導語：如何才能寫好一篇高效談判溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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在這一個小時的溝通技術培訓中，徐老師為我們講解了如何建立一個高效的團隊，而且如何實現高效溝通，正是每一個營銷部門長久以來所須實現的一個目標。

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務談判過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們去考慮。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發，結合一個人對事情的判斷、了解及一個解決的辦法，進而有據可依、可據可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實現均需豐富的專業知識作為基礎。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認可。

其三、在營銷中，客戶關系的建立與維護也是重點。需找對人，說對話，做對事。

其四、在我們追求有效溝通的同時，無效溝通即溝通障礙也需我們去解決。比如知識障礙、心里障礙、心態障礙、技巧障礙、習慣障礙、環境障礙等等，認清和克服這些障礙非常重要。

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大三實習是我們作為大學生由校園跨入社會的一個過渡階段，我們在實踐中了解社會、在實踐中“溫故而知新”；實習是對一位大學畢業生專業素質的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本學不到的知識，那就是社會經驗，銷售工程師的實習報告。作為即將畢業步入社會的我來說，實習讓我明白一個道理，那就是“書到用時方恨少，是非經過不知難。” 有了這次實習經驗為以后自己的順利工作打下來一個堅實的基礎。本次的學習目的有以下幾個方面

1、鍛煉自己的動手能力，將學習的理論知識運用于實踐當中，開拓視野，完善自己的知識結構，打到鍛煉能力的目的。

2、對社會有一個更好的了解，使自己在未來的電子行業可以有清楚的認識，清楚知道自己的愛好以及擅長所在。

3、掌握銷售方面的一些知識和技巧，并且了解一個公司的銷售流程，使自己學到更多不同該領域的知識。

4、培養自己吃苦耐勞的精神，為以后自己的發展打下堅實的基礎。

以下是我的實習報告。”

一、實習單位及崗位簡介

（一）實習單位的簡介

北京芯聯科泰電子是一家專注于為中國電子企業提供集成電路及相關電子元器件，并集產品方案推廣、技術支持、銷售服務為一體的專業銷售型公司。公司致力于為廣大產業伙伴提供全方位的半導體產品服務。

公司經營范圍及資質：bourns電位器北方區，分銷micorchip,ir，ti、ns、maxim、ad、xilinx等國際知名半導體產品及美國ei高溫鋰電池， kulite、e+h等傳感器。業務涉及領域：cpld/fpga各種中高低端及現場可編程邏輯技術、pci總線及usb接口技術、高效的dsp數字信號及arm處理器、flash存儲及智能電源管理技術等領域，實習報告《銷售工程師的實習報告》。

產品涉及范圍：消費類電子、汽車電子、電力安防、網絡通訊、工控儀器，石油礦山儀器等行業

公司合作伙伴：國內貿易同行、電子產品制造商、廣大科研院所等。

企業理念： “開拓創新、誠信經營、顧客至上、合作共贏”

客服理念：專業、熱情、高效

公司秉承以上理念和思路，不斷加強與國內外產業伙伴的交流合作,一如既往的為終端客戶提供最先進的產品技術、最優化的解決方案、最靈活的物流服務、最具競爭力的產品價格。

公司擁有一批經驗豐富的專業銷售及技術團隊,同時為了配合不斷壯大的客戶需求,公司已在北京、深圳等地相繼設立區域運營中心,企業內部管理啟用高效的erp軟件平臺,進一步整和了各地電子元器件資源。

北京芯聯科泰電子有限公司的目標是成為以“客戶需求為第一，以客戶滿意為宗旨“的電子零組件

(二）實習崗位的簡介

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1、工作職責

（1）依據上級經理下達的目標，將區域內銷售與費用等目標按城市、按人有效分解并督促指導執行，完成公司下達的區域市場的客戶開拓、銷量、市場、費用、利潤和管理指標；

（2）負責對本區的人員進行招聘、培訓、指導、提升、管理和監控，確保所管轄區域銷售隊伍的編制數量和質量，以公開、公平、公正為原則，按照公司制定的績效考核辦法，對區域直屬下級進行考核，建立高效團結的區域營銷隊伍，為公司業務發展培養和儲備人才；

（3）負責所轄區域的品牌建設、品牌推廣、新市場開發、經銷商拓展管控，逐步建立區域內的有效現代渠道、特殊渠道、傳統渠道等銷售渠道，及時收集提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋方面的準確信息，引導、開發維護市場，參與競爭，確保目標得以實現；

（4）嚴格執行市場各級渠道客戶價格體系，嚴厲把控跨區串貨問題；

（5）與市場部、內勤綜合部、物流、新品部等部門保持密切溝通，保證市場銷售的全方位服務跟進；

（5）依據公司管理制度，對本區域的管理制度進行細化和完善，對區域內的營銷費用、日常費用、固定資產進行監管，并審定本區銷售合同，監控貨款回收；

（6）負責協調與當地政府、相關媒體等外界的溝通和突發事件的及時處理。

2、任職資格

（1）年齡在33歲以下；

（2）大?；蛞陨蠈W歷；

（3）3年以上快速消費品行業的工作經驗，有經銷商、KA管理經驗優先；

（4）具備熟練業務談判技巧及銷售技巧；

（5）具備良好的溝通技巧，能在較大銷售壓力下工作；

（6）具備統籌能力、控制能力強有大局觀和責任心。

3、工作關系描述

（1）直接上級：大區省區經理

（2）直接下級：城市經理、銷售主管

4、工作對象

（1）公司內部：銷售管理部、市場部、綜合部

（2）公司外部：公司區域客戶

（二）考核細分

1、關鍵經營管理目標考核

（1）財務層面 ：權重：30%。包括：A、銷售量同期增長率（（本年度同期銷量-上年度同期銷量）/上年度同期銷量*100%，該層面內部權重：30%）B、銷售目標完成率（實際銷售額/銷售任務額*100%，該層面內部權重：30%）C、費銷比重（同期銷售費用/同期銷售收入（凈額）*100%，該層面內部權重：20%）D、費用的控制（該層面內部權重：20%）

注：新市場開發可將同期銷售量增長率考核改為月度增長率考核，權重降10%，銷售目標完成率權重加10%。

（2）市場層面： 權重：25%。包括：A、區域市場占有率（是考量企業或品牌競爭地位的重要指標，指在一定的市場范圍內，公司的產品或品牌占整體市場銷售額的百分比，該層面內部權重：25%）B、區域市場覆蓋目標（本品牌區域各渠道網點數/區域市場各渠道網點數*100%，該層面內部權重：25%）C、經銷商信任度（依據特定的價值主張進行評估，該層面內部權重：25%）D、客戶成活率（重復消費客戶數量/總客戶數量*100%，該層面內部權重：25%）

（3）監控層面：權重：20%。包括：A、賬款回收期、回收比例（實際回收款/本月合同額*100%，該層面內部權重：40%）B、市場把控（價格體系管理、沖貨監控，該層面內部權重：30%）C、促銷管理（促銷活動的執行情況效果評估、促銷品的管理情況評估，層面內部權重：30%）

（4）個人層面：A、關聯協作能力包括：協作能力、服務滿意度、工作態度、個人意見表現（該層面內部權重：40%）B、領導能力包括：目標管理能力、授權與指導能力、培養下級能力、評估下級能力（該層面內部權重：40%）C、人員培訓執行情況（該層面內部權重：20%）

注：1、業績指標，如銷售量同期增長率、銷售目標完成率、費用控制情況、賬款回收期、回收比例、客戶成活率、市場覆蓋目標等可根據年度營銷計劃所確定的標準、通過內部財務、業務統計數據方式去定得分。

2、有關市場占有率、、經銷商信任度等方面的指標則由外部調查機構提供的數據確定得分。

3、其余無法量化的指標，則由直接上級按照期初所確定考核規則給予評分。

4、各考核項目受市場開發階段影響，側重點不同則權重也會隨機增、減比例。

（三）考核分數運用和薪酬的計算、發放

1、常規薪酬

基本薪酬和績效薪酬按照6：4的比例計算。

2、年終獎金

歷次考評在80分以上，除獲得與其考核對應的績效薪酬外，根據其考核得分、職等、職級的不同，將可以額外獲得1-3個月的基本薪酬獎勵，做為年終獎金。

3、突出貢獻業績獎金

在年度費用預算范圍內，實現超過年度銷售目標的銷售業績，同時其年度按照歷次績效考核中得分超80分的情況下，按照其超額完成銷售收入0.5%-5%的比例進行提取，作為突出貢獻業績獎金。

4、薪酬發放

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隨著國際通信技術發展和2008年國內電信業的重組，中國移動、中國聯通、中國電信三家全新的全業務運營商同時面臨著戰略轉型機遇和挑戰，電信市場競爭進入白熱化。在這一背景下，運營商各部門銜接和協同關系更為緊密，其中，市場營銷類崗位與企業發展密切相關，其重要性不言而喻。

電信運營商市場序列主要由營銷、客服、產品相關部門構成，承擔業務營銷、服務維系和產品管理職責。與職能序列、技術序列不同，市場序列崗位負責面向一線用戶進行拓展，直接影響公司營收規模，工作復雜度高、靈活性強，涉及運營商競爭的關鍵領域；同時，市場序列人員具有流動性強、重置成本高的特點。因此，需要一套行之有效的測評工具為企業在人才甄選、配置、開發等環節提供依據，并為人才利用和挽留提供支持。

當前，人員測評方法與工具層出不窮，應用范圍卻過于寬泛，行業、崗位等特點未在測評中體現，影響了測評結果的科學性和適用性。因此，檢驗運營商市場序列人員的核心能力水平，需要考慮采用新的測評方式。

基于上述背景，電信運營商有效地管理與發展市場序列人員的核心勝任力，為組織提供決策依據，需要結合本行業相關崗位工作特點，運用科學的測評方法對人員的勝任特征進行測量。

二、運營商市場序列人員核心能力測評概述

(一)測評要素構成

結合北京郵電大學企業發展研究室關于運營商營銷體系勝任特征的研究成果，本文搭建了運營商市場序列人員勝任特征模型，包含8項勝任特征要素：

在勝任特征模型的基礎上，本文編制了運營商市場序列人員核心能力測評問卷，每個勝任特征對應10道題，全卷共計80題。

(二)測評形式與方法

為準確測量人員在實際工作(生活)中的行為表現傾向，體現人員核心能力水平，本測評采用情景判斷測驗和投射測驗兩種形式對勝任特征進行測量。

1　情景判斷測驗。采用情景模擬法和現實描述法進行編制。情景模擬法分為兩類，一是設置特定的、具體的工作情景、事件或時間段，二是設置被試者職務、身份或角色。被試者需要結合特定身份或情景進行判斷選擇，從備選項中找到與自己觀點、做法最為吻合的答案；現實描述法是指題干直接詢問被試者在日常工作和生活中的行為和感受。根據回答得知被試者在實際情況下表現出的反應和行動，并預測其行為傾向，從而確定被試者的能力水平。

例如：今天，你作為公司談判代表與某客戶洽談合作項目。但在談判開始前半小時，你得知此次擔任技術顧問的同事在趕赴談判途中遇到意外，相關資料也一并丟失。此時客戶已到場，你打算怎么辦?

