導語：如何才能寫好一篇后勤服務滿意度調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【摘要】目的了解某綜合醫院住院病人的滿意度情況，分析醫院某階段管理存在的重點問題和薄弱環節，為醫院管理者提供質量改善的依據，提高病人的滿意度。方法

采用自制的住院病人服務調查表，利用一個月時間，隨機分發給住院病人共325份，由住院病人自行填寫回收295份，有效問卷255份,統計其滿意度。結果

255名接受調查的患者中，絕大多數病人對住院醫師服務態度是滿意的，但對住院飲食衛生滿意度最低。結論非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展,必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。

【關鍵詞】醫療服務 患者滿意度 非技術因素 醫療質量

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046

患者滿意度是患者根據其服務與實際感知服務比較，形成的自己對醫療服務質量的判斷。它是衡量醫療服務質量的重要尺度，受到各級醫院管理者的關注和重視［1］。

滿意度調查的目的不是評價結果本身，而是為了引導與鼓勵患者參與醫療服務質量的改進。很多醫院意識到不同醫院自身的條件、服務與管理理念的差別，開始嘗試結合自身情況實施個性化調查。常態化的滿意度調查可以實現醫療服務質量的持續改進；構建醫患溝通的渠道，緩解緊張的醫患關系；促進醫院各部門樹立“以患者為中心”的服務理念［2］。筆者對該院隨機抽取325份住院病人對醫院提供的醫療服務滿意情況進行了問卷調查，并對調查結果進行統計分析，以了解住院患者在住院過程中對醫院的醫生的醫療技術、服務態度、住院環境等方面需求情況，明確醫療服務問題，為醫院服務質量的持續改進提供幫助［3］。

1對象與方法

1.1調查表設計

本著以患者為中心、提高調查結果準確性的目的，調查表的內容主要包括三個部分，第一部分為患者住院基本情況。包括職業、住院科別、付款方式、初次住院、到本院就醫原因、如再次需要醫療服務時，是否愿意來本院就醫、如親友需要醫療服務時，是否愿意介紹來本院就醫。第二部分是住院服務品質滿意度的具體項目。包括醫護人員服務態度、病房環境、辦理入院手續、后勤服務等方面，具體為20個項目。第三部分為患者的建議。評分方法：使用Likert 5分級標度法，包括：很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意。

1.2調查對象與方法

調查人員選擇下病房發放調查問卷，說明原因，以匿名的形式由患者自行填寫。

1.3調查表信度和效度的檢測

采用克朗巴赫（Cronbach）α系數評價內部一致信度，本研究住院患者問卷的α信度0.958，具有較高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的結構效度（construct validity)評價問卷，結構效度78.8%。內容效度采用醫院管理專家討論研制，內容效度較好。

1.4統計分析

共發放325份問卷，回收295份，有效問卷255份，有效率為78%。調查資料采用Excel進行和spss 18.0統計分析。

2結果

2.1患者住院基本情況

255例患者中，大部分來自該院住院病人，干部（包括公務員、管理人員、行政干部）占29%，工人（包括木工、司機、制衣工人）占13%，職員（包括雇員、文員、銷售人員、業務員、營業員）占7%，專業技術人員（包括IT人士、飛行員、工程師、財務人員、教師、教授、醫務人員）占15%，個體及無業人員占12%，退休人員占8%，學生、兒童及其他人員占16%；住院科別婦產科占18%、內科占58%、外科占24%；來自本市地區的占45%、省內占48%、外省占7%；公費醫療占10%、商業保險占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

選擇本院就醫的原因中排在前三位者為：醫療技術、服務態度、社會評價。病人的忠誠度：如再次需要醫療服務時，選擇該院的占大多數，達到了96.9%；如親友需要醫療服務時，是否原則介紹來本院就醫占97.2%。

被調查中有34名患者對該院住院服務情況提出了建設性建議，涉及住院醫療服務的各個環節，建議較多的是醫生工作太忙，沒有時間對病人的病情作詳細解釋和耐心聽取病人的病情、醫護人員服務態度、病房配套設施沒有跟上、環境衛生臟、辦理出入院流程等問題。

2.2對醫院總體滿意度

被調查者對該院住院醫療服務很滿意占52%、滿意占22%、可接受占11%、不滿意占8%、很不滿意占7%。

2.3對病房醫護人員滿意度

被調查患者中對住院醫師服務度感覺很滿意占35.3%、滿意占49.8%、可接受占12.9%、不滿意占2.0%、很不滿意占0.0%。

2.4對病房住院環境滿意度

患者對住院飲食衛生、住院環境滿意度最低，主要原因病房衛生間味道大、臟，見表1。

2.5對辦理出入院手續服務滿意度

患者對辦理住院手續人員服務態度滿意度最低。見表2。

2.6對住院輔助人員服務滿意度

患者對檢查部門工作人員服務態度較為滿意，而對病房清潔工作人員服務態度滿意度較低。見表3。

3討論

此次調查發現患者對該院不滿意的問題中前三位為:醫師是否主動提供日常保健知識及預約病人出院后門診就診時間、病房清潔工作人員服務態度、住院飲食衛生；滿意度最高的三個方面是：住院醫師服務態度、病房護理人員態度、檢查部門工作人員服務態度。

醫院實施“后勤服務社會化”管理模式影響該院滿意度。目前大多數醫院都采用“后勤服務社會化”的管理模式運作，這種方式造成的弊端：①外包公司人員質素參差不齊。由于大部分從事后勤外包工作的服務人員文化程度低、工作時間短、熟練程度不高、收入低，在調查中發現，患者對病房清潔工服務態度的滿意度僅有69.4%，客觀造成了管理后勤隊伍必須用特殊辦法。由于目前醫患關系緊張造成的工作壓力大，醫院需保潔的面積大又導致保潔工作難度較大，因此，對不同工種的薪酬制定也應有所不同。②缺乏科學合理的監督考核機制。醫院后勤具體包外服務子項，雖然制定了相應的制度，但由于經常變換外包公司，可借鑒經驗不多，因此，還未建立起科學、系統的日常質量監督考核機制。目前，醫院監管委員會承擔了主要檢查考核工作，但由于具體工作人員數量有限，監管范圍較大，質量監管效果并不理想，監管隨意性較大［4］。

4對策

醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止鏡的，通過對患者滿意度的調查和分析，醫院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。

4.1醫護人員服務意識有待進一步改進

調查顯示，住院醫師服務態度滿意度最高。作為醫療服務的提供者必須重視病人滿意度調查，讓患者參與評價服務質量，找出醫療服務與病人需求的差距，發現工作中存在的問題，病人滿意度調查不能只流于形式，滿足于了解情況，必須認真分析影響滿意度的因素，如要求醫護人員改善服務態度，多一些笑容，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，加強科室健康教育,以及教授病人防病、治病知識。結合病人滿意度調查，在工作中探索掌握與患者的溝通方法，探索了解患者滿意程度的有效渠道和方式，從小處著眼，努力提高醫療服務水平，及時改進工作方法和工作流程，以更好地指導我們改進相關管理工作。

4.2后勤保障服務進一步改善

調查顯示，住院膳食衛生滿意度最低。住院環境和膳食衛生作為非技術因素，對病人滿意度也產生很大的影響。溫馨、舒適、整潔的住院環境可以有效刺激患者的感官，并帶來舒適的體驗，給住院病人留下一個美好醫院的印象。現時醫院的后勤服務采用外包的形式，對人員的監管和環境衛生的監督工作不到位，導致病房衛生有死角［5］。為了充分調動醫院相關主管人員對質量監管的積極性，醫院須建立一套針對后勤服務監督主體的激勵機制，即層級績效考核制。通過此種方式，對監管者實施監管和考核，并實施質量監管責任追究制度，激勵各級質量監管者嚴格執行監管制度，使醫院監管責任落實到位。

對于醫院來說，要發展就要改革，其改革方向就是后勤服務的社會化，醫院后勤管理社會化是大勢所趨，醫院要提高工作效益，就要減少開銷成本，將閑置的人力資源進行精減，以解決資源浪費問題。將服務社會化模式應用于醫院的后勤管理的工作中，可以更有效、緊密地結合各個要素。

4.3完善便利措施，提高服務效率

為改善該院住院病人出院后的門診就診預約服務、縮短就診等候時間，該院已開通電話、網上預約、現場預約、診間預約、自助機預約、手機客戶端預約掛號服務模式，在門診各樓層設置收費，安排專職導醫人員。從8月起，該院將在門診試運行門診就診新流程，新的預約掛號服務模式可以在高峰時合理地分流患者，提高門診工作效率，節省醫患雙方的時間，避免了患者集中排隊掛號現象，減輕其就醫時的不安和焦慮等待情緒。醫療機構應站在患者立場，以服務病人為目的，體現“以患者為中心”的服務宗旨［6］。

總之，非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。

參考文獻

［1］黃瑋.運用QQ群回訪對出院病人滿意度調查的分析與探討［J］.中國社會醫學雜志,2013, 8(4):281-282.

［2］郝秋娜,褚鈞舒.住院患者滿意度調查中反映的問題及對策［J］.華北國防醫藥,2009,21(4):91.

［3］覃國偉.廣東省某醫院門診病人滿意度調查［J］.現代醫院,2013,13 (9):108-110.

［4］尹賢.醫院后勤質量監管體系中存在的問題及對策［J］.求醫問藥,2012,10(1):526.

［5］李嘉,姚剛,陳翔.關于我院患者滿意度調查工作的做法和建議［J］.當代醫學,2009,15(4):31-33.

［6］郭銳,苗志敏,董鳴.國內醫院預約掛號的現狀和建議［J］.中華醫院管理雜志,2012,28(1):41-43.

