導語：如何才能寫好一篇后勤服務標準化，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在這秋高氣爽、碩果飄香的美好季節，在我礦全體黨員意氣風發、扎實開展第二批先進性教育活動的關鍵時期，公司在我礦召開后勤服務標準化建設現場會。這既是對我礦廣大干部職工極大的鼓舞和鞭策，也將對我礦后勤系統工作產生極大的推動和促進作用。借此機會，我謹代表×××黨政和全礦職工家屬，向親臨大會的公司領導表示崇高的敬意和衷心的感謝！向蒞臨會議的兄弟單位領導和各界朋友表示熱烈的歡迎和誠摯的問候！

×××礦井是我國重點礦井，于××年××月開工建設，××年××月正式投產，礦井年設計生產能力××萬噸，服務年限××年。近幾年來，在公司的正確領導下，×××弘揚煤礦工人特別能吃苦、特別能戰斗的奉獻精神，緊緊抓住煤炭市場好轉的戰略機遇期，創新思路，銳意改革，艱苦奮斗，與時俱進，各項工作都取得了良好的業績：安全生產穩步發展，經濟效益逐步提升，職工收入快速增長，礦區環境日益改善，“三個文明”建設協調發展。經過××年的不懈努力，今年我礦原煤產量將實現××萬噸的達產目標，成為×××經濟騰飛的又一個起點。

各位領導、各位來賓，同志們、朋友們，回顧過去，我們為公司后勤系統取得的突出成就感到無比自豪；展望未來，我們對公司后勤系統主輔分離、輔業改制取得新的成就充滿信心。讓我們在黨的十七大精神的指引下，以先進性教育為契機，努力實踐“三個代表”重要思想，扎實推進后勤系統改革改制步伐，為我們的煤炭主業輕裝上陣，為我們的安全生產提供優良服務。我們熱忱歡迎大家在×××多走走、多看看，更多地了解××，關心××，對我們的工作提出寶貴的意見和建議，我們將借此次會議的東風，進一步強化管理，開拓創新，為實現公司“×××、×××”戰略目標、共創××更加美好的明天做出新的更大的貢獻！

因×××地處偏遠，受地域限制，在會議過程中難免有不盡人意之處，加之我們的接待能力、服務水平有限，難以令各位領導、同仁滿意，還請諒解。

最后，祝公司后勤服務標準化建設現場會取得圓滿成功！祝各位領導和來賓身體健康、工作順利！

篇2

關鍵詞：電力企業后勤保障服務 發展方向 發展途徑

按照國網公司建設一強三優現代公司的目標，通過轉變公司發展方式，建立科學的“三集五大”管理體系，建設具有一流創新能力、發展能力、服務能力和國際競爭力的現代公司，后勤保障工作面臨新的形勢和任務，需要通過進一步創新管理，提高后勤服務能力，實現工作的新突破。

1.后勤保障服務的地位

俗語說“兵馬未動，糧草先行”，這是對后勤工作重要性的高度概括。

后勤工作的重要性，主要體現在以下三個方面：

①后勤工作是生產經營的安全保障。后勤工作擔付著廠區、辦公區生活生產設施的維修保養工作及生產經營人員的車輛、飲食、醫療服務，如果出現問題，輕者將給生產經營帶來不安全隱患，重者將帶來設備毀損，人員傷亡的嚴重后果。

②后勤工作與廣大員工息息相通，是對全體職工的服務。把后勤工作搞好了，就會使廣大職工有一個好的心情投入到安全生產等重要的工作中去，就會激發他們的工作熱情，更充分地調動起他們的積極性。

③后勤管理工作是企業管理水準具體而直觀的體現。無論是各種創建活動還是迎接上級組織的各項工作檢查，文明衛生、整潔優美的企業環境必將給大家帶來美好的第一印象，反之則會引起不悅。

2.后勤工作發展創新是企業發展的要求

隨著公司“兩個轉變”的推進和“三集五大”體系的全面建設，公司組織架構、管理體系和工作流程正在經歷大變革、大調整，后勤工作必須以集團化運作為核心，實現由分散管理向集約管理轉變、由粗放管理向精益管理轉變，通過科學的后勤管理、有力的后勤保障、良好的后勤服務、有效的后勤資源整合，為“三集五大”體系建設發揮更大作用，同時更好地服務廣大員工。

3.后勤工作的現狀及存在的問題

3.1后勤分散管理，不能實現整合優勢。目前后勤服務中各單位機構設置各類，后勤處、車隊、醫院、食堂等后勤部門分別由不同部門管理，沒有實現大后勤格局。

3.2與生產部分相比，存在著較大的差距。由于歷史原因，后勤部門在管理手段、標準化建設、班組建設、信息化建設較生產部門起步晚，水平低，加強后勤建設與管理工作，縮小并趕上生產部門是后勤工作的重點工作。

3.3職工隊伍文化素質偏低，年齡偏大。由于傳統觀念對后勤工作的影響，造成人員結構年齡老化、文化水平較低，后勤管理的專業化和服務的技能化要求與人力資源配置不合理的矛盾，遠遠不能滿足后勤科學化、現代化、專業化發展的要求。

4.后勤工作的發展方向

后勤工作的發展方向是：深入貫徹落實科學發展觀，積極適應公司“兩個轉變”的新要求，以科學規劃為統領，標準化建設為基礎，以信息化建設為手段，全面優化配置和集約利用后勤資源，加快轉變后勤發展方式，著力構建科學規范、集約高效、保障有力、服務優質的后勤工作新格局，為建設“一強三優”現代公司提供堅強有力的后勤保障。

5.后勤工作的發展途徑

5.1加強標準化建設，為后勤發展提供技術支撐

在公司統一的標準體系下，全面啟動后勤標準制（修）訂工作，強化標準意識，推進后勤標準體系建設，基本建成與后勤業務高度融合，管理、技術、工作標準銜接配套，全面、系統的后勤標準體系，實現技術標準全業務覆蓋、管理標準全流程覆蓋、工作標準全崗位覆蓋標準化體系

5.2加強班組建設，開展職工創新活動，為后勤發展提供基礎保障

班組是企業的細胞。加強班組建設，是強化企業基礎管理、提升公司核心競爭力、促進職工全面發展、構建和諧企業的必然要求。把班組建設成為安全文明高效、培訓凝聚人才、開拓進取創新、團結學的優秀團隊；把班組長培養成為政治強、業務精、懂技術、會管理和具有現代意識的基層管理者；把班組員工培育成為具有一流素養、一流業務技術、一流工作作風、一流崗位業績的勞動者；充分發揮班組建設在加強后勤建設與管理工作中的重要作用，為加快建設“一強三優”現代公司提供堅強保證。

班組八項建設（基礎建設、安全、技能、創新、民主、思想、文化、班組長隊伍）活動開展以

來，公司各項工作都發生了顯著變化，取得了實實在在的效果，職工安全意識提高了，后勤基礎設施健康水平提升了，后勤服務規范有序了，職工工作更規范、更高效、更輕松了。

在班組建設過程中，一線職工結合實際深入思考、立足崗位不斷創新，深入開展職工技術創新活動，例如我公司車管處使用車輛定位監測管理系統，建立車輛狀態實時動態管理，車輛油耗同比大幅降低；后勤處員工自主研發先進的物業報修管理系統，系統內置房屋臺賬系統、查詢系統和語音報障系統等多項功能，對物業報修維修工作實現全過程管理和監控，大大提高了工作效率和服務水平。職工醫院采用信息化管理模式，開發了職工體檢結果查詢系統，并對職工健康狀況進行分析；

5.3轉變管理方式是企業后勤工作發展的必由之路

實現由分散管理向集約管理轉變、由粗放管理向精益管理轉變，通過科學的后勤管理、有力的后勤保障、良好的后勤服務、有效的后勤資源整合，為“三集五大”體系建設發揮更大作用，同時更好地服務廣大員工。

篇3

關鍵詞：高校 后勤保障體系 績效

一、引言

自高校后勤社會化改革以來，我國的各所高校的后勤管理實踐取得了令人矚目的成果。在體制的轉軌時期已探索出適應我國高校實際的方法與經驗。為我國的高等教育事業的發展作出了卓越的貢獻。高校后勤管理工作雖然取得了階段性的成效，但是由于種種原因，近年來我國的高校后勤保障體系的改革與管理創新出現了放緩的跡象，伴隨著外部市場經濟改革的難度增加，高校后勤服務產業也遭遇了同樣的瓶頸，管理效率與服務質量的突破成為了高校后勤管理者面前的現實問題。究其原因，表面看來似乎只是高校后勤服務需求得到了暫時的滿足以及在上級文件精神的約束下制約了后勤改革的紅利空間等，但是這只是其淺層次的原因；深層次的原因主要是我國高校后勤改革環境及條件的特殊性，脫胎下計劃經濟體制下的高校后勤體系注重解決短期問題，存在一定的行政指導思想；沒有從市場經濟第三產業的視角來認真審視高校后勤服務體系的性質和規律，從而制約了其保障體系的改革方向與紅利。因此，正視高校后勤服務產業改革的開端、發展與現狀，是從理論上對我國高校后勤改革提出具有前瞻性的參考建議的前提。

二、高校后勤保障體系概述

（一）高校后勤服務 高校后勤服務有廣義與狹義之分，從廣義上看，高校后勤服務的內涵包括一切教育教學活動中所涉及的行政管理以及物質保障的總和；從狹義上看，高校后勤組織指的是為高校全體師生、教職工提供生活服務及行政管理的專門的機構組織部門，其服務職能則只是為高等學校中的教師和學生提供的一切有關生活、學習、醫療等諸多方面的管理等內容（朱寶銅，2007）。高校后勤的角色定位正是為了滿足為高校教育服務這一目的，其作用主要就是為了滿足高校師生的物質與服務要求，所以在此意義上其作用與意義顯而易見。后勤保障體系的任務正是為了支持高校的教育科研等日常工作，保證高校的物質與服務提供，在高校所有職能部門中已經成為不可或缺的一部分。

（二）高校后勤管理 國內外很多學者也對高校后勤的含義進行了界定，雖然具體來看有一些差異，但是總體上基本是相容的，經過筆者概括也有廣義與狹義之分，從其內涵來進行解釋，廣義上的高校后勤管理的內容有：高校資產管理、財務管理、高校后勤事務管理等眾多方面的內容。而狹義的高校后勤管理就只涵蓋比如教師與學生的衣食住行，用水用電以及供暖等具體的生活需要進行供給，校園的綠化衛生、通訊與醫療衛生服務，日常生活保健，托兒育兒機構的建設與管理、理發美容場所、商店、書店、圖書館等方面，都屬于高校后勤管理的范疇，也都包含于它的狹義的概念之中。高校后勤管理的服務對象是由高校的全體學生和教職員工兩大部分組成，其都是高校后勤服務體系中的受眾，相當于第三產業中的顧客。

（三）高校后勤社會化 這是國務院提出的高校后勤改革目標，目的是改革高校后勤保障與運作機制，進行校企分離，以分流與重組的方式賦予其市場經濟的特征，具體形式是由政府來主導、并輔以社會承擔，以適應高校辦學要求的法人化與市場化。其社會化的具體內涵其實就是對我國高等教育理念與模式的重大轉變，以扭轉傳統的學校統籌后勤所有事務的形式。使后勤保障體系順應市場發展的需要，以適應市場規律，同時還具備高校后勤保障服務的特色。所以高校后勤社會化改革的重心是把它從原有的行政體系中分離出來，按市場規律進行企業化的運營，慢慢轉化為以后勤保障服務為特色的準企業形式。

（四）高校后勤社會化與企業化 討論高校后勤的社會化就不能忽略后勤企業化這一概念，顧名思義，所謂后勤企業化即把高校后勤體系作為一個現代化的企業來進行運營管理，使之作為一個標準的服務企業，實施自主經營管理，以獨立的市場經濟主體的形態而存在。轉變原有的行政組織角色，蛻變為一個純粹的經濟組織。但是與真正意義上的服務企業相比，還是有很大的區別。目前高校后勤社會化充其量只能稱為準企業化，只是采納了現代市場企業所使用的若干管理措施，還沒能完全達到現代企業的管理水平經及運作績效。個中原因其實主要是產權問題制約了其高效的運作。因為在體制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的產權特征無法像其它股份制國有企業一樣實施有效的激勵約束，也無法使其像私有企業一樣員工與管理人員高效運行，行政干預始終如影隨形。所以體現在現實中有很多的改革措施都流于形式而沒有達到預期的社會化效果。

