導語：如何才能寫好一篇護患溝通的方法及技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】溝通；護患；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0741-02

護患溝通是護士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。在護理工作中，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進病人早日康復?；颊邚娜朐洪_始到患者出院這一全過程絕大部分活動都是通過交談進行，在交談過程中與患者的溝通尤甚重要，大多數糾紛是醫(yī)患或護患缺乏溝通，現將這幾年工作來的溝通技巧和方法總結如下：

1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境及注意第一印象

溝通場所要求安靜.明亮利于患者的視覺感受。護士應給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節(jié)解決生疏緊張的第一要素。病人曾說“從護士的微笑中增加戰(zhàn)勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼往往是我們與病人建立良好的關系的起點，記住病人的名字，更能使病人感到護士的關注，利于一切治療的順利進行，消除緊張心理。

2 溝通的環(huán)節(jié)

2.1 門診溝通：門診設立服務臺，健康知識質詢臺，投訴臺，導診人員負責患者咨詢，耐心解答患者的疑問，并行分診，導診等。

2.2 住院溝通：使患者對住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，引導患者選擇醫(yī)生、護士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動 。建立良好的護患關系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關的治療

2.4 檢查溝通： 指導患者做好檢查前的準備工作，使患者了解相關檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時的狀況，出院的注意事項。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復查、及注意事項。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓： 護士在交流技巧方面進行專業(yè)強化訓。根據交流的內容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態(tài)，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者?？梢允褂檬謩莼蛎姆椒▉硪龑Щ颊吒玫呐浜现委熍c護理。明確交流目的，根據患者的反應及后期同行為判斷交流的目的是否達到預期效果。

3.2 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

3.3 語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫(yī)源性疾病。因此，護士的語言修養(yǎng)和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。

3.4 非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語言溝通又稱體態(tài)語言。 占65%【1】.主要形式有體語，空間效應，反應時間，類語言等。

3.4.1 體語 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢、觸摸等。護士整潔的儀表、鎮(zhèn)靜的神態(tài)、熱情的態(tài)度、親切的目光、穩(wěn)重的動作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應 是指溝通兩方如何去理解和利用他們在溝通中的空間和距離。

3.4.3 反應時間 溝通的時間選擇、溝通次數的多少常可以反映了對溝通的關注程度及認真程度。及時的反應可以鼓勵溝通的進行。

3.4.4 類語言 是指伴隨語言溝通所產生的聲音，包括音質、音量、音色、音速、語速、節(jié)奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。類語言的表達，也反應了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時說話低沉慢，憤怒時高聲吼叫，恐懼時手足無措，護士可以從非語言信息中獲取得有關情緒狀態(tài)的信息，以達到良好的溝通效果。

4 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

4.1 設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護病人的權利。 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。

4.3 對病人的需要及時做出反應。在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環(huán)境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。

4.4 隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育。護士應在護理實踐中，隨時發(fā)現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。

4.5 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

5 提高護士自身素質，以利于深入溝通：

護士必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛自已的專業(yè)，掌握心理學知識，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動地談生理、心理、社會和文化等方面的情況，以便護士更好的掌握第一手資料，有針對性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而恢復健康。這樣，就規(guī)范了護士要以精湛的技術，優(yōu)良的品德，良好的心理素質，并運用“溝通”這一特殊藥物，醫(yī)治人類精神上的創(chuàng)傷【2】

6 護士應該有過硬的技術和嚴謹的工作態(tài)度：

護理人員應熟練掌握各項操作技術和操作規(guī)程、快捷、高超的技術既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴謹的工作態(tài)度，過強的技術，良好的職業(yè)道德，工作踏實地，盡職盡責，嚴守患者的秘密，當患者信任護士對他們的關心是真誠的時候就會主動的和護理人員進行交流和溝通，從而使護患關系更加和諧。

護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

參考文獻：

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【關鍵詞】溝通；護患關系

護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關系，沒有護患溝通就不能建立良好的護患關系。護患關系貫穿于護理的全過程，患者既希望從護患溝通中獲得與疾病相關的知識，也希望從溝通中得到心理上支持和安慰。有效的護患溝通可緩解護患的緊張關系，對提升護理管理質量尤為重要。

1影響護患溝通的因素

1.1環(huán)境因素包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境，直接影響患者身心兩方面的變化，使護患溝通受到限制。

1.2患者因素由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。由于患者缺乏醫(yī)學專業(yè)技術知識，對醫(yī)護人員抱有很大的期望和依賴，一旦他們的期望目標沒有達，到，容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護士身上。

