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【關鍵詞】空乘專業 服務理念 意識培養

服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，針對空乘專業學生服務意識培養現狀中存在的不足，本文對空乘專業學生服務意識培養策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務的發展。

一、空乘專業學生服務意識培養發展現狀

空乘專業學生服務意識的培養并非是朝夕之內就可以完成的，良好的服務意識需要持續的培養訓練，與此同時，接受培養的培訓者更應該正確把握服務的宗旨，為他人服務的意識應處于完全自覺的地步。然而，現今的許多空乘專業的學生并沒有真正掌握服務的宗旨，在為他人服務的過程中表現出十分自我，在接受服務意識培訓的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發服務的認識。除此之外，空乘專業的學生在熟練掌握服務禮儀和服務理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業的學生難以將正確的服務禮儀運用在服務實踐中，在日常的服務環境中難以更好的為乘客進行服務，在面對難以預料的突發事件中顯得手足無措。所以，培養單位不僅要加強對空乘專業學生進行服務禮儀、服務理念的培養，更應該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務意識，更好的服務乘客。

二、空乘專業學生服務意識培養策略

（一）學習服務禮儀

良好的服務禮儀是擁有良好服務意識的重要前提，對空乘專業學生的培養更應該從服務禮儀抓起，《服務禮儀》應該以培養學生禮儀道德修養為主，可以將課程分為服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐，為空乘專業學生親自示范得當的言談舉止和基本的動作規范，以及詳細的綱領要求。

在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能蠐滌兇苑⒎務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好的為乘客服務。

（二）領悟服務理念

21世紀需要的綜合性人才，空乘專業更是如此，所以空乘專業的學生應該自發的培養自我服務理念、不斷的充實自我的客艙服務知識、全面提高自我文化道德修養，擁有扎實的服務理念基礎和自發服務意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發問題，除此之外，空乘專業的學生應該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。

空乘專業的學生要想真正的領悟服務理念，就應該擁有強大的親和力，在空乘服務中做到平易近人，及時發現乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務，而應該根據不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務過程中要與乘客進行及時溝通，在服務過程中換位思考，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。

（三）投身服務實踐

所有的服務禮儀、服務理念都是為了實踐服務，在熟練掌握服務禮儀后，空乘專業的學生應該積極尋找服務實踐機會，積極參加校園組織的團體服務學習活動，投身于服務之間中，在參加活動過程中，彼此分別交換角色，分別承擔乘客和服務乘客的角色，將自己學習的理論知識逐漸運用在服務實踐中。

在參與實踐過程中，空乘專業的學生可以積極尋找不同的服務情境，逐漸培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，在彼此交流中學習對方的長處，完善服務中存在的不足，除此之外，參加實踐服務活動可以幫助空乘專業的學生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務經驗，為今后的空乘服務奠定良好的實踐基礎。

三、研究空乘專業學生服務意識培養的重要意義

研究空乘專業學生服務意識的培養，對進一步推進我國民航服務業的發展、培養更加優秀的空乘專業學生具有極其重要的作用。服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，在培養空乘專業學生服務意識時，要注重模塊化講解和實踐性示范，民航業代表著我國的精神面貌，所以空乘服務人員無論在什么時刻都應該保持優雅的行為舉止和得當的談吐表現，為了整體性提升我國空乘服務業的服務水準，就必須要培養出綜合素質過硬的空乘服務人員，向世界展現出我國勃勃的精神面貌。

四、結論

為了更好的培養空乘專業學生服務意識，應該著手從學習服務禮儀、領悟服務理念、投身服務實踐出發，幫助空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，正確把握服務的宗旨，真正理解作為空乘服務人員為他人進行服務是我們的職責和義務，進而具有自發的為他人服務意識，在服務過程中換位思考，與乘客進行及時溝通，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。

參考文獻：

[1]池銳宏.高職空乘專業學生服務意識培養途徑探討――以廣州民航職業技術學院為例[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2015，（05）.