2　投射測驗。投射測驗是讓被試者通過故事、圖形等媒介建立起自己的想象世界，在無拘束的情境中顯露出其個性特征或行為傾向的一種測試方法。

例如：兄弟倆分蛋糕，都擔心分到的那塊太小。媽媽說：“哥哥切蛋糕，弟弟先選擇”。于是哥哥切到自己認為最公平的地步，弟弟挑了自己認為最大的那塊，兩人皆大歡喜。在溝通技巧上，媽媽采用了什么策略?

(三)測評特點

綜合上述分析，本測評具有以下幾個特點：

1　基于特定行業、特定崗位體系勝任特征的測評。本測評的對象是電信行業、市場序列的勝任特征，勝任特征是“顯著區分優秀與一般績效的個體特征”。因此，人員核心能力測量即是對勝任特征的測量，測評效果更具針對性。

2　依據問題解決的效果和效率排序賦分。一般考試大多采用“正確答案得分，錯誤答案不得分”原則，本測評則采用“最優答案到最欠佳答案由高到低賦分”原則。被試者在每個問題上均有自己的觀點或方法，只是處理過程和結果存在效果和效率上的差異，對此，四個選項可以按照優劣排序賦分。如四個選項優劣排序依次為A-B-C-D，則相應得分為A-4，B-3，C-2，D-1。根據測評需求還可以進一步調整為8，6，4，2以增加被試之間的區分度。

三、運營商市場序列人員核心能力測評實證研究

本文選取某省移動公司市場序列員工為樣本對其施測。共發放問卷120份，其中有效問卷為105，有效問卷率達87.5％。測評問卷滿分為100分。全部有效問卷得分中，測評成績最高分為81.25分，最低分為65分，平均分為72.7分。

(一)測評問卷的信度分析

本文采用SPSS 17.0統計工具，對測評問卷所含項目的內部一致性進行了測量。分析結果如下：

分析結果顯示：單個因素的Cronbach’s a系數均在0.71以上，而問卷總體的Cronbach’s a系數為0.82，說明問卷整體及其覆蓋的能力項目皆有較好的內部一致性，本研究所用測量表較為可靠。

(二)個體因素對測評成績影響的方差分析

測評中，被試者的樣本特征(個體因素)可能會對測評成績產生某種程度的影響。本測評的個體因素包含：性別、年齡、教育程度、本崗工齡、所屬部門性質和所管團隊規模。本文以個體因素為自變量、測評成績為因變量進行方差分析，以研究不同個體因素對測評成績的影響程度。方差分析結果如下：

通過方差分析，可以得出下列總結與推斷：

1　員工所管團隊規模對其核心能力水平的影響高度顯著。營銷、客服、產品工作具有直接面向一線市場的特點，靈活性強，復雜度高，員工不但需要從整體上對市場進行計劃組織和管控，還需要面對前端用戶進行業務銷售與服務維系，人員綜合素質較高。因此，員工領導團隊開展市場相關工作的過程是將專業理論與實際工作結合運用的過程，核心能力得以提升。

2　員工的教育程度、本崗工齡對其核心能力水平的影響顯著。從理論上說，員工教育程度越高，學習掌握新技能的能力越強，在通信技術日新月異的今天，無論在市場營銷、客戶服務，還是產品研發領域，都對人員核心能力提出更高要求，因此較高水平學歷有利于人員核心能力的全面發展。對于本崗工齡，員工在相關崗位工作時間越長，知識經驗積累越豐富，并且通過實踐不斷發掘優勢和強化核心能力。因此本崗工齡也是人員核心能力水平的影響因素之一。

3　員工的性別、年齡、所屬部門性質對其核心能力水平的影響不顯著。員工的核心能力水平較大程度上取決于個人的知識學習、經驗積累、實踐培養，與個人性別無太大關聯；隨著年齡增長，員工的工作經驗可能也隨之增加，但核心能力需要在市場相關崗位的工作實踐中培養；對于所屬部門而言，市場序列不同崗位線員工在各項能力因素上存在差異，但在人員核心能力總體水平并不存在明顯差異。

(三)市場序列崗位線的能力差異分析

市場序列可依據職責屬性劃分為三條崗位線――營銷線、客服線、產品線。本文市場序列崗位線的對應部門如下：營銷線――市場銷售部、集團客戶部、渠道運營中心、區域營銷中心。服務線――客戶服務部、客服呼叫中心。產品線――部門構成：數據業務部、產品創新部。

通過各崗位線能力得分的對比分析可以看出：不同能力項目上，各崗位線人員總體能力水平存在著或多或少的差異。

總體上看，營銷線各能力得分相對均衡，波動較小，不存在顯著的能力短板；客服線總體得分偏低，其中邏輯分析、計劃能力得分與其他崗位線差距較大，反映出明顯的能力短缺；產品線總體得分波動較大，優勢與短板并存。

各崗位線在溝通管理、邏輯分析、團隊協作的得分上表現出較大差異。從職責上分析，導致差異出現的原因與崗位工作內容和環境要求相關：客服線負責服務維系與投訴管理，與一線市場交互緊密，對溝通表達能力有較高要求，因此客服線人員溝通管理能力整體偏強。

從企業長遠發展目標來看，核心能力的全方位培養對于企業和員工個人而言是非常必要的。國內電信行業競爭正在逐步過渡到業務的深度融合階段，運營商需要調整業務范圍以適應新形勢下業務發展的需要。新業務發展需要全方位統籌，從需求規劃――研發――營銷策劃――宣傳推廣的產品全流程到配套的服務維系與技術支撐，都對企業提出更為嚴格的要求。因此，電信運營商增強生產力與競爭力的關鍵在于員工核心能力的擴展與全面提升：

1　全業務運營后，市場導向日益顯著。產品是企業的靈魂，作為運營商的核心部門，產品線人員應當時刻貼合市場需求，不斷完善公司產品體系；作為運營商前端部門，營銷服務線應具備積極的市場導向意識，通過經營分析、需求挖掘、營銷推廣等工作制定具有吸引力的營銷策略和持續的服務策略。

2　對于區域營銷中心、客服呼叫中心等營銷服務生產中心來說，員工必須具備有效的計劃組織能力和高效的執行力，以確保營銷服務各類方案的落地與執行；其中與用戶交互關系密切的一線崗位如客服人員、客戶經理等，掌握一定的溝通技巧更利于目標用戶的拓展與維系。

3　除營銷與服務職責外，市場序列各部門還需要在多個環節上協同技術研發、工程建設、系統維護等相關團隊，這就需要團隊成員具備高水平的團隊協作能力和清晰的角色定位，共同推動工作的開展。

四、結語與展望

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1企業營銷人員的基本現狀

當前，業界一般是將企業的營銷人員分為三個大類：一類是企業單位員工轉行改做銷售的，這類人員沒有什么營銷方面的專業知識，但是對產品和企業熟悉，甚至于手中有熟悉的客戶。第二類是企業專門招聘的營銷人員，這類人員有一定的營銷專業知識與技能，是企業銷售骨干。第三類是企業為補充營銷隊伍而新進的營銷專業的學校畢業生，這類人員雖然有一定的專業知識，但是幾乎沒有市場與銷售的經驗，需要企業不斷培養與教育的。

2企業對營銷人員能力的要求

對任何的企業而言，銷售都是核心、生存的關鍵，銷售不同的產品、面對不同的客戶群，市場營銷策略當然的不同?；诖?，作為一線的營銷人員應該對自己所處的行業、產品以及目標群體有著較好的把握，同時具備良好的營銷溝通技巧、較寬的知識面、較強的區域市場考察、評估能力；在大型項目的判斷、對經銷商的選擇判別和對客戶的判斷方面的判斷能力；和客戶溝通交流、把項目方案說清楚的溝通交流表達能力；獲取客戶認可和拿訂單的推銷能力；與客戶在大型項目的談判中為公司爭取更多利益，以及化解矛盾的談判能力；很好的管理經銷商以及自身負責項目的管理能力；良好的事故處理和解決因產品質量問題引發的客戶糾紛投訴的服務能力；較強的貨款和應收賬款的財務處理能力；較強的適應銷售環境不斷變化調整的能力；還要具備逆商、具有抗挫折的能力和不以自我為中心、多為客戶著想的移情能力等等。

3現代企業營銷人員應具備的能力

通過對眾多企業的調查研究，我們不難發現，在新時期，企業要想更好地發展，重視營銷人員的能力很關鍵。市場營銷本是一個不斷創造滿足個人或組織相互需求、價值互換的過程，更是企業、市場、客戶三者鏈接的橋梁，因此作為現代企業的營銷人員，不僅要懂得一定的企業管理知識和具備嫻熟的市場運作能力，還要掌握客戶的各種需求，同時自身多才多藝，能夠創造性地拓展銷售市場、很好地維系客戶。概括起來說，作為一線的營銷人員必須要具備以下能力：

3.1自我管理的能力

3.1.1適應能力

適應能力，是人類的一種基本生存技能。從生物學角度講，物競天擇，適者生存。一名營銷人員，只有具備很好的適應能力，方能在企業內部很好的生存，在企業外部很好的為企業帶來利益。從企業的內部角度看，營銷人員首先要能夠適應企業的內部文化、管理理念、運營方針等，要從內心有一種歸屬感和認同感。從企業的外部角度看，營銷人員要能夠適應不斷變化的市場環境、不同地區的文化風俗習慣、以及不同客戶群體的差異性需求。一線的營銷人員通過不斷的學習，提高自己適應企業的內外部環境的能力，才能更好的發揮一名營銷人才的作用，為企業帶來更大利益和客戶群。

3.1.2承壓能力

銷售，是企業運營中最具有挑戰性的工作。如何獲得客戶，將自己的產品銷售出去，是一項高風險、高收益的工作。它給銷售人員帶來的壓力是十分巨大的。營銷人員在工作面臨著三座大山：首先是企業的硬性銷售指標，其次是銷售主管的要求，最后也是最具壓力的是客戶的態度。如果一名銷售人員，不具有較高的承壓能力，不能積極的面對任何一項困難，不能擺正心態，積極向上，是不能成為一名優秀的營銷人員的。

3.1.3管理能力

成功的營銷人員不會把自己當成業務人員，他會認為自己更像是成功的管理人員，肩負著管理渠道、管理客戶、管理團隊、管理市場等的使命。因此，除了在很好的自我管理基礎上，具備良好的管理知識和管理能力也是一名優秀的營銷人員所必需的。

3.2溝通交流的能力

3.2.1交際能力

營銷的本質就是溝通，溝通的本質就是人與人之間的交際，因此營銷就是交際。交際是一門藝術，需要自身的不斷積累，并在與人他人交流過程中不斷修正，所以營銷人員的交際能力很重要，其根本是自身修養的提高，是自我的不斷完善與發展，是人格魅力的形成與提升。營銷人員在具體交際過程中，既要能以對方的利益與需求為出發點，又要能堅持自己的原則，把握應有的尺度。

