導語：如何才能寫好一篇醫保服務措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

［關鍵詞］服務貿易、緊急保障措施、跨境提供商業存在

緊急保障措施（emergency safeguard measures，ESM）是世界貿易組織新一輪服務貿易談判中有關規則制定的一個重要問題。（按照既定議程，服務貿易的新一輪多邊談判（“GATS 2000”）于2000年2月25日正式啟動。談判內容主要分為兩方面，即規則的制定和具體承諾的要價與出價（request and offer）。在規則制定方面主要涉及到緊急保障措施、政府采購、補貼等問題。）根據服務貿易總協定（General Agreement on Trade in Services， 下稱“GATS”）第10條的規定，成員方應在非歧視原則的基礎上就緊急保障措施問題進行多邊談判。此類談判的結果應在不遲于WTO協議生效之日起的三年內生效。據此，有關緊急保障措施的談判應最遲于1998年1月1日結束。但由于所牽涉的利益重大、各成員方之間分歧明顯，導致該談判的進行舉步唯艱。GATS規則工作組多次未能在規定期限內就有關問題達成協議，致使談判經過四次延期而未果。（有關緊急保障措施談判的延期情況：第一次延期至1999年6月30日 （See “Second Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 24 June 1999， S/L/73）； 第二次延期至2000年12月15日 （See “Third Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 1 December 2000， S/L/90） ； 第三次延期至2002年3月15日 （See “Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 26 November 1997， S/L/43）； 第四次延期至2004年3月15日 （See “Fourth Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 15 March 2002， S/L/102）。） 現在確定的談判結束期限為2004年3月15日，已經比GATS預定期限長了6年多時間。從目前情況來看，雖然至最后期限所剩時日已不多，但談判是否能夠取得重要進展或面臨再一次延期，尚難以預料。以此為背景，本文將首先介紹緊急保障措施談判的有關情況，之后對緊急保障措施制度在服務貿易中的必要性、特殊性及具體制度的設計等方面進行分析與探討。

一、有關緊急保障措施的談判

（一）關于談判情況的回顧

GATS規則工作組自1995年3月成立后，就將緊急保障措施的問題列入了談判日程。迄今為止，工作組已經舉行的40多次正式會議和許多非正式會議上都涉及這一問題。（See “Activities of the Working Party on GATS Rules - Report to the Council for Trade in Services”， 23 October 1996， S/WPGR/1； See also the reports of formal meetings of the Working Party in S/WPGR/M/1 to 41.）八年多來，成員方已就緊急保障措施談判提交了許多正式或非正式的意見，并對在GATS框架下是否需要建立緊急保障措施制度以及如何設計該制度的問題進行了充分的討論。談判可以分為兩個階段：

第一階段（大致從1995年至1998年），成員方的討論主要集中于一些基礎性的問題。例如，緊急保障措施的行使應當代表何種利益？這種措施應當在什么情況下采取、其目的是什么？ 可以采取的措施有哪些？在確定損害結果以及因果關系上應采取什么方法？澳大利亞、泰國、瑞士、美國、中國香港、新加坡以及秘魯先后就緊急保障措施問題提交了正式的書面意見。應GATS規則工作組要求，秘書處準備了幾份背景材料和文件。

到了第二階段（大致從1999年至今），成員方的討論集中于一些更為具體的技術性問題，主要包括：（1）如何界定“與貿易有關的損害”（trade-related injury）？（2）在采取保障措施時，成員方需要遵守的基本紀律，如最惠國待遇（MFN）、預先通知、措施的臨時性和逐步自由化、既得權的保護等。（3）可適用的措施范圍；（4）緊急保障措施可能采取的形式。（See e.g.，“Report of the GATS Working Party to the Council of Trade in Services， 26 October 1999， S/WPGR/4. See also Note by the Secretariat： ”Issues for Future Discussions on Emergency Safeguards“， 20 November 1998， S/WPGR/W/27. This Note was updated twice to reflect new elements in the discussions （S/WPGR/W/27/Rev.1 and 2）。）

2000年，東盟國家提交了一份有關服務貿易緊急保障措施的“概念文件”（concept paper）。（See Communication from ASEAN： “Concept Paper： Elements of a Possible Agreed Draft of Rules on Emergency Safeguard Measures for Trade in Services （GATS Article X）”， 14 March 2000， S/WPGR/W/30. ）別的成員（如波蘭、韓國等）也提交了更具體的文件。之后，GATS規則工作組主席了一個說明性的清單，引導成員方進行有關的討論。該清單包括下列問題：“國內產業”的定義及既得權的保護、保障機制的適用模式、“同類服務”的概念、確定損害結果與因果關系的標準、可適用的措施種類、補償、特殊和差別待遇、合理行使保障行動的條件、通知與協商程序、透明度及監督機制等。（See Note from the Chairperson： “Negotiations on Safeguards under Article X of the GATS”， 29 March 2000， Job No. 1979 and Job No. 1979/Rev.1 （6 October 2000）。 該清單對于2000年和2001年的大多數正式和非正式會議提供了討論緊急保障措施的基礎。）

2001年，美國、歐盟、加拿大、委內瑞拉、巴西、墨西哥、智利、瑞士、新西蘭、阿根廷等就緊急保障措施的談判提交了正式或非正式文件。2001年7月，GATS規則工作組要求主席準備一份綱要，根據說明性清單中所列的十個條目歸納討論的情況。主席分別在2001年8月和12月提交了兩份綱要，基本上列出了成員方的主要建議及相關評論，從中體現出成員方之間存在的大量分歧。（See Synopsis - Note from the Chairperson， 7 August 2001， JOB（01）/122 and 21 December 2001， JOB（01）/122/Add.1.）有鑒于此，工作組主席邀請了一些成員，請他們在前述綱要的基礎上，對目前所建議的各種方法進行比較，但未得出比較統一的結論。

到了2002年，成員方在繼續提出各種建議的同時，開始對有關的建議進行審議，并在2002年7月通過了一份工作計劃（work program），確定談判的核心工作為確定、細化和鞏固（identify， elaborate and consolidate）緊急保障措施的共同原則和解決該措施的必要性和可行性方面的問題。

2003年2月25日，工作組召開最近一次會議，主要討論了下列問題：對GATS第10條談判要求的解釋、緊急保障措施的必要性及可行性、緊急保障措施的適用模式、經濟一體化協議和WTO文件中有關保障措施類型的規定等。（See Note by the Secretariat： “Report of the Meeting of 25 February 2003”， 12 March 2003， S/WPGR/M/41.）

（二）對談判進程的評價及展望

從上述對緊急保障措施談判基本情況的回顧來看，成員方對該談判給予了高度重視，全面積極地參與了有關談判，并且充分討論了緊急保障措施的各種問題。但談判取得的實際效果甚微，到目前為止的主要成績僅是確定了在服務貿易領域建立緊急保障措施需要討論的問題。 對于具體問題的解決，特別在一些關鍵問題上，成員方并未達成一致意見，導致談判未能取得預期成果。（參見GATS規則工作組主席工作報告：“關于緊急保障措施的談判”（2003年3月14日），文件號：S/WPGR/9， 第21、22段。）事實上，近年來的各種文件似乎表明，由于討論的問題越來越細化和深入，成員方的分歧顯得越來越明顯。

根據2003年3月15日GATS規則工作組主席發表的工作報告，在服務貿易領域適用緊急保障措施的談判又一次陷入僵局。談判只是在很少的原則方面達成了共識，許多基本問題上的分歧還是很大。（這些問題包括：為什么需要保障措施、什么時候需要保障措施、誰應當被保護、這種保護針對什么行為、通過什么方式進行保護、保障措施應當適用于誰等。See Report by the Chairperson of the Working Party on GATS Rules： “Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， 14 March 2003， S/WPGR/9， p. 6.）因此，工作組主席似乎有些悲觀地談到，即使成員方現在決定草擬緊急保障措施的草案，它們對于這項工作如何進行也缺乏共同的認識基礎。現在只剩半年多的時間，成員方需要迅速找出解決僵局的辦法，否則很難在2004年3月15日之前完成談判。

