導語：如何才能寫好一篇合理使用社交媒體的建議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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有點困惑？別怕！在這里我將分享10個最糟糕的社會化媒體建議，看看是哪些建議正在引導你偏離正確的社交媒體營銷方向。

1、你必須活躍在每一個社交網絡上

特別是如果你的時間和資源都有限，千萬不要讓自己活躍在每一個社交媒體上。去研究和了解每個社交網絡上你受眾的構成，這樣你就知道應該將哪里作為重點突破。如果在一個社交媒體上沒有你的聽眾，那么就不要浪費你的時間。隨著新的社會網絡不斷涌現，讓你的分析成為你的向導去不斷的嘗試新的陣地，如果他們沒有起到作用，也不必留戀。

2、你不再需要電子郵件

社交媒體并沒有克死Email，它只是為Email的壯大附加了一條更加完善的渠道。要知道：注冊社交媒體賬號的第一步通常是提供Email地址。有時候通過社交媒體溝通和通過Email是一樣的。舉個例子，一條Linkedin群消息通過Linkedin網站的郵件發送到組員那里。除了這些，很多人還是傾向于用email溝通，或者同時鐘情于email與社交網站二者間不同風格的內容。

3、在微博上包含流行詞語標簽會得到更多曝光

曾經有一段時間，使用標簽成為組織微博的一個十分流行的方法。事實上，在開展特定的活動或事件時，標簽仍然是一個很有用的工具，讓一群與會者或參與者可以分享和監控與內容相關的活動和事件。但涉及到一些比較通用的標簽時(例如#營銷#)，人們并不會去監控他們。所以你用該標簽來組織的內容可能不會為你帶來一個新的觀眾。(這個有點類似SEO優化中泛詞與精準詞/長尾詞的區別)

4、你的內容和你所在的站點越多越好

一般來說，在多個社交站點存在并盡可能多的內容并不會十分奏效。是的，豐富的內容的確很重要，因為它會給你更多有價值的社交媒體素材，但你必須要確保所有的內容是高質量的。否則，人們就會很輕易的跳過這些廢話。不幸的是，現在的社交媒體用戶對于越來越多的內容感到不知所措，這意味著能夠達到優質內容的那條”基準線”開始爬升了。要想成功，你需要保證你的內容富含足夠的價值。

5、為了節省時間，使用一個工具在所有的社交網站上自動內容

我們已經討論過，在所有你的社交媒體上自動內容并不是一個好主意，有選擇的去自動其中一些內容是可行的。但這里有一個例外，你永遠不應該一個消息，然后立刻在所有你所在的社交網站上出來。是的，這是會為你節約一些時間，但它是一個可怕的實踐。你應該考慮到不同的社交媒體偏好不同的類型和內容的頻率。此外，你可能會有一些粉絲同時在這三個站點追隨了你。那么你的這種”自動化”的舉動在他們眼里會變得非常明顯。

6、你可以將你的社交媒體外包出去

社會媒體為你與你的聽眾溝通提供了渠道，這意味著它不僅需要你的聲音，同時你貢獻的內容必須基于你對于所在行業的經驗和專業化的解讀。沒有任何人可以談論你的客戶所面對的挑戰和趨勢，特別是如果你在一個細分的市場。事實上，我們已經看到了很多社交媒體外包(結合自動化)的失敗實例。

7、不要讓你的社交媒體變得個人化

在你網站可能允許的范圍內，社交媒體給了你機會去分享一些更性格化的內容。事實上，人格往往是社交媒體最能引起人們注意的東西。畢竟，”人們不會愛上網頁顏色和LOGO–他們愛上的是人”。顯示你的品牌背后的個性，讓人們看到你品牌顯示出的可愛之處，人們自然會主動和你黏在一起。(這一點大家要考慮自己的實際情況，注重“小而美”的店鋪也是有個性化成功案例的。)

8、不要讓你的員工使用社交媒體

首先，禁止你的員工使用社交媒體是一個無用的嘗試。即使在他們的計算機上屏蔽了社交媒體，他們仍然有智能手機，也能夠回家利用業余時間使用這些網站。如果你禁止員工在社交媒體上使用你公司的名稱，他們也能夠創建一些虛假的資料。所有這些動作都會傷害你和你員工的關系，它表明了你對他們的不信任，事實上你在放棄一個豐富的資源。你的員工就是你的公司，他們每個人都有自己的圈子和社交媒體粉絲，能夠幫助擴大你內容的傳播范圍。所以不要試圖打擊對社交媒體的使用，給你的員工一些指導，讓他們合理的使用。

9、為了保護你的品牌，不要回復那些負面評論

如果你完全不回應負面評論，你會有一天意識到缺乏對于評論的關注會導致情況的失控。在遇到負面評論時，一定要正面承認錯誤，并且告訴大家你將如何解決這個問題。一個簡單而即時的反應實際上可以把憤怒的貶低者轉變為欣賞你業務推廣能力的粉絲。

篇2

華盛頓小企業成長顧問Marvin Powell在LinkedIn網站提出了上面這個問題，共有97個人回答了他的提問。

BusinessInsider從答復中總結出16個人們在使用微博等社交媒體時常犯的嚴重錯誤。

1.認為建立關系是短跑，而不是馬拉松

“我發現大多數人將在社交媒體中建立關系視為短跑，而不是馬拉松。他們剛開始時的確很熱心，但熱情很快消退，他們不再定期消息，也不與其它網友交流。他們也不利用Facebook與LinkedIn打廣告。”

“我的合伙人告訴我，這是馬拉松，不是短跑。你必須付出時間與耐心。我告訴人們，他們需要用12至24個月的時間與網友互動與宣傳。”

Facebook與LinkedIn培訓師與演說家Debbie Harris

2.沒有計劃或戰略

“我認為最大的錯誤是他們沒有一個清晰的戰略以及一個明確的目標，他們沒想過可從中得到什么。”

“他們很熱衷，但在偏離自己目標時恍然不覺。他們缺少一個全面的計劃來衡量他們當前所做的是否符合階段性目標。”

Social Enterprise Implementations經理Noreen Poli

3.說得太多，聽得太少

“他們應該少說多聽。社交媒體最重要的作用是建立關系，就象在現實(非虛擬)世界中一樣。如果你愿意傾聽其它人的講話，而不是自己喋喋不休，人們會容易接受你。”

IAC-EZ社交媒體與社區關系主管Jessica Routier

4.釋放消極的情感

“我認為最大的錯誤是在Twitter等社交媒體釋放消極的情感并在辯論時進行人身攻擊。我曾看到一個CEO與一個公關行業人士進行辯論，雙方十分幼稚，他們甚至使用了惡毒的，侮辱性的語言。”

電子商務營銷顧問/設計師Pamela Hazelton

5.花費太多時間來推銷自己

“小企業主在玩社交媒體時常犯的一個嚴重錯誤是他們花費太多時間來推銷自己，而不是他們的產品。社交媒體變化迅速，小企業應該時時留意他們的產品。”

“我們發現一些不開心的消費者會在論壇與社交網絡上抱怨，對于這種事他們應該迅速做出反應，他們可以很容易將一些負面評價轉變為正面評價。想想吧，樹立一個品牌需要20年時間，但毀掉它只需要20分鐘。”

Express Croydon假日酒店企業公關經理Paul Collin

6.抱有不現實的期望

“認為社交媒體是取得業績的唯一道路，試圖由自己做所有事。對社交媒體報有不現實的期望。”

JRS Recovery企業發展部Yok SooHoo

7.不關心粉絲的感受、

“我不喜歡每天看到10條有關你的微博。我希望看到對我以及我的人生有意義的內容，而且希望能夠快速看到。”

“更新不要太快：我不希望你一刻不停地推銷你的企業，這不會讓我對你有更好的評價，這只會讓我感到厭煩。”

“所以：你的微博要短、要親切、要與我相關，并對我有價值。”

企業主與資深高管商業顧問Laura Kowalski

8.對顧客無動于衷

“最大的錯誤：

1.不傾聽顧客的意見。

2.對顧慮的合理建議無動于衷。

3.停止更新。

4.僅為促銷目的使用社交媒體。

5.品牌設計拙劣。”

Digital Media執行制片人Aanarav Sareen

9.混淆個人與職業的界線

“他們混淆了個人與職業的界線。你可以為個人目的或企業目的而使用Facebook，但不能二者兼顧。這同樣也適用于Twitter。我認為LinkedIn最理想，因為它上面全部是商業或職業內容。”

全球技術執行官、管理顧問、職業行銷專家George F Franks III

10.想當然

“我腦子里突然想到的一個詞是‘想當然’。”

“錯誤假設是在社交媒體、行銷以及其它許多領域中失敗的原因。你應該避免以下三個錯誤假設。

調研與監控沒有必要。(你的目標市場如何使用網絡，這一點是極其重要的)。

社交網絡是開展與客戶互動的最好手段。(社交網絡是一個很好的與客戶互動的平臺，但這要依客戶行為而定，它對你的企業來說可能并沒有必要。)

無法衡量投資回報率。(衡量社交媒體投資回報率是可能的。)

還有其它錯誤的假設，希望在回避上述三個錯誤假設后你能夠回到正確道路。

Digitus Marketing公司Omar Ead

11.他們創建的企業簡介沒有吸引力

“他們將企業簡介當作他們公司的門戶，加入了沒有價值的大量的信息。這導致彈出率上升。職業人員在打開企業簡介后，不等看完全部企業信息便會跳轉到其它企業簡介。因此，首先你應該創建一個能夠吸引人的企業簡介，能夠讓人停留，然后你才能傳播訊息。”

《建筑福音》編輯，BIM顧問，IPD顧問

12.嚴重低估運營一個賬號所需要的資源

“我看到的第一大錯誤是他們嚴重低估了運營與維持一個社交媒體賬號所需要的資源。”