（五）高校后勤管理模式 目前國內高校后勤服務體系的運作模式有四種：即行政管理、社會承辦、甲乙方管理以及法人實體。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的舊有模式，沒有倡導的社會化改革思想，讓計劃經濟思維在高校后勤管理中繼續存在與機械運用。這種舊有的行政管理主要采用的是總務處負責制，下設行政處或后勤服務中心，按照后勤的服務范圍把高校后勤的各大服務類目進行劃分，然后根據自己的資源進行調配。以計劃以及行政指令為主，承包為輔。對于各個職能單元根據計劃下達的指標進行考核。各個業務單元對自己的業務模塊負責。社會承辦模式又可以分為兩種：第一種是某些后勤的重要基礎設施由招標的形式由具有相關資質的建筑商承建（如宿舍、食堂等），當完成后交由他們負責管理運營；第二種是以委托管理、合并等途徑交給外部企業或其它法人實體。此模式的可取之處是：在當前高等教育飛速發展、許多高校普遍擴招的背景下有效解決資金不足的問題。緩解高校后勤的燃眉之急；其不足之處在于：首先，由于社會資本的逐利性，這承包企業會把營利放在第一位，這樣會大大地增加廣大師生的經濟負擔；其次，由于管理目標的差異，外部企業經常由于與高校的溝通問題導致許多矛盾的發生。甲乙方管理模式只能說是局限于校內的甲乙方管理。又可以分為兩種，第一種形式為學校設立以后勤管理處等相關機構為代表作為甲方，同時設立類似于后勤公司等機構來代表乙方。甲方主要代表學校來簽署協議或者進行監督，后勤公司履行乙方的職責像獨立的企業一樣進行自主經營活動的運作形式。另一種形式是學校通過設立后勤管理處以及其下屬的相關機構，根據高校后勤的職能范圍再在其下面設立相應的子機構，管理處代表校方作為甲方行使相關的職能，其下設的子機構作為乙方，像社會企業一樣進行自主經營活動，以提供后勤服務。這種模式一般都是由前一咱模式演化而來。法人實體模式是一種新型的后勤管理模式，具體為由高校自己出資或是與其它外部經濟實體、社會企業合資或控股的形式，以現代企業制度的指導思想設立高校后勤法人，以現代服務企業的標準進行運作。其主要特點是后勤的法人實體與學校在法律地位上是平等的，后勤服務企業可以獨立運營，實行風險自擔、自負盈虧；能夠把高校后勤集團的資產與社會保障等完全剝離出去，大大減輕高校的辦學負擔。同時，由于學校也是后勤服務體系的出資者或控股人，他們還能享受到其經營的利益所得，這又能為高校的發展提供資金支持，有助于高校的主體業務健康發展，促進高等教育水平的提升。因此從這個意義上而言，這種法人實體模式應該是目前高校后勤社會化改革的理想模式。

（ 六 ）國外高校后勤保障 蘇霍姆林斯基是最早闡述高校后勤重要性的學者之一，他認為各學校應該重視對后勤各個環節的管理。包括學校的所有的軟件與硬件建設，以創造一個良好的學習與教育環境。他著重強調了校園的硬件建設方面學校應該精心設計，對于不恰當或者不理想的部分應該及時改進，因為這些隱性的因素在人才的培育過程中同樣作用巨大。優良的環境能夠促進校園人員的身心健康，對師生形成潛移默化的熏陶。其后新西蘭學者Mason等人探討了高校后勤的環境建設與可持續發展，英國Rodrigo通過定性研究認為，要在校園內建立和發展相應的機構組織。

三、高校后勤保障體系運行績效基本理論

（ 一 ）高校后勤管理理論 （1）產權理論。在高校后勤改革的研究中，產權理論收到了很多關注。產權概念源于制度經濟學，美國學者科斯（R.H.Coase）提出了這一概念，以后在制度經濟學領域掀起了廣泛的研究，科斯認為，產權問題探討的不是人與物之間的關系，其目標集中于人與人間的關系。產權的核心架構是探討存在的合法權利，不是為了探討所有者擁有的合法權利。科斯提出了制度經濟學中非常有名的“科斯定理”：在交易成本為零的條件下，不管產權的形式如何，都不會影響到資源配置的效率。但是只要出現交易成本大于零的情形，那么對合法權利的初始界定一定影響到資源配置的效率。運用于企業產權的研究領域時，著名學者康芒斯（（J.R.Conmons）詳盡地論述了企業產權的重要性，他是最早結合經濟學與法學來探討企業產權的學者之一。他以市場交易范圍為分析基礎，把產權分析引入進來。康芒斯認為，市場交易的重點是產權，尤其是所有權的交易；此外，他視“交易”活動為為個經濟活動的問題，這里交易又成為了產權運動的同義詞，通過這種邏輯，康芒斯把經濟活動中的交易部分看作一切經濟分析的重心，他把企業的產權以及法律上的界定作為一個高效有序的市場的根基，從而進一步強調產權在整個社會體系中的重要地位。（2）標準化管理理論。標準化管理理論源自于組織行為學領域，很多相關學者根據自己本國國情與實際對標準化管理進行了研究，提出了一些標準化管理原理。例如學者王征早在一九八一年就提出了他的五項標準化原理，即統一、簡化、互換、協調以及階梯原理（王征，1981）。王征認為，統一原理是這一系列原理的重中之重。其它原理都不過是這一原理的體現形式而已。而統一也只是辯證的統一。運用于高校后勤服務體系的管理方面，有學者也對此進行了論述，有學者認為的后勤管理體制的標準化推進需要革故鼎新，去除原有的管理體制，引進競爭機制，實行校企分開、自主經營，使之市場化、企業化（牟向秋，2012）。針對我國實際國情，計劃經濟體制下的領導形式開期存在，基本上都是后勤服從校長及其他行政領導，這與現代企業的標準化治理有很大的區別。而高校后勤要實行市場化運作必須運用現代公司制度進行標準化管理，在制度上，高校后勤歷經改革之后也應該有自己的董事會，配備自己本系統的章程與相關制度，并以機構、工作以及人員等方面的來逐一落實；后勤集團的總經理也需要有自己的管理制度，即個人責任制，以便實施激勵約束。（3）精細化管理理論。精細化管理理論在現代企業中有廣泛的應用，無論是制造業還是服務業都被廣泛采用，其在企業的績效提升方面發揮了很大的作用。從理論上看，它把科學管理理論、質量管理理論以及豐田的精益管理方式結合在了一起，是順應生產分工和生產精細化發展的時代要求。把通常的企業運作管理進一步理論化、具體化的思想與模式，而且這種管理理論倡導突破思維定勢的束縛，以創新的思想面對組織體系與生產流程，對生產與管理目標要有持續優化的態度。從體質上來看，精細化管理理論是對管理目標的解構細化而且逐一落到實處的過程，運用現代信息管理手段，保證各個組織的單位精確協同地運作，是通過盡可能地減少管理所需資源以及盡量減少管理成本為目的的管理方式（孫念懷，2005）。（4）目標管理理論。目標管理又名成果管理，管理大師德魯克首次提出了目標管理的概念，按照德魯克的理解，目標管理指的是組織在某一時期內努力的方向以及預期的目標成果，讓組織的需要逐步轉變成個體目標的管理哲學。事實上，目標管理的先決條件是明確了目標而后才能確定各個個體的管理方式，使每一個層級的管理者一起協商、確定目標并最終確定他們各自的責任與成果，與此同時還會有明確的目標來進行考核，使任務執行者進行自我考核以及自我評定，通過這種方式喚起企業管理者的責任心，從而激發他們的積極性與創造性，最終達到組織利益最大化的目標，從而提升組織效率（德魯克，1954）。（5）新公共管理理論。新公共管理理論主張將一些局部的商業機構管理與模式應用于公共領域，特別是國家部門。其重點在于推崇政府的公共服務，強調官員的社會作用與影響力，其管理的方法與技巧不拘一格，并且成效顯著，在政府有效運行過程中都可適用。包括公務員招聘、公共設施管理、公職人員薪酬管理等方面。新公共管理理論被稱為一種全新的理論，學者們一致認為這是由工商管理到行政管理的華麗轉身，其對政府公共服務與行政管理提供了理念基礎，對于以往學者們廣泛討論的政府失靈等問題都提出了可行的解決方案，當仁不讓地成為政府行政改革的重要理論（王清途，2012）。西方很多國家政府的改革都是以市場機制為導向的，即遵循效率的管理理念，廣泛采納了經濟領域中私營部門管理模式，由此誕生了新公共管理理論，這與傳統的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革過程中英國最早開展新公共管理改革，其后一些其他的西方國家進行了跟進，例如新西蘭、美國與加拿大等。這些國家推行政府改革的一個重要特征即是，在公共服務部門中倡導市場機制，發揮市場的作用，推行私有企業的管理方法與管理策略等，這為政府管理職能的提升發揮了重大作用（王守軍，2005）。

（ 二 ）顧客感知價值理論 （1）效用視角下的顧客感知價值。Zenithal等人 （1988）認為，質量和價格只評價產品或服務的一部分，而價值以更高層次、更加抽象的形式出現在消費者頭腦中，是消費者所獲的效用與成本之間的綜合評價。他們指出這一概念包含四個要素，諸如感知到的低價格，感知效用，感知質量，感知收益與成本比較（Zenithal et al.， 1988）。顧客感知價值是消費者對感知所得與成本之間的綜合評價比較 （Sweeney et al，1999） 。與此相似，Bolton 與 Drew（1991） 也定義這一概念為為顧客以對購買的產品或服務所獲得的效用為參照，對于收益與付出的綜合評價。 （2） 理性視角下的顧客感知價值。以往的關于消費行為的研究都是假設信息完全對稱并且消費者完全理性的前提下進行的。但是現實條件下信息往往都是不對稱的，這樣就造就了非常有限的理性。根據Monroe（1990）的觀點，當信息不對稱時，顧客會全面衡量自己購買的服務與產品的的收益以及為獲得這些產品所付出的努力與成本，在這一基礎上，消費者感知價值應為感知利得與感知付出之比，是二者之間的一種對沖關系。（3） 經驗視角下的顧客感知價值。經驗視角認為消費者在經濟活動中并不是完全理性的，消費體驗也是他們評價感知質量的依據之一，價值不在于商品與服務本身，而是來自消費者體驗。根據這一論斷，一些學者著重強調了經驗的重要性，如Woodruff（1997）就是這些學者中的代表之一，這些學者認為消費者感知價值是產品、功效以及使用體驗三者綜合考評的總體評價。

（ 三 ）績效管理理論 績效管理在組織行為學領域有著廣泛的應用，實踐過程中也有很多公司運用這一管理策略來衡量公司的運作績效。當然，關于績效管理這一理論不同的學者有著不同的理解，例如：Campbell 等人（1993）提出的績效理論聲稱組織的績效不是僅僅只衡量組織活動的結果，而是衡量組織活動本身，是指組織成員日常完成的而且不是可考察的行為，其內涵包括與組織目標管理相關并可以根據個人的績效進行衡量的工作行為。Bernadine 等學者（1995）則持有不同的觀點，他們指出績效就是指的員工行為的結果，依據是員工的行為結果與組織的目標、消費者的滿意度以及組織的投入的緊密相關。布雷德拉普（Bredrup）（1997）則把組織績效理解為效果、效率以及適應性三要素的統一體，這三個要素是相輔相成的，并且一起共同決定的組織的的競爭力。羅伯特?巴克沃在其代表作《績效管理》中對績效管理的內涵進行了詳細的論述，他認為績效管理應該是管理者與員工之間不斷的交流過程，他們二者之間的契約是達到這一過程的保障因素，并且這種契約對組織的目標管理進行了規定和解讀，而且這種方式還將其他利益相關者也融入到了組織績效的創建之中。Mdagan等人（1993）則指出績效管理在推進員工民說與參與文化中意義重大，其管理核心在于以人為本，發揮員工的主人翁的精神，重視每個人的潛能發展，在強調組織績效的過程中也使員工體現了自己的價值。