延長機械通氣是髖臼術后異位骨化唯一危險因素

異位骨化是髖臼骨折內固定術后的常見并發癥，其發生率在7%至100%之間，確切的發病機制目前仍不明確。既往研究發現手術入路的不同可能會影響異位骨化的發生，和髂腹股溝入路或擴大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路發生異位骨化的風險較高。雙側入路、轉子間截骨也會增加異位骨化的風險。同時，異位骨化還與男性、合并顱腦外傷或胸腹外傷、延遲手術等因素有關。

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關鍵詞：高校新生；教育滿意度；調查問卷；服務滿意度

我國從1977年恢復高考，這30多年來高校招生規模迅速擴大。與此同時，高校數量也在不斷擴大，我國高等教育也進入了大眾化的時代。無論是國際標準化組織還是世界貿易組織都將教育列入了服務行業.而對于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務。同任何服務性商品一樣，教育服務的過程同時也是一個教育消費的過程。因此跟社會中的其他行業一樣，高校也被納入到競爭的行列中來。

對高校進行大學新生滿意度的測評，就是為了充分識別學生的需求。作為新生，學生和高校之間彼此都不是很了解。滿意度測評就是一個很好的溝通橋梁，高校通過它識別出來新生的要求，及時地改進，提供高質量的、滿足新生要求的教育和服務產品同時學校也也可以對教育、服務和管理工作進行調研，發現工作中存在問題和差距，然后對教育、服務、管理各個方面進行調整，改進，從計劃、設計到實施，到最后的評估，都要把質量第一放在首位，保持現有的優勢，改進目前的劣勢，使整個質量管理工作能夠成為一個積極有效的體系。使得高校、學生都能受益，達到和諧發展的途徑。

本文是基于福建省新生對高校的滿意度的調查，選擇了3所省屬高校，地處福州、廈門、泉州沿海三市省屬的福建師范大學、集美大學、泉州師院，使用問卷的形式，希望可以找出福建省本科高校提供的各項服務的優勢與不足所在，發現問題的根源，加強教師、管理者、職工的服務意識，通過大學生新生滿意度驅動高校加快教育、服務和管理質量等的提高，可以有效地保持學生、高校良好的合作關系，以科學發展觀為指導，為福建教育部門和決策部門提供有價值的信息，促進福建高校的和諧穩定發展。

一、高校新生服務滿意度研究的理論基礎

1、顧客滿意度理論。

顧客滿意度理論最早萌芽于20世紀初的消費心理學研究，顧客滿意度理論的最新發展趨勢是CL（顧客忠誠度），基本含義是：企業以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價值鏈”。

滿意度調研進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。最新一代是強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。

本研究中的顧客滿意度是指高校新生感覺中的高校的各項質量。如果新生認為質量好則滿意度高，反之則滿意度低。

2.全面質量管理理論

全面質量管理是指在全面社會的推動下，以質量管理為中心，以全員參與為基礎，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者，員工，供方，合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。

對高校進行大學新生滿意度的測評，就是為了充分識別學生的需求。作為新生，學生和高校之間彼此都不是很了解。滿意度測評就是一個很好的溝通橋梁，高校通過它識別出來新生的要求，及時地改進，提供高質量的、滿足新生要求的教育和服務產品同時學校也也可以對教育、服務和管理工作進行調研，發現工作中存在問題和差距，然后對教育、服務、管理

二、福建省省屬高校新生滿意度的現狀分析

我們的問卷上對于新生滿意度的分析，主要體現為以下五個大項的滿意度：學校質量、專業質量、后勤服務、校風、教師教學。其中我們對每個大項中所包含的支項也單獨進行了統計。由于問卷采取1-9的滿意度評分體系，我們針對采訪對象對每項滿意度打分，根據分數進行滿意度的分類：并定義1-3為不滿意，4-6為一般，7-9為滿意，并對收集回的數據進行統計，以期待分析出高校新生滿意度的現狀。

1.學校質量滿意度現狀

在這里我們對“學校質量”等同于學校綜合實力的滿意度，而對于學校質量，而體現學校綜合實力的方面我們總結為以下幾個方面：學校的知名度、科研水平、學校資源、地理位置以及就業度。

從圖表1中我們可以觀察到，對于學校的知名度、科研水平、學校資源以及學校的地理位置這四個方面新生的滿意度還是很高的，在這四個方面都有超過50%的新生選擇了滿意，只有不到10%的新生對于這四個方面不滿意。尤其是針對學校地理位置，新生的滿意度還是相當高的，有大于70%新生對于學校的的地理位置很滿意。這跟學校位于福建省這個沿海地域也是有相當大的關系的。而對于學校就業度這一方面，只有不到30%的新生選擇了滿意，覺得就業度一般的人數則占了將近一半的人數，另外還有相當一部分新生對于學校的就業度不滿意。

2.專業質量滿意度現狀

我們對專業質量滿意度的調查，是針對受訪者對自己所在專業的質量滿意度的調查，也就是對于自己所在專業的各個方面的綜合評估。而體現專業質量的方面我們定義為以下幾個方面：專業在全國的排名、專業在學校的排名、師資力量和專業資源，并針對每一個方面進行了統計。圖表2即為關于專業質量的調查情況。

通過圖表2我們可以看到，新生對于專業在全國的排名和專業的師資力量不滿意所占的比例相對而言是比較高的，將近一半的新生對于專業在全國的排名以及師資力量不滿意。而新生對于專業在學校的排名的不滿意度則很低，比例不到10%。而對于專業力量的滿意度的各個程度相對而言是比較均衡的，其中不滿意的比例偏低。

3.校園風氣滿意度

校園風氣即學校的風氣。它體現在學校各類人員的精神面貌上，體現在學生的學風、教師的教風、學校干部的作風、各班級的班風上，還存在于學校的各種事物和環境之中。我們對校風滿意度的調查，是針對受訪者對自己所在學校的校風滿意度的調查，也就是對于自己所在學校校園風氣方面的綜合評估。而體現校園風氣的方面我們總結為以下兩個方面：校風和學風。并針對每一個方面進行了統計。圖表3即為關于校園風氣滿意度的調查情況。

從圖表3來看，新生對于學校的校風和學風的滿意程度中不滿意的比例占的很低，不到5%，而對于校風和學風的滿意度對比而言，新生對學風的滿意度比校風的滿意度偏高，超過60%的新生對于學風的評價是滿意的；而對于校風的滿意度評估，大部分新生覺得學校的校風一般。在采訪中，不少新生提及到，他們入學時間不長，對于校風和學風的了解不是很充分，校園活動豐富多彩，而對于學校的校風和學風的感知度和認知度不深，到采訪為止覺得還挺好的，沒什么不滿意的。

4.后勤服務滿意度

每個學校都有自己的后勤服務集團，后勤服務包括：食堂、宿舍、校醫院等等。后勤服務與學生的生活緊密聯系，息息相關，所以后勤服務是評估新生對學校滿意度評估的一個重要方面。在本研究調查中我們將后勤服務所包含的方面分為以下幾個方面：服務態度、食堂、宿舍以及校醫院。并對每一個項目進行評估和統計。圖表4即為后勤服務滿意度的調查結果。

從圖表4來看，后勤服務的滿意度普遍偏低，對于校醫院和服務態度這兩個方面的滿意度尤為明顯。其他兩個方面，一半以上的新生評價普遍是一般或者不滿意。在采訪中，不少新生提及，食堂和宿舍的條件還是可以的，食堂的飯菜基本上能保持多樣性，飯菜的價格也算是合理的。但是打飯的師傅（食堂的工作人員）的態度卻不好，有的工作人員態度很惡劣。有些新生說如果他遇到一個態度很惡劣的打飯師傅，下次就不會去那個打飯的窗口去排隊打飯。還有新生說食堂的窗口太少，每次去吃飯時食堂很擁擠，買飯要排很長的隊，極其影響吃飯的心情。而對于校醫院，不少新生對于校醫院的評價是很低的。很多新生提及學校醫生的醫術不高，看病的效率不高，校醫院的醫療設施不全，一些除感冒以外的病超出校醫院的治療范圍。

5、教師教學滿意度

學校是一個授予學生知識的搖籃，這一方面的工作是與教師的教學是分不開的，教育本身是一門藝術，在教學的過程中，教師居于主導地位。心理和情感的認同是掌握認知行為的主要因素之一。我們將教師教學的組成因素總結為以上的三個因素：教學態度、教學方法以及使用教材，并對這三個項目的滿意程度進行了統計。

從圖表5我們可以觀察到新生對于教師的教學態度、教學方法以及使用教材的滿意度評價，對這三個項目不滿意的人數還是很低的，都少于10%，幾乎沒有新生對于教學方法不滿意。但是新生對于教學態度和教學方法的感覺一般的人占的比例卻是很大。對于使用教材這一個因素，將近80%的新生覺得對教學過程中的使用教材是滿意的，這可能是由于學校在選擇教材這方面比較慎重，令學生比較滿意。但是教師的教學態度以及教學方法也有待提高。

三、提高福建省省屬高校新生滿意度的對策

針對我們收集到的數據分析，我們要著重對于滿意度低的方面的改善和提高。從事前控制的角度來說，高等院校應該在服務方面進行改善，來增強學生對學校特色的感知、增強學生對可靠的感知、增強學生對總體的感知，從而使其從心里認同到提升感知質量。另一方面，應該使學生有著合理的語氣，每個學生具有“適度”的期望值，因此，高校在塑造特色時要跟本校所處的地理位置、環境和本校的情況的結合起來，實施系統的營銷傳播策略。

（1）高校營銷。

所謂“高校營銷”其實是指圍繞高校這個對象開展的營銷活動。高校的營銷應該圍繞學生、教師、建筑物以及科研這四個方面展開。學生是高校的主要產品之一。對于高校來說，在校生的素質和畢業生的現狀在很大程度上影響著高校的名聲。教師是高校的主要力量，是知識的傳播者，在一定程度上也代表著高校的形象。在校學生的素質一方面來源于所在高校的校園文化和精神，另一方面來自所在高校的教師質量。教師在所在行業中的影響力和研究成果，參與相關會議的數量與層次都影響著高校的知名度。而典型的建筑物已經成為一些高校的特征和標志，這些建筑物與高校緊密聯系在一起。比如：清華大學的清華園、哈弗大學中全世界最大的圖書館等。教師的科研成果也是學校的一大產出，科研的數量以及質量：比如在核心期刊發表的論文篇數和參與自然科學基金的項目等，轉化為實際應用的比率。這些都會影響高校的知名度。

（2）提升高校的品牌形象。

高校的優勢學科、特色專業、著名學者和大師，是高校的品牌形象。它可以幫助學生選擇學校，增強顧客接受高校服務的信心，提高顧客的滿意度。個性鮮明的高校品牌專業可以使學生在接受高校服務之外獲得知識和心理滿足，能大大提高新生的感知價值。因此，高校在提高服務的基礎上，要加大廣告宣傳力度，注重優勢和特色的培養，提高學校的聲望和知名度，以牢固樹立自身的品牌形象。

（3）貼近新生的情感。

隨著高等教育競爭的加劇，高等教育同質化的趨勢不斷加強。這就要求高等學校要贏得新生滿意，不僅要靠優質的教育服務和生活服務以及杰出的品牌，更要靠全體教職工與學生之間的情感互動，通過更具人情味的情感訴求和溝通來提高學生的滿意度，為學生提供超值的各種服務。因此，高校在與服務對象的交往過程中，要充分利用已經存在的民族情、朋友情、同學情、師生情和親情等想新生所想的，所看重的，以超值的服務去感動新生，尋找和開發潛在的高價值新生，并建立學生對高校的忠誠度。

（4）優化師資力量，提高教學質量

教學質量是高校的生命線，是提高感知質量以及高校滿意度的根本。有關教學質量因子的分析顯示，相對與其重要性而言，大學生對高校的教學態度和教學方法的滿意度較低。因此學校應該重視師資力量的培養，通過一定的激勵措施提高教師整體的教學態度，豐富教學和授課的方法。

（5）完善教育教學設備，提供便利的教學設施

學校各項輔教學設施的完備性，是提高新生感知質量的重要方面，感知質量的提高又會進一步提高新生的滿意度。有研究顯示，高校在網絡資源使用的方便性以及實驗室使用的方便性方面面臨著較大的挑戰。高校提供的相關設施不能夠滿足新生這方面的高需求。因此高校應該通過各項技術開發與投入增強相關設施的設備，從而為新生的學習和生活提供更多的方便。

