績效方案調研范文
時間：2024-01-04 17:48:26
導語：如何才能寫好一篇績效方案調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
一、組織機構
教育局成立調研工作領導小組，具體負責協調、指導、匯總、上報等項工作。
二、實施目的
掌握和了解區學校體育工作一線的真實情況和現狀。督促學校規范實施體育教學和有效開展活動，落實每天鍛煉1小時。發現問題，撰寫有價值的調研報告，為上級教育行政部門決策提供依據，也為區下一步承擔“探索建立陽光體育運動的長效機制”改革項目的實施做好基礎工作。
三、實施重點
（一）全區中小學操場建設情況；
（二）國家體育課程安排及具體落實情況；
（三）體育教師配備的基本情況；
（四）體育場地、器材配備基本情況；
（五）學生體質狀況情況；
（六）學校健康教育、飲水、食堂、廁所、衛生專業人員配備的基本情況等。
（七）教育行政部門和學校對體育、藝術教育管理的狀況。
四、實施辦法
（一）聽取學校工作匯報，并到學校實地調研；
（二）依據調研表中的內容進行實物對照、查證；
（三）召開學校領導、教師、學生代表座談會，聽取體育課、大課間活動、體育比賽等方面的建議或意見。
五、實施安排
按照學區進行劃分，由學區校牽頭負責本學區調研摸底，教育局派人進行指導。具體安排如下：
（一）召開調研工作培訓會議。
（二）4月26日，各牽頭學區校校長完成本學區調研報告和數據復核匯總工作，4月27日上午8:30上報區教育局教育科。
（三）各學區體育中心教研組長協助學區校完成調研的實施工作。
（四）具體區域劃分及牽頭學校負責人見附件。由牽頭學校負責本區域內學校的調研工作，各學校要在人員抽調等方面給予支持。
六、實施要求
篇2
一、引言
2015年6月，教育部的《關于建立職業院校教學工作診斷與改進制度的通知》指出，職業院校應堅持需求導向、自我保證、多元診斷、重在改進的工作方針。開發適應企業和社會對人才需求的課程體系是提升高職教育質量的重要方面。由于企業環境、技術、工藝等因素的不斷改變，企業的工作過程中對人才的要求會發生變化，這就必須有相應的信息反饋機制來幫助學校及時地對專業人才培養方案進行修訂，優化和調整課程標準。
按照目前課程體系開發的流程，首先應該在對專業進行定位的基礎上展開調研，調研對象主要包括用人單位及畢業生。在目前的專業調研實踐中，對用人單位的調研較多，對畢業生的調研較少，這是因為用人單位是人才培養的最終需求方，而且用人單位相對集中，調研成本較低，更容易把握和開展。但是從營銷學的角度來看，作為教育服務的對象―畢業生在其工作體驗中對學校課程的重要性及滿足度的感受，更能體現專業課程標準制定及實施的有效性。另外，在調研方法上，以專家座談形式的定性調研為多，定量調研較少。即使是采用問卷調研的方式進行定量調查，但由于缺乏有效的調研分析工具，往往也使得定量調查流于形式。
本文擬從畢業生的角度，運用IPA模型，以南京鐵道職業技術學院會計專業為例，對核心課程設置進行診斷，試圖找尋課程設置及實施中的??題，并根據IPA分析結果，對今后會計專業課程建設提出相應的改進建議。
二、IPA模型介紹
IPA模型即重要性―績效表現分析（Importance-performance Analysis），是一種通過重要性（對消費者的重要性）和績效表現（消費者認為的績效表現如滿意度等）的測量，將選定產品的相關屬性有限排序的技術。該模型由Martilla和James在1977年的汽車經銷商績效研究中提出，他們將測量得到的重要性與績效表現的平均得分繪制在一個二維圖形中，然后通過觀察各屬性點落在二維圖形的具體象限來給出管理建議，如圖1。經過許多國內外學者的不斷改良和豐富，現在IPA模型已經成為備受研究者青睞的研究方法，尤其是在市場的顧客滿意度調研中廣為應用。IPA分析法最大的優點在于通過很簡單的二維圖表分析，直觀、通俗、易懂、形象地反映出實際狀況與理想目標之間的差距，便于決策者理解資源和計劃應集中在哪個方面，為下一步發展指出方向。
IPA的具體操作步驟為：確定反映研究目標的觀測變量和取值范圍；分別確立觀測變量重要程度和表現程度二維分值，并繪制二維圖表；統計各觀測變量的均值并找出交叉點；將各觀測變量定位在四個象限的相應位置，將第一至第四象限分別稱為優勢區、改進區、機會區、維持區；根據IPA的基本原理對各觀測變量進行分析解讀。
三、專業核心課程診斷案例
（一）數據采集
本項研究的對象是南京鐵道職業技術學院2016屆會計專業的畢業生，調查時間確定在學生畢業半年后的時段。之所以選擇這個時間，主要根據相關研究機構的經驗，在這個時間范圍內，畢業生的就業狀況比較穩定，收集的數據將會比較客觀地反映出學校教學對學生的影響。
本研究采用問卷調查法收集資料。正式問卷由兩部分構成：第一部分是基本情況，包括性別、收入、職業崗位等相關就業信息；第二部分是羅列目前會計專業人才培養方案中認定的9門正在實施的會計專業核心課程：財務會計、成本會計、財務管理、審計基礎、會計實戰、稅費核算、財經法規、賬務軟件、Excel應用。問卷采用李克特五級量表， 分別從每門課程的重要程度、滿足程度兩個維度采集信息，在重要程度維度上，1表示“不重要”，2表示“不太重要”，3表示“一般”，4表示“有點重要”，5表示“重要”；在滿足程度上，1表示“不滿足”，2表示“基本不滿足”，3表示“一般”，4表示“基本滿足”，5表示“滿足”。
調研采用網絡調查的方式，在“問卷星”自助調研平臺調研問卷，通過畢業生班的QQ群和微信群，向2016屆會計專業畢業生發出參與問卷調查的邀請，調查從12月15日至12月30日共持續兩周時間。調查結束后從問卷星收集到142份有效問卷。剔除無效問卷和信息不完整的問卷后，有效問卷138份，有效率為97.2%。借助SPSS24.0進行數據統計，運用IPA分析法建立分析模型。
（二）調研數據的描述分析
1.畢業生對各門核心課程重要性的感知
為了反映畢業生對各門核心課程重要性的感知，本研究匯總分析了各門課程重要性感知的平均數和標準差。由圖2可知，9門核心課程重要性的平均得分在3.60到4.51之間，總平均得分為4.19。被訪的畢業生對這些課程的重要性感知度較高，除“審計基礎”以外，其他課程平均得分都在4以上，即重要度都介于“比較重要”和“重要”之間。標準差與均值基本呈反向排列，即均值越大的標準差越小，可以理解為均值大的幾門課程具有較為統一的意見，較低均值的幾門課程標準差較大，理解為畢業生對這幾門課程重要度的評價爭議較大。從專業評價的角度，可以理解為該專業在人才培養方案中除對個別課程需要重新審視外，核心課程的安排和定位是合理適當的。