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關鍵詞：空乘專業 人才培養 問題及建議

空乘專業是一個特殊性的專業，其不僅對從業人員的身體特征、面貌基礎以及年齡等基本身體條件進行要求，而且其專業培養上也越來越多涉及能力、技能、實踐、心理等多方面，這不僅是其專業性的要求，而且是提升空乘專業人員自身素質以及開拓其就業環境的有效條件。

一、空乘專業培養存在的問題

隨著市場多元性的發展，高素質空乘專業人才成為各大航空公司的熱手選擇，同時，空中乘務工作的高空作業性、顧客服務性、以及危險存在性等，對現階段高校空乘專業人才培養提出了挑戰，而現階段的培養現狀，卻給力不足。

1、知識系統性缺乏

空乘專業知識不僅涉及到基本的空中理論知識，而且與社會學、心理學、公關文秘學等多方面相結合，這就擴大了專業知識的范圍，同時也增加了學生對基礎性理論知識掌握的難度；而很多學校空乘專業的設置往往服務于文學、旅游等專業，其課程設置，基于其他專業的基礎上進行一點空乘專業知識的增添，這就造成知識的本身系統性缺失。

2、技能性培養缺失

知識教學是各大高校教學的基本模式，這對于空乘專業教學來說，也是如此，這就忽視了空乘專業的實踐技能特征，而空乘工作主要是現場服務與溝通，這就要求學生具備相應的實際操作能力，但是教學中出于教學目標的實現，而忽略對學生實際能力的培養；將理論用于空乘服務，以靈活、熱情的服務來滿足乘客是空乘專業人員的基本性技能，但是由于應試要求，學生缺乏實際操作的條件；言語能力是空乘專業的基本要求，這不僅要求學生的普通話水平要高，而且要會說一口流利的英語，從各大高校言語教學來看，無論是教學實際還是考試測驗，都存在水分，這就造成空乘專業人才成為“啞巴學生”。

3、心理教育嚴重缺失

就業市場的狹隘性，空中乘務工作時間不固定，高空飛行安全性危機以及空乘專業服務性特征，要求其專業人員必須具備強有力的抗壓、抗擊心理承受能力，而高校教學基本在于知識與技能培養，對于心理教育這方面卻很少涉及，使得學生心理教育失去保證；同時，對學生的選拔過程中，大多基于成績和外貌，而沒有對心理進行相應測試，這就使得一些空乘專業人員在從業后出現專業工作心理恐懼。

4、實踐性環境不足

市場的開放性要求空乘專業學生要隨市場的變動性而進行實踐能力提升，這也變相地對高校實踐教學提出了要求，而很多學校由于自身力量制約，往往將學生進行“封閉式”管理，并沒有校內實踐場所，也沒有展開校企合作，造成學生的理論知識死在腹中；有的學校雖進行相應實踐課程設置，以及場所提供，但是一些市場性的實際服務并沒有融入其中，造成實踐環境內部力量不足，從而影響了學生的實踐能力以及市場適應力提升。

二、空乘專業培養的建議

從上面分析我們看到，在市場經濟作用下，要適應個民航企業對人才的多元性要求，高校必須強化學生軟件，以面向學生全方位的發展模式開發，作為實現學生全面素質提升的基本條件，才能培養出復合型的空乘專業人才。

1、加強基礎性知識、技能教學，為空乘專業人才注入專業芯片

在進行知識教學中，要注重知識的實用度，并不是知識越多就越好，而要做到知識與理論的結合性教學。首先，進行思想教育課程設置，加強空乘專業學生的職業道德、思想文化以及自身修養教育，為其進入社會做好思想基礎性工作。其次，進行相關專業理論知識教學，設置禮儀、中文、文秘、旅游、市場經濟、外語、計算機等與空乘專業相關的內容進行分段教學，為其專業學生增置輔知識力量。最后，進行專業知識教學，如進行民航概論、乘務知識、乘務服務、遇險措施等多方面專業知識教學，并且在教學中突出乘務服務與乘務語言教學，使學生具備深度化的知識理論。

