導語：如何才能寫好一篇家政服務行業問題，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.1家政服務行業中法律法規存在滯后性

縱觀廣東省現如今的家政服務行業，各種法律法規、規章制度尚未完全建立起來，僅有的一些法律法規大都已經使用多年，與現今的社會需求格格不入。市場的無序化使得家政服務行業亂象頻發，雇主與家政服務人員之間的關系逐漸“降至”冰點，矛盾的不斷累積和升級為整個家政服務行業蒙上了揮之不去的“陰影”。現有市場上最為常見的中介式家政服務形很難適應《勞動法》和《合同法》的相關條款或者規定。長此以往，家政服務行業的標準化建設也變得形同虛設。廣東省雖然已經在這個行業中逐漸加強探索，但是未來的發展之路仍然不平坦，法律法規的滯后性仍是制約行業發展的一大主要原因。

1.2中介式家政管理模式發展不均衡

根據筆者調查，中介式是廣東省家政服務行業中的主要模式。但是隨著時代的發展，中介式管理模式產生的時間較早，形式比較粗放，其雖然給家政服務行業立下了汗馬功勞，但也是現如今家政行業惡性發展的主要根源。在中介式管理模式之下，家政服務行業的客戶滿意率十分低下，在服務中雇主與家政服務人員之間存在著無可調和的矛盾。同時，在中介管理模式之下，家政服務人員的各種社會保險均“無人認領”，這些行業亂象既嚴重危害了服務從業人員的切身利益，又使廣東省的家政服務行業停滯不前。

1.3會員制家政管理模式發展不均衡

會員制家政管理模式也是為了規避法律法規而產生的一種管理模式。這種模式在運行的過程中“鉆”了不少法律空子。由于法律關系的不明晰使得雇主與家政從業人員之間的權利和利益很難得到足夠的維護。在此模式之下，家政服務機構對從業人員的法律義務并未作出明確的規定。權利與義務的不對等讓家政服務機構存在著嚴重的權利與義務失衡的現象。長此以往，這種不匹配的會員管理模式讓家政服務行業逐漸走向發展的“歧途”。不少規模較小的家政服務企業面臨著巨大的市場風險，隨時存在著倒閉的風險。而會員管理模式又是一次性的會員費用支出，企業一旦倒閉，這些費用變成了“無頭債”，根本無人問津。

1.4員工制家政管理模式發展不均衡

在廣東省家政服務行業中，員工制家政管理模式是政府部門大力提倡的一種新型服務模式，但是由于該種模式尚處于起步階段，在具體的實踐中仍然有著不少的問題亟待解決，其主要表現具體如下：首先，政府對員工制家政經營模式要求甚高，目前市場上能夠獲得該種經營模式的家政服務企業可謂是少之又少；其次，員工制經營管理模式讓家政服務企業的管理經營成本增加不少。而政府相關部門對于該種模式的企業支持程度不夠，上漲的成本加之嚴峻的市場風險最終也讓員工制家政服務管理經營模式變得舉步維艱。根據筆者的調查，廣東省家政行業中員工制管理模式在發展中存在著諸多的阻礙，有的甚至還不如會員制或者是中介制的發展模式好。

2廣東省家政服務業經營管理模式轉型的主要策略

2.1加大政府部門的扶持力度，促進順利行業的轉型

為了順利完成廣東省家政服務業經營管理模式的順利轉型，廣東省各級地方政府必須立足當下，在建立健全各項規章制度和政策法規的前提之下進行工作。具體而言主要體現在以下幾個方面：第一，政府部門加大對家政服務企業的各項扶持力度，不管是從政策上還是在財政上；第二，政府部門還應該在稅收制度上對家政服務企業給予一定優惠。一些稅收的減免制度可以按照當地實際情況酌情開展；第三，各級地方政府還可以通過政府購買、財政補貼、財政轉移支付等形式加大對家政服務行業的支持，通過各項優惠政策，家政服務企業將得到長久發展；第四，對于家政服務行業中的微小企業，政府相關部門的支持與扶持應該更加得力。微小類企業是近年來政府大力提倡發展的一種全新企業模式，微小企業更加適應時代的發展，在大眾創業，萬眾創新的理念指導下政府部門更應當加大支持，實現微小企業的發展和壯大；第五，員工制家政服務企業是近年來新出現的一種企業模式，政府應該適當增加該類家政服務企業員工的社會保險收繳補貼比例，增加社會保險的扶持政策年限。

2.2充分發揮家政服務行業協會的聯系作用

每一個行業都有自己的行業協會，家政服務行業也同樣不例外。通過家政服務行業協會，政府、各家政服務企業之間的聯系間變得十分密切。因此，充分發揮家庭服務行業協會橋梁作用具有十分重要的現實意義。首先，加大家政服務行業協會的建設力度，通過各項規章制度實現各個家政服務企業的溝通聯系，并進一步加強政府與家政服務行業的聯動機制；其次，家庭服務行業協會還應該不斷充實自己的理念，立足行業，將自己做大做強，在行業中樹榜樣，立典范，不斷提升自己的影響力和權威性，以全新的姿態引領行業發展新規范；最后，家庭服務行業還應該不斷加強自我建設，強化各項管理機制，通過規范化的管理讓家庭服務行業持續健康穩定發展。在此過程中，源源不斷的人才供給也給行業發展帶來了全新的契機。換言之，家庭服務行業協會與各個家政服務企業相互配合，將維持行業始終朝著良性方向發展。

3結束語

近年來，廣東省經濟飛躍式發展，在此契機之下，家政服務業經營管理模式的轉型變得迫在眉睫。通過轉型升級，家政服務行業的專業理念將得到升級與發展，并以全新的行業理念武裝自己，不斷提升家庭服務的專業水平，進而促進家庭服務行業的穩健發展。

作者:黃思思 單位:清遠職業技術學院

參考文獻：

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一、基本情況

1、家政服務公司運作情況。目前，呼和浩特市玉泉區正在運作中的家政服務公司有10多家，大致可÷分為三類：一類以家政服務名義在工商部門注冊的家政服務公司；另一類則以房屋中介為主，家政服務為輔；第三類未到工商部門注冊，以家庭為單位，靠一部電話一張名片聯系業務的個體經營。

2、家政服務行業市場基本情況。在受訪的家庭中，64.8%的家庭沒有請家庭服務員，但其中有30.6%是急切需要，只是因為沒有找到合適的家政服務員，有30%的家庭表示將來會請家庭服務員。綜合以上數字，有70%左右的家庭已經聘請或準備聘請家庭服務員；家庭月收入達4000元以上的家庭有家政服務需求的占78%；男性對家政服務的需求比例比女性大。通過調查也了解到，玉泉區絕大多數用戶都要求家政服務員必須是知根知底的本地人，在對人的品行上有一定要求。現在，每天通過電話、經朋友介紹等方式尋找做家政人員的家庭也不在少數，家政服務行業在玉泉區正成為有一定潛力需求的市場。

二、存在問題

1、市場供需存在著矛盾。隨著人們生活水平的提高，越來越多的家庭需要家庭保潔、照料老人、管教孩子等家政服務，還有一些家庭需要一些特殊的家政服務，比如中高級育嬰師、養老護理員、病老陪護等，現市場尚還不能滿足需求。但由于市場魚龍混雜，服務的質量參差不齊，廣大居民面對現在的家政服務供需現狀往往無從選擇，不是找不到滿意的服務，就是不敢接受服務，而服務公司又由于種種原因不能及時、有效地滿足市場需求，市場供需矛盾突出。

2、行業觀念陳舊。家政服務業作為從傳統“保姆”發展而來的新行業，尚未得到社會的普遍認同。現在家政服務員的數量遠遠不能滿足市場的需求，其原因是召不到合適的人員。不少女性受“侍侯人、低人一等”等舊觀念的影響，怕丟面子，怕受歧視，寧愿無事干或工地打小工，也不愿意干家政。