技術人才戰略顧問Marc Aniballi

13.期望社交媒體做所有的工作

“你不能在宣傳你的創意、產品與服務后，便坐下來，等待每個人都夸你是天才。這是不現實的。

Blueberry Baboon CEO，《小企業咨詢》作者，勵志演說家Lisa Cash Hanson

14.不與粉絲互動

不與粉絲互動。你需要提出問題，分享幽默的段子與精彩語錄，征求他們對產品與服務的意見。我偶爾會提出一個有趣的問題來吸引粉絲的注意力。

一些企業很無恥地只與他們產品與服務有關的信息。在社交媒體與現實生活，你需要先付出，然后才能得到回報。我向大家推薦一本非常好的書，戴爾(微博)-卡耐基寫的《人性的弱點》(How to win friends and influence people)，這本書十分有助于開發你的社交媒體技能。

不提供免費產品或服務。由于好玩的目的，我提供了一個免費社交媒體積分服務，以便了解潛在客戶的技能水平，建立聯系，并顯示我的學識，我給他們提供了免費，但寶貴的信息反饋來幫助他們的企業。雙方建立的信任，是一個雙贏局面。這也幫助我了解客戶需求，建立良好口碑，擴大了我的服務的銷售額。

WebMediaExpert.com CEO，社交媒體與互聯網行銷顧問Michelle Hummel

15.使用社交媒體是因為其他人都在用

“顯然，最大的錯誤是缺少計劃。他們不知道自己應該做什么，目標是什么以及為什么選擇社交媒體。”

“我看到許多企業使用社交媒體是因為‘每個人都在用’，或‘我不得不用’，他們沒有明確的目標和計劃。”

“如果沒有詳細計劃、目標、組織結構或想法，你不會在現實中開設店鋪、進入新的市場或建設一個區域銷售點。然而，許多小企業(尤其是那些個體經營者)會突然頭腦發熱，去Twitter注冊一個賬號，然后便進入社交媒體世界。”

“如果你象在現實生活中開店那樣進行詳細策劃，調查以及思考，你將得到同樣的回報。一分耕耘，一分收獲。如果你漫不經心，那么你就不會有收獲。(甚至更糟，你的品牌名聲會受到損害)。”

Jewelry.com總裁Kristian Chronister

16.不理解社交媒體的終極目標是建立關系

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1 知識信息整合

在多渠道時代，為了使客戶獲得一致的客戶體驗，在哪個接觸點獲得的知識信息都是一致的，不存在知識沖突或是信息不對稱的情況，就要求每個渠道必須共享相同的知識來源。為了保證差異化客戶體驗，在整體架構上將知識的數據存儲和展現樣式完全分離，根據渠道的不同特性設計對各自而言最優的展現方式。與此同時，知識的時效性也必不可缺，“一點，多點更新”使得各個渠道的知識都是最新的。

在知識整合時，企業可在已有的知識庫基礎上進行優化，將其打造成各個渠道知識的總入口。知識庫整體應按照場景化知識體系的思路進行規劃。在知識內容上需將其結構化，按照規定采編模板進行整理；在知識展現上可結合成熟B2C網站如亞馬遜、當當網的頁面風格進行設計；在知識管理上需要搭建知識從制訂到采編、維護的完整流程；對于知識整合，中國電信近幾年一直大力打造的客戶版知識庫就是一種很好的嘗試。

2 客戶數據整合

企業需要將各個渠道收集的客戶行為數據統一管理，建立客戶檔案，包括客戶基礎信息（如姓名、身份證號、聯系電話等）和客戶活動信息（如業務辦理記錄、消費賬單組成等），并在各渠道進行共享，保證各個渠道客戶信息的完整性。

對于客戶基本信息，在首次登記后，各渠道可定期進行客戶關懷，如生日慰問、信息核對等。對于客戶活動信息，可通過海量數據挖掘找出客戶行為模型，對客戶行為進行整體把握，體現出預見性。對客戶進行分層分類管理、差異化維護，調整自身營銷策略、產品方向，為客戶提供更有針對性的服務，提升客戶感知。基于網站和IVR的電子渠道行為分析也是新興的研究方向。

3 渠道定位優化

企業渠道按照客戶接觸方式的不同可以劃分為實體渠道和遠程渠道：其中實體渠道主要是客戶需要和客戶面對面互動交流的，如營業廳；遠程渠道是指不受時間地點限制、可以與客戶非面對面互動的，如門戶網站、呼叫中心和社交媒體等。

渠道定位的優化需要打通實體和遠程的服務界限，充分發揮各渠道的優勢。

實體渠道優勢在于可以直接面對面與客戶互動，人性化程度高，可以演示，但成本也最高。對于企業而言，必須要對現有實體渠道進行效能評估，優化數量，精細化運營。實體渠道定位為產品的售前體驗和服務，在設計時考慮客戶體驗的愉悅性，蘋果的品牌展示店就是一個很好的實例。同時需要在門店內安放自助設備，由店員引導客戶在門戶網站等電子渠道辦理業務。除此之外，線上付款、線下服務的O2O模式引入帶來實體渠道服務的多樣性，也會是一個可行的思路。

遠程渠道包括門戶網站、呼叫中心和新興社交媒體。

門戶網站是客戶完全自助型的服務，成本最低，且客戶行為數據最為完整，但不能與客戶直接進行交流。門戶網站主要承擔業務查詢和辦理功能，其展現設計需要考慮用戶使用習慣和交互性，吸引客戶使用。客戶可以通過門戶網站查找所需信息、辦理簡單業務、預受理復雜業務，當客戶在實體渠道、呼叫中心等其他遠程渠道有使用需求時可通過自助終端、短信推送等方式引導客戶在門戶網站自助完成辦理。隨著移動互聯網的發展，對門戶網站的使用將會更加頻繁和便捷，企業需要通過各種方式鼓勵客戶養成使用門戶網站的習慣，積分、小額現金獎勵都是可取的策略。

呼叫中心最核心的資源是人，能夠與客戶不受時間地點的限制進行溝通是其最重要的特征，充分使用人性化服務、同理心表達能夠明顯提升客戶感知。但是隨著人力成本的逐漸攀升也需要將座席的定位逐漸轉移到高端客戶的維護，對于高端客戶和敏感客戶的來電由專人接入處理，保證服務質量，同時結合其來電需求交叉營銷適合客戶的產品，做重點客戶管理。對于中低端客戶的來電，座席將主要引導其在IVR自助或者門戶網站解決問題。在呼叫中心還可根據客戶接觸數據的分析進行定期回訪，關懷客戶，核實信息，收集建議，提升客戶忠誠度。

社交媒體具有自媒體的性質，其信息傳播具備病毒營銷的特征。一方面社交媒體需要具備“人”的特性，能與客戶互動，培養自己的社交群落，為客戶提供所需信息；另一方面，企業可以借助微博進行網絡輿情管理，將有疑問的客戶引導至門戶網站解決，對于特殊客戶（加V認證、官方微博）的需求可安排呼叫中心進行專門跟進和處理。

4 協作流程整合

渠道整合往往會涉及到企業內部各部門利益的博弈甚至人事的變動，為了保證整合的效率，企業需優化現有流程，建立起跨部門協作的機制。為了保證整合協作流程的執行，企業可以安排獨立的第三方部門進行監控并設置流程穿越，以保證高層和底層信息的一致性。

5 IT系統整合

企業各渠道的IT系統由于沒有整體系統的規劃，基本都處于各自為政的狀態，造成大量信息孤島、資源孤島。系統的整合可以構建面向SOA的系統架構，保證整合后系統的一致性和拓展性，采用接口信息渠道復用、快速拼裝和直接調用的方法提升系統優化效率。

6 客戶之聲傾聽

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[關鍵詞]社交媒體；顧客分享行為；動因；營銷對策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707117

1 引 言

日趨成熟的互聯網技術促進了社交媒體的蓬勃發展，人們足不出戶就能夠跟其他人進行溝通交流。各種各樣的社交媒體涌現而出，這些社交媒體既包括用于通信聯系的QQ、微信，還包括廣播式的社交網絡平臺如微博、博客，第三方網絡社區如豆瓣，企業網絡社區如小米社區等。這些社交媒體為顧客提供了便利，不僅讓顧客通過社交平臺搜索、獲取信息，還便于顧客隨時隨地地分享信息或想法。文章將重點關注顧客在社交媒體上的分享行為。

顧客在社交媒體的分享行為能夠為產品/服務/品牌帶來熱度，讓其能夠即時被其他顧客關注。電影《致我們終將逝去的青春》、洛可可的55度杯、YSL圣羅蘭口紅等這些都是近年來突然火起來的熱詞，它們通過人們在社交平臺的分享及擴散，在某段時間頻繁地出現在人們的視線中，使得人們無形中將之烙在自己的腦海當中。社交媒體情境下的顧客分享行為具有重要的營銷價值。因此，我們有必要探尋在社交媒體情境下顧客分享行為的動因，并以此為基礎凝練相應的營銷管理對策，為企業管理社交平臺和促進顧客分享提供建議。

2 社交媒體情境下顧客分享行為的動因

社交媒體的出現，為顧客與企業之間、顧客與顧客之間傳播知識和信息、交流消費經歷和使用感想提供了平臺。文章將從認同、利己、利他及集體這四個角度分析驅動顧客在社交媒體中分享信息的因素。

21 認同角度

（1）興趣認同。愛因斯坦曾說過，興趣是最好的老師。人們對某項事物的興趣能夠驅動他們主動地去探索、了解該事物。在互聯網普及的今天，人們常常通過社交平臺去了解自己感興趣的內容，這些內容有一部分是通過用戶自發分享而產生的。例如，豆瓣電影上很多點擊率高的影評，由電影愛好者在觀看完電影后自發地分享到豆瓣電影評論區中。興趣不僅能夠激發一個人的主動性，還能夠讓人們找到志同道合的伙伴。志同道合的氛圍又反過來進一步激發他們后續的分享行為。