在學生技能與能力教學中，要以學生的實際能力提升為基本目標，進行教學內容、教學手段以及教學方式的轉變，實施實踐教學。其一，進行教學定位轉變，變知識本位為能力本位，提出學生的實際能力培養。其二，加強技能訓練。空乘言語能力訓練，開設空乘商務英語課和普通話課，創設英語交際情境，展開商務英語情景教學，提升學生的言語能力與實際應用言語的水平；服務禮儀教學，開展小組合作，讓學生扮演工作者和顧客，創設教學環境，展開互動學習，進行現場模擬客艙訓練，增加一些空乘問題的設置，如飛機遇阻，不能按時起飛，中途出現問題，乘客態度不好等，強化學生的實際應對能力；計算機學習，促使學生掌握計算機技能；進行形體訓練，培養學生的外在形象。

2、強化心理教育，提升空乘專業人才心理素質，為其提供基礎性保障

空乘專業學生的心理狀況直接影響學生再發展，教學中必須關注學生心理問題。其一，開設心理教育課程與空乘危險分析課程，使學生對空乘專業具有先天認識；其二，建立空乘專業學生心理檔案，準確及時展開學生心理調查與分析，對學生心理問題及時解決。其三，強化教學競爭，如進行空乘專業表現力評估、空乘學生競賽等，以提升學生的抗擊能力。

3、拓展實踐環境，為空乘專業人才提供行為性環境

強化學生課下實踐和社會實踐，增加學生接觸社會、了解社會以及適應社會的機會，讓學生提前溶入社會；加強校企合作，學校通過讓學生進行實習的方式，讓學生先進入“社會小環境”，通過實習經歷、實結及評估等方式，提升學生的實踐能力以及自我評價能力，若有機會，學校應充分利用實習契機，擴展學生的就業門路，以實現企業用人、學生就業以及學校發展三向獲利。

三、總結

空乘專業作為一門服務型、專業型以及能力型的專業，其面向空乘專業人才的社會適應力、個人技能力與實踐力，以及自身素質與形象的培養，在實際教學中，只有為學生注入堅實的理論與技能，創造良好的實踐教學情境與環境，保證學有所用，才能真正實現空乘專業人才全方位發展。

參考文獻：

[1] 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁. 空乘專業大學生的人格特征與職業素質分析[J]. 沈陽航空工業學院學報，2009，（04）.

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關鍵詞： 空乘專業 核心競爭力 提升對策

1.我校空乘專業的發展現狀

（1）專業設置。2008年我校經濟管理學院開設公共事業管理（空中乘務與空港管理方向）本科專業，自成立以來，一直以藝術類專業進行招生，學科管理則隸屬于經濟管理學院。我校08級和09級頒發管理學學士位，2010年教育部政策調整以后改為頒發文學學士位。

（2）師資隊伍。我專業現有專職教師五名，負責大部分基礎課程的教學。另外還有多名外聘教師，分別承擔部分英語、體能及實訓課程的教學。

（3）學生規模。根據我校招生計劃，每年面向全國招收藝術類（文、理）空乘專業學生60名。我校08級畢業生58名，09、10、11在校學生均為58名。2012年計劃擴大招生規模到70名，但目前還在審批中。

（4）實訓資源。由于我校并不是航空類專業院校，校內沒有模擬機艙，目前尚采用外包式模式，與多家企業合作。另外，游泳、體能、形體課程暫借用我校體育學院、藝術學院和服裝學院的資源。

2.我校空乘專業的SWOT分析

在我校空乘專業的發展過程中，雖然面臨諸多限制，如教師資源和實訓資源，但仍有很多的優勢和發展機遇。“十二五”計劃明確提出加速民航業的發展，同時在我校專業建設中，我專業根據市場需求和專業特點不斷完善教學計劃，通過一系列的改革和實踐，使我專業學生的核心競爭力得到不斷提升。