3、人員培訓不足，素質有待提高。目前，玉泉區家政服務人員主要是下崗、失業、和農村外來務工婦女等弱勢群體，文化素質普遍偏低。有些家政服務人員在服務過程中服務質量低，甚至出現事故，有的還在職業道德上出現問題等。現在玉泉區家政行業中，除玉泉區婦聯培訓的300多名家政服務人員，其他的家政服務人員根本沒有接受任何方式的崗前培訓。而許多家政公司為了單純追求利潤，缺乏對家政服務人員的培訓和管理。市場對持證上崗要求不夠嚴格，持證上崗和無證上崗獲取相同的報酬，造成家政服務員參加培訓的積極性也不高，素質難以提高。

4、市場管理不夠規范。家政服務業由于市場廣闊，供不應求，只要想干的就可以干，因而造成市場結構混亂。目前玉泉區的家政服務業沒有統一的管理機構，對服務質量也沒有一個衡量的標準，市場價格不統一。家政服務員的自身安全和利益無法保障，雇主的利益無法保障。這些問題在一定程度上制約了家政服務業的快速健康發展。

三、對策與建議

1、建立巾幗家政服務機構，打造品牌服務。呼和浩特市玉泉區婦聯作為群團組織，社會誠信度高，在人們的心目中具有一定的地位，因此婦聯組織要動員號召區下崗和外來務工婦女建立巾幗家政服務公司，引領他們打造品牌服務。通過走訪調查，許多下崗女工和外來務工婦女也有這種愿望和要求。今年年底玉泉區婦聯準備在六個社區給六個家政公司進行掛牌，巾幗家政公司立后，由婦聯監督領導，在行業樹立榜樣，促進家政服務業快速健康的發展。

2、加強培訓，提高服務人員素質。今后玉泉區婦聯將以社區居民為基本服務對象，大力拓展家政服務消費市場。以市場的需求，不定期舉辦家政服務人員培訓，積極發揮巾幗創業就業培訓指導中心的作用，集中培訓不同級別、不同檔次的家政服務人員。同時，還有進行職業道德、法律常識、家庭禮儀、操作規則等一系列操作性、針對性較強的業務培訓，增強從業人員的服務意識，規范服務行為，提高家政人員整體素質，以適應家政服務市場不同層次的雇主需求。

3、加大宣傳力度，構筑婦女就業平臺。堅持正確的輿論導向，大力宣傳家政服務業在社會發展中的積極作用，樹立一批管理先進、服務一流的巾幗家政服務公司，提高家政服務業的社會地位，引導家政服務向產業化發展。鼓勵下崗女工、農村婦女自覺拋棄行業陳腐觀念，積極參與家政服務活動，讓她們到家政服務行業尋找自己的位置，實現再就業。對社區下崗女工和農村剩余勞動力進行詳細調查摸底，掌握她們的務工需求，及時向家政服務公司反饋信息，健全全區家政行業人員人才信息庫。通過電臺廣播、電視廣告、報紙宣傳等形式，對家政服務市場的供需信息進行及時宣傳，使雇主和求職者都能及時掌握有效信息，實行雙向選擇。

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一、越城區家政服務業的現狀

近年來，隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，家政服務業得到了一定的發展，家政服務行業也開始普遍被人們所接受， 成為解決下崗職工和農村富余勞動力的一個重要途徑。從調查情況來看，目前越城區的家政服務業現狀主要呈現幾個特點：

（一）從業人員情況：越城區家政服務從業人員主要由本地下崗人員、退休人員和周邊農村富余勞動力構成，雇主家庭對外地家政人員普遍持排斥態度。家政服務從業人員以女性為主，年齡以四五十歲居多。目前，越城區的家政服務市場求大于供，家政服務業市場發展具有較大的潛力。

（二）服務項目情況：家政服務的項目主要有保姆、鐘點工、月嫂、老年人護理、家教、單位保潔、家電維修、管道疏通等。目前家政服務員的工資水平，小時工一般在每小時12元上下浮動，住家保姆一般在每月1000元以上，而且隨著生活水平的提高，工資水平呈上升趨勢。

（三）家政機構情況：通過走訪了解，目前，越城區家政服務機構以中介為主。中介機構數量雖然較多，但由于進入門檻低，對資金技術要求都不高，往往是“一間門面、一張桌子、一部電話、一塊黑板”，一家家政服務公司就開始經營運作了。這些中介機構一般規模較小、起點較低，缺少規范的管理和制度。大部分都由個體創辦，設在各社區，多數為綜合中介服務，專門的家政服務機構很少且舉步維艱，在一定程度上抑制了家政服務業的發展。

（四）技能培訓情況：越城區對家政服務人員的培訓以職業培訓中心和勞動保障部門的免費培訓為主。招收的對象是城鎮失業人員和農村富余勞動力。凡使用勞動保障部門指定教材進行培訓并經過職業技能考核鑒定合格的，均可獲取相應的職業資格證書。但目前無論是中介機構和家政從業人員對培訓和持證上崗的理念還不太明確，家政人員中經過培訓的比例很小，培訓流于形式，應用于實際操作的不多。

二、目前家政服務業發展中存在的主要問題

（一）舊觀念的影響仍不可忽視，思想觀念問題急需轉變

家政服務業作為從傳統“保姆”發展起來的新行業，雖然現在社會上大部分人的觀念已經有所改變，但尚未得到全社會的普遍認同。從事家政服務行業，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會上一些人看不起，有些家政人員沒有得到用人家庭應有的尊重，甚至得不到家人的支持，使一些勞動者特別是下崗職工感到自卑，不愿從事家政服務工作。

（二）家政服務員的素質亟待提高，權益保障問題急需解決

不少家政服務員自身素質較低，有的原來接受文化教育少，有的沒有參加過培訓，服務質量不高。由于沒有實行持證上崗和就業準入，家政服務員參加培訓積極性不高，素質難以提高。同時，由于家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法，后顧之憂較大。

（三）用人家庭需求難以保證，家政服務消費尚需引導

用戶對家政服務的基本要求是安全可靠和質量滿意。許多家庭實際上已有條件聘用家政服務員，但由于目前家政服務市場選擇余地較小，對一般中介介紹的家政人員不信任，又沒有客觀衡量標準和擔保機制，一般以親戚朋友的口口相傳找家政人員，故較難找到合適人選，有的不得已放棄使用家政服務員。如果能夠有一家規模較大、基礎較好、信譽度高的家政服務公司，能夠提供較好的資源，則可以挖掘出更多需求。

（四）家政中介機構尚未規范，行業制度急需健全

一些家政服務中介機構運作不規范，亂收費，缺乏后續服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證。非法中介機構損害用戶和服務人員權益現象時有發生，家政服務行業發展步履艱難。急需制訂一套行之有效的行業規范、從業標準、培訓機制、權益保障等制度，使家政服務市場健康有序發展。

三、促進越城區家政服務業發展的措施

（一）加強輿論宣傳力度，營造家政服務發展的良好氛圍

要重視對家政行業的輿論宣傳，利用各新聞媒體的宣傳優勢和輿論導向作用，大力宣傳家政服務業在社會發展中的積極作用，積極引導廣大群眾樹立正確的就業、擇業觀念。通過宣傳活動，吸引更多的本地下崗失業人員從事家政，進一步消除社會對家政服務的偏見和歧視，正確引導家政服務業向專業化、市場化、規范化方向發展，推動形成全社會關心支持家政服務業發展的良好氛圍。

（二）加強行業規范管理，打造家政服務行業的品牌

家政服務業巨大的市場空間和廣泛的就業機會，已逐步成為促進一個城市服務業發展的新的增長點。政府有關部門要加大扶持力度，加強行業規范管理，探索形成一條指導、培訓、就業一體的服務體系，推動越城區家政服務向產業化發展。探索成立家政管理協會，規范家政服務中介機構的統一管理，制訂地方家政服務行業服務細則，明確從業人員的服務規范，對家政服務員的工資、養老 保險等保障待遇提出具體意見，并建立考核考評機制，科學認定家政從業人員的等級標準。同時，也可以與外地婦聯等群眾團體和相關機構聯手，更大范圍地利用外地家政服務人力資源，使家政服務真正成為服務家庭、奉獻社會的陽光產業，逐步打造出如“杭州三替”、“衢州保姆”那樣的紹興家政服務品牌。