3.2.2溝通能力

一線營銷人員幾乎每天都要面對不同種類的客戶，而且是在不同的場合和環境中，在這些情景里，如何扮演好自身的角色去適應不同環境下的不同客戶，怎樣跟不同的人打交道，如何高效地解決不同的問題，這都需具備較強的溝通能力。良好的語言溝通能力，是獲得他人信任和支持的有效途徑，把自己的觀念、信念、方案、方法推銷給上級、下級和客戶是一名成功的銷售人員必備素質。銷售的實踐經驗表明：營銷中出現的大多數問題，都是因為銷售人員與客戶之間的交流不暢導致的。我們堅信：世界上沒有事情是談不來的，沒有事情是溝通解決不了的。要通過溝通，實現共贏?！皽贤o極限”，就看你有沒有溝通的能力了。我國著名的民營企業僑興集團就提出了“成功在于溝通”的企業理念。

3.2.3說服能力

說服力，是營銷溝通中的關鍵所在，是促成雙方達成交易，完成銷售的核心點。沒有說服力的交流與表達是毫無價值的。成功的營銷人員，必須要具備良好的說服技巧，引導客戶達成購買，自愿的形成認同。

3.2.4控制能力

營銷人員的控制能力主要體現在對客戶以及營銷過程的控制。過程決定結果，在營銷中加強對各項影響營銷活動及營銷人員的過程監控，才會實現預期目標。只有對流程進行了控制，你才能做到“規定的人在規定的時間完成規定的事”，你才能做到“出了問題知道問題出在什么地方、什么時間和什么人身上”，這樣才能建立有效的責任體制。

3.3市場分析的能力

3.3.1觀察能力

靈敏的觀察能力是任何一名成功的營銷人員所必備的能力。通過敏銳的觀察，才能把握一些通過溝通無法得到的信息，才能為自己進一步把握客戶的心理以及正確地滿足客戶需求打下很好的基礎。交易是一個互相獲取所需的過程，每一個交易主體都是為了特定的利益而從事交易活動的，因此，任何一個參與交易的個體都會盡可能的去掩飾自己的真是需求和意圖，自己的利益訴求點是不會輕易的顯露出來的?？蛻?，在與營銷人員的溝通中，也會掩飾自己的利益訴求點。在這個這時候，就需要營銷人員自己觀察了，要真正的做到透過現象看本質，以交流為切入點，通過敏銳的觀察，真正的把握客戶的利益訴求點，從而為談判找到突破口，做到真正意義上的知己知彼。

3.3.2分析能力

營銷人員在具備敏銳的觀察力后，還應該具備良好的分析判斷能力。營銷人員所面對的客戶都是一些比較精明的商人，他們在商海中沉浮多年，具有非常豐富的經驗，營銷人員只有在交流中，不斷分析判斷對方的觀點和心里所想，才能很好的制定出策略，讓對方認可自己的觀點，最終達成合作、共贏。

3.3.3計劃能力

“凡事預則立，不預則廢”。營銷人員應該注重兩個計劃，一個是個人的計劃——職業規劃；第二個是工作計劃，營銷工作的性質往往帶有很大的隨意性和突發性，因此，沒有計劃的工作往往容易造成該辦的事沒辦。3.3.4組織能力對于營銷人員的組織能力的表現是在兩個方面：一是組織會議的能力；另一是組織活動的能力。如何高效地策劃、組織、實施好各項活動，需要營銷人員去爭取有利于活動開展的各項資源，然后整合所能掌握的資源，去落實活動的有效實施。

3.3.5決策能力

成功的營銷人員善于做正確的事情，而不是把事情做正確，怎么樣才能做到“做正確的事”？這主要決定于：營銷人員的決策、拍板能力。營銷管理中強調“預防性的事前管理要比補救性的事后管理重要”，從小的地方進行防范，能更好的提高營銷人員的決策能力。

3.4學習創新的能力

3.4.1學習能力

營銷人員要更快地成長，就必須具備學習的能力。要不斷地學習新的知識和技能，不斷地提高自身的各方面能力和素質。這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能為企業不斷地提供新的營銷策略，為企業不斷的帶來新的訂單。

3.4.2領悟能力

良好的“悟性”是任何一名優秀的營銷人員所必須具備的一個特性。一名優秀的營銷人員，不僅僅要善于觀察和分析問題，還要通過悟性，把問題變成機會，進而抓住機會，推動營銷的成功率。

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對于推廣經理而言，溝通技能是其實現其他一切職能的基礎，學術推廣技能則是其勝任工作的基本前提，團隊管理技能則是其超越自我的根本途徑。 第四章　推廣溝通技能

本章導讀：

向上溝通

對下溝通

平級溝通

客戶溝通

推廣經理每天經手的事務，大部分都是圍繞信息溝通這一重點而展開的——與上級、下屬、同事、客戶的交流無時不在。向上級推廣自己的方案或想法、向下屬傳達企業的決策、與同事合作、向客戶推廣自己的產品，沒有信息溝通，推廣經理的任何一項職能都不可能實現。

推廣經理的溝通對象很多，溝通的方式方法也很多，但由于是以醫學專業的題材為主來與他人交流，較多的專業語言難免造成雙方理解上的障礙。為達到更好的交流效果，推廣經理就要對專業詞匯的交流做一種轉換，以通俗的交流讓對方了解自己。

一、推廣經理如何向上溝通

向上溝通也稱向上管理。

眾所周知，管理需要資源，而推廣經理的資源分配權力在他的上司手上，這是由管理的特性決定的。

因此，推廣經理需要對自己的上司進行管理。內容主要包括：第一，適應彼此的需要與風格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依賴和信任。

向上溝通時，推廣經理應該掌握如下內容：

1．向上溝通的原則

（1）一個上級

推廣經理需要明白，一個崗位、一個人只有一個上級，只服從于一個上級指揮，只向一個上級報告。這是一項普遍的、永久必要的原則。否則，企業紀律、秩序將受到損害，穩定將受到威脅。

（2）下級服從上級

沒有服從，就勿談管理。通常情況下，上級的對錯由上級的上級來判定，下級必須服從上級的命令，而無權判斷上級的對錯。

（3）逐級溝通

推廣經理對上級可以越級申訴，但不能越級報告。

報告是指在正常情況下，推廣經理向直接上級請示工作取得指示；而申訴則是推廣經理發現直接上級存在貪污、營私舞弊、有重大出賣和危害企業及對自己有重大不公正的行為時，向上級的上級告狀。

2．向上溝通的要點

推廣經理在與上司溝通的過程中應該注意：

（1）勿將不會做某件事作為拒絕執行的理由，而應請求上司必要的方向指點。

（2）勿將沒時間作為借口，而應立即與上司確認優先級。

（3）聽清楚上司布置的任務；向上司匯報情況要有調研有事實依據，不要想當然。

（4）學會時間管理，做到要事第一，不要忘記上司的安排。

（5）勿和他人攀比，尤其是犯錯誤時，更不能和上司相提并論。

（6）遇到問題多自省，切勿將責任推給別人。

案例：有效溝通

張克，某集團分公司負責生產管理部門的經理。分公司總經理對他的職權放得很大，但是在具體的管理過程中，總經理并沒有真正的“放手”，對工作是樣樣參與、事事指點，張克的工作很是被動。于是張克決定與總經理進行必要的責權溝通，以此來改變這種局面。

首先，張克以誠懇尊重的態度、并且是客觀真實地向總經理匯報自己在工作中遇到的實際情況和心理感觸，分析出問題的癥結，并建議總經理對崗位的職責要求做出一個清晰的界定，便于工作流程順暢。

與此同時，在所有總經理看重的事務上，將總經理納入項目小組，并讓其擔任小組項目指導，這樣不僅使總經理的參與正式化，也滿足了他領導者的虛榮心。

除此之外，張克在實際工作中讓自己逐漸養成向總經理多請示、勤匯報的工作習慣。

這種做法很有利于工作中的及時溝通，而總經理也很欣然的接受了，并給予積極的配合。

部門經理除了努力適應工作環境，還要采取主動向上級溝通的措施，來改變自己工作的被動局面。只有加強彼此的溝通，才能解決問題的癥結所在，通過雙方的共同努力實現完美組合。

但要記住在溝通過程中注意保持一如既往的絕對恭敬的虔誠態度，以維護總經理的形象與威信；適時溝通還有利于總經理隨時掌控工作的進程和公司所處的狀態，保證公司順利發展；同時部門經理也將提升自己工作的管理能力。

二、推廣經理如何對下溝通

推廣經理要做有效的領導，對下溝通的能力是關鍵之一。 以下是推廣經理與下屬溝通時，應掌握的技巧：

1．對下溝通的原則

（1）身正為范

俗話說“上梁不正下梁歪”，有什么樣的上司，就會有什么樣的下屬。推廣經理在責怪下屬處事不當之前，首先應想想自己是否存在同樣的缺點，及時改正。

此外，作為管理者，推廣經理就應有所擔當，不要隨便推卸責任．將自己應負的責任推給下屬。因為這不會令你的責任減輕，只會令上司懷疑你的管理能力，同時也會讓下屬有樣學樣。

（2）發號施令

推廣經理的一個重要職責就是給下屬安排工作。如何確保員工切實遵照和執行自己的命令、指示，高效地完成任務？確切地講，推廣經理需要把握如下原則：

①語氣適當

溫和、謙遜有禮卻不失嚴肅的語氣，往往比頤指氣使或屈尊俯就的態度更容易讓員工接受，也更能讓員工將工作做得更好。

②任務明確

推廣經理向員工布置任務時，應當明確自己需要什么，并明確任務完成的期限，同時也讓員工明白自己要完成的任務和應達到的標準。

③監督檢查

適時監督和檢查員工工作狀態是必要的，但切忌對著員工劈頭蓋臉地問“怎么還沒有拿下這個客戶？”而應采取一種和藹的態度，詢問員工的工作遇到了什么困難，既激勵員工又及時了解自己指派的任務完成狀況。

2．對下溝通的要點

推廣經理在對下溝通中，應把握如下要點：

（1）將“影響員工”作為管理目標之一。

（2）經常贊賞員工的卓越工作表現。

（3）創造輕松的形式與員工交流。

（4）有時間與員工協訪客戶。

（5）多聆聽員工的意見，嘗試站在員工的立場想問題。

（6）創造團隊學習的機會，多與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見。

（7）學會詢問員工“我是否已經將我的愿望、使命和目標清楚地傳達？”、“你需要我為你提供怎樣的幫助？”、“有哪些因素會讓我們的客戶不滿或者更滿意？”……

（8）試著發掘每一位員工的閃光點，贊賞于眾人前。但盡量不要在眾人前批評某位員工。

（9）設定每月與員工溝通的目標，多與員工交流，建立信任。

（10）正確選擇溝通方式（例如，什么樣的事情必須采取團隊溝通的模式？什么樣的事情適合采取個人溝通的方式？）。

案例：李明的煩惱

李明擔任推廣經理2年以來，工作一直勤勤懇懇，處處以身作則。他牢記上任之初在公司大會上的發言：要培養下屬，多與下屬溝通。因此，他經常抽出時間和推廣專員一對一溝通，并定期組織團隊會議，以期增進團隊感情。

最近，李明感覺部分推廣專員在刻意疏遠他，有些人甚至還陽奉陰違——上個月初，李明就宣布這個月末要在本區域舉辦全省產品學術推廣會議，要求每一個推廣專員對會議如何舉辦以及自己應承擔什么任務充分發表看法，然后根據他們的特長妥當安排了他們的崗位。然而在接下來的工作中，有的推廣專員不是消極怠工，就是敷衍了事……