1.3護士因素

1.3.1信息交流不及時患者在求醫(yī)過程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療、護理等信息，情緒會焦慮不安，護士在護理活動，未及時注意其思想情緒的變化，提供相關信息的交流，造成患者的不滿。

1.3.2責任心不強在護理工作中，沒有嚴格執(zhí)行查對制度、巡視病房不及時、觀察病情不仔細、對患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。

1.3.3專業(yè)技術不熟練個別護士由于臨床經驗不足，操作技術不熟練，一旦操作失誤，容易造成患者的不信任。

1.3.4語言交流方式不恰當在護理工作中，語言交流時不注意患者與家屬的感受，使用刺激性或命令性語言，使患者與家屬無法接受而產生不滿。

1.3.5護士不良情緒的影響護士由于受工作、生活的壓力等方面情緒的影響，在與患者交流時，表現出煩躁、冷漠，使護患關系緊張。

2樹立溝通的意識

隨著醫(yī)學模式的轉變，我們要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。現代護理觀念是以病人為中心。護患關系的形式以主動-被動型轉變?yōu)橹笇?參與型。這種新型的護患關系形式把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重患者，平等相待。只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士要注意角色轉換，設身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。

3護患溝通技巧的應用

3.1營造良好的環(huán)境及氣氛護士應建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧的護理環(huán)境，使他們找到家的感覺，有一種依靠感，消除對醫(yī)院的陌生感，在接受治療與護理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護理。

3.2態(tài)度要誠懇、熱情，表情自然大方，不卑不亢，交談時姿態(tài)要優(yōu)美，面部表情自然，應該用真誠的微笑對待每一位患者。語言要通俗易懂，適合不同地區(qū)人的語言習慣。選擇合適的談話時機和談話方式，口齒應清晰，聲音要適度，語調要自然，語氣要輕柔，語速要適當，語言要得體。用平常語言，少用、不用專業(yè)語言，讓患者感到你不是在賣弄學問和自做高深。恰當使用敬語及謙詞稱呼也要得體，可根據患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當的稱呼，使對方得到心理上的滿足，感覺到護士的親近。同時多用詢問的語氣，少用命令的口氣。

3.3在與患者溝通的過程中，要尊重患者，對患者有同情心，責任感，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。采取多樣有效的溝通方法? 如：書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)生、科主任、護士長與其溝通。

3.4提供有關健康信息，進行健康教育：根據患者的病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護理順利進行，減少護患糾紛發(fā)生。在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項，取得其配合。患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復診時的方法等。

3.5尊重患者隱私權，護士應有良好的職業(yè)道德，對患者的隱私保密，除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴他人時，必須征得患者同意。

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關鍵詞：護患溝通；神經外科；護理

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員的“語言藝術”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經外科護理工作中，經常遇到有的患者因術后導致偏癱、失語、肢體殘障等，表現在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質量，也會帶來較大的壓力。護患溝通是護理服務中最基本的技能、最重要的藝術表現，護士與患者接觸的時間較多，護士的言談舉止都會對患者產生影響，所以護患溝通在整體護理中越來越重要。有調查[2]顯示，目前護患溝通現狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導致。在護理活動中，應講究語言和非語言溝通藝術，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎，充分認識到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經外科護患溝通的應用情況，提高護理質量，2011年1～6月我們對住院時間≥6d的患者進行了滿意度調查，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象。本次共調查2011年1～6月入住我院神經外科時間≥6d的患者265例，平均住院天數（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。

1.2 方法。采用自編調查問卷，包括性別、年齡、護理情況、護患溝通情況、滿意度等。對我院神經外科住院的患者進行基線調查。根據調查結果和患者反饋，對神經外科護士進行針對性的護患溝通培訓，在患者出院時進行滿意度調查，了解護患溝通的改善情況。護患溝通培訓內容包括護士的服務態(tài)度、操作熟練程度、護士對患者的關懷（如護士操作時充分尊重患者隱私、主動巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護士的語言溝通技巧（如語言表達、語氣語調、專業(yè)術語的使用、禮貌性用語的使用等）、護士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結果

護患溝通存在的問題。培訓前，我院神經外科護患溝通存在的問題主要表現在語言運用不當、專業(yè)術語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓后效果明顯好轉。

3 討論

3.1 加強學習，提高素質，強化技能操練。護理人員的自身素質對護患溝通起著非常重要的作用。本次調查顯示，通過培訓，護士的專業(yè)知識和操作技能明顯改善。因此，護士應在工作之余注重基本理論、基本技能及多學科知識的學習，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經驗的同事學習，尊重患者人格，做到守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等，給患者以良好的印象，從而加深對護士的信任感。另外，護士還需要做到得體大方，提高護士在患者中的親和力。

