導語：如何才能寫好一篇合理化建議獎勵方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在這里，我向全體師生提出如下要求：

第一、我們要真正提高認識，樹立“安全重于泰山，生命高于一切”的觀念。我們平時要做個有心人，時刻注意尋找和發現身邊存在的安全隱患，一旦發現應及時向老師和學校匯報。

第二、注意活動安全。在課間不互相追逐打鬧，上下樓梯不要擁擠，要注意禮讓并靠右慢行。不在樓梯的扶手欄桿上向下直滑或在樓梯上追逐奔跑，不攀爬欄桿、圍墻、樹木等。

第三、要注意交通安全。同學們要遵守好交通規則，走人行道或人行天橋，主動避讓機動車輛，橫穿馬路時要注意來往車輛。

第四、要注意財物安全。體育課或放學時離開本班教室時，要關好門窗，保管好自身財物，不能給小偷有可乘之機。

第五、要注意食品衛生安全。不在校門口和街頭流動攤點購買零食、不購買三無食品，防止誤食不衛生食品、過期變質食品，造成食物中毒。

第六、對自己的行為應負起安全責任。放學回家不在外面逗留、玩耍，不到建筑工地、水庫、池塘等不安全的地方。在同學間遇到矛盾時，一定要冷靜、要理智，不用拳頭代替說理，給自己和同學帶來不良的后果。

篇2

【關鍵詞】合理；建議；激勵

【中圖分類號】F272.93【文獻標識碼】A

【文章編號】1007―4309（2010）10―0108―1.5

一、合理化建議制度的概念

合理化建議制度又稱為獎勵建議制度、改善提案制度、創造性思考制度，它是一種規范化的企業內部溝通制度，旨在鼓勵廣大員工能夠直接參與企業管理，下情上達，激發員工的工作熱情和參與度，使普通員工可以和企業的管理者直接對話并切實地提高企業的競爭力。合理化建議制度存在著明顯的優越性，它是員工參與公司管理的一個重要途徑，是公司運用集體智慧的一個重要手段，深受企業組織的青睞。

二、建立合理化建議制度的重要性

合理化建議可以幫助企業管理者改進企業生產經營流程，提高管理水平，甚至還可以解決生產管理上的難題，提高企業的經濟效益，所以合理化建議也是企業贏得市場、獲取高利潤的重要手段之一。例如日本在資源非常缺乏的情況下，打造眾多的知名品牌，唯一的辦法是依靠合理化建議，節約勞力，節省資源，如東芝以電暖爐取代煤暖爐走出危機，三菱靠被褥烘干機扭轉了赤字，可以說一條合理化建議可以為企業扭轉乾坤。

同時，合理化建議還可以調動廣大職工的積極性，起到凝聚作用和戰斗作用。一個可以持續不斷向前發展的、擁有不竭動力的優秀企業所必須具備的一點就是高漲的全員參與熱情。只有員工們都充分發揮自己的聰明才智，積極主動地參與到企業的各項事務上來，企業才會獲得向前發展的動力；只有大家不斷地發現問題，解決問題，才能讓企業的發展日臻完善。而合理化建議有效地集中了全體員工的智慧，廣開言路，也促進了企業的發展。

三、合理化建議制度的建立與實施過程中存在的問題

提合理化建議，首先要填寫合理化建議書，建議人填寫完畢后將其交給部門負責人，由部門負責人或相關負責人進行評閱，然后由部門負責人統一交到相關行政部門，行政部門將這些合理化建議進行整理、記錄，并分發給實施人，由實施人進行具體工作的執行，最后雙方確認完成。而相對重大的問題，則需要召集相關的負責人組成臨時的評議小組以會議的形式討論決定。

在建設與實施過程中，相關工作人員一定要向全體員工積極宣傳和講解這一制度，使它能夠得到全體員工的支持和理解，這樣才能激發員工的工作熱情，合理化建議制度才變得有意義。當然，在合理化建議制度實施的整個過程中難免會出現一些問題。

第一，有的執行者在接到合理化建議書時，對所提問題持有疑問，執行人可以直接去找建議人進行溝通了解，雙方都應秉著對事不對人的態度心平氣和地去處理這個問題，不要因為他給你提了建議就心懷怨恨。有了問題，大家可以在一起討論和研究，不要出現什么問題，執行者就拿著合理化建議去找建議人的上級領導“告狀”，這樣做的結果往往會適得其反。不但讓建議人反感，也打擊了員工們的參與熱情。而有的員工在接到合理化建議時，第一時間想到的則是怎樣推脫責任，要知道我們建立這樣一種制度的目的，不是為了打擊誰，追究誰的責任，而是將出現的問題妥善地解決，將不合理的地方變得合理。雖然這些都是小事，但往往這樣的小事會直接影響到合理化建議制度的建設，是我們應該注意的。

第二，在合理化建議制度的建設中，同樣要注意只顧數量不顧質量的問題，不要硬性規定每人每月提交合理化建議的數量，這樣會給員工心理造成負擔，很多員工會在月底要交合理化建議時，為了湊數而胡亂寫些不著邊際的問題，這樣不但讓相關工作人員浪費了很多寶貴時間，也影響了工作的效率。合理化建議的初衷是充分調動員工積極性，提高工作效率，而硬性規定數量的做法卻無形之中與此背道而馳。在企業文化建設中，應該培養員工這樣一種意識，當遇到什么問題或是有了什么想法時，可以第一時間通過合理化建議的方式記錄下來，而不至于被遺忘，以免交建議時想不起來。合理化建議卡應該放到大家很容易找到的地方，如員工餐廳、辦公室走廊、休息室、等等。

第三，在合理化建議制度的建設中，我們也遇到過這樣的問題，普通員工提的合理化建議往往得不到重視，而領導提的則很快得到解決或回應。當然，可能有時領導所提的合理化建議會相對重要和緊急，或涉及到的利益要大一些，但長此以往，會極大地挫傷普通員工的積極性，他們會覺得自己提與不提是一樣的，沒有什么不同，久而久之，就會有厭煩情緒。尤其是在生產現場工作的一線員工們，他們對現場的細節把握會更加精準，對存在的問題也了解得更加透徹。我們一定要對所有的合理化建議一視同仁。

當然針對這種情況我們也采取了相應的改進對策，每個月相關工作人員都會對每個人收到的合理化建議進行統計和記錄，對于那些即將到完成日期還沒有完成的執行人，會給出善意提醒，而那些已經過了完成日期卻還沒有完成的執行人，他們的名字則會出現在每月的最差合理化建議名單中，而出現在最差合理化建議名單上的員工，不但是面子上不好看，也會影響到年終的績效評價。這樣一來，不論是誰提的建議都可以在規定期限內得到解決，不會因人而異。

第四，怎樣給領導提合理化建議呢？這著實是一個讓人頭疼的問題。我們的員工總是礙于領導的位置，不敢給領導提建議，生怕建議不僅沒被采納，還得罪了領導，賠了夫人又折兵。那么，究竟該不該給領導提建議？又該怎樣提建議呢？這其中也有很多技巧需要我們掌握，我們在給領導提建議的時候就是要運用這些技巧，在解決問題的同時又使領導可以平心靜氣地接受。首先，自己沒有經過充分考慮調查、沒有根據的事，不要隨便提給領導；其次，在寫解決方案時，盡量多寫幾個方案讓領導來選擇；另外，書寫過程中也要注意措辭，要簡明扼要，多用敬語。當然最重要的還是要提高合理化建議的質量，使建議的完成真的能為企業帶來益處，令領導滿意。總之，員工不僅要有一定的勇氣和認識，還要講究科學方法，把握時機和分寸，做到語當其時、言當其方、諫當其用。

第五，怎樣激勵員工積極主動地去提合理化建議，也是我們要思考的問題。建立激勵機制，物質獎勵和精神獎勵相結合。激勵不僅能使職工安心和積極地工作，還能使職工在這種短期作用下發揮職工認同和接受本企業的目標和價值，對企業產生強烈歸屬感的長期作用。定期對合理化建議進行評定、總結和表彰，及時兌現獎金，同時在住房、福利等方面給予適當的傾斜。但也必須重視精神上的獎勵，樹立典型，表彰先進，帶動群眾。除了物質上的激勵外，精神上的鼓舞同樣不可或缺，一句中肯的話語，一個鼓勵的微笑，都會使員工產生共鳴和滿足感。對于那些喜歡提建議卻不常被采納的員工，我們要一如既往地去支持和鼓勵，因為與那些不求有功，但求無過的員工相比，他們更為可貴，不應該用一個結果去否定他們美好的初衷，即便他們的建議沒被采納，但精神可嘉。當然，為鼓勵員工提出切實可行的建議，其最為本質的問題還是要持續地推進企業文化的建設。在組織內部形成民主文明、開拓創新的良好文化氛圍，這樣自然會感染到每一位身在其中的員工。只有這樣，員工才能對自己周圍的環境保持敏感，并及時準確地捕捉到一些有用的信息，并將這些信息及時地傳遞給相關負責人，才能使流程得到改進，浪費得到避免，企業才能更好地發展。

【參考文獻】

[1]程培明.合理化建議在促進企業經濟效益中的作用[J].福建輕紡，2002（6）.

[2]杭其平.如何給領導提合理化建議[J].領導科學，2006（4）.

[3]石幫龍.構建“合理化建議”企業文化的探討[J].企業家天地（理論版），2007（5）.