為此，李明感覺很惱火。為了統一思想，提高績效，他每周一都安排2小時的會議，除了讓大家匯報上一周的工作和安排本周的工作外，還充分利用該會議與推廣專員討論個人績效和工作中存在的問題。

例如，本季度市中心醫院的指標是每月完成1200支血必清，但上個月只完成了500支。于是，李明利用團隊會議與負責該醫院推廣工作的吳越進行討論，對吳越工作上的缺陷進行了分析，指出其應在學術方面下功夫，接下來應在醫院召開2次科室推廣會。吳越卻認為，學術推廣會并不能解決這個問題。李明只好再花半個多小時做他的思想工作，讓其充分認識到學術推廣的重要性。

然而幾個月下來，李明發現這些推廣專員還是老樣子，培訓時經常心不在焉，開會時都沉默寡言。他們為什么不能與我的步調一致？李明陷入了沉思……

據統計，推廣經理80%的管理工作是通過溝通來完成的，工作中80%的問題也是由溝通不良而引起。其中，選擇了不合適的溝通渠道是導致新問題的一大要因。本案例中的問題原因很明顯，就是因為李明對溝通渠道缺乏正確認識，混淆了不同溝通渠道的作用，將應該通過團隊溝通的事情采取啦個人溝通的方式，應該利用個人溝通來解決的問題卻采用了團隊溝通的方式，從而導致推廣專員對他產生了不信任感，繼而在管理上不支持他，最終讓他陷入了這樣一個困難、尷尬的境地。

三、推廣經理如何與平級溝通

“團隊的成功，除了團隊本身的努力之外，如何與組織內其它部門協調合作更是關鍵……”一個優秀的推廣經理，除了上下溝通技巧之外，還應學習如何與平級合作，以獲得其它部門的配合與支持。這要求推廣經理具備良好的平級溝通技巧。

平級是指企業組織機構中具有相對等同職權地位的人，他們之間既沒有獎的手段，也沒有罰的權限，是一種橫向關系。

1．平級溝通的原則

（1）換位思考

要爭取平級的支持，就得學會運用他們的思考邏輯來溝通。每個部門都有自己的業績壓力，因此它們在思考問題時，難免會從自己部門的角度出發。

改變別人很難，但是推廣經理可以改變自己。轉換立場，從對方的角度思考問題“這項項目對他們而言有什么意義？如果換作我是對方，我會作何感想？”

（2）隨時保持聯系

不要事到臨頭，才急著抱佛腳。推廣經理平時應注意與其它部門保持聯系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。遇到較為敏感的會議溝通，應事先照會。

2．平級溝通的要點

總地來講，推廣經理進行平級溝通需要把握如下幾點：

（1）選擇適當的溝通方式。

（2）尊重對方的主導權。

（3）爭取高層的支持。

總之，身為推廣經理，僅管理好自己的推廣團隊是不夠的，因為沒有任何事是單一的團隊能夠完成的。因此，如何對外溝通與協調，是所有推廣經理都必須具備的關鍵技能之一。

案例：“光榮下崗”

某藥企有一個新產品項目要推廣，總經理決定從公司各個職能部門抽掉人才組成專項小組，市場部的經理、人力資源部的主管、公關部經理、財務部的主管、市場推廣部門的經理等相關部門的“小首腦”都進入，一切安排好了，時間表也發到每一個人的手上，任命市場推廣經理鄭智擔任項目組組長。

由于公司很重視這個項目，鄭智也依據時間進度表，及時讓自己的助理通知相關部門的經理和主管開項目推廣的專題會議。但會議狀況讓鄭智難以接受：十個人中，有過半人員請假，另一半也是敷衍了事的態度，甚至有的人中途離開會議室，另有它事。

于是鄭智讓助理設計了一張表格，對小組其他成員進行小組意見評述。又一次放棄了與他們進行溝通的機會，可想而知效果并不理想。反倒引來一片非議：

“這個項目組長做主就好了?！?/p>

“我的事情太多顧不上，就有組長多擔待吧！”

“有事找領導，我這個組員水平不合格啊。”

……

鄭智在平級的推托和任務的壓力之下，只有向總經理進行小組進度匯報。由于溝通障礙，使得鄭智在小組的領導崗位中光榮“下崗”。

由于這個項目組成人員身份地位的特殊性，鄭智在開始的溝通做法上就出現了原則性的錯誤。與其他部門領導信息溝通或傳達上最好要做到親力親為，低調做人；自身的角色定位要明確，立場平等，懂得換位思考。其實這樣的橫向管理失效，歸根到底是人的平級溝通不當造成的。在平級溝通中推廣經理要掌握一定的溝通技巧，只有懂得適當搞掂別人，一切問題才能迎刃而解。

四、推廣經理如何與客戶溝通

1．溝通過程中的障礙

一般而言，推廣經理在產品推廣中，往往可能存在如下溝通障礙：

（1）推廣經理的穿著打扮

推廣經理的穿著、打扮，還有不合時宜的拜訪，令公司產品在客戶心目中大打折扣，為雙方溝通不暢埋下伏筆。

（2）公司的信譽

推廣經理發出的信息不為客戶所重視，常常是因為客戶不信任。例如，某醫生曾經用過該公司產品發現療效不好（或者推廣經理曾經許過空頭承諾），那么該公司后來的新產品上市，該醫生也就不再相信此公司了。

（3）先入之見

所謂先入之見，即在對某事物進行調查研究之前就形成或接受的看法，而這是一種主要的溝通障礙。

有的客戶常說：“這事我以前聽說過?！彼唤邮兆约阂郧笆盏竭^的信息，沒有全面聽完你的話或很少花心思去正確表達自己的觀點，這經常是因為你表達的方式出了問題。

（4）沒有正確地闡述信息

你要想將你的“思想”和“信息”轉換成“能用于傳遞的信息”，首先必須進行清晰而有邏輯的思考。如果你無法清晰地表達信息，聽者便不能正確地理解你的意圖，有效的溝通也無從談起。

（5）溝通技能

人們的溝通能力千差萬別，這種差別成為影響雙方信息溝通的又一干預變數。這些差別有的歸因于推廣經理個人的教育和訓練水平，有的則起因于推廣經理更為重要的個人秉性。例如，推廣經理無法激發醫生的興趣。

（6）組織氣氛

一個組織的氣氛或“個性”也能對信息被接受的程度產生重要影響。

（7）渠道復雜

信息在到達對方之前通過了幾道“關口”，溝通效率就大大降低了。

2．溝通障礙的處理

交往有藝術，溝通講技巧。推廣經理要消除或避免溝通障礙，取得良好的溝通效果，必須注意溝通過程中的諸多細節之處。具體有以下幾個方面：

(1)消除對方的防衛心理

消除對方的防衛心理十分重要。因為，面對醫藥營銷人員時，客戶多少會存在一些壓力，如果他心存顧忌的話是很難坦白訴求的。

(2)當一個好聽眾

上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是要讓我們懂得傾聽。那些最成功的醫藥銷售人員，往往也是最好的聽眾。

客戶不開口，我們的生意肯定無法做成。如果客戶發言時，我們心猿意馬，就可能錯過某一個要點，或得到錯誤的信息。因此，推廣經理與客戶溝通過程中，應注意如下細節：

①注視對方

注視對方，才能將注意力集中在對方的談話中。

②端正坐姿，積極回應

坐姿端正，表明你對對方的尊重；積極回應，表明你在認真傾聽，能給對方繼續發言的興趣。

③適時提出問題

適時地提出問題，不僅可以表示你在注意聽講，還可幫助你及時將對方的話題轉向自己所需要的方向。

此外，沒有人會高興自己的談話受到干擾，因此除非萬不得已（例如對方把話題扯得太遠、對方意氣用事或是時間不夠用時），否則應讓對方講完一個段落，再發表自己的意見。

④表達意見時，適當引用對方觀點

如果我們在表達意見時，能先引用對方的看法，即先認同對方，對方聽起來就會感覺比較舒坦，即便接下來我們表達和他不同的看法，相信他的抵觸感也會比較小。

⑤掌握行為語言

在和對方溝通時，我們除了要仔細聆聽他的談話外，更要注意他行為語言所表達的意思，才能真正地掌握對方的意思。例如，客戶講話時搓手，表明他有所期待；搖晃一只腳，說明他感覺厭煩。

3．與客戶溝通的技巧

推廣經理主要應掌握如下溝通技巧：

(1)準備溝通內容

如何讓客戶準確地理解和信任我們的溝通信息？溝通內容的準備至關緊要。一份好的溝通內容，不僅要真實、專業，更要有足夠的吸引力。只有這樣我們才能有足夠的理由去說服客戶接受我們的產品。

因此，推廣經理在與客戶進行溝通之前，先要確定溝通內容的主題，確定這次溝通要達到一個什么樣的效果。

此外，由于有些客戶側重于傾聽，有些客戶則習慣在溝通中不停地提出問題，還有些客戶則比較健談。這就需要我們在具體的溝通方法上，因人而異。總之，需記住一點：不打無準備之仗。

小李在一個產品推廣會上認識了某縣醫院院長，之后進行了多次拜訪。拜訪時小李都帶去印有公司標志的小禮品。聊天時小李并未提及進貨問題，通過多次接觸，小李了解到該院長對新產品和大型企業感興趣，而小李的公司不僅具有一定的知名度，也有新產品。于是小李就邀請院長、藥房主任和科室主任到公司參觀。在小李的真誠邀請下，一行人風塵仆仆地到幾百里外的藥廠參觀。

藥廠是精心布置的，把企業的歷史、文化、產品翔實展現在院方來賓面前。雙方又在共進午餐時再次溝通，臨走時，藥廠又贈送了精致的記事簿，上面印有藥廠的標志、文化、產品信息等。院長一行滿心欣喜地“打道回府”。

小李再去拜訪的時候，院長稱醫院已經開會研究了，讓他直接找藥房主任。產品進入醫院水到渠成。

(2)樹立權威形象

當今時代，醫藥市場競爭日益激烈，消費市場日益成熟，同類競爭品牌輪番上陣，推廣經理不必備一定專業的醫藥知識或熟練的產品知識，不能說出競爭品牌的優劣勢、闡釋相關醫學知識，就無法樹立專業的醫學權威形象，更談不上對客戶形成有效的醫學用藥指導。

案例：容易被誤診和誤治的頸椎病

頸心綜合征

頸椎病引起的心臟癥狀、心電圖改變稱為頸心綜合征。由于頸椎病和冠心病同是中老年的常見病，易被誤診為冠心病心絞痛。產生原因是頸椎病可引起C7～Tl的胸前神經內側支和胸前神經外側支受壓，而引起假性心絞痛；或引起的前斜角肌痙攣，壓迫臂叢神經，或斜方肌痙攣壓迫脊神經后支時，可造成左側肋間肌痙攣性疼痛，產生假性心絞痛。頸椎病壓迫神經根可直接引起左側胸大肌痙攣，造成假性心絞痛。頸椎關節骨質增生壓迫刺激頸部交感神經，刺激沖動向下擴散，通過心下和心中交感支，產生內臟感覺反射，引起心絞痛。

