業發展實際為中心的原則

在加強電力企業經營管理中，一定要結合自身的實際來管理，在借鑒其他成功管理經驗時，不能盲目的借鑒，要加以改善制定出符合自身發展需求的管理理念。另外，電力企業在發展過程中要以企業發展實際為中心，有效的獲得社會經濟效益的獲取，在管理工作創新過程中，需要提升企業服務質量，為社會的穩定發展提供更多助力。

四、提高電力企業經營管理水平的對策

（一）完善電力企業內部管理體制

1.強化經營管理意識，明晰產權，逐步形成股份制形式及其領導體制，優化組織規模和結構，使其朝著扁平化、柔性化和網絡化方向發展。

2.完善管理制度，如制定科學民主的決策制度，有效的內部監督制度，科學合理的激勵制度和考核制度，行之有效的培訓制度等，以此為提高電力企業經營管理水平提供制度保障。

（二）完善電力企業經營管理制度

1.健全企業內部法人代表制度，明確產權劃分，同時還可以構建對應于股份制形式的領導體制，賦予法人對企業經營管理的權利。2.優化企業內部經營管理結構，明確各部門分工以及各崗位的職責，建立一套完善的電力企業生產經營管理工作流程和制度，保證各項工作都能夠保質保量的完成。3.完善企業文化建設，堅持“安全第一、預防為主”的經營管理原則，使電力企業特色文化成為推動企業經營管理效率提升的重要輔助力量。

（三）提升電力企業人員素質水平，優化安全控制管理

1.電力企業應注重企業人員的素質，加強平日工作的教育培訓，增加其工作責任意識，樹立企業集體榮譽感。2.企業要明確各崗位的工作任務和工作職責，策劃出適用于電力企業的安全性生產經營責任制度。3.企業還要強化現場管理，提升設備設施安全運行的水平，以此來保證企業的持續化運作和良好增效。

（四）提高服務管理的質量

電力企業應當對當前的服務管理模式進行調整，采用適應市場要求的服務模式，同時結合自身的發展需要對經營管理的模式進行調整。在實踐當中，可以適當借鑒其他企業或行業的優秀服務管理理念，對自身的服務管理模式進行調整。充分考慮到客戶的服務要求，為其提供人性化的服務管理，根據不同的客戶提供不同的、多樣化得服務。

五、結語

綜上所述，電力企業經營管理工作核心是加強對電力企業現有資源進行優化配置，合理利用資源創造更多價值。因此，在加強電力企業經營管理工作中，通過全面整合資源、調整內部產業結構、加強服務意識、建立多渠道發展模式等有效手段，實現電力企業的可持續發展。

參考文獻：

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進入公司這段時間，嚴格要求自己投入到工作中去，通過自己的不斷學習，熟悉公司的日常管理、運作流程和項目運作，為下一步工作奠定好基礎。爭取和各位同仁為公司的發展和成長貢獻自己的綿薄之力。

下面就我進公司三個月以來對公司的日常管理工作、項目運作等談談自己的一些感受。

一、熟悉公司的管理工作

1、了解集團總體發展規劃和中長期發展規劃及年度、季度及月度工作計劃；熟悉公司的組織架構、崗位職責、工作流程、規章制度及基礎管理工作，認識公司中層管理人員，和他們進行溝通交流，拉進距離，為以后的工作開展奠定基礎。跑各個部門如辦公室、行政部、人力資源部、財務部、物業部等部門進行溝通。了解工作流程，為提高工作效率做好鋪墊。

2、對集團的企業文化，品牌建設進行了考慮和斟酌，品牌是消費者對產品或企業的信賴與忠誠，怎樣使企業在激烈的市場競爭中獨樹一幟，是企業綜合素質的體現。作為優秀的房地產開發企業必須具備幾個能力：資金力、資源力、產品力、營銷力、服務力。合理、有效的整合社會上各種資源為企業服務是我們管理層工作的重要任務。