實際上，能夠使緊急保障措施談判繼續進行、并能如期結束的關鍵，取決于各成員方的政治愿望（political will）。從歷次談判重大復雜問題的國際經驗來看，政治愿望對于達成談判結果是非常關鍵的，不管該最終結果是什么。因此，如果沒有成員方強有力的政治力量的介入，在最后期限前恐怕很難完成談判內容。（See Report by the Chairperson of the Working Party on GATS Rules： “Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， 14 March 2003， S/WPGR/9， p. 9.）另外，在談判截止日期之前，成員方應當妥善利用的一個機會是將于2003年9月在墨西哥坎昆舉行的第五次部長會議。根據工作計劃，在這次會議上，各成員應當盤點談判中取得的進展，并對那些眾多的未達成一致意見的問題進行商討，力爭在最后期限之前完成談判。但坎昆會議無果而終。

二、服務貿易領域需要緊急保障措施嗎？

緊急保障措施談判之所以如此困難重重的原因之一，在于成員方對是否需要在服務貿易領域建立緊急保障措施的問題存在很大分歧。這是談判緊急保障措施首先要解決的問題，成員方對此提交的建議有不同的觀點，GATS規則工作組在這一問題上的努力未能取得實質性進展。在討論緊急保障措施的各種技術層面時，還涉及到建立該制度是否可行的問題（feasibility）。

（一）成員方關于緊急保障措施必要性（desirability）的分歧

多數發達國家對建立服務貿易領域的緊急保障措施制度持基本反對的態度。例如，美國作為世界上最大的服務出口國，從自身利益出發，一直在對緊急保障措施談判的必要性進行質疑。（See Communication from the United States： “Desirability of a Safeguard Mechanism for Services： Promoting Liberalization of Trade in Services”， 2 October 2001， S/WPGR/W/37， p.1.）歐盟及其成員在最近提交的一份意見中，認為緊急保障措施的必要性和可行性問題尚未得到解決。（See Communication from the European Communities and Their Member States： “Scope for Emergency Safeguard Measures in GATS”， 3 March 2003， S/WPGR/W/41， p.2.）瑞士認為，考慮到現行GATS規則的靈活性，似乎并無必要引入專門的保障機制。（See Communication from the Switzerland： “Safeguards and Trade in Services”， 10 October 1996， S/WPGR/W/14， p.1.） 

這些國家反對建立緊急保障措施的理由主要是GATS義務的靈活性和松散性。它們認為，根據GATS所設計的靈活框架，成員方進行的服務業開放承諾基本上能夠反映一國服務業的發展現狀和承受能力。尤其是按照服務承諾的肯定式列舉（positive list）方法，國民待遇和市場準入都是成員方自主承諾的義務。成員方如果覺得開放某一服務業的條件不成熟，則總是可以選擇不開放該部門。此外，GATS眾多的例外性條款，（這些例外條款主要包括：第2條的MFN豁免、第12條的保障國際收支的限制、第14條的一般例外、第14條之二的安全例外、第21條的減讓表的修改等。）與GATS義務的靈活性結合在一起，已經足以保護每個成員方在特殊情況下的利益。因此，GATS規則工作組無法有效證明在服務貿易領域內確實需要建立保障機制。

但大多數發展中國家對緊急保障措施的談判非常積極。泰國認為，根據GATS第10條的規定，根本不需要討論是否應當規定保障措施的問題，服務貿易對緊急保障措施的需要是不言自名的，正如在貨物貿易領域建立保障措施制度的理由一樣。目前的談判任務在于如何更好地設計這一制度，以便能夠使有關成員方在非歧視的基礎上，真正有效地處理服務貿易中的緊急情況。（See Communication from the Thailand： “A Discussion Paper on GATS Emergency Safeguards”， 18 December 1995， S/WPGR/W/6， p.1.）以東盟國家（ASEAN）為首的成員方，則向秘書處提交了具體的框架性建議。（See Communication from ASEAN： “Concept Paper： Elements of a Possible Agreed Draft of Rules on Emergency Safeguard Measures for Trade in Services （GATS Article X）”， 14 March 2000， S/WPGR/W/30. ）

支持建立緊急保障措施的理由在于：一方面，在服務貿易自由化進程中，發展中國家成員有必要利用保障機制對相對落后的國內服務業進行適當的保護，使其免受潛在的傷害；另一方面，保障機制與更高程度的自由化之間有密切的關系。如果有保障機制可資補救，發展中國家成員會建立起承擔更廣泛的服務自由化的信心，在今后的服務貿易談判中更加放心地做出新的減讓。 

上述兩派的觀點分歧很大，以至于似乎可以得出這樣的結論：緊急保障措施的必要性問題在更大的程度上是一個政治問題，而非法律問題，因此在GATS規則工作組內部得到解決的可能性較小，最終應當取決于發展中國家在服務貿易中的綜合談判力（bargaining power）。（但是，這種分歧并不意味著有關緊急保障措施的一些技術層面的問題（如保障措施對貿易和經濟的潛在影響以及實際適用的標準和條件等）不能得到解決。所以，這種分歧并不影響本文的有關分析。） 

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1、實施基本藥物零差價制度，努力減輕群眾就醫負擔。

2、深化醫藥衛生體制改革，促進衛生事業持續進步。

3、破除以藥養醫機制，建立公立醫院運行新機制。

4、強化醫德醫風建設，構建和諧醫患關系。

5、提高中醫藥服務能力，推進中醫藥進社區。

6、臨床用藥實行零差率銷售，建立公立醫院運行新機制。

7、完善醫療保障制度，減輕群眾醫療費用負擔。

8、實施藥品零差率銷售，破除以藥養醫機制。

9、深化醫藥衛生體制改革，提升醫療服務能力水平。

10、深化醫藥衛生體制改革，提高醫療機構服務能力。

11、提升醫療服務品質，改善群眾看病就醫感受。

12、縣級公立醫院從2015年4月1日起實行藥品零差率銷售。

13、促進合理用藥，控制藥物濫用。

14、實施市級公立醫院改革，優化公立醫院運行機制。

15、優化醫療服務流程，推廣便民惠民服務舉措。

16、實行藥品零差率銷售，適當調整醫療服務價格。

17、落實醫改政策，推進基層醫藥衛生體制綜合改革。

18、調整完善醫保支付制度，引導病人合理就醫。

19、破除以藥補醫，取消藥品加成，調整醫療服務收費標準。

宣傳重點：

1、首選使用基本藥物，提高基本藥物使用比例。

2、促進合理用藥，控制藥物濫用。

3、提倡使用中醫中藥，推廣適宜技術應用。

4、優化醫療服務流程，推行便民惠民服務措施，提高群眾滿意度。

5、調整醫保結算和支付方式，引導病人合理就診。

6、門診輸液和抗生素使用控制。

7、調整醫藥服務價格，推進醫藥分開，體現醫務人員勞務價值。

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關鍵詞：門診慢性病管理；醫保體系建設；探析

中圖分類號：F840.684 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-0-01

近幾年，隨著淄博市醫保政策的不斷完善，市級統籌、門診統籌以及付費方式等改革措施的全面推進，醫療保險待遇不斷提高，醫療保險對保障參保人的基本醫療需求發揮了越來越重要的作用。同時，通過不斷完善慢性病服務管理模式，實現科學化管理，防范基金支出風險。

一、加強慢性病管理的重要性和必要性

目前門診慢性病中，城鎮職工35種、城鎮居民9種納入醫療保險。從歷年來的門診就醫情況看，慢性病人不斷增加，門診慢性病人數年增長率平均30％。

1.總人數在絕對增長，醫保基金管理壓力加大。雖然目前特殊疾病門診慢性病人數不足參保總人數的3％，但特殊疾病門診慢性病的特點是病情重、病程長、易復發、治愈率較低、需長期門診治療。據統計，每年特殊疾病門診慢性病的新增人數總比治愈和死亡人數要多，因此總人數在絕對增長。主要原因一是隨著經濟社會的不斷發展，慢性疾病發病率逐年增加；其次是現代醫療水平的不斷提高及人民群眾保健意識的不斷加強，導致特殊疾病門診慢性病人數每年快速的增長。隨著人口老齡化的到來、慢性病日趨年輕化的實際情況，今后特殊疾病門診慢性病人數還將會急劇增加，給醫保基金的管理造成了壓力。

2.醫療服務需求增加，醫療費用增長。糖尿病、高血壓等老年病和惡性腫瘤、心臟支架、腎移植抗排異治療的患病率不斷增加，隨著醫藥科技的進步，治療難度降低，相應地增加了這類疾病的治療需求，一些具有更好治療效果或更好治療功能的藥物和檢查、治療手段，又會形成新的醫療服務需求指向，增加和擴大檢查治療的內容和范圍，導致醫療服務需求增加，最終導致醫療費用的增長。