（1）我校發展空乘專業的資源優勢。中原工學院服裝學院于1986年開始招收服裝專業學生，是全國最早開辦服裝類專業的高等院校之一，服裝設計與工程專業作為河南高校中開辦最早、規模最大、實力最強的專業。我校服裝學院也是我校創建較早、發展較成熟的學院之一，服裝學院的藝術設計（服裝設計與表演方向）、藝術設計（形象設計方向）擁有功能齊全的多功能表演廳、時裝表演排練廳等設施，可為我專業發展提供完善的軟件和硬件資源。這是我校開設空乘方向本科專業的重要依托。

其次，我校主校區（中原工學院龍湖校區）距離新鄭國際機場不到20公里，為我專業學生到機場參觀實習提供了非常便利的交通條件。

（2）我校空乘專業發展的劣勢。首先，在硬件資源方面，我專業目前沒有自己的模擬機艙和形體訓練室。目前，我專業正在申請專用形體訓練室，這一要求有望在短期內得以滿足。但是，建立模擬機艙不僅需要大量資金投入，還需要配備專門的培訓人員，實現這一目標還不太實際。現階段我校空乘專業的專業培訓還采取外包的方式。雖然外包的方式能夠滿足培訓的需求，費用較高，但還存在我專業發展目標配合和協調的問題。

其次，在軟件資源方面，我專業的專職教師基本都只有管理學背景，沒有空乘方面的專業知識，無法承擔專業課程，如：空中援助與救生、緊急撤離等。這些課程目前基本也是采用外包的方式，同樣存在與我專業培養模式統一協調的問題。

（3）我專業發展的機遇。根據2011年出臺的《中國民用航空發展第十二個五年規劃》，到2015年民航運輸總周轉量將達990億噸公里，旅客運輸量達4.5億人次，貨郵運輸量達900萬噸，年均分別增長13%、11%和10%。規劃明確，加快通用航空快速發展，到“十二五”末其作業量和飛機數量翻番。從2011年4月7日召開的中國民航規劃暨機場工作會議上了解到，目前中國運輸機場已達175個，到2015年全國運輸機場總數達到230個以上，將覆蓋中國94%的經濟總量、83%的人口和81%的縣級行單元。如此井噴式的發展勢必增加民航業的人才需求，“十二五”規劃的出臺，既是民航業發展的新時期，也是空乘專業發展的新時期。

（4）我校空乘專業發展的挑戰。民航企業為了提升自己的服務質量，增強自身的競爭力，越來越強調空乘人員的綜合素質。很多航空公司不斷改變招聘模式，由單一的校招到社招、校招相結合，再到電視選拔。在需求市場的不斷擴大，競爭日趨激烈的形勢下，航空公司對空乘人員選拔條件的越來越苛刻。

其次，2008年之前，我國招收本科空乘專業只有3所二本院校，分別是：南昌航空大學音樂學（空乘方向）、沈陽大學廣播電視編導（空乘服務方向）、鄭州航空工業管理學院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分別是：南京航空航天大學金城學院播音與主持藝術（航空服務）、中原工學院信息商務學院藝術設計（空乘與管理方向）。2009年，招收空乘專業的本科院校的數量逐年遞增。目前，全國已經有10余所院校招收本科空乘專業，例如內蒙古師范大學旅游管理（空中乘務）專業、貴州民族學院音樂表演（空中乘務方向）、鄭州大學旅游管理（空乘方向）、北京國際經貿學院民航管理學院民航服務管理（空乘、地勤、安檢方向）、北方工商管理學院航空旅游學院的英語（航空乘務），等等。如何在日趨激烈的競爭中樹立專業特色，提升我專業畢業生的核心競爭力是我們未來發展面臨的巨大挑戰。

3.提升我校空乘專業學生核心競爭力的對策

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【關鍵詞】空乘；英語；教學；課堂

一、引言

我國正處于從“民航大國”向“民航強國”的轉變過程中。目前，中國航空運輸業在全球的排名已躍升至世界第三位。民航業在中國擁有廣闊的發展前景，屬于極有潛力的行業。同時，民航業的高速發展也帶動了對民航專業服務與管理人才的需求量。空乘作為專業的服務人員，其發展前景也非常良好。據權威部門提供數據顯示：2011年至今，我國注冊運輸飛機比2009年年底增加了143架。而每增加一架飛機，必然就會增加相應的空乘人員。從事航空服務工作，具有工作環境好，收入高等優勢。