2.畢業生對各門核心課程滿足度的感知
由圖3可知，9門核心課程的滿足度感知平均得分在3.94至4.24之間，總平均得分為4.10，處于“較滿足”和“滿足”之間。相比畢業生對專業核心課程的重要性感知而言，績效感知的得分較低且波動較小，標準差的分布雖然總體上與重要性一致，但波幅也同步縮小，說明畢業生的滿足度較為統一。從專業評價的角度，可以理解為除各別科目外，核心課程的課程標準制定及實施基本處于正常狀態。
基于以上分析結果，本研究對會計專業各門核心課程的重要性和滿足度進行了均值差異的t檢驗，結果如表1所示。整體而言，多數課程重要性的均值超過了滿足度，顯示出這些課程實際表現和畢業生的期望值之間存在一些距離。就差異的顯著性而言，絕大多數核心課程的重要性和滿足度存在顯著的差異，表示畢業生對各門核心課程的預期重要性和實際滿足度有較為清晰的區別認識。
（三）核心課程的重要性與滿足度感知的IPA分析
將9門核心課程重要性和滿足度的平均得分結果繪制到IPA分析象限圖中。其中，以重要性得分為縱軸，以滿足度得分為橫軸，并將全部核心課程的重要性平均得分及全部核心課程滿足度平均得分為分隔線將坐標系劃分為四個象限，如圖4所示。
一象限為高重要性、高績效區域，包括“會計實戰”“Excel應用”“帳務軟件”和“財務會計”四個感知特征項。這四門課程的評價高于整體特征項的平均重要性得分值，同時，也高于整體特征項的平均績效得分值。從總體上來講，畢業生認為該四門課程在會計工作中比較重要且對這幾門課程的學習也能夠滿足工作的需要。從專業負責人和相關管理者的角度來講，可以理解為該四門課程在人才培養方案中的定位是準確的，相關課程標準的制定與實施處于理想狀態，屬于繼續保持的課程。
第二象限為高重要性、低績效區域，包括“稅費核算”“財經法規”兩個感知特征項。這兩門課程的重要性評價明顯高于平均重要性得分值，但是績效評價卻低于整體特征項的平均績效得分值。整體而言，畢業生認為這兩門課程在會計工作中也是比較重要的，但是，在校期間對兩門課程的學習不能滿足工作所需。從專業負責人和相關管理者的角度，可以解讀為這兩門課程在人才培養方案中的定位是適當的，但可能在課程標準的制定或者在課程標準的實施過程中有某些不足，應該引起管理者的特別注意，并采取行動進行改進。
第三象限為低重要性、低績效區域，包括“審計基礎”“成本會計”和“財務管理”三個感知特征項。三門課程的平均績效評價低于整體特征項的平均績效得分值，同時各科的重要性評價也低于整體特征項的平均重要性得分值。本象限的評價直觀結果是，畢業生在一年的從業經歷中，體驗到的課程重要性不大，而且，當需要相關課程來支持有關工作時，往往難以滿足。從專業負責人和相關管理者的角度，需要重新審視相關課程在人才培養方案中的地位以及相關課程標準的制定和實施。
第四象限為高滿足度、低重要程度區域，本次調研尚無落入此區域的課程。如果有落入此區域的項，表明特征項的評價低于整體特征項的平均重要性得分值， 但是高于整體特征項的平均績效得分值。本象限的評價結果表達的意思是，畢業生肯定了課程的實際績效，但通過對工作體驗的感知，并不被認為是非常重要的。對專業負責人和相關部門而言，繼續保持有針對性的完善工作是必要的，但需避免資源在這些課程上的過度投入。
（四）結論與建議
通過對9門課程的IPA分析，本專業在人才培養方案中對核心課程的認定，大部分得到了畢業生的認可，課程總體上在實際工作中比較重要或重要；多數核心課程上的實際績效得到畢業生的肯定，滿足了實際工作對相關知識和技能的需求。但是，也有少數課程存在這樣或那樣的問題：首先，“稅費核算”“財經法規”兩門課程，在課程標準的制定或實施中存在著某些問題，建議通過進一步的調研，對兩門課程的內容安排、教學過程等進行改進。其次，對于“審計基礎”“成本會計”和“財務管理”三門課程，需要重新審視課程在人才培養方案中的地位以及相關課程標準的制定和實施。建議結合進一步的定性調研確認它們的重要性，以確定資源有效配置的方向，同時自檢相關課程標準在制定或實施中的問題且加以改進。
四、幾點說明
（一）IPA應用在教育教學管理中的意義
IPA有“重要性”和“績效”兩種評價要素， 是一種簡便、易懂的分析模型。本研究借鑒該分析模型對核心課程進行分析，希望對高職專業建設之課程診斷相關領域研究提供一個新的視角和參考，其存在的局限和不足還需要更多深入的研究補充和改進。
（二）關于課程重要性問題
在對課程重要性的確定上，不同的評價途徑往往會有不同的評價結果，文獻研究、畢業生受訪者、用人單位和訪問專家的結果可能會不完全一樣，因此在評價一門課程的重要性時要特別謹慎。本研究選擇畢業生受訪者作為重要性的評判者，是基于“顧客”的工作體驗，畢業生通過工作的切身體會能夠反饋出更有針對性的教學培養改進建議。
（三）靜態與動態相結合問題
本研究的調查對象是工作滿半年的2016屆畢業生。即調查的對象是初入職的學生，這個階段的就業崗位大多屬于基層崗位，所以畢業生的體驗也僅僅局限在與基層崗位相關課程的知識和技能的需要上。換個角度講，本研究僅僅是對一個時間剖面的靜態研究，所以要完善研究結論，需要再加入時間變量，即需要進行多屆畢業生的跟蹤調查。
篇3
撰寫人：___________
日
期：___________
2021年參加中職教師企業意識培訓總結范文
__年__月__日至__日我參加了__教育___的為期___天的中職學校教師企業意識培訓。短短的___天，每天時間都被排得滿滿的，上課、實戰、討論、展示、反思，一系列的體驗式活動，讓我們每天都充實而不乏味，辛苦但不心苦。短短的___天，有忙碌，有輕松；有完成任務的喜悅心情，也有準備不足的手忙腳亂。
總之，在這里，經過培訓，我的意識在轉變，我的思維在改變，我的能力在提高。
回顧這___天，收獲的太多，需要總結反思的也很多。
一、聆聽專家講座，獲取新知識，擴展知識面
《番茄鐘時間管理》講座，讓我對時間概念有了新的認識，原來時間可以用一個小小的番茄鐘來進行科學管理。通過現場練習，提高了對時間的管理和高效工作的認識，尤其是對近期事情，每天必辦事項的安排，會讓我們有計劃、有規律、高效率的去做好每一件事情。
《應試教育下后進生的教育》講座，夏教授深入淺出的講解，讓我對后進生的形成原因有了更全面的認識，對后進生的轉化也有更深的體會。老師給予后進生的愛，讓后進生感覺被尊重，才會更加自信。要相信后進生，注重對他們贊美，不斷激發他們的潛能。通過這些方法，我相信，如果有耐心去堅持做，后進生的轉化就不是難事。