3、對公司的可持續發展，及怎樣樹立公司美譽度進行了一番考慮。企業追求的目標是利潤、客戶、員工。利潤是企業實現再發展的基本要素，只有獲取了利潤才能回饋股東；客戶是企業生存的基石，為客戶提供品牌產品和品牌服務，就等于為企業創造未來；員工的進步推動企業的發展，而企業的發展又為員工實現人生價值提供更廣闊的舞臺。我們要及時掌握員工的思想動態，采取相應的管理措施，提高我們的管理水平，使員工更加關心企業，提高員工對企業的忠誠度，增強企業的凝聚力。實現公司的可持續發展，平衡好利潤、客戶和員工的關系致關重要。

二、了解公司運作流程

近段時間對公司的運作流程進行了解后，公司運營正在健康的軌道上發展，但隨著企業的發展，我們要進一步完善各項規章制度和企業業務流程，注意監督、檢查制度的執行情況，建立部門間、部門內的溝通機制，提高團隊間的協作能力。

著力作好以下幾方面工作：

1、通過產品持續的領先和創新，鞏固市場領導者地位；

2、打造可靠的工程質量，提升品牌美譽度和忠誠度；

3、依靠精致細致的物業管理服務，將“客戶是上帝”的開發理念堅持到底；

4、通過高質量的售前、售中、售后服務，為客戶提供愉悅的品牌體驗；

5、加大力度宣傳“守誠信、重承諾”的企業品牌形象。

三、熟悉項目運作過程

項目運作的成功與否直接關系著公司的發展，通過了解項目運作流程之后，覺得要不斷加強對公司價值觀、項目優勢、項目規劃理念的宣傳與培訓。注重對新員工的培訓，每一位新員工上崗都會接受關于公司價值觀、企業目標、組織機構、規章制度等方面的培訓，對于項目的優勢、規劃理念，公司更是抽出時間組織專場的培訓，使員工對公司的企業文化有深刻的認識，公司有計劃地組織新員工分期分批到兄弟公司參觀、考察，增強員工對項目的信心。通過不斷學習，不斷提高員工的專業技術水平和專業化能力，以適應公司不斷發展的需求，在工作中體驗自身的價值。

樹立真誠為客戶服務的觀念，牢固樹立“客戶至上”的服務意識。將服務真正融會在日常的工作中，真心的為客戶服務，在實際行動中樹立公司品牌形象。并在售后服務工作中，公司圍繞“合同簽署”、“工程變更”和“客戶投訴”三大售后服務工作重點，規范售后服務管理制度、工作程序和工作方法，牢固樹立起“客戶至上”的服務觀念，使服務意識深入到每位員工的思想意識中，并體現在實際工作中。

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關鍵詞:“三合一”;創新;形象

1背景及意義

營業窗口是企業服務形象的重要展示部分,原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高,需要創建出一個依托信息化基礎的營業窗口服務形象體系。

2“三合一”體系建設內容

2.1管理支持體系

管理是基礎。通過標準化管理支持體系建設,對外樹立營業窗口規范高效的管理形象,對內規范各項流程、規范,提升團隊合作意識,提升整體業服務技能。

以“三一促三全”目標為工作著手點,構筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺。“三一促三全”目標即以每一人的標準化促進全員標準化,以每一日的標準化促進全過程標準化,以每一項工作的標準化促進全方位管理標準化。構建“五大”管理體系即構建工作責任體系、工作標準體系、流程作業體系、工作評價體系、文化建設體系。

(1)建立工作責任體系——明確我是誰、我該做什么。

規范營業窗口的工作職責定位,細化崗位設置,明確崗位職責。確保營業窗口職責內容全部對應分解到相應工作崗位。

(2)完善標準體系——明確我該做到什么程度。

一是完善專業管理標準和技術標準。在專業管理標準的制定中,不僅要注重常規性專業管理標準,同時對特殊情況下的服務制定系列事件應急處理預案,根據管理標準和技術標準明確崗位工作標準。

二是完善營業窗口內部管理制度,保證良好工作秩序。健全內部設備維護、環境衛生、學習培訓、民主管理、工作質量評價等制度及責任分工表,并實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負責、處處有據可循。