3.2 加強護患間知識、技能交流。護患之間知識、技能的交流是指實施護理錯施的決定和實施過程中護士和患者的相互關系以及對技術本身的認識和態(tài)度[3]。護士應善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃，盡可能多地讓患者參與到護理中來，從而促進康復。

3.3 正確運用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運用是有效護患溝通的關鍵。由于患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病的認識不足，與醫(yī)護人員的想法會有很大的距離。本次調查顯示,培訓后護士運用語言溝通的能力明顯提高。因此，護士應盡量根據患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達方式，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術語和醫(yī)學常用縮略語，應緊密圍繞治療目標進行談話，并要求保持良好的心境，根據患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調整語言形式，避免護患之間出現溝通障礙。同時，還應根據患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當的稱呼，經常使用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，語言委婉、關切，以減輕患者及其家屬的心里負擔。

3.4 正確運用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進行信息傳遞，據有關資料[4]顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社會意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調查顯示，培訓后護士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應做到以下幾點：（1）保持良好的形態(tài)語言。護士的形體、儀表是一種無聲的語言，對護患關系的建立能起到事半功倍的作用。所以護士在工作中，應衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護理人員在與患者談話時應全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達的內在含義，注意患者講話的聲音、語調、面部表情、身體姿勢及動作，目光平視對方，使患者感受到被尊重，解答問題時可伴以相應手勢。（3）正確運用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對待患者是溝通的基礎，工作中應發(fā)自內心的對患者表示友善，操作時應用柔和的目光觀察患者的反應，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護理效果。必要時可使用善意、得當的身體接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關愛和被尊重。護士在與患者身體接觸時應考慮對象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應保持敏感和謹慎的態(tài)度，注意觀察對方的反應并及時調整，不要讓對方感到受威脅或難堪。

總之，護患溝通是護理人員應該掌握的一門非常重要的服務藝術，是加強信任、構建和諧護患關系的橋梁。護理人員應當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護患之間的交流障礙，增進彼此間的信任和理解，提高護理質量，使患者早日康復。

參考文獻

[1] 葉雪花，葉雪英，葉小娜.淺談護患溝通的藝術.中國醫(yī)學工程，2010,18（3）:161-162

[2] 楊豐慧.護患溝通684例分析.中國誤診學雜志，2008,8（5）：3482

[3] 劉海英，何飛虹.護患溝通障礙的原因分析及應對.齊齊哈爾醫(yī)學院學報， 2007,28（23）：2922-2923

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【關鍵詞】護理人員；患者； 護患糾紛；溝通技巧；體會

【中圖分類號】R485【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構建和諧社會”的今天，患者對醫(yī)院的服務要求越來越高，患者的自我保護意識也越來越強，護患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務中心自2007年1月至2010年12月實行新農合政策后所發(fā)生的20起護患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認為醫(yī)療收費不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業(yè)務水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護患糾紛均發(fā)生在護齡在5年以內的低年資護理人員身上。

2 處理及對策

收費問題搬出文件向患者說明；服務態(tài)度問題由直接責任人向患者道歉，爭得患者諒解；業(yè)務水平不足、違規(guī)操作問題由護士長帶領當事人向患者誠懇地認錯，并做出相應的賠償；其它問題均由護士長向患者做進一步的解釋說明，取得患者理解。

3 結果

20例護患雙方當事人對事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級，既維護了護患雙方的利益，又維護了醫(yī)院的聲譽，贏得了護、患、醫(yī)院三方的好評。

4 分析

我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護患糾紛20例，占66.7%，這與護理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時間最長易發(fā)生糾紛有關；所有糾紛均發(fā)生在5年以內的低年資護理人員身上，且業(yè)務水平及違規(guī)操作各占10%、服務態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護理人員缺乏護理經驗、業(yè)務能力有待提高、服務態(tài)度有待改善、法規(guī)意識有待加強有關，也說明低年資護理人員的溝通技巧需要進一步加強和提高。

5 體會

5.1 增強法制觀念，轉變服務理念，增強服務意識:護理人員在工作之余要認真學習相關法律法規(guī)，學會尊重病人的權利，學會保護自己；同時轉變服務理念，改變服務行為，變被動服務為主動服務，這不是表現在口頭上，最主要的是落實在行動上。要組織護理人員認真學習相關的法律法規(guī)，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛[1]。