四、高校后勤保障體系運行績效的影響機理

（ 一 ）高校后勤保障體系運作績效的構成及影響因素 績效被定義為主體完成、執行的某種行為，為了達到既定的任務或者目標，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。趙曙明則對其進行了更為精簡的定義，他認為績效是就是指組織成員對組織的貢獻（趙曙明，2004）。因為績效有它自己的特點，這些選戰決定了其可測量性，由于學者們把定義為團隊或者組織行為的結果，是對目標完成的程度，所以它反映了一種投入與產出之間的關系，從這個意義上來看，它體現了組織個人行為的效率，也就是說，績效是與效率相聯系的一個概念。學者們一致認為，高校后勤的運作績效分析是以它的管理結果作為內核的考評標準，運用科學合理的方法對其運作進行客觀的評判，公開公正地評價其成果與業績，從而以此來對后勤和管理人員進行更好的激勵與約束，讓高校的運作活動都集中于運作績效這一主題上來，從而推進其服務管理質量的提升（薛愛萍，2006）。高校后勤服務質量管理主要以績效評價作為手段，通過這種方式可以讓后勤管理者對成果進行分析，為科學的管理決策提供依據。高校后勤管理績效評價通常以學校或者后勤集團制定的目標為依據，按照既定程序操作進行評價，按照實證分析的方法對信息進行評價，通過反饋與調整來規范后勤的運作，使其服務質量與績效再上臺階。有學者認為，組織的管理系統的運作效率與服務質量提升，主要由管理系統的管理體制和運行機制共同決定（薛愛萍，2006）。改革的這些年，我國的高等教育事業改革取得了豐碩的成果，但是還存在很多待進一步改進的地方，與國際發達國家的高等教育水平還有很大的差距，在這種形勢下，高校后勤對整個高校發展的支持作用日益凸顯，其的運作績效的提升顯得更加重要。高校管理工作者需要認識到高校改革的重要性，認識到后勤社會化改革的支持作用，這關系到國內高等教育的可持續發展（王云飛，2008）。事實上，當前的現狀是后勤服務管理觀念仍然停留在原有的階段，各個管理環節與現代服務理念都有差距，所以導致了運作效率始終不能得到質的提升（侯敏，齊宏欣，2009），現在涉及到高校后勤管理體制與機制的問題還有待于進一步突破。

（ 二 ）現行高校后勤保障體系運作績效評價問題 關于高校后勤的績效評價是一個系統工程，涉及到管理的方方面面，展開這一工作需要設立一項適合于整個后勤系統的考評體系，制訂科學而合理的評價指標，并且還可以把這些評價指標一起放進高校的整體考評范圍。但是現實問題是我國的后勤服務體系改革起步晚，系統的研究不夠，還沒有哪所學校建立了示范式的系統評價體系，主要還有如下一些問題：第一，評價體系不夠全面。現存的關于績效評價大都集中于后勤的人力資源、決策以及激勵約束等方面，并且沒有把這些方面統一起來，基本都是單一評價某一項目。迄今為止還沒有哪一所高校的后勤體系對整個后勤服務管理進行整體的系統績效評價，相關的研究也顯得非常匱乏。縱觀現存的研究，主要以案例式的定性研究為主，基本上采用單案例研究方式，沒有對整體的運作績效進行系統的考察。而高校后勤作為一個龐大的系統，其評價的目標不僅包括組織管理、決策管理、激勵與約束機制管理，而且還應該包含對于高校后勤管理的綜合評價、宿舍公寓管理評價以及物業管理評價等內容。第二，評價指標不夠規范。如今在高校的評價指標中，對于組織、人事、考核以及激勵約束的績效評測都是沿用舊有的一些指標，沒有體現后勤社會化改革的要求，而且這些固定的評價指標一個重要缺陷是對某一個方面的評價都可能導致對其他相關的方面考評的不全面性。這些績效考評指標的不完善性同時還體現在主觀制訂方面，體現單一呆板的特征，這種評價的主觀性缺少量化考評的科學性，沒有通過一套科學合理的數學方法來進行指導，不能滿足高校后勤服務社會化改革的要求，也是制約其運作績效提升的一個重要原因。第三，評價主體不夠清晰。另一個現行的后勤績效評價的缺陷是評價的主體問題，主體大都顯得很模糊。像當前高校的績效評價的內容大都集中于決策、人事以及激勵方面，而且這些考評機制都是以各部門各自為政，沒有由高校后勤的統一部門進行統一的規范，所以難成體系。而且在進行績效考評時往往由高校后勤自身進行，與又當裁判又當運動員的形式類似，沒有引進外部權威的評價機構來進行績效考核，這種評價主體的不清晰導致了評價結果難言科學合理。最后，評價監控不夠完善。關于后勤績效評價的監控的內容，一般由兩部分構成，即對高校后勤管理的過程監控與績效實施后的事后監控。這兩個方面是一個有機的互補過程，能夠對高校后勤管理起到約束與激勵作用，對高校后勤服務管理的全面監控，能夠最大限度地發揮其潛能，使后勤的運作績效得到質的提升。這兩個方面的監控相輔相成，互相促進，任何一者的作者都非常重要，不能片面強調某一個方面。然而高校后勤的評價現狀卻是鮮有高校真正完全按照這種全面的績效評價的監控程序來進行績效管理，這還有待于在改革的進程中不斷完善。

（ 二 ）高校后勤保障體系運作績效提升的策略 根據上文的分析，本文從影響高校師生滿意度的因素來分析如何提高高校后勤顧客滿意度，建立以顧客滿意為導向的高校后勤管理機制。第一，把握后勤服務中的顧客需求。從行業特征來看，由于高校教師進行的是腦力勞動，教學與研究任務比較重，所以通常他們都會要求高校后勤服務部門提供快速便捷的服務，以能夠把主要精力投入到自己的教學與研究活動中；對于高校學生而言，他們也會承擔一定的學習壓力，他們正處于自己學習與人生的重要階段，所以高校后勤服務管理者應該從師生的角度為他們著想，根據他們的需求提供更加人性化的管理服務。第二，完善后勤服務人員與顧客的接觸點。在現代服務企業中，服務過程的體驗如今被提高到前所未有的高度，因為隨著人們收入水平的提高，他們會對服務提供者的要求越來越高。高校后勤管理者同樣也應該認識到這一點。重視對顧客的服務提供過程體驗，注意后勤管理人員的素質培養與提高，定期為他們舉行培訓活動，運用管理手段發揮服務質量的激勵約束效果，來提高他們的服務主動性與積極性，在信息化建設的今天，更要重視與廣大師生顧客的服務體驗。第三，提高高校后勤服務中的顧客體驗。高校師生對后勤服務是否滿意主要取決于他們對后勤服務的體驗感知，原有的高校后勤服務模式主要是以狠抓工作效率為主，盡量減少師生的投訴，但是僅僅只注意這一方面還不夠，師生對后勤服務的滿意度往往還會受到歷史消費經歷的影響。當他們使用產品或者服務時，往往會把歷史的經歷與體驗結合起來進行比較，這一切共同決定了他們的感知滿意度。所以，高校后勤服務管理者可以建立顧客感知體驗記錄卡，根據顧客的歷史體驗進行記錄，定期反饋并對服務質量與出現過的服務問題進行調整，以創造更好的顧客體驗。第四，建立良好的后勤服務形象。目前大多數高校師生都會對高校后勤服務保障體系留下一成不變甚至是呆板的服務形象。造成這一后果的主要原因是由于歷史的低質量的后勤運作體系所造成的。所以為了提高高校后勤運作績效，后勤管理工作者有必要對后勤服務流程進行定期優化，包括組織保障與技術保障等方面的改進等，建立快速反饋機制，努力按照現代服務企業的運作模式來提升自己的服務質量，通過管理創新來改變師生對高校后勤服務的形象感知。

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篇4

關鍵詞：后勤 制度建設 規范化 標準化

制度是一種行為規范，工作規范，一個企業要發展，必須要實行規范化管理，必須要進行認真、系統、全面的制度化建設。因為沒有規范系統的制度作保障，企業很難作大作強，更不會有規模發展，隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤逐漸社會化，引進企業模式進行經營管理。為適應學校改革發展對后勤提出新的要求，不斷滿足師生對后勤保障的新希望，也為后勤企業自身的發展，有計劃，有步驟地實施標準化和規范化后勤管理和服務保障新模式，我們必須致力于完善各方面的規章制度及運行機制，強化制度建設。

1 后勤管理，立制為先

后勤工作是一個復雜、系統的項目工程，也是關系到后勤管理工作是否真正做到“兵馬未動，糧草先行”，真正地把我們的后勤管理工作提升到一個新的品位，上升一個新的亮點，那就要為后勤工作建立一個管理標準化，運行規范化的一套完整的工作體系。如我們在2010年根據《咸陽師范學院后勤管理體制改革實施方案》、（咸陽師院黨發[2010]37號）文件精神，先后修訂完善出臺了《后勤處（集團）議事規則》、《后勤服務集團工程招標和大宗物資設備采購工作暫行規定》、《后勤服務集團財務報銷規定》、《后勤服務集團各中心借款規定》、《后勤集團往來款項管理規定》等，還有各中心形成的《教學樓管理辦法》、《教學樓安全管理規定》、《教學樓管理制度》、《校園管理規定》、《飲食安全工作制度》等等。這些管理制度在我們的日常管理中形成且不斷修訂，并在實際工作中做到以制度管人、以制度約束人、以制度服人，使我們的后勤管理工作有章可循，有據可依。

2 制度建設穩抓穩打

為了適應高校后勤改革的新形勢，提高員工的綜合素質，塑造后勤員工良好形象，進一步提升后勤管理水平和能力，使后勤各項工作更加規范化，標準化，后勤集團在規范化管理的基礎上，應進一步全面啟動制度建設。

一是廣泛動員，規章制度是對每個職工的行為進行規范，工作期間該做什么，不該做什么，怎么去做，怎么把大家的意志統一起來，實現企業目標，各個管理層面如何規范管理，各部門如何協調及自己的職責權限等，所以制度建設應廣泛動員，人人參與。

二是分步實施，抓實抓細每一個環節，制度要切實可行，在注重工作規范的同時，更要有較強的可操控性，后勤制度的修訂，更要符合學校后勤工作的特點，便于加強和改進工作，便于提高服務質量和管理效益，便于貫徹執行，便于檢查考核。

首先，緊密聯系實際，反復調查研究論證。后勤集團在規范化建設的基礎上，緊密聯系本學校及后勤管理的實際，制定周密的制度規劃表，并及時督促各部門完成本部門規章制度的初稿，并反復修改完善。

第二，集思廣益，民主討論。后勤集團所有規章制度都要經過各部門的共同探討和科級以上管理干部的集體討論，同時還要征求有關專家或學者的意見。

第三，精雕細琢，修成定稿。后勤集團各部門修訂的制度，要經過相關中心（科室）及分管領導反復閱看，集團辦公室仔細斟酌文字，嚴格把關，統一進行排版、刻盤，打印成冊。

3 制度建設應與時俱進

高校后勤管理集團的制度建設要圍繞“要體現時代性，要根據新形勢、新任務、新要求和后勤隊伍建設的新情況”為總體要求，對制度要進行充實和完善。

①完善規范制度體系，后勤集團制度匯編應包括員工手冊，各部門規章制度和集團運行管理體制三大體系，在各部門規章制度中，一定要設置各部門的崗位職責和各類人員崗位職責，更加系統的明確每個崗位要求，每位職工的具體職責和任務。集團運行管理體制要以制度的形式保證其如何和運轉，規范工作程序及管理模式。