二、現狀

目前，我國高校空乘專業的主要培養模式是讓學生通過在校學習與進公司實習，熟練的掌握專業技能，精通航空服務理論基礎，具備較高的外語水平，從而為乘客提供優質的服務，成為符合民航需求與發展的應用型人才。從這一點來看，空乘被賦予了新的涵義，它不再是往日簡單意義上的服務人員，而應該集安全、醫護、導游、服務于一體，具有較強的綜合能力。根據現階段國內外民航及旅游業的整體發展現狀，空乘專業在培養學生時應著重于他們的職業能力，特別是語言應用能力。在為旅客提供服務的過程中，溝通起著非常重要的作用，而語言作為溝通的基礎，這也就使得英語水平成為了空乘人員不可或缺的硬件。隨著我國的對外交流的全面擴大，英語在日常生活中所扮演的角色越來越重要。空乘人員作為對外交流的直接參與者，是外國人到訪中國了解中國的第一張名片，英語對于他們來說更是一門必須掌握的重要工具。所以筆者認為現階段培養出來的空乘人員應該具有堅實的英語基礎，同時還要突出英語應用能力。因為空乘人員在航班上會遇到來自全球各國的旅客，能否與這些乘客順利溝通決定了他們能否為客人提供細致、周到、專業化的服務。因此，英語水平的高低直接關系到他們的服務質量，同時也會影響其個人職業生涯發展。從目前航空公司的招聘要求來看，對空乘人員英語交流能力的標準日漸提高，有的航空公司甚至把“英語口語流利”列為招乘的首要指標。這就要求在校階段，必須著重培養學生對語言的運用能力，切實提高他們的口語水平。

三、教學方法

作為一名空乘專業的綜合英語教師，筆者認為在教學過程中可以通過一系列方式方法來幫助學生提高英語水平。首先，大專學生英語基礎不是很好，且學習自覺性較低。英語作為一門語言學科，不應局限于課堂上的授課式教育，更主要的是要培養學生對學科以及教學內容的興趣。學生由于基礎差，短時間內很難取得明顯的效果，從而致使其學習的積極性降低。而語言的學習正是一個緩慢積累的過程，所以在課堂上，教師應該幫助學生鞏固基礎，降低他們對英語的畏懼心理，增強他們的自信心，提高他們學習英語的主動性。

其次，在以教師為中心的傳統教學模式下，教師在課堂教學中具有主導性的作用，大大降低了大部分學生參與語言實踐的機會。在這種模式下，教師多數強調語言的形式性和準確性，學生的語言能力雖然能夠增強，但這種方法枯燥繁瑣，易導致基礎差的學生產生負面情緒。總之，被動式的學習不僅降低了學生的參與課堂的積極性，同時也易忽略語言學習中的實踐環節。因而，改變的傳統教學模式，實現以學生為課堂中心，讓學生主動學習英語語言知識。

學生學習語言最主要的目的就是能夠與人順利溝通。在掌握了基本的語言知識后，學生要與客人進行簡單交流并不難，但是要了解客人的潛在需求，為他們提供更加體貼和人性化的服務就要求學生了解掌握乘客的文化背景。文化與語言不可分割，語言是文化的載體，也是文化的一部分。在我們傳統的觀念中，僅僅只是把母語為英語的國家，如英國、美國、加拿大、澳大利亞等所使用的英語定義為我們的目標語。如今隨著全球化的趨勢日益明顯，英語作為一門工具，使用范圍不再僅僅局限于英美國家，它已經成為了一種國際語言，因此也就涵蓋了非英語國家所使用的英語，如印度、香港、馬來西亞以及一些非洲國家。在當今全球化背景下，我們運用英語去進行交流溝通時，不僅僅只是和英語為母語的國家進行溝通，還要考慮到英語非母語的國家和地區。這一趨勢，不僅僅是對學生的考驗，也意味著老師自身需要充電去擴充自己的知識面。只有在充分了解全球各地的文化之后，才能在課堂上有的放矢的向學生傳授。