（2）品牌認同。品牌認同源于社會認同理論，當人們在心理上認為自己的某些特征與品牌是匹配的時候，他們會肯定或承認該品牌。參考Tajfel（1971）的觀點，當個體對品牌產生認同感時，這種認同感會引起個體產生“我們是一體”的想法，進而促使個體對其作出評價。在社交媒體情景下，這種評價行為即楣絲頭窒硇形。米柚社區中的米粉就是對開發米柚系統的小米公司有品牌認同的顧客，他們在米柚社區上的分享行為能夠說明品牌認同能夠驅動顧客的分享行為。

22 利己角度

（1）利益需求。利益需求不僅指物質層面上的利益需求，還指精神層面上的利益需求。首先是物質利益需求。在某些企業社交平臺上，企業為了增加自身社交平臺的活躍度，對平臺的活躍顧客提供獎勵，這些獎勵包括現金、禮品或平臺積分等，而物質獎勵能夠激發顧客分享行為（Ryu & Feick，2007）。譬如，大眾點評網鼓勵顧客通過分享自己的消費體驗來賺取積分，這些積分能夠在商城兌換禮品或者在消費時抵現金。顧客也因此積極地在點評網上留下自己的評論。其次是精神利益需求，精神利益是無形的心理收益。顧客的分享行為能夠使他們的情感得到一定的宣泄，而情感的宣泄能夠使他們感到快樂，此處提到的快樂感就是無形的心理收益之一。由此可見，不論是作為外部驅動因素的物質利益，還是作為內部驅動因素的精神利益，都是顧客分享行為的動因。

（2）自我肯定。自我肯定理論指出，人們有自我防御機制，他們需要保持自我形象的完整性。如果顧客在社交平臺上分享了自己意見，那么該顧客不僅能夠被認為是好人，還能夠表達個人主張（自我肯定）。自我肯定能夠激發顧客參與到社會過程（Alexandrov et al，2013），顯然，顧客的分享行為是顧客參與社會過程的行為之一。在現實例子中，網絡問答社區如知乎、技術交流社區如小米社區、學術交流社區如人大經濟論壇等，用戶的個人表達欲皆比較濃，他們通過分享行為來進行自我肯定，這種自我肯定能夠驅動他們在相關網絡社區中分享自己的觀點。

23 利他角度

助人的愉悅感。從利他角度來看，利他主義的顧客會因為其他顧客的需要，大方地分享自己的購物經歷或產品體驗。而助人的愉悅感作為一個重要的利他因素，能夠詮釋個體在社交媒體上分享知識或者觀點的意愿（Cheung & Lee，2012）。在社交情境下，利他主義的顧客為了幫助其他顧客，會在社交平臺上分享自己知道的消息，因為這樣做能夠為自己帶來助人的愉悅感。螞蜂窩是中國領先的自由行服務網絡社交平臺，平臺成員在螞蜂窩上分享自己的游記會使之感到快樂，因為這能夠幫助其他游者設計更優的個性化旅游路線。

24 集體角度

（1）互惠。互惠源于行為經濟學，分為積極互惠和消極互惠。本文提到的互惠指的是積極互惠，即當個體感到對方對自己是友善時，該個體會對其表示報答。社交媒體的普及，讓用戶能夠隨時隨地分享自己的消費體驗。若一個社區平臺的用戶分享行為頻繁，那么其他用戶就能在該平臺上更容易地搜到自己想要了解的信息，隨之感到社區用戶的善意，那么這些用戶會以參與社區互動來報答。Wasko和Faraj（2000）的研究也說明了這點，在網絡社區中分享信息的人看重互惠原則，這種互惠的信念同時驅使他們在社區中分享信息。

（2）組織歸屬感。組織歸屬感是指從屬于組織或集體的一種感覺。當個體認為自己是社區的一分子，并根據社區目標調整個人目標時，他們愿意為了保持與社區的長期關系而放棄個人的短期利益，他們會像對待自己的親人般對待其他成員，會愿意做一些對他人有益的事（Hars & Ou，2002）。顧客在社交平臺上分享自己的想法是因為他們認為自己是該社區的成員，他們愿意幫助社區中被自己看作親友的伙伴。

3 營銷管理對策

基于社交媒體情境下顧客分享行為的動因，為企業或社交平臺管理者提出以下的營銷管理對策。

31 識別并管理對平臺有興趣或對品牌有認同感的顧客

信息化時代的來臨使得人們能夠通過網絡、計算機、云儲存大量的數據，并且通過數據挖掘，從海量數據中提煉出有用的信息。用戶或顧客在社交平臺留下的足跡是海量數據的組成，企業可以利用社交平臺的這些數據，通過大數據挖掘并識別出對平臺有興趣、對品牌有認同感的顧客，及時對其進行管理，并鼓勵他們的分享行為。

32 完善社交平臺的激勵機制

合理的激勵機制能夠最大化顧客的分享行為，以較低的成本為企業、品牌、產品等作宣傳。雖然很多企業意識到激勵機制對顧客分享行為有積極作用，但采取的激勵機制尚不夠科學，并不能夠達到理想的激勵效果。造成這個的原因是企業所設置的激勵機制在顧客的角度來看并沒有“大益處”，企業應該意識到激勵機制的重要性，通過調研來捕捉顧客的利益需求，并據此來完善社交平臺的激勵機制。

33 增社交平臺的助人認證及互惠機制

社交平臺應該設計一個助人認證機制及互惠機制。當平臺中的成員向其他成員分享自己的知識、消費體驗等信息時，系統認證并通知分享者他們幫助了別人，以此增加用戶助人的愉悅感。此外，通過人對人的消息/聊天功能連接分享者與信息獲取者，提示信息獲取者可以為他們收到的評論表示贊賞。若雙方有分享與被分享的互動之后，系統給予雙方另外的互動積分，該積分最后能夠納入到激勵機制的兌換規則當中，讓顧客知道分享行為及回應分享行為是一個互惠過程，雙方能夠因此獲得獎勵。

34 建立良好的互動模式

為了提高顧客對社交平臺的歸屬感，企業、平臺的版主可建立良好的互動模式，促進平臺各成員頻繁互動。此外，平臺還可以定時推出一些有趣的線上活動甚至是線下活動，來增加互動模式的趣味性，吸引平臺顧客的關注。頻繁的互動能夠增強顧客對社區的歸屬感，對社區有了歸屬感的顧客，他們更愿意主動地在該社區中分享信息。

參考文獻：

[1]Tajfel H，Billig M G，Bundy R P，et alSocial Categorization and Intergroup Behaviour[J].European Journal of Social Psychology，1971，1（2）：149-178

[2]Ryu G，Feick LA Penny for Your Thoughts：Referral Reward Programs and Referral Likelihood[J].Journal of Marketing，2007，71（1）：84-94

[3]Alexandrov A，Lilly B，Babakus EThe Effects of Social-and Self-motives on the Intentions to Share Positive and Negative Word of Mouth[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2013，41（5）：531-546

篇5

很多企業期望通過在社交媒體的交互來貼近、贏得客戶。企業必須首先明確的是，在運用社交媒體時，消費者參與交互的最大動力在于獲得切實的價值。

貼近客戶是企業面臨的首要任務，當前的企業熱衷于通過社交媒體計劃來做到這一點。但客戶是否對此同樣熱情呢？確切地說，大多數客戶并未通過社交媒體與企業保持聯系，他們更加注重實際。如今，在社交媒體內或者社交網站內的客戶活動越來越虛擬化，在這個由客戶控制和雙向交流的環境中，客戶和企業并未與彼此的期望保持同步。要想成功發揮社交媒體的潛力，企業需要設計出能夠在時間、關注點、許可及數據方面為客戶帶來具有切實價值的體驗。

迅猛發展與使用現狀

讓我們來看一下消費者和企業接受社交媒體的速度。2010年，社交媒體用戶數量大得令人吃驚。Facebook的活動用戶數量高達5億多，其中70%來自美國以外。到2010年3月，從微博在2006年以來，通過微博發送的消息數量超過100億條。同年7月，這一數字增長了一倍，達到200億。在亞太地區，僅2010年2月就有50%的上網用戶訪問了社交網站，訪問總人數達到2.403億。

企業對這個全球化的社交媒體現象有切身的體會，并感受到了巨大的壓力。很明顯，社交媒體是客戶匯集而且企業希望進入的地方。社交媒體對于企業貼近客戶具有無窮的潛力，通過社交媒體，企業有望提高收入、降低成本并提高效率。如預計的那樣，我們的調查結果指出，各企業都紛紛開展了社交媒體舉措。近70%的高管表示，如果他們的企業不參與其中，就會被拋棄；而超過一半的人相信，他們的競爭對手正在通過社交媒體成功地贏得客戶。

盡管消費者對社交網站的接受程度非常高，但企業也需要明白，這些數字可能并不可靠。我們的調研顯示，只有少數消費者（占5%）幾乎始終回復別人的評論或者發表自己的帖子，人數最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察。創新的企業應確定經常參與的作者，利用他們的影響力進行品牌傳播。

對大多數消費者來說，社交媒體是與好友和家人保持聯系以及了解新聞和獲得娛樂的方式，而不是與品牌進行交互的工具。企業需要明白，不足一半的客戶有可能在社交媒體環境中與它們交互。當然，對于特定行業或業務類型的目標市場，這一數字可能有波動。對于企業而言，真正的機遇在于吸引那些不愿意參與的人群。企業需要努力以公開和誠實的態度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么，并給他們提供好處，吸引他們采取行動。

認知與現實的差距

將社交媒體用作吸引客戶的渠道對傳統CRM（客戶關系管理）理念提出了巨大挑戰。CRM戰略是以流程和技術為支撐的，其目的是管理客戶關系，從整個客戶生命周期內獲取最大價值。這些戰略一般注重于客戶管理所需的運作響應能力。但是，在使用社交媒體時，企業對客戶關系不再有控制權。企業需要以新的戰略抓住這一變革機遇，即社交CRM，它的理念是企業要拋棄管理客戶的做法，代之以推動客戶看重的協同體驗和對話。