5.2 落實制度，加強業(yè)務學習，規(guī)范操作:嚴格執(zhí)行管理制度，加強護理人員責任心，規(guī)范操作是保證護理安全的有效方法。在日常工作中加強業(yè)務學習和技術訓練，嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，定期進行理論和技術考核，只有掌握較寬知識面的護理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發(fā)生。

5.3 利用溝通技巧，加強護患溝通，化解護患糾紛:護患溝通是護理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準確的信息。這是護理人員為患者服務，減輕患者身心痛苦，實現護患關系升華，促進護患理解與支持，提高護理質量的前提。

5.3.1 認識護患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護理工作中，深深感到護患溝通是現代護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關系的基礎，是衡量護士素質修養(yǎng)、水平高低的標準之一。患者剛入院，對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護士既要配合醫(yī)生治療患者機體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時要顧及患者及家屬的情感需求，根據患者不同年齡段的心理特點和不同的心理反應，給予恰當的護理。溝通也是一種護理，通過護患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護理工作的基礎 溝通是行動的開始，有效溝通需要護理人員從主觀上認識到護患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實處以提高溝通的效果，更好地為患者服務。為提高護患溝通成效，要督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷托寬知識面、完善自己，提高業(yè)務水平和能力。每個護理人員從內心認識到護患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應該認識到我們的護理工作，不再是以疾病為中心，而是一個具有生理、心理及社會需要的整體，是構建和諧社會的一員。

5.3.2 護理人員應掌握溝通的技巧和方法:護患溝通技巧的正確運用是良好護患關系建立的基礎，有利于更好地實施醫(yī)療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語言溝通技巧:非語言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。非語言溝通不僅有輔助有聲語言的作用，而且由于其具有較強的表現力、吸引力，所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。站立迎接、微笑問候是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情，傾聽患者對病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護患溝通方法,在不適于用語言表示關懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對聽力和視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，有加強溝通的作用；對兒童，適當的撫摸可以使護患關系更加融洽。反之護士不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔，從而影響護患溝通和治療。

5.3.2.2 語言溝通技巧:護患溝通的主要方法是語言交流。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，應注意說話的態(tài)度、方式、語音、語調，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對患者住院期間不同的需要，應采取不同的談話內容，如患者入院時，應給予熱情詳細的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護制度、醫(yī)院規(guī)章制度、新農合的入院流程及相關政策、證件等；患者住院期間，根據疾病發(fā)生的不同時期、相關知識以及怎樣配合治療、護理的知識，手術病人術前術后的注意事項及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、無異議，同時介紹功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪及出院流程和新農合的補償標準等。這些護患溝通的內容，都需要護士運用語言來完成，從而使患者理解、信任、配合護理工作，進一步提高護理質量。

掌握患者不同的個性及心理特征是語言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會的不斷發(fā)展進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進行；對性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉；對年輕患者交談要注意避免使用教訓性的語言，以免引起反感；與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言，并輔以積極有效的傾聽，增強交流效果。

5.3.2.3 護患溝通要做到一個尊重二個掌握三個留意四個避免:一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當地表達對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時應耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導患者使患者感到家一般的溫暖，感到護士的關懷，不要搪塞應付，不懂的應請求醫(yī)生或護士長解釋； 同時要因人而異，用患者能聽懂的語言（禁用醫(yī)學術語）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關他所患疾病的相關知識，還能拉近護理人員與患者之間的關系。二個掌握:掌握患者的檢查結果、診斷、病情、治療、護理及醫(yī)藥費用情況，并能做相應的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意:留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。四個避免:避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫(yī)學術語；避免醫(yī)護人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。

參考文獻

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篇5

[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要?，F將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當的方式及時把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護理工作質量直接影響醫(yī)院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標

護理滿意度通過自制調查問卷進行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數據進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.6366，P

表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對照組比較，*P

3 討論

溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫(yī)療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經過后天培養(yǎng)得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據傷口情況取患者便于顯露傷口的適當，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫(yī)院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫(yī)患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。

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篇6

【摘要】護患溝通交流是護理工作中重要的環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧，可以建立護理工作中良好的人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通交流，構建和諧的護患關系，同時滿足患者的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理服務。

【關鍵詞】護患溝通；方法；溝通

隨著人們物質生活和精神生活水平的不斷提高，患者的健康意識和維權意識日益增強，對護理質量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出，護患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢。這種現狀不僅使患者及家屬不滿，也嚴重困擾著廣大醫(yī)護人員。在臨床護理工作中，我們發(fā)現許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或者間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻微乎其微。因此，良好的護患關系對提高護理工作質量，預防護理糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用。