同時，在空乘專業也應著重強調ESP教學，把英語與專業課程教學結合起來。我們應該清楚的認識到衡量綜合英語教學成功的標準不能僅著眼于語法、單詞量和考試分數。如果我們的英語課程僅僅只是夯實學生的語言基礎，不能服務于學生的專業，不能讓學生借助英語提升自己的專業技能，那么我們的教學便不算成功。因此，我們要突破基礎課與專業課完全脫節的現象，讓基礎課真正成為其他專業課的基礎。事實證明，只有以能力為本位的綜合英語教學才能有效提高綜合英語的課堂教學效率，增強學生的語言應用能力，全面提升學生的可持續發展能力。

四、結論

綜上所述，要提高空乘專業學生的英語水平，首先需要教師充分了解學生的語言掌握狀況，結合學生的水平來開展教學。其次，要轉變以教師為中心的課堂，充分調動學生參與課堂的積極性，讓他們由被動接受發展成主動學習。同時，文化作為和語言密不可分的一部分，教師也應將其融入到課堂教學中，讓學生充分了解英語及其背后的文化知識。最后，還要在提高學生英語水平的基礎上，把語言和其他科目結合起來，幫助學生通過英語來提高自己各方面的水平，增強自己的可持續發展能力。

參考文獻：

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[3]路榮.淺談我校空乘專業的發展思路[J].西安航空技術高等專科學校學報.2009，27(6):39-41

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[5]張鑫.職業能力導向的空乘專業英語口語課程設置初探[M].成功(教育)2010，1:146

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[8]胡曉棠.大專英語閱讀課程教學研究[M].成功(教育).2012，2:121

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【關鍵詞】航空服務 職業素質 性格 親和力

近幾年來隨著武漢市經濟社會的高速發展,武漢航空市場也快速持續升溫,客貨流量呈現迅猛增長勢頭,尤其是去年10月武漢成為國內首個航空運輸綜合改革試點以來,湖北省武漢市政府又設立了航空發展引導的專項基金,更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點”,紛紛在武漢增大運力投放。但目前武漢地區航空業空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右,大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務,地面服務人員中擁有專業學歷背景者也非常少。隨著我國航空業的發展,航空企業表示,今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內各大航空公司在我院進行的專業面試過程和對航空服務人員的職業要求展開討論。

一、航空服務專業學生的面試狀況

眾所周知,面試主要是測驗應試者的社會意識和反應能力。從理論上講,面試可以測評應試者任何素質,但由于人員甄選方法都有其長短,揚長避短綜合運用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實踐中,業內人士并不是以面試去測評一個人的所有素質,而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內容。各大航空公司對航空服務學生的面試,在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業的面試主要分初試和復試。一般來說,初試階段,主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測,評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠凝視對方,走時身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據參加應試者簡單的幾個動作,對應試者的身體比例、氣質、五官進行測試,挑選出符合要求的應試者,進入下一輪的面試。每輪面試后,應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時,面試官會要求應試者回答一些簡單的問題,如姓名,特長等,對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對應試者發問。面試內容包括英文對話以及和行業相關的問題,內容較為詳細。考官根據考生的回答衡量應試者的親和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。

二、航空服務專業的職業素質要求

從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次,民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現了服務質量與展示企業形象的作用。作為一名專業的航空服務人,職業要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環境的誘惑,依然能堅守崗位。

2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的,是不能用規則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。

3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業,但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。

4、刻苦學習業務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說,空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。

5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務中,一句話往往會帶來不同的結果。

三、航空服務專業課程體系的側重方向

根據航空公司對人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設并召開企業專業顧問和校內教育專家參加的崗位工作分析座談會,詳細討論與分析專業所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點,顯示了本專業與其他專業的職業區別,為后續學習載體的選擇、學習內容的確定提供了指導。企業專家指出,在地面、空乘各崗位,服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面:確保安全、提供服務和展示企業形象。公司對員工有較高的服務能力和職業素養要求,為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發事件處理時符合公司服務標準中的職業要求。