《企業管理方___》講座，讓我從管理原理、管理目標、公司倫理等方面對企業管理方___進行有了一些認識，杜總用一些案例進行深度分析，讓我受益頗多，也有一些新想法。尤其是管理過程四個方面：制度、執行、檢查、整改。我認為對我的班主任工作非常具有指導意義。
《關于服務領導的十大技巧》講座。通過列舉大量的案例對辦文技巧、辦會技巧、溝通合作技巧、匯報技巧、決策技巧、財務技巧、宴請技巧、出差技巧、平臺構建技巧等進行講授，實用性強，可操作性高，我覺得對于我們在生活中如何為人處事很有指導意義，有很多方法值得我借鑒和運用。
《企業績效管理》講座，改變了我對績效管理的看法，過去以為績效就是重新分“蛋糕”，聽完唐總的講座，原來企業績效就是為了提高效率，激發員工的積極性。我覺得在班級管理中，我覺得也可以借鑒企業績效管理的一些方法，對班級學生進行績效管理，提高學生的學習積極性。
《招聘面試的方法與技巧》講座，讓我學到了不少知識，也改變了一些認識，原來企業在選人、用人的時候不是那么簡單，需要考慮很多因素，也要做很多具體的工作，尤其是對人才的選擇、選拔，可以應用到班主任工作中對班干部的選拔。
《招聘工作中的禮儀》講座，鞏固了我過去學的一些關于禮儀的知識。通過賀老師的短暫培訓，學員們的互動演練，加深了我對禮儀的認識，更加注重規范自己的禮儀，同時也認識到這些知識也應該教給我的學生，提高學生的綜合素質。
《中職教師課程設計以及教學法應用》講座，鄧教授的開場提問讓我有了危機意識，年輕人應該對自己的職業生涯有謀劃，___年以后干什么，__年以后達到什么狀態，這是需要我下來冷靜思考的問題。當然鄧教授講的一些課程設計和教學法，我也很受啟發，如何把我們的教學內容通過情景導向、過程導向、效果導向教授給學生，值得我下去進行仔細琢磨。
二、參加實戰活動，體驗過程，積累經驗
一是企業調研活動實戰。
在外出調研之前，我們小組制定了可行的調研方案，在方案制定過程中，我們小組成員積極討論，讓我再次感受到了___力量的強大，___智慧的無窮，也印證了那句話：沒有___的個人，只有___的團隊。在調研方案的執行也就是調研實戰中，我們進行得比較順利。通過參觀企業、和企業人員進行座談等方式，獲取了大量有用的信息，也發現了企業在發展中存在的一些問題，如生產能力不能滿足需求的問題，訂單長期處于積壓狀態。當然，通過調研，的是對我們的鍛煉，在體驗調研過程的同時，自身能力也有了提高。在調研前如何取得聯系，如何協商調研的相關事宜；調研過程中如何去了解認識一個企業，如何去獲取我們需要的信息；調研完后如何篩選過濾信息，如何總結發現企業存在的問題，以及針對這些問題我們可以提供什么樣的對策等等。通過這個調研活動，既讓我們對企業的認識有了改變，也對我們的教育教學工作有了啟發。二是招聘活動實戰。在培訓的第八天完成了招聘實戰，在進入人才市場前，我們小組也制定了招聘方案、招聘流程。一天的招聘活動，經過初試、復試，最后確定了用人___，看似簡單，實際操作起來比我們想象的要復雜很多，但經歷過后，收獲卻很大，一方面增加了我們去了解人才，識別人才的經驗，另一方面啟發我們對學生的培養要有針對性，中職學校的學生大多畢業是直接走向就業崗位，___因此我們老師在有此體驗的基礎上，應該有針對性的培養和訓練學生的企業意識、求職能力，讓他們畢業能夠很快融入到企業中去。當然這次實戰活動也有一些不足之處，如經驗不足，對用人單位了解不夠等。
篇4
通過這個故事我們發現做任何事情都不要犯主觀臆斷的錯誤，這就是我們常常講的換位思考，也就是要求員工站在客戶的角度去體查客戶的心情和感受。質檢的工作職責之一就是指導員工站在客戶的角度解決客戶問題，但在實際工作中，質檢在指導員工站在客戶角度解決問題的過程中卻缺乏站在員工角度指導其如何解決客戶問題，所以，客服中心應該通過服務質量相關性分析、質檢錄音分析以及員工調研情況來進一步反思當前質檢工作存在的問題。
一、當前質檢工作存在的問題
1、服務質量相關性分析
評價員工的服務質量，即對員工與客戶溝通過程的表現進行綜合評判，讓員工的質檢成績能夠真實反映員工的工作表現。如果不能達到既定的效果，質檢評價就失去了意義。中心通過服務質量指標和質檢錄音為例開展相關性分析。
中心員工平均滿意度為97.77%，員工個人滿意度達到平均值以上的人數為76人，占比為49.67%；76人中有28人解決率未達到中心平均水平（86.26%），占比為36.84%。由此可以看出滿意度高的員工依然存在未解決客戶問題的情況（如圖1）。
通過調取滿意度高于均值但解決率低于均值的28人質檢錄音情況，共質檢此部分人員錄音533條、合格錄音483條，質檢合格率90.62%，合格率高于質檢規范性90%的要求。中心進一步對483條“合格”錄音進行二次質檢，其中53條錄音點評僅考慮了溝通情緒，但實際并未給客戶提供最佳解決方案，此類錄音占比為10%以上。主要原因為質檢員進行錄音抽檢時不滿意錄音、重復撥打錄音、派單錄音聽取比例為6 ： 3 ： 1，因錄音類型受限導致錄音點評受限，無法全面、客觀地進行評價，因此服務質量指標與質檢成績并不完全吻合，質檢成績也不能夠真實評價員工的工作表現。
2、質檢錄音分析
以7月份質檢錄音為例，質檢錄音條數為2978條，其中問題錄音為308條。在問題錄音中質檢給出員工合理解決方案的占比僅為37%，僅點評出問題、未給予解決方案的占比63%。由此說明質檢點評僅站在質檢標準角度點評員工對與錯，但并未站在員工角度幫助其找到正確的方式方法，導致員工僅知道此通電話存在問題，但不清楚應該如何做，服務質量提升困難（如圖2）。
另外在質檢點評給出解決方案（37%）的錄音中詳細分析后發現質檢員提出的解決方案僅是概述，員工在執行過程中由于話述及場景的差異，不能更好地幫助其真正解決客戶問題，導致員工對質檢點評不信任或不執行的情況（如表1）。
3、員工調研
鑒于以上兩項分析，為了全面考評質檢工作開展情況，同時聽取員工對質檢工作的建議，中心開展質檢工作調研。調研主要針對質檢員錄音點評及日常指導，設定6個封閉式問題和1個開放性問題（如表2）。
根據員工績效情況隨機抽取優秀、良好、一般各20人參與調研，共發放調研問卷60份，回收58份，問卷有效性96.67%。以下為調研結果（如表3）。
通過調研問題1、2可以看出98.28%的員工了解且認同質檢員點評的錄音問題，調研問題6中84.48%的員工認為質檢進行過解決客戶問題方面的指導。通過以上三項問題調研結果可以看出質檢員錄音點評的準確性與員工意見基本一致，且質檢員能夠針對錄音點評的問題通過便簽、通知的形式及時傳達，也能夠正確領會中心工作重點宣貫至員工。