(3)健全流程作業體系——明確我如何做。

下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業務操作制定詳細的標準化作業指導書。分為業務類和非業務類標準化指導書兩類。業務類標準化作業指導書以業務流程為主線,對所涉及的崗位以每個環節為基礎,對責任崗位、環節功能、資料核準要求、應答用語、信息系統操作、環節提交時限等進行了詳細說明。非業務類作業指導書規定了特殊事件處理等非正常業務類工作標的準化處理程序。

(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結果處理。

重點推行崗位人員責任制,建全日常檢查監督管理辦法和工作質量評價辦法。明確工作的組織、監督、評價職責,強化對營業環境、設備維護、服務規范、工作質量、系統運行等項目的日常監督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有總結、有評價、有整改,使每一項工作隨時處于能控和在控狀態。督促員工養成標準化工作習慣,從而形成全員標準化、事事標準化、處處標準化的氛圍。

(5)創新文化體系建設——打造和諧、上進團隊。

開展創建學習型組織工作,通過建立營業窗口共同的愿景增強團隊的凝聚力。實施教育培訓常態運行機制,細化月度、季度培訓計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓;實行服務事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經驗,形成“工作中學習、學習中工作”的學習理念。

實行星級員工評比,展示各項評比結果和過程,在團隊中樹立“樹先進、學先進、做先進”的職業理念。通過開展拓展訓練、文體活動、社區義務服務等活動,增強員工集體榮譽感和團結向上的動力,打造和諧團隊,營造“快樂工作、快樂學習、快樂生活”的氛圍。

2.2技術支持

(1)服務監督管理系統。

重點解決營業窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問題反映等非營業業務類問題,杜絕此類事情在業務系統處理中無流程管理、無法監督辦理的情況。將客戶的需要通過工作單形式在企業內部進行流轉,并可根據所設定的辦理時限要求生成督辦信息,確保及時高效辦理。

(2)排隊管理系統。

在營業窗口引入排隊管理系統,由引導人員提示客戶按要辦理的業務類別取得不同編號的排隊號碼,取號機即自動打印一張印有服務名稱、排隊序號、等候人數、排隊時間等有關信息的號票,提示客戶目前窗口業務辦理情況,便于客戶了解業務辦理的等候時間,確保服務現場的有序管理。

(3)網絡版服務評價系統。

為掌握客戶對窗口服務人員行為的評價,引入網絡版服務評價系統。每名服務人員在辦理完畢客戶的業務后,都會提示客戶對服務進行綜合評價,評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。同時通過網絡版的服務評價終端,可以了解評價系統的數據、系統信息、包括員工資料等內容。數據報表可在內網按照相應的權限對評價結果進行查閱、打印等操作。可實時監測到公司所有營業窗口員工的服務評價情況,增加服務管理的透明度。

(4)柜臺錄音系統。

營業柜臺配備了專用窗口對講機。管理人員可進入后臺實時監聽、查看任一柜臺的通話內容,也可通過瀏覽器登陸服務器對錄音文件進行查詢回放。為服務人員的工作質量評價及工作分析提供了原始資料支持。

(5)數字媒體系統。

在媒體播放系統中,通過后臺的控制,可向客戶公布的內容進行滾動播放。使客戶在營業窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業的距離。

通過上述五大技術支持系統的完善,使窗口各項服務工作得到有力的監控,將系統數據應用于對服務的分析與對員工的激勵機制中,對優質服務的管理起到了良好的補充作用。

2.3服務支持

服務手段是規范化服務成果落實的載體。在完善制度體系及技術支持的同時,應做好各項服務措施的落實。

(1)強化客戶服務形象的硬件建設,完善營業窗口服務功能。

營業窗口應定位為集業務受理、服務咨詢、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營業廳,對營業窗口的功能區進行合理的改造,設置業務受理區、業務洽談區、收費區、大客戶接待區、客戶等候休息區和科普宣傳展示區。力爭做到各功能區布局合理、功能突出、方便舒適。