②制度修訂要更加專業化，針對性要更強。后勤企業包括衣食住行用等方方面面，且每個環節都有很大的程度的區別，除了員工手冊的統一約束管理，還應針對性地分別對待。于是，集團企業應充分考慮這一點，在制定各部門的規章制度時，實施具體問題具體分析的原則。如：飲食中心要依據最新的食品衛生安全法，特別要增加《飲食從業人員健康及個人衛生管理制度》、《從業人員個人衛生制度》、《預防食品安全事件制度》、《餐廚廢棄物處置管理制度》等，各中心（公司）要根據自己的工作性質和職責要求，不斷充實和完善。

后勤集團的制度建設一定要聯系實際，進一步推進規范化、科學化、標準化管理，加強制度化建設，才能提高服務水平和管理效益。尤其是工作量的細化和考核細則的修訂和完善，集團的各項工作指標才能更細化，評價更量化，在很大程度上才能保障后勤集團各項工作的開展和落實，為后勤集團提高服務水平和能力邁出一個新臺階奠定基礎。

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篇5

和諧礦區是構建和諧社會的重要內容，同時也是構建和諧社會的保證，對和諧社會、和諧企業的發展具有非常重要的意義。在礦區中，后勤服務管理工作直接與礦區的和諧穩定相連接的，并且精細化管理在后勤服務工作中有著其特殊的應用價值。精細化管理直接促進煤礦后勤服務工作的效率的提高，間接促進和諧礦區的構成。因此，對后勤服務工作中精細化管理進行探析是具有重要的經濟價值和現實意義。

1后勤管理工作在煤礦行業的必要性

后勤服務工作是整個煤礦區域的強硬后盾，是以煤礦企業整體能得到良好的發展作為工作目標。在這個服務的過程當中，后勤管理承擔著提高后勤工作質量、保證礦工人員的生活質量以及為提高經濟效益創造條件等重要責任。后勤服務工作包括礦區環境的優化和衛生保潔、保障礦工人員衣食住行的質量、體檢以及有關煤礦發展和員工生活的方方面面等工作。后勤服務工作是煤礦工作有序進行、高效運轉的必要基礎條件。只有后勤工作做好了，礦工的生活條件有了保障，他們才會沒有后顧之憂，企業才可以有效地調動他們工作的積極性，這其中的聯系是一環扣一環的。

2精細化管理的簡要分析

精細化管理重點在于把工作做得更精更細、更好更優更具體，專注地做好每一件事情，精益求精于每一個細節，其中的復雜性主要體現于管理的思想、目標和制度上。以下便是從這三個角度對精細化管理進行簡析。（1）精細化管理思想后勤服務工作中的精細化管理的思想是指通過更精更細地注重細節上的管理和按照優質服務的總要求來為煤礦社區提供更好更優的服務質量，提高礦工人員的生活水平，進而保障企業更好更快地發展，保障我國煤礦行業得到更科學更快捷更穩定的發展。還有，精細化管理思想還要求后勤工作人員必須能很好地滿足礦工日益增長的服務項目的需要，最終確立較為完善的后勤服務舉措和后勤服務質量保障體系，從而使和諧社區能夠有效地構建起來，擴展煤礦自身的發展。（2）精細化管理目標精細化管理的目標是力求后勤服務工作能夠為煤礦社區的日程工作起到全方位的保障、輔助和促進作用，為煤礦企業構建一個和諧煤礦社區。還有一個目標有精細化管理的特點所決定個，全面時間后勤服務工作責任的明確化、工作的精細化、工作任務的定量化和工作過程流程化等，爭取達到提升服務質量和提高管理水平的效果。最后一個目標是構建健全標準化、規范化的煤礦后勤服務制度和體系，全面制定后勤服務的具體標準，增強后期管理機制的合理性，保證日常生活和管理工作的有序性。（3）精細化管理制度管理制度的制定與有效實施是精細化管理能夠有效進行的基礎與前提條件。精細化管理的管理制度必須遵循標準化、規范化、精細化的服務管理要求。要求各規章制度的制定與完善能從煤礦企業的日常政務、資產和員工的日常工作、生活、娛樂等管理的實際需要出發。除此之外，精細化管理的規章制度還需要包括管理的目標要求、員工工作守則、工作規范、注意事項、常見問題的解決方案以及提示的各項內容。

3精細化管理在煤礦行業的實施要點

（1）將心比心，從心出發，樹立精細化管理理念。行動與意識，意識當然先于行動存在，意識是行動驅動者。人是后勤服務工作的服務對象，管理工作的主體同樣也是人。不僅僅只有后勤工作人員才是精細化管理的實踐者，在這一個煤礦社區里面，每一個工作人員都是精細化管理的實踐者。因此，先要把精細化管理有效地應用于后勤服務工作中首先要做的是把精益求精、負責任的工作理念深入他們的心里，深入員工的日常工作當中的方方面面，力爭把以往“差不多就可以了”的工作態度剔除，形成新的優良的工作作風，好好利用精細化管理把整體的工作水平推高。徹底了解精細化管理的重要性。精細化管理是新世紀的一種全新的管理理念，源于西方的發達國家，是以嚴謹的工作態度、抓緊抓好工作的每一個細節，最大限度地利用最少的資源來達到運營目標的先進管理方式。深刻理解該先進管理方式其中的內涵，它是一種全方位，把程序細致，把管理嚴密化的一種管理模式，立足于“精準”的角度，做到事事精準精通，事事細心，要求工作成果品質高效果佳。這可以通過會議、學習、交流討論、觀摩、經驗傳授等方式來讓員工學習、了解其中的內涵，做到整體思想統一，有助于精細化管理在煤礦后勤服務工作上順利實施。自覺使用精細化管理模式。推進實施精細化管理，管理工作人員就要針對這一點加大宣傳教育力度，使全體工作人員正確認識并主動參與到其中，主動地把精細化管理指導理念賦予實踐，逐漸形成上下同心的良好局面。（2）建立規范化制度，打好精細化管理基礎富于一元，始于一心。天下難事，必成于精。沒有規范化的規章制度條約的約束，精細化管理的服務管理工作就難于實現。首先要做的是制定與完善相關的規章制度。結合實際情況，對照國家的法律法規和行業標磚，進一步地梳理出具有可操作性和適應性的規章制度，對宿舍管理、食堂管理、房產管理等制度進行修訂，確保制度的有效性、規范性和可操作性，使各項工作有序運行，有章可循。另外，建立實施精細化管理工作的標準。工作標準是指對工作的方法、程序、里程和質量的要求所制定的標準。根據工作標準把每項后勤服務工作按各項標準進行梳理分類，明確每一個工作崗位的工作要求、工作范圍和工作職責等，防止崗位所負責的工作范圍重疊交叉或者缺漏。（3）梳理工作流程，力求各項工作精細化后勤服務管理實際上就是人管理人，服務對象與實踐對象都是人。在后勤工作中，后勤工作人員必須關注和滿足員工的每一個合理的需求，所以，每一工作人員都要傳承“事務無小事，時時多關注”的工作精神，把每件小事都重視起來，當作是大事來去辦。精細化管理就要求在工作過程中的每一細節都要追求“精”，對每一件事情都要持有高度負責的工作態度。為了消除管理上的盲點，管理機構需要建立承諾服務制，公開食堂管理、健康管理和住房管理等服務項目和內容，要求員工嚴格遵守管理標準上的內容，推行“日檢查和月總結”的工作制，對各項工作，各部機器的檢查情況做好詳細的記錄，客觀地反映問題和盡快有效地解決問題。（4）有力實施，加強量化管理精細化管理不需要每一項都做得中規中矩，有時候是具體問題具體分析，有時候也需要人性化的管理，例如健康管理就需要親情化。在煤礦區工作，健康和生命安全是一切的基礎，后勤工作人員需要做好健康檢查工作，策劃按年齡段劃分的體檢項目，做好健康干預工作。可以通過開展健康管理人員的交流會，幫助他們自行解讀體檢報告和傳授他們一些保健的知識，增強員工的健康保健意識以及疾病防范意識，努力在煤礦社區營造“關注健康”的積極生活氛圍，推進和諧社區的建設。（5）積極進行員工培訓工作人員是精細化管理和后勤服務工作的主體，不可缺少。因此積極進行員工培訓是精細化管理在后勤服務工作中實施的重要內容之一。想要構建和諧煤礦社區，除了加強員工的專業技能和基礎教育培訓之外，還需要向他們講解精細化管理的重要性、實施的步驟以及需要多加注意的地方。這樣的目的是為了精細化管理的實施過程更順利。還能通過開展學習培訓，勞動競賽和經驗交流，把精細化管理的理念深入地傳遞給煤礦企業的每一位員工，讓其深刻理解“精細化管理有助于提供優質服務”的理念，讓每一個員工都能成功地完成轉化，使他們的素質和服務的質量得打提高，通過不斷持續的優化服務以達到更高的水平、更好的效果。

4結束語

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關鍵詞：高校后勤精細化管理

Abstract:The university rear service in the socialized reform tide，adapts under the new situation to reform the development unceasingly to need as well as own development need.After market economy baptism，present campus market already different in the past.The teachers and students took the rear service service the object，enhances day by day to the rear service service request.The carrying out detail service，implements the fine management，meets needs which the teachers and students grow day by day，promotion rear service service and management level，more and more obtained the university rear service management level to take highly.This article in the discussion university rear service fine refinement management guiding sense，the management goal，in the implementation step foundation，proposed the university rear service implements the fine refinement management several actions.

Keywords:University rear service Fine refinement Management

當今時代是發展的時代，是創新的時代，同時也是精細化管理的時代。高校后勤在社會化改革浪潮中，不斷深化服務理念，轉變服務方式，提高服務標準，不斷適應新形勢下改革發展需要以及自身發展需要。經過市場經濟的洗禮，如今的校園市場已不同往昔，已逐漸融入到整個市場經濟體系之中。師生作為后勤服務的對象，已不再滿足于計劃經濟時代的基本需要，對后勤服務的要求日益提高，越來越關注服務態度、服務內容、服務細節、服務權益等。推行細節服務，實行精細管理，已越來越得到高校后勤管理層的高度重視。

1.高校后勤精細化管理的指導意義

精，即精益求精，追求完美；細，即注重細節，講究品質，它是一種對戰略目標細化分解和落實的過程。在后勤管理中，要想讓后勤的工作目標貫徹落實到每個環節并發揮作用，必須從粗放式管理向專業化、集約化轉變。在各項工作中把握“精、準、細、嚴”，使得整個管理流程和每一個服務環節都做到量化與細化，目標與量掛鉤，責任與細掛鉤，堵塞管理漏洞，減少管理死角，提升服務質量和管理水平。

2.高校后勤精細化管理的目標

精細化管理就是要落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理。圍繞抓落實、抓執行，提高服務質量，提高工作效率，降低成本開支，全面實現工作目標精細化、工作任務定量化、工作責任明確化、工作過程流程化、工作制度標準化、工作運行經濟化。

3.高校后勤實施精細化管理的幾個步驟

精細化管理是將管理的對象逐一細化分解、量化為具體的程序、責任、數字，使每一項工作內容都能看得見、摸得著、說得準，做到責任分工明確。

3.1觀念引導階段。召開精細化管理動員大會，教育引導員工充分認識推行精細化管理工作的重要意義，深入學習精細化管理理論知識，樹立“在細字上做文章，在實字上下工夫”的精細化管理理念，形成良好的輿論氛圍，為精細化管理奠定思想基礎。

3.2標準制定階段。管理精細首先是管理者的精細。集團各級管理人員都要按照各自分工和具體承擔的任務大小，制定各崗位服務標準、服務承諾、工作流程、運行規則、操作方式等，為每一項工作的順利完成制定可參照標準。

3.3細化分解階段。精細管理主要是落實責任。要完善各項工作責任制，如崗位責任制、服務承諾制、首接負責制、違諾追究制等。將管理責任具體化、明確化，管理目標層層分解，并細化到每一個班組。每一項工作都要制定相應的管理表格，明確各項工作任務的目的、要求、數量、完成時限、責任人等，使執行者能夠正確理解和領會完成任務的目標所在。