了解客戶處于社交平臺的獨特環境時最看重什么，是制訂社交CRM戰略的關鍵第一步。對于認為消費者與其聯系是為了保持對其品牌的關注的企業，我們調查的結果可能出乎它們的意料。事實上，消費者更感興趣的是獲得切實的價值，這意味著企業可能會將其對客戶親和力的期望和與消費者交流的意愿混淆。

65%的企業將社交媒體視為新的收入來源，但同時許多企業認為，獲得折扣和優惠券并且購買產品或服務是客戶在社交網站上關注企業的最次要原因。具有諷刺意味的是，消費者表示獲得切實的價值是他們與企業交互的首要原因，這對于希望通過社交媒體贏利的企業來說是個好消息。消費者將“查看評論和產品排行”列在第三位，這是客戶在決定交互之前研究產品信息，是購買過程的一部分。

如果消費者認為有益處，感覺到他們能夠信任企業，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價值的正確渠道，他們才愿意與企業交互。這種價值的形式可能是優惠券或特定的信息。通過社交媒體與企業保持交互可能導致消費者的歸屬感（這是一種情感方面的無形獲益），但對親密感的希望并不是推動力量。希望通過社交媒體對話與客戶保持更密切聯系的企業，可能錯誤地預計了親密感對于客戶交互動機的作用。與企業交互和與好友交互并不一樣，大多數消費者并不是積極的品牌擁護者，他們與企業保持聯系主要是為了與品牌社區保持聯系。

企業認為社交媒體交互將提高客戶忠誠度。然而，許多客戶表示，他們需要先有對企業的忠誠才會參與交互，而且對于這些交互將有多大的影響力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO調研中，88%的CEO稱，在未來五年內，“貼近客戶”是企業最關注的問題。這一推動力在本次調查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被調查者認為，通過社交媒體獲得客戶將有助于提高客戶的擁護度。然而，消費者對這個問題看法不一。只有38%的消費者認為通過社交媒體與企業交互會顯著影響他們對企業的忠誠度，28%的人保持中立態度，而33%的消費者表示他們通過社交媒體與企業交互不會讓他們感覺對企業更加忠誠。

此外，對于通過社交媒體與企業交互是否會影響消費者對企業產品的消費，消費者的看法也不同。不到一半的消費者(49%)認為參與交互后他們可能會購買企業的產品，27%的消費者認為社交媒體交互不會影響他們的支出，而24%的人保持中立態度。另外，近三分之二的消費者表示，對品牌或企業的熱情是通過社交媒體與企業交互的前提條件。這意味著大多數消費者可能僅與他們已經熟悉并喜愛的品牌交互。換句話說，參與交互的消費者已經與該品牌或企業建立了親密感，而且僅通過社交媒體參與不一定會提高忠誠度或增加支出。

社交CRM建議

企業需要仔細考慮如何創造一種自身品牌獨有的社交媒體體驗，為客戶提供價值，并且利用社交社區的強大能力。為成功推出有助于改變客戶關系的社交媒體計劃，企業需要做好以下工作。

認識到社交媒體是改變游戲規則的力量。我們認為，對許多企業來說，社交媒體將變成網關，甚至是與客戶聯系的主要溝通渠道。在企業設計社交媒體計劃時，它們需要以統一的觀點，充分考慮客戶與企業接觸的其他情景。

明確社交媒體和其他渠道的區別。社交CRM的目的是實現客戶參與，為客戶和企業雙方帶來收益。傳統的客戶關系管理模式應適應客戶擁有控制權的現實。

創造無縫的客戶體驗――跨越社交媒體和其他渠道。如果你知道客戶在一個渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。這意味著社交解決方案不應被設計為孤立的計劃，而需要全面地與其他面向客戶的舉措集成在一起。

開始從客戶角度考慮。不要問你的企業為何需要參與到社交媒體中，而應詢問客戶為何會選擇在社交平臺中與你的企業交互。改變社交交互戰略，注重為客戶提供他們尋求的價值，這樣客戶就能與你保持親密感。

如果不確定客戶價值是什么，就詢問客戶。對話和參與是社交媒體的作用，企業需要設計創新的方式，通過投票、激發想法和提問來獲取客戶對你的看法，讓客戶通過對他們喜愛的想法或創新進行投票而參與其中。事實上，讓客戶對成效投入將幫助建立你所尋求的擁護度和品牌黏性。

從社交媒體中獲益。企業應該使客戶能夠快速、輕松地通過社交媒體體驗，讓他們直接與企業打交道。企業還應該制定社交商務活動，利用對時間敏感的優惠或折扣激發特定的客戶采取行動。要想使客戶參與其中并成為回頭客，社交媒體的內容必須新鮮，并具有相關性。同時，企業應該為那些與好友共享內容的客戶提供獎勵，從而實現社區平臺的病毒性傳播優勢。

迫切希望貼近客戶的企業紛紛在社交網站上建立網頁，視頻和微博。然而，如果這些企業不關注絕大多數客戶真正看重的方面，它們可能會錯過機遇。事實上，對于需要一個合理理由參與交互的75%的“偶爾參與者”來說，為他們提供切實的價值可能是最強的吸引力量。

篇6

互聯網誕生以來，去中心化的同時，龐大的信息來源，需要高效的入口來提供協助。從一開始的門戶網站，中間出現了站點鏈接、導航頁、地址欄搜索等輔助手段，最后搜索引擎形成了對互聯網入口的壟斷。

傳統的互聯網時代，人機交互的方式是以瀏覽器的方式，各個網站的信息由客戶去主動獲取，從而可以用搜索引擎進行信息的搜索、緩存、索引展現和引導跳轉。到了移動互聯網的時代，沒有一個統一的入口，這階段的人機交互，是一個個獨立的APP，分別完成各自不同內容的服務。信息和服務的獲取，并沒有一個統一的搜索APP來提供，而需要安裝對應的APP來完成。雖然互聯網的信息繼續可以通過瀏覽器來獲取和使用，但遺留的網頁設計風格和輸入使用不方便的障礙，決定了這種方式逐漸被遺忘。

以上的結果，導致了在社交、新聞、購物、工作等方面各有頭部的APP分流了不同場景下的流量。雖然有象微信等超級APP以平臺化的方式提供跨場景的綜合入口，但是無法覆蓋全部的應用場景，因此沒能象搜索引擎一樣，構建成面向所有信息和服務的統一入口。

場景割裂的移動互聯網時代，存在穿透APP提供一站式服務的需求

目前各個APP負責完成特定的服務和信息提供，因此經常會出現在日常使用時，一件完整的事情，卻需要人為主動去各隔裂的系統中獲取信息并下達指令，以一種低效的方式來完成。比如一個工作的約見，需要以下的操作：

如上所示，一個連貫場景的會面，其信息散落在不同的APP。在進行不同階段的操作時，操作繁瑣不連貫、安排不及時、記錄不準確等情況，導致未能提供便利的體驗。

移動互聯網的各系統專業分工，各成入口，目前仍未有合適的解決方案，從使用者的角度出發，來解決以上的問題。

智能助手，被認為將可能成為移動互聯網入口

以Siri為代表的智能助手，由于實現了以下的功能，一定程度解決了需求分散在不同APP的問題。由于它可以實現多種服務的發起，從長遠上看，具備成為統一服務入口的可能：

1． 信息收集：天氣、日期、熱點新聞等使用者關心信息的搜集

2． 語音交互：通過云計算對輸入語音進行解析，并進行應答

3． 互動問答：能進行簡易算術、時間溫度等日常問題的回答，能進行初級聊天對話

4． 應用喚醒：識別收到指令中的特定關鍵字，喚醒相應的APP進行服務，比如導航、設置鬧鐘、電話撥打、微博等

5． 信息搜索：針對非結構化的問題，在互聯網進行內容檢索并回答，在中國是與百度百科合作，回答比如“北京面積有多大”之類的問題

但是，目前的智能助手由于受使用場景的覆蓋不足、智能化協助不高等因素制約，更多時候是以一個好玩的小工具出現，未能起到真正的助手作用，離成為流量入口還有較遠的距離。

移動互聯網/物聯網、云計算及人工智能的發展，將催生智能的AI助手

制約移動互聯網的應用為使用者提供穿透場景的服務，主要是因為以下因素的限制：

1.APP間的交互未形成規范和標準，因此相互之間的配合存在困難，隨著移動互聯網日漸成熟，將在平臺性應用的推動下慢慢完善，比如微信的小程序，釘釘的企業應用平臺

2. 隱私保護需要針對全場景托管帶來的中心化，進行相應的規劃。近期，以微信為代表的整合了個人財務、社交、生活服務等綜合性應用，將會引導用戶接受并習慣數據的中心化托付。但未來仍需把握各服務APP間數據交換的邊界，使用者隱私的合理保護需要更好的技術手段

3. 智能化水平的約束。在語音解析、知識運算、自學習和周邊信息整合加工等方面的能力，需要更好地發展來匹配進行智能化安排的要求

隨著運算能力和技術能力繼續以摩爾定律的速度發展，以上的障礙在可預見的將來將會被解決，屆時，將會產生具備以下能力的智能化虛擬助手，為人們的生活工作提供貼身到位的服務:

身份代入：統一使用者在各APP的認證和登錄，并最后發展成使用者的個人在網絡世界的投射，應用于社交和其它虛擬場景中

信息處理：用戶可以按自己意愿授權其獲得APP的信息并進行響應

事務提醒：安排日歷類事務，環境參數可作為觸發的條件，并能引導登錄至其它APP進行處理

智能安排：基于用戶設定的場景，通過網絡獲取的周邊環境數據，結合使用者的偏好進行事務安排，協調已授權的APP進行協作完成特定的綜合性任務

記錄學習：記錄相關活動產生的結果數據，支持跨APP的事務引導和協調。在用戶同意情況下，記錄行為數據，修正偏好設置并用于自學習

社交及分享：通過各自的AI助手進行交流，并將信息在社交平臺

后面將概要說明以上各個功能。

成為身份識別及應用入口

微信登錄/微博登錄已行之有年，將來要做的，是往前的更進一步，發展成將來統一的身份識別。

基于安全的識別手段，升級身份登錄為身份識別服務，并作為大多數應用程序的入口：

身份識別：基于指紋、臉部等生物特征識，提供安全登錄服務，進行APP的統一身份認證登錄，解決大量用戶名/密碼記憶及更新難題

信息歸集：在授權之后，獲得指定APP的消息推送，驅動智能化協助工作

應用入口：基于場景/事件的安排，喚醒相應的APP應用，并提供參數協助定位至現場，比如：已選好的購物車，已檢索完的新聞列表

成為使用人的現實投射，應用于虛擬場景

身份識別之后的往前一步是身份的投射，可以視同使用者在虛擬世界的分身，用于代入各個應用的角色，并成為各種狀態的統一展現和快速入口：

投射出已授權應用的狀態：

未完成事項提示

理財/還款 變動提示

游戲的進度/角色狀況

已關注商品的優惠情況

各閱讀書目進度/更新提醒

流媒體觀看斷點畫面…

在統一展示的界面，可快速進入相關應用并定位到列示的狀態中，繼續未完成的事情。

以及，作為使用者的分身，代入虛擬現實、增強現實、基于地圖應用的社交、第二人生等應用中。比如AI助手間可相互通信，實現溝通和社交，以下是一個場景例子：

尋人：選定好友/具備特征失聯朋友，通過AI助手自己在其一定地理范圍/時間段里，可被邀約；也可主動響應其它AI助手已的邀約，自己符合條件的邀約。

事項的安排，可以不再只是鬧鐘提醒，而是有相關性的協助

現在基本上所有的帶有事務協助類的應用，對于任務事項的協助基本就是設置一個鬧鐘。而對于使用者，真正到位的協助是，集合主流的APP應用，進行智能化的安排，比如：

對于不需要線下進行復雜活動就能完成的、基本通過線上溝通交流的事項，用戶省心的體驗，是把準備工作完成后，由一個智能助手協助把事情做完后返回結果。因此需要智能助手能夠：

授權獲得應用的好友信息

設定響應的信息內容

與日歷引擎掛鉤，自動觸發

經實名授權并在安全環境下，完成預定的動作，比如：自動還款、自動預訂、新股搶籌、郵件發送等

能夠實現以上的協助，才是一個智能化的助手，一個我們能類比現實助理的人工智能。

比如，有人說在移動互聯網時代，無法掌握手機技能的老人家，是最大的弱勢群體。街邊等過了一撥撥去接滴滴訂單的出租車，無法搶票而去求黃牛幫忙買車票等，就是他們無奈的寫照。但是如果有了足夠聰明的智能助手，晚輩幫他們做了初始的設置之后，可能情況就不一樣，可能以下的場景會是他們所樂見的：

智能化的協助，需要能基于場景進行安排

智能助手需要內置場景化應答，基于常用生活場景的大概率事項順序，進行提前安排設置，由AI結合具體發生時的環境參數，按設定的不同動作組合來進行響應。

比如，對于一個假期出游的協助，需要基于端到端的關聯場景進行響應，從而實現智能化的安排。首先在確定一個假期并做提前安排時，支持一連串的溝通、預訂和提醒事項的進行：

與工作伙伴/家人日歷同步

提醒確定安排目的地

跳轉至設定的APP，并引導至行程安排確定頁

自動記錄已訂行程，增至日歷事項及后續安排列表

同步知會共行人員行程安排

設置證照票據列表備忘

完成了前期的設置之后，是在旅途中協助進行相關的安排：

根據路況/航班狀況提醒出發并發起叫車服務

證照票據攜帶提醒

喚醒導航/航班值機

值機柜臺/登機口提醒

值機時點提醒

起飛后自動下單接機叫車

記錄雙地時間/時差

使館信息/保險信息推送

喚醒導航到賓館…

在旅途的過程中，隨時記錄各種活動內容和相片等信息，事后可進行記錄分享結算等操作：

基于主題/位置/時間的相片及游記或事項整理，后續隨時可按照行程、地點、時間進行尋找，也可在手機中按照發生的經過進行重溫

軌跡記錄及分享：飛行的軌跡、徒步的過程、吃喝玩樂等信息、相片記錄后，可進行同行人間的交換共享，以及推送至社交媒體

全程記錄開支：從線上預訂系統獲得各項開支的情況，支持編輯購買的人員，方便進行整體費用的計算和不同個體間的分攤計算

結算：按照各參與人帳單整理，進行自動結算發起，喚醒支付系統進行點對點或群組內的收/付款

因此，我們可以看到，未來我們對于智能助手的期望，是一個虛擬的有一定智能的助理，能夠進行人性化的、基于場景的安排協調、記錄和信息整理的協助。

智能助手的場景化安排，還必須是基于可編輯可組合的一系列事件的有機組合，比如，系統同時存在兩個內置的場景式任務：

1. 預設的前往醫院的復診，內置了預約、資料準備(病歷、檢查報告等)、通勤幾個事項。

2. 預設的規避限行場景，在特定的時間，接近特點的區限，則觸發將進入無法退出的限行區域。因此上一個場景在產生作用，并在通勤階段時，規避限行的場景也同時產生作用。

綜合性的場景復合，才能為用戶提供合理的建議和協助

被授權接收多種信息來源，形成自動化的場景驅動

智能助手可被允許按提前設計好的步驟調用APP，根據獲得數據，結合行為數據，環境變化作智能應答/安排，比如：

重要郵件跟蹤：設定發件人/關鍵字后，一收到相應郵件，發送已設定的自動應答內容，或是緊急提醒

邀約管理：在郵件、短信、即時通信收到邀約時間地點，列入提醒列表。能匹配到已安排約見事項的，立即搜索相應出行類訂單，提醒進行更改

行程管理：在郵件、短信、即時通信收到出行類訂單信息，根據是否為新行程，從而新增/更新出行的安排，包括出行提醒的時間，以及判斷后續航段、酒店訂單是否受影響而給出提醒

結合了各種通知的智能助手，才能變得耳聰目明，及時響應。但同時會帶來用戶對于隱私的擔憂。合理的應對方法是，只讀取并分析對于進行場景輔助有關系的信息，并堅決保存在本地。

為提供聰明程度可被接受的應答，需具備大數據獲取、知識搜索和學習能力

很多智能助手的應答，其水平難以保障。之前微軟聊天機器人就曾被誘導出種族歧的言論而受非議。而象華為手機的情景助手，經常會無法合理匹配機票的預訂、改簽和退票信息，從而設立有誤導性的日歷提醒事項。

為了使智能助手足夠地“聰明”，需要通過云端進行交互，云端的后臺能夠訪問相關的互聯網信息，進行大數據獲取分析并做知識搜索來優化判斷。

1. 大數據分析：移動互聯網的數據訪問，不止是你的移動終端里安裝的那幾個APP才能提供的。傳統的互聯網里的信息一樣保持著互聯互通，可以訪問各種行業數據庫、政務及公共設施服務信息來支持智能助手對于合理的建議。比如，讀取南北半球各海灣和島嶼的溫度信息，建議你適合潛水的假期目的地。甚至，物聯網的信息也在考慮之中

2. 知識搜索：對于各種百科、時事等信息，進行優化檢索，提供答案

3. 學習能力：對用戶使用習慣、興趣取向、口音的適應和學習；對于大樣本量交互過程中，獲得良好反饋的應對選擇進行記憶，對于上下文關系的語義和命令要求進行更好的解析應答等

足夠聰明的智能助手，需要能讀懂你用詞及語氣里的情緒波動；能夠在你的可裝戴設備記錄你連續幾天加班后剛入眠時把背單詞的鬧鐘提醒給設置無效。

目前尚沒有發展出具別以上概念的智能助手

現在的流行的智能助手、超級APP和平臺化工具，他們本身為用戶提供了必要的服務，從而廣受歡迎并取得很大的成功。但通過一個智能助手來喚醒、登錄并按命領完成任務的解決方案，目前仍未有與之方向完全一致的應用。以下是對各流行應用的對比情況：

相信未來終將出現智能化的助手，來有效地服務于人們的工作和生活，并最終成為網絡世界的入口和化身。

我們理解，未來的一個貼身的助手，將采用智能化的方式，服務于我們工作生活的方方面面：

貼身：圍繞著使用人的生活/工作需求，進行預備/提醒/應答

安排：按照場景發展狀況，喚醒相應APP并交換現場信息

記錄：記錄事項安排的完成情況，支持分享/推動下一任務/偏好修正

智能：根據偏好/狀態/供應情況，做出建議及推薦

入口：通過可擴展的場景，持續擴大支持事務；通過開放的接口，連接更多的應用

最后，形成可跨越多種智能設備的AI助手，并一直伴隨著用戶

隨著技術的不斷發展，萬物互聯和更多的智能終端進入人們的生活，智能助手將在多種終端上，分身無數地多場合提供服務

適用多種設備：以云端同步方法，支持車載/PAD/移動電話/移動電腦等多設備統一使用

支持多種平臺：云端的現場數據，可以供多操作系統(IOS，Unix， Windows，Android等)下的智能助手共用

篇7

關鍵詞：手機網絡；大學生；南京曉莊學院

1 南京曉莊學院大學生手機網絡使用情況現狀分析

本次調查采用問卷調查法，以南京曉莊學院為調查對象，共發放500份，回收500份，其中有效問卷427份，有效率85.4%，本次數據真實有效，可進行數據分析。

調查顯示，在427份問卷中，智能手機的擁有率達100%，使用手機上網在大學生群體中已經是非常普遍的行為。在手機網絡使用頻率的調查顯示大學生每日使用手機上網的時間主要在1～4小時內和4～8小時內。

在用途方面，由表1可見，大學生使用手機上網獲取網絡服務較多，且大多集中于瀏覽網頁、社交軟件、娛樂、下載資源和閱讀書籍等。本次調查顯示大學生使用手機上網瀏覽網頁的比例最大，表明大學生對社會關注度高，習慣通過手機網絡獲取外界信息。根據數據顯示，使用社交軟件與他人聊天的的人數也占據很大比重，說明手機網絡為大學生帶來的人際交往方式很受學生親睞。