3.經辦機構承擔醫療費用手工審核支付業務量大。隨著近幾年門診慢性病人數逐步增多，業務經辦壓力越來越大，同時門診慢性病參保人就診墊支現金后，再到醫保經辦機構審核報銷，程序繁瑣，支付周期長，參保人經濟負擔重，急需在管理服務方面制定一系列措施加以解決。

二、主要思路及目的

一是創造條件，盡快實現門診慢性病聯網結算，以方便參保人就醫報銷；二是在聯網的基礎上，實現慢性病與門診統籌的接軌，醫療費用即時結算，改變以往慢性病參保人就診墊支現金后報銷的壓力；三是實行門診慢性病簽約服務管理，切實搞好門診慢性病簽約服務工作，明確協議服務單位和慢性病參保人雙方的責任，細化協議服務單位的醫療服務措施，規范就醫診療行為，全面提高醫療服務質量。

三、具體管理措施及對策

1.嚴格特殊疾病門診慢性病的審批和報銷程序，加強基金稽核推行特殊疾病門診慢性病的“準入制”和“退出制”。首先是特殊疾病門診慢性病“準人制”，對參保職工遞交的相關資料，醫保經辦機構要組織定點醫療機構3名以上德才兼備的專家嚴格按照診斷標準認真審核，將符合規定的患者納人特殊疾病門診慢性病范圍，為他們確定合理的治療方案。特殊疾病門診慢性病患者到省級以上協議醫療機構，檢查化驗治療發生的門診票據，要加強稽核，必須要有醫療機構的專用處方和正規發票，查看用藥檢查是否與治療方案相符。必要時派稽核人員到實地調查，嚴防弄虛作假的行為。其次是特殊疾病門診慢性病“退出制”， 臟器官移植、尿毒癥患者其待遇實行終身制；其他病種有效期限為2年，特殊疾病門診慢性病患者兩年復查一次，符合條件的仍按特殊疾病治療，不符合條件的退出，不參加復查者視為放棄。

2.簽訂醫療保險慢性病醫療服務協議。慢性病參保人持慢性病有效證明到所屬醫療保險機構指定協議單位進行選擇，辦理簽約信息登記。充分尊重慢性病參保人就醫選擇，參保職工可從門診慢性病協議服務單位中的社區衛生服務機構、門診、零售藥店、醫院各選一家，作為本人就診的簽約協議服務單位，參保居民可從門診慢性病協議服務單位中的社區衛生服務機構、門診、醫院各選一家。簽約信息登記完畢后，慢性病參保人與醫療保險處確認的協議單位簽訂醫療服務協議，協議單位為慢性病參保人建立醫療保險慢性病大病歷檔案，完整記錄病情變化及診治經過，輔助檢查資料、診療處方載入個人檔案。

3.改進結算方式，為慢性病參保人提供快捷服務。協議服務單位為門診慢性病人建立個人檔案，對門診慢性病簽約人員實施即時聯網結算，實現聯網監控和醫療費用的審核、結算，同時嚴格規范慢性病病種藥品適用范圍及用藥劑量，不得濫用輔助藥品，數據通過網絡按規定上傳醫療保險經辦機構，進一步完善慢性病服務管理模式，防范基金的支出風險。

4.實行限額管理，有效合理利用醫療基金。對在門診和零售藥店發生的醫藥費用年度累加計算，并設定限額，年內超出限額部分，醫保統籌基金不予補助。慢性病參保人如果在門診、藥店，社區服務機構以及一級醫院內的醫療費用超過了限額標準，可到簽約的二級以上醫院繼續診治。同時，制定特殊病種最高支付限額管理辦法，以加強對個人醫療行為的約束，遏制特殊病種醫療費用增長過快的趨勢。

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優越的地理環境

據統計，瑞典有超過50％的土地被茂密的森林覆蓋，人均占有林地3公頃，為世界人均占有林地的3倍，是名副其實的“森林王國”；瑞典還是一個“湖泊王國”，在瑞典45萬平方公里的領土中，遍布著9萬多座湖泊，而且大多數湖泊水質都幾乎達到飲用水的水平。

相比較于我國，以往由于經濟掛帥，森林、湖泊面積急劇減少，令人嘆息。近些年來，國家大力加強林業和水利建設，森林和湖泊面積逐年增加，是一個好消息。

完善的醫保和養老制度

每位瑞典公民和擁有瑞典長期居留權的人，均可領取三種津貼：醫療費津貼、病假津貼和雙親津貼，平等地享有免費醫療的福利。孕婦產前可領取50天的妊娠津貼，產后領取12個月的雙親津貼。

在瑞典，生病了不僅不需為費用擔心，而且醫院的就醫環境和服務措施也充滿了人情味。瑞典醫院強調患者的個性，強調醫務人員的創造性工作。病人不再是虛弱、無知的患者，他們有自己的想法和意見，與醫生護士的關系是一種平等的合作伙伴關系。

在瑞典，孤身無靠的老人可進養老院、退休者之家等專門的養老機構。退休老人只需繳納少許服務費，便可在生活、醫療、娛樂等方面得到周到的照顧，甚至連老人購買助聽器、眼鏡、殘疾人車等也可獲得補貼。

我國近年來不斷增加在居民醫保和養老方面的投入，但由于經濟實力的原因，在短時期內還難以達到瑞典的水平，需要我們更加努力地發展經濟。畢竟有經濟實力，才能在醫保和養老方面有更多的投入。

強烈的環保意識

瑞典在環保方面取得的成績是世界矚目的。瑞典政府提出了在2020~2025年實現16項環境質量目標，包括清潔空氣、良好濕地、森林可持續發展、優質地下水和緩解氣候影響。為了實現這些目標，政府形成了一套既分工明確又相互配合的管理體制：議會負責環保法律的制定，環保部負責實施，其他部門也參與環保政策的制定和實施，并在環保部設立了環保協調辦公室，負責加強各部門在環保事務方面的協調。

瑞典政府采用法律、經濟等多種手段，引導企業和個人注重環保。在法律方面，瑞典制定了一整套環保法規，成立了特別的環保法庭，由司法人員和專門的技術人員共同負責環保案件審理。在經濟方面，政府通過征收排污費、排污權交易、押金制度等手段，引導企業做好污染防治和生態保護。

由于瑞典國土面積不大，鄰國的環境污染、特別是大氣污染很容易影響本國，因此政府早就意識到在環保方面國際合作的重要性。 1972年，斯德哥爾摩就承辦了聯合國第一次人類環境會議。瑞典在與發展中國家進行項目合作時，也有意識地將環境治理與消除貧困聯系起來，治理環境的過程就是脫離貧窮的過程。

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1目前療養院面臨的問題與契機

1.1國家療養行業處于發展低谷時期,只要加大扶持力度,軍隊療養院完全有能力發揮引領作用近年來,由于許多地方療養院偏離了療養康復主業,滿足于“吃好、住好、玩好”陳舊單一的發展模式,步入了發展的“死胡同”,每年以10%的速度關門停業或改行。而軍隊療養院由于總部的重視和支持,硬件設施和軟件建設明顯改善,療養院建設在深度和廣度上都得到了長足發展,所特有的體檢鑒定、疾病矯治、心理評估及咨詢、體能及養生鍛煉、膳食調養、景觀療養等特色優勢,在維護廣大部隊指戰員戰斗力、促進民生健康等方面發揮著越來越重要的作用,軍隊療養院的發展速度、綜合效益位居各地療養院前列。在當前療養行業普遍低迷的狀況下,只要繼續加大扶持力度,軍隊療養院完全可以成為行業發展的“領頭軍”,擔當起引領療養行業走出低谷的重任。

1.2療養院技術成長空間受限,只要以疾病診治為鏈條實現“縱向資源”整合,療養院的內涵建設就完全可以有更大的突破當前,隨著大衛生觀的確立,從單純治療向病前預防保健、病中診治、病后康復這一完整“鏈條”的轉變,已成為大眾日益增長的健康需求。雖然療養院承擔著病前預防、病后康復的重任,但目前技術成長空間卻受到多種限制。收治對象單一,病種少,療養技術難以提高;淡季療養員少、工作人員閑置;療養專業人才匱乏、療養康復設備不足等問題,也影響了療養保障能力的提高。在2005年編制體制調整中,有幾家軍隊醫院區域性地并入當地療養院,在“鏈條”式健康維護方面進行了成功的嘗試,既滿足了官兵健康需求,也取得了良好的軍事、社會和經濟效益。