3.4過程控制階段。要細分工作環節，制定科學合理的工作流程，然后按照“事事搞標準，處處嚴要求，工作無差錯，小事不放過”的精細化管理要求，在每個工作環節中把每個細節做好，做到服務到位，任務達標，讓師生員工滿意。

3.5總結提高階段。以上每項工作完成后，對整個實施過程要進行及時總結，正確進行歸因分析。一是工作目標是否明確，責任落實是否到位；二是工作流程是否清晰，關鍵環節是否明了；三是過程控制是否嚴密，細節管理是否有效；四是信息溝通是否通暢，問題處理是否及時；五是最終結果是否達標，影響因素是否找到；六是整個過程是否完善，改進之處是否還有。通過對以上六個問題的分析總結，提出下一步工作改進意見。

4.高校后勤實施精細化管理幾點舉措

后勤工作應立足于學校的發展，以人為本、服務至上，寓管理于服務之中，降低學校辦學成本，為教學、科研和師生員工服務，努力建設優質、高效、和諧后勤。精細化管理更是后勤工作邁向新高度，實現新目標，接受新挑戰而提出的管理新要求、新標準。

4.1健全標準化、規范化的服務體系。進一步創新、完善服務舉措，建立保障后勤服務質量的長效機制。①全面制定服務標準，規范各項服務；②加強培訓，提高服務技能；③推行服務承諾制和違諾追究制；④推行服務首問負責制和限時辦理制；⑤建立與完善信息反饋機制；⑥建立與完善急事急辦、特事特辦機制；⑦建立與完善后勤服務民主顧問、民主監督員、民主管理委員會工作機制。

4.2主動服務贏得信任，全面提升服務質量。提高主動服務意識，形成主動找問題和解決問題，落實精細化管理的良好風氣，全面提升后勤服務質量。①推行文明用語、禁用服務忌語，端正服務態度，提供微笑服務，做好窗口服務。②搭建與服務對象的溝通平臺，虛心聽取師生員工的意見和建議，不斷改進工作，做好服務。③做好上門服務、跟蹤服務、保障服務。對重點單位和重大活動做到主動服務，精心服務，超前服務，制定重點服務實施方案和突發事件應急預案。④開展貼心服務。⑤提供便民服務，24小時聯動服務。

4.3完善制度體系，規范管理基礎。在標準化、規范化服務與管理的基礎上，按照精細化管理的要求，從日常行政、黨務、人事、財務、資產等管理的實際需要出發，完善各項規章制度，各部門要制定詳細的《精細化管理與服務手冊》。內容要求涵蓋目標要求、工作守則、工作規范、工作要點、注意事項、服務禮儀、工作須知、服務禁忌、文明用語、常見問題的提示、安全工作注意事項等方面內容。

4.4加強信息建設，夯實管理根基。后勤服務工作包括物業、餐飲、商貿、接待等，存在大量的數據信息，信息不全或者毫無信息存儲，服務工作就會更加被動和困難，因此后勤各二級部門要十分重視加強基礎數據信息的建設。從全校水、電管網信息的整理繪制，到宿舍入住數據和教學樓使用情況的整理；從進餐人數和消費情況的統計，到主副食原材料投量、花色品種和菜價的確定；從目前市場商品的行情以及供應商的產品信息，到物資采購監控數據信息的建立等等，都做到了數據翔實，管理精細。

4.5建立量化管理，狠抓監督控制。量化管理是實現管理目標的一個重要手段，是實行精細化管理的基礎。通過與各單位簽訂《目標管理責任書》，建立量化考核機制；制定《精細化管理檢查評分細則》，監督落實精細化管理。設立24小時監督電話、網上投訴、意見信箱等，不斷查找管理中的缺陷和漏洞，從讓師生員工滿意的地方做起，從師生不滿意的地方改起，及時采取各種有效措施提高服務質量、降低成本。

4.6科學合理設崗，優化資源配置。優化人力資源配置，實施定編定員定責管理，合理設置崗位，明確崗位職責，倡導“一人多崗滿量”，從而減員增效；運用靈活多樣的用工形式，如勤工助學、勞務派遣、非全日制用工等降低用工成本，提升人力資源效益；通過崗位培訓、崗位練兵達到全員素質和服務質量的提升；建立以崗定薪、崗動薪動和以績效考核為分配原則的崗位績效工資制。

5.結語

總之，實施后勤精細化管理要對后勤工作的方方面面進行全面梳理，將各項工作的細節進行認真地排列，想得周到，管得到位，在精細化上做好文章。始終堅持以人為本，做到精心管理、貼心服務、用心育人，不斷提高管理水平，優化服務質量，使得后勤管理與服務逐步走上規范化、高效能的軌道。

參考文獻

［1］汪中求．精細化管理，北京：新華出版社，2005，5

［2］胡寶林.細節決定成敗全集，北京：中國商業出版社，2007，1

篇7

（湖南農業大學后勤服務集團，長沙 410128）

（Logistics Service Group of Hunan Agricultural University，Changsha 410128，China）

摘要： 高校后勤服務引入質量管理體系，是高校后勤服務社會化的必然趨勢，也是高校后勤管理現代化的必然要求。以湖南農業大學后勤服務集團為例，闡述了ISO9000質量管理體系的實施現狀及推行的成效，同時指出了引入ISO9000質量管理體系在后勤的應用中應注意的問題。

Abstract： Introducing the quality management system into the logistics service in colleges and universities is the inevitable trend of the socialization of logistics service and also is the necessary requirement of the modernization of logistics service in colleges and universities. Taking the Logistics Service Group of Hunan Agricultural University for example, this paper expounds the present situation and implementation effect of ISO9000 quality management system and at the same time points out the problems should be paid attention to in the application of ISO9000 in the logistics.

關鍵詞 ： 高校后勤；ISO9001；質量管理體系

Key words： logistics of colleges and universities；ISO9001；quality management system

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）34-0258-02

作者簡介：羅雪文（1983-），女，湖南邵陽人，研究實習員，學士，研究方向為后勤管理。

1 ISO9001質量管理體系的實施現狀

湖南農業大學后勤服務集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，順利完成質量手冊等體系文件的編寫、審查和實施工作，同年10月份圓滿通過質量體系的認證工作。2011年，根據質量管理體系認證的要求，將ISO9001：2000版升級至ISO9001：2008版，我校后勤制定的總質量方針是：“質量求生存、管理出效益、創新謀發展、服務創品牌。”主要的質量目標是：顧客滿意度達85%以上，每年提高一個百分點；顧客投訴處理率達95%；服務設施完好率達95%；及時消除安全隱患，杜絕一切重大事故。目前認證體系覆蓋集團辦公室、接待旅游與培訓中心、學生餐飲服務中心、通訊服務中心、物業管理公司。通過體系建設，有效促進了各部門規范運行和質量提升。

2 推行ISO9001質量管理體系的成效

ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，給集團服務工作帶來了新變化，后勤集團的日常管理日趨規范，員工的服務能力與水平不斷提升，師生滿意率不斷提高。

2.1 后勤服務管理更加規范化、標準化 后勤集團質量管理體系文體包括《質量手冊》、《程序文件》和《質量記錄》等，文件中明確了各部門、各崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可以從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調。因此，推進ISO9001體系的實施，能夠促進一步范圍內服務標準化的形成，從而加深高校后勤間的相互溝通與理解，為后勤服務提高競爭力、加強交流及行業自律創造良好條件。

2.2 員工的服務能力與水平進一步提升 全員參與是ISO9001質量管理體系強調的一個重要管理原則。人力資源是發展之本，員工整體素質的提高是質量管理體系運行有效的重要因素。目前后勤服務處的員工整體素質偏低，這就需要集團堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式提高后勤工作人員的質量意識和業務素質，構建網絡信息學習平臺，使員工快速學習所需知識和技能，明確崗位職責，完善內部監督機制，從根本上解決管理程序不善所導致的種種損失。后勤服務的每一個職工要積極主動地參加培訓學習，深入理解質量管理體系的精神，提高業務技能和服務意識，逐步提高后勤服務質量管理水平。

2.3 師生滿意率得到有效提升 ISO9001質量管理體系是一種有效的質量管理手段，能夠在體系內部建立程序化、規范化的工作秩序，各部門通過宣傳網站、調查表等形式定期與顧客溝通，進行滿意度調查、分析、處理、反饋溝通和調查結果，真正做到以顧客（師生）為關注焦點，事先了解顧客需求，從而把工作做在先，避免了一些不必要的顧客投訴，提高了顧客滿意度。

3 ISO9001質量管理體系運行中應注意的問題

3.1 要防止ISO偏重文件化的傾向 實施ISO質量管理體系，首先要編寫一定數量的程序文件和相關資料作為實施的前提條件，然而在實際的運用中會發現這些資料同現實有很大的差距，有些條款互相矛盾，不適用于后勤服務部門，這時就不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此要正確理解標準的內容和要求，結合實際情況，制定可操作的文件，而不是在文件的編寫形式、編寫數量上糾纏。

3.2 正確認識ISO9001認證的目的 后勤管理如果僅僅是圍繞提高管理水平而開展ISO9001認證，往往會陷入“為了認證而認證”和“巧婦難為無米之炊”的尷尬局面，這也是有些后勤實施ISO9001認證后為何效果不理想和存在“兩層皮”的原因。殊不知后勤在實施ISO9001認證的過程中不是簡單提高管理水平的過程，而是綜合全面提高的過程，提高管理僅僅是一個手段，真正的目的是提高后勤的服務質量。所以應該以提高后勤服務質量為目標進行認證，不是以提高后勤管理水平為目標進行認證。

3.3 注重職工的培訓學習 全員參與是質量認證體系中的重要原則，若使質量管理體系能夠有效運行，必須對職工進行培訓，以提高職工的參與意識、參與技能，對職工培訓主要有以下幾個方面：首先培訓職工體系文件的學習，包括過程、質量方針以及質量目標。質量目標要得越詳細，職工越容易學習和掌握，并易于操作。其次崗位技能及崗位考核學習，要具備崗位技能，掌握崗位指標要求，做到程序化標準。

4 有效運行ISO9001質量管理體系的對策

4.1 要廣泛宣傳和全員參與 質量管理體系是一個涉及各部門全過程的綜合體系。ISO9001標準中明確要求“全員參與”，這是質量管理體系有效運行的保證。建立和推進ISO9001質量管理體系不僅需要后勤集團領導的高度重視，從人、財、物上給予大力支持，還需要大批中層領導干部自覺主動地學習質量管理體系文件，執行體系標準和規范，做好宣傳發動工作，調動員工的工作熱情，帶動全體員工自覺地按照體系要求去做。特別是后勤管理人員，要解放思想，更新觀念，接受從人治管理向法治管理的改變，正確認識管理體系的作用，正確處理舊的管理模式和質量管理體系要求之間的矛盾。

4.2 不斷加強體系文件的學習與培訓 通過ISO9001質量管理體系認證后，要繼續加強員工對文件的培訓與學習的工作。一方面制定詳細的培訓的計劃，既要重視開始，也要重視過程和結果，通過培訓學習使文件的內容與要求內化為員工的工作需要，熟練掌握工作流程與程序。另一方面要對員工進行職業道德教育，提高員工的質量意識，樹立遵守質量標準的理念。只有全體員工的質量意識提高了，對自己的工作忠于職守，才能使后勤服務管理工作有著更大的進步。抓好內審員和基層部門管理人員的培訓，為管理評審活動的開展提供人力資源保障。

4.3 堅持管理體系的持續改進 為進一步提高質量管理體系的有效性和適用性，質量管理體系從建立之日起就要不斷地進行改進。一是做好內部質量審核，加強各部門間的質量信息傳遞，依據各部門的工作范圍和體系文件的規定進行信息傳遞，同時做好相應的記錄，建立動態的質量信息傳遞的平臺，對質量體系進行自查及診斷。二是做好管理評審，不斷改進內審方式，對薄弱和重要的部門增強審核頻次，制定細化的考核標準，并根據考核標準進行相應的獎罰，及時討論和解決質量管理體系中的重大問題。

參考文獻：

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[2]寧永錄.高校后勤ISO9001質量管理體系運行的探索與思考[J].價值工程，2011.