（6）關注學生生活，特高大學生的生活質量

由于我國高校采用的是公寓化的管理，大學生的絕大部分生活都是在校園里度過的，所以，大學生對于學校所提供的各種生活服務條件有相關度比較高的評價。高校提高的生活服務條件如住宿條件、食堂的服務、飯菜的價格以及飯菜的質量、校醫院的服務以及相關管理人員的態度都沒有達到大學生的期望水平。特別是食堂的服務與食堂飯菜的性價比，相關管理人員的態度等都屬于高重要性，低滿意度的項目，需要得到高校領導層面的高度重視，以致力于解決相關問題。新生生活質量的提高對于提高大學生對高校的感知質量有很大的幫助，從而能夠提高新生對高校的滿意度。

大學生是高校賴以生存的基礎，同時也是居于核心地位的利益相關者，他們參與了高等教育服務的全過程，是高等教育質量、效率和效果實施的關鍵。學生滿意度應納入大學評價中，作為高等教育質量的指標，可以改善教育過程并提升質量。高校要發展，在提高自身教育、服務和管理水平的同時，要給予大學生滿意度足夠的關注。了解新生的滿意度不僅可以看出新生入校后的學習態度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方法。

參考文獻

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[4]厲以寧.教育經濟學[M].北京：北京出版社，1990

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關鍵詞：滿意度 醫院 測評考核

中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫療服務對象的角度來評估服務品質，越來越得到醫療機構管理者的重視，并應用至質量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫院服務品質，改善患者就醫感受，弋磯山醫院將患者滿意度作為醫院質量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫療服務質量，提升醫院管理水平提供依據。

一、滿意度測評考核體系建立

醫院成立滿意度測評考核小組，由院監察室、辦公室、醫務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調查考核細則。

（一）滿意度調查

對象及方法。調查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫師。通過電話回訪及現場問卷調查月度開展。出院患者滿意度調查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛生計生委滿意度調查內容編制調查問卷，了解患者對醫院醫療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調查內容同出院患者滿意度調查相同。臨床科室對醫技科室滿意度調查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫生進行現場問卷調查，了解臨床醫師對麻醉手術和醫技科室服務滿意度，并征求醫生的意見和建議。

結果分析。根據調查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數占科室總調查份數的比例。因非科室原因導致的不滿意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據醫院質量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分。考核依據為月度滿意度測評結果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。

（三）結果的運用

為改善服務提供依據，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質量。醫院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫院質量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫院層面加強管理提供依據；二是及時以整改單形式下發到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫院內網及時公布。滿意度測評考核納入醫院質量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優罰劣。

為推薦表彰優秀醫護人員提供依據。對表現突出的人和事以反饋單形式下發到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調查中獲得患者表揚的醫務人員進行登記匯總，為評先評優提供依據。

動態調整調查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發的，一旦判定為趨勢性的、經常發生的，針對這一原因設計針對性的調查指標。對于滿意度調查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環，再次反饋整改。

二、實施效果分析

（一）形成有效反饋機制，持續改善服務

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫院層面解決的問題提交院質量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫院共開展滿意度調查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫院管理、醫療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛生計生委開展的第三方滿意度調查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯系等舉措，促進了科室之間的溝通協作，改善醫技科室服務質量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調查為抓手，推進醫院醫德醫風建設

通過調查，主動向患者了解醫務人員是否有收受“紅包”等違紀違規行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調查結果及時在內網公布，起到較好的警示作用，提高了醫務人員廉潔服務意識。

（四）全院參與考核，提高了醫務人員服務意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫院所有臨床醫技科室，實踐可行，調查全面系統，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調節的杠桿，獎優罰劣，提高了工作人員的服務意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫院質量的金標準[3]。醫院在實際工作中不斷總結經驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。

（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系

擴展調查對象，全方位進行滿意度測評。醫院在原有患者滿意度調查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫技科室，客觀地反映了各科室的服務質量及不同群體的特殊需求。

改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫感受，并主動征求患者的意見和建議，調查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調查的主要方式。

改進考核辦法，增強考核實效。為使滿意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學性和實效性。

建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫療服務質量管理是一個持續循環的控制管理過程。醫院運行PDCA循環管理，重點監控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。

（二）存在的不足

在方法學上，調查指標設置較為單一，無法從服務態度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫療服務的滿意度。且滿意度調查是事后調查，屬于反饋控制，容易造成醫務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫務人員的溝通工作。在調查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現個別考核科室分數過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監察室負責調查考核的模式，成立了由多部門協作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫院領導層決策出臺的參考、協助科室進行流程再造與品質管理以及醫院的醫德醫風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫院各項工作的改進提升。

參考文獻：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理， 2014， （01）：14- 17.

篇4

關鍵詞:高校;后勤;社會化;財務管理

中圖分類號:G47

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)23-0261-02

近年來,我國高校全面開展了后勤社會化改革工作,在管理體制、運行機制和資產制度上實現了重大轉變。然而在改革過程中高校的財務管理顯露出一些實際問題。只有解決后勤社會化改革過程中實際遇到的各種各樣問題,各方面工作才能得以順利開展和進行。因此,如何加強和改善高校后勤社會化財務工作的管理,建立符合后勤社會化改革的管理模式,是高校后勤改革過程中急需解決的重要問題。

1高校后勤社會化對財務管理產生的影響

高校后勤社會化改革取得了顯著的成效,主要表現在建立了后勤服務體系,提高了服務質量等方面。改革后,高校后勤部門與高校管理部門分離開來,實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的工作模式,然而隨著這種改革方式的不斷深入,勢必對高校原有的財務管理體制產生影響和沖擊,該體制已經不能適應新時代后勤改革的需要,財務管理工作過程中逐漸顯露出一些問題,例如財務管理體制、會計核算制度等尚沒有統一有效的管理辦法。目前這些問題已經迫在眉睫,不容忽視。

1.1權屬關系不明晰

高校后勤在與高校分離過程中,部分資產的所有權難以明確,進而導致投資者、經營者及資產所有者之間的權屬關系不明確,使后勤實體在管理過程中出現盲目和不穩定。

1.2財務管理目標不明確

高校后勤實體是高校服務工作的主力軍,是日常工作正常運轉的重要保證,涉及餐飲、運輸、維修、供水、供電等方面的內容。目前對高校后勤實體的財務工作目標仍然比較模糊,沒有明確的財務工作目標科學理論和方法,需要不斷的探索和完善。因此在實際工作中,目標的模糊導致現實工作路徑不清晰,遇到問題左右不定。

1.3財務管理體系不健全

盡管目前存在一些財務管理的指導方針,但尚不健全,亦不完善,同時缺乏對服務對象的了解和調查分析,使得相關工作難以開展。另外,很多高校后勤實體仍使用原有運營模式開展財務工作,這種模式不能滿足后勤社會化的特性需求。由于對后勤實體服務滿意度調查指標的量化難度大、缺少有針對性的評價標準,以及高校后勤實體尚沒有將評價指標列入管理目標內,因此存在很大缺陷和不完善。

2高校后勤社會化財務管理工作對策

2.1加強創新管理,完善制度改革,適應高校后勤社會化改革需要

高校后勤社會化改革促使后勤成為獨立經營實體,承擔獨立核算、自主經營、自負盈虧的經營模式。不同高校后勤實體應根據自身實際情況調整自己的服務方式和工作模式。總而言之,高校后勤財務制度處于逐步過渡的階段,在實際工作中確保后勤實體能夠負起自己的責任,加上改革的目標和要求,使后勤實體財務部門工作的運行等同于社會企業的運行和管理模式。

高校后勤社會化以后,財務人員應不斷提高自身的管理水平及業務能力,不斷從客觀上提升經濟效益和服務水平。財務管理信息化是一種較為先進的管理模式,有利于后勤社會化管理的進一步發展,有利于達到很好的監督和管理效果,進而促進高校后勤社會化的全面發展,提高競爭力,從而取得較好的經濟效益。除此之外,實行財務預算管理是對高校后勤提出的客觀要求。財務部門應該建立起比較完善的財務核算體系,使高校后勤實體參照各自特點和既定的價格體系制定財務預算方案,并圍繞財務預算,落實財務制度,提高財務控制和約束力。

2.2后勤改革中財務管理應轉變觀念,注重實效

高校后勤社會化改革的基本目標是充分利用其后勤資源,為保證學校資產的損耗能夠得到合理的補償,確定資產保值不流失,需要高校財務部門和后勤財務部門間的通力協作。

認清產權關系,只有產權明確,理順多種關系,才是后勤實體開展企業化管理的保障,同時也是后勤社會化改革的難點。產權明確有利于減少矛盾,同時防止學校固有資產的流失和因此造成后勤實體的物質缺乏。后勤實體作為學校服務的保障部門,其資產基本都源自學校的固有資產及相關投入,因此從學校剝離后,進入相對困難時期。此時,學校應對后勤實體給予扶持和幫助,后勤實體剛剛形成,缺乏競爭力和經濟實力,除學校給予相應的政策扶持外,還需在社會化改革過程中,抓住時機,發展多元化管理模式,合理優化高校后勤資產產權結構,同時改善資產質量。另外實行后勤社會化改革,原來的行政撥款體制轉變為現在的有償收費服務制,確定后勤實體服務范圍、項目內容及收費標準等。這是保障后勤實體正常運轉的前提和必要條件,不僅關系后勤職工的切身利益,還與學校、師生員工的日常生活與工作密切相關。

2.3確定適宜的高校后勤社會化財務管理工作目標

在高校后勤社會化改革過程中,財務管理工作必須確立相應的管理目標,用以指導工作及發展方向,同時避免不必要的麻煩。盡管不同的高校有各自不同的后勤管理模式,在社會化改革過程中其財務管理模式也有所不同,但有一個原則是不變的,即高校后勤服務既有經營性,又必須堅持公益性。因此,可根據這一原則制定相應的財務管理目標。這一目標要體現后勤服務的公益性,為職工創建舒適的工作環境,提供多樣的服務項目等。高校后勤社會化財務管理目標的制定與一般企業管理目標的制定存在不同,前者將服務對象的滿意度作為衡量評價財務管理效果的范疇。因此,高校后勤社會化的發展方向具有公益性、服務性等,盡管存在商業經營手段,但其經營目標既要注重經濟效益,更要考慮社會效益,即廣大師生員工的日常生活和工作需求。

2.4做好后勤財務的細化管理,確保各項經濟活動效率

2.4.1資金管理

采用科學方法測算未來資金流量,確定資金需求量,合理計劃調配資金,增強總體資金調控力度。運用所屬實體的資金存量調劑余缺,以求降低資金成本率,提高產業效益,保證資金安全和運轉順暢。

2.4.2資產管理

理順學校與后勤集團的產權關系,使后勤集團真正擁有經營管理權,并通過對后勤實體生產經營活動的監督,促使其在規定的范圍內合理優化后勤資產的產權結構,切實搞好資本運作。