1 護患溝通的重要性

護患溝通不僅是護士與患者及家屬之間的信息交流的過程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的主要形式。隨著科學技術的發(fā)展，人們對疾病本身的認識以及病人心理過程對疾病的影響已有廣泛研究，護理和心理治療逐漸成為身體康復的一種手段。根據目前對護士溝通現狀的調查結果，我們認為促進和培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧非常重要，良好的溝通可提高護理質量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低病人的投訴率；同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足病人的需要，促進病人康復。護士在與患者溝通時，熟練的操作技術和豐富的理論知識發(fā)揮著非常重要的作用。因此，加強護患溝通可督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷完善自己，提高業(yè)務水平和護理質量。

2 護患溝通的方法和特點

2.1 非語言溝通:非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感。眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境。護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當的觸摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

2.2 尊重病人是溝通的前提:在護士與病人溝通中，首先是禮節(jié)式的溝通，體現在護士尊重病人的基礎上，認真做好每一項護理操作，得到病人的信任，讓病人樂于與護士溝通。由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實的溝通，是建立在相互尊重、相互信任的基礎上的。在這個過程中，護士應以自身的審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)操守去感化病人，使溝通逐漸上升到高層次。

2.3 良好的語言表達能力是實現溝通的必要條件:護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，以滿足患者的心理需要。新入院的病人，護士要主動向患者介紹住院環(huán)境以及宣傳相關的健康保健知識。對某些特殊檢查，要耐心講解，使其了解檢查的一些環(huán)節(jié)，消除心理恐懼。同時還要注意和患者家屬主動溝通，如其對醫(yī)療費用有疑問，可將醫(yī)療費用清單上的項目向其做詳細解釋。

2.4 熟練的技術是維系溝通的紐帶:高超的護理技術是通過日常工作培養(yǎng)的。作為一名合格的專業(yè)護士，應該注意自身操作技術的訓練和培養(yǎng)。嫻熟的技巧是取得病人信任、建立和維持良好的護患關系的重要環(huán)節(jié)。例如在靜脈輸液時力爭做到一針見血，熟練的技術是患者得以信賴的基石。

2.5 豐富的理論知識是進行深層次溝通的基礎:護患溝通障礙的主要原因是溝通知識的缺乏占45%，專業(yè)知識缺乏占30%,病人方面的原因占25%。當護理人員具備豐富的疾病知識、護理倫理及心理等各方面知識時，容易使病人對她產生信任感，從而愿意與她交流；同時護理人員所具備的理論知識能對病人做出針對性的指導。

2.6 與病人交流時要注意察言觀色:護士與病人溝通時，要隨時觀察病人的面部表情及病情，及時了解病人的需要，及時滿足病人的需要。如與乳腺癌根治術后病人交流，護士應與手術后患側上肢的功能鍛煉相聯(lián)系。因為這是病人非常感興趣的問題，這樣就有一個很好的交流基礎。

3 護患溝通技巧

3.1 傾聽:在護患溝通中，護理人員必須是一個好的傾聽者，溝通應安排在合適的環(huán)境中進行，使患者身心得以放松，溝通過程中應集中注意力，不要隨意打斷患者的談話，將患者的話聽完整，不要急于做出判斷，仔細體會患者的“弦外之音”，努力了解并確認溝通過程中護患想要表達的真正意思。同時，護患人員也應采取適當的面部表情和身體姿勢等非語言信息給予反應，表明自己在認真的傾聽。

3.2 提問:在護患溝通中，護理人員適時恰當的提問，可以促進、鼓勵患者提供更多的信息，有助于雙方建立和諧的人際關系，提問題時，問題應簡單明了，一次只能問一個，根據患者的社會文化知識、年齡、職業(yè)等的不同選擇不同的方式表達問題，注意語言通俗易懂，一般以開放間接的問題提問，必要時以封閉式問題引導，同時對一些模糊的答案，通過進一步提問來澄清。

3.3 移情:移情是從對方的角度來觀察時間誒，即“換位思考”，是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是進入并了解對方內心世界，并將了解的內容傳達給對方的一種能力，是溝通和心理輔導技巧中最重要的一個環(huán)節(jié)。在護患溝通中，熟練地運用移情，既使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護患溝通，也能使護士體會到自身的專業(yè)價值，不斷豐富自己的經驗，促進自身成長。