臨床特點

①心前區為針刺樣痛或脹痛，持續時間多在15 分鐘以上，有時可長達數小時。

②硝酸鹽類制劑不能終止頸源性假性心絞痛，心臟負荷試驗心電圖無明顯改變，抗心律失常藥亦難控制頸源性心律失常。

③頸椎X線照片均有明顯病理改變。

④按頸椎病治療后，隨頸椎病的好轉，心臟異常表現可獲改善。

臨床上遇到病因不甚明確的心律失常病人，伴有頭暈、出汗，頸肩疼痛、酸麻等，或因頭頸部轉動易誘發，經正規抗心律失常效果不佳者，應想到頸椎病的可能，及時予X線攝片或CT檢查，以明確診斷。

頸性高血壓

頸椎病可引起血壓升高或降低，以血壓增高者較常見，稱為頸性高血壓。其發生可能與頸椎病所致椎-基底動脈供血失調和交感神經受刺激引起的功能紊亂有關。

臨床特點

①有頸椎病典型癥狀和體征，血壓增高超過正常標準。

②常同時伴有椎-基底動脈供血不足表現或頸心綜合征。

③頸椎病病程一般在l年以上。

④降壓藥通常無效，治療頸椎病后，血壓常隨之降至正常。

頸性暈厥

頸椎病可發生突然暈厥，稱為頸性暈厥，易誤診為腦動脈硬化或小腦疾患等。暈厥原因是由于頸椎增生性改變壓迫椎動脈引起基底動脈供血不足所致。

臨床特點

①常有典型頸椎病史。

②多在行走中突然扭頭時身體失去支持力而猝倒在地，倒后由于頸部位置改變，可很快清醒過來，無后遺癥。

③常伴有反復發作的眩暈，其發生與頸部位置改變有關。

④可有頭痛、惡心、嘔吐、出汗等植物神經功能紊亂癥狀。拍頸椎照片可見肥大性頸椎病征象，椎動脈造影、TCD檢查可顯示椎-基底動脈狹窄情況。

頸性吞咽困難

頸椎病引起的吞咽困難又稱頸性吞咽困難。其機理：

①食管后壁受頸椎前緣骨贅直接壓迫而引起狹窄痙攣。

②頸椎病引起植物神經功能紊亂導致食管痙攣或過度松弛。

③骨刺形成過長引起食管周圍軟組織刺激反應。

④骨刺位于相當于食管開口處水平，極易妨礙食管運動，即使骨刺也亦易產生癥狀。

臨床特點

①主要表現吞咽困難和食管異物感。

②吞咽困難時輕時重、非進行性，常伴有程度不同的頸肩疼痛、上肢麻木等其他表現。

③少數患者有吞咽疼痛、惡心、嘔吐、聲音嘶啞、干咳、胸悶等癥狀。

④ 頸椎側位片可見明顯向前突出的骨贅等改變，食管鋇餐檢查可觀察到狹窄部位，CT可清楚顯示頸椎前緣增生情況及食管受壓程度。

⑤激素、抗炎藥 （如消炎痛）等治療后可緩解，但易復發。

頸源性頭痛

由頸枕部或（及）肩部組織的器質性或功能性病損所致的以同側頭痛為主的一組綜合征稱為頸源性頭痛。病理機制：

①從頸枕部穿刺出的C1、 C2及C3神經后支及其分支分布于相應同側頭部。

②頸部的C1、C2及C3 神經及其分支與某些支配頭面部的神經節或神經核發生聯系或匯聚。頭痛起于頸枕部或（及）肩部單個或多個組織結構的異常，造成局部神經的器質性或功能性改變。

臨床特點

頸源性頭痛患者往往伴有頸枕部或（及）肩部癥狀，治療頸椎病后，頭痛可以緩解或消失。在診治時大多簡單地處理頭痛，卻忽略了頸枕部或（及）肩部癥狀，以致頭痛纏綿。

頸性視力障礙

頸椎病可引起視力下降、眼脹痛、怕光、流淚、瞳孔不等大，甚至視野縮小、視力銳減，少數患者還可引起失明，稱為頸性視力障礙。其原因可能與頸椎病造成的植物神經功能紊亂及椎-基底動脈供血不足繼發大腦枕葉視覺中樞缺血性病損有關。

臨床特點

①眼部癥狀和頸椎病同時發生或相繼出現，兩者病情變化關系密切。

②早期呈間歇性視力模糊，單眼或雙眼脹痛，繼之出現眼部其他癥狀。

③眼科檢查找不出原因，按眼科治療無效，按頸椎病治療后，隨頸椎病的緩解視力可有顯著改善。

脊髓型頸椎?。–SM）

脊髓型頸椎病起病隱匿，臨床癥狀極不典型，易造成臨床誤診誤治。以往認為此病少見，近年來由于診斷水平的不斷提高，發現此病并不少見，發病率占頸椎病總發病率的5%。CSM起病隱襲，臨床表現復雜，可表現為單肢震顫，抽搐，某一手指或手掌燒灼感，怕涼，晨僵，下肢無力，單耳重聽，雙耳疼痛，大小便不盡感等。查體及詢問病史不夠仔細，對所搜集的臨床資料缺乏綜合分析。對輔助檢查結果不能認真分析，有些致病因素在頸椎X線片上常不能顯影，不能僅根據X線平片隱性排除診斷，應進一步做脊髓造影、CT或MRI檢查。

推廣經理到二級醫院做專業拜訪時，在介紹產品知識之前，為了淡化商業氣息使醫生感覺到本次交流的誠意，不妨從醫療的角度聊起，迅速地向醫生轉告醫學新知取得認可，便于深度交流的繼續。而這些專業性的材料，不可能都是市場部的同事提供給您的，需要推廣經理自己不斷的學習新知，不斷的填充自己的物料庫存。

(3)加強前期溝通

前期溝通首先要建立信任感，讓客戶對企業信任，對自己信任，在產品知識的灌輸上也要達到一定程度；其次是要建立親和感，可通過幾次電話溝通使雙方達到一種親切的程度，這樣在正式溝通的時候就會輕松得多。

(4)弱化商業氣息

產品推廣的最高境界，是無聲無息地在客戶沒有感覺的情況下成功地推銷產品。

眾所周知，市場上有一些不規范的、只求短期利益的醫藥營銷操作對企業和消費者造成了很多無法彌補的傷害，令人深惡痛絕。

所以，推廣經理在產品推廣過程中，尤其是在與客戶進行一對一溝通的過程中，應盡量弱化商業氛圍，不要讓客戶感覺到明顯、濃厚的商業氣息，而要讓客戶感覺到你是在為他們的健康發展提供一種服務，是在幫助他追求更高品質的生活，而不是單純地在追求商業利益。

（5）同理心溝通

推廣經理應善于站在客戶的角度考慮問題，做到想客戶之所想。這就要求推廣經理必須具有豐富的體察能力，能夠體察客戶心情并與客戶形成強大的感情交流，唯有這樣才能更好地激發客戶思想的共鳴。

案例：取證合法性決定證據效力

在影視作品中，我們經?？吹揭槐P錄音帶、一段錄像證據改變一個案件判決結果的情景，那么私下制作的證據是否具有法律效力呢？在醫療維權過程中，醫院取證要注意什么呢？

了解規定。維護權益《民訴法證據規則》第六十八條規定：以侵害他人合法權益或者違反法律禁止性規定的方法取得的證據，不能作為認定案件事實的依據。其中，所謂的侵害他人合法權益的方法是指以暴力、脅迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剝奪他人人身自由等侵害他人的人身權利的刑事違法行為方式；以給公民及其親友的生命健康、榮譽、名譽、財產等造成損失為要挾，迫使對方做出違背真實的意思表示的民事違法行為方式。

違反法律禁止性規定的方法是指由具體法律條文規定給予的否定性社會評價，并依靠法律的強制懲罰性來維護的社會關系。由于它的禁止性來源于法律條文的具體規定，所以，只能根據具體法條規定具體分析單個行為。

因此，不了解相關法律規定，以違法的方式私下取證，不但取得的證據不可以作為證據使用，而且很可能因為取證中的行為不當，引起違法甚至犯罪行為。那么怎樣合法取證呢？

自行取證，謹慎行事

首先，侵害他人人身權利的行為應當避免，這樣的取證不但沒有證據的效力，而且會引發一系列法律責任問題。作為有著良好教育背景、社會地位崇高的醫務人員，應當杜絕該行為的發生。如果有這樣的事件發生，其所產生的惡劣的社會影響，對整個衛生系統和醫療機構的負面評價要遠遠超過對當事醫師本人的刑事處罰，其社會效益的減弱要遠遠超過經濟損失。

第二，以錄音、錄像、拍照等方式取證的，如果條件允許，可以取得對方當事人的同意，在對方完全知情同意的情況下取得合法的證據。如果對方當事人不同意采用錄音、錄像、拍照等方式取證，或者事先沒有告知對方當事人，沒有取得對方同意而采取偷錄、偷拍等方式取證的，應當保證是用合法、不侵害他人合法權益、不違反法律禁止性規定取得的證據，這種合法性是要用可顯示的方式表明的。

區分場所，避免違法

通常情況下，在公共場所內的偷拍、偷錄的取證方式可以取得合法的證據效力。在法律上，他人的家庭區域被認為是個人的專屬區域，未經房屋所有人的邀請和許可，不得隨意進入，未經房主人的同意不可以采用偷拍、偷錄的取證方式取得證據。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、醫療檢查治療機構（產房、手術室、換藥室）等場所，一般會直接涉及到他人隱私和侵害他人權益，該種場所不但不適宜取證，而且應當盡量避免在這種場所取證，以保證證據的合法性。不要因為場所的原因，而使能夠證明案件事實的證據付水東流。

接聽電話，小心被偷錄。醫療工作人員在接聽電話時要注意防止對方偷錄取證行為的存在，在接聽電話后，避免直接承認糾紛事實的存在；對醫療糾紛案件的關鍵問題，避免在電話中交流。糾紛的調節和談判以直接面談為宜，并做好筆錄和簽字。

此外，如果醫務工作人員需要電話取證，應當避免在電話中直接與對方展開辯論，不要試圖說服對方什么問題，而應當誘導對方，把話題拉過來，取得我們需要的錄音證據。電話不是辯論的法庭，也沒有必要在電話中展開辯論。

幫助醫生正確對待醫患糾紛，掌握合理合法的自我保護方法，無疑也是推廣經理取得同理心的學習內容。

有了這種共鳴，我們才能深入感情和業務上的溝通，進而發覺客戶的真正需求，并從更多方面為他們提供服務和幫助，從而增加客戶的滿意度，形成雙贏的銷售局面，打造一個共同而長遠的發展前景。