將支持后勤實體建設及發展的投入資金變成借款,督促其在獲得充足資金支持的條件下,努力發展多元投資主體,增加資產總量和擴大經營規模,增強經濟實力和競爭能力,以求獲得預期的經營效益,并以贏利還本付息。同時,在條件允許的前提下,向社會吸收資產入股,使學校后勤的資產產權結構得以合理優化,滿足高校后勤實體多元化經營的要求。

2.4.3收入管理

按經濟規律科學、合理地確定后勤實體服務范圍、服務項目及服務標準,并嚴格執行相關申報、審批手續,依據國家有關規定和成本核算,進行后勤經濟核算和服務收費制,參照同行業市場價,制定最合理的經營價格。

嚴格實行一級財務管理,杜絕任何部門坐支或截留收入,所有收入由后勤集團財務統一入賬,所有內部收入憑單由后勤集團統一管理,下屬各實體報賬員領用并開據憑單,按期按單上繳集團財務部,集團財務部對每筆收入認真做好審核及核算工作。

2.4.4完善監督制約機制

學校需完善監督制約機制,加強對后勤實體的會計賬目、會計核算、會計報表的監督,掌握后勤實體的經營運作情況,定期檢查后勤實體的財務管理狀況,及時發現問題,提出改正建議,督促后勤實體加強內部財務管理,并協助審計部門加強對后勤實體的指導監督和審計。

3綜述

高校后勤社會化改革是一個不斷探索改進的過程,后勤實體的財務管理工作也必將面臨許多新問題。高效后勤管理工作必須抓好資本和運營等細節,滿足高校后勤多元化格局的變化。同時,充分發揮學校的宏觀管理職能,不斷探索后勤財務管理的新辦法。只有從實際出發,不斷研究、不斷創新,制定切實可行的方案,確保各項經濟活動的健康發展,才能真正實現后勤的社會化。

參考文獻

[1]喻問蘭.高校后勤社會化改革財務管理創新初探[J].時代經貿,2007,60(5).

[2]趙大運.淺談高校后勤社會化改革中的財務管理[J].咸寧學院學報,2009,29(4).

[3]黃文秀.后勤社會改革過渡期間財務面臨問題及對策[C].高師財務管理研究.上海:百家出版社,2002.

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哈醫大附一院始建于1949年，全國“百佳醫院”“全國首家五星級示范臨床教學基地”，每年近百項先進技術應用于臨床，承擔國家和省重大科研項目近百項，獲國家、部省級科技成果獎數十項。

周晉擔任醫院血液內科主任多年，是黑龍江省血液腫瘤研究所所長、中華醫學會血液病專業委員會委員。他主持的科研項目――三氧化二砷持續緩慢靜脈輸注法對白血病和實體瘤的治療研究――獲得教育部提名國家科技進步獎一等獎；獲國家專利9項，其中國家發明專利1項；全國“五一”勞動獎章獲得者。

從臨床醫生一步步走上領導崗位，并多年掌舵黑龍江省最大的醫療中心，作為國家醫改的見證者和實踐者，周晉的體會很多很深。大到國家出臺的重要文件，小到醫院頒布的一個個院規院紀，周晉幾乎都能如數家珍，因為他對哈醫大附一院太過熟悉。

“我是國家恢復高考制度第二年考上軍隊醫科大學的，對我國醫療行業很有感情，對部隊也很有感情。這兩份感情都沉甸甸的，第一份感情使我在行業內做出了一點點成績，第二份感情使我懂得如何帶好一個‘大家庭’，如何凝聚團隊、帶好隊伍。”

學科為重

周晉先是給記者報了一個喜：今年9月19日，在合肥中國科大先進技術研究院舉行的2015年度求是獎頒獎典禮上，哈醫大附一院原血液內科83歲終身教授張亭棟榮膺本年度“求是杰出科學家獎”，為的是獎勵其在使用砒霜（三氧化二砷，ATO）治療白血病上所做出的突出貢獻。這一獎項的揭曉，讓公眾的目光再次聚焦到神奇的中藥砒霜上。

作為多年的血液內科主任，一直主持“三氧化二砷持續緩慢靜脈輸注法對白血病和實體瘤的治療研究”的領導者和奠基者，周晉最有發言權。“我為張教授高興，也為我院在中藥學方面取得的成績由衷自豪。目前，它已成為醫院的一線藥物和‘看家寶’，經治全國30余個省市的M3型白血病病患5000余例，完全緩解率超過91%。這項成果很有可能問鼎未來的諾貝爾醫學獎。”

“求是獎既權威又實在，獎金高達100萬元，這是哈醫大附一院醫生代代傳承的結果，也是醫院多年狠抓學科建設的成果。因為，學科建設是醫院建設的核心，是提高醫院整體綜合實力的基礎。”周晉介紹，醫院現有93個臨床科室、54個醫技科室，血液內科等12個專科被評為國家臨床重點專科建設項目，神經外科等23個專科成為黑龍江省醫療質量控制中心。然而，受市場經濟等因素影響，在醫院發展歷史上曾有個別領導班子成員對學科建設的認識高度不夠，片面追求經濟效益，周晉等及時扭正方向，重拾凝聚力，醫院得以煥新發活力。

在重點學科遴選與投入機制方面，醫院制定出臺《重點學科建設評估指標體系》，對申報學科聘請校內、外專家進行嚴格的評估評審，通過評審者進入學院重點學科建設序列，建立重點學科建設專項資金，專項資金按照“統籌安排、突出重點、集中投入、專款專用、講究效益”的原則，用于各級重點學科學術帶頭人引進與培養、學科團隊建設、儀器設備、圖書資料購置、學科基礎研究、學術交流與國際合作等。

在學科建設策略和舉措方面，醫院遵循學科發展規律，積極調整學科布局，優化學科結構。一是，加強組織管理、創新管理體制、建立評估機制、實施動態管理；二是，加強重點學科建設，引進和整合優質資源，發揮優勢特色學科的示范帶頭作用，打造學科特色，帶動相關學科和薄弱學科建設，提高整體學科水平；三是，凝練科研方向，整合優勢資源，采取構建學術團隊、建立獎勵機制、打造實驗平臺等一系列措施，提高學術研究水平和科研創新能力。四是，本著專科有特色、專家有特長的發展戰略，完善規章制度，規范醫療行為，加強質量管理，提高醫療能力和水平。

在學科帶頭人的培養方面，醫院以學科梯隊建設為核心，實施“千、百、十”人才工程，造就一支高素質、高水平的學科人才梯隊。以骨干教師培養為重點，通過點、面結合的方式培養千名繼續教育和規范化培訓合格人才，作為醫院發展的儲備力量；培養百名學科后備帶頭人和學科骨干，為學科梯隊建設起到承上啟下作用；培養十名國內知名、國際有影響的學科帶頭人，帶出一批國內一流、國際有影響的學科，同時建設一支以學科帶頭人、學科骨干為主體，整體素質好、醫德高，具有團結拼搏和甘于奉獻精神的人才梯隊。

哈醫大附一院現有學科梯隊50個，梯隊成員1557人；有1個國家重點（培育）學科，12個省級重點學科，8個省級領軍人才梯隊，8個校級優勢學科；現有長江學者1人，國家級有突出貢獻中青年專家1人，國務院學位委員會學科評議組成員1人，教育部新世紀優秀人才支持計劃1人，省杰出青年2人，龍江學者7人，在國家級學術兼職學會任職78人。

“哈爾濱地理位置特殊，冬季室外溫度常常低至零下30多度，可以說是不適宜居住的地方，尤其江浙一帶的南方人很難適應，無疑導致人才外流嚴重。多年來，醫院為了留住人才而絞盡腦汁、想盡了辦法，醫院學科建設取得今天這般令人矚目的成就，作為院長，我深感不容易，太不容易啦！”

信息先行

“哈醫大附一院的醫療信息化建設一直走在全省同行醫院的前列。”周晉不無自豪地表示。作為黑龍江省衛生信息化試點城市之一，從最高決策到全院各個層面，全體員工的心是齊的，認識是一致的，通過扎實持續推進效果明顯。這從醫院主管信息化建設的負責人的介紹中處處得到印證。

作為第一步，哈醫大附一院制定了信息化建設的中期和近期規劃。中期規劃是結合國家醫改政策，積極推進以控管理對象、實現管理精細、降管理成本、提高管理效果的管理系統，再到以集成數據倉庫、分析挖掘數據、支撐管理決策、建立科學模式的智能系統，實現智慧醫療。近期規劃是以電子病歷為核心，強化信息平臺的構建，全方面集成各信息系統并完善功能應用，尤其深化電子病歷的質控、規范診療、降低差錯，在圍繞“以患者為中心、以臨床為核心、以醫囑為主線”的基礎上逐步持續完善再造模式流程、增進信息互通、提高工作效率、夯實管理基礎的生產系統。目前，醫院對HIS、LIS、PACS、EMR、控費、設備資產管理、合理用藥、銀行卡預約掛號、財務系統等全部投入應用，各應用程序間可通過接口實行數據傳輸，部分接口通過專門平臺服務器完成。

在“互聯網+”醫療方面，醫院進行了積極探索和實踐。在全省率先實施醫院數據倉庫與數據挖掘，時刻關注醫療大數據的發展與應用，積極引導區域醫療的建設與發展。

首先，實施網上預約掛號，打開了醫院的內外網，把醫生出診的信息同步給群眾，再把群眾的預約信息同步給醫院，讓預約患者能夠快速取號就診。為了方便患者，醫院還率先嘗試推出“微導診”服務，并實現預約掛號、候診提醒、健康查體、微信導航、微信支付診間費用以及診療室和化驗室之間的有效指引等。

信息化的建設給醫院帶來了諸多可喜的變化。據介紹，醫院數據倉庫與挖掘系統從掛號、就診、交費、檢驗檢查、取藥等各個業務流程進行深度數據挖掘分析，結合管理與績效考核、經濟運行情況監管等，從而使醫院的業務運營經濟管理完全數字化、更加精細化。運用信息化手段實施臨床路徑，規范了醫護人員的操作，減少了因個人因素帶來的診療差異，在保證、維持和改善醫院的醫療質量方面起到重要作用。以電子病歷為核心構建信息平臺集成各系統，使預約、掛號、分診、檢驗檢查、開方、取藥、治療、手術、結算、查詢等各個環節的信息都借助系統采集、傳輸和使用，確保了醫院各相關科室高效運行。多年以來，門診人次、住院人次以及手術例數逐年增加。

“哈醫大附一院信息化建設敢于創新全省領先，各應用系統基本都是全省首家甚至獨家實施，如數據倉庫與數據挖掘、手術麻醉系統、移動查房系統、全院級PACS系統、控費系統以及電子病歷無紙化等。而且，醫院信息安全在全省唯一通過三級測評，在全省乃至全國率先真正實現電子病歷無紙化。”

周晉如是總結，“在互聯網時代，醫院管理者要與時俱進、不斷更新，這是我們的共識。在互聯網時代，沒有什么是不能顛覆的，不同的只是時間和方式。”