職業素養的培養是航空服務專業學生適應工作崗位和職業發展的重要基礎。航空服務專業學生的培養要依照民航企業對員工素質的要求,結合學生和學校的實際,在教師的指導下由學生自主進行系統化、綜合性的學習和實踐活動,以使學生作為一名后備民航企業員工初步養成符合未來工作要求的職業素質和修養。

1、禮儀素質的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養成素質、善于實踐,具有較高禮儀修養的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的,既強調扎實的服務禮儀理論基礎,又著重培養優秀的民航服務禮儀技能;既注重養成良好的服務人員職業素質,又注重理論聯系實際;注重與學生的雙向交流;注重學生職業素養和職業形象的塑造;注重學生紀律性和團隊精神的培養,注重課堂內外相結合。

基礎訓練部分以航空服務專業學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中,主要通過禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達等方面的強化訓練,培養學生具備民航服務人員的基本素質,規范學生的言談舉止,樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識,培養滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業職業活動的特殊要求,適應社會和行業發展的需要。

2、性格和品格的培養。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作,每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時,空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。在學校里,教師要通過各種班級活動調動學生的積極性,課堂的教學活動多采取分小組的方式進行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作,完成教學活動。在此過程中,形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。

3、親和力的培養。親和力指的是人與人交往過程中內心相容的一種感覺。對于親和力的培養可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的油。在面試中,微笑能表現你良好的情緒和心理狀態,能夠創造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當的不易,他們往往是對待自己不樂意的同學“冷眉冷眼”,連正眼也不會多看一下,但航空服務員的職業又要求他們對各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學時,老師對學生的影響力是很大的,不容忽視。教師應該做到言傳身教,在學生面前樹立一個良好的榜樣。

4、對在校學生外語能力的培養。外語主要針對航空服務人員的職業特點,教學時更應側重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養。空乘口語有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救),它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中,更加注重準確的語言表達能力和對突發事件的緊急處理技巧。例如把普通高校口語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養轉化成對某些機艙內緊急情況的處理和解決上來,或者在進行口語操練的時候,側重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況,如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外,英語教師布置學生分組查找資料,在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學生知識之余,又鍛煉了學生的英語表達能力。

四、結束語

每個人的性格、氣質不同,內在修養、行為習慣也不同,航空人要以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業素養。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉,在校期間應加強對學生文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養,使他們將外在的美和內在的美相結合形成航空人特有的氣質。特別是對航空服務專業學生,要通過系列化的專業學習與實踐來鍛煉自己,在參加崗位實習以及面臨企業選聘時,更加要展示自己良好的精神風貌和職業素養,實現自己的藍天夢。

【參考文獻】

[1] 趙影、鐘小東:關于空乘專業發展的探討[J].中國民航飛行學院學報,2006(6).

篇6

【關鍵詞】高職院校 航空專業 雙語教學

一、航空服務專業雙語教學是提高航空服務質量的必然要求

航空運輸以其快速、方便、安全和舒適的特點成為現代交通運輸中的重要方式。有研究表明，中國是未來最為有影響力的航空市場。隨著國際貿易日益增多，國際交流日漸頻繁，我國對航空服務人員提出了更高的服務要求。國家民用航空局前局長李家祥曾經明確指出，當下國內航空運輸慢于國際航空運輸，國際航空的旅客運輸量的增長幅度急劇上升。提高機場服務人員的服務質量，就需要提高他們的英語應用能力。現在航空公司對空乘人員的要求不僅僅局限于外貌條件，也非常重視綜合素質。各大航空公司招聘簡章對應聘人員的外語聽說讀寫能力都明確提出了較高的要求。英語是航空管制語言之一，在航空服務業中有非常重要的地位。為了提高學生的就業率，彌補航空公司人才缺口，高校的航空服務專業應該實行雙語教學，提高學生英語運用能力，滿足航空服務業的發展要求。