1.3地方政策支持較少,只要予以相應的政策鼓勵,療養院完全可以為解決“看病難”發揮充分的作用多年以來,“看病難、看病貴”作為醫改的核心問題一直未能有效解決。百姓抱怨“看病難”,使政府部門感到醫療資源緊張,而療養院這一醫療資源卻被嚴重浪費。由于國家和普通民眾“重醫院、輕療養院”的現狀尤為突出,無論是醫改政策的制定、醫保相關制度的出臺,還是療養康復人才的引進培養等,幾乎沒有考慮到療養院,無形中制約了療養事業的發展,也是對醫療衛生資源的嚴重浪費。就我院來講,雖經過多方努力,協調地方政府特事特辦解決了部分醫保資格問題,但仍在為民服務上受到多種限制。這就要求我們積極適應體制改革新形勢,緊緊抓住療養康復主業不放松,著眼提高服務保障能力,注重在薄弱環節上下工夫,在解決重點難點問題上求突破,逐步探索建立了集疾病前的預防保健、疾病后的康復療養于一體的綜合模式。

2改變軍隊療養院生存現狀的思路與探索

2.1始終堅持把正“姓軍為兵”的建院方向,在服務部隊、服務打贏上謀求新發展我們始終把“保健康”與“保打贏”相一致貫穿落實到工作實踐中。①積極拓寬為兵服務渠道。主要抓“三個轉變”,即:在服務計劃安排上,由固守計劃療養任務轉變到主動為基層提供療養服務;在服務手段上,實現從單一自然療養因子治療向心理醫學、康復醫學、預防醫學等多學科轉變;在服務內容上,由單純的療養服務轉變到為全面提升官兵健康素質服務。②努力提升為兵服務技術含量。針對療養對象人數多、人員類型多、批次多、單位多、區域多、療養首長多等“六多”和療養質量要求高、醫療技術要求高的實際,進行了療養人員需求調查及分析、心理健康干預等研究,開展新技術、新項目。③科學規范為兵服務措施。廣泛開展“全天接診、全程優先、全員滿意”等優質服務活動,逐步建立從療養員入院到出院一條龍全方位服務措施,提出了從微笑服務向加大服務技術含量、規范運行制度、培育療養文化等服務理念轉變。

2.2始終堅持遵循療養院建設發展的內在規律,核心競爭力持續提升按照總后提出的“以療促治、療治結合、重在康復、協調發展”的療養院建設發展方針,注重在探究療養院建設發展的內在規律上把握發展主動權。①堅持把學科建設作為強院之基。注重圍繞“三個貼近”抓好學科建設,即:貼近療養員平時常見病和多發病規律、貼近“戰場”特點需求、貼近市場需求,為平戰時傷病員的康復治療積累經驗和技術力量,提升療養院的核心競爭力。②堅持把人才建設作為建院之本。在人才培養上,采取專家幫帶與個人自學、在職培訓與外派進修相結合的方式;在人才使用上,堅持量才使用,用其所長。③堅持把市場拓展作為興院之策。采取“主動作為、發展優勢、特色牽引”的市場競爭策略,用足用活地方醫療政策。

篇6

1.創新服務機制，促進土地流轉

一是以社區服務推動土地流轉。社區成立了土地流轉工作領導小組，選調組織協調能力強、有蔬菜經營技術的社區干部專門主抓土地流轉工作，同時，嚴明職責，積極開展土地流轉政策宣傳，先后以層層召開會議，發放宣傳資料等形式展開宣傳。營造了濃厚的政策氛圍。社區通過干部帶頭，聯組包戶、走訪群眾、鼓勵居民流轉土地。并積極建立健全工作制度，確保土地流轉工作有序開展；二是以產業協會指導流轉土地經營。在社區的指導下，成立了蔬菜專業協會，吸收協會成員100多余人，協會定期組織成員開展技術交流和幫貧扶困活動，收到了良好的效果，居民紛紛自愿加入協會，協會成員數量不斷壯大。協會的指導作用為流轉土地規模經營提供了支持。三是以經濟大戶帶動流轉土地經營。社區對土地統一租賃，對社會公開廣泛招標經營人才，涌現出了宋文華、鄭安軍等10多個經濟大戶，成功創建了具有一定規模的草霉、花卉、禮品西瓜基地。經濟大戶宋文華通過草莓與禮品西瓜輪作，畝平年收入達3萬多元，在社區起到良好的示范作用，社區積極發揮土地流轉大戶的典型示范作用，以大戶帶動促發展，吸引居民自覺開展土地流轉與規模經營。

2.創新服務措施，促進土地流轉

一是強化基礎設施投入。首先是搞好硬件設施。該社區以新農村建設為契機，先后向市縣上級部門積極爭取資金400多萬元，為蔬菜基地新修硬化公路3.5公里。修建完善了蔬菜基地灌溉、大棚等系列設施；其次，積極提供技術服務，社區聘請技術專家，在群眾中免費培訓指導，免費為居民提供良種育苗等措施，另外，積極聯系信用部門，為居民提供資金支持，為有創業志向、有經營技術的大戶解決資金困難。二是加強農村勞動力轉移。社區鼓勵居民依托城區優勢，向物流配送、家政服務、餐飲服務轉移，積極開拓創新服務行業，社區共轉移勞動力700多人，每年勞務經濟收入達1500多萬元。社區通過轉移勞動力，增加土地流轉面積達500多畝。三是加大農村社會保障力度。社區認真開展工商業者養老保險和貧困人口的低保、醫保工作，確保勞動力轉移群體安心創業。對社區60歲以上且失去勞動能力的老人，認真為他們算好賬，搞好土地流轉，并積極采取社會保障措施，讓他們沒有后顧之憂，放心流轉土地。

3.提高服務水平，促進土地流轉

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一、總體要求

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于印發醫藥衛生體制五項重點改革年度主要工作安排的通知》（〔〕8號）和《市人民政府關于加快推進年醫改重點工作的意見》（渝府發〔〕16號）精神，繼續圍繞“保基本、強基層、建機制”，統籌推進醫藥衛生體制五項重點改革。堅持公共醫療衛生的公益性質，以人為本、改善民生；堅持政府主導與發揮市場機制相結合；堅持基層體系建設與公立醫院發展相結合。加快公立醫院改革試點，加快推進衛生基礎設施建設和基層醫療衛生人員培訓，實現基本藥物制度基層全覆蓋，促進公共衛生服務均等化，完成國家醫改近期五項重點任務，讓廣大醫務人員和人民群眾滿意。

二、工作任務

（一）加快完善基本醫療保障制度

1.做好擴面提標。擴大城鎮職工基本醫療保險（以下簡稱“職工醫保”）、城鄉居民合作醫療保險（以下簡稱“城鄉居民醫保”）覆蓋面，參保率達95%以上，實現全社會應保盡保，政府對居民醫保的補助標準提高到200元/人·年。（責任單位：縣人力社保局、財政局）

2.提高保障水平。職工醫保、城鄉居民醫保在二級及以下醫療機構政策范圍內的住院費用報銷比例分別達到70%，城鄉居民醫保一檔、二檔報銷封頂線分別提高到7萬元、12萬元。提高重大疾病醫療保障水平，兒童白血病、先天性心臟病醫療保障覆蓋全縣所有鄉鎮；將耐藥結核病治療費用的醫保報銷比例提高到90%，最高限額提高到5萬元/人·年。（責任單位：縣人力社保局、財政局）

3.加大救助力度。健全醫療救助制度，將資助困難人群參保范圍從低保對象、五保戶擴大到低收入重病患者、重度殘疾人、貧困大學生、低收入等特殊困難群體。完善門診救助，取消醫療救助起付線，政策范圍內住院自付費用救助比例原則上高于50%。完善醫療救助信息系統，提高醫療救助的及時性。大力實施低收入困難群體重大疾病臨時救助。（責任單位：縣民政局、財政局）