（三）加大業務培訓力度，提高家政從業人員的素質

家政服務員的素質高低，決定著家政服務業的發展趨勢，職業教育和技能培訓是全面提升家政從業人員素質的關鍵環節。要把業務培訓作為家政服務業上崗前的必備程序，實行持證上崗。有關培訓部門要加強培訓內容的科學設置，通過培訓，使學員樹立正確的擇業觀念，良好思想素質和較高的服務技能。培訓班還可以根據市場需要分級別進行，初級的培訓課程可以是普及型、基礎性的家政服務內容，中高級培訓班可進行月嫂、廚嫂和家庭教育等專業類型的培訓，以滿足各種不同層次家庭的需求。培訓的方式也需靈活多樣：專家、教師上課，觀看錄像，書本學習，實踐操作；也可以安排學員到用戶家庭實地觀察有經驗的家政服務人員的現場操作，進行“一日觀”等見習活動。

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她）們進行家政服務課程培訓，使他（她）們能更好的再就業，同時也通過開展“家政服務工程”提高廣大家政人員的從業素質，規范家政服務市場。今年我處培訓班共培訓家政人員***名，培訓合格率在***%以上，上崗率在**%，得到了廣大用戶的好評。

一、家政人員培訓情況

（一）家政市場現狀

當前，家政服務行業的現狀是：家政服務不規范、從業人員素質參差不齊，不少家庭的家政服務需求難以得到滿足。究其主要原因：從業人員素質低、家政服務行業管理不規范是主要問題。目前，全市有**萬家政服務從業人員，90%是農民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業規范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實身份、健康狀況、家政服務熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導致出現家政服務中介市場缺乏有效監管、從業人員缺乏技能素質等問題。

（二）家政從業人員特點

我市家政從業人員以民工居多，主要具有以下特點：一是在年齡結構上，90%以上的外出務工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數外出務工婦女都是初中文化程度；三是在職業特長上，她們基本都沒有參加過職業技術培訓，沒有技術特長；

(三)開展家政技能培訓

針對家政從業人員的上述特點：我們對其進行家政技能培訓。一、培訓內容主要包括家政服務的職業道德、禮儀習俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養護、老幼家庭護理等知識和技能。同時，可根據市場需求劃分為一般家政服務、育嬰師、養老護理專業。二、家政服務初級培訓課時不少于150個，其中集中培訓課時不少于80個，自學課時不少于70個。三、培訓結束后，將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，成績均為60分以上者合格。四、家政工程培訓，采取工會和符合條件的大型家政服務企業自主培訓兩種形式。每位家政服務員培訓費用標準在1300元左右。在整個培訓過程中經培訓的家政人員要簽訂就業協議。五、成績測試合格者，我們將對她們進行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

二、學員培訓工作

（一）豐富授課內容

按照上級單位要求，針對就業需求和學員要求，開設必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業道德》、《勞動法常識》和有關的再就業優惠政策；選修課包括家政服務的多項技能培訓，主要有：中老年人家庭護理、科學看護嬰幼兒、如何當好月嫂、家庭保潔、鐘點工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業觀教育、服務禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內容，聘請專家授課，采取集中培訓為主，自學、參觀相結合的方式，培養出一批懂家政知識、知家政禮儀、能家政服務、長家政技能的月嫂、宴嫂、護嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓形式靈活豐富

為使參加培訓的學員真正學到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現自身價值打下堅實的基礎，我們不斷拓展培訓領域，采取靈活多樣的培訓形式，充分調動學員的積極性、創造性。做到了三個結合：一是授課與參觀相結合，改變那種單純坐在教室里聽老師講課的傳統模式，在理論授課的同時，加大外出參觀學習的課時；二是學習與應用相結合，把培訓時課堂上老師講的知識與實際操作相結合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓方式；三是集中授課與自學交流相結合，使學員更好地把教師傳授的知識穩固掌握，給其自學交流的機會，讓他們互相學習，取長補短。

(三)提升素質，培訓常態化。

我們在培訓中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務基本知識、基本技能和基本素質培訓，突出技能培訓。重點做好業務培訓，特色培訓和創業培訓工作。一是加強業務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調查等方式,及時加強崗中培訓，不斷提升她們的業務素質和服務水平。二是開展特色技能培訓，開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”家政服務人員。

（四）家政培訓人員技能考核

在家政人員培訓工作完成后，對學員進行結業考試，考試將進行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達到95%以上，對于不合格者，培訓中心準備對其進行二次培訓，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業

今年，對于技能考核通過的家政培訓人員，我們為其聯系工作，主要是社區家庭、公司保結方

面，截至目前，共有***名家政人員成功上崗，上崗率在**%，客戶滿意率在**%，通過我們的努力，使這些經過嚴格培訓的家政人員能夠有機會服務于社會、服務于大眾。同時我們還做了以下工作：

1、在學員結業時，組織學員到衛生檢疫部門進行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務行業從業人員培訓和就業登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實保障家政人員的合法權益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計劃

（一）工

作不足

今年，我們在家政人員培訓工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：

（一）部分農村婦女安于現狀，存在陳舊落后思想。部分農村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買”的現狀。

（二）培訓周期長，培訓人員供不應求。目前，市場家政人員需求量是供不應求，市場目前需要從業素質高的家政人員，從我們這里經過培訓的家政人員畢業后，很快就被用人單位招去，家政人員數量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時，文化低，底子薄，培訓周期長，以政于出現目前這種供不應求的局面。

（二）解決辦法

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關鍵詞：家政；服務人才；培訓；策略；后續措施

引言

隨著社會不斷發展，人們的生活水平也已經得到了很大的提升，在新型城鎮化背景下，社會對家政服務人員的需求越來越大，并且對于家政服務人員提出了更高的要求，這就使得家政服務行業出現了越來越激烈的競爭。想要在這種激烈的市場競爭中獲得更好、持久的發展，那么就必須培養出優秀的家政服務人才。

1開展家政服務人才項目培訓的社會背景

（1）政府大力支持

榱斯娣都藝服務市場和大力扶持家政服務業，政府及職能部門要進一步發揮在發展家政服務業中的主導作用，把加強對家政服務行業的管理，推動家政服務業規范發展作為加快我市第三產業發展，提高居民生活水平，增加就業崗位的一項重要舉措。讓家政服務業在發展地方經濟、推動和諧社會建設中發揮應有的作用。

（2）社會需求擴大

城鎮化發展速度不斷推進，常駐居民的數量不斷增加，人們的生活水平和生活質量發生了前所未有的深刻變化，對家政服務的專業化程度、全能型人才要求越來越高，需求量也越來越大。

（3）供需關系失衡

一方面，形式多樣的高質量家政服務需求得不到滿足；另一方面，家政服務人員素質普遍低下、能力水平不足，特別是有專業技能、高素質的家政服務人員極其稀缺。面對上述問題，提出針對性的解決辦法，也為家政服務人才的培養和健康發展提供理論依據和成功范例。

2家政服務人才項目培訓策略

（1）零存整取，逐步推進

高校開始推出涉及家政服務人才培養的有關項目，從起初的單個項目，逐步增加與家政服務需求相適應的培訓項目，在原有母嬰護理和養老護理培訓項目的基礎上增加了家政保潔、家電維修、家宴廚師、家庭園藝綠化等；由原先的單一項目培訓，發展到可按需選擇、起點靈活、疊加提升的綜合培訓，從而使家政服務人才培養的項目既有子項目的獨立性，又有總項目的包容性與擴展性。經過多年的積累，家政服務人才培養相關的子項目得到了不斷的完善，總項目得到了不斷的充實，從零散單一的課程培訓逐步向專業群建設推進。為打造社區教育品牌項目奠定了基礎。

（2）合理發展定位，積極改善家政學專業人才培養結構

高校要緊密圍繞家政服務業發展的現實需要，遵循家政學專業教育規律和人才成長規律，根據家政學專業人才培養目標，在研究型與教學型、管理型與服務型、實用型與技能型等人才培養標準和結構上做出理性選擇，如高職高專院校家政學專業可定位于培養家庭服務技能型人才，學校定位于培養家政管理與家政師資的復合應用型人才，不斷豐富家政學專業人才培養結構。要樹立“大家政”觀念，構建公共必修課、專業必修課、專業選修課、實踐實訓課和專題專修課的“四板塊、一專題”教學體系和多證書的人才培養結構，堅持家政服務人才需求與家政人才培養的“無縫鏈接”，形成“大家政、多證書”的就業優勢，實現家政服務人才需求與家政學專業人才培養結構全方位、全過程、零距離的對接。