2 南京曉莊學院大學生手機網絡使用情況原因分析

大學生對使用手機上網的態度可以分別從日常生活、身體健康、學習、人際交往等多方面進行探討。

首先，高達25%的學生認為“使用手機網絡方便了我的生活”，這點從表2也可得以驗證：方便生活主要體現在：“為生活提供便利（理財、外賣等APP）”“方便攜帶，可隨時隨地上網”。在曉莊，為避免食堂用餐高峰期或是為了休息日不出門，使用手機點餐APP解決就餐問題已成為越來越多人的選擇。一方面是給我們的生活帶來方便，另一方面又助長了我們的惰性。另外，基于手機小巧便攜的特點，我們不難發現，身邊有越來越多的同學在用手機查詢公交班次、天氣、路線、旅店等各種生活信息。手機已成為我們日常生活中不可替代的物件。

其次，選擇“頻繁使用手機上網使我眼睛、脊椎酸痛”，由此可見，部分學生因使用手機網絡因不能合理控制上網時間，從而對自身身體健康造成了一定損害。

再次，認為“使用手機上網降低學習效率”的比“使用手機上網提高學習”多4%，由此可見，在學習上，使用手機網絡給學生帶來的負面影響多過正面影響。由表2也可驗證，不少學生由于“課堂沒有吸引力，老師教學質量差”而使用手機網絡，從而在課堂學習時注意力不集中，學習質量下降。在曉莊，課堂上使用手機確實已成為一種不可忽視的現象，甚至在小部分教室我們可以看到手機收納袋。有手機收納袋可能在客觀上感覺教學質量上去了，但是一旦沒有這個限制，部分學生還是會在課堂使用手機。這或許還是一個治標不治本的辦法。

另外，一部分態度還體現在人際交往方面，認為“使用手機上網擴大了人脈”“比使用手機上網而沒有時間進行社會交往”的多10%，我們可以認為這是由于表2中提到新媒體（如微信、人人等）的迅速普及可以讓我們結交更多朋友，但我們也不可忽略表2提到“使用手機上網使我能更加方便與人溝通，能避免與人面對面交談時壓抑和戒備”。我們可以看出，有一部分人會為了避免與人面對面的交談而使用新媒體，那么，手機新媒體使我們擴大的交際圈，更有可能是網絡交際圈，而這有可能使我們現實生活之間的人際交往變得冷漠。

分析完大學生對待手機上網的態度，我們可以從表2中看出手機上網的原因。除了上述從態度中看的出一部分原因外，還有一部分原因我們也不可忽視。

第一，由于“周圍使用手機網絡的人太多”而使用手機的人數占到39%，可以看出大學生使用手機網絡缺少一定自控力，跟風現象或多或少存在，有時因為身邊的人使用手機4G而換手機的同學并不在少數。這一點從“我缺少奮斗目標，缺少職業生涯規劃”這一選項高達33%的占比也可見一斑。因此，當務之急是讓這部分學生樹立好自己大學階段的目標和做好今后的人生規劃。學校和家長也需對這部分學生多加以關心幫助。

第二，選擇“由于學校生活單調乏味”“學校沒有指導我們如何處理學習、生活與手機網絡的關系”之類意指學校的抱怨也不在少數。一方面作為大學生不等同于高中生小學生，并不能單依靠外界來告訴評定的標準，自身也該有一桿秤，對于手機上網自己本身也該有一定了解，把握好度，而不能沉迷其中；自身也該積極主動去了解學校的各類活動，爭取多方面發展，豐富自己的課余生活。作為學校，可以定期組織關于手機網絡與學習生活的講座，多開展有較高參與度的課外活動。這方面，學校與學生應該兩者配合，才能達到最佳效果。

當然手機網絡自身所具備的特點也是很多人選擇使用手機網絡而不是傳統有線網絡的原因。“用手機上網便宜”和“寬松的手機網絡環境”也是手機網絡吸引人的方面。

3 建議

綜上所述，老師上課教學質量差、學生沒有目標等是大學生手機上網的主要原因，通過原因分析與意見調查，我們可以給出以下切合南京曉莊學院實際的建議：

1.踐行教學做合一：教學做合一是老校長陶行知的教育理念也是一種教育方法，教與學都要以做為中心，在做上教的是先生，在做上學的是學生，這就需要南京曉莊學位以做為中心。對于學校和教師而言學校要根據社會需要適時調整培養方案和教育教學方法，定期和不定期組織教師外出學習和培訓。對于學生而言要根據社會的需求訂立相應的目標，參加專業的實訓。這樣可以實現南京曉莊學院現在階段建立應用型大學的目標，也恰恰與陶老曉莊根據社會需求辦學的觀點不謀而合，即社會即學校。

2.提升大學生自我管理的能力：根據我們的調查分析，許多大學生沒有自己明確的目標，不知道自己能干什么、想干什么，所以我們建議學校在學生的人生規劃等相關課程應該提高教學質量，讓學生能夠清楚的明確自己的目標和方向，并且可以鼓勵學生自發組織學習互助小組，使得學生在校期間能有更好的學習氛圍。

篇8

【關鍵詞】NGO組織；社會化媒體；社會化媒體營銷

互聯網科技的發展極大地改變了人們的生活方式，近年來，社會化媒體對民眾的影響力也在逐步增強，且仍存在較大的發展空間。其中社交網站的發展極大縮短了人們之間的交往距離，擴大了人們的交往范圍。社會化媒體營銷的概念也進入了大眾的視野。

一、社會媒體營銷及其對NGO組織的影響

社會化媒體營銷是利用社會化網絡，在線社區，博客，百科或者其他互聯網協助平臺和媒體通過傳播、資訊的方式處理公共關系和維護開拓客戶服務。一般社會化媒體包括工具包括論壇、微博、豆瓣、人人這樣的社交平臺，還包括土豆、優酷等視頻網站。社會化媒體的高度數字化信息，使得人們能通過數據分析較快且準確定位于目標群體集中的傳媒平臺。

通過轉發日志、分享圖片或上傳視頻音頻，使網民對公益事業的關注、大眾對公益事業的參與監督都變得簡單可行。這一方面將加劇NGO組織財務、項目透明化的壓力，但同時這也是一個絕佳的宣傳機會。NGO組織在媒體平臺上將財務的透明度提高，主動接受社會公眾的監督，其公信力將得到極大地提高。NGO組織如果合理和創造性的運用社會化媒體營銷對組織本身的發展將大有裨益。

二、NGO組織的社會化媒體營銷發展現狀

（一）國外發展現狀

國外NGO組織對社會化媒體營銷的認識和利用較早，且已形成了較為健全的體系。一般情況下，國外的NGO組織在網絡上都有自己較為完備的主頁，且有專人負責網站的維護與更新。定期活動資訊，更新活動介紹。開拓自己的公益社交渠道，促進有公益心的人群線上線下互動。同時他們還有效的利用twieer、facebook等社交平臺推廣宣傳自己的公益理念和公益活動活動、進行志愿者招募。同時提高財務透明度，在網站將其公益項目賬務公開，接受大眾監督，獲得公眾對其公信力的支持。這種低成本、高收益的營銷模式，在全球化背景下使得許多國際性NGO組織得到高速發展。

（二）國內發展現狀

我國的NGO組織發展屬于晚發外生型，受國情的限制，其發展現狀和發展模式國都與國外有較大的不同。由于資源的匱乏、規模的有限，專業人才、專業教育不足的問題，使得整體質量良莠不齊。近年來頻發的公益資金挪用，空殼公益項目，與商業相勾結的公益活動，更使得公益機構的公信力受到前所未有的挑戰。如何重建社會信任，發揮NGO組織的社會功能對國家、機構、工作者都是急需解決的問題。雖然有部分組織意識到了傳播營銷的重要性，但傳統傳媒領域中的傳播方式、傳播手段和資源使用上等多方面都與NGO存在不兼容狀況。

目前我國的NGO組織已開始廣泛使用這種方式去運營，然而除了一部分時效性特點較強的受到廣泛關注的微博活動外，眾多NGO組織的社會化媒體營銷仍處于起步階段。這種低成本、全球化以及潛在的巨大影響力使得社會化媒體成為NGO組織達到并實現較高目標的理想渠道。如何使理想渠道成為現實成為目前NGO組織研究發展的重點。

三、社會化媒體營銷在我國草根NGO組織組織發展中的運用

（一）我國草根NGO組織組織的發展困境

我國的草根NGO組織在汶川地震后日趨活躍，發展迅速，在維護和促進社會公平、反映公眾利益訴求、提供和滿足社會多元化需求、舒緩就業壓力和推進公益事業等方面，發揮了不可替代的作用。但整體而言，我國草根NGO組織的發展仍十分脆弱，存在著普遍規模小，能力弱，社會公信度不足等問題。而制約這些問題的根本原因則是受外部環境的挑戰與草根NGO組織自身的挑戰兩方面共同影響的。

從外部環境上來看，其中比較重要的一點就是社會對NGO的了解與認知程度還非常有限，且公眾對于NGO的認識和了解一般都是通過媒體、網絡的渠道所實現，而新聞媒體則是一種時效性強，更新率非常高的傳播方式，因此公眾通過這一渠道來認識了解NGO在很大程度上都會隨著新聞熱點的迅速轉移而缺乏持續的關注。

從其草根NGO組織自身上來看，由于其本身存在規模有限，資源匱乏，管理水平低等問題，使得這些組織也無暇顧及到營銷傳播的問題，而即使其意識到了營銷傳播的重要性，它們也會在傳播方式、傳播手段和資源使用上依賴于傳統的媒體傳播方式。而與這些傳統的媒體合作則具有比較高的難度和不可控性。