調研問題3中員工對問題改善與指標提升的關聯認同情況并不樂觀，只有65.52%的員工認為改正質檢錄音問題后對滿意度、一次解決率等指標有所幫助；32.76%的員工不確定改正錄音問題后是否對指標會有幫助。這與我們對于質檢工作反思中所發現的“質檢員缺乏站在員工角度指導其如何解決客戶問題”的情況是一致的。
調研問題4、5主要針對質檢員對員工的溝通指導及幫助進行調研。調研問題4的結果顯示，34.48%的員工表示在最近一周內質檢員未進行面對面溝通指導。調研問題5中，只有12.7%的員工認為在個人績效指標提升過程中質檢員的幫助在80%以上；56.9%的員工認為幫助在50-70%，另外31.03%的員工認為幫助不足50%。以上兩項問題調研結果表明質檢員在日常工作中缺乏對員工個性化指導，也就是缺乏站在員工角度指導其如何解決客戶問題的表現。
另外開放性問題的收集方面，員工反饋主要存在以下3項問題。
（1）現場支撐不到位：如員工在利用通知方式進行現場業務落實時質檢員不能及時回復問題落實，出現突發故障或群發信息等情況時質檢員未能及時制定切實可行的口徑及處理方案。
（2）信息共享不及時：目前質檢員針對員工出現的問題能夠及時傳達到個人，但未做到定期匯總以及給班組其他成員共享。
（3）缺乏個性化輔導：客服代表認為在問題指導時不要僅針對某一條錄音來指導，而是按照客戶問題、服務場景進行指導，并且客服代表針對某項問題并非不清楚處理步驟，而是在對待某一類客戶時不清楚如何才能給客戶提供更好的方案。
我們再回歸到開篇的故事中，主人公千方百計想要把烏龜帶回到岸邊，期間對烏龜的反抗全然不顧。通過反思發現，質檢員日常質檢點評及員工溝通正如故事中的主人公一樣，所作所想并非都是對方所需要的，甚至可能會阻礙對方的發展。為了及時糾正此問題，我們結合調研問卷中員工的反饋信息，將從以下四個方面進行改善。
二、質檢工作改進情況
1、引導篇：重塑客服中心價值
客服代表工作的價值是幫助客戶解決問題，質檢員的工作價值是幫助員工提升解決客戶問題的能力，但是受客服中心工作性質影響，部分員工只是注重服務結果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標工作，因派單、通話均長指標考核影響，員工為了急于促成指標，服務中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。質檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價值沒有深入思考，作為質檢員，需要針對客服中心的價值以及企業文化進行積極引導。結合其他行業優秀經驗，客服中心需要將國學與客服代表人文素養相結合，納入大班培訓范圍及日常溝通中，同時制定《弟子規》學習方案，第一階段重點營造學習氛圍，激發學習熱情；第二階段以競賽的形式將《弟子規》與服務案例相結合，教會員工做人做事，讓員工深刻認識客服中心存在的價值。
2、監控篇：公平質檢，傾聽客戶
質檢工作目的之一是評價員工的個人表現，改善員工實際服務與服務質量標準之間的差距。為了確保質檢員錄音質檢公平公正性，將質檢標準測試納入每月質檢月考范圍，要求質檢員全面掌握質檢標準。另外質檢員每周上報存在點評疑義的錄音，質檢周例會組織內部校準，統一點評標準，提升點評準確性。
與此同時，質檢在監聽員工的同時也需要傾聽客戶，做好客戶意見收集，便于改善員工服務與客戶期望值的差距。
首先優化質檢模板，要求質檢員進行錄音質檢時記錄客戶反饋的問題、是否重復呼叫、重復呼叫原因，便于從日常錄音的角度搜集客戶意見和建議。
其次，每周質檢周例會對質檢員記錄的錄音問題、客戶集中咨詢的問題及建議進行匯總，集中咨詢問題，制定解釋口徑，做好全員共享。
再次，通過客戶投訴熱點搜集客戶意見，從客戶投訴的問題中挖掘客戶的關注點、服務短板，提升客戶滿意度，并且為員工提供服務支撐。
3、幫助篇：共同探尋解決方案
為了解決員工服務質量方面的共性問題，針對質檢員內部每月召開一次質檢分析討論會，由質檢員針對上月包干班組出現的問題就整改措施、改善效果及存在的困難進行匯報，針對有效措施做好綜合評估，形成《質量管理效果評估檔案》，在其他班組進行經驗推廣（如表4）。
另外，質檢員每半月組織員工召開錄音分享會，主要針對當前質檢過程中發現的問題選取代表性錄音進行共享，針對易錯問題及疑難問題共同探尋解決方案。通過學習楊萍老師在《管理的按鈕》中質檢分享會的要求，代表性錄音的選取可以包含但不限于：
（1）共性問題的錄音――告知員工重點解決問題；
（2）易錯問題的優秀錄音――讓員工知道應如何答復；
（3）有爭議問題――明確準確答案；
（4）標桿錄音――樹立員工學習的榜樣；
（5）讓人感動的錄音――感受為客戶服務的價值。
因錄音分享會主要是針對當月錄音質檢中發現的問題來找到解決方案，會議內容更有針對性，適宜以此改善員工的共性問題，提升服務質量。
4、持續關注篇：徹底解決問題
篇5
普華永道最新的2013年中國企業長期激勵調研顯示，近年來中國國內資本市場持續低迷，但弱市中，上市公司長期激勵計劃數量卻激增，長期激勵計劃的公司數目與資本市場的股指波動走勢呈現一定的關聯性。A股上市公司中，從市場分布來看，中小板、創業板的公司對長期激勵的積極性最高；從行業上看，機械設備和信息技術行業最為活躍，而推出股權激勵計劃的金融企業最少。
本次調研是普華永道自2008年以來連續第四屆針對中國市場進行的長期激勵專項調查，通過問卷調研與市場研究，跟蹤了365家公司的長期激勵管理實踐，其中民營企業占85%，主要涉及制造業、信息技術、通信、電子與互聯網，以及消費品、連鎖和零售等行業。
工具凸顯“多元化”
調研結果顯示，雖然股票期權和限制性股票仍為主要的長期激勵工具，但其比例已從83%（2011年）降至79%（2013年），而采用多種激勵工具組合的企業同期占比則從8%升至11%。股票期權與限制性股票的組合仍是最為普遍的工具組合，占采用組合工具企業的85%。
普華永道中國人才與變革管理咨詢業務合伙人幸蕓表示：“面對復雜多變的國內外經濟環境，中國企業的盈利能力不斷受到挑戰，單一的長期激勵工具已經無法滿足日趨復雜的多元化管理需求，很多中國企業都開始考慮采用組合型工具以求實現不同的激勵目標。此外，為了提升規模效應、分散經營風險，眾多企業走上了多元化經營的發展道路，并需提升激勵計劃的針對性，這些都促使企業采用組合型的長期激勵工具實現多元化。”