4.加強基金管理。嚴格基本醫療保險基金管理，強化政府對醫保基金的監管職責，明確各級醫療機構控制醫藥費用責任，確保基金安全。（責任單位：縣人力社保局、財政局）

5.加強費用控制。大力推行總額預付、按病種付費、按人頭付費、按床日付費等多種醫藥費用支付方式，轉變醫療服務行為，強化醫療機構和醫務人員主動控費責任。加強醫療服務監管，完善醫用設備和醫用耗材管理、采購和價格等政策，規范公立醫院臨床檢查、診斷、治療、使用藥物行為；推行醫療機構間檢查結果互認制度，開展臨床路徑管理，加大對大處方的查處力度。強化行業自律和醫德醫風建設，堅決治理醫療領域商業賄賂，加大對違法違規行為的懲處力度。加強公立醫院財務管理和成本核算，定期公開醫療機構相關醫療服務信息，接受社會監督。（責任單位：縣衛生局、人力社保局）

（二）加快推進基本藥物制度建設

1.實現基本藥物制度基層全覆蓋。在政府舉辦的鄉鎮衛生院和社區衛生服務中心繼續實施國家基本藥物制度，基本藥物全部實現市級采購配送，零差率銷售。按照全市的統一要求啟動全縣所有村衛生站實施國家基本藥物制度，并實行基本藥物“零差率”銷售。（責任單位：縣衛生局、財政局）

2.加強基本藥物配備和使用管理。執行基本藥物配備政策，全縣所有政府辦基層醫療衛生機構要配備和使用基本藥物，其他各類醫療機構要按比例配備基本藥物，并首選基本藥物。規范基本藥物使用，繼續開展基本藥物臨床應用指南和處方集培訓，嚴格執行《市基層醫療機構常見疾病診療及基本藥物使用指南》，指導基層規范使用基本藥物。完善基本藥物報銷和醫療保障支付政策，全面落實基本藥物全部納入醫保目錄報銷。將實施基本藥物制度情況納入基層醫療單位考核體系，與財政補助和績效工資等掛鉤，提高基層單位執行制度的自覺性。（責任單位：縣衛生局、人力社保局）

3.加強基本藥物質量監管。充分利用縣藥品監管平臺，強化基本藥物質量監管，對基本藥物進行全品種覆蓋抽驗和監管，提升對基本藥物從生產、流通到使用全過程追溯的能力，控制用藥安全風險。（責任單位：縣食藥監局、衛生局）

（三）加快衛生基礎設施建設

加快鄉鎮衛生院標準化建設，今年完成9個標準化鄉鎮衛生院改擴建項目。推進一個民營三甲醫院建設；新建27個標準化村衛生室。（責任單位：縣衛生局、財政局）

（四）加強基層醫務人員業務培訓

全面實施基層衛生人員三年輪訓計劃，整合培訓資源，科學制定培訓內容，提高培訓的針對性和實效性。建立農村衛生人員崗前規范化培訓制度，對考聘到鄉鎮衛生院工作的醫護專業畢業生實行規范化培訓，使其達到相應技術水平。年，選派鄉鎮衛生院醫療技術人員38名到縣級醫療機構進修一個月到一年；選派鄉村醫生514名到鄉鎮衛生院短期見習；通過網絡培訓基層醫療衛生人員300人；培訓鄉鎮衛生院和社區衛生服務中心醫技和公共衛生人員78人；安排15名基層醫療衛生機構在崗人員進行全科醫生崗位培訓；對38名鄉鎮衛生院院長（副院長）進行管理知識培訓，提高衛生管理水平；繼續實施“萬名醫師支援農村衛生工程”，選派10名二級醫療機構技術骨干到鄉鎮衛生院現場幫扶工作1年；免費為鄉鎮衛生院定向培養16名本科醫學生。（責任單位：縣衛生局）

（五）推進基層醫療衛生機構綜合改革

1.深化人事制度改革。強化基層醫療機構公益性，調整鎮衛生院的工作重點和服務模式，落實“公共衛生服務、基本醫療服務和綜合管理”三位一體的職能，切實發揮好鄉鎮衛生院作為群眾健康“守門員”的職責。足額核定鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構人員編制，實行人員編制總量控制、統籌安排、動態調整。實行定編、定崗、定責的全員聘用制度和崗位管理制度，按需設崗、競聘上崗、按崗聘用、合同管理，推行院長競聘制和目標責任制，逐步建立優勝劣汰、能上能下、能進能出的用人機制。探索醫學畢業生到農村基層醫療衛生機構服務的激勵機制，對長期在基層工作的衛生技術人員在職稱晉升等方面給予適當傾斜，穩定基層隊伍。（責任單位：縣衛生局、人力社保局、編辦、財政局）

2.健全績效考核和分配激勵機制。完善基層醫療衛生單位績效工資考核辦法，合理確定基層醫療衛生事業單位績效工資水平和調節基金調控線。完善績效考核辦法和考核標準，根據工作數量、質量和服務對象滿意度等指標對基層醫療機構及醫務人員進行綜合量化考核，考核結果與基層醫療衛生單位績效工資總額和醫務人員收入水平掛鉤。堅持多勞多得、優績優酬，拉開醫務人員收入差距，并向關鍵崗位、業務骨干重點傾斜，調動醫務人員積極性。加強績效工資政策培訓和宣傳，指導基層醫療衛生機構加強內部精細化管理，發揮醫務人員在績效考核和收入分配中民主管理的作用。（責任單位：縣衛生局、人力社保局、財政局）

3.完善基層醫療衛生機構補償機制。細化對政府舉辦的基層醫療衛生單位及村衛生室的補助政策，理清政府補助的內容和方式，增強可操作性，確保基層醫療衛生機構公益性的發揮。對基層醫療衛生機構實施基本藥物制度后藥品零差率形成的減收和實行績效工資的增支，要多渠道籌集資金，按照“核定任務、核定收支、績效考核”予以足額補助。（責任單位：縣衛生局、人力社保局、財政局）

（六）加快公立醫院改革試點

1.完善公立醫院服務體系。制定“十二五”衛生事業規劃，明確各級醫療機構布局。加快建立縣、鄉鎮、村醫療機構的分工協作機制。鼓勵二級以上醫療機構和基層醫療機構之間建立縱向的業務合作關系，引導二級以上醫院醫務人員到所在醫院有分工協作關系的基層醫療衛生服務機構開展執業活動，逐步實施首診在社區，建立社區衛生服務機構（鄉鎮衛生院）與縣醫院之間雙向轉診制度，發揮縣級醫療機構技術和管理優勢，提高基層衛生服務能力。（責任單位：縣衛生局）

2.廣泛開展便民服務措施。推行優質護理服務、預約診療、先診療后結算、便民門診等措施，方便患者就醫。繼續推進臨床路徑試點，增加實施病種數量，擴大臨床路徑實施范圍，促進合理規范診療。開展“弘揚白求恩精神，做人民健康衛士”主題活動和“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，改善服務態度，提高服務質量。（責任單位：縣衛生局）

3.積極探索公立醫院改革。加強成本核算與控制，有效控制門診、住院次均醫藥費用增長，研究建立公立醫院績效考核體系，完善院長選撥任用、激勵約束措施，推進醫院管理隊伍建設，提高醫院管理科學化、精細化水平。將實施便民惠民措施與推進綜合改革、探索解決體制機制問題相結合，使兩者相互支持、相互促進，形成持續內在動力，建立長效機制，使人民群眾享受到改革成果。（責任單位：縣衛生局）

（七）促進公共衛生服務均等化

1.落實人員和經費。按照轄區每萬名常住人口配備1—2名專職公共衛生人員標準，配齊鄉鎮衛生院和社區衛生服務中心專職公共衛生工作人員，并對全體人員實施公共衛生服務項目的技能培訓，提高公共服務能力。基本公共衛生服務補助標準提高到每年每人25元。（責任單位：縣衛生局、編辦、財政局）

2.完成各項公共衛生服務項目。調整鄉鎮衛生院工作重點，使工作重心從診治疾病為主向預防為主，防治結合轉移。嚴格按《國家基本公共衛生服務規范》免費向全縣人民提供9項基本公共衛生服務項目，確保全面完成國家和市下達的任務。居民健康檔案建檔率城鎮達75%以上，農村達60%以上，公共衛生服務項目考核合格率達95%以上。加強鄉村醫生從事公共衛生服務的培訓和管理，制定出臺《鄉村醫生從事公共衛生服務管理辦法》，嚴格考核措施，落實補助政策，確保工作實效。（責任單位：縣衛生局）

三、保障措施

（一）加強組織領導。切實加強組織領導，加大醫改工作力度。調整充實醫改領導小組，由縣政府主要領導擔任醫改領導小組組長，負責常務工作和分管衛生工作的副縣長任副組長。縣醫改辦要充實醫改辦人員，落實專項工作經費，加強協調工作，建立多部門協同推進醫改工作的機制，形成工作合力。