3.4 沉默:沉默可以給對方思考的時間，也可以給自己觀察對方和調適自己的機會，適當地運用沉默有時可以收到意想不到的效果，尤其是當一方感到焦慮時，它會讓人感覺到對方是在認真地傾聽、仔細地體會自己的心情，從而促進有效溝通的順利進行。

3.5 觸摸:在護理工作中，護士適當地使用觸摸可以起到治療作用，能表達關心、理解和支持，能使情況不穩(wěn)定的患者平靜下來，同時也是與視覺、聽覺障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

4 小結

現代化的整體護理模式要求護士從生理、心理和社會等多方面滿足患者的需求，二護患溝通正是實施整體護理的前提條件。因此，護士應努力提高各方面的素質，熟練掌握和運用溝通方式和技巧，增加呼喚彼此間的了解，從而有效地給予必要的幫助，以利于患者的全面恢復。

參考文獻

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【關鍵詞】護士；患者；溝通技巧；重要性

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護士更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達到促進患者早日康復的目的。

護患溝通的重要性良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧和能力，護理人員在“以人為本”的指導思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者的心情舒暢，機體功能得到增強.

護患溝通的技巧護患溝通的技巧包含語言溝通和非語言溝通兩個方面。在實際工作中，兩個方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護理工作的開展及病人的康復。

2.1語言溝通的技巧提問是語言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問題等資料時，常運用較婉轉的方式進行提問。特別是對于癌癥病人更應該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問。例如：向一位胰腺癌的病人詢問病史時可用委婉的語氣問道：“您最近覺得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。而且，也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態(tài)度生硬，直接詢問：“你患了什么病？”這樣會讓病人難以接受，心里負擔加重，而不愿主動回答，護理工作難以開展因此在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于護患之間的溝通。

對于某些重癥病人，提問可能會導致其情緒波動，心理負擔加重，因此，護士應專心傾聽其訴說，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應，減輕病人的心理負擔。傾聽并不是把病人的話聽到而已，同時還應考慮其聲調、面部表情、措詞、身體姿勢等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達的真正含義。即所謂聽其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說自己已患絕癥，無藥可救，治療是一種浪費，同時表現出焦慮的情緒。應考慮病人是否有后顧之憂，如經費問題，可通過重述病人所說的話，增強其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護士更深入的了解病人的心理問題，便于解決。

2.2非語言溝通技巧

非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，其有時比語言交流更容易達到目的。微笑是最美好的語言。據統(tǒng)計：在信息傳遞和交流的總效應中，詞語占7%，音調占38%，面部表情占35%。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加患者對護士的信任感，如：安慰、關心、體貼可以通過撫摸表達，握住患者的手，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。經常觀察患者的非語言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語患者，應注意患者的眼睛、表情、動作、手勢、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時發(fā)現護理問題。

3討論溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護理。醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提，真誠善待病人，微笑服務，以愉快樂觀的氣氛去調解病人、同情病人、安慰病人是護士與病人溝通過程中最基本的道德準則，溝通是成就護理事業(yè)的順風船。

參考文獻

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【關鍵詞】外科；健康教育；溝通

【中圖分類號】R193 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-8517（2013）10-0129-02

普外科是臨床手術較多的科室，其護患溝通的好壞，直接關系到手術質量和患者對于醫(yī)療服務的評價。健康教育是醫(yī)院實施護理的重要內容之一，護理人員要根據普外科患者生理、心理、社會文化背景等方面資料進行相應的健康宣傳，從而提高患者對于手術治療的認知和減少并發(fā)癥的發(fā)生。筆者通過對我院收治的患者臨床護理資料進行分析如下：

1、資料與方法

1.1 資料 選取我院普外科護理人員45例作為觀察對象，年齡21～24歲，平均年齡21.6±3.0歲，學歷：大專36例，本科9例，護患溝通知識培訓40學時，2次/周，共計4周的護患溝通知識培訓。所有護理人員均在知情同意的情況參與本次調查，在此期間選取我院普外科患者300例進行觀察，年齡18～65歲，平均年齡33.5±12.6歲，男36例，女24例，原發(fā)病：痔120例、肛周膿腫40例、腸梗阻40例、肛瘺40例、結直腸癌25例、闌尾炎20例、胃癌15例。