而隨著近年來資本市場持續低迷，“潛水期權”問題依然凸顯，作為全值型工具的限制性股票被企業采納作為股票期權的替代和補充，采用比例在2011至2013年間從22%上升至30%。潛水期權指行權價高于股價的期權，此時激勵對象直接在二級市場上購買標的股票比行使期權（即以行權價購買標的股票）價格更低，期權失去價值，發生“潛水”。幸蕓表示：“針對‘潛水期權’的問題，企業必須設定明確的激勵目的和策略，充分考慮經濟周期和可能的股價波動，并在激勵實施管理過程中保持靈活性，持續關注外部市場與行業動態，結合內部管理環境與計劃推進狀況，當期權發生‘潛水’時迅速調整或推出替代方案，動態管理以確保激勵效果。”
此外，日益激烈的市場與人才競爭壓力促使更多企業將中層管理人員與核心員工納入激勵計劃。調研發現信息技術、通信、電子與互聯網行業激勵對象占受訪企業總人數的百分比中位值為9.48%，遠高于全行業中位值6.14%。幸蕓表示：“這說明在人才競爭更加激烈的技術密集型產業，長期激勵已成為吸引和激勵優秀人才的必要手段。在這樣的情況下，針對不同類型的激勵對象，企業需要采用‘量體裁衣’的差異化激勵手段以提升整體薪酬競爭力。”
“小步快跑”與“常態化”
雖然將長期激勵作為“一次性”激勵手段的企業仍為主流，但選擇定期授予方案的受訪企業比例已上升至20%，該比例在往年從未超過10%，這說明更多企業通過“小步快跑”的定期滾動授予將長期激勵落實為“常態化”的人才管理手段。這一趨勢與國際市場管理實踐主流相吻合。
“相較一次性授予，定期滾動授予對吸引市場優秀人才更有利，在確保激勵的持續性和財務的有效性的同時，還能有效避免因股價波動造成的大量期權潛水的發生。”幸蕓評論說：“授予方案呈現‘小步快跑’的趨勢表明后危機時代中國企業對待長期激勵更為謹慎，也表明企業在長期激勵的管理上日漸成熟，將其視為員工全面薪酬的重要組成部分。”
此外，調研發現大部分受訪企業長期激勵的授予量均在其總股本的3%以內。從行業來看，由于人才競爭更激烈，激勵計劃覆蓋面更廣，信息技術、通信、電子與互聯網類企業授予總量中位值達3.69%，遠高于全行業中位值2.86%。“對絕大多數企業而言，薪酬競爭力仍然是確定長期授予總量時的重要因素，但需關注的是：公司在確定長期激勵授予總量時更應從自身戰略出發，結合中長期人才規劃、財務預測以及稅務籌劃，通過多維度交互驗證總量需求與激勵力度，同時避免對公司財務產生負面影響。”幸蕓補充道。
績效條件“寬進嚴出”，關注業績“相對值”
調研結果顯示，多數受訪企業選擇“寬進嚴出”的方式設置績效條件，僅有32%的受訪企業在授予長期激勵時設置了績效條件，而有88%的企業設置了歸屬績效條件。在績效指標的選擇上，凈利潤增長率、凈資產收益率（ROE）和主營業務收入增長率等能較好反映企業的盈利能力、股東回報與規模增長的指標受到資本市場和監管機構的廣泛認可，從而成為最普遍的長期激勵績效指標。
多數受訪企業仍傾向于設置絕對值（即某一特定數值），而非相對值（即在行業或標桿公司中所處的相對位置）作為績效條件。統計顯示：自2008年到2013年上半年，有96家A股上市公司停止實施股權激勵計劃的公告，占已實施股權激勵的公司的28%，根據公告披露計劃停止實施的很大一部分原因在于激勵計劃中設定的績效條件無法達成。
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因此，供電公司應深化收入分配制度研究，堅持績效貢獻優先原則，完善與績效考核、崗位職責、素質能力等緊密掛鉤的薪酬分配機制，制定向高端人才和關鍵崗位、生產一線員工合理傾斜的有效的薪酬制度，就十分關鍵。本文以某供電公司為例，探索一種適合供電企業的薪酬設計程序和方法。
企業現狀分析，發現問題
綜合體制改革，制度有待修訂。經過了2010年的勞動組織綜合體制改革和2012年的“三集五大”體系建設，帶電班、電纜等班組回歸供電公司，營銷又新設立幾個班組、工會與思想政治工作部合并成黨群工作部（工會辦公室）……供電公司的組織結構、工作職位分布、工作內涵等都發生了很大的變化，現行的薪酬體系急需修訂。
上級政策調整，下級應勢而變。由于企業深化改革，上級公司對于下屬公司的工資總額的考核分配方式發生了巨大的變化，由原先的按企業規模、人均收入分配改為結合公司主營業務中的責任、風險、效益、業務、人員結構等因素，并結合企業經營績效考核指標，確定各單位收入水平，所以下屬供電企業的分配方式也急需隨之改變，要按照三掛鉤的原則重新調整。
人員按層級分布：供電公司主要是以生產服務型為主的企業，管理崗位人員數量控制嚴格，以生產技能型員工為主。所以薪酬體系的制定要堅持“效率優先，兼顧公平”的原則，突出反映技術、技能專家和專業帶頭人在公司生產、管理過程中的勞動價值，要向關鍵崗位、優秀人才和工作業績突出的員工傾斜，激發人才活力。
人員按年齡分布：該公司39歲以下員工占職工總數57.21%，平均年齡相對年輕。薪酬體系的制定，要體現激勵性，讓年輕員工也覺得有上升空間及動力。
“三種人”分布：由于供電公司的行業特殊性，為了完成工作，確保安全，相互之間需要有監督和發令，班組中有工作負責人、工作票簽發人和工作許可人資格的人員行使不同的職責，稱為“三種人”。“三種人”占總人數的32%。由于“三種人”擔負的責任高于一般員工，但其收入在工資中無法體現，故在獎金中應予以體現。
薪酬調研，了解員工對現行制度滿意和最不滿意的問題
薪酬調研，首先要選取一些員工代表或班組長參加會議，及時了解員工對現行制度執行的意見和建議，對于政策上有不理解的，可以當場解釋宣傳；其次，為了會議的效率，要有的放矢，預設幾個平時意見比較集中的問題供大家討論，比如：“三種人”的獎金如何體現更合理、公平？二、三級組員的系數是否拉開差距？輪班人員的補貼發放多少合理？各層級間的差距是否都差一檔？副班長和一級組員間的差距是否適當拉大……最后對于員工提出的意見和建議，人力資源部要及時進行匯總，提出措施建議，供領導斟酌討論后，擬定初步方向，再向員工及時反饋。
建立健全薪酬制度支撐體系
企業的薪酬制度不是孤立的，它需要其他管理體系的支撐，才能做出正確決策和發揮作用。
企業組織架構。組織結構是各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關系，是企業把任務、權利和責任進行有效組合和協調過程的結果，這都是企業薪酬設計的基礎。
崗位工作標準。崗位工作標準是對企業中崗位的職責與權限、崗位任職資格、工作內容與要求、報告與記錄、檢查與考核等做出的系統而具體的說明和規定，是確立工資水平的依據。
崗位序列。崗位序列是基于工作標準，對組織中所有職位的相對價值進行的排序。
任職資格認證體系。任職資格認證體系是通過現場指導培訓、實操模擬訓練，提高技術人員對設備技術性能、運行特點、處缺能力等專業技術知識、操作技能的掌握和應用能力的考核體系。