(2)延伸服務渠道,展現企業服務形象。

將窗口服務形象向區域外延伸同,通過服務進社區、進校園、進廠礦、進農村,為客戶提供了特色服務,廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業改進提高的機會),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強對企業政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻愛心活動,以提升企業的社會形象。

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關于客服主管年度工作計劃范文精選   一、指導思想

  1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

  2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

  3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

  4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

  5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

  6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

  7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

  三、工作目標

  1、保修期內客戶回訪率為100%。

  2、服務滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

  3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

  4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

  六、加強客戶的培訓、監控工作

  1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

  2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

  3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

  七、投訴管理

  在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓

  隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

  1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

  九、團隊建設

  堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

  十、弱項完善

  1、日結周報，信息共享

  每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

  關于客服主管年度工作計劃范文精選

  現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

  一、明確指導思想

  以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

  顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

  二、制定工作計劃目標

  在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

  首先是短期目標：

  I. 鞏固并維護現有客戶關系。

  II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標I可以通過以下途徑：

  1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

  完成目標II可以通過以下途徑：

  1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

  2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

關于客服主管年度工作計劃范文精選   (一)第三季度主要工作：

  1、加強業務培訓。

  為切實提高我區物業管理工作，提升物業服務水平，_區建設局編制了《_區物業管理培訓材料》，于第三季度x月份聯合區委組織部、區社區辦、勞動和社會保障局等，舉辦_區第一次(也是全市縣、區級第一次)的物業管理工作培訓班，分四批次對我區物業從業人員共計500余人次進行專業培訓(參訓人員包括：各街道及社區主要領導、物業服務企業項目經理、業委會正、副主任)，同時還舉辦了物業項目經理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區物業從業人員的綜合素質及服務意識。

  2、創建示范小區。

  為了更好的開展物業小區整改提升、創建示范小區工作。我區8個街道辦事處確定了9個住宅小區作為整改提升、創建示范小區的試點，以做到以點帶面，全面提升物業管理工作水平。第三季度以來，區建設局共指導10個物業小區參加省、市級優秀示范小區評選活動，有7個小區獲得市級物業管理示范小區稱號，其中3個通過全省物業管理示范項目考評。

  3、規范前期物業管理招投標。

  區建設局自接管物業管理職能以來，高度重視規范前期物業招投標程序，全力做好前期物業招投標活動的指導和監督工作，第三季度新售樓盤前期物業招投標的有10個項目，做到100%實行招投標。

  4、推進業委會成立。

  針對業委會成立難的現狀，區政府根據我區實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業委會條件的小區成立業委會應達到50%以上。目前，我區已成立業委會的物業管理小區112個(其中當季度成立的有24個)，第三季度的任務基本完成。

  5、加強小區信息化系統建設。

  為提高我區居民小區自行管理的效率，體現小區事務表決公平、公正、公開的原則，區建設局在我市率先開發成功“住宅小區事務智能化管理系統”，該系統集投票、公告、數據采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務系統)，預留擴展至網絡平臺操作，可有多種投票方式(如：上網、電話、短信等)。系統于6月份在_住宅小區進行試運行，效果顯著，參與投票人數由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結果統計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節省大量的人力物力成本。日前，區建設局擬再確定1-2個小區進行二次測試，完善后報區、市政府向全市推廣。

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【關鍵詞】供電所管理;問題;對策

隨著電力體制改革的不斷深入，供電所的各項管理工作都已逐步走上標準化、科學化、規范化的管理軌道。尤其是近年來，電網公司相繼出臺了一系列管理方法和配套措施，明確了農村供電所管理工作的總體目標，制定了各階段的工作任務和要求，對規范供電所的行為和管理水平的提高起到了積極的推動作用。但不可否認，供電所管理中還存在一定的問題，下文就對供電所管理提升策略進行分析與探討。

一、供電所管理中存在的問題

1.工作人員職責劃分不明確，服務意識差

目前，我國縣級供電系統中，管理較為松散，工作人員的職責劃分不夠明朗，似乎所有的人工作內容都差不多，就是收繳電費和幫助用戶解決日常生產和生活中的一些用電問題。因為沒有明確的分工，一些工作人員認為某些問題不該自己去完成，在用戶有需求時相互推卸責任，相互扯皮，不能積極有效地為廣大用戶解決問題。