（二）強化財力保障。做好資金測算，多渠道籌集資金，健全政府投入長效機制。要重點落實基層醫療衛生機構補償政策、基層醫療衛生機構標準化建設經費，確保基本藥物制度和基層綜合改革順利推進。要完善政府投入方式，提高資金使用效益，按確定的任務、改革進度和績效考核結果，將財政補助及時足額撥付到位，確保各項改革順利推進。

（三）強化人才保障。加強醫藥衛生人才隊伍建設，制定和實施人才隊伍建設規劃，重點加強公共衛生、農村衛生、城市社區衛生專業技術人員和護理人員的培養、培訓。加強科研、醫療、衛生管理等人才隊伍建設。規范醫院管理者的任職條件，逐步形成一支職業化、專業化的醫療機構管理隊伍。

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關鍵詞：門診；醫療服務；改進

隨著我國經濟的快速發展，對于大城市的三級醫院來說， 門診就診人數在持續不斷地增加， 門診的醫療服務應對能力已經不堪重負， 如何適應不斷增加的就診人數，提高大型醫院門診醫療服務， 正在成為新的醫院服務課題之一。患者需求與醫學模式轉變的特點，尤其突出地反應在門診醫療服務中。因此，需要醫院深入思考，轉變門診建設方向和發展方式[1]。 本文以昆明市延安醫院近3年門診通過PDCA循環管理法，對門診量的調查分析結果為例， 對我院門診醫療服務持續性改進作一些前瞻性的思考。

1資料與方法

通過PDCA循環的管理，對我院2009年～2012年門診各項醫療服務的改進，對門診量及門診服務現狀進行分析。

2結果

3運用PDCA循環對工作持續性改進

3.1門診量增加的改進 我院門診量的持續增長給醫院門診服務帶來諸多困難和問題，根據PDCA循環，制定計劃與設計，運用多渠道預約，開展了現場預約、電話預約、診間預約、114預約、出院患者多點預約、復診患者預約、中長期預約、回訪中心回訪預約。多種類、多號段預約，開展普通門診、專科門診、專家門診預約，號源開放率100%。預約患者取號、掛號一次完成，減少患者的等候時間。在執行與運行過程中，嚴格醫師出診管理。嚴格執行出診醫生停診審批，執行停診后替診制度。醫師出診率100%，用電子屏及時公布停診信息。每天及時公示醫師出診信息。加大預約掛號的宣傳力度：通過醫院網站、媒體、報刊等向人民群眾宣傳我院專家及預約方式，受到好評。預約診療率穩步上升。

3.2門診流程管理改進 優化門診布局，將綜合門診服務前緣化，在大廳設置綜合門診服務臺為患者開具檢驗、檢查單減少患者等候時間，降低患者費用。隨著門診流量增加，為方便患者就醫，增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫院老年人服務措施、門診便民措施。對于持特困證職工、勞動模范實行掛號費診查費全免。60歲以上的老年人免掛號費。對于有障礙者給予優先或導醫陪同就醫。實行危、急重癥患者實行先救治后付費等措施。醫院始終堅持公益性，方便患者就醫。合理分配門診需求。強化錯峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時段，適當增加專家門診次數，增加專家號數或從門診、病區進行醫務人員的調配，減少醫務人員的休假和外出開會。為了方便民眾簡單開藥或開化驗單，本院成立簡易門診，主要服務對象是： 慢性病長期用藥患者。按醫保規定，服藥達 3 個月或病情有變化時，要到專科復診。民眾非常愿意到簡易門診開藥，手續簡單方便，流程快捷綜合，很好地解決了慢性病長期用藥問題。

3.3門診量大幅度增加出現了排隊擁擠現象的改進。為了解決"三長一短"的問題。門診及時調整了作息時間，患者服務中心、掛號室等彈性安排工作時間，在患者就診高峰期，掛號收款處、藥房所有窗口開放，縮短了患者在院滯留時間。醫技科室繼續執行延時服務，門診科室在高峰期增派醫生出診，從而滿足了患者的就診需求，更加方便為患者服務。如門診部二次調整掛號時間，增加掛號窗口，春夏季提前15～30min掛號；秋冬季提前10～15min掛號。為方便患者就診，改善就診體驗在二樓檢驗科增加了患者檢驗報告自助打印機一臺，方便患者及時查詢及打印檢驗結果。患者服務中心打印和發放檢驗、病理報告131203人次。

3.4 門診治療的安全性改進 為了提高患者身份識別的準確性，鼓勵患者參與醫療安全，杜絕差錯發生，對輸液患者、內鏡檢查及有創診療患者，制作患者身份識別卡標識，包括患者基本信息粘貼于患者左上臂，確保了患者安全。

3.5傳染病管理的改進 認真完成傳染病網絡直報、發熱預檢工作。年內無傳染病漏報、遲報、謊報，傳染病報告率100%。

4結論

醫院門診堅持"以患者為中心"的理念，創建人性化的就醫環境，對患者的康復起著很大幫助[2，3]。門診作為醫院的第一窗口，其好壞直接關系到醫院的整體形象；提高門診的醫療質量，搞好門診管理，及時改進門診各項工作中的不足，使患者得到了高質量的診斷與治療，是門診工作的基礎和前提[4]。我們通過運用PDCA循環，不斷地對門診服務做持續性的改進，PDCA每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就進步一步。每通過一次PDCA循環，都要查漏補缺，設立新目標，再進行第二次PDCA循環，使品質治理的車輪勇往直前。PDCA每循環一次，品質水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務質量和醫療質量得到了極大的提升，更好的打造了醫院的服務品牌。

參考文獻：

[1]王延軍.論研究型醫院的內涵、特征和建設路徑[J].管理雜志，2011，18（5）：403-405.

[2]馬勇波.以人為本，提高門診服務質量[J].現代醫院，2008，8（9）：119-120.

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[關鍵詞]醫院收費窗口；服務質量；咨詢窗口

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089

目前，作為衡量醫院服務水平的重要指標之一，醫院的窗口服務越來越受到醫院管理人員和患者的注意。醫院窗口服務的質量會直接影響人們就醫的選擇、醫院的經濟效益和聲譽，同時也影響著整體醫療衛生行業的進步與發展。作為醫院的管理者，應該如何管理好收費窗口，怎樣提高醫院收費窗口的服務水平，使之更為整體有效，是當前很多醫療機構都在努力探索的問題。

1 收費窗口問題的研究背景

國務院在“醫藥體制衛生規劃方案”中曾明確指出2012―2015年的醫藥體制衛生改革的目標和重點，方案要求：醫院要深化為病人服務的核心理念，優化流程，方便人民群眾就醫。

我國的醫療衛生體制改革已經步入關鍵時期，人們“看病難，看病貴”的問題早已成為社會關注的熱點。據衛生部統計可知，近八年，醫院的門診和住院部的費用增長已經遠遠高于人們的人均收入。醫院是社會中必不可少的重要公共設施，由于醫院設置不多，人口資源卻與日俱增；同時在高價藥、先進的醫療器械的運用下，使得部分患者難以承擔醫療費用，從而造成了現在人們普遍提到的

“看病難、看病貴”的問題。醫院運行機制陳舊、政府監管不力等。但大部分患者都將矛頭直指醫院或主治醫生，造成目前醫患關系的緊張，很多的醫院都發生了醫療糾紛。同時，有部分媒體對有關報道嚴重失實，也加劇了矛盾惡化，并形成了社會上不正確的輿論，損害了醫院或醫療機構在人們心中的形象，造成醫患關系惡劣。

所以，在當前這種不和諧、不信任的環境下，對于醫療機構來說，必須要著手改革醫療體制，通過優化服務的流程，提高服務質量各方面來改善局面，改觀人民群眾對醫院的印象，以促進醫療行業的健康發展。

2 醫院收費窗口問題的研究意義

2-1 收費窗口體現了醫院的整體形象

醫院的形象有兩個重要的組成因素：一是外在表現，即靜態的形象。如醫院的建設環境、建筑設施、醫療設備等。二是內在表現，即動態形象。如醫療人員的服務態度、醫生的行醫水平、專業素質及責任感等。醫院的收費窗口是一個服務窗口，并且面向社會，其中工作人員的態度和精神面貌的好壞會直接展示醫院的整體水平。如果醫院的收費員著裝得體，態度親切，服務熱情，用語得當，工作認真，則一定能展示這所醫院的管理水平和服務水平，也一定能給來就醫的患者留下良好的印象。