1.2 方法 護士護患溝通知識培訓：①首先成立普外科健康教育小組：由護士長擔任健康教育小組組長，負責對患者進行健康教育的督導和考核。②護士護患溝通知識培訓：由資深主管護師對護理人員講授普外科護理理論知識，主要包括內容主要包括護患溝通基本知識、病人心理學、護患溝通技巧等。③在普外科患者不同階段進行健康教育溝通，溝通形式主要采取術前集體疾病知識講座一周1次、一對一講解每日責任護士進行、健康處方、健康手冊放置病房、各種特殊治療、特殊檢查前除講解外還有多種多樣的溫馨提示卡片等多種形式。④針對普外科手術患者往往對于疼痛無心理準備，一旦疼痛出現對病情過度的擔心、緊張、焦慮，護理人員要根據普外科手術患者的不同心理特點，給予相應的心理撫慰工作及疼痛知識宣教，通過與手術患者交談，增強護患溝通，提高患者對醫(yī)護人員的信任和認同，提高手術患者接受治療的依從性。

1.3 觀察指標

1.3.1 觀察兩組護理人員護患溝通基本知識、病人心理學、護患溝通技巧等理論知識的考核情況進行比較。

1.3.2 觀察兩組患者對于健康教育認知能力情況參照“健康教育綜合評價量表”患者的健康教育知識、健康教育態(tài)度、健康教育行為、健康教育環(huán)境等進行評價，每項指標滿分100分，分數越高，提示患者對于健康教育認知能力越好。

1.4 統(tǒng)計學分析 采用統(tǒng)計學軟件SPSS 14.0建立數據庫，患者臨床資料通過t檢驗進行分析，P

2、結果

2.1 護理人員護患溝通基本知識、病人心理學、護患溝通技巧等理論知識的考核情況，見表1。

2.2 普外科患者護理前后對于健康教育認知能力情況（見表2）

篇9

摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內得到有效溝通。結果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。結論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。

關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現代生物-心理-社會醫(yī)學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協(xié)會將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫(yī)院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續(xù)期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫(yī)護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫(yī)療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業(yè)或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護生溝通能力細節(jié)訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節(jié)訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業(yè)形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫(yī)保或者農村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關政策及醫(yī)院收費的嚴格規(guī)定，讓患者安心治?。粚τ诳謶志o張又對護士持不信任態(tài)度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業(yè)、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小 結

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫(yī)學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

參考文獻

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［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用［J］.護理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬鈺，于靜蕊，華 影，等.護患雙方對護患關系緊張的認知比較［J］.護理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主編.護理學導論［M］.長沙：湖南科學技術出版社,2001:78.

［6］ 襲著菊，聞玉萍.急診科護患溝通技巧［J］.齊魯護理雜志，2012，18（3）:101-102.

篇10

關鍵詞：兒科；溝通技巧；護理操作

臨床護理的重要一項工作是溝通，護理人員與患者溝通，能夠幫助護理人員了解患者內心需求，建立融洽的護患關系。由于小兒心理尚未發(fā)育成熟，無法準確的表達個人情感，大大增加了護理難度［1］。因此，對于患兒護理要掌握溝通技巧，合理應用，以掌握患兒實際情況。現回顧性分析我院兒科收治的82例患兒，在護理操作中應用溝通技巧，取得顯著效果，具體報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據入院時間，分為對照組41例和實驗組41例。其中對照組男23例，女18例，年齡3～8歲，平均年齡（4．2±0．7）歲。實驗組男24例，女17例，年齡2～7歲，平均年齡（3．9±0．9）歲。兩組患兒在一般資料方面無統(tǒng)計學意義，P＞0．05，存在可比性。

1．2方法

依據兩組患兒實際病情，采取對癥治療方式，對照組實施給藥指導，健康教育等傳統(tǒng)護理操作。實驗組在對照組的基礎上，應用溝通技巧護理。具體流程如下：其一，溝通前，護理人員要建立良好印象，掌握患兒實際情況，了解其情緒狀態(tài)、教育程度、對病情認知程度及情緒反應。為了消除患兒存在的陌生感，稱呼患兒時使用患兒熟悉的稱呼。另外，護理人員要保證著裝得體，儀表端莊，使患兒產生親切之感。護理操作前，使用通俗易懂語言，耐心地向患兒講解操作具體流程及目的等內容，讓患兒明確護理操作。其二，操作過程中，要耐心傾聽患兒傾訴，了解其內心感受，盡可能消除存在的心理壓力，理解和同情患兒不適感。多給予患兒鼓勵，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。依據患兒喜好，講一些童話故事等，分散患兒注意力，緩解在操作過程中其存在的緊張、恐懼等不良情緒。對于易激動的患兒，要給予其發(fā)泄機會，禁止指責。積極與患兒家長進行溝通，了解患兒實際病情與基本需求，緩解患兒存在的憤怒情緒，待情緒穩(wěn)定后實施護理操作。其三，操作結束后，對于配合較好的患兒給予表揚，使其繼續(xù)保持積極性。特別是在靜脈輸液穿刺后，囑咐患兒不要亂動，將穿刺亂動的后果向患兒講解，使其明白道理。將呼叫器的使用方法向患兒介紹，以便于身體不適時，立即呼叫護理人員。