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二、 活動主題

低碳節能我先行，集約有效創優秀

通過開展宣傳活動主要突出活動主題，在全校開展節約能源、保護生態環境的宣傳教育，樹立“節約光榮，浪費可恥”的良好校園風尚，使“節能減排”成為全校師生的自覺行動；通過節約低碳意識的培養進行德育延伸教育，倡導學生在學習上集約有效、統籌規劃的科學學習意識；借助節能宣傳，加強中國傳統文化教育，營造全校積極向上的文化氛圍。

三、活動時間

2017年6月11至17日為節能宣傳周

三、組織領導

組長：葛永信（校黨總支書記、校長）

副組長：金延東 陳文龍 許傳民 吳其玲

組員：李新昌 劉青祿 李敬永 韓明玉 呂廷良 趙同海 紀國亮 王正琪 韓鑫德 劉寧 毛德聚

三、 活動主要內容

(一) 發動宣傳階段：通過升旗儀式開展節能主題教育活動，實施節能宣傳周的啟動儀式；通過懸掛中國傳統文化中的節能標語加強在校園范圍的節能宣傳，增加學校的人文氣息；在宣傳活動主題的同時，深入宣傳貫徹《中華人民共和國節約能源法》和相關法規，大力提倡建設“節約型校園”，實現節能減排，科學發展，使可持續發展的重要意義深入人心，通過在學校宣傳欄內懸掛節約宣傳畫的形式 提高師生對國家節能法規的認識;通過在辦公室電腦、空調等設備上以及食堂內粘貼節能宣傳標語來提高師生節能意識，引導全體師生從節約一度電、一滴水、一張紙、一粒米做起。

(三)活動推進階段：

在全校范圍內開展我為節能獻一策合理化建議征集活動。 根據節能宣傳周的總體部署，在學校開展?我為節能獻一策合理化建議征集活動。通過合理化建議征集，促進全體師生從被動節能到自發節能的轉變，讓節能降耗工作落到實處，增強師生節能意識，倡導低碳生活。

1、參加對象：全體師生

2、活動內容：以合理化建議征集的形式，集思廣益，群策群力，為學校節能工作獻計獻策。

3、參賽要求：參賽教師將合理化節能建議統一交到學校工會（吳其玲主席）；參賽學生將合理化節能建議統一交到學校團委（毛德聚書記）

4、評比程序：通過張貼公示、網絡投票、專家評比等方式進行評比，對于合理的優秀合理化建議進行采納和獎勵。

5、獎項設置：教師和學生分類獎勵。

為了提高學生的低碳節能我先行，集約有效創優秀的意識，使節能減排從我們生活的點點滴滴做起，學校在學校學生范圍內舉行征文活動。征文內容：以“低碳節能我先行，集約有效創優秀”為主題征文內容要緊扣主題，可以反映生活、學習中的節能習慣，集約化規劃學習策略對學習成績的提高的有益幫助。

五、職責分工

(一)材料下發、組織協調、宣傳：校辦公室（ ）。

(二)活動發動與啟動儀式：校工會（吳 ）、校團委（毛 ）。

(三)節能要求落實：總務處（李 ）、安全處（韓 ）、教導處（ ）、教科室（ ）、政教處（ ）等。

六、活動要求

(一)加強宣傳力度，營造濃厚的宣傳氛圍。在節能宣傳周活動期間，相關部門要積極配合做好系列宣傳活動。

(二)加強協作。節能宣傳周活動涉及部門多，各項工作校辦公室統一協調，其它有關部門要嚴格按照實施方案的要求，加強協作，保障各項工作的順利實施。

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市場化分配管理責任書【1】

為了維護市場正常經營秩序，促進市場穩步繁榮，打擊非法經營行為，保護市場經營戶及消費者的合法利益，根據法律、法規的規定，結合婁煩縣農貿市場的實際情況，同市場經營戶簽訂本責任書，要求市場經營戶必須遵守以下規定：

1、經營者必須證照齊全，堅持誠實、信用原則、依法經營。

2、凡進貨時必須驗明生產企業的檢驗合格證、照，商品本身或包裝上必須有中文標明的商品名稱、廠名和廠址、標準代號，必須符合保障消費者人身財產安全及有關標準的要求。

3、嚴禁摻雜使假，偷工減料、短尺少秤、欺行霸市、哄抬物價、強買強賣的行為。

4、嚴禁偽造產地，偽造或冒用他人的商標、廠名、廠址。嚴禁偽造和冒用認證標志等質量標志。

5、經營者必須按有關規定建立進銷貨臺賬、進貨檢查驗收制度、質量承諾制度、協議準入制度、食品質量自檢制度、食品退市制度。

6、經營者不準銷售不符合國家標準的食品;不準銷售摻雜使假、以假充真、以次充好、以不合格食品冒充合格食品;不準銷售國家明令淘汰、失效、變質的食品;不準銷售無產品名稱、廠名、廠址和未標明食品主要成分含量的食品;不準銷售未標明生產日期和有效期限的食品;不準對銷售的食品進行虛假廣告和誤導宣傳的活動。

7、經營者對所售食品質量實行質量三包。

8、經營者必須積極支持配合管理部門和執法部門的日常監管和行政執法工作。

市場負責人：

經營者：

市場化分配管理責任書【2】

為了進一步貫徹落實安全第一，預防為主的方針，全面落實公司安全生產責任制，強化安全管理，有效遏制重、特大事故的發生，維護公司正常的生產、工作和生活秩序，確保員工生命和公司財產的安全，特與簽訂20XX年年度安全生產責任書，本責任書適用于國內市場部和國際工程部。

一、總則

第一條為貫徹落實安全第一，預防為主的安全生產方針，本著誰主管，誰負責的原則，建立安全生產管理責任制，保障職工安全與健康，有效預防生產安全事故發生，制定本責任書。

第二條本責任書適用于市場營銷部。本責任書原則上一年一簽定，因第一責任人或組織結構發生變更原則上需重新簽定。

第三條市場營銷部必須認真貫徹落實國家、公司及本部門安全生產方針政策及各項安全管理規章制度，全面履行安全生產職責、落實安全生產責任制。部門負責人為該部門安全生產第一責任人，其余所有人員為關連責任人。

二、安全生產目標責任及職責

第四條市場營銷部必須達到下列安全生產目標：

1、全年重大安全事故為零;

2、全年較大安全事故為零;

3、全年一般安全事故為零;

4、安全損失率0.01

5、部門制度的完善和執行率100%;

6、等責以上交通事故為零。

第五條市場營銷部必須履行下列安全職責：

1、嚴格遵守國際公約，國家及地方各級政府、主管部門制定的安全生產法律、法規并自覺接受監督。

2、建立健全本單位安全生產管理制度、事故應急措施和救援預案并嚴格實施。

3、要建立健全各項安全管理臺帳、檔案、記錄(包括會議記錄)。

4、利用各種形式，經常組織開展安全學習教育活動，定期召開安全生產例會，對新員工進行上崗前安全教育培訓時間不少于4小時，并有記錄。

5、積極參加公司組織的各類安全檢查、培訓工作，不斷提高安全技能;

6、加強對相關方施加安全方面的影響，將公司安全方面的制度、規定向客戶傳達;在與客戶溝通過程中，注意就公司的安全、環保、職業健康規范和政策向客戶介紹和解釋。

7、發生生產安全事故必須按四不放過原則，及時調查事故原因，采取安全措施，填寫事故報表，提出處理意見，上報公司企業管理部。

8、本年度內，確保不發生重特大安全事故和有重大影響的安全事故。

三、獎懲辦法

第六條年度安全考核

1、年內公司將對以上目標進行考核，達到目標要求的，進行表彰獎勵，達不到目標要求的，公司視情節給予處罰。

2、自覺履行法定義務，完成年度目標，可評為安全生產工作先進個人。

3、對未達標的個人，實行一票否決，公司給予取消其評比先進的資格。

4、對于，工作不負責任造成一定后果的人員，公司將根據情節輕重嚴肅處理，直至追究刑事責任。

責任單位：市場營銷部

我部承諾履行上述義務和責任。

第一責任人簽字：

關聯責任人簽字：

部門負責人簽字：

備注：1、本責任書一式三份：一份部門第一責任人保留、一份部門保留、一份企業管理部保留。

市場化分配管理責任書【3】

為確保公司戰略和目標得到充分的執行，此目標責任書由公司與管理中心市場部簽訂，并對項目管理中心市場部所有員工有效。此目標責任書的完成情況，將作為績效考核的標準，與績效工資的發放掛鉤，總績效考核分值為100分。

一、有無年度、季度工作計劃，上級審核發現所制定計劃中缺失的重要內容不超過[]處;

二、逐條核實計劃是否按時完成。已完成的工作項數/計劃的工作總項數比例不小于[]%;

三、未及時按實際工作變化情況改進制度延遲的延遲次數不超過[]次，延遲天數不超過[]天;

四、完成合同金額不低于目標任務的[]%;

五、對市場需求分析和預測準確度不低于[]%;

六、收集各種宏觀信息的時效性，收集有用信息不少于[]條，撰寫分析報告不少于[]份;

七、確保收集市場信息準確性和時效性，收集有用信息不少于[]條，撰寫分析報告不少于[]份;

八、項目甄選時，所提合理化建議不少于[]條;

九、準確進行項目的機會研究，通過公司各方參加的機會研究論證的比例不低于[]%;

十、根據市場需求，制定公司商務模式，所擬商務模式的市場接受度不低于[]%;

十一、客戶投訴未及時處理的次數不超過[]次，處理不當的情況不超過[]次;

十二、項目規劃建議書制定時，所提合理化建議不少于[]條;

十三、對規劃方案建議書所提合理化建議不少于[]條;

十四、及時辦理項目相關報批手續，手續辦理的一次通過率不低于[]%，手續辦理不超過[]天;

十五、報批手續費用支出比預期不超出[]%;

十六、因關系處理不當而使公司受到政府限制的次數不超過[]次;

十七、在公司品牌建設中所提合理化建議不少于[]條;

十八、會議、活動組織安排不當的不超過[]次，別人提出的不滿意見不超過[]條;

十九、保證結算的合理性，對合同結算所提合理化建議不少于[]條;

二十、及時催收回款，回款未及時收回的金額不高于總回款額的[]%;

二十一、因政府關系沒處理好而使業務受損次數不超過[]次，公司發生公眾危機的次數不超過[]次，或為[否決性指標];