績效考核評價標準。員工的薪酬水平是與本人的績效水平掛鉤的，是隨著其業績、貢獻大小而浮動的。這樣，必須有績效評價的客觀標準及考核指標。
擬定薪酬設計方案
對企業的現狀進行多維度的分析；對薪酬進行調研，聽取員工對薪酬滿意度的反饋；結合建立健全好的薪酬支撐體系后，就可以擬訂薪酬設計方案了。薪酬設計方案是企業薪酬組成和支付方式的決策，包括：薪酬總額的構成，各項占總額的比例；彈性范圍和幅度；如何支付等內容。
薪酬結構設計。根據上級的收入管理辦法，結合實際，公司的薪酬總額確定為由工資、經常性獎金、專項獎及榮譽獎勵構成，并約定各項占總額的比例。
工資水平確定。確定個人工資水平應根據企業薪酬支付方式，分別計算個人各部分工資，然后相加就是本人工資水平。包括年功工資、崗位薪點工資、人才津貼、其他津貼等。
業績評價與獎金計算。獎金是浮動的，它是員工超額勞動的報酬，必須與崗位責任、風險、業績評價等掛鉤。
獎金計算首先要根據企業績效水平和支付能力安排當期的獎勵總額。再依據員工所在部門的績效考核分、部門績效貢獻度及崗位獎金系數，按照事先確定的公式計算該部門的獎金總額；最后由部門、班組依據員工的工作評價結果和績效評價總分，計算出員工的獎金。
薪酬體系方案解決的問題
短期與長期的結合。工資帶給員工的是短期激勵，但對于一線的骨干員工，其薪酬應如何發放才能產生很好的長期激勵作用呢？公司制定了《技師、高級技師聘用考核實施辦法》，要求技師、高級技師積極參與人才培養，發揮“傳、幫、帶”的作用，每年進行考核，通過人員享受聘用津貼；對于一般的班員，公司制訂了《作業手等級評定規定》，將班員的崗位晉升與任職資格考核、部門考評、員工績效掛鉤，引導員工“崗位靠競爭”的氛圍。
個人與團隊。在獎金辦法中設置了部門績效貢獻度這一指標，凡是同業對標獲得A段的部門，可以獲得月度獎金總額5%的嘉獎。這樣，鼓勵大家精誠合作，提高各自部門的業績，提升整體利益，引導員工“收入憑貢獻”的氛圍。
老員工與新員工。老員工為企業的初創貢獻了青春，其貢獻已在薪點工資中保留與體現；而新員工是企業的新鮮血液，只有激發其工作激情，企業才會長遠發展，故企業在薪點工資的制定上兼顧生產一線和專業技術兩條主線，在獎金系數的制定上，兼顧崗位責任、貢獻、績效掛鉤，構建企業“以人為本”的文化。
走民主程序
篇7
一、評價目的
運用規范的績效指標體系和科學的評價方法，全面、客觀反映財政支出項目完成情況和實施效果。同時，及時總結經驗，分析存在的問題，采取切實措施改進和加強項目管理，為政府相關決策提供參考依據。
二、評價對象
全縣十個鄉鎮2013年度鄉村生態公園建設項目；
三、評價內容
評價內容主要包括業務完成情況和財務執行情況兩部分。
（一）業務完成情況：主要是對本項目業務執行情況進行評價，內容包括項目前期準備工作、項目執行過程中的管理、目標完成程度、產生的社會效益和可持續影響等。
（二）財務執行情況：主要是對本項目資金的使用和財務管理情況進行評價，內容包括預算執行情況、財務管理情況和會計信息質量等。
四、職責分工
（一）省財政廳負責組織、統籌和協調績效評價實施工作，審核績效評價實施方案、績效評價指標體系和績效評價報告。
（二）由省財政廳績效管理處引薦介紹，縣財政局聘請委托有資質的中介機構成立評價工作小組，在省財政廳的統一組織下，由縣財政局擬定績效評價實施方案，設計績效評價指標體系，分赴項目現場進行實地調研，開展面訪調查，核實分析基礎資料，對照評價指標進行評比打分，撰寫項目評價報告。
（三）縣財政局、監督檢查局配合評價小組開展績效評價工作，協助縣各鄉鎮政府對有關評價所需相關資料的收集、提供。
（四）各鄉鎮政府根據評價工作要求，負責采集、整理和提供項目所需相關資料、基礎數據資料，并配合評價小組做好項目資料核查和實地勘查工作。
（五）各鄉鎮政府、會計核算站財務部門負責協助做好項目資料的收集整理工作，配合評價工作小組進行實地考察評價。
五、評價指標和評定方法
（一）評價指標
在對項目資料充分了解、分析的基礎上，評價工作小組設計項目績效評價體系，形成針對性強的評價指標。績效評價指標體系由相關性指標、效率指標、效果指標和可持續性指標。
（二）評定方法
1.評價得分。本次評價采用以定量考核為基礎，以定性分析為輔，實行定量打分與定性分析相結合，以此匯總形成績效評價綜合得分。
2.績效評價等級。評價結果分為優、良、中、差四個等次，根據評價結果的分值，確定評價對象最后達到的檔次。具體見下表：
六、評價工作程序及具體要求
按照評價工作流程，分為準備階段，實施階段和評價報告撰寫階段三個步驟具體實施：
（一）準備階段
2014年10月14日前，組建項目績效評價小組，擬定項目績效評價實施方案，設計績效評價指標體系。
（二）實施階段
1.下發績效評價實施方案。2014年10月16日前，根據績效評價實施方案，對開展績效評價進行具體部署。
2.收集整理資料。縣各鄉鎮政府根據績效評價實施方案要求，在實地勘察時提交給績效評價工作小組：
（1）項目建設規劃；
（2）納入評價范圍的項目預算批復文件；
（3）項目立項可行性報告、立項批準文件及資料、項目驗收報告；
（4）項目財務報表；
（5）有關項目運行管理制度；
（6）項目運行情況資料；
（7）其他與項目有關的資料。
3.開展實地勘查和績效評價，10月17日前評價小組前往項目現場勘驗檢查，聽取項目實施單位針對座談會問題清單（附件）情況匯報，查閱、核實有關數據資料，開展問卷調查，實施分析評價。
篇8
時近年末，各醫藥企業的營銷將士都在市場一線沖鋒陷陣，竭力奮戰。為完成年初的銷售指標，為制定來年的營銷計劃、為對一年來的工作進行深刻評估、為明年的計劃規劃費用等一系列的事務在忙碌著、奔波著。甚至盤算著年初定制的武器、彈藥所剩幾何，是否還能為做最后的沖鋒發揮它自己的價值？還是要更換作戰武器或調整戰術，這一串串的疑問都只為順利打贏這場收官之戰，給企業交上完美的答卷。
那么如何打贏這場收官之戰？筆者認為營銷職能部門即要各司其職，也須緊密配合，協同作戰，方能取得這場“收官之戰”的勝利。
銷售部：銷量是使命
關鍵詞：銷售指標、年底促銷、答謝會
銷售指標：“銷售指標”對于銷售人員來說是最熟悉不過的詞匯了，不管是大會、小會都經常提及。“銷售指標”也是與銷售人員切身利益相關的，它是銷售人員的使命，特別是臨近年終，他們必須付出一切代價來完成它，負責影響了公司銷售業績的同時，也影響了個人利益。所以銷售部在收官之戰中必須要奪取的一個戰斗堡壘就是“銷售指標”，不管是從戰略、戰術的運用，還是實戰中分析，都為了這一最終目標的完成。通過戰前制定武器彈藥、修戰壕、鑄堡壘等一系列行動，收官之戰之時，該是收獲的季節了。但此時通常通過年底促銷等一系列的活動來促進銷售指標的完成。