（三）創新教育模式，不斷提升家政學專業人才培養質量

高校要以“厚基礎、寬領域、強能力、高素質”為人才培養目標，幫助學生科學制定職業發展規劃，堅持通識教育與專業教育相結合，注重把理論教學內容與學生實踐結合起來，加大實操實訓教學比重，指導學生搭建適合自身職業發展的知識結構，加強學生必備基本知識、職業素養、工作技能培養，通過整合、交叉、滲透等方式，使課程建設成果迅速轉化為家政學專業人才培養果實。要廣泛聯絡上下游產業資源，建立完善家政學專業人才培養與家政服務行業合作育人的長效機制，制定對家政服務企業優先、優惠政策，找準選好校企合作的結合點，堅持“引企入校”“辦校進企”“產教一體”模式，把高校家政學實驗室搬進家政公司服務第一線，把公司培訓基地搬到學校，使校企合作的技術鏈、資金鏈、服務鏈“環環相扣”，促進家政學專業產學研資源融合，為學生職業技能提升提供更廣闊的舞臺和空間，全面提高家政學專業人才培養質量。

3家政服務人才項目培訓成效及社會影響

（1）品牌引領，全面發展

通過家政服務人才培養品牌建設，學校的各項規章制度得到進一步完善，特別是在培訓過程中的信息、學員信息登記、學分記錄管理、師資聘任、檔案管理、就業推介等方面積累了一套規范程序，為學校其他各級各類培訓積累了寶貴的經驗。同時，通過品牌建設，學校與街道工會、婦聯、勞保、計生以及縣級有關部門的聯系更加密切，與相關學校、企業的合作更加深入，學員對學校的滿意度以及社區居民對成人學校、社區教育的知曉率等有了明顯的提高。

（2）人才培養，創業增效

通過對家政市場調研、分析，不斷增加培訓項目，完善家政服務人才培養培訓專業群落，先后拓展了家政保潔員、家電維修工、家宴廚師、家庭園藝綠化等培訓專業項目。參加培訓的人員絕大多數是城鎮失業人員、農村失地農民以及外來務工人員中還沒有找到穩定工作的求職人員，還有一部分是已經在家政服務崗位有提升需求培訓的人員。為保障學員學有所成、學有所用，學校積極與轄區內家政服務企業、醫療機構、早教機構聯系，推介優秀學員就業。

4家政人才服務項目培訓后續措施與思考

（1）加大宣傳力度

一方面積極爭取政府及相關部門的支持，利用官方的報刊、網絡宣傳好家政服務行業的市場前景、行業優勢等，消除社會對家政服務人員的偏見；另一方面，在學校的自身方面做好宣傳，通過各類途徑宣傳好有關培訓活動的情況、受訓人員創業就業或轉移就業的成功案例、市場需求情況及崗位服務回報等，可以利用已經結業的受訓人員建立一支與品牌建設有關的志愿者隊伍，通過不定期的志愿服務，提高社會各界對學校家政服務人員培養品牌的知曉率，吸引更多的城鄉失業失地人員以及新居民求職人員加入到家政服務行業。

（2）拓展專業群落

根據市場調查，家政服務業急需家務勞動、家庭護理、維修服務、物業管理、養老服務等20多個門類200多項服務項目，特別是能夠熟練掌握家政行業的市場策劃、運作和預測，具備科學指導和傳授家庭生活知識的高端人才更是“奇缺”。作為一家從事家政服務人才培養的全曰制教育院校，要不斷地拓展專業群，做強每個專業群的主打專業，完善專業群落中的相關專業。在拓展完善專業群的同時，相關的配套工作也要隨之跟進。

（3）強化服務追蹤

經過多年的實踐，家政服務人才培養項目從單一到多樣、從盲目到成熟，如今已經初具品牌特色。但作為品牌建設，有必要對這些學員就業情況加以追蹤調查，以了解這些學員工作去向。并通過數據分析對比，對家政服務人才培養的重點專業方向進行適時的戰略調整，確保人才培養方向的正確性、技能的可用性。

篇6

傅彥生“上天下地”的說法最初是相對于2005年前后炙手可熱的“分類搜索”而言。他直言分類搜索在服務行業不會長久，原因是其“上不著天下不著地”。“上不著天”是沒有大的搜索量；“下不著地”是誰享受了服務、誰去服務了，搜索根本無法掌握這些信息，更無法管控整個過程。所以他覺得建互聯網平臺做服務對接是關鍵――把分散在各個家庭里的家政服務與分布在全國各地的服務人員用互聯網的方式對接起來。

近8年過去，今天的95081已經遠不只是服務對接平臺。走進95081的辦公室可以看到兩張地圖。一張是95081在全國近百個城市的分公司，作用是助力全國各地民生服務領域的信息化建設。除了，95081已經在全國各個省份都插上了紅旗。另一張地圖是95081的直營門店在北京的分布圖，代表直營營業廳門店的近百個圓形圖標貼滿了北京的五個環線及部分郊縣，包括在燕郊也有一個大大的圓形圖標。這些門店大多分布在社區附近，主要職責就是就近接觸客戶及吸納服務人員。

除了加大直營的力度，今年，95081開始推行一種新的嘗試――“管家模式”。這背后，是95081對社區的主動滲透，及對潛在客戶需求的體察和發掘。

如今的95081與傅彥生最初的設想相去甚遠，不是目標上的，是路徑上的。

由輕到重

對用互聯網的方式改造家庭服務行業，傅彥生是信心滿滿的，但他可能沒想到這條路要走這么久。僅“下地”這一個問題，95081了8年。

傅彥生應該屬于中國最早接觸互聯網的那一撥人。他本科、研究生到國外學習都是學的通信、計算機專業，在天津大學念研究生及在電信部工作期間還獲得了五項專利，比如電話回鈴聲和201卡，后來被廣泛應用。1998年他曾分管電信數據局工作，而電信可謂中國互聯網的起始點。2005年時，傅彥生早已經是電信集團的正處級干部，擁有中國電信集團的期權。但他還是選擇辭職創業，成立北京易盟天地信息技術有限公司（以下簡稱“易盟”），選擇做家庭服務行業。

“家庭服務包括養老，時間長了就跟吃飯、穿衣一樣，就是日常生活的一部分，發展需求太大了。這個行業還有近一半的客戶需求沒有被挖掘出來。”他2006年做過全國調查，當時這個領域就已經有上千億的交易額了。將線上異地擴張快的特點充分利用起來，匯聚家庭服務人員，做家庭服務資源的線上線下對接，是他當時想到的最好的改造這個傳統行業的方式。

構建OA系統和ERP系統，建立整套的業務管控系統之后，易盟推出了95081家庭服務平臺。那時是2012年，傅彥生并不擔心95081上的家庭服務人員的來源問題。他看到了一個節點，就是家政服務公司。一方面，這些分散在街邊的小門臉可以匯聚大量家庭服務人員；另一方面，這種傳統的作業方式存在種種無效率和弊端，急需現代生產方式的改造。

95081跟大大小小的家政公司去談加盟，加盟企業只需要做人員面試和日常上戶的管理，比如上戶的時候把保姆送過去等等。從招工、培訓到信息對接、服務質量跟蹤都由平臺來做，平臺再把服務需求分配給家政公司。由于為家政服務中介省去了大筆費用并增加了工作機會，他們也樂意與平臺合作。2012年時傅彥生經常會強調的一個數據就是，全國和易盟建立加盟合作關系的家政服務中介已經有三四萬家。

但很快，平臺遇到了問題――單純的線上平臺其實是個空中樓閣，不僅是服務和需求“雞生蛋還是蛋生雞”的問題，關鍵是服務水平跟不上，給客戶提供不了好的服務，平臺也發展不下去。線上最大的挑戰其實來自上游服務生產環節的把控，但這個把控不是通過用戶的差評好評就可以倒逼出來的。