二十二、在公司品牌建設中所提合理化建議不少于[]條，品牌評估后品牌的價值增長幅度不低于[]%;

二十三、確保制作項目簡報的及時性準確性，沒有按時制作簡報的次數不超過[]次，錯誤不超過[]處;

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近年來，寶鋼集團廣東韶關鋼鐵有限公司（以下簡稱韶鋼）通過有效推進自主管理活動，增強自主型員工隊伍建設，取得了顯著的管理效益、經濟效益，自2012年11月至2013年3月，取得可統計經濟效益約5000萬元，涌現出一大批自主型、創新型員工，自主管理活動方興未艾。

一、含義及主要內容

自主管理活動是指員工圍繞公司生產經營方針、目標和現場存在的問題，以確保現場生產順行、穩定提高產品質量、持續降低生產成本、提高人員素質等為目的，自愿結合組成小組，運用科學的管理方法和專業知識，解決現場實際問題并進行成果發表的團隊活動。

韶鋼成立自主管理活動推進委員會作為公司決策指揮機構，下設推進辦公室，負責策劃、協調、組織、執行。八個跨部門專業推進組負責自主管理活動的策劃、咨詢、輔導、跟蹤、評估。公司下屬各單位設立推進組，負責活動貫徹、落實和推進，各單位設聯絡員負責單位自主管理活動組織、協調、管理。

韶鋼自主管理活動的主要內容：

推進公司降本增效：為降低成本增創效益，在財務預算與管理、招投標管理、采購、銷售、庫存、物流、修舊利廢、節能減排、資金周轉等方面采取的措施；

推進管理提升：健全和優化完善企業管控，推進企業組織結構、管理流程改善與創新，提升企業管理能力模式、方法和實施方案；

推進質量改進（含QC）與提升：改進工藝流程或工藝參數，提高生產控制水平，提高產量、質量，降低生產成本和提高產品附加值的措施和方法；

推進科技進步與創新：促進企業技術進步，提高創新能力，提高產品技術含量而有效運用的技術和方法；

推進設備技改與維護：促進設備（含工具）工藝技術改造、改良；改進設備（工具、儀器）結構提高工藝技術水平和改進設備維護、保養水平，提高設備運行效能（或準確度）的措施和方法；

推進安全生產與節能減排：促進安全生產與節能減排等方面所作的改善和創新（革新）。

自主管理活動由初級到高級分5個階段：第一階段：員工合理化建議及自主管理活動（初級）；第二階段：自主管理活動課題提升形成創新項目立項；第三階段：創新項目實施及驗收；第四階段：創新項目效果檢查及標準化；第五階段：創新項目培育形成創新示范項目及推薦升級（高級）。

公司對活動開展優勝者給予表彰獎勵。

（一）物質鼓勵

對未采納的合理化建議，給予5元/條的“鼓勵獎”；根據合理化建議實施范圍，給予“實施獎” 20―150元/條；根據實施范圍完成課題給予“課題獎” 50―300元/條；實施完畢驗收達標后給予“成果獎” 200―3000元/條。

公司每年開展班組、作業區、廠部合理化建議與自主管理活動評比表彰獎勵： 獎勵優勝班組：200-2000元；獎勵優勝作業區：400-3000元 ；獎勵優勝廠（部）：5000-20000元 ；獎勵優勝聯絡員：500-2000元/人 ；獎勵優秀推進組：20000元/組。

（二）精神鼓勵

公司每年開展最佳實踐者評選，創新項目實施小組可推薦為候選團隊，創新項目實施小組優秀成員可推薦為候選個人。

獲得創新示范項目成果的實施小組，經公司最佳實踐者活動領導小組審核同意，可直接認定為最佳實踐者團隊。

成績特別突出的項目組長，經公司最佳實踐者活動領導小組審核同意，可直接認定為最佳實踐者個人。

（三）個人成長

合理化建議和自主管理活動與員工個人職業成長、薪酬掛鉤。

此外，公司整合各方力量，統一平臺，形成合力，實現協同推進。

二、活動取得整體效益

韶鋼廣大員工積極投身于自主管理活動，參與人數逐月遞增，從2012年11月的763人，發展到2013年5月份7408人，員工共提出合理化建議2251條。 2012年11月至2013年5月，員工共取得自主管理課題成果306項。

案例1：煉鐵部鐵水包管理。

鐵水包易結底甚至凍包是鋼鐵企業的老大難問題。鐵水包結底或凍包后果嚴重：一是造成鐵產量的損失，二是影響鐵水包的運轉效率，三是凍塊（“烏龜鐵”）處理難度大，費用高。以往韶鋼每年為處理鐵水包結底、凍包付出成本數以千萬元計。

2012年底，煉鐵部成立鐵水包管理團隊，將解決鐵水包凍包列為自主管理活動課題。團隊共23名成員，由部生產安全室、生產調度及高爐工段長等人員參加。他們將活動目標設定為凍包為零。

自主管理團隊采取各項措施強化了鐵水包管理：一是建立鐵水包的管理“檔案”；二是加強鐵水包的實時監控；三是嚴控鐵水中的含渣量及雜物進入量；四是提高鐵水包裝入量和裝包命中率；五是為煉鐵和煉鋼工序提供快捷、準確的服務。根據統計，開展活動后的8個月后，綜合計算杜絕凍包、結包產生渣龜鐵的損失，增加產量，加工成本降低，減少凍包、結包損失，包齡賠償等效益，合計達3088萬元，月平均效益386萬元，年計算效益4632萬元。

案例2：特鋼事業部降低編組區域設備故障率

特鋼事業部大棒生產線自2012年11月26日投產后，編組區域設備故障頻繁，經常出現小車橫移升降不同步，小車鏈條松動、不動作、升降不到位等故障。

為此，特鋼事業部員工自發成立“降低編組區域設備故障率”課題小組，由電氣工程師任課題組長，小組共有12名成員。小組主攻方向是提高編組區域設備穩定性，降低設備故障率，降低設備誤產時間。目標設定：活動初期誤產時間由1287分鐘/月降至520分鐘/月。

小組從“人、機、料、法、環”幾個方面對故障進行要因分析：通過仔細檢查現場，發現橫移小車在安裝過程中存在一系列問題：小車的感應元件和檢測元件設計安裝不合理，不利于設備運行維護；編組區域程序存在缺陷，未能及時發現；操作工經驗匱乏，缺乏合理的操作規程指導，誤操作頻繁。活動小組對現場檢測元件進行檢查，更換損壞元件；更改有缺陷的控制程序，逐步將之完善合理；對編碼器數值進行調整，使之在合理范圍內運行。同時，開展多種形式的操作工操作規程培訓、演練，使大家的現場能力不斷地提升。

截止到2013年4月底，編組區域設備誤產時間已降低為241.2分鐘/月（4.02小時/月）。

案例3：板材部“改進下支撐輥座軸承防水裝置”

板材部中板線設備老化，備件緊缺，軋線下支承輥軸承普遍進水嚴重。由于軸承進水，下支撐輥四列圓柱軸承使用壽命都較短，經近兩年的統計分析，平均不足30萬噸鋼/套。近幾年更換軸承座時，發現軸承座進水后，油脂被乳化，造成失效，軸承損壞。只要解決軸承座進水問題，就能使軸承的使用壽命提高到40萬噸/套，因此，中板線運行區自主管理小組成員認為該目標完全可行。

小組作要因分析：密封圈使用時間過長、軸承座端蓋防水唇邊磨損、定距環磨損密封失效等是故障要因。

小組制定對策：提高密封圈的更換率，制作輔助防水裝置。

通過7個月的運行，該項技改取得非常好的效果，2012年9月―2013年3月，沒出現因為油脂失效燒壞四列軸承和圓錐軸承的事故，中板線完成產量合計44.25萬噸鋼，大于當初設定的40萬噸鋼使用壽命，此課題達到目標值。與2011年軸承消耗對比的差值計算，本課題的開展每年可為企業節約備件成本79.4萬元。

上述3個課題在韶鋼首次員工自主管理成果會上全部獲得“金獎”。

三、啟示與展望

（一） “員工自主管理”活動體現了人本管理的企業經營哲學

源于日本新日鐵公司的“員工自主管理”活動上世紀80年代由寶鋼傳入中國鋼鐵業。“員工自主管理”活動反映的是人本管理的企業經營哲學理念。在提倡科學發展、和諧發展的今天，回歸人本管理是企業管理發展的必然趨勢。

目前，全社會都在提倡加強人文關懷，如何在企業管理中體現人文關懷，“員工自主管理”活動無疑是一個重要、及時、有效的載體。以往，企業管理還偏重于建立制度和規范操作，配合以嚴苛的管理和考核，目前，我們絕大部分企業的管理還停留在制訂嚴厲的措施監督員工、處罰員工這一階段，員工始終處在被動的工作環境中。這樣一來，員工隊伍步調是一致了，但隊伍的主動性、創造性受到了明顯抑制。這些管理方法在企業成立之初為營造良好的生產經營秩序確實起到了促進作用，但隨著社會進步和企業發展，職工要求被尊重、被關懷、被肯定的心理需求日益強烈，勞動者要求體面勞動、快樂工作的呼聲日益高漲，因此，企業的管理思維和管理模式就必須進行變革。“員工自主管理”活動無疑是順應了社會進步和企業發展要求的企業管理模式，也是提升企業核心競爭力的必然選擇。

“應對危機只是暫時的，企業發展卻是永恒的話題。”集團公司領導表示，人是生產力中最活躍的因素，在后危機時代乃至更遠的未來，企業競爭的關鍵在于能否把員工的積極性調動好，把他們的作用發揮好。這要求企業必須堅持“以人為本”，用人文關懷激發員工的勞動熱情和創造欲望，從而豐富勞動內容、提升勞動效率，在勞動的過程中實現人的全面自由發展。