保障有力

醫療支持保障體系是一個復雜的系統性工程，受到諸多內外部環境的影響和制約，特別是在醫療規模不斷擴充、平均住院日持續下降和患者期望值不斷提升的背景下，如何打造一流的醫療支持保障體系，要求醫院必須在管理上有更高的標準，在體系架構上有更精的設計，在制度落實上有更嚴的要求。

“這是管理團隊的共識，也是周院長醫院建設整體戰略部署中重要的組成部分。他常對我們講，‘保障無小事，管理需精細’。”哈醫大附一院主管醫療支持保障體系的負責人如是告知《中國醫院院長》。

在藥械管理方面，醫院嚴格執行《醫療器械監督管理條例》《醫療器械臨床使用安全管理規范》要求，建立供應庫醫療器械不良事件工作小組和醫療器械不良事件監測管理制度。各使用科室設醫療器械不良事件的聯絡員，由各一名醫生、護士組成，并建立起聯絡員微信、QQ群以及時有效傳達相關法規、政策，確保不良事件報告質量。各崗位工作人員嚴格執行物資出入庫流程，庫內常備安全用量，特殊情況執行供應保障應急預案等，確保使用科室順利實施。

在設備采購方面，醫院規定：第一步，由需求科室提申請，申請表上必須有所需科室至少三名科室人員簽字（如科室主任、副主任等），經學科主任簽字及相關職能科室認證后遞交至醫院設備論證委員會；第二步，醫院設備論證委員會由分管領導、科研、醫務、經管、設備等人員組成，每個大型設備必須經設備論證委員會論證后才能采購；第三步，將論證結果下達到醫院采購辦，采購辦根據論證后下達的設備購置申請表，按程序報省政府采購中心執行。

在后勤服務方面，醫院按照《醫院管理評價指南》有關要求，開展了醫務人員及患者對醫院行政后勤部門服務的滿意度調查，為醫院管理和醫療質量持續改進提供依據。醫院指定相關部門制定《醫院行政后勤部門服務滿意度調查表》。調查內容包括服務態度、服務質量、服務及時性、服務時間安排、人員配置等，將各科室及患者提出的意見和建議進行統計、匯總、分析，將存在的問題通過《限期整改通知單》的形式反饋給相關部門。滿意度調查匯總情況完成后必須在醫院內網進行公示，一旦發現連續三次出現滿意度低于80分，則對部門負責人進行問責。

此外，醫院還制定了節能減排方案，明確節約用電、節約用水、節約用車、壓縮電話費開支、節約辦公經費、控制會議等一些列舉措，同時建立完善的節能減排監督機制和目標考核辦法，對于超出指標的科室及負責人給予誡勉談話或經濟處罰。近年來，醫院的節能減排工作取得了突出的成績。

篇6

——山丹縣清泉學校三年發展規劃

（2017年8月—2020年8月）

山丹縣清泉學校創建于2016年8月，地處山丹縣城西北部，是山丹縣新城區開發中心地帶。學校為九年一貫制學校，主要生源為近幾年來城鎮化建設由鄉村遷往城市的居民子女。

主體工程初步建成，學校的先遣班子就在雷顏俊校長的帶領下，依據當地孩子的實際情況和新課改的理念背景，準確定位了“尊重生命 學會生活 快樂生長”的辦學宗旨，以“育人為本 敬業為樂 成才為志”為校訓，緊緊圍繞“追求和諧教育享受成長快樂”的辦學理念，開啟了山丹縣清泉學校的教育教學之路。

2016年是山丹縣清泉學校的創始之年，2017年是山丹縣清泉學校第一個三年規劃的奠基之年，為此，學校特制定《山丹縣清泉學校三年發展規劃（2017年8月—2010年8月）》。

本規劃分五個部分。

第一部分：發展的基礎與面臨的問題

第二部分：學校辦學理念闡述

第三部分：學校發展目標

第四部分：領域目標、實施策略、推進計劃及成功標志

第五部分：規劃實施保障機制

第一部分發展的基礎與面臨的問題

一、學校整體情況分析

學校為新建校園，硬件設施基本齊備，塑膠操場，各班新配觸摸一體機，校園網絡，各功能室等一應俱全，為學生的快樂成長提供外部條件。

二、師資情況分析

學校現有教職工127人，其中男職工59人，女職工68人，教職工平均年齡為41.6歲。教職工中研究生學歷2人，本科學歷101人，專科學歷24人，學歷達標率為100%。但是由于新建學校在教學常規管理方面缺少制度性和規劃性，教師隊伍年齡偏大，思想相對陳舊，教學方法單一守舊，教學模式仍然以教師講授為主，學校發展的軟件急需解決的問題比較多，這是學校已有的現狀。

三、學生整體素質分析

2016年秋季學期，學校正式開校招生。目前共有學生2378名，其中中學部學生814名，設置18個教學班；小學部學生1564名，設置26個教學班。這些學生主要是從城關小學、東街小學、南關學校、山丹二中分流過來，家住新城區的農民子女。生源數量較多，但質量薄弱，加之大多數孩子為留守兒童，家中缺少必要的文化影響和有力的學識支持，導致大部分孩子基礎薄弱，學習習慣亟待培養。

四、內部管理條件分析

1.學校管理民主科學

學校正在形成一套規范、有序、民主的管理體系，《教職工常規管理細則》《教育教學管理細則》《教育科研管理細則》正在逐步完善，依法執教、依法治校的教育思想明顯凸顯，領導、教師關系融洽。

（1）德育管理方面。學校堅持“德育為首，育人為先”教育理念，充分發揮學校、家庭、社會三方面德育功能，打算系統構建 “三位一體”德育工作網絡，促進了學校德育工作的開展。

（2）在師資隊伍管理方面，制定修繕一套行之有效的教師專業發展管理制度和校本研修制度。如建立了一整套的骨干教師培養規劃，有計劃、分層次地將一批優秀教師納入學校骨干培養規劃中，并逐步形成具有學校特色的名師工程。

（3）教育教學管理方面。一方面學校以常規管理制度為基礎，規范老師們的教育教學行為，保證學校日常教育教學工作順利進行。另一方面實踐常規管理創新活動，對教師日常的備課、上課（含課后反思）、作業批改、學生學習過程指導和學業評價等，進行了積極有效的探索，真正把實施素質教育落實到教學的各個環節中去。

（4）教育科研管理方面。課題管理將全程實施“技術性”管理，包括申報、論證、立項、實施、總結及成果答辯、推廣等等，并完善各級立項課題的申報程序，形成“校級研究專題——縣市級立項課題——省級立項課題”這一課題申報鏈，建設好“金字塔式”的課題申報支撐體系。

（5）課程管理方面。學校從課程體系設置、構建和諧教育，建立多元的教育評價生態系統、致力于對教師專業發展的各項行動等方面進行規劃，并在實施的過程中不斷總結，不斷完善。其中，學科拓展型課程的常態化實施是學校課程管理中重點要做的工作。

2.社團活動豐富多彩

學校充分發揮現有教師自身的優勢與基本設施寬敞富裕的優勢，成立了豐富多彩的社團活動，如剪紙社團，書法社團，笛子社團，武術社團等19種之多，每周四雷打不動開展社團活動，負責領導實時督促，社團活動已成為常態化。

3.讀書氛圍悄然形成

學校有圖書室兩個，閱覽室兩個，每間均在160平米左右，有專人管理，每天下午課外活動向全校師生開放閱讀，形成了“閱讀有空間、閱讀有時間、閱讀有人帶、閱讀有人促”的“四有”閱讀氛圍

4.藝體工作全面推進

體育、藝術教育工作是學校教育教學工作的重要組成部分，學校以落實中小學生藝體項目“2+1”工程為中心，全面推進藝體教育工作。通過規范課堂教學行為，上好音體美課程，杜絕課堂上“大撒手”“放鴨子”現象；通過深入開展陽光體育運動，確保學生“每天鍛煉一小時”的體育活動，切實保證學生身心健康。以學生體質健康測試、體育大課間活動、籃球比賽、足球比賽、跳繩比賽、隊形隊列比賽、鄉土體育活動等，提升學生的文明禮儀素質和身體健康素質，推進校園體育文化建設與發展。

5.社會實踐落實到位

學生以紅領巾志愿者和共青團志愿者為載體，積極參加社會實踐活動和公益活動，如為敬老院老師打理生活，開展啄木鳥社會實踐活動，開展低碳生活，綠色出行社會實踐活動等，并打算以此為契機，開展的科學小課題實驗研究，扎扎實實地培養學生的動手動腦科學實踐精神。

6.辦學基調初步奠定

建校伊始，我校堅持“尊重生命 學會生活 快樂生長”的辦學宗旨，旨在以“生命教育”為本真教育，著力營造“和諧、快樂”的校園文化，努力創建以體藝社團為基礎的“快樂校園”。積極開展質量監測和過程性評價、民主快樂進課堂、校園足球抓落實，語文晨誦、趣味數學、英語口語、書法藝術和科學實驗等學科課程，培養專業教師，建設活動場地，健全活動體系，制定一年抓規范、兩年上臺階、三年出成績的階段發展目標，為此需要建立豐富的校本課程、優秀的師資隊伍和良好的校園文化。以學科拓展撬動課堂變革，實現課程由國家單一向豐富校本轉變、學生由全面向個性發展、教師由陳舊向創新發展。

五、學校發展面臨問題

目前，學校在現代學校管理思想和制度、名優教師培養、校本課程開發、辦學思想等方面雖有構思，但未定位，還沒有形成一定的體系和發展事態。雖具有一定數量的市、縣級骨干教師，但是骨干教師的作用還沒有充分地發揮出來，校本教材的開放和研制工作還在胚胎狀態，所以學校的辦學面臨著一系列質的問題：

1.辦學規模控制的問題：由于學校地處人口稠密的新城區住宅中心，學區范圍大，學區內新樓盤眾多，隨著農村遷往城市的家庭越來越多，學區內生源迅速增加。如何根據標準化學校的要求，科學地控制學校的合理規模，使學校能夠穩步、健康地發展。

2.提升名優教師隊伍建設層次的問題：如何形成更有針對性的、適合不同層次、不同群體教師發展需求的隊伍建設模式？ 在現有的市縣級骨干教師，數量較少，并且這些教師大部分年齡結構偏大，對優秀的中青年教師缺乏有效引領，尤其初中這一塊表現明顯，教研科研積極性不高，高原現象難以突破。如何探索針對不同層次、不同群體教師發展需要的師資隊伍建設策略、措施，激發學校每一位教師專業發展的自主性和內在發展需求，培養更多的省、市、縣級骨干教師。

3.學校文化積淀不夠，“和諧”主題未突出的問題。由于學校為山丹縣新建校園，但是辦學規模在不到一年級的時間內迅速擴大，雖積極投入學校文化建設，搭建各類平臺以深入挖掘辦學理念價值文化、活動文化、環境文化等，突出良好校風、教風、學風建設，但尚未形成規范化、系統化、標準化的學校文化特色，校園“和諧”主題文化和價值理念建設缺乏規劃。