這體現在一方面大眾傳媒對于新聞的曝光與支持有一定的條件限制，那些不具有獨特新聞性的信息很難獲得媒體的關注，而一般草根NGO組織參與的事件的新聞很難獲得媒體的青睞。另一方面，大眾傳媒雖然也提供了廣告這類形式的信息傳播渠道，但是面對高額的廣告費用，也使得草根NGO組織們望而卻步，且NGO本身作為一個公益性機構采用這種高額廣告投放的形式進行傳播也很容易受到公眾的質疑與詬病。

（二）社會化媒體營銷運用可以帶來的優勢

社會化媒體作為一種新型的媒體傳播形式，本身具有參與性、公開性、交流性、社區性和低成本等特征，這些特征能夠為這些草根NGO組織提供一個較低門檻的傳播基地，以及一個相對便利的溝通渠道、和更精準的目標人群。這主要體現在首先參與性方面，與傳統媒介由其自身掌握話語權不同的是，社會化媒體能夠使更多的用戶通過自己的方式參與到傳播當中，能夠自己創造內容，既是自己的受眾也是內容制造者。

因此草根NGO組織可以利用這一優勢通過這個渠道來宣傳組織的宗旨，樹立組織的品牌同時還能招募和吸納更多的志愿者或是組織成員。目前，已有許多的NGO組織在社會化媒體上建立了站點。它們利用這些站點傳播組織信息、更新項目進展、開展網絡活動。一些先行者，如中國扶貧基金會、綠色和平、世界自然基金會，已經在社會化媒體上獲得了為數不少的擁戴者。

其次在公開性方面，一方面為公眾們自由的使用參與社會化媒體提供了自由的環境，另一方面，這種自由與公開也恰恰成為公眾監督NGO組織的一種手段和方式，NGO組織也可以有效的利用這一特點通過及時的信息、分享、反饋等與公眾在社會化媒體上展開深度的交流與互動，以此來建立自己的公信力。

再次社會化媒體實質上為NGO組織與公眾之間提供了一個長期溝通與互動的平臺。相較于傳統媒介方式，去掉了廣告包裝背后的那種隔閡感。通過這種直接和長期的交流互動，雙方之間也會逐步由陌生走向熟悉，同時也拉近了與受眾間的距離，更易獲得支持。

最后社會化媒體的社區性和低成本，又能幫助NGO組織找到網絡中的公益“圈子”，從而找到合適的目標受眾。并且即使是在NGO組織運營費用缺乏的情況下，也能夠通過數字網絡等形式進行社會化媒體的營銷，一方面這減少了營銷所涉及到的實體費用，如廣告等；另一方面，也可以通過與大眾在網絡上的互動反饋，幫助NGO組織進行評估改善。

四、策略探討和建議

NGO組織的營銷傳播與企業不同，但是二者都是為其自身宗旨的傳播而服務的。在營銷方面，NGO組織可以借鑒企業的傳播與管理方法，去推動自身品牌的傳播。在這個過程中，需要有效發揮社會化媒體的營銷手段的作用，一個好的營銷策略的建立能偶幫助NGO組織更加有效率的實現自身的組織使命，因此我們可以從以下幾個方面進行努力：

首先需要把握受眾的心理特點和需求特點，有針對性有價值的內容。以往傳統程式化的新聞語言或是口號在當下不易獲得受眾們的關注，我們可以采用多樣化的新聞形式來向受眾宣傳NGO組織的理念，如具有新聞價值的信息；言之有理的觀點；幽默搞笑的段子、圖片或視頻；具有藝術性的視聽文件；測試、游戲等有趣的應用等，通過這些形式來使受眾產生共鳴或認同感。

其次也要注重對于線上網絡形式的管理與宣傳，這表現為可以通過微博、人人網、微信等消息，并及時的回復用戶的反饋、提問等，拉近與用戶之間的距離。同時可以設置一些便于參與的線上網絡活動，如“隨手拍公益”、或是有趣的小測試等，讓用戶在輕松愉悅的氛圍下參與公益活動，同時也達到了再傳播的目的。

最后要注重打通線上線下的渠道，整合營銷，借助企業、或是大眾媒體、網絡媒體的資源優勢，通過以電子商務、自主創辦SNS 社區和客戶端與應用軟件的形式，進一步建立組織的品牌形象，推動組織的價值使命傳播。

參考文獻

[1] 紀丕霞.我國草根NGO發展的難題分析[J].科技信息，2006（01）.

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關鍵詞：QQ空間；微信朋友圈；大學生

中圖分類號：G64文獻標識碼：A文章編號：1674-120X（2016）29-0008-02收稿日期：2016-08-01

一、新媒體的社會化影響 新媒體時代，有多少人早上睜開眼的第一件事不是起床，晚上睡覺閉眼前的最后一件事也不是關燈，而是拿起手機刷一刷朋友圈，再刷一刷空間動態，看是否有更新，半個小時內沒有更新就開始懷疑自己手機是不是出了問題。外出就餐或辦事，到達地點后首先咨詢的是“這里有Wi-Fi嗎？密碼是什么？”人們沉浸在網絡里不能自拔，自得其樂。

在快節奏、高壓力的社會運轉中，人們的生活貌似被統一“格式化”了，生活變成了適應，變成了機械性地執行某種既定流程：上班、下班；上課、下課；單位、家庭；教室、宿舍，在這種生活狀態下，人們開始形成對科技工具的依賴，慢慢把自己與現實的外界隔離開來。自我價值和存在感表現在對工具的使用中，用玩手機、上網等方式獲取寧靜。但是人們終歸是生活在現實社會里，長期沉溺在手機世界里會讓我們處理現實中的問題時驚慌失措、無所適從。從本質上看，這是人類社會能力的一種退化。對科技的依賴或者說對手機的依賴，是一種社會化現象，是一種生活方式，已經變成了現代社會溝通的橋梁。

一方面，由于手機的方便攜帶、溝通及時等性能，人們對其依賴越加嚴重。另一方面，豐富多彩、功能強大的各種新軟件滿足了人們日常所需。整個社會大環境和人們的日常生活被手機媒體這種全新的溝通媒介掌控了。目前，在任何公共場所，無論是公交站臺還是排隊等待，只要當下有空余時間，稍微觀察一下四周，就會發現很多年輕人都低著頭盯著手機屏幕，他們不是在發信息聊天，就是刷新動態、瀏覽網頁等。

二、大學生為何愛發動態1當代大學生的特點

大學生代表年輕有活力的一族，是推動社會進步的棟梁之才。這個群體，年齡普遍在17～24歲之間，平均智商高于以往的同齡人，好奇心強，接受新事物的能力強。在這個年齡段的年輕人，不同于初高中生的青澀，也不同于已經進入社會人的過分成熟，他們是單純、蠢蠢欲動、近乎成熟的。因為國家計劃生育政策的實施，20世紀90年代出生的孩子大多都是獨生子女，從小就是家里的寶，享受著父母所有的愛。但是，這種家庭環境同時存在嚴重的缺陷，孩子缺少玩伴。他們渴望被了解，也渴望分享與被分享，關心自己在別人心目中的位置。生長在網絡時代的大學生，信息和知識量都很豐富，接受新事物的欲望強烈且快速，智能手機里的各種APP都能很快運用自如。QQ空間和微信朋友圈的相繼誕生，極大地滿足了大學生的社交需求。

2QQ空間和微信朋友圈為社交提供了最便捷的平臺

QQ空間是騰訊公司于2005年開發出來的一個個性空間，具有博客（blog）的功能，自問世以來受到眾多人的喜愛。根據騰訊公司公布的數據，截至2015年底，騰訊QQ空間的月活躍用戶量已達653億，作為中國最大的在線網絡社交平臺，QQ空間聚集的年輕人最多――3億多25歲以下的活躍用戶、近2億名20歲以下的活躍用戶。

QQ空間公布的數據顯示，目前QQ空間的付費黃鉆用戶中，“95后”用戶約占40%；使用裝扮功能的QQ空間用戶中，60%是“95后”。他們喜歡在社交網絡上分享日常心情、生活照片、美食旅游和搞笑段子等，分享頻次遠高于成年人。此外，386%的“95后”用戶有加入明星粉絲群或社區，該比率遠高于非“95后”的人群。

微信始于2011年1月21日，歷時433天用戶量就突破1億，2013年1月15日微信注冊用戶已達到3億。工信部日前宣布，2016年上半年，我國微信用戶已達到697億，微信已是目前全球使用人數最多的移動通訊應用。2012年朋友圈功能出現，作為微信的主要功能，朋友圈承載著傳播平臺的作用。[1]

微信的誕生源自社交，較之其媒體屬性和服務屬性而言，社交屬性是其本質屬性，也是微信在強手如林的社會化媒體的競爭中一舉奪魁、拔得頭籌并迅速占領市場份額，贏得良好口碑的根本原因。注重社交屬性是騰訊公司推出微信即時通訊軟件的最初目的。為此，微信將具有移動性和便攜性的智能手機作為微信用戶社交聯系的首選載體，并對智能手機的智能化功能進行了最大化利用。例如，利用手機麥克風和揚聲器開發了語音對講功能，實現了微信的語音聊天；利用智能手機高清攝像頭開發出二維碼掃描和圖片分享功能；利用智能手機的多點觸屏開發出手寫輸入功能；利用智能手機的重力感應器開發了“搖一搖”功能；利用智能手機的GPS定位開發了“查看附近人”功能。[2]除此之外，六大手機操作系統平臺已經幫助微信實現手機媒介全覆蓋。而4G時代的來臨和智能手機的廣泛普及，又為擴大此平臺用戶廣開大門。

3大學生的社交需求

大學生群體的交際圈相對簡單，主要以不同時期的同學為主。沒有智能手機和網絡的年代，可以通信聯系以前的同學、朋友，現如今網絡的發達和便利，使其不費勁就可以聯系到身處異地的小學哪怕是幼兒園時的同學，而不是只能與身邊的大學同學交際。通過朋友圈和QQ空間，可以關注彼此的最新動態，可以留言、評論、對話，仿佛就是面對面的交流。這樣，大學生的交際圈就能得以維持并擴大。