按照馬斯洛需求層次理論，人的需求最高層次為自我實現。韶鋼的員工說“領導給我一次掌聲，鼓舞我一生”。正因為有了這種充分尊重員工的文化氛圍，韶鋼才有了“員工自主管理”活動的創新。韶鋼已經摒棄了傳統的“胡蘿卜加大棒”式的管理，上升到從企業價值觀、從文化和道德的層面來凝聚職工、引導職工、激勵職工。

韶鋼在活動開展過程中，先后分層級舉辦了多場次的“自主管理成果會”，讓各單位、各崗位涌現的優勝者走上講臺，給領導和同事“上課”，講述開展課題的故事，分享經驗和成果，收獲掌聲和鮮花。員工們得到了榮譽感、成就感，激發了責任感、使命感，從而也激勵了更多員工積極投入到自主管理活動中，提升自身的技術、業務技能，增強創新能力，成為企業的優秀員工。

隨著自主管理活動的逐步開展，企業不斷提高效率，降低成本，改善環境，市場競爭力不斷提升。同時，韶鋼對各階段的自主管理優勝者給予表彰獎勵，從2012年11月―2013年4 月，共頒發獎金12.68萬元。員工自主管理活動使企業與員工實現了共同發展，相得益彰。

（二） 員工自主活動具備“四性”

自發性：“自主管理”顧名思義就是主動自發，不是被動地聽從行政指令，活動源動力來自員工的主人翁精神、崗位創新欲望，員工要自已發現問題，自已分析問題，自己解決問題。

全員性：其要義是全員參與，要廣泛動員員工參與降低成本、提升管理、改善環境等各項活動。不必太過注重結果，而要注重參與過程，形成人人關心企業生產經營的濃厚氛圍。

綜合性：活動可以跨班組、跨專業、跨廠部組織開展，可邀請有關部門、單位參與，大家協同努力，共同解決問題。

實用性：各課題都是在現場、員工身邊發現的問題，活動不片面追求“大而全”，只要能解決實際問題，能降本增效，提高效率，就是成功。

（三） 提升管理，總結固化最佳自主管理成果

“員工自主管理”活動不僅改變了員工，也改變了管理者。集團公司領導提出，各級管理者應以贊許的目光，支持的態度，鼓勵“員工自主管理”活動開展，營造員工競相崗位創新、奉獻的濃厚氛圍。要深入基層、崗位，幫助職工解決管理、技術和操作上的能力不足，提高攻關水平，并把持續改進的成效納入企業管理體系，總結和固化持續改進成果，調整和修訂企業管理、技術、操作標準，固化形成規范性，提升現場執行力。

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關鍵詞：索賠意識、造價控制

在工程結算的審核過程中，我們常常發現，同一地區、同樣性質、功能相近、開工時間相近的建設項目，施工階段工程造價的增加比例卻極為不同，差異甚大。雖然建設項目的復雜性、獨一無二性是導致其差異的原因之一，從大量的審核情況看，施工方的索賠意識是造成差異的重要原因。

一、施工方的索賠內容

1、因設計變更材料的規格型號或材質導致施工方索賠

XX工程，甲乙雙方簽定施工合同時約定，材料漲價風險由施工方自行承擔，因設計變更或現場簽證增加的材料單價，投標報價中有的，執行投標報價，投標報價中沒有的，按施工當期的市場價定價。設計圖紙中選用2000A銅母線槽在電氣豎井中安裝向各樓層照明配電箱供電。母線槽施工備料時，銅材價格飛漲，這時設計重新核算，實際照明負荷比原設計負荷小，將母線槽變更為1800A。該規格母線槽投標報價中無，采取市場定價，導致母線槽載流量變小了，工程造價卻增加了約30萬元。

施工合同中明顯不合理的條款是我們在合同的擬定中應避免的。此例中，我們暫不考慮材料的大幅上漲完全由施工方承擔是否公平。只想說明，此變更讓施工單位達到了“讓兩者長得不一樣”的目的，為工程索賠找到了理由。

2、因設計尺寸更改導致施工方索賠

XX工程，地下室通風管道采用復合風管，原設計風管尺寸為2000*500，安裝標高為風管中心距地3米。后施工方用現場簽證的形式，以提高地下室標高為由，建議在保持風管截面積不變的情況下，將風管尺寸變更為2500*400，導致風管周長增加，風管制安工程量增加2000多平方，增加工程造價約20萬元。

3、因設計增加安全系數及使用功能導致施工方索賠

如防雷接地工程，在原設計已滿足規范要求的情況下，增加柱內鋼筋及底板鋼筋焊接數量；在土建基礎及設備自帶底座已滿足設備運行要求的情況下，增加設備用槽鋼基礎。

4、因專業之間的配合協調性差導致施工方索賠

在建筑物各專業管線、橋架布置的密集區，在裝修工程對水暖電專業的噴頭、燈具、風口的安裝位置有具體要求時，常因各分包商之間的協調配合不到位或施工圖紙出圖時間的不同步，出現返工現象，造成工程投資損失。

施工單位的索賠理由不勝枚舉。從審核情況看，相當數量的變更調整，是因為施工方“根據現場實際情況、根據現場實際需求”提出了修改建議而發生的。

我們不否認施工方在工程建設中提出過很多合理化建議，為工程的順利實施做出了貢獻。但是有些建議卻會造成工程造價不合理的大幅攀升。施工單位的索賠意識強無可非議，作為設計、監理及甲方管理人員，卻有責任對施工單位的修改建議多問幾個為什么，在工程的功能、造價、可行性之間尋找最佳平衡點，進而對項目實施先進、合理和協調的解決方案。

二、施工階段工程造價的控制

1、運用價值工程控制工程變更

價值工程是以提高實用價值為目的，以功能分析為核心，以開發集體智力資源為基礎，用最少的成本支出達到最合適的產品功能的產品開發的科學方法。設計及現場管理人員在簽發設計變更及現場簽證時，不能僅從技術角度考慮沒有問題就預以簽認，應運用價值工程充分分析該變更在技術及功能上的必要性和合理性，使工程造價得到有效控制。

2、對同類工程進行對比控制工程變更

同樣性質、功能相近的項目，各專業的工作原理、設備配置、安裝方式大同小異。同類工程相互對比，在建項目和運行項目相互對比，可以較直觀的發現變更的合理性，有利于控制工程變更。

3、加強施工中各專業之間的協調管理

工程技術人員，應具有管理的前瞻性。工程實施過程中各專業之間的矛盾，是每個項目都存在的，工程技術人員應通過圖紙會審、會議協調等方式，督促各分包商加大配合力度，滿足設計需求。確實無法滿足的，應力爭在施工前進行更改，避免拆除返工造成的工料損失。

4、加大現場監管力度

部分施工方，在按圖施工前或施工了一部分后發生了工程變更，或按圖施工前已建議設計進行了變更，但在現場簽證中，卻要求增加原施工圖所示全部內容的拆除費用。監理人員一定要加大監管力度，做好工程記錄，以防施工方以點代面，多報多計工程量。

5、工程造價人員應深入現場，配合工程技術人員做好現場簽證工作

工程造價人員深入現場，及時與工程技術人員溝通，便于他們了解工程造價的增減情況，從多角度考慮變更的可行性。

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一、調整企業的預算,進一步加強預算對企業經濟活動的指導作用

企業預算管理是在預測和決策的基礎上,圍繞企業的戰略目標,對一定時期內企業的各項收入和支出、企業經營成果及其分配等所做的具體安排,也是控制生產經營管理活動的依據。

根據危機對企業所在行業影響的程度,合理測算出預算調整的總目標。預算管理作為企業經營管理的一個重要方面,與企業所處的環境有很大的相關性,若原有預算的測算基礎已發生了很大變化,預算也應做出相應的調整,否則預算失去了指導企業經營活動的作用。在危機對企業已產生較大影響時,企業應根據危機對不同行業影響的大小,來合理測算在現有情況下預算的各項指標。

根據調整后總的預算指標,對指標進行層層分解,將預算指標層層落實到相關責任單位。財務、審計部門和各責任單位要加強預算的全過程管理,保證預算的約束力和嚴肅性。預算管理的重心要落實在預算的執行上,要嚴格落實預算管理的經濟責任制,各單位的各項經營活動必須按預算規定的項目進行,不得突破預算額度;財務及審計等部門要實時監控各單位的預算執行情況,以規范和監督各種經濟活動有序進行;對預算執行情況年終由財務部門匯總分析做出評價,年終對預算指標的完成與否,要輔之以相應的獎懲措施,并以企業審計部門確認的指標完成情況為準,作為企業獎懲相關責任單位的重要依據,發揮內部審計的監督作用。

二、控制好企業的現金流量,以防止危機常態化后企業資金鏈的斷裂

1997年發生的東南亞金融危機,給我們以深刻的啟示,專家們認為危機的源頭在企業。東南亞國家企業負債率居高不下,造成企業償債能力低下,銀行不良資產過多,東南亞以外的基金公司正是利用這些空隙,通過炒作最終鑄成金融危機。透過那次金融危機,我們也看到那些自有資本雄厚、負債率相對較低,特別是現金流量狀況良好、現金充足的企業,不僅沒有被金融風暴“刮倒”,反而受到投資人、債權人的青睞。

在金融風險日益加劇的今天,企業現金及現金流量的重要性更為顯著。企業的現金流在企業管理中的重要性,就像血脈對于人體一樣,只有血液充足且流動順暢人體才會健康,現金流就是企業的血脈,良性循環的現金流量可以使企業健康成長,企業若沒有充足的現金就無法運轉,更無法實現企業價值最大化。而處在危機中的企業,必須認識到“現金為王”這句話的內涵,在資金管理方面,企業可以采取以下措施來應對危機:

(一)根據銀行利率情況,爭取更優的融資政策,降低籌集資金的成本

在企業出現資金短缺時,融資是最直接有效的措施,融資也分很多渠道,企業融資方式的選擇是每個企業都會面臨的問題,企業應綜合考慮影響融資方式選擇的多種因素,根據具體情況靈活選擇資金成本低、企業價值最大的融資方式。隨著危機的深入,國家為了刺激經濟和消費,貸款利率直線下降,企業可通過發行長期債券或貸款來籌集資金,從而在若干年內將利率固定在較低的水平上。

(二)加強資金預算管理,統籌安排、合理調度資金

為了合理平衡和統一調度企業的資金,做好資金收支預算就非常有必要。通過每月(周或旬)的資金預算,可以使企業提早了解有多少資金可以付出、有多少資金應該支付,通過資金預算的預測和合理的規劃,可以節省資金的使用成本。

(三)完善應收賬款的管理系統,加速應收賬款的回收力度

加強應收賬款回收的管理,可以減少貨款催討成本和壞賬風險。面對競爭激烈紛繁復雜的市場經濟環境,有的銷售人員對貨款可能出現的問題估計不足,缺乏風險意識,預防不到位。在銷售業務中,增強風險意識,改變以往出現問題不斷調查、又難以追究的被動局面,把事后控制的重心前移為事前預防。為了防范應收賬款的回收風險,企業在訂立合同時,在合同條款中,就要有明確的款項回收約定,如款項支付的時間、方式、金額等。收款方式的選擇順序應是:同城支票或貸記憑證、異地銀行匯票或電匯、銀行承兌匯票、商業承兌匯票。對商業承兌匯票,由于對出票人沒有強制付款的約束力,也沒有對方開戶銀行的付款承諾,所以在合同中,不提倡商業承兌匯票的收款方式。

對企業掛賬時間比較長的應收款項,應定期召開清欠工作會,除了明確每筆應收款的責任人外,還應明確每筆應收款的回收采取何種方式回收,并說明大致的回收期限。對部分企業長期無法收回的應收款,還可采取回收后按一定比例獎勵的政策,以加大回收的力度。

三、全方位防漏挖潛,降低成本費用

企業產品的成本高低,直接影響著產品在市場的競爭力。在危機的影響下,企業產品在市場上幾乎都處于相對過剩的狀態。在這種情況下,相同質量的產品,價格優勢就是企業生存發展的法寶。

為了應對這次危機,國務院出臺了擴大內需的措施,并確定4萬億元的投資計劃,其中很多基建項目投資需要鋼材,而在我國鋼材大量過剩的情況下,大型鋼鐵企業在與中小民營鋼企的競爭過程中,卻屢屢失利。2009年前幾個月,大型鋼企在不斷壓縮產能,庫存增多,而中小民營鋼企卻加大馬力生產,產銷兩旺。其中的原因,除了產品結構不同的原因以外,主要還是因為大型鋼鐵企業的產品競爭力沒有價格優勢,原來的大型鋼企那種高投入、高產出、高效益的情況已不復存在,降低成本費用已成為各企業不得不面對的現實。

企業全方位的開展降本增效,可根據企業的成本費用構成來具體實施,如擴大集中采購力度,降低采購成本;從生產管理方面著手,降低生產成本;從嚴控制各項開支,降低企業管理費用等。

(一)降低采購成本

企業可對現有采購環節進行梳理,在此基礎上完善已有的采購管理內部控制制度、供應商采購付款管理制度等。首先提高集中采購的比例和力度,通過提高采購量來降低采購成本,采購時盡量從生產廠家直購,減少流通環節,同時核定必要的原料庫存定額,擬訂經濟批量采購,降低存貨成本。其次每月月末實地盤點,計算每批的入庫和發出量,及時發現采購中存在問題,避免不必要的成本支出。最后對企業所需的大宗原材料,要及時關注國際市場原材料價格的變化及商品期貨交易價格的變動,提高預知所需原材料的行情走勢,這將大大降低企業的材料成本。

(二)降低生產成本

在降低生產成本方面,企業可采取的措施更為廣泛:

1、以技術進步為手段,開展新設計、工藝和流程等降本工作。技術降本就是在技術分析的基礎上,在保證使用性能的前提下,調整或者改善技術條件,降低制造成本;或者是通過改善工藝流程、調整工藝方案等方法降低制造成本。

2、生產環節以細化成本核算體系為基礎,推廣責任考核制度為手段,促進降本增效。成本細化核算,就是對每一道生產作業流程核算其作業成本。在核算作業成本前,對主要產品設置標準成本,同時倒推生產過程中,每一步的生產成本,建立細化成本核算的示范點,加強基層核算。譬如對運輸車輛較多的單位,應完善單機核算體系,將每臺車的使用成本與員工的收入直接掛鉤,也使得成本責任與每個員工掛鉤,真正把成本落實到人。

3、提倡合理化建議,開放平臺降低成本。合理化建議是發揮企業員工主人翁作用的有效形式,是指提出有關改進和完善企業生產技術和經營管理方面的辦法和措施。企業可以在企業網上專設“合理化建議”欄,員工可以通過企業網站訪問,在系統中可以直接輸入自己的合理化建議,也可以查詢到企業的其他合理化建議的內容,看到每條合理化建議的實施狀態,并進行跟蹤。企業有關部門根據合理化建議的內容,定期落實各項建議的實施。每年,可根據建議數、職工參與率、實施率和節約金額等因素進行考核,納入企業年度獎勵機制,以提高員工參與的積極性。

4、加強企業的宣傳力度,提高員工的成本意識。成本細化核算的成功是建立在嚴格的管理基礎上,必須取得企業員工對降本增效的認可和支持,提高其成本意識,避免和減少無效作業,消除在生產過程中所產生的各種人為因素的阻力,實現降低成本和提高效率的目的。

(三)降低管理費用

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高職酒店管理專業是實踐性和應用性很強的專業，著重培養學生的動手能力和實踐能力，培養目標是具有現代酒店服務技能和基層管理知識的應用型人才。通過近五年來對酒店管理專業畢業生畢業設計的指導，筆者認為當前高職酒店管理專業畢業設計存在以下問題。首先，畢業設計模式單一，遠遠超出學生的能力。現在多數高職院校酒店管理專業的畢業設計仍采用畢業論文的模式，以學科為本位，沿襲普通高校畢業論文的寫作方式，與專業人才目標培養大相徑庭，也與其他教學環節脫節。有些學生文化基礎薄弱，對理論知識學習缺乏興趣，論文寫作基本素養如資料檢索、分析、整理等方面能力匱乏，導致不知如何撰寫論文，產生畏懼心理，抄襲、拼湊、節選、剽竊現象嚴重。其次，學生重視程度不夠。每年的四到六月份是高職畢業生最忙碌的時刻，既要為畢業做準備又要忙于找工作。在日趨嚴峻的就業壓力下，就業顯得尤其重要，最后一個學期往往成為畢業生擇業、就業的關鍵時期。畢業生往往將重心放在擇業上，有的忙于實習就業，有的忙于到處趕場參加招聘會，有些學生甚至已提前就業。同時畢業生通過與往屆學生的交流發現，極少有人因為畢業論文不合格而拿不到畢業證。在這種情況下，很多學生對畢業論文認識不到位，重視程度遠遠不夠。有些畢業生直到畢業論文提交期限前幾天才開始撰寫，甚至出現個別學生答辯當天才將論文提交給指導老師的現象。還有一些學生在論文提交后就認為萬事大吉，無視指導教師提出的修改意見，個別學生提交論文后就再也不與指導教師聯系，直到出現在論文答辯現場。第三，指導考核過程重形式輕內涵。由于畢業生的畢業論文質量普遍低下，畢業生學術水平的不足，導致指導教師很難就論文的內涵進行指導。無奈之下，高職院校更重視畢業設計的形式，有些高職院校甚至提出論文格式不對不能答辯的要求，因此在論文指導以及答辯過程中出現過度注重論文形式的情況，論文樣式、字體、字號、行距等要求必須嚴格符合論文的寫作格式。即便如此，有些學生的論文格式也達不到要求，指導教師只好一點一點地教，給他們補課。論文答辯過程更是流于形式，只要不出現原則性錯誤，基本都能夠順利通過。筆者認為要解決好高職酒店管理專業畢業設計的問題，必須進行畢業設計模式改革，由理論性向實踐性轉變，由單一模式向多元模式轉變，結合高職教育特點，充分調動學生的積極性和主動性，使畢業設計真正起到衡量教學水平和畢業生質量的作用。

二、基于工學結合的高職酒店管理專業畢業設計創新模式

基于工學結合導向的高職酒店管理專業畢業設計采用多種創新模式，將學生的畢業設計與酒店管理專業學生頂崗實習的具體崗位結合起來，根據酒店服務、管理工作的實際進行選題，采用雙導師制，由學校畢業設計指導教師和酒店實習指導教師共同指導完成。采用工學結合導向的畢業設計模式對高職酒店管理專業教學改革具有重要意義，筆者認為高職酒店管理專業畢業設計可進行以下幾種模式的改革創新。

（一）畢業實習報告

高職酒店管理專業的畢業實習是學生在完素養、專業知識以及校內實訓課程后到校外實訓基地進行的最后的綜合實習。畢業實習的目的在于深化學生對酒店的認識，讓學生全面掌握酒店服務和基層管理的知識和技能，提高學生的實踐能力，培養學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，幫助學生實現向“酒店職業人”的轉化，為今后的職業發展奠定堅實的基礎。將畢業實習報告作為畢業設計的一種模式，不僅可以引起學生對畢業實習的重視，而且還可以讓學生在更高層面上對專業進行思考。畢業實習報告是學生在畢業實習的基礎上完成的，要求內容實事求是，有獨立的見解，能夠反映崗位、企業的真實情況，表達出學生的體會和感受，是對實習過程獲得的經驗的整理、提煉和升華。畢業實習報告的主要內容應包括實習時間、實習單位及崗位介紹、實習情況、實結及體會等。