2.配網運行維護質量不高

農網抗風險能力弱，安全可靠性低。特別是控股縣供電企業區域網絡狀況差，低電壓臺區多，網絡損耗大。加之日常運行維護不到位，巡視質量不高，導致在巡視過程中對缺陷隱患不能及時發現，未能將其消滅在萌芽狀態，習慣于“以搶修代替維護”。

3.安全管理基礎不牢

首先，安全文化氛圍不濃。很多供電所員工對安全生產的重要性有認識但沒落實到具體行動，安全活動往往以學習文件、通報為主，沒有做到切合實際和全員參與。其次，“兩票一書”和標準化作業執行不到位。部分農村供電所對“兩票一書”和現場標準化作業存在認識上的偏差，各項措施執行不到位。第三，農網安全管理不到位。農村配網安全警示、交叉跨越標志、桿塔編號等補充更新不及時，安全隱患處理沒形成閉環，“兩清理”工作開展沒有形成常態機制。

4.供電所管理水平參差不齊

一是供電所之間人員規模、業務規模、服務地域差別巨大，造成規范管理難度很大;二是由于硬件設施投入上的差距，供電所之間也存在很大差距;三是對供電所評價機制缺失，或評價缺乏合理性，供電所管理提升缺乏動力。

二、提升供電所管理水平的對策

1.建立健全供電所的規章管理制度

良好的規章管理制度是一個組織、一個企業實現良好發展的必要前提，供電所也不例外。只有有了健全的規章管理制度，供電所的高效、有序發展才有可能，因此，針對供電所管理制度不健全的問題要加以改進，使得現行的規章制度能夠符合實際情況，并且能夠很好地為居民服務。同時，要具有更高的可行性、時效性和很高的執行力度，這樣才能從根本上促進工作效率的提高。

2.建立和完善供電所服務標準

供電所服務標準可分為客戶服務部規范化建設標準、電力搶修服務規范化建設標準以及供電所職工規范化標準三個方面。

（1）客戶服務部規范化建設標準

一是關于服務部的功能區設置，這要求每個供電所設置不少于一個的客戶服務部并能滿足客戶的各種業務需求;二是關于服務部的設施配置，要統一按照農電局要求配置，張貼各類區域提示標志以及員工懸掛胸章等。

（2）電力搶修服務管理規范化建設標準

主要內容為負責供電區域的緊急報修業務，提供報修的人員及設備調度，并對搶修全程進行記錄跟蹤。并要求供電所及時處理客戶的報修請求，不得惡意拖延，不得無故推辭。

（3）供電所人員行為規范標準

對員工的內在素質、外在形象、服務要求等給出明確的標準，在日常管理中應按照相應標準嚴格執行，保證供電所的整體形象。

3.強化安全基礎管理，提升安全管理水平

一方面，制定安全管理措施。每月定期組織全體人員開展安全知識考試工作，對安全考試不及格的，安全員及時對其開展一對一的安全知識培訓，針對其安全知識薄弱的地方進行詳細的講解，通過考試促進員工對安全知識的了解。另一方面，開展對事故的分析學習活動。公司各供電所要深刻反思在日常的工作中是否存在違章行為，通過員工分組討論，了解并預防事故發生，保證不出現類似安全事故。

4.健全激勵和懲罰機制

首先要對群眾上繳電費進行激勵，對于那些按時上繳電費的用戶，要給予獎勵和公告。同時要定期做好宣傳工作，定期邀請用戶代表進行主動上繳電費責任意識的培養，使得用戶能夠意識到按時上繳電費的重要性和光榮性，只有這樣才能讓用戶增強責任意識。加強對供電所抄核收人員的考核，分析產生欠費的原因，是客戶的原因還是收費人員自身的原因，針對不同情況根據考核辦法給予相關責任人的紀律和經濟處罰。