傅彥生研究起了“菲傭”――這個群體的代稱已經變成一種職業的代名詞了。菲傭的工作壽命可以長達40多年，而我們的保姆常常像臨時工一樣，很多人還沒有把家庭服務工作當成職業，更別提要去專門地學習了。家庭服務要成長為一個行業，服務人員首先要職業化，這就需要建立行業標準。那時，傅彥生給95081新的目標就是“做行業的整合者和領頭羊”。

于是，易盟在全國建立了3個培訓基地，38個培訓分院。每年他們招來的家政服務人員近六七萬人，會在這些學校中接受2周到1個月的培訓。內容包括心理培訓、技能培訓，還有急救、禮儀等知識性的訓練。這些人員接受完培訓之后會得到易盟的證書，然后回到各自所屬的家政服務公司。易盟會留下他們的信息，建立服務人員信息檔案，再為他們進行工作機會的匹配。

對于派出去的每一個活，也都會有專門的客服人員進行電話回訪。每個家庭服務人員的工作歷史都會進行記錄，并可供查詢。

本來以為做到這里就快大功告成了，但問題還是出現了，就出在加盟的家政公司身上。傅彥生承認，他把跟家政公司的加盟合作想得理想化了，本來以為給他們訂單讓他們去服務，平臺按統一標準來執行就好了。但是后來他發現很難轉變傳統家政公司的一些習慣，常常還是會出現派人不及時、管理不到位的情況。即使平臺會對服務做跟蹤查詢，但那也都是滯后的。更糟糕的是，一些被培訓過的服務人員回到家政公司，在那個染缸里，常常會變回到原來散亂無標準的老樣子。

于是，2012年底，傅彥生萌生了由95081以社區為中心做直營門店的想法，通過社區或者更小點的服務站，讓服務更加貼近用戶，比如對需求的精準化匹配。這個精準包括最近的距離、最符合服務要求的人。他認為只有這樣才能把平臺落地，將服務深化。而家政公司與95081的合作方式，則由最初的加盟變成收編，接受整個系統的統一管控和考核。

2012年時，95081還有一支自己的“敢死隊”，作用就是在需求太多，家政公司輸送上來的服務人員無法滿足需求時，可以及時補充上來為客戶服務。傅彥生在當時把這種設置看作在平臺發展過程中的過渡手段：“這個會逐漸淡化掉，我們做的是互聯網平臺，不是做家政公司。”但讓他沒想到的是，2年之后，這支隊伍不僅沒有消失，反而迅速壯大了。到2014年初，已經有累計超過40多萬名經過標準化服務培訓的服務人員通過95081進行優化匹配，對接家庭服務需求，由95081統一調配、管控和考核。

免費管家服務模式

但傅彥生并不認為掌握了服務標準，把服務人員納入95081的體系當中之后就安全了。一方面，競爭加劇了。另一方面，服務與用戶的結合是一大關鍵。

相對于團購行業在北京5%―6%的毛利率，家庭服務行業的毛利率能達到15%―20%，而且這個行業在以每年至少30%的增長率快速增長。許多新老公司和創業者都想從這個萬億級的市場里分蛋糕。但前兩年，這個領域的公司還是以輕模式居多。2014年，重模式的公司陡然增多，眾多家庭服務提供方涌到了用戶的家門口。

但傅彥生不認為下沉到小區僅僅是為了搶客戶。“目前的家庭服務平臺要做重，主要是指重在管理上，也就是對每個服務人員的招工培訓、管理上。其他的，包括下小區、開店，都只是形式問題，是為了對服務人員的管理更加緊密更加嚴格。”在他看來，在家庭服務行業，信息的價值是有限的。它不像信息行業，一條信息看的人越多，價值越大。在家庭服務行業，客戶更關注的是服務質量、安全等，服務必須是一對一的，如果沒有合適的人和好的服務是不能附著價值的。所以，最終還是要靠服務去提取價值，羊毛還是要出在羊身上。

居家需求，尤其是像月嫂、保姆等等，對品質、專業化的要求很高。僅僅靠宣傳只能吸引用戶關注，但難以對用戶決策產生實質影響。對平臺來說，宣傳得好，錢花了，用戶來了，可若服務跟不上，平臺還是賺不到錢，死得更快。更不用說要長期黏住客戶了。在這背后其實首先是對服務人員的數量、服務質量的要求。傅彥生覺得95081目前已經在服務質量把關上做到了一定的標準化，接下來該更進一步了。在將來大家都在拼服務質量時，能為95081樹立起另一道防線的，就是突破中介、撮合的思路，在服務方式上做轉變。

“懶人經濟”一直被認為是O2O創業的原動力，但傅彥生認為這是很低端的，“更高層次的應該叫品質經濟，就是把家里日常的瑣碎事外包出去，讓人有時間去鍛煉身體，多做一些更感興趣的事，這樣來提升生活的品質”。他描述了這樣一幅情景：一個三口之家的家庭，有一位阿姨準備好早餐，然后太太和先生各自去上班，有司機接送女兒上下學；晚上太太回到家陪女兒，先生應酬完之后有代駕司機幫忙開車送回家；每天有保姆采購無公害的新鮮蔬菜做成不同風味的菜肴；另外，不定期會有保潔小時工來對家里進行大掃除。

2014年初，95081在北京市場推出免費管家服務模式，通過門店與管家鏈接家庭服務需求，由管家來做打包性的解決方案。客戶只需對每一個服務項目支付相應的費用，管家則全程免費提供服務對接，所有對接的服務項目由95081提供并負責全程監管。

這種模式要深入家庭內部，發掘需求，幫助其制定提升生活品質的解決方案，并負責執行。“很多人的需求是不明確的，一定要用管家模式，站在客戶的角度，把客戶的隱性需求顯性化，而不只是簡單根據用戶的需求對接上就完了。”傅彥生說。

管家提供的整體解決方案，是對95081全部服務資源的調用，包括保姆、月嫂、小時工、家電維修、代駕等在內的家政服務，陪護、康復鍛煉、養老產品等在內的養老服務，此外還有新鮮蔬菜配送。傅彥生覺得95081現在的服務人員與服務項目儲備，以及產品標準化程度和體系支撐，已經可以支撐起這種服務模式。

服務質量是“煲”出來的

家庭服務的需求多種多樣，既是機會，也是陷阱。95081在這個過程中做過“加法”也做過“減法”。

在2012年時，傅彥生曾試圖大力發展物流和醫療健康相關服務，但很快就做了業務調整。其實，借助密集的線下覆蓋和人工，物流實際上已經成為95081的一個優勢，完全可以做到“最后五百米”的物流，但它還是選擇主要做生鮮蔬菜配送。選擇標準就是，先滿足最剛需高頻的部分。由于餐桌安全被用戶提得太多了，95081建立了自己的蔬菜基地，甚至把生鮮蔬菜配送揉進了月嫂服務當中。

目前，95081的服務品類主要還是以月嫂、保姆等為主，而維修、配送等則作為補充的服務項目。北京一些覆蓋不到的偏遠地區，即使有需求，也暫時不接。“這是個長痛和短痛的問題，損失這些業務收入也是為了未來能做得更好。任何一個公司，首先還是要專注，必須得有幾個主打的服務或產品品類。”在城市布局上，95081目前也主要是在北上廣深這幾個城市。

直至這個階段，傅彥生才開始覺得95081逐漸走上了家庭服務O2O的正軌。“生活服務的品質是‘煲’出來的，而不是宣傳炒作出來的。人和服務的價值要靠一點點的規范管理和培訓去沉淀，所以，只能是先慢后快。只有當達到了一定的產品化服務水平的時候才能夠快起來。”

篇7

關鍵詞：鐘點工；問題；建議；五險一金

80年代末期至90年代初期，在勞務市場的外面會出現一些零散的外來女務工人員，她們一般所從事的工作就是做保姆。90年代末期，保姆市場就逐步規范起來，由一些看好這個市場的人員開辦了家政服務公司。家政公司就是這樣開始陸陸續續的發展起來，人們對家政服務的需求打開了這個行業的第一步。

一、鐘點工市場的發展現狀

當今社會人們的工作和生活節奏快，工作壓力大，社會分工細，導致一些人沒有時間去照顧自己的家庭和孩子，可他們又不愿意全日保姆影響他們的正常生活，因此家政行業就出現了鐘點工。據調查，城市居民約有70%的對家政服務有需求，因此家政行業有巨大的市場潛力，并擴大了就業，得到各級政府所支持。