第二部分學校辦學理念闡述

優質的教育應該是促進人人發展、全面發展、個性發展和終生發展的教育。從建校至今，我們不斷實踐和提煉“三個增值”：

1.學生增值——良好習慣養成，素質修養提升，學業水平提高。

2.教師增值——教學理念更新，教學技能嫻熟，綜合素質提高。

3.學校增值——有形資產增加，教學質量提高，社會信譽提升。”這“三個增值”立足實現為每一個孩子的習慣形成和成長服務，為每一位教師和教師的專業發展服務、為每一門學科和學科的特色發展服務，如果將來做得更好一點，為學校的長足發展和社會聲譽服務。

一、指導思想

遵循現代教育基本規律，以“生命教育”為本，全面開啟培育有生命活力、有生命靈性、有健康意志的未來一代的教育理想，進一步篤定清泉學校“嚴謹、求實、創新、高效”的教風和“自主、自信、樂學、善思”的學風，在管理機制、教育策略等方面構建“生命教育”的運行系統，以學校管理現代化、師資隊伍現代化和教育教學現代化促進形成適合清泉學校特點的辦學模式和辦學特色。

二、辦學理念

作為一所新辦學校，我們將圍繞“尊重生命 學會生活 快樂生長”的辦學理念進行思考和實踐，不斷完善“學生習慣養成，教師專業完善”的目標愿景，在今后三年中著力凸現以下辦學理念：

1.學校精神：質樸務實與開拓進取相融合的清泉精神

質樸務實是年青的清泉學校的風格，近一年來清泉校人以質樸無華的氣質、求真務實的工作作風，兢兢業業地培育每一位學生；而開拓進取是清泉學校快速成長的前提，也是學校繁榮發展的不竭動力。在未來三年中，學校要努力挖掘內外部的資源，因地制宜，改革創新，不斷開創新的局面。

2.學校辦學的邏輯起點與歸屬：生命教育

學校辦學的邏輯起點和歸屬，就是“人”。我們認為一所秉持為“尊重生命，學會生活”為辦學理念的學校，它所開展的一切教育實踐必須回歸到對每個個體生命的關注，對個體生命獨特性、惟一性的關注上來。未來三年我們將繼續堅持：育有生命活力、有生命靈性、有健康意志的未來一代。

3.學校辦學的戰略定位：學生健康、善良、多才；教師淳樸、寬容、嚴謹；學校平安、文明、和諧。我們將致力于推進習慣培養和專業提升的戰略，建成管理科學、隊伍優化、辦學規范、成績提升顯著的年輕學校。

4.學校使命：建設和諧校園營造和諧課堂打造和諧團隊 引領和美人生

5.教師形象：淳樸寬容、嚴謹求實

6.學生形象：德藝雙馨身心和美

第三部分學校發展目標

一、辦學目標

未來三年，我們將堅持走“和諧治校質量立校特色興校科研強校”之路，著力營造“和諧”校園文化，打造學科教育規范化，建設體藝教育特色化，逐步實現教育質量和辦學水平的穩步提升，把清泉學校建設成為管理科學、隊伍優化、成績提升顯著的縣級九年一貫制學校。

二、培養目標

學會生活、學會求知、學會健體、學會勞動、學會交流、學會做人，這是我們教育的起點和終點，未來三年我們的培養目標是培養學生成為“基礎扎實、全面發展、勇于創新”的健康人。

第四部分：領域目標、實施策略、推進計劃及成功標志

一、學校管理

（一）領域目標

在“和諧治校”和“民主辦學”的基礎上，努力實踐現代學校管理理念，深入落實以人為本、以校為本、講究成本和精細管理的現代學校管理制度；健全家長委員會制度，邀請家長代表參與學校管理，督促學校管理向制度化發展，促進管理民主化程度的提高；構筑信息化平臺，提高學校信息化管理水平；全面實施教師績效工資制度，深化團隊績效捆綁制度。從而使學校規模發展和內涵發展相統一，努力營造“和諧育人、快樂成長”的管理氛圍，實現“規范、提升、出效”的學校管理總體目標。

（二）實施策略：

1.深入實踐現代學校管理制度，促進管理走向民主化

實現教育民主化，必須走學校管理民主化的道路，這是現代學校管理制度的必然要求。未來三年我們將以深入落實《山丹縣清泉學校質量管理手冊》為契機，逐步完善學校自我評價、自我反饋、自我監督機制；建立和完善民主推薦和民主評優制度，作為學校評優評先的重要依據；完善家長委員會，定期召開家長會，收集家長信息，改進學校管理；建立崗位服務滿意率評價制度，把班主任工作評價權交給家長，把學校領導評價權交給老師，把教學評價權交給家長和學生。

2.出臺《山丹縣清泉學校質量管理手冊》，促進管理走向標準化。

隨著社會和社會對教育質量要求的提高，為保證清泉學校教育質量逐步提升，就要扎實落實學校的各項制度。學校需要建立一整套能夠保證優質教育質量的管理標準和管理流程，讓學校從傳統的“人治化”管理走向現代的“制度化、標準化”管理。未來三年，學校在不斷實踐、落實清泉學校教育思想的基礎上，重點研究清泉學校教育的質量標準以及為實現這樣的標準需要完成的管理操作過程，以完善學校目標管理體系，力爭用三年時間編制出臺《清泉學校質量管理手冊》。

3.完善“家長委員會”制度，促進管理走向開放化

未來三年，學校將積極開發家長教育資源，營造良好的社會教育氛圍。我們將進一步完善“家長委員會”制度，通過強化家長委員會的職能，提高家長在學校管理中的參與度和決策權，吸引家長積極投入教育研究，參與學校課程建設，不斷提升家庭教育的技術和理念，讓家長資源主動成為學校教育和管理的新資源。

4.推進網絡化管理，促進管理走向信息化

現代社會發展的一個明顯特征就是信息化，世界各地所發生的任何重大事件可以通過大眾媒體傳播手段極迅速地傳到世界任何一個角落。在這種形勢下，未來學校的管理必然向現代化的科學管理發展。未來三年，我們將進一步加強網絡在現代學校管理中的應用，制作新的校園網和班級主頁，推進統一信息化辦公平臺，力爭做到無紙化辦公，使網絡成為管理、教育、教學等交流的常用手段，成為學校師生展示交流的共同平臺。

（三）推進計劃：

2017年9月—2017年12月：規劃《清泉學校質量管理手冊》，構建現代學校基本制度；依托績效工資的實施，完善各項考核條例；形成學校和教師自主發展、自我評價機制；推進管理者隊伍建設和學校開放化、民主化、信息化管理。各項工作運作規范，逐步明晰和完善學校的辦學理念系統，形成共同價值觀和發展愿景。

2018年2月—2019年2月：初步形成《清泉學校質量管理手冊》，推進現代學校制度；進一步形成學校和教師自我評價、自主發展機制；繼續推進管理者隊伍建設和學校開放化、民主化、信息化管理，達到辦公管理現代化，實現數字化校園、無紙化校務管理。

2019年3月—2020年8月：《出臺清泉學校質量管理手冊》，堅持人本、校本和精細管理等現代管理制度的實行，營造“和諧育人、快樂成長”的管理氛圍，實現“規范、提升、出效”的學校管理總體目標。

（四）成功標志：

1.出臺《清泉學校質量管理手冊》，教育教學質量保證和其它兄弟學校縮小差距，學生綜合素質逐步提高。

2.創建山丹縣管理規范化、質量提升快的標準化學校、省級快樂校園特色學校。

3.社區、家長、師生對學校工作的滿意度高。

二、德育工作

（一）領域目標：

通過培育校風、培養隊伍、豐富內容、創新形式、拓寬領域等方法來構建“和諧校園，溫馨教室、精彩教育”德育大環境；100%中隊行規合格，鼓勵60%中隊形成特色；創建市縣級錐鷹紅旗大隊、德育先進校和家長學校。

（二）實施策略：

1.進一步提升全體教師的育德意識和育德能力，形成全員育人的良好氛圍。加強班主任培訓，促進班主任隊伍的專業化發展。建立主任團隊，發揮德育骨干引領、輻射和孵化作用，開展年輕班主任指導培養工作。力爭完善教師德育工作評價體系，并在學科教師隊伍中培養若干位德育意識和專業能力雙發展的領頭人，在班主任隊伍中培養若干位班級建設和教育教學能力雙發展的領頭人。

2.加強德育課程建設。發揮課程建設在學科德育建設中的基礎性作用，積極探索符合學生特點的教學方法，形成一批以德育素養教育為主題的精品課。注重德育科研，引導教師針對當前德育工作的重點、難點和熱點問題，在學科教學和班主任工作中開展課題研究，切實發揮德育科研的引領作用。

3.充分利用社會實踐活動的契機，提高社會實踐活動的實效性。加強社會教育資源、學校課程實施與校外教育活動的有機整合，開展主題鮮明、生動新穎、富有趣味性和感染力、且為不同年級學生所喜聞樂見的校外活動；建設一支熱愛校外教育、具有奉獻精神、綜合素質高、業務能力強的校外教育師資隊伍；逐步形成較為完善的、并能與課內體系相融通的管理體系和工作機制，力求讓廣大學生在豐富多彩的課外活動中健康成長。

4.加強家校合作，拓寬教育領域。充分發揮家長參與學校教育管理的積極作用，進一步完善“家長委員會”制度，通過強化家長委員會的職能，提高家長在學校管理中的參與度和決策權，進一步促進家長之間的教育交流，讓家長資源主動成為學校教育和管理的新資源，建立和諧的家校關系。組織開展“家庭教育宣傳周”活動，不斷完善家庭教育指導工作。

5.加強心理健康教育。要不斷提高對心理健康教育重要性的認識，以隊伍建設、學生個別心理輔導、教師心理輔導為工作抓手，進一步完善心理健康教育工作。通過“陽光小屋”心理輔導室和“私密信箱”平臺對個別心理有偏差的同學進行輔導與追蹤研究。加強心理輔導教師專業化培訓，樹立全體教師心理健康教育理念，使之輻射到每一個課堂，營造有利于學生身心發展的安全文明的校園環境，促進學生健康成長。組織開展“心理健康宣傳周”活動。

（三）推進計劃：

2017年9月——2018年8月：落實德育常規教育，實施全員德育管理制度，落實學生多元德育評價，積極開展學生社團活動，100%中隊創合格中隊。落實德育素養教育主題德育細節，培養學生行為習慣，塑造學生優良品性。

2018年9月——2019年01月：開展書香校園建設和班級主題文化建設評比，做好特色社團建設，完善升級校園網、班級微信群、特色中隊創建活動，成立家長學校，做好學校心理輔導站和家長學校的創建活動，為學生提升能力，健康成長，豐盈個性搭建平臺。

2019年03月——2020年8月：通過培養德育隊伍、深化德育內容、創新德育教育形式等，學生行為習慣、道德品質和心理健康達到市級德育特色校標準，德育素養教育成為學校的特色。