二、雙語教學是因材施教的具體體現

航空服務專業是高職院校中的新興專業，專業歷史較短，還有有待完善的地方，缺乏足夠的經驗和理論體系。在當前的航空服務專業人才培訓中，經常出現課程內容和課程體系不協調，學生的綜合素質不達標的現象，不能滿足航空公司對人才的需求。具體表現為兩點：一是高職院校學生的英語應用能力在一定程度上與課程內容和實際需要不匹配；二是航空服務專業加重的是與英語相關的課程比例，而非英語課程的比例。傳統教學中，英語課程設置向英語語言方面傾斜，缺乏航空專業需要的語言應用能力和專業技能的培養。因此，在高職院校課程設置中需要側重培養學生的語言應用能力，使得學生在遇到業務問題時能夠熟練運用英語解決問題。

社會對高職院校學生存在偏見，認為高職院校的發展前途不好，高職學生都是高考成績不理想的落榜生，他們對雙語教學無法適應。這種看法是不對的。因為高職院校航空服務專業學生的學習能力并不一定弱于普通高校學生，該專業學生的高考總分可能不高，但總是因為英語水平較高才被高職院校錄取。航空服務專業在錄取學生前都需要對學生進行嚴格的語言測試，包括英語口試和筆試。然而一些英語基礎不錯的學生經過三年的學習，英語水平沒有提升反而下降了。究其原因在于，高職院校沒有充分重視英語教學，學生的英語實踐能力沒有得到提高。因此，高職院校的航空服務專業要注重實行雙語教學，因材施教提高學生的語言實踐能力，促進學生的個性化發展。

三、雙語教學是提高學生綜合素質的必要途徑

雖然不少高職院校意識到雙語教學的重要性，但真正付諸實踐的院校較少。目前，國內僅有少數院校進行了雙語課程試點，如深圳職業技術學院等。深圳職業技術學院在課改時，主動結合學生所學專業和對口職業，幫助學生學好專業知識的同時，提升學生職業技能，使其形成良好的職業素養。雙語教學在一定程度上拓寬了學生的視野，讓學生了解了更多的國際信息，培養了學生全面思考、解決問題的能力。此外，雙語教學可以營造真實的學習氛圍，激起學生的英語學習興趣。在教學過程中，教師可以請經驗豐富、專業知識過硬的航空公司工作人員為學生講解在工作中可能遇到的問題及解決問題的手段。教師還可以利用現有的教學資源及條件，在課堂上模擬機場工作情景。學校的標語也可以采用雙語，帶動全校學生學習英語，營造一個良好的英語學習氛圍。

雙語教學對航空服務專業是一個很大的挑戰。學生必須克服不會學以致用的問題，將“啞巴英語”轉換成熟練的口語，克服語言障礙；否則將會影響專業知識的學習，造成學習壓力。學生要想在課堂上用流利的英語進行交流，必須在課余花費足夠的時間和精力，下足夠的功夫，打牢英語基礎。課堂上的小組討論以及課后的交流，有助于提升學生的口語表達能力，培養他們團結協作、吃苦耐勞的精神。高職院校航空服務專業學生要在激烈的競爭中戰勝高學歷對手，必須展現出專業性和高素質。開展雙語教學是一種有效的提高學生專業素質的方式。

四、結束語

目前，雙語教學在高職院校中的實施力度不大，試點院校也比較少。但航空服務專業的特殊性要求提高本專業學生的英語能力。現在該專業的英語教學不能滿足學生提高英語能力和航空公司對人才的需求，實行雙語教學就顯得尤為重要。雙語教學是符合現實需要的，也是提升航空服務專業教學質量的必然要求。高職院校航空服務專業需要清晰認識到航空公司對人才需求的現狀，培養出符合社會需要和滿足公司需求的人才。

【參考文獻】

[1]張譯.高職院校航空服務專業開設雙語課程的必要性研究[J].科技信息，2012（36）：122.

[2]徐菡.高職院校航空服務類課程雙語教學模式探索――以“機場地勤服務”為例[J].科教導刊（上旬刊），2016（01）：110-111，120.