將家政服務企業被理解為介紹保姆。保育員、護理員、月嫂、管家，物業管理員、保潔員，家教、鐘點工、保潔、管道疏通，家居裝飾、庭院美化，家居保潔，房屋維修，壽宴和各種家庭慶典，等均屬于家政服務業內容。而鐘點工是家政服務項目中的一種，鐘點工的特征是按時計酬，一般不在雇主家睡覺，以女性為主，大多為農村和下崗女工；也有男性，他們一般為醫院的護工，多為照顧生病的男性。鐘點工的主要服務范圍：做家務、帶孩子、月嫂、伺候病人、護理工等。由于各地經濟水平不一樣，每個地區的鐘點工小時工資不一樣。對周邊作鐘點工的人員進行調查，南昌市鐘點工的小時工資為30元左右，平均每個鐘點工每天工作六小時（上午3小時、下午3小時）每周休息一天，月薪達到4000元左右。南昌市2014年的人均工資為3448，因此鐘點工的月薪收入還是可以的。

二、鐘點工市場在發展過程中存在的問題

鐘點工市場發展至今，在它的發展中存在著不少問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）綜合素質偏低

由于家政服務人員普遍為沒有學歷的和學歷低的農村婦女及下崗女工，且這些家政服務人員絕大多數都是未參加過任何相關專業技能培訓，就直接從事家庭服務行業工作的；有的鐘點工甚至還會出現偷拿、陪睡等現象；有的男護工還沒有自衛能力的女病人，因而綜合素質偏低。

（二）雇主與鐘點工之間的不信任

雇主過分苛刻，雇主怕鐘點工偷奸耍滑、偷懶，經常是坐在家里監工，生怕鐘點工不干活。有的鐘點工本身確實存在著這樣的現象，主人不在就不干活，隨意拿家里的東西吃，甚至偷吃小孩的東西。

（三）安全隱患

一是雇主的老人和孩子被虐待。品質差的鐘點工趁主人不在家的時候，對沒有自主能力的老人和孩子進行虐待，發泄他們的情緒。二是雇員在雇主家干活也會存在安全隱患。電視曾經報道，鐘點工在為雇主家擦玻璃，從樓上摔下來倒致死亡。

（四）雇主沒有通過合法渠道聘請鐘點工

有些雇主為了省中介費，就通過熟人介紹請了鐘點工。首先，當用工雙方出現安全責任時，賠償問題就很難得到保障機制。其次，當雇傭雙方發生糾紛時，沒有第三方人員出面解決問題。最后，如果雇傭之間沒有簽訂雇傭合同，出了問題很難通過法律途徑得到解決。

（五）歧視鐘點工

社會分工的不同，造就了家政服務行業的存在，也就成就了鐘點工這一職業。鐘點工幫眾多家庭從繁重的家務勞動中分離出來，讓他們專心工作，造就了他們事業上的成功。因此，請不要歧視鐘點工，要尊重他們獨立的人格。

三、完善規范鐘點工市場的建議

社會在不斷地進步，各行各業在發展中都會出現一些弊端，為完善和規范鐘點工市場，提出幾點建議僅供參考。

（一）對鐘點工實施崗前培訓

國家勞資部門應對從事家政服務的鐘點工進行崗前培訓，培訓內容不僅要包括業務內容的掌握，還要進行職業操守的培訓，并頒發國家承認的資格證書，以提高鐘點工的素質。

（二）實施監督機制

家政公司之間要形成一個網絡系統，把這些鐘點工的名字輸送到系統里，進行考評。對服務質量不同的鐘點工進行星級考核，不同星級的鐘點工薪資待遇會有所不同。雇主可以像點菜一樣用可心的雇員，而使那些沒有職業道德的鐘點工無立足之地。就像使用信用卡一樣，對那些逾期不還，或惡意透支的客戶讓他們的信譽受損，貸款的時候就不那么容易了。

（三）實行合同制管理

家政公司在對外招聘鐘點工時，應與他們簽訂就業合同，實行規范管理。按勞動法的規定給他們購買五險一金，讓這些人員老有所養。雇主只需把費用直接交給公司，鐘點工個人不需要向雇主討要工資。對于雇主反映好的鐘點工可以提高星級待遇或給予一定的物質或精神獎勵。

（四）呼吁客戶使用正規途徑招聘的鐘點工

一方面家里的財產不擔心被偷，如果萬一被某個道德水準低的偷走了，還可以通過家政公司索賠；另一方面這樣如果出現勞資糾紛問題的話，雇傭雙方的問題都可以通過正規途徑得到解決。

四、結束語

近來，隨著社會經濟發展，以及社會勞動分工日趨專業化，中國家政行業得到了迅速發展，市場需求急速增長。鐘點工市場隨著家政市場的發展到今天，市場需求也是呈現上升趨勢。然而目前家政市場還面臨小、散、弱局面，存在服務市場不夠規范、培訓工作不到位、規范監督機制缺失等問題，造成市場供需矛盾突出。因此，要呼吁政府規范鐘點工市場，讓鐘點工市場能夠健康有序的發展。

參考文獻：

[1]《2011年中國家政行業市場行業發展現狀及發展前景分析報告團》.中國市場調查網，2011，11月.

篇8

[關鍵詞]O2O；家政行業；盈利渠道

1前言

O2O即英文Online to Offline縮寫，是指將線下的商務機會與線上互聯網相結合。近年來，隨著互聯網經濟的發展，許多O2O平臺相繼崛起，強烈地沖擊著傳統行業，家政服務行業也不例外。家政O2O是將家政服務與互聯網，特別是移動互聯網結合起來的新商業模式，家政實體服務通過網絡進行營銷推廣、完成銷售、進行售后追蹤，并可通過互聯網進行管理、互動等。根據相關統計資料，國內家政服務市場總規模2015年已經突破1萬億元人民幣，而且還在以每年30%的速度增長。正是由于看好這個行業，創業者與風險投資不斷進入這個市場，僅在2015年，家政O2O平臺就有“小馬管家”宣布獲得了5000萬元人民幣的A輪融資、好慷在線宣布已完成7000萬元人民幣B輪融資等。同時隨著“58到家”“京東”等巨頭宣布進入上門服務領域，加上之前進入的“家政人員幫”“e袋洗”“河貍家”等家政O2O企業不斷獲得風險投資青睞，“懶人經濟”已將家政O2O服務迅速推上了風口。

2家政O2O產生質疑的原因

但是，在轟轟烈烈的O2O圈地運動中，也暴露出很多問題。使大家對家政O2O產生很多質疑。

2.1家政服務人員供需上的矛盾

以北京和上海兩市為例，根據兩地的家政服務協會調查數據顯示，北京家政服務人員超過50萬人，而北京至少有200萬戶需要家政服務，家政服務人員缺口達到150萬人；同時上海家政服務缺口達到130萬人。而家政服務員通常情況下一天最多也就能服務 3、4 個家庭。當家政服務員 “滿載”了，就無法再接待新的消費者。而通過招募新員工來擴大供給能力，需要較長時間進行培訓，這就嚴重影響了家政企業業務的拓展。

2.2家政服務個性化要求高，服務有風險

家政行業是用戶體驗行業，沒有一個相對統一完備的服務標準和行業規范。雖然部分家政企業已經在注重服務產品標準化，但離完善的服務體系、個性化定制服務和細節標準化仍有一定距離。而且目前家政公司的工作人員主要是中年以上的家政人員，他們總體文化素質偏低、年齡偏大，對新事物的接受能力也相對較低。同時用戶的要求也多種多樣，甚至千奇百怪，要使用戶滿意，并不是一件容易的事情。而用戶體驗度不佳，意味著無法建立用戶黏性，勢必難以保證一個高水平的重復使用率，企業的盈利將沒有保障。同時家政服務是入戶服務，服務風險高。如果所服務家庭存在物品丟失、損毀或者家政人員工作中受傷等問題，就容易引發糾紛。