（二）案例分析報告

據北青網報道，自2008年起清華MBA要求所有畢業生寫一份綜合案例分析報告，以取代原來的畢業論文或報告。筆者認為該模式值得我們借鑒。高職酒店管理專業的學生在畢業頂崗實習過程中會遇到大量服務、管理和經營案例，有些案例對他們的觸動和影響很大，能夠引發他們深層次的思考。對學生而言，描述一件工作中親身經歷的事件并進行深入細致的分析，比撰寫畢業論文更具有現實性和挑戰性，更能激發他們的興趣。他們對案例的描述可能不夠生動條理，分析可能膚淺、片面，但是，他們會有自己的分析視角，可以在實踐中檢驗所學到的專業知識，把自己的觀點表達出來。案例分析報告可包含案例描述、酒店采取的解決方案及取得的效果、解決方案的利弊等，同時學生可以提出自己的解決方案并與之進行比較。指導教師可以和學生共同進行案例分析，尋找最佳的解決方案，達到教學相長的目的。同時，學生的案例分析報告通過教師的整理和提煉，可以成為教學中鮮活的案例，運用到課堂教學中。

（三）酒店活動策劃方案

酒店活動策劃方案是酒店活動策劃成果的表現形式，以文字或圖文為載體，對飯店活動進行全面構思和謀劃，并進行持續完善，其目的是客觀、清晰、生動地展現活動策劃的內容和思路，并對實踐行動進行有效指導。雖然學生在實習過程中往往不會參與酒店活動的策劃，但卻會參與策劃方案的實施過程，有特色和創意的酒店活動的實施，能夠給學生留下深刻的印象。學生可以結合自己在酒店的實習經歷，針對酒店活動的不同類型或自己感興趣的活動進行策劃，形成策劃方案。策劃方案的內容包括酒店活動類型、活動目的、策劃主題、策劃內容以及形式等，要求策劃方案突出整體性、創新性以及可行性。針對高職酒店管理專業畢業生的實際情況，可以圍繞酒店常見的節假日型、慶典性、家庭活動型等活動類型進行策劃和方案的撰寫。

（四）酒店接待方案

酒店接待方案是酒店為保障接待服務質量，滿足客人需求而為接待VIP客人、會議、團隊及有特殊要求的客人所制定的綜合性的接待服務方案。2012年4月在青島酒店管理學院舉辦的山東省職業院校技能大賽，高職組“現代酒店服務”項目競賽規程打破了傳統的酒店技能大賽的模式，對各參賽隊提出了更高的要求，實現了由技能大賽向服務大賽的轉變。此次大賽以“客人”“需求”為核心，要求各參賽隊進行接待方案的設計和闡述。接待方案要求主題明確，并設計相應的突發事件和解決方案，方案的實施要與接待方案相吻合，突出了競賽的行業性、整體性和可操作性。此次競賽的規程給高職酒店管理專業畢業模式的創新提供了很好的思路。指導教師可參考競賽規程，設計幾種常見的客人類型或由學生自行設計熟悉的客人類型，要求學生從客人的年齡、性別、職業、愛好、生活習慣、禁忌及特殊需求等方面進行分析，設計一個綜合接待方案，重點對前廳、客房、餐飲三個接待項目進行詳細設計。通過接待方案的設計，可以使學生深入了解飯店各部門之間的協作關系，將理論知識和實踐經驗緊密結合，有利于進一步培養學生的服務意識和創新精神。

（五）合理化建議

高職酒店管理專業的學生在學校進行系統學習后進入酒店實習，會發現在學校學的知識和酒店實際工作之間的矛盾、沖突和問題，部分學生會進行深入思考，有自己獨到的見解和解決方案。畢業生的合理化建議可以分為兩種類型：一類是指在實習過程中，對酒店的組織、制度、服務流程、工作標準等提出的具有改進、創新、完善、提高所采取的方法、措施和方案；另一類是指通過學生的實習，對專業教學的課程、標準、內容、授課方法等提出的具有建設性的意見和建議。合理化建議的主要內容包括建議提出的原因或理由、建議方案或措施以及預期效果等。合理化建議可以使學生將所學的知識和實習經歷有效結合，激發學生的積極性，提高學生的獨立思考能力，發揮學生的智慧，同時有助于改進酒店經營管理和高職酒店管理專業教學工作。

（六）創業計劃書

麥可思公司于2011年6月的《2011年大學生就業藍皮書》顯示2010年全國大學生自主創業的比例為1.5%，比2009年的比例1.2%高出0.3個百分點。其中，2010屆高職高專畢業生自主創業的比例為2.2%，比本科畢業生自主創業比例高出1.3個百分比。隨著我國旅游業的快速發展和大學生就業壓力的增加，越來越多的高職酒店管理畢業生青睞于自主創業。同時國家也制定了相關政策鼓勵大學生自主創業，實現靈活就業。學生在頂崗實習過程中可以對實習單位的經營管理進行反思，為今后的創業做基礎。一份完整的創業計劃書，包括市場需求分析、產品定位、店面地理位置的選擇、籌集及投資方式、產品設計、實施方案等，是對畢業生對專業知識的綜合應用。畢業生撰寫創業計劃書的過程相當于提前在理論上演練了一遍創業的過程，同時創業計劃書經過校內外指導教師的指導后，往往更具有可行性，有助于增強畢業生創業的信心。對于創新性、可操作性較強的創業計劃，學院還可以提供相應的扶持，幫助學生實現創業的夢想。

（七）獲取省級以上職業技能競賽獎勵

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【關鍵詞】工程變更；發包方

開發一個項目，往往建設周期長、涉及的關系復雜、受自然條件和客觀因素的影響較大，導致項目的實際施工情況與合同簽訂時的情況相比往往會有些變化，這就出現了工程變更。工程變更涉及工程量、工程內容、工程范圍、進度計劃、施工條件、施工順序等相關的一項或多項的變化。

設計變更有發包方提出的也有承包方提出的，一般發包方對設計進行變更，由工程師對承包方直接提出，承包方只有執行，無否定權，造成的費用增加及工期延長由發包方承擔。由承包方提出的設計變更，一般情況下承包方應當嚴格按照施工圖紙進行施工，不得隨意變更設計，施工過程中如果承包方提出的合理化建議涉及對圖紙或施工組織設計的更改，須經工程師同意后，經原規劃管理部門和其他有關部門審批批準后，由原來的設計單位提供變更的圖紙及說明才可以進行變更施工，發生的費用或獲得的收益由雙方協商分擔或分享。如果未經同意就擅自變更，承包方承擔由此發生的費用并賠償相關的損失，耽誤的工期也得不到補償。

工程變更的分類是根據變更用途分的，考慮到設計變更在工程變更中的重要性，往往將工程變更分為設計變更和其他變更。

工程施工過程中發生變更是很普遍的，因此變更在工程施工的整個過程中總會發生。工程變更的原因是多方面的，有來自業主對工程項目的部分功能、用途、規模、標準的調整，有來自設計單位的如設計錯誤、各專業之間的矛盾等必須對圖紙進行修改；有來自工程環境的變化；有來自因產生了新的技術和知識，有必要改變原設計、實施方案或實施計劃；法律、法規或者政府對建設項目有了新的要求等等，因此設計變更在工程變更中起到了相當重要的作用。工程變更一旦發生，就會對工程的成本、進度、質量控制以及各方面的協調關系帶來一定的影響，盡量減少工程施工過程中的設計變更，對控制工程造價起到了很重要的作用。

不同合同條款下的工程變更的處理方法：

1 我國現行合同條款下的工程變更

1.1 工程變更的范圍和內容

1.1.1 取消合同中任何一項工作，但被取消的工作不能轉由發包人或其他人實施的情況；

1.1.2 改變合同中任何一項工作的質量或其他特性；

1.1.3 改變合同工程的基線、標高、位置或尺寸；

1.1.4 改變合同中任何一項工作的施工時間或改變已批準的施工工藝或順序；

1.1.5 為完成工作需要追加的額外工作等。

1.2 變更程序和估價

變更的確認、指示和估價的過程基本上是由工程師提出，承包方按照指令進行施工，在工程變更發生后提出索賠的一個過程。

變更估價確定的原則：工程量清單中有適用于工程變更項目的，執行該綜合單價；工程量清單中無適用于變更項目的綜合單價，但有類似的綜合單價，可參照該綜合單價進行調整后執行；工程量清單中無適用于變更項目的綜合單價，又無類似的項目，可參照成本加利潤的原則，由承包方提出、承發包雙方確定變更項目的綜合單價。

因招標清單漏項或非承包方原因的工程變更，引起措施項目發生變化，造成施工組織設計或施工方案變更，如果原措施費中已有的項目，按原措施費的組價方法進行調整；原措施費中沒有的措施項目，由承包人根據具體的措施項目變更情況，提出措施變更費用，發包人進行確認后進行調整。

1.3 承包方的合理建議

這里可以說明兩點：一是承包方提出的合理化建議如果降低了合同價格、或者縮短了工期、提高了工程經濟效益，雙方協商發包方可以給予獎勵，當然這只能說雙方建立在合作良好的關系前提下，并不是全部的合理化建議都能夠得到獎勵的。

另外對于工程總價包死的合同，施工單位提出的合理化建議一經發包方確認并被采納，所節約的成本或工期就是施工單位的經濟效益，因此可以把技術變更作為施工單位在施工過程進行成本控制的有效措施。

1.4 暫列金額和計日工

當采用工程量清單進行招標后，工程招標清單中就出現了暫列金額和計日工。

暫列金額只能按照監理人的指示使用，并對合同價格進行相應調整。盡管暫列金額列入合同價格，但并不歸屬于承包方，并且施工過程中也不一定發生，只有在施工過程中發生并產生了實際費用，按照合同約定才能成為承包方應得的金額，納入合同結算價款中進行結算。扣除實際發生額后的暫列金額仍屬于發包方所有。