年終答謝會：對一年的工作進行總結和對客戶的的回饋，通常在年終舉行可戶答謝會，客戶答謝會這一武器在此時的客情維護中發揮獨特的優勢。通過活動達到樹立公司品牌和產品品牌、答謝客戶支持、增強合作信心、重點客戶的維護的目的。
年終答謝會由各省區辦事處自行邀請客戶參加，會議形式由區域上報，市場部提供會議形象設計和會議參考執行方案。答謝形式中晚宴，茶話會，座談會居多。整個時間控制：2-3小時。并有企業規定內容：統一場會場布置、背景板、請柬、易拉寶、條幅等、產品知識趣味問答題。其他內容可根據區域市場具體情況而定。
分析：一般情況下，此時銷售部的“武器彈藥”所剩無幾，敬業、職業精神或許是此時奪取“堡壘”的制勝武器。多年經營的客戶資源以及自身的個人魅力在關鍵時刻也能發揮一些促進作用。
市場部：計劃是革命
關鍵詞：市場調研、營銷計劃
市場調研：市場調研的目的是為了系統、客觀地收集信息，研究數據，為決策做準備。對醫藥營銷而言，主要是為營銷計劃收集、分析醫藥市場數據、產品數據、競品數據，發現企業自身銷售的薄弱點、潛力點、增長點，為制定營銷計劃指明方向做參考依據。
實地調研對研究一線的市場情況、競品情況，分析市場問題有重要的實際意義。醫藥營銷最重要的信息在市場一線，實地調研可以為市場分析提供真實有效的數據，從而為營銷計劃的成功撰寫打下堅實的基礎。最后將以上調研信息、分析數據以及總結出的問題形成文字性報告，供制定系統的營銷計劃做參考和指導。
營銷計劃：制定營銷計劃是市場部人員工作強度最大、最痛苦，也是最恣意的。面對新一年即將到來的機遇和挑戰，企業如何拓展產品市場？品牌推廣活動如何設定？在銷售部門忙于年終銷售指標之時，市場部門的任務已不再是年終計劃的完成，而是將更多的精力放在來年規劃的制定上。所以營銷計劃的制定是市場部此時最重要的工作之一，也是在收官之戰中重要戰術行動之一，將直接影響到整個營銷部門的來年的營銷目標。
分析：市場部的參謀作用其實在戰前制定戰術時已經體現，此時他們最重要的是在一線的實戰中發現問題、提出解決方案，為來年制定作戰方案提供強有力的參考。
人力資源部：人力是生命
關鍵詞：績效評估、競聘、獵頭儲備人才
績效考評：是指靠憑著對照工作目標或績效標準，采用一定的考評方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并將上述評定結果反饋給員工的過程。績效考評是績效考核和評價的總稱。所以績效考評是人力資源規劃的常用方法之一。優化人才結構、挖掘優秀人才。為收官之戰提供人才儲備。
競聘：即所謂的“競聘上崗”，是指對實行考任制的各級經營管理崗位的一種人員選拔技術，公司全體員工，不論職務高低、貢獻大小，都站在同一起跑線上，重新接受公司的挑選和任用。同時，員工本人也可以根據自身特點與崗位的要求，提出自己的選擇期望和要求。競聘也是企業優化人才，挖掘優秀人才的常用方法。同樣為收官之戰提供人才儲備。
獵頭儲備人才：以上是企業內部的人才儲備、優化，企業的外部人才儲備現在流行與通過職業獵頭來獲得。“獵頭”特指獵奪人才，即發現、追蹤、評價、甄選和提供高級人才。在收官之戰中，企業還需要通過獵頭來搜尋受教育程度高、實踐經驗豐富、業績表現出色的專業人才和管理人才，來補充本年度存在不足或者需要新贈崗位的人才。
分析：人力資源部可以在收官之戰時為一線補充一些實戰能力強的將士。但通過績效考評、竟聘、獵頭挖掘、儲備一些人才也是至關重要的，為打贏來年新的戰役的勝利奠定基礎。
財務部：費用是保障
關鍵詞：費用支持、兌現協議、費用預算
費用支持、兌現協議：收官之戰中，“武器、彈藥”的補給需要后方（財務部）及時提供費用支持，在戰前簽定的協議的各項條款也要在此時逐一兌現，特別是在敵我雙方激戰焦灼之時，更需履行承諾來激勵前方奮戰的將士，為取得優勢力下汗馬功勞。
費用預算：根據市場部制定的營銷計劃，財務部對來年的經營進行整體的費用預算，為費用支出成本而做出的初步預計、判斷。費用預算要結合各個部門，各個崗位之間綜合考量，不可盲目預算，需要估算的如人力資源成本，辦公損耗成本，物流成本，市場成本，品牌成本等。
篇9
選擇兒科作為兒科績效改革試點，兒科是綜合兒內科，包括新生兒重癥監護病區（20張床）、普兒住院治療病區（30張床）、普兒康復治療病區（20張床）和兒童腦癱康復中心。設置2個護理單元，護士長2名，護理人員42名，其中N0級10名，N1級4名，N2級13名，N3級15名；其他護理崗位（保障、輔助、器械）6名；全部為大專以上學歷；中級職稱5名，護士14名，護師25名，其中初級護師12名。依據護理部指示精神落實崗位責任制，根據科室情況進行調研并科學配置崗位，挖掘護士潛能，促進優質護理工作，績效工資向臨床倒班、技術難度高的崗位傾斜，激發各級護士的工作熱情，提高了護理質量，使護理服務滿意率逐年上升。
2方法
2.1崗位調研與配置
認真學習各級文件精神，召開護士長、質控組長、責任組長、高年資護士代表、低年資護士代表、夜班護士代表座談會，向代表們傳達各級指示精神，說明開展崗位競聘與績效管理必要性，廣泛收集信息，設定責任護士崗位、輔助崗位、保障崗位和晚夜班崗位，重新制定崗位職責、各班次周日程，改革護士績效方案，于2012年7月試運行，執行過程中多次進行微調、完善，使之更具有科學性、實用性，每月績效考評情況向全體護士公示，考評存在疑問者及時溝通、核實并糾正，全面體現公平、公正、公開原則。
2.2績效分配模塊
2.2.1設立特殊崗位獎勵
兒科設有NICU、PICU，監護室均為無陪病人，病人病情重且病情變化快，護理風險高，工作量大，技術難度大，專科性強，且監護室護士需要經過培訓、考核、準入上崗。為了鼓勵全體護士學習和工作積極性，提高護士責任心，并體現多勞多得，特取總績效獎的5%設立特殊崗位獎勵，并按工作量取酬。
2.2.2最低保障績效
依據醫院經管核算要求，為了縮小護士長、高年資護士與低年資護士績效分配差距，不管護士年資高低、應得績效百分比如何，一律遵循醫院提出每人每月取院平均績效的40%作為最低保障，大大縮小了績效分配差距，提高了低年資護士績效獎勵。
2.2.3職務系數
為鼓勵工作能力強，在關鍵、重要崗位上發揮重要作用的護士，實行竟爭上崗，并設定職務系數，以科平均績效為基數1，責任組長為0.2，質控護士為0.1，感染控制護士為0.1，門診輸液組長為0.1。
2.2.4崗位系數