2.3用戶忠誠度低

因為家政服務是上門服務，涉及個人隱私，所以用戶選擇難度大、選擇周期長。因此用戶喜歡找熟悉的家政人員，并且傾向于對于滿意的家政服務員一直用下去。而用戶經歷了第一次滿意服務后，下一次可能會繞過家政公司選擇直接與該家政人員聯系，這樣公司就可能失去了這個用戶。一旦這樣的情形發生的多了，家政O2O就變成了單純培訓員工和給用戶提供信息的公益機構，很難積累客戶資源，也就很難持續生存下去。

2.4沒有成熟的盈利模式

家政O2O目前的競爭已經十分激烈，各個商家為了爭奪客戶，都對家政人員采取低中介費甚至補貼政策，但這種方式是不可持續的。能否盈利是家政O2O得以持續經營的核心問題。美國O2O家政鼻祖Home joy于2015年7月由于資金鏈斷裂而被迫關門，這對中國的家政O2O也是一個預警。由于目前比較大型的家政O2O企業往往都獲得了風險投資，或者由實力雄厚的大企業創辦，資金吃緊對于中國家政O2O行業來說似乎還很遙遠。然而，在同質化競爭加劇、藍海被挖掘光后，家政行業虛假繁榮的泡沫將會逐一破裂。在融資燒完后，企業必須找到持續盈利的模式，否則將難以支撐龐大的運營成本。

3家政O2O企業改進的方法

盡管存在各種問題，但O2O畢竟是家政企業發展的一個方向。首先，僅從用戶的角度看，互聯網尤其是上網搜索改變了用戶的消費行為模式。根據CNNIC調查社區進行的搜索營銷調查顯示，有77%的互聯網用戶在購買產品前會上網搜索信息。網絡上的信息、評論對購物決策的影響已經逐漸超過傳統媒體。同時，互聯網是唯一一個能夠將問題識別、信息搜集、評價選擇、決策購買和購后評價這一系列消費者行為集為一體的媒體平臺，這會大大提高信息的利用效率。那么，為了促進O2O的發展，家政O2O企業應該從哪些方面改進呢？

3.1多種渠道匯集家政人員資源

家政服務人員的資源問題是家政O2O的立命之本。沒有足夠量的家政服務人員，家政服務就無從談起。所以，家政O2O需要從多個渠道解決家政人員的資源問題。首先，可以深入三四線城市，通過與當地勞動人事部門建立聯系，挖掘潛在的勞動力，補充家政人員。同時，還要積極招募城市的下崗人員。而且，家政O2O還應該與相關的政府部門合作，比如關注民政部門為擴大就業提供的家政服務培訓班，可以在這些培訓班上建立與家政人員的合作關系。家政O2O還可以嘗試一下動用大學生兼職資源。大學校園里不乏農村來的學生，他們大多從十幾歲就幫家里做家務，簡單培訓就可以上崗。同時，他們具備從事高檔家政服務比如兒童教育的能力和素質；而且，他們往往也有兼職的需要。

3.2加強對家政人員的培訓，提高用戶體驗

對于家政O2O而言，家政人員上門服務的質量直接決定了用戶體驗。作為直接與客戶溝通的服務端，家政人員不僅是服務者，也是銷售員和流量引入者。對家政人員的認可，決定了用戶的黏性。要吸引用戶，要從以下兩點加強用戶體驗：

第一，讓用戶對服務的范圍和內容有細致的了解。人們對家政服務的顧慮主要在于信息的不確定性，包括安全、信任、能力、工種以及服務對象的差異等。因此不僅要將家政人員的信息透明，還要將服務的內容也透明細化。明確家政人員的服務范圍和服務深度，清晰界定責任范圍，以此打消用戶的顧慮。第二，注重對家政人員的培訓。培訓要注重服務的規范化，首先是各項家政服務的流程和操作細節盡量規范，還有要盡量減少對客戶的干擾，比如家政人員問路只能問家政公司的客服，而不是打電話給雇主來找位置。培訓員工不光是專業技能培訓，還要注重對員工的工作意識，文明用語以及員工的品德素質的培養。同時，為了保證服務質量，在家政人員完成任務后，還可以進行電話回訪，或者隨時監督顧客的網上評價。這樣才能提升顧客的體驗，做好服務改進工作。

3.3加強對家政人員的吸引力

首先必須給家政人員良好的工資報酬，這是挽留家政人員的基本前提。同時可以給家政人員提供一個上升通道。比如可以把家政服務人員分成不同等級。等級低的家政人員如果用戶評價好，可以晉升到上一級，獲得更高的薪酬回報。同時為了防止家政人員流失，家政O2O可以爭取實現在線支付。這樣做的好處在于：第一，可以避免客戶違約。如果家政人員來了，雇主說不要了，那可以對客戶收取一定的違約金；第二，可以避免雇主和中介繞過平臺進行交易。為了增強對家政人員和用戶的吸引力，可以把在線支付與對家政人員的保險捆綁起來。只要在平臺上支付的，就可以給家政工作人員購買意外保險，這樣也可以使客戶和家政工作人員更加放心。第三，在線支付，可以使家政人員得到的報酬根據用戶評價和交易次數進行浮動。比如說這個家政人員服務水平好，既能做一手好菜又能帶孩子，還能做涉外家政服務，家政公司可以給這個家政人員定比較高的小時單價。這也可以促進家政人員重視客戶評價，推動他們改善服務。

3.4開發多種盈利渠道

可以根據用戶特征進行細分，如可從年齡、收入、性別等來劃分。年齡大的家庭可發展養老，小的可做嬰幼護理；對于低收入家庭，可考慮主要發展保潔服務，對高收入家庭，可以發展家庭管家、兒童教育等。在取得客戶的信任后，可對各類服務進行需求升級，推出各項延伸家政服務，比如遛狗、買菜、洗衣整理、皮具保養、管道疏通、家電維修等。

在促銷方式上，首先可以采取會員制營銷，比如推出年卡，使用年卡比消費者單次使用具有更多的優惠，以此來促進重復消費。其次是進行捆綁營銷，可以和運營商、銀行、房地產商、物業公司等進行合作，把家政服務當作他們饋贈給客戶的福利。第三是前期對客戶進行保本收費或低價收費，讓家政服務人員在做家務的同時成為客戶數據的收集者，然后從這些數據中尋找盈利模式。

家政O2O領域目前還面臨各種困難，但是市場前景廣闊。家政O2O企業還需要結合自身的商業模式、業務流程、消費者的行為特點去做綜合性的調整，從戰略上、組織上、人才上都做好充分準備，迎接嶄新的移動互聯網時代。

參考文獻：

篇9

關鍵詞 家政工 體面勞動 制約因素

“體面勞動”是一個很新的詞匯，就是通過促進勞動者就業、加強其社會保障、維護勞動者基本權益，和開展政府、企業和工會的三方協商對話，來保證勞動者能夠在自由、安全、公正和有尊嚴的條件下進行工作。家政行業是最古老的行業之一，但由于傳統觀念和行業特殊性，家務勞動的價值長期被忽視，家政工一直被忽視、價值一直被低估。長久以來，家政工都沒能實現體面勞動。制約家政工實現體面勞動的因素如下。

一、制約家政工體面勞動實現的外在因素

（一）政策因素

雖然國家出臺了《家政服務員國家職業標準》，在2010年國務院研究了家政行業作為擴大內需，拉動產業發展的主要行業等一系列的政策導向，那個時候，總理也提出了五項扶持家政行業的措施，但這些意見和政策導向僅僅是宏觀上的引導，并沒有出臺相應的制度來約束和規范家政市場的發展。國家出臺有許多資金補助政策和項目，分別由商務、民政、人社、發改委實施，但許許多多小企業不知曉也沒享受到。之后，財政部、國家稅務總局發出了《通知》，為支持家政服務業的發展，增加就業、改善民生，經國務院批準，自2011 年10月1日至2014年9月30日，對家政服務企業由員工制家政服務員提供的家政服務取得的收入免征營業稅。但是現實情況是我國員工制的家政公司占比例很少。很多政策的出發點是好的，可能是不切合實際的，在落實到具體生活中，就出現了這樣那樣的問題。