（四）成功標志：

1.德育隊伍精良，德育內容豐富、德育教育形式多樣。

2.形成清泉學校德育素養教育特色。

3.創建市縣錐鷹紅旗大隊、德育特色校和家長學校。

三、教學工作

（一）領域目標：

進一步深化以學習任務為載體的學科教學研究，形成符合學校實際并適應有效教學課程改革的課堂教學模式。在繼承傳統教學常規管理優秀內容的同時，創新教學管理制度，在備課、課堂教學、作業布置與批改、學習過程指導及學生學習評價等方面，形成一套保障課堂變革順利推進的教學常規管理體制，有效促進學生和諧發展。建設優秀的教研組，實施三級課程體系，開發《剪紙》《腰鼓》《武術》等校本特色課程。

（二）實施策略：

1.以有效教學的課堂變革項目為契機，重視學科教學研究，改進教學方法，努力提升教師整體教學水平。

在未來三年內，學校將更注重在日常教育教學實踐活動中進行對有效教學的感悟和探究，引導廣大教師立足課堂教學進行課題研究，激勵教師在日常的課堂教學中逐步體現出學習任務的改革思想和舉措，提高課堂教學質量。具體從兩方面入手：

第一，規范教學管理，加強制度創新，建立和完善一套與新課程相適應的教學管理制度，包括課程開發和課程評價制度，藝體課學生管理和成績評價制度，教師教學管理和教師教學績效考核制度，校本教研和教師繼續教育制度，課程資源的開發和共享制度等。

第二，各教研組繼續以“特色創建”為核心理念，通過團隊的相互溝通、支持、配合，將特色理念落實于具體的實踐中。通過“優秀教研組”、“教研組課題成果展示”等活動加大教研組特色建設力度，力爭通過三年的努力，將體育組的快樂大課間武術操，語文組的傳承經典、誦讀經典，數學組的趣味數學、美術組的剪紙、科學組的小小科學家等多個學科項目做成體系工程。

2.以課題研究為載體，開展教育教學常規管理創新行動

在學校教學常規管理中，以課題為載體，對教師日常的備課、上課（含課后反思）、作業批改、學生學習過程指導和學業評價等常規管理，進行積極有效的探索，真正把實施素質教育落實到教學的各個環節中去。具體從五個方面入手：

第一，備課管理，通過研究備課方法，引導教師從“關注文本材料”向“研究備課方法”轉變。

第二，課堂管理，通過常規聽課，從“規范教師的教學行為”向“研究教學問題”轉變，促進教師專業素養的提升。

第三，作業管理，通過改進作業管理的方法，引導教師從“關注評改狀況”向“注重作業分析”轉變。

第四，學習指導管理，通過對學生個體學習狀況的關注，從“關注學科成績”向“重視特殊學生發展”轉變。

第五，學業評價管理，通過多種渠道的建立和活動機制的完善，從“單一的學業評價”向“學科多元評價”轉變。

通過實踐探索，除了實現傳統教學常規管理“管”、“督”、“評”的功能之外，拓展教學常規管理的功能，體現教學管理的“理”、“研”、“引”，真正實現課堂變革背景下的教學常規管理從“督導指向”向“研究指向”轉變，向促進教師專業成長轉變。

3.以學生發展為本，建立差異的教育評價生態系統

基于“生命教育”關注生命個體個性成長的理念，學校努力構建一套全新的教育評價生態系統，通過教育評價喚起學生個性化的表現，幫助學生更好地認識自我、建立自信。我們提出“尊重生命 學會生活 快樂生長”的理念，在未來的三年中，學校將加強教育評價對多元化學生評優方案、發展性學生學業評價等方面的研究。

4.積極組織教研組長等學校領軍人物參加各級各類培訓，提升個人素養和活動組織能力，進而提高教師開展教學研討的能力。認真研究教師培訓的新思路、新方法，積極開展校本培訓。

（三）推進計劃：

2017年8月——2018年8月：堅持及時、適度、多元的原則，學校通過聽課、常規檢查、考核、問卷和家長開放日等多種形式對教師工作進行全面評價。創新教學常規管理，以校本課程為依托，完善學校資源庫，帶動學校綜合實踐活動課程的開展。以綜合學科進行跨學科教學設計、主題教學設計或特色項目教學設計，形成特色課程。

2018年9月——2019年8月：強化課堂教學中以學習任務為載體促進有效教學方式的轉變，制定課堂教學評價指標，形成本校課堂教學風格。優化學校多元評價，推進活動評價、過程評價、綜合評價，組織相關經驗總結或論文交流。拓寬綜合實踐研究視野，充實綜合實踐課程教材；設立校園文化節，扎實開展讀書節、藝術節、科技節、數學節、英語節和藝體節，開發校本活動課程，申報精品校本課堂。

2019年9月——2020年8月：三類課程結構比例科學合理，基礎型課程教學滲透拓展型、探究型思想、方法、手段等，使基礎型課程教學充滿活動。制定拓展型課程教學管理規范，推出若干教學骨干。深化新教育實驗系列讀書活動，舉行“讓教育充滿思想，讓教育蘊含智慧”為主題的教學沙龍，開展老中青教師的教學技能比賽活動。學校教學資源平臺資源豐富，上傳、下載頻率不斷提高。

（四）成功標志：

1.學校被評為市縣教學常規管理先進單位。

2.教學質量穩步提高，縮小與兄弟學校之間的差距。

四、教科研工作

（一）領域目標：

堅持“和諧治校質量立校特色興校科研強校 ”的工作思路，使教育教學和常規管理工作與教育科研工作有機地融合在一起，形成人人有小課題，人人參與課題研究，打造“精選題、真實踐、勤反思”的科研氛圍，實施科研課題與常態研究相結合的管理策略，提高教師的科研水平；緊密課題與特色的關系，使課題服務于特色，使特色建設推動課題的研究，力爭三年內構建形成能持續推動學校發展的，逐步打響具有學校特色的科研專題。教師學術論文、案例發表、獲獎占教師總數20%以上，每年都有5個以上課題立項和結題，榮獲市縣先進教研組和教科研先進集體。

（二）實施策略：

1.建設成具有學校特色、符合學校發展實際的科研網絡體系。為了讓課題研究更切實、有效、深入，學校在擇定課題時要切準教學改革的熱點，凸現課題的前瞻性和推廣價值，確定一個今后三五年中對學校工作起導向作用的整體性、探索性的主干課題（省級課題、市重點課題），再圍繞這一主干課題，確立一批在張掖市立項的輔課題進行著力研究，各科參與課題研究，形成一個主干課題覆蓋下的系統的完善的課題研究網絡。課程方面以拓展型課堂研究為重點,課堂方面以學習任務為載體,文化方面以和諧校園文化為主線。

2.實施規范化的課題研究過程管理，提高一線教師教學研究的能力。

建設開題論證、中期檢查、結題答辯等課題“三段介入”常態化管理模式，對學校各級課題進行動態管理，積極推進學校一線教師課題研究規范化管理進程，保證學校教師的各類教研課題能夠正常開展研究工作，并能夠及時地給予技術上的指導和問題解決。加強研究成果的總結梳理，指導教師做好課題研究中的理論研究和實踐研究工作，強化對研究成果的理性思辨，從而提升科研課題的研究特質與推廣價值。

3.豐富校本教研的內容和形式，組織好各種校本教研活動。

建立和完善符合我校實際的校本教研模式，把優秀教研組創建、教研組專題研究、年級段教學研討、學術沙龍等活動緊密結合起來，豐富校本教研的內容和形式，加強教師之間的相互學習和交流，更新教學觀念，改善教學行為，提升教學水平。扎實有效地推進教師個人專題研究活動。引導教師進一步明確自己的研究專題，并在適當調整的基礎上，緊密結合日常教育教學工作，深入開展“個人專題”的研究工作，使自己的研究工作常態化。

4.加大教育科研經費的投入力度，注重科研成果的推廣和交流。

在人力、財力資源分配使用上適當傾斜，以保證科研工作的順利進行。對質量比較高的課題成果給予適當的包裝。包括外請專家對課題成果鑒定及參與上級相關部門的成果評比，提供相關的成果推廣平臺，以宣傳推廣相應的研究成果。每年將教師的課題成果匯編成冊，及時反映學校課題研究成果及動態，針對教育中的難點、熱點問題，發表師生教育方面的言論，以傳遞課改經驗，宣傳成功案例，樹立先進典型，交流研究經驗，提升理論素養。

（三）推進計劃：

2017年9月——2018年8月：落實課題研究的時間、地點、人員和經費，做好課題的成果撰寫；針對本年度張掖市市級獲獎的部分課題，積極申報省級課題。根據學校的教學實際問題，鼓勵教師申報年度小課題；至少有5個課題分獲市級獎項或通過省級鑒定。

2018年9月——2019年8月：進一步完善有關教科研工作制度，積極組織教師學習有關教育理論，定期聘請專家學者來校做學術報告，介紹論文、案例的撰寫及課題結題報告的撰寫，定期召開課題結題會議，讓課題負責人匯報課題成果撰寫的進展，保證已經到期的課題要其按時結題。

2019年9月——2020年8月：教師的科研水平有較大幅度地提高，爭取有10%的論文在省、市級比賽中獲獎或在省級刊物發表；做好課題研究的考核評價工作；深入開展各類課題研究，構建科學評價體系，豐富教育研究成果，形成高效教學的優秀案例，積累研究成果，編寫一定數量的校本教材，充實學校內涵，努力形成學校特色。爭取參加展出我校的科研成果。

（四）成功標志：

1.教師的科研意識高，有一半教師能熟悉做課題的操作程序，青年骨干教師在三年內參與過課題研究。

2.在學校的績效工資考核中，三年內逐步加重教科研的考核分，引導教師積極參與教科研活動中。

3.每學期都匯編《教師論文集》、《教師案例集》、《公開課教案》、《評課稿》、《教科研主題活動日匯編》。

4.三年內有5個或5個以上課題獲張掖市獎項，并能通過省級鑒定。

5.能根據課題的研究方向，編寫校本教材，申報精品課程。

6.在參加市級以上的有關論文、案例評比中，獲獎率占全校教師總數的15%以上，并且有10%篇教育論文在省級以上的刊物發表。

五、隊伍建設

（一）領域目標：

加強師德教育，強化師德考核。力爭三年內培養2名張掖市骨干教師，2名張掖市教壇新秀，2名張掖市教學能手。50%以上教師能夠能指導學生開展綜合實踐活動和開展研究性學習，各學科均有學科帶頭人。努力建設一支適應教育發展和學校發展要求、師德高尚、業務精湛、結構合理、相對穩定的教師隊伍。

（二）實施策略：

1.關注教師個體學習與成長過程的逐步完善，使教師成為自主的變革實踐者。通過制定個人專業發展規劃進行自我定位和自我發展設計，提供不同的學習方式支持教師發展，強調教師日常的、經常化的實踐與反思。以創建“清風校園”為契機，廣泛開展廉潔文化進校園活動，提高教師愛崗敬業、依法執教、廉潔從教的意識；強化師德考核，實行“師德考核一票否決制”。