1．3評價標準

護理操作結束后，將問卷調查表向患兒及其家屬發(fā)放，了解護理操作效果。采用我院自制的問卷調查表，內容包含配合情況，是否信任護理人員，心理狀態(tài)滿意度等。填寫前，向患兒及其家屬講解填寫方法，未會寫字患兒由家長詢問患兒后進行。滿分為100分，非常滿意：80～100分；滿意60～79分；不滿意：0～59分。滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數×100％。

1．4統(tǒng)計學分析

對本組研究的數據采用SPSS19．0統(tǒng)計學軟件進行分析，計數資料用例數（n）表示，計數資料組間率（％）的比較用x2檢驗；以P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2．1兩組患兒護理滿意度對比分析

實驗組護理滿意度為97．56％，對照組護理滿意度為75．61％，實驗組高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義，P＜0．05.

2．2兩組護患糾紛發(fā)生率對比分析

住院期間，對照組中有7例發(fā)生護患糾紛，護患糾紛發(fā)生率為17．07％，實驗組未發(fā)生護患糾紛，兩組護患糾紛發(fā)生率對比分析，實驗組明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義，P＜0．05。

3討論

對于綜合醫(yī)院來說，最易引發(fā)護患糾紛的科室是兒科［2］。因患兒治療依從性差，年齡較小，易緊張、恐懼，理解能力較差，無法將自身感受與病情準確表達出來，如果護理人員不能及時與患兒及其家屬進行溝通，不僅不能掌握患兒實際病情，還無法了解患兒內心變化情況，因此，增加護患糾紛發(fā)生可能。為了降低護患糾紛發(fā)生率，護理人員要了解溝通技巧，采用合理的溝通方式與患兒及其家屬溝通，構建融洽的護患關系，取得患兒與其家長信任，提高治療依從性，促進患兒身體康復［3］。在護理工作中，溝通是護理人員需要掌握的一項基本技能，也是最重要的一項工作。通過溝通，能夠建立良好的護患關系，確保臨床護理工作的順利開展。本研究在兒科護理操作中應用溝通技巧，取得較好效果，主要表現在以下三個方面。其一，緩解患兒不良心理，提高治療依從性?；純盒睦砩形窗l(fā)育成熟，對陌生環(huán)境存在一定抵觸心理。在面對護理操作時，極易產生恐懼、緊張心理。護理操作前，護理人員與患兒積極溝通，緩解存在的不良心理。在溝通過程中，贏得了患兒的信任。另外，護理人員通過通俗易懂的語言向患兒講解操作流程，并給予鼓勵，顯著提高了患兒治療依從性。其二，提高護理滿意度。護理操作中，加強溝通是一個重要的環(huán)節(jié)。護理操作過程中，注重自身儀態(tài)、儀表，語調、表情，充分展現了“人文關懷”的護理理念，在整個護理操作中，營造了和諧的分為，展現了人性化服務，顯著提升護理滿意度。另一方面，提高了醫(yī)院聲譽，促進社會效益提升。其三，減輕患兒痛苦。護理過程中，通過積極溝通，建立了良好的護患關系，消除了患兒存在的緊張、恐懼等心理，減輕患兒承受的痛苦。護理操作過程中，為患兒講童話故事，分散其注意力，顯著減輕靜脈輸液穿刺疼痛。在應用溝通技巧時，護理人員要確保時機、位置和語言選擇科學、合理，盡最大限度讓患兒有舒適之感。溝通過程中，不要打斷患兒傾訴，待患兒全部傾訴完后，為其進行解答。對于出現抱怨、憤怒情緒的家長，要予以忍讓、寬容和諒解，防止發(fā)生正面沖突，將矛盾降到最低，可以采用詼諧幽默的語言，緩解緊張、焦慮的氛圍。溝通期間，護理人員要做好時間控制，確?；純河谐渥銜r間休息［4］。本研究結果顯示，實驗組護理滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，表明應用溝通技巧可減少護患糾紛發(fā)生率。綜上所述，在兒科護理操作中合理應用溝通技巧，有助于護理滿意度提高，降低護患糾紛發(fā)生率，促進護理質量水平。

作者:劉爽 單位:包頭市中心醫(yī)院兒科

參考文獻：

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