（二）市場因素

市場不規范，同時也缺乏很規范的企業。家政服務公司很多都是中介制，在中介制下家政公司多需要承擔的義務是最少的，它們提供的僅僅是就業的機會，家政公司發揮了自己的溝通作用，為市場提供的僅僅是一個人。家政公司提供服務信息，收取雙方的報酬。但是是不是雇主滿意的人還需要等試用之后才能夠知道。不必為家政服務員的服務質量負責。這導致家政服務員頻繁地更換工作，這其中有雇主的不滿，也有自己的不如意。這種企業風險小，前期投入小，進入成本較低。但并不對家政服務員日后的任何生老病死問題承擔責任。由于人員無法保證，并未簽訂合同，因此在公司的穩定性反面比較差。家政從業人員的素質無法考核，往往提供給客戶的信息不夠準確，導致以后在工作中產生糾紛。家政服務員的合法權益在受到侵害的時候，只能選擇忍耐或者默默離開。同樣他們所處的工作環境以及工作待遇是無法得到應有的保護和監督的。還有大部分黑家政的存在，更加不能保證掛靠員工的權益，同時還大大的擾亂了市場。

（三）法律制度因素

根據《勞動法》的規定：“在中華人民共和國境內的企業、個體經濟組織和與之形成勞動關系的勞動者，適用本法。國家機關、事業組織、社會團體和與之建立勞動合同關系的勞動者，依照本法執行。”由于大部分家政從業人員通過私人社會網絡或中介的方式進入私人家庭工作，屬于私人雇傭，并未與雇主或者家政公司形成真正的勞動關系，因此不符合《勞動法》對于“勞動者”的規定，被排除在《勞動法》的保護范圍之外。同樣，由于《勞動合同法》規范的工種必須是正式的就業工種，被定為非正規就業、靈活就業的家政服務人員也不受《勞動合同法》的保護。所以家政從業人員大多游離在《勞動法》和《勞動合同法》的保護之外，家政公司沒有員工制大多是中介制，這就造成了巨大多數從業人員沒有保險和相關保障。

二、制約家政工體面勞動實現的內在因素

（一）家政工自身的認知和家庭方面的因素

由于社會根深蒂固的思想觀念的引導，很多家政工自身就產生了低人一等的想法。就業觀念偏差、缺乏職業認同，許多人只會在面臨生存困難時才選擇從事家政服務業，缺乏職業認同感，覺得自己沒有社會地位，屬于不體面勞動。社會對家政工也抱有歧視和偏見，家庭中存在“主仆之分”，人格不受尊重、地位不平等。例如，雇主不讓他們同桌吃飯、言語上的侮辱等，她們都會認為是正常的。也很坦然去接受這樣的不平等待遇。

（二）家政工職業化發展程度低

截止到目前，我國還沒有一個規范的家政職業認定標準。頒發技能認定的機構太多太雜，有很多直接交錢就可以領到上崗證明，但是實際操作能力完全不夠格。同時，家政行業的培訓機制不夠，國家沒有專門的家政服務培訓機構，而家政企業也往往顧及成本問題，而對系統性的專業培訓不夠重視。很多調查表明，家政服務人員在其上崗前接受過家政相關培訓的僅僅只有1/3，大多數家政公司就只是進行兩三天崗前的指導而已（在這其中，中介公司基本是不會進行公司人員崗前培訓，但是員工制的公司在這一塊做得要好很多，可是現實是我國員工制的家政公司很少）。最終也導致了家政行業的從業人員的業務素質普遍不高。

綜上所述，不論是內在的還是外在的因素都暴露了我國家政行業發展中的種種問題。家政服務人員的體面勞動的實現還需要各方的努力，去沖破阻礙，使家政人員的權益得到保障，整個行業健康發展。

參考文獻：

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一、大好前景與市場空缺矛盾突出

家政服務業不僅會直接帶動內需擴張、社會穩定，還可以促進生活方式轉變和消費熱點形成。多數家政服務業以困難家庭婦女為主要就業者，以滿足社會危困人群及其家庭需求為重點，以幫助中高收入家庭提高生活質量為新增長點，帶動中低收入者提高收入水平和消費能力，重點惠及解決民生問題的薄弱環節和潛力領域。當前，隨著人民生活水平不斷提高和人口老齡化進程加快，城鄉家庭家政服務需求不斷增加，家政服務業發展具有廣闊的市場前景。從新華社等媒體的報道中了解到，我國老齡人口超過1.38億，大約90％的老人是居家養老，加之“二孩”政策的落地，育嬰問題更加突出。

另一方面，隨著工業化、城鎮化進程加快，大量農村男性勞動力外出務工，婦女勞動力已占農村勞動力的45%以上，但由于缺乏技術、缺少致富的門路，婦女勞動力無法和蓬勃發展的家政服務業有機融合，成為這一產業發展的制約瓶頸。拿xx舉例來說，全縣現有貧困人口14195戶37307人，其中具備勞動能力的貧困婦女有8769人，家政服務業勞動力儲備可謂是資源豐富，但全縣家政服務從業人員僅有1800余人，其中貧困婦女只有700余人，供給與需求不平衡。而且家政服務業準入門檻不高，從業人員素質參差不齊，培訓體系不完善，這些都成為家政服務業發展的阻礙，使得家政市場缺人現象始終存在，空有大好前景，難以持續壯大規模。

二、xx家政服務業的發展現狀和存在問題

xx的家政服務業發展有十年左右，截止2016年底，xx在工商局注冊成立的家政公司大約有8家，還有一些沒有經過注冊也在做家政的大約有15家。大部分家政公司的經營業務是家庭保潔類的，對于月嫂、保姆、病患陪護、養老服務和小學生托管等需要技術含量的業務占比非常小。很多公司都是一張桌子，一個電話，幾個熟人就開始做家政，從業人員沒有接受過專業的培訓，服務質量沒有保障，價格標準也是參差不齊。據不完全統計，xx家政行業的從業人員主要是35—55歲之間的農村女性和部分城鎮下崗失業人員及靈活就業者，有80%的家政服務從業人員是初中以下文化程度，而且很多家政服務人員沒有經過正規的職業培訓，不具備相應的職業資格。

在市場需求及收入方面，xx的家政服務員、月嫂可謂是供不應求，月收入基本在1800——2500元左右，如果到xx、西安等外地就業，每月收入可達3000-5000元。今后家政服務業的市場需求，還將會越來越大，而且專業化的市場需求會越來越高，持有中高級資格證書的月嫂、育嬰員、養老護理員等將會有更為廣闊的發展空間。但目前xx具備開展家政服務培訓教學資質的學校僅3所，2016年全年共培養家政服務員1067名，市場缺口還很大。

同時，xx家政服務業的發展中還存在著其他一系列問題：一是巨大的市場需求和高素質家政從業人員缺乏的矛盾日益突出；二是貧困婦女文化素質較低，勞動技能單一，缺乏有針對性的技能培訓；三是家政業受到傳統觀念的影響，尚未得到社會的普遍認同。廣大婦女群眾反映不愿意從事家政服務，其原因是做家政人員怕丟面子，怕受歧視，寧愿到工地打小工，也不愿做家政員的陳舊觀念，在一定程度上也制約和影響家政業的發展。

三、建議及對策

1.加大針對貧困婦女培訓的經費投入。通過職業培訓學校，就業培訓中心，再就業基地，加大培訓經費投入。培訓對象以貧困家庭婦女、下崗職工、失業人員為主，以增強貧困婦女脫貧致富本領和自我發展能力為目的，希望政府積極引導，在針對貧困家庭婦女培訓方面加大經費扶持力度，充分調動行業、家政服務機構和培訓學校的積極性。

2.強化培訓提升素質，打造專業化的高素質家政人員隊伍。家政培訓要以市場服務需求為導向，培訓內容要緊跟形勢，不斷更新，要與行業標準和操作規范相銜接，既要關注基本的服務項目，又要逐步涵蓋不同層次消費群體的多樣化服務需求。同時，嚴格進行資質鑒定，切實打造一批專業素質強、業務技能精的專業化家政服務隊伍。

3.加大對家政服務企業的扶持力度。對小微型家政服務企業，廣泛吸納貧困戶、下崗人員等就業困難群體企業進行補貼扶持和稅費減免，鼓勵家政服務企業做大做強，吸納更多的貧困婦女就業增收。