人類本身就是群居動物，任何人都害怕孤獨，更何況是剛剛離開家，從五湖四海聚集到一個陌生環境的大學生。開心就想要有人一起分享快樂；不開心的時候想找人宣泄自己的小情緒，想尋求安慰。朋友圈和QQ空間這個自由分享的平臺剛好滿足了大學生的所想所需：獲得自己想要的關注，和朋友們互動并參與到朋友的生活中去，給人與人之間的交往提供便利。看著手機屏幕上來自朋友們發的分享，盡管都是點滴小事，或宣泄情緒、或表達個性、或張揚能力，卻也都是了解彼此的基本途徑。分享喜悅和安撫痛苦中彼此的距離也被拉近，有時在現實生活中得不到發展的關系，通過網絡平臺也可以得到發展。大學生渴望與人交往的心理促使大學生接觸甚至沉溺于朋友圈這類的社交軟件。

4大學生需要展示自我

人們在微信朋友圈和QQ空間里享有平等自由的話語權，任何一個人都可以構建自己的好友圈，可以扮演信息傳播者的角色，相當于是自己“表演”的舞臺，這就滿足了大學生被重視、被關注的欲望。加之“90后”的大學生個性鮮明，嗜好獨特，這兩個平全可以被“私人定制”。事實上，大學生在平臺里展示自己個性的時候，其實是在進行著“印象管理”。印象管理是指個體實施影響他人心中印象的能力過程。美國社會學家戈夫曼認為：“個體會按照一種完全籌劃好的方式來行動，以一種既定的方式表現自己，其目的純粹是為了給他人造成某種印象，使他們做出他預期獲得的特定回應。”[3]調查結果顯示大學生具有選擇性動態的傾向，朋友圈展示的內容普遍經過了加工美化而高于真實生活。根據庫克的“鏡中我”理論，對于獨生子女為主的“90后”一代，從同齡的朋友中獲得對自己的評價是自我評價的主要依據，每個人渴望認識“客我”，因而大學生會在朋友圈塑造更完美的自我形象以得到他人的肯定，從而增強自我效能感。[4]

三、別讓科技“綁架”了人們的生活方式 手機，已經成為大眾通訊工具，人手一部手機已經不再是新鮮事。手機的普及帶給人便利，也讓人對它產生了依賴。微信朋友圈以及QQ空間等軟件都是基于手機應用平臺開發的，手機帶來的樂趣遠遠超過了現實帶來的樂趣。因此， “手機控”也成為年輕人的代名詞。

之前遠在兩地的兩人想要交談，通過信件，非常不方便。現在只要一通電話，即使分隔再遠也無法阻擋人與人之間的交流，縮短了人與人的距離。但是從另一個方面分析，手機也拉遠了人與人之間的距離。原來的通訊方式雖然落后，但人與人真正面對面的交談較多，拉近的是人心與人心的距離。手機雖然方便，人與人的交流看起來變得更加方便，但人與人面對面交流的機會變少了，心與心的距離變遠了。就拿除夕晚上的年夜飯來說，手機還沒有如此智能的十年前，一家人的團圓飯是聚在一起有說有笑，一家人看春晚，討論小品的笑點，而手機變得智能的今天，一家人的團圓飯雖然有說有笑，但是每個人是盯著自己的手機，現在變成了一家人圍著電視等著搶紅包，沉浸在自己的世界里，變了味的團聚少了情感的交流。

科學技術帶給我們的影響是雙面的。智能手機的普及、蘋果手機的風靡，與其說人們所追逐的是各品牌不斷推出的新手機，不如說是在追趕這個時代的某種符號和潮流。人們生活愈加豐富多彩的同時也被手機“綁架”得越來越嚴重。大家停下來仔細思考一下，是否很多時候我們已經變得焦躁、神經衰弱甚至失眠，半天沒有信息就感到不安，時常會出現手機來電的幻聽，假如哪天忘帶了手機，簡直是心煩意亂，直接導致我們工作和學習效率下降。簡單說，就是技術對人類的掌控，使人類形成了對工具的嚴重依賴。

總之，對于新媒體的依賴是整個社會化的現象，并不局限在大學生群體內。但是變成“手機控”甚至是手機的“奴隸”引出的一系列問題必須引起大家的重視。建立一種合理的手機使用習慣對大學生來說顯得極為重要，這需要轉變自我思想觀念，認清自我需求，時刻保持清醒理智，嚴格自我控制，真正做到利用科技，讓科技為人類服務。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R]北京：中國互聯網絡信息中心，2015.

[2]黃金萍微信是如何飛起來的〖=N〗南方周末，2012-02-03（9）.

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關鍵詞 新媒體 影響 對策

中圖分類號：G641 文獻標識碼：A

新媒體是報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的新的媒體形態，包括網絡媒體、手機媒體等。由于它們的時效性、便利性等特點，被廣大的大學生所接受，已經在大學生的學習和生活中扮演了重要角色。因此，正確理解新媒體對高校大學生的正面和負面影響，對高校輔導員的工作有著重要的現實意義和價值。本文通過對自己所帶的一些學生為實例，提出一些高校輔導員在思想教育方面的對策。

1新媒體對大學生的影響

1.1新媒體對大學生的積極影響

首先，新媒體成為了大學生的主要社交平臺之一和獲得信息的主要渠道之一。最近，筆者對四川大學錦城學院的在校大學生做了一次關于新媒體使用情況的問卷調查。從325份有效問卷中得出，325人都有手機并且利用手機上網，320人都有QQ和微博，302人使用微信。因此，在校大學生幾乎人手一部手機，并且大部分學生都使用QQ和微博之內的網絡社交平臺。在微博和微信等新媒體平臺上，學生們可以及時更新信息，轉發和消息。例如，學生可以隨時隨地利用手機、平板電腦等設備即時更新自己的狀態，記錄發生在自己身邊的事等等。因此，新媒體為學生的生活帶來了諸多便利。

其次，新媒體也成為了學生學習的重要工具。以四川大學錦城學院為例，學院的任課老師在一些網絡平臺和數字化教學平臺上布置作業和上傳課件，并在網絡平臺上和學生互動和交流，促進了學生的學習，也提高了學生的學習的積極性。學院還開發了學生工作網絡平臺，要求學生在該平臺上完成請銷假，評優評獎等事務。這樣既提高了輔導員的辦事效率，也為學生帶來了便利。

1.2新媒體對大學生的負面影響

首先，網癮對學生的身心健康帶來的較大的危害。一些學生沈溺于網絡游戲，有的甚至和室友一起通宵“對戰”，嚴重地影響了第二天的學習和生活。長期下去，學生對周圍發生事情視而不見，對身邊的人也越來越漠不關心，嚴重影響了學業，也影響和同學朋友的關系。

其次，由于在微博、QQ空間和微信等網絡平臺上，學生掌握了很大的話語主動權，造成了有的學生可能會不計后果，想當然的一些不得體，不恰當的言論，甚至為自己帶來一些嚴重的后果。

2輔導員的思想教育對策

高校輔導員伴隨著大學生四年的學習和生活，無時無刻不影響著大學生的思想和心理健康等方面。在新媒體的時代，高校輔導員必須很好地了解和使用新媒體，更好地了解學生的動態，縮小與學生的距離，培養學生成長成才。

（1）利用新媒體平臺了解學生的心理動態并進行心理干預。首先，高校輔導員應當合理利用各種新媒體平臺（如QQ，微博等），搭建起與學生交流的橋梁。例如，筆者有每一個學生的QQ和微博，并每天關注學生在QQ和微博上面的新動態和“說說”，及時了解學生的學習生活狀況，以便及時和學生進行真心的交流，為其排憂解難，這樣也能及時發現學生的心理問題。以自己所帶的一名學生為例，該生2014年5月在微博上了一條“人生還有什么意義”的消息。看到了這條微博之后，筆者立即和學生談心，了解到該生不久前才經歷了感情上的挫折。對學生進行了開導后，建議其及時轉移注意力，投入到忙碌的學習和學校的各種活動中，并多和朋友親人聚會。不久以后，學生已經從挫折中走了出來。因此，充分利用各種新媒體平臺，了解學生的動態，及時與其取得聯系和溝通是非常有必要的。

（2）讓新媒體成為學生學習和增值的工具。首先，多多鼓勵學生在學術論壇或者數字化學習平臺上面與任課教師進行溝通，發揮自己的觀點和見解，甚至自己發起話題進行討論。這既能促進學生的學習，也拉進師生之間的距離。例如，2014年9月，筆者所帶的兩個班級的學生在班級的QQ群討論了一個話題，大家各抒己見，并與任課老師互動；最后任課老師對大家的觀點進行了點評。活動拉進了師生的距離，讓大家受益匪淺。另外，筆者會在QQ群和微信群里對學生進行面試輔導，英語學習交流等等，也達到了良好的效果。其次，讓學生掌握多種新媒體的使用方法，能讓學生為自己大大的增值。以四川大學錦城學院的文學與傳媒系為例，系上以培養技術型文科人才為目標，讓學生積極參與和新媒體相關的校內仿真實訓平臺，并嚴格納入了學分制和考核當中。系上的專業課老師對學生進行了新媒體技術的培訓（如Photoshop，APP等）。同時，還鼓勵學生多多參與一些和新媒體相關的比賽，比如網頁設計比賽，APP軟件開發比賽等比賽，對開發出APP的學生給予獎勵，并進行就業的推薦。因此，積極引導學生利用新媒體為自己增值是非常有必要的。

（3）利用新媒體平臺促進學生健康成長。輔導員可以在網絡平臺上發表一些對學生有促進性作用的日志或者文章，在微博上轉發和分享一些正能量和勵志的文章，這有助于學生的心理和思想的健康成長。

因此，高校輔導員必須有效地利用各種新媒體，不斷努力提高自身的綜合能力和素質，利用創新的教育方式，去積極地影響學生并更好地服務于學生。另外，要讓學生合理地使用新媒體為自己增值，掌握多種新媒體的使用方法，并且利用新媒體平臺促進學生健康成長。

參考文獻

[1] 第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].中國互聯網信息中心（CNNIC），2011（1）.