按照護理部《護理人員崗位管理規范》，根據科室護士使用狀況，結合職稱、工作閱力、專業知識、技術水平、崗位技術能力、人員資質等情況將護理人員分為N0級護士、N1級護士、N2級護士和N3級護士護理崗位，實行按需設崗位、以崗擇人、以崗定薪、競爭上崗，并結合護理部《護理人員薪酬分配方案》，除外以上三個模塊后績效的40%定為崗位系數，執行護理部對護理人員崗位系數規定，護士長1.3，N3護士1.2，N2護士1.0，N1護士0.8，N0護士根據獨立完成工作情況設定為0.4。
2.2.5工作績效
除外以上四個模塊后剩余績效為工作績效，采用百分制，按護理管理（20分）、護理訓練（25分）、護理服務（25分）、護理質量（30分）四個方面制定兒科護士考評細則。考評內容包括勞動紀律、出勤、護理服務滿意度、護理投訴、護理差錯及事故、院科兩級授課、護理教學、論文刊登、各項考核達標情況、完成各項護理工作情況、各類質量檢測情況等；晚夜班、帶班組長、責任護士有加分。由考評小組成員對照《護士績效考評細則》，每月5日前對上月工作情況進行考核，同一崗位執行相同考核標準，并通過院網發至個人郵箱核對，體現公平、公正、公開。
2.3評先評優
綜合全年12個月的工作績效考評成績，及全年完成大項任務或活動成績，結合醫院評功評獎、優秀護士指標，優先選擇量化分值高的護士為獎勵對象，優先考慮晉升晉職或選派進修深造等等。
3評價方法與效果
3.1改革前后績效評價
采用回顧性方法對2013年1月至12月護士績效發放情況與2011年1月至12月護士績效發放情況進行比較，比較護士之間績效差距，比較同數額總績效情況下各級護士績效，比較同期護士績效分配情況。結果：同崗位護士不論年資高低，績效差距由原來的幾百元縮小至幾十元；晚夜班崗位高于保障等崗位，重癥監護崗位高于普通崗位；同一次績效總額同時用2種方法計算，改革后計算方法，護士長、高年資護士與低年資護士之間績效差距明顯減小（約40%），低年資護士績效明顯提升。
3.2護士工作滿意度評價
采用回顧性方法對2013年、2014年1月至12月護理服務滿意度進行描述性統計，應用卡方檢驗進行統計學分析比較。
3.3護理工作質量的評價
以國家衛生部《基礎護理服務工作規范》[3]和《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》[4]為指南，結合護理部質量工作檢查11項表單內容對護理質量進行檢測，包括病區安全管理合格率、基礎護理合格率、特一級護理合格率、責任制整體護理合格率等。結果：績效管理改革后，護士責任心明顯增強，護士之間關系融洽，協作精神好。并且在完成各項護理工作過程中嚴格遵守操作規程，嚴格落實各項規章制度，使護理工作質量全年全院排名由第13名上升到第4名，院級檢查護理缺陷由全年18項下降至11項，各項表單檢測合格率均達標，重點缺陷由全年5項減少至2項。
4討論
4.1績效分配傾向高風險、技術難度大的崗位，降低了護理風險，提高了護士滿意度
公平理論[5]認為，滿意度取決于個人獲得報酬與擁有相似工作的他人工作貢獻和回報相互比較。護士對薪酬的滿意度直接影響其工作積極性，也影響護理隊伍的穩定性。兒科新生兒重癥監護病區成立后，護士績效分配一直沿用以前方案取酬，在績效上沒有明顯體現監護工作的薪酬，使得一部分護士不愿擔任重癥監護室工作，科內輪崗難度大。改革后，取總績效的5%設為特殊崗位獎勵，每月隨總績效的不同獎勵不同（經測算，總績效與重癥監護病區收容成正比關系）。方案調整后向高風險、技術難度大的崗位傾斜，體現了特殊崗位護士的責、權、利，調動了重癥監護病區護士的工作積極性，對科內班次的調整人人積極配合，具有很強的責任心和主人翁精神，降低了護理風險。經調研，護士對改革后薪酬分配方案積極響應，并表現出很高的工作熱情。
4.2落實崗位責任制，按崗取酬，提高了護理質量，提高了護理服務滿意度
績效考核以崗位為對象，取替了以人為對象的傳統模式，使績效評價標準更加客觀、易測，可操作性強，使護士薪酬分配比例更加合理[6]。楊志成等[7]認為，崗位等級工資順應了市場經濟發展的需要，激活了競爭機制，增強了員工的責任心，極大地發揮了護理人員的主觀能動性和工作積極性。兒科績效改革后，績效分配傾向晚夜班、傾向于勞動強度大風險高的重癥監護崗位，實行同一崗位相同考核標準，使低年資工作能力強的護士也能享受多勞多得、優工優酬。同時，同年資夜班崗位、重癥監護室崗位的護士績效高于普通崗位、保障崗位。并且績效分配與臨床護士護理質量緊密結合，將過去“要我做質量”的被動行為變為“我要做質量”的主動行為模式，使護士的質量意識增加，為確保病人安全奠定了堅實基礎，使護理缺陷發生率逐年下降，護理服務滿意率明顯上升，提名表揚護士的家長也明顯增加。
4.3績效分配改革后，積極推進了優質護理服務工作
篇10
兩年以上工作經驗|女|26歲（1990年4月23日） 
居住地：武漢 
電 話：139*******（手機） 
E-mail： 
最近工作[9個月] 
公 司：XX有限公司 
行 業：教育/培訓/院校 
職 位：培訓網站營運主管 
最高學歷 
學 歷：本科 
專 業：計算機科學與技術類 
學 校：武漢工程大學 
自我評價
多年新媒體，微信、APP運營、市場調研、項目管理經驗、活動策劃、會務統籌、客服，及管理經驗！熟悉各類辦公軟件、繪圖軟件等應用；熟悉市面各類主流微信公眾平臺第三方軟件及系統平臺、各項營銷功能、插件運用，能獨立實現微信公眾號第三方接入、微官網建設、微信公眾號前后臺功能設計、搭建、微信客服系統搭建等。熟練操作新媒體項目調研分析、運營方案寫作、線上下活動策劃、實施、項目管理、部門對接。
求職意向
到崗時間：可隨時到崗
工作性質：全職
希望行業：教育/培訓/院校
目標地點：武漢
期望月薪：面議/月
目標職能：培訓網站營運主管
工作經驗
2014/9 – 2015/6：XX有限公司[9個月]
所屬行業：教育/培訓/院校
研究部
培訓網站營運主管
1.促進網站各項收入衡量指標的提升；會員數、流量、各收入體系的規劃和管理；統計、分析各類網站數據，提出改進方案
2.制定銷售部門和電銷部門的KPI績效方案，提出該建設優化建議，搭建優化數據統計指標體系，制定并優化數據統計模型；
2013/5 – 2014/8：XX有限公司[1年3個月]
所屬行業：教育/培訓/院校
研究部
培訓網站營運主管
1.規劃車品招商，完成重點品牌廠家及商引進。
2.與賣家共同制定銷售目標，盤點產品和制定促銷方案，完成更高銷售業績。
3.整合推廣資源，組織促銷活動，高效利用，提高產出。
教育經歷
2009/8— 2013/6 武漢工程大學 計算機科學與技術類 本科
證書
2010/12 大學英語四級