發包方認為必要時或在施工過程中出現了無法計量工程量的項目，由監理人通知承包方以計日工的方式實施變更的零星工作，其價款按照列入工程量清單中的計日工項目中的單價進行計算。采用計日工計價的任何一項變更工作，都會從暫列金額中支付。

1.5 暫估價

暫估價在工程招標中為在工程項目中的某一個專業工程或材料，暫時無法確定具體價格或者該工程（材料）并未確定具體的工作內容（材料種類），因招標需要而定的項目暫估價格，一般結算時確定暫估價分為以下三種情況：

1.5.1 依法必須招標的材料、工程設備和專業工程。中標金額與工程量清單中所列的暫估價的金額差及相應的稅金等其他費用列入合同價格。

1.5.2 依法不需要招標的材料、工程設備。經監理人確認的材料、工程設備的價格與工程量清單中所列的暫估價的金額差以及相應的稅金等其他費用列入合同價格。

1.5.3 依法不需要招標的專業工程。經監理人按照合同約定的變更估價原則進行估價的專業工程與工程量清單中所列的暫估價的金額差以及相應的稅金等其他費用列入合同價格。

2 FIDIC條件下的工程變更

2.1 變更范圍：

在FIDIC合同條件下，業主進行的設計一般較為粗略，有的設計（施工圖）需要由承包商完成，承包商在施工前已經將設計進行詳細的圖紙會審、優化，因此設計變更少于我國施工合同條件的工程設計變更。設計變更主要范圍包括：工程量的改變；質量或其他特性改變；標高、位置、尺寸改變；刪減工作內容；新增工程；改變原定的施工順序和時間等。

2.2 變更程序：

工程師將計劃變更的事項在施工前通知承包商，并要求其遞交實施該變更的建議書，有時也不需要遞交直接要求其執行。承包商盡快給予答復，同意或不同意實施。然后工程師作出是否變更的指令，通知承包商執行或提出否定意見，承包方實施變更，并在時限提出變更索賠。

2.3 變更估價：

計算變更的費用應采用的費率或價格，可分為三種情況。①變更工作在工程量表中有相同工作內容的單價，按照已有的費率計算變更工程費用。②工程量表中雖然有相同工作的單價或價格，但對具體變更工作而言已不適用，則在原單價和價格的基礎上制定合理的單價或價格。③變更工作在工程量清單中沒有類似的工作的費率和價格，應按照與合同單價水平相一致的原則確定新的費率或價格，由承包方提出，發包方確認。

我們清楚了工程變更在工程施工過程中是必然存在的，但作為業主如何應對工程施工中的工程變更，如何減少工程施工過程中的設計變更，減少因工程變更增加的費用和延長的工期，經過分析總結出發包方可以從以下幾點進行處理：

2.3.1 設計過程中嚴把質量關，設計前收集大量的基礎資料，包括地勘報告、周圍環境、基礎設施等，并對地勘報告進行復核，以保證基礎資料的準確性；

2.3.2 施工前進行詳細的圖紙會審，先進行內部會審，然后進行發包方、承包方、監理、設計等的綜合會審，把設計過程中出現的錯誤、專業之間矛盾的部分、優化設計部分等設計不完善的問題提前解決；

2.3.3 發包方在工程開工前應進行合理的施工安排，提前預計問題，避免施工過程中發生的其他變更；

2.3.4 對于施工單位提出的變更要詳細審核，如果變更不需增加造價和延長工期，同時有可能增加預期的效益，可同意在不影響工程的情況下進行變更，并不予增加費用。控制增加費用又影響工期的變更；

2.3.5 對于不利條件下的變更，施工過程出現的不可抗力等，應及時處理，避免事后無法確認工程量及核定造價；

2.3.6 建立工程變更制度，控制費用增加。建立工程變更的簽辦制度，制定出簽辦各方能夠相互配合又能相互制約的程序，工程變更應實行“先變后干及時審”的原則，避免施工完成后無法核實工程量，雙方對索賠造價發生爭議。

綜上所述，工程變更的管理和控制是一個系統的工程，變更之前各方進行多方面協調、多方案論證，從而獲得最佳的變更方案，合理、時機恰當的和有序的工程變更對項目建設各方是有利的，具有工程建設的正面效應和推動作用，這將使建筑物或構筑物更能滿足其使用功能和安全功能，并在此基礎上降低成本和提升它的建筑品質。

參考文獻：

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一、基于業務能力差異的員工分級管理制度

業務能力包括業務知識、業務技能兩個方面，CSR在業務知識方面的差異可通過CSR借助系統的業務查詢時間進行評價。我們希望平均查詢時間越短越好，但在實際工作中這一時間只要低于合理時長，就可以認定為可接受時長。合理時長會隨著CSR對系統的熟悉程度適度縮短，但以該指標去評價業務能力的差異則分量較弱，可以作為輔助指標。

業務技能直接表現為CSR在服務過程中解決非業務類問題的能力。業務技能的提升對于解決非業務類疑難問題、提升CSR整體服務表現具有重要意義，因此基于業務技能的差異構建員工分級管理制度具有實際意義。對員工技能實施分級必須找到一種科學合理的評價手段，基于難度和復雜度分級的非業務類問題案例庫顯然是一個理想的員工技能分級評價工具。

二、案例庫的構建和作為工具的評價作用

1、構建案例

案例庫中的基本元素是案例，我們將案例按照存在形式分為兩類：文字案例、語音案例。

（1）文字案例

我們首先構建一個文字案例。它以解決一定的客戶問題為存在的前提，以合理解決客戶疑難問題為結果。它以樹狀結構展現，自客戶的最初發問發起，成為樹的“根”；隨后是CSR的回復，客戶針對回復從不同方面深入進行發問，不同的深入方面構成這棵樹的“枝”；伴隨CSR的每次回復，客戶可能會進一步發問，每一次的發問又構成更細的分支；當客戶表示滿意結束時，客戶的結束語成為樹的“葉”。

在案例的創建中客戶和CSR的語言要符合口語對話特征：沒有過于復雜的句式，沒有較長的句子，也沒有過于專業的詞匯；CSR的語言還要符合專業特征：專業、簡潔，沒有口語詞。

在案例的創建中為了敘述簡單，使CSR設身處地地感受當時的客戶情緒，我們可以借鑒劇本的寫作手法，在案例開始時交代案例發生的背景（如客戶所處的困境和問題）；在案例進展中交代客戶的情緒和思想（見例1、例2）的變化；在案例結束時（每個葉子節點處）交代問題解決的情況和客戶的感知。

例1：甲說：“晚上陪我逛街吧”？乙說：“我晚上要和男朋友吃飯”（乙話外的含義：晚上不陪甲）。

例2：甲男說：“乙女長得很有氣質”（甲話外的含義：乙不漂亮）。

在案例的創建中我們要標出CSR回復的每句話合理的出發點或者說考慮因素，如果一句回復出于多重合理考慮，就要按重要性排列出多重考慮因素。

文字案例的創建目的是讓CSR學習如何有效解決客戶的問題并準確把握客戶心理的變化，案例在培訓使用中可以如下發問：

客戶的這句話是什么含義？他表明什么意圖？

你怎么回答客戶這句話，出于哪些考慮？

她的答復的有沒有問題？她基于哪些因素的考慮？

客戶可能會從哪些方面追問？

（2）語音案例

語音案例的構建通常不需要人為錄制，我們有選擇地篩檢一部分CSR的通話實例，即可作為語音案例。語音案例的存在以CSR服務存在缺陷或CSR成功扭轉客戶情緒為前提，篩選的要素可以參考“情緒類問題及解決對策”中對問題分級的內容。

語音案例的創建同樣可以參考文字案例的標注。

通過員工聽取案例的體會和培訓師對語音案例的講解，語音案例希望達到以下目的：

培養員工情緒的穩定性；

培養員工發現服務缺陷和服務亮點的能力；

培養員工的語言把握能力。

案例在培訓使用中可以如下發問：

a） 客戶這句話的語氣是怎樣的？他表明什么意圖？

b） 她的回答有哪些問題？

c） 她是怎樣激怒了客戶？

d） 她是怎樣平復了客戶心理？

e） 她的情緒是怎樣惡化的？

f） 她在如何控制自己的情緒？

2、構建案例庫

我們首先借助系統分類方法來完成非業務案例庫涉及所有內容的分類；面向這些分類完成我們目前所有的案例的搜集并對這些案例按照統一要求進行整理。此后由專業人員對案例內容進行評價，基于難度和復雜度對案例進行分級。

假設案例庫分為5級，最低為1級，最高為5級，每級各有100個案例，構成分級案例庫。每級案例庫的內容難度和復雜度相近，且案例的解釋思維有相近或相通之處。

3、案例庫作為評價工具

我們根據案例庫的分級也把員工由低到高分為5級，此外設定新入職CSR為0級。我們把每級案例庫的100個案例分為對等的兩部分，50個案例作為培訓案例， 50個作為測試用案例。0級CSR通過對1級案例庫培訓案例的系統學習并滿足其他的一些條件，即可參加晉級測試，由中心從測試案例中抽取10～20條進行測試，測試通過即可晉升到1級。

1級向2級的晉升同樣如此。

三、基于自我實現的員工職業晉升體系

在CSR晉升的過程中需要進行技能的培訓與評價，完成對技能的提升。此外我們在規劃員工的職業晉升時特別加入了一些挑戰和任務并采取積分的方式展現。

1、建立員工等級、積分管理系統

我們完善知識庫系統或基于知識庫建立一個配套系統，該系統以等級、積分方式對員工實施管理，CSR以自己的工號注冊用戶后即可使用該系統，通過任務的完成、工作的挑戰獲取積分、實現晉級。CSR可以完成的任務和工作挑戰包括：