篇8

關鍵詞：后勤管理；創新；實踐

后勤管理現代化是公司治理現代化的重要內容和必然要求，新形勢下的后勤服務保障涉及的領域更寬、更廣，對后勤標準化、信息化、智能化管理提出了更高的要求，只有不斷提升管理效率和服務保障能力，加快推進后勤管理的專業化，才能跟得上形勢的發展。打造標準統一、流程規范、管理科學的后勤管理模式是提升公司后勤管理水平的必然趨勢，對全面提升后勤安全、后勤資產、后勤工程、后勤服務、后勤標準、后勤信息、后勤隊伍等管理水平具有重要意義。本文結合公司實際，就企業的后勤管理如何進行創新進行探討。

一、主要做法

以班組建設為基礎，著力提升后勤專業化、規范化、信息化管理水平，加強后勤隊伍建設，完善后勤專業標準制度，加強對乙方服務單位的管控，充分利用信息化應用平臺，努力提升專業化、精益化管理水平。專業化，就是增強后勤專業管理的指導力、穿透力和協同力；規范化，就是形成一套契合后勤管理的工作方法和評價標準；信息化就是充分應用互聯網新技術，實現后勤工作方式和管理模式的全面革新。

(一)充實管理隊伍，合理任務分工

后勤隊伍的整體素質偏低，需要與人資部門協調，盡最大的努力引進專業管理人才，提升后勤核心崗位人員素質水平。若短時間無法進行人員的補充，在人員無法補充到位的空檔期內，需要仔細梳理后勤的各項工作，充分把握管理的工作內涵，同時結合后勤每位管理人員的工作特長和實踐經驗，對其進行合理的任務分工，最大限度地調動每位員工的積極性、主動性和創造性。

(二)開展各類活動，提升隊伍素質

以班組建設為抓手，以“大講堂”勞動競賽為載體，將日常培訓、專業工作與“班組大講堂”相結合，精心組織，突出專業特色，將乙方服務單位的業務培訓納入公司后勤整體的一體化培訓中。堅持“走出去、請進來”的工作思路，加強后勤班組的工作交流，以“拓寬班組建設思路、學習借鑒先進管理經驗”為目的，吸收其他優秀班組的文化精華，提升本單位后勤班組的管理水平。

(三)利用制度體系，規范業務運轉

加強現有后勤管理制度的解讀與專業指導，將制度標準培訓融入后勤專業常規培訓中進行解讀；運用“班組大講堂”模式進行宣貫培訓，充分利用“制度標準一體化平臺”，不定期監督員工學習、培訓、執行制度的自覺性和有效性。加強政策研究，以問題為導向，解決后勤工作中的突出問題和歷史遺留問題，推動后勤工作的制度創新，對目前的后勤管理制度標準未完全覆蓋的業務進行了有效的補充完善。

(四)加強管控考核，提升后勤業務支撐水平

細化明確與乙方服務單位簽訂的后勤服務協議中的工作內容及考核細則，加強后勤服務的工作督導，全面提升后勤專業服務保障水平。若乙方服務單位與公司存在隸屬關系，則需要采取合同約定和業績考核的“雙管控”，以相關的指標考核體系為依據，完善考核內容，加強對支撐單位的工作督導和指標管控。通過“雙管控“有效推動各項后勤業務的實施，提升后勤業務的支撐保障能力。

(五)深入應用后勤信息化平臺

根據公司的后勤工作實際，建立高度實用化的后勤集約化管控平臺，對各類后勤業務進行信息化管理。針對信息報送業務，建立信息報送通道，定期收集相關備案信息和文件，及時掌握各項工作進度，提高工作效率。針對動態管控業務，根據工作實際建立相關的管控平臺，確保各項工作嚴格按照時間節點開展，通過在線監控，實現各項后勤工作過程的規范管理。

二、實施效果

通過對后勤管理模式的創新，后勤系統的各級員工充分納入到后勤的整體工作體系中，并成為體系中不可缺少的一部分，員工在感受到壓力的同時體會到了后勤工作所帶來的榮譽，員工的積極性、主動性和創造性得到了充分的調動，傳統的后勤思維得到了根本性的改變。新形勢下后勤工作涉及的領域更寬，并且每項后勤工作的專業性更強，對管理及服務人員的要求高，絕大多數工作屬于依法治企中的敏感領域，通過對后勤管理的創新，后勤各級員工已經徹底顛覆傳統的“后勤工作就是打打雜”的工作理念，充分體驗到了在后勤這個大集體的“存在感”，各級員工的工作態度、工作積極性得到了改變。后勤資源得到了集約管理和統一規劃，后勤項目全部納上級公司的全過程管控，后勤資源管理進一步規范，項目實施過程常態化管控，后勤服務社會化、市場化管理和保障水平進一步提升，形成了公司后勤一體化、集約化、精益化管控和屬地化、專業化、社會化保障機制，后勤管理和服務保障水平全面提升。公司的各類后勤工作充分納入到上級公司構建的全過程后勤信息化工作體系中，實現了后勤各項工作的可控、在控，促進了公司后勤信息化管理水平的提升，有效支撐了公司后勤一體化管理工作的開展。通過公司后勤管理模式的創新，促進了公司的后勤信息管理模式實現了從“獨立化”到“一體化”的轉變，后勤信息管理的“一體化”反過來又促進了公司后勤管理與上級公司后勤管理的“一體化”深度融合。公司的各類后勤核心數據、管理資源通過各類信息平臺高度融入上級公司的“一體化”管理體系中，實現了后勤資源的集約化管控，為后續運轉機制的優化和工作流程的創新奠定了基礎。

參考文獻：

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篇9

【論文摘要】本文在總結我國傳統機關后勤服務供給機制弊端的基礎上，深入分析了政府推行后勤服務外包市場化的理論依據、現實驅動力以及合理的價值目標定位，并就如何保證機關后勤服務外包的公平競爭和規范有序 ，提出一定的制度安排設想。盡管 目前我國政府推行后勤服務外包在總體上進展緩慢，實踐探索中也遇到了一些問題，但機關后勤服務外包是社會經濟發展和政府職能轉變的必然要求，是政府在內部管理體制與后勤服務體制改革目標上尋求“破”舊“立”新的戰略選擇。

在現代市場經濟體制下，最早誕生于制造業領域的外包概念，已經擴展并運用于國內外生產 、商業貿易以及社會服務業各個領域，促成了世界服務貿易和社會服務業 的結構和運行機制的根本性改變。隨著我國政府機關后勤服務市場的逐步開放，政府機關后勤服務已經逐漸融為社會服務業的一個重要分支領域，其供需機制也自然會受到社會經濟環境與運行方式變化的影響。我國政府機關是否應 當借鑒諸如貿易行業服務外包的實踐經驗尋求創新機關后勤服務供需機制機遇?服務外包這種新型供需機制運行于政府機關后勤服務市場的驅動力和持久力如何?政府機關推行后勤服務外包應如何合理安排制度設計等等，這些問題都需要我們進行深入系統的分析與探討。

政府機關后勤服務是為政府機關履行行政管理職能提供直接支持并具有明顯服務特征的經濟生產活動，具有服務對象特殊、政治性強、項 目多類別雜等特征 ，主要包括餐飲、物業、交通、醫療、文印、汽車修理、基建維修等項目內容。政府機關后勤服務外包就是指政府機關為降低后勤服務產品的生產成本，提高服務產品質量，集中精力強化公共決策與公共治理能力，按照模塊化、流程化和標準化方式，將原本由政府 自身承擔的(如餐飲 、交通、物業等)后勤服務產品研發與生產、服務環節和服務流程改造等一些具有基礎性、技術性、非保密性的服務性項 目，交由市場與社會服務企業來完成的一種新的后勤服務產品供給機制。

目前，江蘇、四川、上海、杭州等部分省市政府機關已經開始后勤服務外包的實踐探索，根據服務項目的類別不同及其性質差異，將機關后勤服務項目主要采取整體或分項、委托管理 、授權經營等方式簽約外包給社會服務企業，在經濟效益與社會效益方面取得了一定的成效。但機關后勤服務外包實踐進展緩慢，在實踐探索中也遇到了一些困難和問題。另外，由于受傳統體制自利性和習慣性思維 的影響，對實行政府機關后勤服務外包的必要性與可行性，一直存有爭議，缺乏理論總結、指導和統一的認識，甚至開始出現針對機關后勤服務外包的質疑和極少數的回潮現象。因此，我國政府機關后勤服務外包實踐探索總體上還處于初期發展階段，需要統一理論觀點，總結探索經驗。

一、政府機關后勤服務外包的理論基礎

政府機關后勤服務外包，實質上是后勤服務產品供給與運行機制的市場化，是對傳統機關后勤管理體制與服務機制的變革 ，是對 既有的后勤運行體系與利益格局 的再調整。我國傳統的機關后勤管理體制和服務機制，是 20世紀8O年代以前傳統政府管理模式衍生的產物 ，“政府以公共部門的特殊性為由，強化公共服務的政府壟斷、集中化管理和政府機構的直接生產，排斥市場主體、市場價值和市場機制”。 傳統的機關后勤服務機制行政計劃色彩濃，在服務供給機制市場化方面著力不足，是一種封閉式、福利性 、自給自足式的供給制服務機制 ，相對于現代市場經濟與社會快速發展、行政管理體制改革以及政府自身發展的要求而言，其自身存在的服務方式落后、服務水平低、投入成本高、管理不科學等弊端逐漸顯現，亟需體制變革與機制創新。其中，實行政府機關后勤服務外包不失為一種有益的探索。筆者認為，政府機關后勤服務外包至少在以下三個方面具有理論可行性：

第一，政府機關后勤服務產品具有排他性。政府機關后勤服務需求的主體是機關及其公務人員這一特定范疇，服務產品由特定的政府機關消費并由其支付成本，排斥了其他機關、集團及社會公眾對產品的受益權，產品消費具有一定程度的排他性。相比大型企業 、集團公司、社會團體等社會單位 ，政府機關與這類社會單位在對餐飲、物業、交通等后勤服務產品的需求都是一種排他性的群體性或集團性消費，并且這些服務產品都屬于可以通過市場經濟活動形成并交易的商品種類。可以說，政府機關后勤服務產品與大型企業、集團公司、社會 團體等社會單位所需的服務產品具有同質性 ，排他性特征明顯。

第二，政府機關后勤服務產品具有競爭性。產品的競爭性是指任意給定某項產品的產 出水平，當增加額外的個人消費，該產品必然帶來產品成本的增加，即消費者人數的增加所引起的產品邊際成本大于零。也就是說，每增加一個單位的產品供給 ，就會增加生產一個單位產 品所需的成本。政府機關后勤服務產品主要包括餐飲 、物業 、交通等項目內容 ，當增加這些項 目的消費人數時，其相應的供給數量必然要求增加 ，供給成本也必然隨之增加。因此 ，這類產品的競爭性特征明顯。

第三 ，政府機關后 勤服務產品的效 用具有 可分割性公共產品是向整個社會共同提供的，具有共 同受益或聯合消費的特點，其效用為整個社會的成員所共享，而不能將其分割為若干部分 ，分別歸屬于某些個人或團體享用。而就政府機關后勤服務產品而言，它是政府機關及其工作人員為了工作之需而提供的產品，其消費和受益對象只能是政府機關及其工作人員，效用也就相應地屬于政府機關，并可分割到消費該產品的工作人員。因此 ，這類產品的效用可分割性特征明顯。