5.加強供電所管理，全面管控臨時用電

臨時用電是供電所管理活動中的又一個重要問題，尤其是在鄉鎮，由于各種生產和生活的需要，經常會出現各種臨時的用電裝置。這種情況下，有關部門應該根據國家的規范制度，以及鄉鎮供電的實際情況，制定操作性強的臨時供電管理方案。同時，通過派工單制度和所內巡視檢查制度、考核，落實臨時用電的應報必報，應收必收。此外，發揮稽查隊的作用，每月對轄區內的臨時用電全面稽查，對稽查處的問題實施追補的同時，對管理部門執行重罰并加大考核力度。

6.開展班組文化建設，提供員工隊伍綜合素質

首先，以班組建設為主線，努力營造健康向上的班組文化氛圍，并落實到具體的活動和行動中，培養供電所的凝聚力和集體榮譽感。第二，要鼓勵員工努力學習與創新，鼓勵員工參與上級組織的各種培訓競賽和其他活動，讓員工在活動中得到鍛煉，取得成績。第三，要定期組織員工參加集體活動，演講、聯誼、外出考察，增強集體榮譽感、凝聚力、戰斗力。第四，開展切實有效的教育培訓工作，結合工作中遇到的難點問題，制定詳細的培訓計劃，從而引導員工積極主動查找自己的不足之處，不斷提高自身能力。

總之，供電所是供電企業服務“三農”的前沿，其管理水平和服務能力直接影響到企業的整體形象。供電所管理提升是企業永恒的主題，非一朝一夕之事，我們必須遵從供電所起點低、基礎管理薄弱、服務群體錯綜復雜等客觀實際，長抓不懈，不斷提高服務水平，最終為促進地方經濟發展夯實電力基礎。

參考文獻

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[2]王睜琪，徐東.基層供電企業業務中存在問題及對策分析[J].中國科技財富.2011（22）.

[3]歐學利.淺談供電所規范化管理中存在的問題與對策[J].廣西電業.2013（Z1）.

篇10

關鍵詞：供電營銷；服務評價；科學實踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經濟、科技的發展，廣水市供電公司也在不斷提升服務質量，積極探索供電營銷服務評價模式。

一、專業管理的目標描述

1.專業管理的策略

“優質服務是電網企業的生命線”，提升優質服務水平是國家電網公司“一強三優”戰略目標的要求，也是企業發展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發展客戶，進一步提高企業核心競爭力的戰略性要求。由于電力產品的無形性，不可存儲性，生產、銷售和消費的同步性，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了供電企業不可能做到服務“零缺陷”。為扭轉服務失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務補救與改進便成為供電企業營銷實踐不可或缺的策略選擇。

2.專業管理的目標

通過開展營銷服務評價，對廣水市供電公司服務現狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優質服務凝聚到滿足客戶的需求上來，實現供電優質服務的科學管理。