（6）重視親情服務

在商業化越來越嚴重，親情友情越來越淡化的今天，親情服務將是溝通人際關系的良好劑。推廣經理只要親情服務到位，產品推廣必會水到渠成。

親情服務涵蓋見面時的噓寒問暖，也包括一些定期的電話問候和上門拜訪、生日祝福，甚至是客戶家庭關系的融入等。

因此，推廣經理在與客戶溝通的時候，不妨把自己放在朋友的角度去關心客戶。只有客戶對你產生了足夠的信任度以后，他才會信任和接受你的產品。

（7）讓醫生認同

在與醫生的溝通中，傳統的做法是將有關藥品的宣傳資料發給醫生。盡管這種方式可以在一定程度上促進藥品銷售，卻無法真正調動醫生對藥品的興趣。只有讓醫生對產品產生真正的認同感，產品推廣才是最有效的。

在國內，許多醫院已經開始引入醫生晉升所需要的學分教育。因此，那些能夠使醫生提高學分及技能的項目往往可以吸引醫生自覺參與。多數醫生希望能夠將自己的所知傳播出來，因此目前開展較多的關于演講技能的培訓，他們會非常感興趣。此外，在醫生常常閱讀的雜志或專業書籍中灌輸企業或產品的思想，有助于醫生對藥品或企業產生較好的印象，不失為一種溝通的好方法。

(8)靈活把握溝通策略

在掌握溝通底線和掌握客戶心理的情況下，我們切忌把話說死，而要在明確自己權限的前提下（不隨意答應客戶自己無法決定的事情），靈活把握相關政策，以最大限度地把握客戶。

案例：透明的煙灰缸

這是一個真實的故事，在W公司的客戶接待中心，小張正與客戶進行業務談判。這里整潔明亮，環境非常優雅，為了滿足部分客戶的吸煙需求，在每一張辦公桌上都放有一個透明的玻璃煙灰缸。

由于小張知道這個客戶好吸煙，在業務商談中，就陪著客戶邊吸煙邊談業務，在基本談完的時候，客戶隨手把將要吸完的香煙，順手丟在了地上，抬腳捻了幾下，整潔的大理石地面出現了一片狼藉……

試問：在這樣的狀況下你會如何處理呢？

把煙頭撿起來，放到煙灰缸里，以此來教育客戶嗎？

直接告訴客戶這個習慣，很不好？

還是和客戶做出同樣的舉動？

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    1.1專業且實用

    前文我們曾提到,商務英語的應用領域十分廣泛,由于其涵蓋到有國際金融、國際貿易、國際營銷、國際貿易以及各種國際法律和當地法律等方面,由此,商務英語在使用時必須注意到這些領域的專業性,通過運用該領域的專業詞匯和專業術語來表現。如“CIF”一詞于我們大多數人是陌生的,但在商業領域卻是十分常見的,它是“Cost,InsuranceandFreight”的縮寫,作為一個價格術語,不僅有“成本、保險費加運費”的意思,據《國際貿易術語解釋通則》,它還有其他特定的含義與規定“,CIF”對對外貿易中交易雙方各自的責任和義務有一個規定,包括交貨地點、運輸和保險及其相應費用、進出口許可證申領和進出口關稅的繳等方面。由此我們知道,商業英語不能只做簡單的字面翻譯,還要考慮到其代表的專業領域的含義。為了保證商務英語在應用時體現出專業性,我們需要對商務基礎知識、商務英語涉及的領域做出相應了解,才能在國際商務中實現有效交流的基礎上避免自身利益被損害,進而促進交易的達成。商務英語最大的特點體現在它的實用性上,商務英語是一種職業英語,它必須在英語的基礎上再突出商務的特性,在應用于洽談、簽約和信函等商務活動時必須注意對英語溝通技巧的發揮,這使得商務英語將英語與商務密切聯系,從而展現出實用性的特點。

    1.2文化差異顯著

    商務英語的本質仍是英語,其出生成長時被滋養與熏染的文化與我國并不相同,區別于根植我國文化土壤的漢語,因此,文化差異也會在其語言的使用中體現出來。中華民族自古崇尚“龍”,并以之為民族圖騰,象征著民族的優秀精神,將自己稱之為龍的傳人。西方文化卻認為龍(dragon)是貶義的惡魔、邪惡的象征,在兩種文化中不同的意義也表現于漢語和英語之中。如中國人以“亞洲四小龍”來稱呼時,英語的表達并非“thefourAsiandragons”,而是“thefourAsiantigers”。因此,在商務活動中,業務人員需要了解到語言的交流亦是文化的交流,各國文化差異需要被尊重亦需要被重視,避免由于文化差異而出現的交流誤會。

    1.3語言簡潔且規范

    商務英語慣用簡潔的表達,較多使用縮略語。這一點符合發過言語學家A.Martinet的言語經濟原則:人的惰性使人們在言語活動中盡量減少力量的損耗,采用熟悉的、省力的、多功能的表達形式。這一理論又符合當今商業領域的高效工作理念。由此,我們常能看到類似于“B/L”表示“海運提單”“、forex”表示“外匯”的現象,這種縮略短語的使用可以提高日常生活的效率,減少投放于溝通方面的而精力。規范且正式的語言要求在商務英語的書面用語中表現得最為明顯。由于商務英語專業性強,涉及到的領域往往又牽連到法律問題,所以,商務英語的使用又必須添加規范正式的特點,以防止誤解或歧義的產生。如商務英語在表述購買的意思時通常選用“purchase”而非“buy”的原因便在于為了滿足這一特點,商務英語多選用正式用語而非口語。在書寫文件時,為了使其看上去更加莊重,撰寫人也往往使用古詞匯或拉丁語。

    1.4固定句型與套語使用

    商務英語正式、專業,在撰寫文件時會有一些特定表述,這是在長期的外貿業務交流中逐漸形成的固定的句式和套語。例如,如果我們用“sir”作為外貿函電的稱呼語,那么“Yoursfully”或“Respectfullyyours”則被作為結束語使用。當然,套語的使用并不局限于此,也有一些成文的套語和句式被使用在合同和外貿英語函電之中。

    2、商務英語在對外貿易中的應用

    商務英語作為對外貿易活動的基本交流工具,在多個方面都有運用,在此,我們針對以下幾個方面展開敘述。

    2.1在國際談判中的應用

    在實現對外貿易合作的過程中,必然會有定期或不定期的雙方會面,就一些事務進行磋商與交流,達成共識或簽訂合同。在談判時,雙方進行交流的語言是商務英語,簽訂合同等書面文件時依舊采用的是商務英語,由此可見商務英語在對外貿易合作中占有十分重要的地位,我們在使用商務英語時必須達到準確標準的詞匯運用,以促進合作雙方談判目的的達成。

    2.2在商務貿易廣告中的應用

    現代市場經濟中,企業在發展的過程中,必然會涉及到廣告的運用。在對外貿易廣告中的商務英語的運用主要體現在兩個方面,分別是通過廣告宣傳向外界更好的展示自身和推介自身產品,并在這兩個過程中注重對商務英語的策劃。在產品廣告中使用的是一種應用語言,文案人員要使用優美、標準、能夠準確的表達自身的風格特征的語言以激發目標受眾對產品的購買欲望,這與普通語言風格并不相同。為了將商務英語的知識、欣賞和商業價值充分展現出來,我們要勇于打破傳統思維方式,注重推陳出新,以表達出廣告的深層次含義。

    2.3在商務函電中的應用

    全球一體化的步伐在不斷推進,由此我們可以做出未來國際間越來越頻繁的商務合作的推測,在這一演進中,商務函電的使用范圍越來越大,商務英語在其中起到的作用也愈加明顯。商務函電的最終目的在于促進雙方進行有效交流,進而促進組織目標的實現,它包括紙質函電、電子函件和商務電話三大類。通過使用商務英語,在函電中交換雙方意見,表達己方合作意愿與自身特點,促進雙方的互相了解,最終達成雙方意見,實現雙贏。

    2.4在對外貿易翻譯中的應用

    對外貿易發展迅速,商務英語已經成為這一商務活動不可缺少的語言工具,由于其在翻譯環節(包括書面翻譯和口語翻譯)的高要求,使得商務人員正不斷加強這一方面的學習,通過提高自身綜合素質和商務英語水平來完成對外貿易翻譯。書面翻譯要求達到標準化、用詞準確、清晰,使函件中的信息能夠被正確,完整的表達?？谡Z翻譯,一般說來,難度要大于書面翻譯,因其是實時翻譯,需要在考慮到交流雙方當時的語境、了解對方用語風格與當地風俗習慣之后進行準確、及時的翻譯。我們相信,在企業不斷重視員工商業英語專業化隊伍建設的過程中,對外貿易的一系列活動一定可以發展的更加完善,企業在對外發展中會更加順利。

    3、影響商務英語應用于對外貿易的因素

    3.1商務英語的背景知識

    商務英語的背景知識對商務英語在對外貿易中的應用占據一定影響,貿易背景的了解是使用商務英語的前提。在開展國際商務活動的過程中,從業人員如果對關系到貿易交流的相連環境知識(包括是時國內外政治、經濟環境、報以業務發展歷程和未來貿易發展趨勢等)有了一定的掌握,則在對外貿易活動中能夠對商務英語的使用做到更好的運用。在針對不同文化、地理背景的人們交流時做到有的放矢,尤其注意不要觸碰放低敏感話題。

    3.2商務英語的語言決策和交際技巧

    商務英語的語言決策和交際技巧之處雖主要都是語言運用方面的策略,但語言決策更注重于在商務活動過程中對于語言方式的決策。其中的語言方式包括語句、詞匯應用、語音、語氣和表達方式的選擇?？茖W合理的選擇商務英語語言,無疑可以促進雙方更好的交流合作,推動貿易的完成。良好的商務英語的交際技巧在對外貿易中的主要作用在于:通過對商務英語靈活而藝術的使用避免或化解雙方在交流過程中出現的尷尬局面,最終達成雙方合作貿易。商務人員交際技巧的高低影響著雙方交流與合作是否能順利、圓滿的進行,出于更好完成工作的考慮,我們要求商務人員能夠做到依據不同的場合選擇不同的交流技能、準確把握商務英語的使用尺度、增加交流經驗。

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不經意間，一段時間的工作已經結束了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰，也收獲了許多成長，是時候在工作總結中好好總結過去的成績了。以下是小編整理的采購個人工作總結，希望可以提供給大家進行參考和借鑒。

采購個人工作總結120__年全廠上下鼓足干勁，從高層領導到生產車間層層領導狠抓實干，加強管理努力實行雙增雙節，全體采購人員認真貫徹董事長的講話。有條不紊地辦好采購合同和物資調運工作。全體采購人員在_經理帶領下，頂著多方壓力，加班加點恪盡職守完成各項工作指標，確保各個車間正常運轉。現將年度采購工作總結如下：

一、配合工作

采購調度也是采購后勤，在人員少的情況下，積極配合質檢部、物管部、環保部、安全部、生產部對來往車輛進行安全宣傳和檢查，發現問題及時解決，加大對原料質量的檢測和管理。(如對商標和檢測報告的及時跟蹤和入庫處理)。尤其是配合安全部做好各自貨源廠家的“安全技術說明書”的收集工作。積極配合物管部清理廢舊桶的回收和變賣處理工作。