綜上可知，政府機關后勤服務產品具有明顯 的私人產品特征，而私人產品由市場供給是市場存在的第一要義，如果由政府供給私人產品則難免低效率與高成本，難 以充分發揮市場機制對社會資源的基礎性配置功能。在現代市場經濟體制下，市場各種生產要素自由流動并尋求優化配置一些大型企業 、集團公司、社會團體等社會單位在確保本單位核心機密安全的前提下 ，更多地選擇服務外包 ，利用市場既有資源配置 自身所需的服務產品，以便能集中精力與資源提高 自身的核心競爭力。因此，革除傳統機關后勤服務機制的弊端 ，政府最好 的選擇，就是借鑒企業 、公司等社會單位的外包策略，從繁雜的后勤事務 中脫身出來，利用精細化程度越來越高的社會分工，將不涉及政府機密的后勤服務簽約外包給具有市場競爭意識和較強專業化水平的社會服務企業，政府直接從社會服務企業那里獲取更好的服務產品。政府還可以利用市場競爭機制進行優劣比較 ，選擇最佳合作伙伴 ，尋求最優服務，使政府由傳統的“生產者”轉變成為“精明的買主”。在西方 國家，政府機關后勤服務的私人提供并非新鮮事物，“政府的一貫政策是依靠競爭性私人企業提供政府需要 的產品和服務”。 比如在美國，政府歷來主張“如果某些產品或服務能夠通過正常商業渠道從私人企業采購獲得，聯邦政府不得開展或繼續從事此類商業性活動”，強調通過多元生產者之間的競爭，降低成本、提高效率和質量，其政府機關所需的后勤服務產品就主要是通過政府采購的途徑，從社會服務企業那里選購。

二、政府機關后勤服務外包的現實驅動力

如前所述，盡管政府機關后勤服務外包進展緩慢，實踐探索中也遇到了一些問題，但它是社會經濟發展 和政府職能轉變的必然要求，是政府機關后勤服務機制改革的趨勢和方向，具有強勁的現實驅動力。

第一 ，政府機關后勤服務外包，是我國政府轉變管理職能的必然要求。20世紀 9O年代以來 ，我國政府行政管理體制改革的一個核心 目標就是 找準政府職能定位，理順政府職能關系。黨的十六大確定了政府職能核心是履行經濟調節、市場監管、公共服務、社會管理職責 ，理順政府與市場 、政府與社會、政府與企業以及政府與社會中介組織的關系，明確了政府、市場與社會之間在公共治理與社會服務領域中權力與職責分配體系。機關后勤服務是具有商品屬性的經濟生產活動，將其推向市場，由市場與社會服務企業根據政府機關運轉需求提供服務產品，符合政府職能轉變的改革要求，利于政府機關集中致力于公共政策研究與公共治理提高政府的執政能力與水平。

第二，政府機關后勤服務外包，是社會服務業快速發展的客觀要求。服務外包是現代服務業的一種新業務。當前，社會服務業總體發展快速，社會分工的精細化和專業化程度不斷提高，社會提供的服務保障資源日益豐富，服務水平和質量也不斷提升，已經完全具備了為政府機關及其公務人員提供多方位、多層次、多品種服務產品的能力。另一方面，實行服務外包也是政府推動社會服務業發展的制度安排。2007年國務院下發的《國務院關于加快發展服務業的若干意見》就已明確要求具備條件的地區和城市發揮服務外包的優勢，推動地方經濟發展。該《意見》還強調推動機關后勤服務產品的供給“由內部服務為主向主要由社會提供服務轉變”，明確了通過社會服務企業為需求量呈現日益增長趨勢的政府機關提供后勤服務產品的改革方向。

第三，政府機關后勤服務外包，是社會服務企業尋求發展機遇的利益訴求。社會服務企業的原始動機就是追逐利益最大化。在競爭 日趨激烈的社會服務行業 ，社會服務企業利潤增幅呈現遞減趨勢 ，謀求新 的擴張機遇已經 比較困難。在這種情形下，具有戰略發展眼光的社會服務企業，開始尋機利用其擁有的各種資源搶占逐漸開放的機關后勤服務市場，力爭商業先機 ，拓展新的發展空間。社會服務企業一旦成為政府機關的合作伙伴 ，政府機關天然具有的社會公信力，無形中會提升其社會信譽度與認可度，增強其市場競爭力和比較優勢。社會服務企業可以依托相對穩定的機關后勤服務市場 ，利用政府機關的各種附屬資源，打造 自身服務產品品牌 ，并無限擴大品牌效應 ，為企業的發展壯大提供新的支撐點。

第四，政府機關后勤服務外包，是政府機關后勤服務需求不斷增長的 內在要求。隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，機關公務人員對工作與生活的便利條件和適宜環境的需求不斷增強 ，機關職能正常運轉所需的后勤保障要求也越來越高，而傳統的服務供給方式 由于理念、技術 、方式的落后 ，已經不能適應機關職能高效運轉、公務人員需求提高以及降低行政成本的發展要求，導致機關后勤保障需求的增長與傳統機關后勤服務供給方式的落后之間的矛盾越來越突出。隨著社會公共輿論監督機制的健全和社會公眾對機關公務消費的關注，解決這種供需矛盾，顯然已經不適合沿用傳統的高投入高產出的粗放式保障方式。

而將政府機關后勤服務外包給社會服務企業，由社會服務企業憑借其設備齊全、技術先進、經驗豐富以及制度合理的優勢，為機關提供更加專業化、高質量 、物美價廉 的機關后勤服務產品，可以說是解決這種供需矛盾的最佳路徑。

三、政府機關后勤服務外包的價值目標定位

政府實行機關后勤服務外包的價值目標主要定位為降低政府機關后勤服務成本，創新后勤服務機制，激發后勤服務市場活力。其中，降低服務成本，用最少的錢購買到最好的服務產品，讓政府成為“精明的買主”，實現外包服務的經濟效益，是最直接、最主要的價值目標。據統計，傳統機關后勤服務機制下所生產的服務產品，要支付相當于同時期社會服務企業所提供同類服務產品約 3倍的成本，讓政府承載著沉重的財政負擔。而在我國，政府主導的許多改革都源于政府財政拮據或負擔過重的大背景，具有政府減負卸載的意圖。改變政府傳統后勤供給機制的高成本狀態，減少政府財政支出，政府更傾向于實行體制機制上的根本性變革，因為“沒有管理體制和服務提供機制改革帶來的微觀效率的大幅度提高，即使政府財政投人擴大數倍也不一定導致所期望的結果”。但是，由于政府改革的價值目標是既定的，而市場各種要素及其變化系數卻具有不確定性，很難保證市場供給模式完全按照政府既定的經濟效益價值目標的要求來運行 ，進而可能引起政府既定價值目標的錯位或紊亂，因此，政府在外包后勤服務時，既要充分評估 市場潛在的風險并處理好與市場的關系，也要注重協調好經濟效益目標與其他價值目標的一致性。

第一，防范低價競爭的市場風險。政府機關圍繞后勤服務的內容、產品價格與質量標準，選定幾家社會服務企業，在綜合比較后確定合作方，實際結果往往是競標價格最低者勝出。這種注重以服務產品價格作為標準 的競購規則，在實際操作過程中，應盡量規避兩種可能存在的潛在風險：一是防范服務產品的質量承諾不能兌現，社會服務企業通過壓低價格甚至是低于成本價的手段，爭取成為政府機關的合作伙伴，而在生產與供給服務產品時，考慮到產品成本因素 ，在追逐利潤的原始動機下，成為供應商的社會服務企業所提供的服務產品的質量狀況可能與競標 時的質量承諾有差距 ，即使政府機關發現質量的差別，但鑒于合同期間進行重新競購的成本考慮，政府機關往往會降低產品質量的要求，使競標時的初衷與效應大打折扣。二是防止市場競爭的不完全性 ，政府機關將合同全部交給要價較低的社會服務企業，這會面臨讓其他競爭者 出局的風險，低價中標者會成為服務產品的唯一供應者并進而衍生出壟斷，導致了市場的非競爭性或是不完全競爭性，難以發揮市場機制的競爭 、淘汰與風險功能。政府機關在競購后勤服務產品時，應規避這兩種潛在的風險，保持市場的完全競爭狀態和競爭活力，確保服務產品供給的高質量。

第二 ，要實現多種利益的動態均衡。一是要統籌兼顧多種利益主體的訴求，政府機關后勤服務外包主要形成的是機關 、公務人員與社會服務企業三方利益主體 ，三者各有其價值目標，政府機關追逐的是以最低成本購買到最有力、最高效的運行保障，機關公務人員關心的是服務外包機制下獲取的服務產品是否 比以往的服務產品更優惠更優質，而社會服務企業追逐的則是競取一定的利潤空間和發展潛力。服務外包過程中，要通盤考慮三者利益訴求的動態平衡，既要保障機關職能正常有序運轉、讓機關公務人員滿意，又要允許社會服務企業有利可圖，任何偏頗一方、致使一方受損的決策，都可能導致政府與社會服務企業合作的失敗。二是要考慮多種利益目標的均衡與協調。盡管降低服務成本是政府實行后勤服務外包的出發點，但從實踐來看，新舊體制的轉軌所需支付的成本可能高于舊體制的運行成本，在短時間內難以體現出新體制的經濟效益。因此，在實踐探索的初期階段，不宜只單純考慮經濟利益、以是否降低服務成本來權衡機關后勤服務外包的可行性與科學性，而是要從長遠角度看，綜合考慮經濟利益、探索服務供給新機制、完善機關后勤服務市場以及社會效益等多重利益目標的協調推進。

四、政府機關后勤服務外包的制度安排

政府與市場都存在著天然的缺陷。在政府機關后勤服務外包市場完善與發展的初期階段，政府在信息認知與判斷、制度安排方面的局限性與市場的自發盲 目性等方面的缺陷比較突出。因此 ，如何以多種形式并存、形成多樣化的外在約束條件，使“政府成為‘精明的買主 ’是合同外包面臨的最嚴峻的挑戰”。 如何合理安排制度規則、構建規范有序的市場競爭機制、實現服務外包市場運行的政府主導性與公平競爭性，是政府在推進服務外包新機制的實踐探索中應重點考慮的問題。

第一，制定服務外包發展戰略和規劃。機關后勤服務外包是政府推動后勤服務體制改革的一項重要戰略選擇，應該統籌考慮 內外部環境、方案步驟、制度設計等因素，合理制定機關后勤服務外包的發展規劃。一是界定服務外包的項 目范疇。根據政府機關后勤服務項 目的業務特點與性質，制定機關后勤服務外包項目目錄，確定外包服務 的范圍、程度與方式。二是有序開放機關后勤服務市場。目前機關后勤服務屬于新 舊體制轉軌時期，機關后勤服務市場的開放不宜太快太急，應充分總結部分省市的實踐探索經驗 ，深入分析實踐中遇到的問題并制定應對措施 ，科學確定開放的力度與進度，避免過快過松開放市場可能導致的混亂無序狀態。

第二，構建公平合理的市場競爭秩序。服務外包的源動力無疑是市場機制中的“競爭處方”，只有競爭才能優勝劣汰，才能競購到優質服務產品。而現成的完整有序的后勤服務競爭市場并不是天然存在的，在缺乏一個類似的市場競爭模式以供借鑒 、缺失合理的市場規則作為評判依據的情境下，政府在對諸多參與競爭的社會服務企業的權衡比較中，往往很難確定作出的選擇是最優的。因此，政府機關推行后勤服務外包，首要應解決的一個問題，就是培育完善的競爭市場。一個完善的競爭市場 ，應選定多重的競爭主體 以保證競爭的激烈性 ，設定合理的游戲規則以保證競爭的公正性，制定科學的運行程序 以保證競爭的有序性政府機關應合理確定社會服務企業的市場準人條件與資質要求 ，規范服務產品招投標程序，為社會服務企業提供 良好的契機與平臺，選出真正有實力、有誠信的社會服務企業承擔機關后勤服務產品的供給。