2-2 收費窗口也是咨詢窗口

醫院的收費窗口一般位于門診大廳，位置明顯，一些來就診的患者有需要詢問的事情首先會詢問收費處的工作人員。小到就診地點，大到藥品疾病問題，無論大小事宜，收費人員都有義務和責任為患者解答。所以，收費人員首先應該保持良好的服務態度，耐心為患者答疑解惑，并且始終秉持為患者服務的理念，加強工作和服務意識。只有這樣，才能為醫院構建一種和諧的氛圍，得到公眾的理解和社會的支持。

2-3 收費窗口是矛盾的緩沖區

俗話說“良話一句三冬暖，惡語一句六月寒”，醫院的收費處常常聚集著患者，患者在就醫過程中可能會遇到各種矛盾，收費人員的語氣好壞可能就會激化醫患矛盾，造成不必要的糾紛。所以，醫院收費處的工作人員應該態度和藹，語氣溫和，有時候一句親切的問候可能就會化解患者內心的憤懣，拉近和患者的距離。一句簡單的“您好”，就能讓患者感覺到受重視，他們遇到的任何問題也可以及時溝通解決，從而改變對醫院的態度。

2-4 收費窗口是管理者的決策導向窗口

對于醫院的管理者，可以通過醫院信息資源的管理系統來了解醫院各方面的收支情況，如藥品的種類、所占比例，各診室的就診情況等方面來明確醫院的薄弱環節以及發展較好的方面，從而采取相應的措施，這樣可以保證醫院的穩定發展，并為以后提升奠定基礎。

3 收費窗口的現狀與存在問題

通過對收費窗口的調查發現，目前收費窗口主要存在以下幾個問題。

3-1 工作人員業務素質差異大

調查可知，收費窗口的大部分工作人員是專業的財務人員，一般可以應對患者在醫療費用方面的咨詢，但仍然存在部分人員專業知識水平不高，素養不強。在面對患者詢問時，不能合理的回答，容易造成患者的不滿。同時，在面對患者咨詢醫療收費方面的問題時，一些工作人員不能很好地給患者講解清楚各項收費，顯然專業水平不夠，造成服務不到位。

3-2 工作人員數量不能滿足工作強度

近幾年，隨著患者、醫生數量的增加，醫保刷卡信息錄入等工作量也與日俱增，收費窗口的工作強度也大大加強，但醫院卻沒有及時的增加工作人員的數量，這樣就造成收費窗口前患者排長隊、窗口收費的工作人員服務易出錯等問題，容易造成患者的投訴，嚴重影響醫院的整體服務質量。

3-3 工作人員服務態度不到位

隨著就診人數的增加，掛號和繳費排隊時間較長的問題普遍存在，患者在等候過程中也會出現焦躁的心情，有些患者由于不熟悉辦理手續，會反復向窗口人員詢問，收費人員面對眾多的患者，心情也有所煩躁，就會產生不耐煩回答問題，有的工作人員甚至十分冷漠，服務態度不好，造成患者的抱怨，投訴現象時常發生。

3-4 缺乏服務績效的考評制度

目前，醫院對收費人員考核時，指標彈性大，不容易細化和量化。大部分的綜合性醫院對收費人員的考核大都采取獎金考核的方式，按照多勞多得、少勞少得的單一分配方式。這樣按工作量核算獎金的制度很難反映收費窗口工作人員的各方面素質，如服務質量、服務態度、業務水平等，也就不利于調動收費人員的工作積極性。

3-5 就醫流程不順暢，易和收費人員發生矛盾

在醫院就診的患者就診的環節一般為：先掛號，辦理就診卡，關聯醫保卡，然后到護士分診臺指引到各診室就診。然后憑借單據到收費處繳納檢查、檢驗費用與藥費。繳費后再到相應的診室檢查，把檢查結果交由醫生診斷開藥方，最后到藥房取藥。這個過程中，患者要樓上樓下的跑很多趟，特別是對于一些老年病人和就診患兒的家長來說，尤為吃力，所以患者不免怨聲載道，收費人員如果有些怠慢，一些患者就會借此發泄怨氣，從而導致糾紛。

4 如何提高收費窗口服務

在醫療衛生機構不斷發展完善的新形勢下，患者對就診醫院的要求和期望也有所提高。為了解決以上出現的問題，同時為了收費窗口的服務更加整體化，具有實效性，醫療機構也應采取相應的措施以應對當前日益嚴峻的形勢。

4-1 嚴格制定服務規范，明確收費人員職責

首先要進一步修訂收費窗口的工作制度，對工作人員作出明確規定。如禁止在工作時間做與工作無關的事；禁止遲到早退；不能在上班期間接聽電話，玩手機，玩游戲，瀏覽無關網頁等；外出必須要請假并出示假條；明確值班制度，工作人員在值班期間要保持通信通暢；節假日要安排應急收費人員等。總之，要形成從上級帶領下級，從醫院領導指引平常員工的整體形成有序的工作格局，約束自我，堅持“為人民服務”的工作理念。

4-2 對工作人員定期培訓，改變服務態度

醫院要積極學習文件，找尋自身存在的問題，加強對收費窗口人員的培訓，包括業務熟練程度的訓練、服務態度的提升、語言表情等。要求每位收費窗口人員都要秉持良好的服務態度，從細節抓起，從一舉一動做起，保持工作熱情，對每位患者的詢問都要不厭其煩的做好回答；并且提升自身的工作技能，為患者提供準確的收費或結算服務；加強工作效率，防止窗口排長隊的情況出現，避免患者情緒化。

4-3 重視窗口的投訴，及時分析反饋

針對服務環節出現的問題，患者往往能比管理人員更早、更全面的發現，所以要設立收費窗口投訴箱、投訴電話和工作人員服務評價表，方便患者及時投訴。同時，相關人員要做好投訴箱的定期整理，定期組織會議分析問題產生的原因，做好個人的績效考核，做好收費人員的監督和整改。只有及時發現問題，才能及時著手解決問題，全面提升醫院服務質量。排斥患者的投訴只會把問題越積越多，廣泛接受意見才能做好自身服務建設。

4-4 科學優化服務流程，減少患者的麻煩

很多第一次來醫院就診的患者往往不明白就診的流程。針對這個問題，醫院應該在大廳的顯眼位置設置就醫流程示意圖或者在醫院的官方網站上設置就醫指南，也可以安排導醫、志愿者等咨詢、引導，專門解答患者的各種問題。此外，醫院應該盡可能的優化就醫的流程，實行就醫預約，設置掛號、繳費自助機，實行就診卡、醫保卡、銀行卡的“三卡合一”的服務功能，參保的病人初次來醫院只要拿上醫保卡在收費窗口或自助機上進行看病、繳費、取藥、檢查、實現一卡通。還可以設總的收費大廳，在設診室的樓層也設置收費處，實現分樓層收費。還有使用電子病歷，對門診病人實現門診病歷無紙化。就診時，不再需要攜帶或臨時購買紙質病歷，方便患者就診。收費處要有明顯的標示，要根據不同的季節的變化，患者數量的增減對工作人員進行適當的調整，實行彈性工作制。

4-5 加強對工作人員的監督管理

要保證管理規范或相關制度能貫徹始終，就一定要有嚴格的規章和監督體制來進行約束。醫院可以定期進行患者滿意度調查以及不同部門之間的滿意度調查，將評價好壞作為獎懲的一定依據，加強收費人員對自己的約束。只有切實履行規章，才可以使醫院的收費窗口的工作發生改變，大大降低糾紛發生的概率，保證每位工作人員恪守規定，堅守崗位，做好服務。

4-6 建立班組，實行團隊式管理

對于綜合性的大醫院來說，收費部門人員眾多，提高服務質量僅靠定期的思想工作交流無法收到預期的效果。收費人員的管理可以實行班組式管理，將收費人員5～6人設置一個班組，每個班組有組長，進行團隊管理。根據個人的業務素養、個性修養將每個收費人員劃入不同的團隊中，不僅可以加強人員的團隊意識，隊員之間還可取長補短，團隊之間起到互相競爭，爭做優秀團隊的效果，還能使人員管理系統化、整體化，創造良好的服務氛圍。

5 結 論

提高醫院收費窗口服務質量的工作并非一朝一夕就能做好的，這個工作任重道遠。作為醫院，如果將服務患者，治病救人的理念貫徹始終，努力提升醫療水平，提供優質服務，就一定能逐漸改變當前不和諧的醫患關系，營造良好的就醫環境。

參考文獻：

[1]杭萍-門診收費窗口服務優質化分析[J].江蘇事業管理，2013（3）.