（1）學習系統規則、學習如何完成任務。

CSR注冊用戶后最初接受的任務就是對系統規則的學習：員工所在級需完成的任務和所享有的權利，積分晉級規則、積分途徑，如何修訂一個知識庫口徑，如何創建、修改案例（甚至輔導新用戶創建、修改一個模擬口徑或案例），優秀任務的衡量標準。

每次晉級后隨著權利和任務的改變，都會學習新的系統規則。

這些學習也將作為任務，系統會按照任務的大小在用戶完成后給予一定的積分。

（2）修改健全知識庫

員工對知識庫內的口徑提出修訂意見，使之展現更清晰，內容更準確、更完整，消除歧義，更易于使用，更便于區分近似業務……通過評委會評審，即可對知識庫內容進行修訂。修訂知識庫成功按貢獻度每次積2～5分。

（3）創建、修訂案例

員工創建一條符合規范的案例，經評委會評審，具有使用價值，分級后加入案例庫，按貢獻度每次積20～50分。員工對現有案例進行修訂，使之更加完善、合理，按貢獻度每次積5～20分。

員工創建、修訂的案例符合優質案例特征，申請評審優質案例。評價通過后，每個案例參與修改人額外獎勵5～10分，突出貢獻人獎勵60分。

（4）參與評委會評審

對知識庫、案例庫的增刪、修訂最初由運營部、分中心相關的業務管理人員完成，體系運行一段時間后可由高級員工，他們的積分滿足3200分（換言之：4級以上的員工），他們修訂知識庫、創建、修訂案例的通過率高于85%，即可申請加入評委會。評委會審查通過后，該高級員工擔任評委，評審一條知識庫修改建議積5分，評審一條案例積20分。每條修改建議須經3名評委會成員評審通過方可進入系統。

（5）系統平均查詢時間的評測

假設當前平均系統查詢時間合理值是1.5秒（給出100個查詢任務，70%的入職滿三個月的CSR在150秒內完成，15%的員工在120秒內完成），100條查詢任務在140～150秒之間可以晉升1級；在130～140秒之間可以晉升2級；在120～130秒之間可以晉升3～4級；在120秒以內可以晉升5級。

（6）人才培養

2級員工在晉升3級時需要將3名0級員工輔導培養成1級員工。同理，3級員工在晉升4級時需要將3名1級員工輔導培養成2級員工。1級員工不可以帶徒弟。每帶出1名徒弟積200分。

（7）合理化建議

員工提出對業務運營方面的建議，通過評審認定為合理化建議，對第一順序建議人給予30～100分的獎勵，對于可行性合理化建議給予60～200分的獎勵。

（8）其他

只要是認為對業務運營、服務工作有改進的任務，有挑戰性的工作，且可以獨立完成或分解后可以獨立完成，都可以納入積分管理。如QC課題，中心在實踐中發現有很多好的QC課題可以用于提升工作質量、服務水平，可以將這些課題公布，每個課題可由基于興趣、自愿組合的3～5人的小組領走，每個課題最多交給3個小組，進而制定如何獲取積分的規則即可。再如借鑒美國大學升學時的義工積分，我們把一些對公司、對社會有意義的活動列入積分管理，如幫廚、執勤，員工到廚房申請，按照自己的空余時間和餐廳的需要登記幫廚時間，幫廚工作完成后每周由餐廳提供員工積分統計表，計入員工積分系統。

員工每次晉升所需的積分可以是相等的，也可以是遞進的，以此來規劃員工的晉級。在晉級過程中員工的業務技能在提高，又完成了許多有意義、有難度的任務，還培養出三名學生，她不僅得到了尊重，更獲得了自我實現，極具成就感。在馬斯洛需求層次理論中，它是對最高的兩個層級需求的契合。

2、保級和降級

員工晉級后即使不想再晉級，也需要保級，否則會降級。員工保級應在晉升本職級后11～12個月期間進行系統平均查詢時間和技能的重測，重測給予一次補測機會，仍不達標即降級。

員工保級除應進行技能重測外，在晉升本級的1年內仍要完成一定的積分任務。比如晉升要積800分，帶3名徒弟，保級則至少積200分，帶1名徒弟，完成不了也需降級。

3、體系的引導和驅動力

基于以上內容，我們已經搭建起基于自我實現的員工職業晉升體系，為了使該體系能夠自行運轉且更為流暢，我們給體系加載一些引導和驅動的力量：

（1）薪酬配套體系

員工級別的晉升將直接影響員工薪酬的提升，我們給員工分級加了一個強有力的注腳。

（2）稱號管理體系

我們實施員工分級，不建議叫做星級管理，它首先混同于社會其他的星級管理，其次員工除了星多星少外沒有級別認同感的內容在里面。隨意給出一個稱號序列：0級小學生，1級大學生，2級教師，3級高級教師，4級導師，5級大師。

對于分類管理的案例庫或者知識庫的評審人員稱為評審專家，對負責人稱為評審主席。

（3）榮譽管理及權利分級

對于不同的分級，我們授予稱號和資格證章（借鑒跆拳道晉級換不同顏色的腰帶），對于體系做出突出貢獻者授予勛章。

對于不同級別的員工，我們除了在系統上設立不同的交流平臺、系統開放權限不同外，可以在現實管理中加入一些權利的分隔，如療休計劃、參觀學習、培訓機會等。

通過上述措施的力量，我們前有榮譽、稱號的引導，后有薪酬、權利的保障，赫茨伯格的激勵因素得到了很好的詮釋。

4、組織的進化與職位的重構

在建立員工職業晉升體系后我們看到：級別越高的員工培養了越多的后繼人才，技能也更加提升，可以從事質檢、投訴處理等工作。因此我們分析，我們現有的組織機構模式會存在進化的可能并伴隨著職位的重構。基于這種驅動演進的組織機構和重構的職位設置將更有效地推動整個體系，給企業帶來更大貢獻。

四、基于進化機制的客服知識系統

1、知識庫系統

目前的知識庫系統（以下簡稱：系統）已存有海量信息，對這些信息進行不斷修訂和完善，工作是極其繁重和艱巨的。CSR和后臺業務人員是系統的實際使用者，他們在每一次服務中直接接觸和真切感受系統的每一個微觀環節，但是缺乏即時意見反饋系統和激勵機制，難以使每一個CSR和后臺業務人員都成為系統的維護者。僅僅依靠運營支撐部門或者話務分中心系統維護人員，他們很難及時了解員工在使用中出現的問題和合理化建議，因此這種模式在信息維護上存在一定的弊端。

在構建員工晉升體系時我們將所有對知識庫的修訂都作為任務并給予積分，對知識庫的合理化建議更是給予積分獎勵，員工獲得了源動力；再有，體系創建的評審制度給每一個修訂和建議給予評審支持，這種工作具有及時性，更提升了員工的參與積極性。我們如能擴展現有知識庫系統實現修訂、建議和評審的功能，是最佳選擇，否則做一個配套輔助系統獨立運轉也是一種可行方案，只是便捷性要受到較大影響。

借助TAM模型，我們分析這個知識庫（含輔助部分）系統可以看到外部變量（如系統的權威性、開放性，用戶在注冊用戶的初始任務就是參與系統的培訓，內容的構建依賴于使用者的參與，系統的評審也將由高級員工完成），會通過“有用感知”（內容更便于理解和使用，問題的修訂有助于提升我和所有員工的工作）和“易用感知”（系統比原來展現更清楚、內容更豐富，便于理解和使用，引擎高效）間接影響使用者的使用意圖（CSR愛使用）和實際使用。

基于這一原則更新的知識庫系統具有的所有知識點應該是當期最完善、CSR認可度最高的，并已具有自我進化、自我完善的功能。

2、技能案例庫

前期我們已經論述了構建案例庫，我們進一步發現在員工創建、修訂、評審案例以獲取積分的作用下案例庫會進一步健壯、增大，為此我們對案例庫增添以下要求：每個層級和分類的案例庫限定在一定規模，比如最大不超過120個。基于該要求，我們對每個案例加入兩個評價指標：

a） 恒定時間：如果案例沒有被修訂過則使用其入庫時間，如果案例被修訂過則使用其最近一次修訂時間；

b） 經典度：被員工多次學習、考試使用，案例屢受好評（一個用戶對一個案例僅可給予一次評價：優秀、一般、差）。

在案例庫規模過大時由評審專家根據恒定時間、經典度對案例進行評價，恒定時間長、經典度低的案例被優先踢出案例庫（進入歷史庫）。

基于這一原則更新的案例庫，它具有的案例是與時俱進且最經典的，系統自身已具有自我進化、自我完善的功能。

知識庫系統和技能案例庫共同構建了客服知識系統，它已具有進化的機制和自我完善的機制。換言之，它已長成一個基于自身發展進行選擇性吸收的、有新陳代謝機制的生命體，而這正是我們希望實現的理想目標。

我們提出要構建“一流的客服中心”，即要打造企業的核心競爭力。所謂核心競爭力絕不是僅指現代化辦公場所、硬件設施優良，否則只要擁有大規模的資金投入，我們就可實現目標。我們能夠如此實現目標，其它組織也可以如此實現，它顯然不是核心競爭力。同樣，我們不可以指望做一些短平快的工作來創建核心競爭力，因為這些工作很容易被模仿，別人也很容易跟進。

北京大學光華管理學院教授張維迎博士對企業的核心競爭力有經典概述：“偷不去，買不來，拆不開，帶不走，溜不掉。”偷不去，是指別人很難進行模仿，比如擁有自主知識產權、品牌、文化、管理體系；買不來，是指這些資源不能從市場上獲得；拆不開，是指企業的資源、能力有互補性，分開就不值錢，合起來才值錢；帶不走，是指資源的組織性，個人的技術、才能是可以帶走，因此擁有身價高的人才也不意味著有核心競爭力，整合企業所有資源形成的競爭力才是企業的核心競爭力；溜不掉，是指提高企業的持久競爭力，企業真正的工作不是管理，而是不斷創造新的競爭力。