第三，掌控服務外包市場運行的主導權。政府與社會服務企業簽定外包合同，意味著政府將服務產品的供應權委派給了合作方 ，但在政府機關后勤服務市場的初期發展階段，相對于服務購買者政府機關而言，社會服務企業在知識、信息 、專業技術等方面擁有明顯的優勢 ，實踐 中許多服務外包合同的真正設計者是社會服務企業而非政府。 政府要成為一個“精明的買主”以及簽約外包的設計者與操控者 ，必須著力對市場行情進行調研與分析，擁有與社會服務企業在信息方面的對稱權。一是建立一套標準的信息獲取方式和分析方法，跟蹤了解社會服務行業的總體發展狀況深入分析社會服務資源的市場價值，比較市場各類服務產品的品種 、規格與質量，讓政府成為一個有效 的綜合信息源，增強政府在比較、選擇最優服務產品時的判斷力。二是充分了解參與競爭的各社會服務企業 的資質與實力、社會信譽度、產品的市場營銷狀況等方面的情況，擴大政府選擇的空間與余地 ，在政府與社會服務企業的談判與合作 的利益博弈中，形成有利于政府主導的格局。

第四，加強政府監管。政府實行機關后勤服務外包，推進機關后勤服務市場化，意味著政府對 內部管理體制的重大變革 ，但并不代表政府責任的減輕或推卸，對改革過程與改革成果的駕馭和管理至關重要。政府將后勤服務外包之后，政府并不能充當“甩手掌柜”，而應當制定和完善規章制度，改善監管手段與方式，加強服務外包的全程監管和質量監管。一是加強合 同管理 ，政府 與社會 服務企業簽定合作協議 ，規定雙方 的權責利及違約責任，明確產 品的規格 、型號與質量標準。二是健全質量評估機制，加強對服務產品的質量管理，可以成立專 門的質量評估小組，聘請相關領域的技術骨干或專家參與，利用專家的技術水平，增強評估的權威性與科學性。三是維護市場競爭規則的效力 ，在競購服務產品過程中，要保證程序公正 、操作規范，防止公務人員與社會服務企業在 自身利益的驅動下破壞“游戲規則”， 進行“暗箱操作”或惡意競爭，損害政府及其他公平競爭者的利益。

[參考文獻]

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篇10

關鍵詞：高校后勤強化；行政手段；管理模式

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）05-0009-02

一、弱化行政管理

我國高校后勤的管理市場機制和經濟手段不足，延續以行政手段來管理后勤就成了普遍的現象。高校后勤的運營管理以行政手段為主的特殊性及帶來的不良后果具體表現在兩個方面：一是集團組建以行政手段為主，大多不是由市場發育形成，而是用行政手段黏合起來的，這樣必然會造成學校后勤承擔全校師生及教學科研的廉價服務，甚至免費服務與自身生存發展之間的矛盾。在性質不清晰的情況下，雖然集團是成立了，但隨之而來的集團化管理的利益調整和利益沖突也不可避免。二是集團國有資產管理以行政手段為主。集團對國有資產的管理好壞、運營效果，尚無健全的考核指標，集團高管領導層的任免依然是按行政的套路行事。因此，弱化行政手段，讓集團走市場化道路，是集團化做強的最基本、最必要的條件。具體應采取以下三項措施：1.加大改革，后勤結構實現多元化。這中間不排除高層管理者入股并給予期權激勵。我們需要擺脫謬論誤導，堅決走國有資產所有制成分多元化和股權結構與優秀高層管理者相結合的改革之路。2006年，國資委出臺新的規定，對國有大型企業管理層持股解禁，表現了國家繼續推進產權改革的方向和決心。2.鼓勵民營服務機構的建設，同時拆除地方保護的藩籬，為學校資源的跨行業流動創造便利條件，促進高校后勤的發展。3.學校各職能部門加大改革力度，只有有了職權清晰的單體需求，才能組建按市場機制運作的服務集團。簡言之，職權改革與市場環境是做強集團化的兩大基礎。

二、強化合理的戰略布局

后勤集團的戰略布局是根據功能需求、師生需求和教學科研需求三種需求來實現網點分布的。合理的網點布局是同一集團在同一學校、同一區域只有少量同等后勤服務網點，形成集團的整體戰略布局，避免同一集團下的網點在同一區域、同一服務方式的惡性競爭。三種需求中，第一種難度較大，它受到體制與資金的較大牽制。從現實出發，可以使后兩種形式逐漸推動第一種形式。目前出現的一個可喜現象是經濟型多功能網點布局發展很快，也很合理，其主要手段是特許加盟，這種發展態勢將會推動其他類型的后勤服務也采取相應措施參與跨功能的戰略布局。同時在學校、集團宏觀層面上，應出臺相應的政策，鼓勵部門間的功能互惠；從服務系統的層面上，在參照行業評價后勤服務的標準外，還應針對高校實際情況，把集團布局的各個服務點作為一個必備標準來進行評價。也就是說，后勤服務不只看它有多大，更要評價服務布局的戰略經營水平和能力。

三、強化管理模式

管理模式是高校后勤進行標準化管理最重要的基礎。從歷史發展來看，它就是工業化的發展，科學管理的延伸。與高校后勤部門有著同一性質的行業酒店，世界上10大酒店集團，9個是美國的，其最根本的原因就是美國集團長期以來積淀了一套“放之四海而皆準”的標準化管理模式，從而能“打遍天下”。任何派出的職業經理人只要捧著這厚厚一摞的“圣經寶書”就可以按圖索驥，照模式辦事。當然，一國一店都有不同的實情，但有了基本模式，再做一些局部適應性的小調整就很快，也不難。紀律、制度、規范、標準、方法、程序、考核等是酒店管理模式的主要內容。海外酒店集團的“強”就強在模式上，它們這些內容要比本土集團細得多、嚴得多、明確得多，執行起來靈活性也小得多。然而，正是這種“嚴格”才確保了服務質量、客源和利潤。在海外酒店集團內，“法治”是首位的，按店規行事是沒得商量的。因此，強化管理模式是酒店集團提升競爭力必須修煉的“內功”，那么，同樣性質的高校后勤也可以如此。其主要方向包括：（1）用市場經濟和科學管理的理念去制定管理模式，做到規范性、科學性、系統性和完整性。（2）模式要針對本集團的管理現狀，既有現有水平問題，也有不同成員酒店的針對性問題。簡言之，模式不是模仿，必須從本集團的管理需要著手，制定有效的模式。（3）模式執行要嚴格。在快速發展和保證質量之間，后者更重要。作為集團成員，必須是達到統一標準、不折不扣貫徹模式的部門個體。（4）加強對模式的理解、培訓和宣傳，確定好管理團隊和要提供服務的網點，這一項必不可少。

四、強化網絡建設

行業上的單體服務部門多于集團下的單體，但在當今信息時代，發達服務業里不管哪一類服務都無一例外地加入網絡化的行列。毫不夸張地說，沒有網絡，就沒有酒店的生存空間。筆者最近再度考察行業上的服務，在總共近兩個月的行程中，有目的地“打一槍換一個地方”，入住了各地各檔次幾十家酒店，全部通過網絡預訂。雖說我國尚未達到如此先進的程度，但這一趨勢是必然的，也是發展很快的。網絡化包括布局網絡、管理網絡、預訂網絡和資料庫（包括客戶檔案）網絡。在現代社會，凡是沒有實現網絡化的集團，實際上都稱不上是真正的集團。高效地建設先進高效的預訂網絡，既是高校后勤化的標志，也是集團客源和效益的保證。實際上，單體酒店是否選擇加盟某集團，要看集團能不能給它帶來客源，增加收入。這中間有三個關鍵問題：一是加大投入，保證高校后勤預訂網絡設施的先進性和預訂能力。每個高校后勤都應建立與社會或校內職能部門聯網、能夠覆蓋主要目標市場的集團預訂網絡，必須加大投入，建立、擴充自己的預訂設備，提高預訂能力。二是建立健全預訂中心和成員合作單位的預訂管理制度和信息溝通渠道，保證集團預訂中心和成員合作單位客源預訂信息暢通、預訂有效管理和客源分配協調。三是加強預訂中心的人員管理，提高集團預訂管理水平和服務、需求預訂能力。其重點是要選擇有豐富集團預訂管理經驗和電腦預訂能力的中心總監、主管和專業技術人員。明確責任，落實預訂管理制度和預訂指標，確保預訂經濟收入。

五、強化人才建設

現代酒店集團靠優秀的人才和管理來支撐，而我國本土酒店集團人才奇缺已是有目共睹的事實。因此，強化人才隊伍建設，確保人才儲備和人才的良性循環，是酒店集團的戰略選擇。然而，說說容易，但現實中的人才在哪兒？問題在于教育與市場需求的脫節。眾所周知，教育體制改革是我國改革最滯后的一個領域，學校在不斷升格、擴招，但卻出爐不了市場經濟需要的實用人才。旅游教育同樣如此，筆者曾在內地某大城市一所頗有名氣的高校演講時說到“高專升本，分配必死”，此言一出，引起嘩然。但事實就是如此，世界上哪一個國家有那么多的服務管理的碩士生、博士生？又哪有只在課堂聽課的后勤服務專業本科生？以世界頂級的康奈爾大學酒店管理學院來說，本科生都要有800學時的酒店工作學習，迄今為止，只有一名中國博士生（原國家旅游局干部），而這名博士生將來的方向是搞教學和科研的。如今我國酒店集團的CEO幾乎沒有一位畢業于國內的旅游院校，這是一個不用爭辯的事實，那就更不用談高校后勤管理服務人才了。對職業教育的輕視和漠視，高校熱衷于各類升格（專科升大學本科、成立專業學院、碩士點、博士點等），實際考慮的只是學校和教師的利益，而置市場需求于不顧。現在本科以上旅游專業的學生分配越來越不理想，原因是供需不對口：學生自恃才高，“鳳凰”豈能落“雞窩”，不愿從基層干起，希望一進店就當高級白領；而用人單位則不敢恭維，對缺乏實踐經驗、吃苦精神、服務意識和管理能力（有些學生連自己都管不過來）的畢業生不想要、不敢要。于是，一些大城市的高職和民營學校的畢業生變得十分吃香，供不應求；而國家的正規高校，尤其是名牌大學的旅游專業的學生畢業后絕大部分流向了非旅游行業的工作崗位，另謀高就。這種現象說明，僅靠我國落后的教育體制是無法滿足高校后勤對人才，尤其是高級人才的需要的。鑒此，應多渠道、廣視角地吸納和培養人才：

1.聘請有行業背景和實踐背景的本土后勤人，這批人才目前在我國高校后勤管理服務隊伍中占了很大比重，他們既適應學校環境，又有校外經歷，是最佳選擇。從我國高校后勤社會化的需求來看，人才的社會化是應該放在首位考慮的。

2.聘用搞服務專業的社會人士。如有的大型酒店集團的高層管理者中，有幾位服務業資深人士，這些人有廣闊的視野，對集團的標準化、品牌化、社會化的拓展能起到很大的作用。但也應該意識到他們可能對后勤的實際情況了解不夠，因而在搭班子時，要考慮校內與社會的合理人才結構。

3.從經過實踐、有管理能力、能吃苦耐勞、綜合素質好的中、基層管理者中提拔培養。這是整個后勤培養人才最重要、也是用得最多的一條路途。有高職的學歷，提拔到中層崗位后再送出去深造。可以說，他們是當今后勤的核心力量和頂梁柱。

4.從各行各業中，在市場經濟環境中脫穎而出的優秀管理者中招聘選拔，經過對學校后勤的熟悉和適應，有望成為后勤的人才。

5.從中層管理者輸出管理中選拔。對這種做法，我們不能統統稱為“揠苗助長”，這既是給有志向、有潛力的中層搭起了一個施展才華的平臺，也給他們提供了一次開拓前途的機會。集團可以從這些在陌生環境中、有良好經營能力的人中擢升一批人才，或作為人才儲備。

6.主動派送優秀管理人員就讀各類（含酒店業）MBA核心課程班，更新觀念，拓展視野，知識充電，信息交流，使一批埋頭實務的管理者提升理論水平和管理能力。

7.從現有高校畢業生中逐步培養，通過基層服務崗位實踐磨煉，這是必過的一關。實際上，能過得了這一關，再憑借學歷優勢，前景會豁然開朗。只要不急功近利，不是想“一步登天”，這樣的人才也是高校后勤的選擇。

參考文獻：

[1]張紹鋼.中國飯店集團化發展藍皮書[M].北京：中國旅游出版社，2003.