3.專業管理的范圍

涵蓋營銷戰線與客戶直接接觸和有關聯的，各類營銷業務和各級營銷崗位。

4.專業管理的指標體系

（1）內部評價。

1）內部監督。一是供電營業窗口指標。包括供電營業窗口達到規范化服務標準的情況、營業網點數量、每萬戶營業網點數量等。二是供電質量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數、故障停電平均持續時間等。三是95598服務指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度等。四是業擴報裝服務指標。包括供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務指標。包括城區平均到達現場時間、農村平均到達現場時間、特殊邊遠地區平均到達現場時間等。七是電能裝置處理服務指標，即電能計量故障率。八是投訴服務指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業務回訪滿意度指標。包括對業擴報裝、報修、投訴業務的滿意率情況。十是供電服務組織與保障體系。包括供電服務管理機構設置、人員配備與人員素質情況、供電服務人員的培訓情況、年度供電服務科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務規劃與服務策略。包括供電服務規劃編制與滾動修訂情況、服務策略的制定與執行情況、供電服務年度工作計劃制定與執行情況、開展服務宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務制度與管理情況。包括各部門統一的供電服務標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務分析評估制度建立情況與執行情況、供電服務突發事件應急處理機制的建立與執行情況、供電服務監督管理制度建立與執行情況、供電服務管理創新工作開展情況、國家電網統一服務品牌宣傳及標識系統推廣應用情況。十三是供電服務技術支持系統建設與應用情況。包括供電服務信息系統建設與應用情況、供電服務信息系統與相關系統整合與集成情況、供電服務先進技術運用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關于廣水市供電公司的供電服務信息，包括省公司受理的投訴、突發事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數（CSI）為核心，委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業形象、供電服務品質、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調查，征詢客戶對業擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務等供電業務開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經培訓后擔當神秘顧客，對各類供電服務窗口的環境、服務規范執行等情況開展測評、暗訪。按半年度統計分析。三是行風監督員測評。組織客戶服務行風監督員，不定期開展對營業廳、95598、網站等服務渠道的服務規范性調查。調查結果按半年度統計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業的行風評議結果、排名和發現問題等。電監會評價：電監會對公司服務品質的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網絡等公眾媒體對各供電單位服務情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協會對當地消費者滿意企業的評選結果等。評價指標統計結果的采集。服務品質評價指標主要通過內部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業管理的指標最佳值

通過外部評價與內部評價相結合，日常性評價與年度總評相結合，定性與定量相結合，找出服務“短板”，落實整改，持續提升客戶滿意度，實現客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機構在每年1月10日前完成公司供電服務品質的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務品質評價發現問題，認真分析問題產生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務品質。根據供電服務品質評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務品質持續改進機制。

3.組織體系

（1）客戶服務部。一是負責供電服務品質評價工作的組織與實施。二是負責制定供電服務品質評價的相關標準、規范和考核辦法。三是負責制定供電服務質量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務品質評價工作進行指導、評價與考核。四是負責開展全公司客戶滿意度調查及測評；負責年度供電服務品質評價報告的編寫。五是負責組織實施供電服務品質的在線監督與管理。六是負責在供電服務品質評價結果的基礎上，提出針對性改進建議。七是負責定期組織召開本公司供電服務品質評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監察部。一是負責全公司供電企業行風建設與監督工作。二是負責保持與市行評辦的聯系，收集市行評相關信息。三是負責保持與市消協的聯系，收集市消協關于供電服務品質的評價信息。四是負責組織全公司性的供電服務品質明查暗訪活動。

（3）政工部。負責收集市級及以上主要新聞媒體有關供電服務品質的報道信息，并將相關信息傳遞至公司領導小組辦公室。

（4）其他部門。負責按要求提供供電服務品質評價報告里的有關數據。

三、評估與改進

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務科學管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業管理的結果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標評估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實施營銷服務科學管理成效明顯。

2.專業管理存在的問題

（1）供電企業內部生產、調度、電網建設、后勤等部門，大服務意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統上線運行后，對優質服務工作提出了更多的要求，相關客戶服務業務模塊的功能應用還需進一步深化。

3.改進方向或策略

（1）實施顧客滿意監控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監控不僅能夠有效地監測到顧客滿意度變化的信息，分析導致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導致顧客滿意下降的隱患，實現顧客滿意度的整體優化。

（2）遵循PDCA服務質量提升機制。服務改進作為服務質量管理工作中的一個重要環節，同樣遵循PDCA循環這一機制。服務改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務運作系統的現狀，發現問題。包括分析質量問題中的各種影響因素，以及分析影響質量問題的主要原因，發現可能造成服務失誤的重點環節。在分析現狀和問題的基礎上，結合企業實際，制定相應的服務改進策略。二是服務改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務主要是針對服務失誤，執行相應的服務改進策略。三是服務改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務改進策略后，應及時對服務改進的效益進行測算和分析。四是服務改進策略的動態調整階段（A）。這一階段主要是在對服務改進成本和效益進行分析的基礎上，對原有的服務改進策略進行修正和完善。對成功的服務改進經歷加以總結，并制定相應的服務標準。沒有解決的問題則可轉入下一個PDCA循環中去解決。

（3）關注“關鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務互動的“關鍵時刻”進行科學管理。

參考文獻：