二、自我工作評價

20__年工作中，本人自始至終堅持以廠為家，服從領導安排的工作任務，沒有多請一天假，不遲到、不早退。節假日堅持上班安排到貨。每周采購計劃詳實細致，做到勤查庫存、勤跑車間、多方溝通供應商和生產車間之間的輸紐。本人不僅業務熟悉、協調工作能力強，很少給領導帶來麻煩，加班加點任勞任怨、不計個人得失。在全廠所有大小原料進貨電話中最忙，有時候一晚接駕駛員問路電話3—5起。在同各部門協調工作中，調度有方協同到位，身入現場主動提出解決可行辦法，多次節省資源做出應有的奉獻。

三、內部協調管理

遇到物流公司車輛或急待下貨的駕駛員，我能方便就給予協調盡快跟下貨班商量即時下貨，必須要等質檢報告的貨物我會耐心做好說服工作，尤其是過磅缺少噸位的駕駛員，更要細致耐心說明情況，幫他們尋找原因，讓人信服防止爭吵過激言論和行為。中午下班前沒有下完貨的駕駛員安排就餐，提供可行性的方便。質檢部在我們調度制單后方抽樣化驗，在停電或電腦出故障時，我們需要主動請質檢部不按電腦操作程序工作，即時提供化驗開據產品合格單。

針對相關原藥我們需要物管部保管員配合，先下貨后抽樣化驗，由我們采購部調度簽字(認證貨物數量、注明化驗未果)。在同一原料多個車間使用中，及時通知車間監磅員到磅房，跟車間協商好分灌下貨，防止后續原料一時跟上，確保各車間生產的需要。在每周清查庫存中，經常要催促車間打領料單，協同保管員核對好數據，灌區要抄寫記錄(換算準確)。有時要協助保管員夜晚加班、過磅、安全下貨工作。

四、新年工作計劃

積極配合合肥采購員工作，認真做好每周計劃申報，做到每周二查驗庫存、核對使用結果，保持和車間溝通、密切跟蹤產品質量，確保生產正常運轉。周三按規程上報采購計劃。并即時跟蹤計劃到貨情況。尤其是灌區隨著車間使用量的變化(包括臨時停電停機)而需要即時調整。針對工作中出現問題要及時和相關部門協調解決的更好，不能解決的要電話匯報或書面文字匯報。努力把后勤保障工作做好!為__再創輝煌作出的努力!

采購個人工作總結2一年來，在公司領導及部門負責人領導下，和同事們的協助下，自己在思想意識方面和工作作風態度，得到了進一步的完善提高之中，一年來通過自己的辛勤認真負責的工作。有效地按計劃完成各項采購任務和部門負責交辦的有關事務。

回顧一年來的主要工作情況：

一、在思想樹立全局觀念，主動圍繞著商場運營的正常進行。自己在平凡的工作崗位上，有意識的當好螺絲釘，積極配合部門負責及有關部門針對各項所需的材料、用品情況，及時了解有關信息，克服采購品種方面繁多的難點，不厭其煩、用心細心多了解，根據多年來在采購方面的經驗，為了合理選購寧愿自己多辛苦點，為了節支采購成本，采取優選多方選購。

二、在努力完成采購任務之外，同時也參與部門領導交辦的相關的協議書起草與合同的制定。而且針對商場運營中保潔方面存在的不足之處問題，能夠敢于出于公心主動提出要求責任方及時整改。得到保潔方面的理解與及時改進。

三、在采購的過程中，自己始終保持廉潔自律、堅持公司的利益至上，不謀私利，始終把個人前途和公司的發展聯系在一起。始終懷著感恩的心理善待本職工作。始終十分珍惜本職工作。

四、工作中注重學習與了解、傾聽與多問，了解的過程也是學習的過程，自己充分意識到只有多深入下去才能做好所屬材料與用品的采購工作，做到心中有數。

五、堅持團隊精神、團結同事，共同協作，自己一年來始終抱著尊重領導與同事的心態，在日常工作中盡量做到換位思考、溝通理解與配合。

當前公司面臨的問題諸多，舊的問題解決，新的問題不斷出現，在管理方面仍然需要不斷改進、探索，完善機制。作為一名公司員工，自己將從本職工作方面做起，思想上保持敬業精神，工作中嚴格要求自己，以身作則，心態上謙虛謹慎，盡心盡責，始終保持努力做好本職工作的緊迫感、使命感。在工作中不斷加強學習，改進完善自己，提高自身的綜合素質，以適應公司發展的要求?？偨Y經驗，吸取教訓，力求避免失誤與差錯，探索改進采購新方法，提高工作效率，加強同各方面的溝通協作，切實努力把采購工作做到更好。

總之一年來，自己通過努力和工作實踐取得了一些成績，但也存在諸多不足之處，對相關的業務知識技能，對有些的行情信息方面有待進一步的了解掌握與熟悉。

采購個人工作總結3時間一晃而過，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。以下是我的個人工作總結。

一、完成工作方面

根據材料采購計劃，按時、按需對公司主要產品及輔材進行申購。在請購材料的同時，并把材料的價格信息及時提供給相關技術部門，為產品設計選材提供圖紙和成本估價。提高采購員的自身知識及業務水平，保證貨比三家，質優價廉的購買到材料，減少工程成本，提高采購效率，提高企業利潤。為降低成本，通過尋找多方供方，做到詢價、比價、議價，從中選擇物美價廉的供方。

進一步加強對供應商的管理，對每家來訪的供應商進行分析了解，確保每一個合適的供應商的資料不流失，同時也利于采購對供應商信息的掌握，從而進一步擴大市場信息空間。建立合格供應商名錄，對供應商進行評價和分板，合格者才具備供商資格。

工作中團結同事，能正確處理好與領導同事之間的關系，保持良好的溝通，充分發揮崗位職責，認真完成各項工作任務，協助相關部門的工作需要，能按照技術部的要求及時與各供應商進行溝通協調，盡努力按照我司的標準供應產品。工程訂單所需設備均可按時交貨，未能及時到貨設備也及時向上級反映，并做出相應的處理。供應商供貨時也要求其提供必要的資料。

二、采購工作的體會

公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環節都主動按受財務及其他部門的監督，有問題將會在第一時間反饋給上級領導。圍繞控制成本、采購性價比的產品等方面進行開展工作，采購員在充分了解市場信息的基礎上進行詢價、比價，注重溝通技巧和談判策略。

加強對供應商的管理協調，合作過程中，采購員必須公正嚴明，最終為公司選擇且具有戰略伙伴的供應商。逐步加強對設備及材料的價格信息管理，提高部門采購員的工責任感覺，今后采購部將特別注重采購人員的工作分配，保證采購設備及材料信息的有效追蹤。在專業知道得到提高的同時，業務素質及責任感非常重要，做一個有責任感的采購員，把好公司的進口關。

三、采購工作上的要求

對各部門的請購問題上，希望請購部門給采購部一定的采購時間，請購材料時做好請購計劃，盡量避免當天請購要求當天要貨，或是第二天馬上要貨。為此將打亂采購員的工作計劃，急需的物料有可能會造成價格方面或運費偏高，不利于控制成本。請各部門做好請購物料的計劃。

四、工作上的缺點和不足

由于采購及施工過程中沒有及時發現并提供相關的證書和報告，導致在工程驗收通電時，出現了低壓計量柜不符合標準的問題，給公司造成了極壞的影響，和很大的損失。此類低級錯誤是完全可以避免的，但是由于采購部的疏忽，給公司帶來不必要的影響與麻煩，公司作出任何的處罰都愿意承擔。通過這次的教訓，今后的采購部工作要求更加完善，在設備進廠前，各種相關資料必須全部到位，后續并要求供應商設備如有任何的變更必須把資料補全。并了解市場的變化，要求各采購對設備要充分了解，避免此類問題再次發生。

供應商體系沒有完善，對重要的材料或者設備沒有建立健全的資料庫。工作的計劃性不強，沒有充分了解市場的行情，有關于__市變壓器方面的變化情況沒有掌握到位。部門與部門之間的溝通也未能達到理想的效果。

五、今后的工作計劃

完善供應商體系，對重要材料或設備的供應商要求達到兩到三家，確保材料或設備能夠了及時供應。隨時關注市場變化，盡量利用多渠道來降低成本、控制質量。穩定現有供應商，開發有潛力的供應商，不斷優化供應商體系，在工本中不斷改進工作方法，不斷積累經驗。隨著市場的因素影響，各種原材料的價格都在不同程度上漲或是下調，采購員要做好價格的比對，做好比價、議價，了解市場價格，從中選擇優秀的供應商，避免供應商以各種理由對公司提出漲價的要求。繼續配合項目部完成工程上所需求的設備及輔材的購買及設備進場，以及工程所需的設備的各種質資。

采購物資進行分類，制定分類物資采購制度，如工程設備和設備零部件的采購無法在短期內完成，所以在采購的過程中要做好采購計劃;如日常所需文具等常用物資，做好相應的存貨，購買量大則可以降低成本。配合倉庫，掌握好倉庫庫存，了解銷售的情況，使采購工作不處于被動狀態，及時清查庫存呆滯品，并上報上級處理。采購員的產品知識及業務素質通過培訓和相互學習，使專業知識及業務水平得到提高，同時培養新進人員，使之盡快熟悉工作。

在今后的工作中，我部門人員仍會認真工作，不斷提高自身素質、管理水平及專業的產品知識，增強責任意識，提高完成工作的效率，同時我們也會選擇性采納公司其他部門提出關于下降成本和提高效率的方法，并不斷的大膽嘗試，取其精華去其糟粕。為公司明天的發展能更上一層樓貢獻出微薄力量。

采購個人工作總結4新的一年已經開始，為了更好的完成20_年工作任務，現將我過去一年中工作情況作一個匯報。在過去的一年里，嚴格按照公司采購管理制度，極力控制采購成本，保質保量的完成了各項采購任務。在今后的工作中繼續努力學習，不斷學習業務技能，征詢產品信息，加強溝通，更好的保質保量完成各項采購工作，使各項工作正確、準確率力爭達到100%為了更好的完善采購工作，確保做好下一年的工作任務，現將我對工作做以下總結：

一、在工作中要多跑、多對比、多總結，邊學習邊實踐。

不斷提高自己的采購業務水平，加強與供應商溝通，及時做好跟催工作，讓他們能主動爭取配合我們工作，及時解決問題尤其是按時、按質、按量提供好所需的各種輔料。

二、跟現場，逐步加強與各部門的溝通。

嚴格控制采購時間和采購周期，保證各種輔料的購進科學合理，極力配合公司各項財產運營工作，當不同的物品及輔料進廠前，要及時的和有關部門做好協調與溝通。

三、在倡導公司制度做好每日計劃與總結的前提。

也是完成日事日畢的重要保障，每天寫好每天所要做的工作，處理的事，對所做的情況做一總結，對沒有處理好的事，緊接處理，盡量做到問題不推遲，盡最快解決。

四、我們的采購工作就是服務于生產。

以最低的成本滿足高質量嚴要求的生產所需輔料，一定要對要采購的輔料細心的分析，在做信價比，始終堅持做好以質論價，貨比三家，多快好省的采購原則。

五、學會主動與人溝通，交流。

經常與車間，倉庫，質檢部的相關人員接觸，這樣便于自己了解產品，跟蹤需要，減少工作失誤，提高工作效率。

六、要控制物品及材料入庫的數量與質量。

在購進物品與材料時發生質量、數量異常情況下，應立即采取緊急措施，并與供應商聯系，和有關部門進行協商處理。

綜上所述，在以后的工作中，我會更加努力的學習，不斷地積累豐富采購經驗，高標準嚴要求的完成各項工作，總之，所有的工作結果都與領導和同事們的幫助和支持分不開的，在此表示感謝!爭取在新的一年里能取得更大的進步!