2.建設優質、高效，具有特色的教師專業團隊，在平等合作的研究性變革實踐中促進教師職業生命內涵的重建。未來三年中，我們將旨在激發教師開展研究性變革實踐的內在潛能和動力的專業合作團隊。學校將繼續推進教研組、班主任、課題研究組等相關團隊建設，扶持因為有相近的專業興趣愛好、共同目標而形成的教師團隊，提升教師的生活品位和工作質量。

3.建立公正、公平的效績評估體系，在堅持各項薪酬原則的基礎上逐步調整教師薪酬結構。我們將進一步建立公正、公平的效績評估體系，包括質量評估、教科研評估、滿意度調查、工作目標達成度評估、師德評估等定量評估。努力提高骨干教師的獎勵，提高個人業績和團隊獎勵，提高承擔創新任務教師的獎勵，提高超工作量教師補貼。

4.構建“評”、“研”、“引”相結合的教師培養模式，倡導自由、寬容氛圍，促使有更多的骨干產生。三年中，學校將給更多教師表達自由的機會，以傳播其思想和行動；并積極拓展校外各種媒介傳播本校教師思想和行動的空間，為教師創造在更高層次的公共空間表達的機會；同時鼓勵教師投身教育科研，鼓勵教師參加各級各類教學展示評比活動，鼓勵教師參加各類教育學術組織，保護教師為成名成家而做的一切努力。

（三）推進計劃：

2017年9月——2018年8月：通過常態化的課堂教學研討、評選，優秀教研組建設等活動，把校優質課、全員賽課等課堂教學評比打造成提高教師專業素養的常態活動，探索培養骨干教師的系列化推進策略，在扎實提高課堂教學效率的同時，盡快提升青年教師的課堂教學水平。同時，通過對課堂教學的研討，進一步提升學校已有骨干教師的學科專業素養，爭取評選一到二名市縣優教師。

2018年9月——2019年8月：制定的教師專業發展培養計劃，組建學科工作室，完善分層培訓方案。

2019年9月——2020年8月：通過三年努力，豐富內涵，擴大名師隊伍，爭取使更多的教師會以研究的眼光來思辨課堂教學，總結教師團隊建設的經驗與教訓。

（四）成功標志：

1.具有一支高度責任心和奉獻精神的教師隊伍，社會評價良好。

2.各學科均有市級骨干老師。

六、校園文化

（一）領域目標：

以“尊重生命，學會生活，快樂成長”的辦學理念為宗旨，完善學校“和諧教育”文化。結合學校管理思路的整合提升，完善學校規章制度，構建健康和諧的校園制度文化；結合校園活動和校本課程開發，激活校園活動文化；挖掘環境文化，開發利用校園，美化、綠化、凈化校園環境，美化行為、綠化環境、凈化心靈，建設書香校園，創建山丹縣優美校園。

（二）實施策略：

1.聘請專家指導，整體架構學校的辦學思路，健全辦學理念等核心價值文化，突出理念的“和諧”主題。

2.精細規劃校園環境和文化建設，營造樓道書香氛圍，豐富主題班級文化，挖掘環境文化，深化“和諧”文化的環境內涵。

3.豐富社團活動、主題活動和學科活動文化等，建立活動文化，深化“和諧”文化的活動內涵。

（三）推進計劃：

2017年9月——2018年8月：不斷探索、深化辦學理念、辦學目標和辦學策略的全方位、個性化思考。精細規劃校園環境和文化建設，營造樓道書香氛圍，豐富主題班級文化，挖掘環境文化，深化“和諧”文化的環境內涵。

2018年9月——2019年8月：在探索辦學思路、環境建設和活動文化的基礎上，深化校園精神文化塑造，以“做最好清泉人”為目標，在做最好自己的基礎上營造師生追求積極向上、勤奮敬業、終身學習的良好精神氛圍和價值取向，在教風、學風、校風的培育上有深化提高，注重班級文化和主題活動周文化建設。

2019年9月——2020年8月：繼續優化、深化學校環境文化、活動文化和精神文化，以“和諧”文化建設為學校的核心內容，打造“和諧”校園文化特色，讓民主、和諧、美好的校園精神立起來，創建山丹縣優美校園。

（四）達成標志：

1.形成宣傳學校文化特色和樹立學校形象的學校特色的識別系統。

2.理念文化、環境文化和活動文化突出“和諧”主題。

3.建設山丹縣書香校園和優美校園。

七、校本課程

（一）領域目標：

校級領導和中層干部具有較強的課程建設意識和能力，形成學校課程建設團隊，規劃編制學科系列校本課程，能夠科學地評價課程實施的效果，根據課程實施的效果，科學調整課程計劃；充分整合挖掘校內外資源，利用學校已有的文化資源，設計開發出符合本校實際的校本化綜合實踐活動課程和校本課程，每個學科教研組都擁有自己的學科拓展類校本課程，學校的課程資源整體得以優化。

（二）實施策略：

1.通過課程理論和實踐的學習，采取請課程專家、外出專題培訓等方式，明確課程建設的內涵和價值目標，明確一方面堅持圍繞學校的辦學特色開發具有本校特點的校本課程；另一方面，結合學校的實際情況，努力把辦學特色滲透到課程的有效實施過程之中。

2.深化豐富多彩的特色活動。開設豐富多彩的社團活動課（即拓展型課程），并積極開展適合中小學生成長、富有時代氣息的活動，結合藝術節、體育節、讀書節、科技節、英語節活動，保證活動參與面、參與效果，對豐富多彩的活動內容，進行分析、提煉、整合，使其成為精品，使學校成為培養學生特長的示范基地，充分發展學生的興趣愛好和個性特長，涌現出一批批有特長的學生。

3.重視對教師特長的培養。圍繞學校特色學科（科學、體育、音樂、語文、數學），加大對教師的培養力度，采用“走出去，請進來”的方式，增強教師的課程理論修養，為教師參與校本課程開發，提高自身課程開發能力奠定基礎。

4.開發校本課程，彰顯學校辦學特色。對校本課程開發進行需求分析。針對我校學生實際，分析學校現狀，聘請專家指導，逐步編制社團活動教材，逐步形成富有本校特色的校本課程。建立校本課程科學的評價體系，以學校課程資源為基點，以開發與實施過程為主線，以學生發展為目的，評價校本課程開發的程序和內容，評價教師和學生在課程實施過程中的行為和體驗。

（三）推進計劃：

2017年9月——2018年8月：豐富學科特色課程內容，形成特色學科的校本課程。培養有學校特色共識的教師群體，形成合力。圍繞學校特色，規劃社團整體工作。

2018年9月——2019年8月：探索特色教育的學科滲透，開展特色教學研討課，深化學科拓展型課程建設品牌。繼續開展校本培訓，提高體育、音樂、美術、科學、語文和數學等學科教師的專業技能。編制《剪紙》校本課程。

2019年9月——2020年8月：培養一批批特長學生，在科藝體等多項比賽中成績突出，每學年獲獎人次占學生數10%以上。

（四）成功標志：

1.涌現出一批批有特長的學生，每學年獲獎人次占學生數10%以上。

2.形成規范、完善的校本課程體系。

八、后勤服務與校園建設

（一）領域目標：

增強后勤人員的服務意識，提高服務質量。裝修專用教室，完善校園文化布置；繼續籌劃建設科技活動室、舞蹈室、心理健康室、智能教室、美術室、閱覽室、圖書室、實驗室等各科室，提升軟、硬件設施的層次，創建平安校園、現代化學校。

（二）實施策略：

1.加強后勤內部管理，完善后勤管理制度。

2.加強校園環境建設，完善教學樓的走廊文化，提升文化氛圍，美化校園環境。

3.完善教學裝備，重視信息化建設。

（三）推進計劃：

2017年9月——2018年8月：建設科技活動室、舞蹈室、心理健康室。完善教學樓的走廊文化，提升文化氛圍，美化校園環境。

2018年9月——2019年8月：繼續籌劃學校智能教室、美術室、閱覽室、圖書室、實驗室、網絡中心的建設，學校網絡、教學設備等維修保養良好，后勤安全管理到位。

2019年9月——2020年8月：環境布置顯“大氣、儒雅”。檔案管理、財經管理工作規范之中顯優化。學校平安單位創建工作再上新臺階。關注工作細節，提升服務滿意率。

（四）達成標志：

1.校園美化、綠化到位，校園特色文化建設明顯提高。

2.學校教育教育設施設備達到現代化學校要求，使用和維護良好。

3.后勤服務各盡職責，高效運作，師生滿意。

第五部分 保障措施

一、思想保障

實施和管理本規劃是一項系統工程，學校將定期召開各級會議，積極學習本規劃，以取得全體教工的共識，將本規劃作為學校內部教育教學工作的行動綱領，在工作中貫徹執行。

二、組織保障

成立以校長為組長的規劃管理領導小組，具體實施“三年規劃”的全程管理，各分管領導、處室、教研組具體落實，全員參與。管理小組根據總目標和階段目標，負責本規劃的全程實施和管理。

1．規劃領導小組

組 長：雷顏俊

副組長：趙廣明、顧興榮、周艷春

組 員：毛文、靳強、陳輝明、王義勇、王琰、李文濤及各年級組長和教研組長

2．項目工作小組

全體教師

在學校規劃領導小組的部署下，根據本《規劃》的工作任務，落實校長全面負責規劃實施制，副校長具體分管制，中層部門執行責任制。

3.責任分工

教導部門：提升教育質量，探索有效教學的評價機制。

科研部門：負責課題運作，教師的專業化發展。

政教部門：完善德育管理機制，建立家庭、學校、社區三位一體的德育管理新模式。

信息中心：提高教師的信息素養，為數字化校園提供技術支撐。

總務部門：提供強有力的后勤保障支持。

財務部門：做好財務規劃，科學籌劃資金分配。

三、制度保障

1．暢通信息渠道，加強監督反饋。

在規劃的具體實施階段，學校規劃管理領導小組和各部門做好規劃的咨詢指導、檢查控制和調節平衡工作，及時糾正偏差的管理行為，形成領導接受老師監督的工作機制，齊心協力，保障三年規劃的順利實施。

2．測評成效，利益掛鉤。

及時作好規劃各階段的檢查測評工作。通過建立一套科學的評價標準，對各部門及個體的短期目標行為進行評估，將行為績效與實施獎懲結合，鼓勵先進，激勵全體，真正提高學校組織的整體效應。

四、環境保障

1．外部環境

協調好學校與上級主管部門、社區、家庭的關系，努力爭取政策支持、財力支持、輿論支持，爭取更多的專項資金，為學校發展創設優越的外部環境。

2．內部環境

充分發揚民主，積極調動全體教職工的主人翁意識，廣泛聽取教職工的合理化建議，上下一心，同心協力，積極營造和諧奮進的內部環境。

五、師資保障

加強學校行政班子的建設，各職能部門分工合作，形成“分工不分家，團結協作”的良好氛圍。努力建設一支品德好、觀念新、學歷層次高、教科研能力強的師資隊伍。