篇10

一、總體要求

（一）指導思想

以科學發展觀為指導，按照中央和省、市深化醫藥衛生體制改革的部署要求，堅持以人為本，以提高醫療機構醫療服務和管理水平為目標，以便民、利民、惠民為目的，積極推進醫療服務收費管理和城鎮基本醫療保險、新型農村合作醫療（以下簡稱新農合）結算管理制度改革，優化醫療機構服務流程，構建和諧醫患關系，為患者提供方便、快捷、質優的醫療衛生服務，切實減輕廣大群眾醫療負擔，努力提高人民群眾醫療保障和健康水平。

（二）基本原則

1.堅持以人為本原則。把提高醫療機構公益服務水平、滿足人民群眾健康需求作為出發點和落腳點。

2.堅持利民惠民原則。優化服務流程，細化服務措施，有效緩解人民群眾看病難、看病貴問題。

3.堅持開拓創新原則。努力破除影響衛生事業發展的體制機制障礙，鼓勵進行多種形式的診療模式改革。

（三）任務目標

自年6月1日起，在市人民醫院、市中醫醫院、市第二人民醫院、市第三人民醫院、市南醫院、市北醫院、市皮膚病醫院、市婦幼保健院和各鎮衛生院、中心衛生院全面推行“先住院、后付費”診療模式。鼓勵各民營醫療機構結合各自實際積極推行“先住院、后付費”診療模式。

二、主要內容

（一）制定實施方案

推行“先住院、后付費”診療模式的醫療機構要結合單位實際，制定具體實施方案，細化服務措施，規范就診流程。在制定實施方案時，要充分考慮現有病床使用率、醫護人員配備、城鎮基本醫療保險政策和新農合支付方式改革情況以及醫療機構運轉承受能力等綜合因素，確保“先住院、后付費”診療模式的穩步推行。同時，要通過推行“先住院、后付費”診療模式，引導常見病、多發病患者到當地衛生院就醫，危重、急癥和疑難病癥患者要及時轉診到二級及二級以上醫療機構，充分發揮基層醫療機構作用，合理分流病人，形成“基層首診、雙向轉診”的合理就醫模式。

（二）界定服務對象

1.以下患者享受“先住院、后付費”診療服務：

（1）參加市城鎮職工基本醫療保險的職工；

（2）參加市城鎮居民基本醫療保險的居民；

（3）參加市新農合的農民；

（4）除上述范圍外，瀕危、危重及其他病情危重需要緊急救治的患者。

2.以下患者不享受“先住院、后付費”診療服務：

（1）因打架斗毆受傷致病的患者；

（2）因自殺自殘受傷致病的患者；

（3）因交通事故受傷致病的患者；

（4）外傷、分娩等其他需辦理審核手續的患者；

（5）惡意逃費患者及其家庭成員。

3.惡意逃費患者的界定：辦理并享受“先住院、后付費”診療服務、超過出院結算日期30天仍未向醫療機構繳納個人承擔費用的患者。

（三）規范服務流程

參加城鎮基本醫療保險或新農合的患者，在推行“先住院、后付費”診療模式的醫療機構辦理住院手續和住院治療期間，只需與醫療機構簽訂《住院治療費用結算協議書》，并將城鎮基本醫療證（新農合醫療證）原件和本人身份證、戶口簿原件及復印件交醫療機構審驗（其中身份證、戶口簿原件審驗后當場退回，其他證件由醫療機構暫為保管），無須繳納住院押金；患者出院結算時向醫療機構支付城鎮基本醫療保險（新農合）報銷后個人所承擔的費用；出院結算完成后，醫療機構應及時歸還患者的有關證件。醫療機構要嚴格執行住院費用“一日清單”制度，每天向患者提供其上一天所采取的治療措施和治療費用清單；對住院醫療費用較大患者，實行分段預付管理，患者住院醫療費用在一級定點醫療機構達到5000元、在二級定點醫療機構達到10000元時，應預付一次個人應承擔的費用。

（四）落實周轉金政策，優化醫療費結算程序

落實完善城鎮基本醫療保險、新農合配套措施，為“先住院、后付費”診療模式提供周轉金支持。城鎮基本醫療保險經辦機構、定點醫療機構應按照《市基本醫療保險周轉金管理辦法》的規定，按時申請、撥付周轉金；新農合經辦機構周轉金預撥比例原則上不低于15％，應于每年3月底前撥付到位，實行年終結算。

繼續優化醫療費用結算程序，縮短結算時間，各定點醫療機構應按規定及時準確提報醫療費結算材料，城鎮基本醫療保險經辦機構于每月月底前將審核無誤的醫療費用撥付到位；新農合經辦機構至少每月進行一次費用結算，并于結算完成5日內將資金撥付到位。

（五）建立誠信信息保障系統

各醫療機構要加快醫院信息化建設進程，嚴格按照工作流程提供優質服務；城鎮基本醫療保險、新農合經辦機構要進一步完善信息管理平臺，實現患者信息在基本醫療保險、新農合定點醫療機構資源共享。對惡意逃費患者及其家庭成員，計入醫療保險結算網絡“黑名單”，在惡意逃費未糾正前暫停其醫保待遇資格，并于今后在全市任何定點醫療機構就診，將不再享受“先住院、后付費”診療服務，也不再享受我市城鄉居民重大疾病救助和城鄉困難居民醫療救助；同時，將其信息納入相關部門不良信用記錄，問題嚴重的，由司法機構依法追究。各定點醫療機構可依法向市人民法院提訟，追繳惡意逃費患者所欠費用，城鎮基本醫療保險、新農合經辦機構可依據市人民法院的裁決，協助市人民法院執行。

（六）完善醫療救助體系

市紅十字會要會同市民政局等有關部門進一步完善醫療救助制度，對我市城鄉中低收入家庭人員、五保供養對象及其他家庭特別困難的群眾患病住院所產生的醫療費用，在城鎮基本醫療保險、新農合報銷后，其個人承擔部分可按照《市醫療救助辦法(試行)》（即政發〔〕15號）規定申請醫療救助。

三、保障措施

（一）提高思想認識、加強組織領導。全面推行“先住院、后付費”診療模式，是踐行科學發展觀的重要體現，也是我市深化醫藥衛生體制改革、實施公立醫院改革試點、改善醫院服務質量、增進醫患和諧的創新性舉措。為加快推進、確保成效，成立市推行“先住院、后付費”診療模式工作領導小組，負責加強對推行“先住院、后付費”診療模式工作的組織領導，及時研究解決在實施過程中出現的新情況和新問題。

（二）明確責任分工，做好部門配合。各有關部門要根據職責分工嚴格落實責任，加強溝通協調，密切配合，形成工作合力。市發展和改革局（醫改辦）負責推行“先住院、后付費”診療模式的綜合調度、協調指導工作；市衛生局負責具體組織實施，加強監督檢查，將實施情況納入醫療機構年終目標績效考核，并調整完善新農合政策，落實新農合資金的及時撥付、結算，同時做好基金運行狀況預測，規避、防范資金風險；市人力資源和社會保障局負責落實城鎮基本醫療保險資金的及時撥付、結算，同時做好基金運行狀況預測，規避、防范資金風險；市財政局負責經費保障，加強資金運行監管，支持醫療機構信息化建設；市紅十字會負責牽頭建立健全醫療救助保障機制，落實醫療救助政策；市公安局要加強醫療機構周邊環境的治安管理，指導醫療機構加強內部保衛，嚴厲打擊“醫鬧”、惡意逃費等擾亂醫療秩序的違法行為，依法保護醫療機構和患者的合法權益；市人民法院負責做好醫療機構提訟患者惡意逃費案件的審理工作，協助做好惡意逃費患者醫藥費、訴訟費返還醫療機構工作；中國人民銀行負責做好惡意逃費患者及其家庭成員的不良信用記錄工作；各鎮（街道）負責做好轄區農民、城鎮居民參加新農合或城鎮基本醫療保險的調查、審核工作，并做好醫療救助資金的申報和發放；市審計部門負責相關經費的審計監督，確保資金的合理使用；市新聞宣傳部門負責做好宣傳工作，努力營造社會各界共同關注、共同參與的濃厚氛圍。