采購個人工作總結520__年在緊張和忙碌中過去了,回首過去的一年，內心不禁感慨萬千，這一年，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在這辭舊迎新之際，我們采購部門將深刻地對本部門一年來的工作及得失作出細致的總結，同時祈愿我們公司明年會更好。

一、個人理念方面

在即將過去的一年中，本人在該部門慢慢摸索，從一個毫無管理理念的個人逐步成長為一位初入門檻的管理者。在此與大家分享一個大家都能用到的思想理念就是：‘復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做’意思很明確針對自己的事情必須有一套良好的方案，將自己的事情程序化從而使自己的事情便得簡單，然后重復的做這些事情你就成功了。

二、毛坯到料情況

毛坯的到貨在今年對于我們工廠來說是一個很嚴重的問題，我們采購部門要嚴重反思。總結過去一年所得：桌面衛生混亂猶如思緒混亂，沒有把簡單的事情做好難以得到成功(養成良好的習慣)。關于輔料方面沒有良好的跟蹤方案，辦事往往貪方便想將事情推給其他人從而使自己對訂單不甚熟悉。當在總體方面對于自己從年初到現在的工作還是有所進步的，但完全不夠。

三、展望明年的工作

(1)公開透明的按采購制度程序辦事。在采購前、采購中、采購后的各個環節中都主動接受審計及其他部門監督。

(2)逐步加強對材料價格信息的管理。每一次材料價格記入大腦，資料輸入電腦保存，建立采供部材料，以備隨時查閱、對比。

(3)圍繞控制成本、采購性價比的產品等方面開展工作。采購人員在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價，向身邊以及外界學習溝通技巧和談判策略。

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一、運營的相關理論

運營，或又可稱為營運。企業一般由經營、管理、運營三個機能層面所構成。經營機能多與公司整體目標和戰略事項的設定和決策有關，屬總經理層次上的業務內容;運營則多為在既定目標下,企業通過所掌握的資源而具體落實既定目標的內容。此環節屬營運總監的業務范圍；而管理機能層面則多與財務、人事、后勤、電腦等具體專業內容有關,多屬協助支援性二線業務,在預警性等方面輔助經營與運營,一般多由懂一線運營的人員擔任。

營運，可以淺顯地理解為經營運作管理。在公司設立營運部門，也就是更集中地提升公司的收入，控制直接用于一線營運的費用，從而搭建一個高效率低費用的營運體系。成功的零售連鎖，搭建一個營運體系，按照3S的原則來進行，即Specialization：專業化；Simplification：簡單化；Standardization：標準化。

二、組建運營體系的意義

通常，我們會給營運部門設立許多管理指標（KPI），這些部門圍繞這些指標開展業務工作。然而隨著業務的深入和管理的細致化，指標越來越多，越來越細，最終導致營運線的工作在一系列詳細繁多而不成體系的指標中喪失重點和主旨。在實踐中，營運即擴大銷售提升銷售效率。更高的銷售可以帶來更大的市場話語權，攤薄固定費用，從而帶來更低的費用率；而低成本，可以帶來單位銷售的毛利貢獻率，從而實現企業更高的贏利能力。營運對經營的貢獻就是快速發展市場，增加收入。

三、組建運營體系的關鍵

明確營運的經營目標。營運的目標可分為，經營目標和管理目標。經營目標是直接對利潤產生影響的，是根本所在。明確達到營運目標所要控制的關鍵管理點。銷售額提升：管理好經營內容；其次要把商品信息通過各項宣傳活動傳遞給消費者；再次通過專業服務幫助消費者高效地選用并組合商品，以獲更高的性能滿足；最后降低商品成本價，擴大利潤空間，增強低價銷售的能力；利用商品質量專業服務提高顧客滿意度；同時銷售額監控還可從客單價和來客數來進行管理。綜合毛利率提升：控制商品成本；抓好返點商品的銷售；要做好門店終端服務。營運費用控制，關鍵在變動費用管理。減少不良庫存，間接降低損耗，提高資金周轉效率，提升投資回報率；關注不動銷庫存、滯銷庫存和近效期庫存。

對以上管理點必須制定標準和設立控制指標。首先要設計工作報表體系，將各指標按一定的周期定時上報分析，并根據分析結果采取相應的措施進行改善；同時，要制定工作流程和標準，以期提高工作效率，減少工作協調和等待時間，同時在連鎖擴張時實現快速管理復制的目的。

找對合適的管理人選。對營運總監的責任和人先條件是做好營運管理的一個前提基礎。營運總監的一般要求有：管理類相關專業本科以上學歷。受過管理學、財務管理、企業運營管理、領導藝術、生產作業管理等知識培訓。5年以上工作經驗，4年以上高級管理經驗。出眾的領導管理才能和良好的商業理念。具有很強的團隊協作精神、組織及策劃能力和良好的溝通技巧；能與政府、企業高層人士廣泛接觸，并深入溝通；較強的邏輯思維能力；較強的市場業務經驗。辦事認真嚴謹；追求成功，精力充沛，可以承受較大工作壓力。

四、運營體系搭建的具體步驟

確定營運部門在經營體系中的作用、具體目標要求。設定監運總監任職要求，尋找合適的營運人選。以營運總監為中心組建營運體系。部門設立，包括部門職能，核心業務設計，指標設計及部門人員配備。設計各部門報表體系，并初步制作關鍵業務流程和關鍵崗位的工作標準。按初步的報表體系和標準體系開始運行營運系統，并定期檢討，提出原有標準的不合理處，并修改，直到營運系統運行順暢、營運目的在體系運行過程中能明確達成為止，此時標準方可定案。教育監督各崗位員工嚴格按標準開展工作，履行崗位責任。當作業條件和營運條件發生改變時，需要對相應的標準再度修改，并按新標準監督實行。

五、打造獨特的運營競爭力

1、供應商資源整合。首先是要運用連鎖獨特的優勢，由總部統一采購下訂單，以提高議價能力，降低采購成本，必要的時候，可以聯合友好且市場不重合的同行，共同組成采購聰盟，進一步擴大規模談判優勢；其次，要利用好供應商的商品專業知識，和消費者教育能力，將其終端產品技術引進，以提高消費者滿意度和員工服務技能

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一、完成工作方面1、完善采購制度，降低成本：根據材料采購計劃，按時、按需對公司主要產品及輔材進行申購。在請購材料的同時，并把材料的價格信息及時提供給相關技術部門，為產品設計選材提供圖紙和成本估價。提高采購員的自身知識及業務水平，保證貨比三家，質優價廉的購買到材料，減少工程成本，提高采購效率，提高企業利潤。

2、與各供應商建設立并保持良好的關系，下半年進一步加強對供應商的管理，對每家來訪的供應商進行分析了解，確保每一個合適的供應商的資料不流失，同時也利于采購對供應商信息的掌握，從而進一步擴大市場信息空間。建立合格供應商名錄，對供應商進行評價和分板，合格者才具備供商資格。

3、工作中團結同事，能正確處理好與領導同事之間的關系，保持良好的溝通，充分發揮崗位職責，認真完成各項工作任務，協助相關部門的工作需要，能按照技術部的要求及時與各供應商進行溝通協調，盡最大努力按照我司的標準供應產品。

4、上半年的工程訂單所需設備均可按時交貨，未能及時到貨設備也及時向上級反映，并做出相應的處理。供應商供貨時也要求其提供必要的資料。

二、采購工作的幾點體會1、公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環節都主動按受財務及其他部門的監督，有問題將會在第一時間反饋給上級領導。

2、圍繞控制成本、采購性價比最優的產品等方面進行開展工作，采購員在充分了解市場信息的基礎上進行詢價、比價，注重溝通技巧和談判策略。

3、加強對供應商的管理協調，合作過程中，采購員必須公正嚴明，最終為公司選擇最優且具有戰略伙伴的供應商。

4、逐步加強對設備及材料的價格信息管理，提高部門采購員的工責任感覺，下半年采購部將特別注重采購人員的工作分配，保證采購設備及材料信息的有效追蹤。在專業知道得到提高的同時，業務素質及責任感非常重要，做一個有責任感的采購員，把好公司的進口關。

三、采購工作上的小要求對各部門的請購問題上，希望請購部門給采購部一定的采購時間，請購材料時做好請購計劃，盡量避免當天請購要求當天要貨，或是第二天馬上要貨。為此將打亂采購員的工作計劃，急需的物料有可能會造成價格方面或運費偏高，不利于控制成本。請各部門做好請購物料的計劃。

四、工作上的缺點和不足1、關于鳳崗深聯設備新裝s11-250kva臨時變壓器工程，由于采購及施工過程中沒有及時發現并提供相關的證書和報告，導致在工程驗收通電時，出現了低壓計量柜不符合標準的問題，給公司造成了極壞的影響，和很大的損失。此類低級錯誤是完全可以避免的，但是由于采購部的疏忽，給公司帶來不必要的影響與麻煩，公司作出任何的處罰都愿意承擔。通過這次的教訓，今后的采購部工作要求更加完善，在設備進廠前，各種相關資料必須全部到位，后續并要求供應商設備如有任何的變更必須把資料補全。并了解市場的變化，要求各采購對設備要充分了解，避免此類問題再次發生。

2、供應商體系沒有完善，對重要的材料/設備沒有建立健全的資料庫。工作的計劃性不強，沒有充分了解市場的行情，有關于東莞市變壓器方面的變化情況沒有掌握到位。部門與部門之間的溝通也未能達到理想的效果。

以上都是采購部現所存在的問題，自身所清楚的問題，我們會一一的克服，有什么做得不對或不到位的，也希望領導及各部門同事多提出你們寶貴的意見和建議，你們都是我們身邊的良師益友，有你們支持，我們才可以進步得更快。

五、下半年的工作計劃1、完善供應商體系，對重要材料/設備的供應商要求達到2-3家，確保材料/設備能夠了及時供應。隨時關注市場變化，盡量利用多渠道來降低成本、控制質量。穩定現有供應商，開發有潛力的供應商，不斷優化供應商體系，在工本中不斷改進工作方法，不斷積累經驗。

2、隨著市場的因素影響，各種原材料的價格都在不同程度上漲或是下調，采購員要做好價格的比對，做好比價、議價，了解市場價格，從中選擇優秀的供應商，避免供應商以各種理由對公司提出漲價的要求。

3、繼續配合項目部完成工程上所需求的設備及輔材的購買及設備進場，以及工程所需的設備的各種質資。

4、采購物資進行分類，制定分類物資采購制度，如工程設備和設備零部件的采購無法在短期內完成，所以在采購的過程中要做好采購計劃;如日常所需文具等常用物資，做好相應的存貨，購買量大則可以降低成本。

5、配合倉庫，掌握好倉庫庫存，了解銷售的情況，使采購工作不處于被動狀態，及時清查庫存呆滯品，并上報上級處理。